Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2016 BAHAR ARA - A
A
1. Aşağıdakilerden hangisi MİY tanımı 6. "Kaynağın etkilemeyi amaçladığı davranışlar"
kapsamındaki başlıca bakış açılarından biri olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden
değildir? hangisidir?

A) Yetenek A) Gürültü

i
B) Maliyet B) İletişim

m
C) Strateji C) Psikoloji
D) Süreç D) Hedef

te
E) Felsefe E) Kanal

m Sis
7. Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim
2. MİY’in sistematik bir şekilde
araçlarından biridir?
gerçekleşmesine yardımcı olan gelişme
aşağıdakilerden hangisidir? Çağrı merkezi sosyal hesabı

ne m
A)
A) Sosyolojik gelişmeler B) Şirketin web sitesi

i
vı Dö eti
B) Yasal gelişmeler C) Satış elemanının kartviziti
C) Kültürel gelişmeler D) Satış teklif mektubu

na r ğr
D) Ekonomik gelişmeler E) Yakaya takılan mülkiyeliler rozeti
E)
Sı ha öTeknolojik gelişmeler
8. Müşterilerle iletişimde telefon kullanımı ile
a Ba çık
ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
3. Aşağıdakilerden hangisi müşterinin temas
noktalarından biri değildir? A) Tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir
iletişim kurmaya çalışmaktır.
Ar 6 i A

A) Webden ulaşma B) Bir taraf kodlayıp mesaj gönderimi yaparken

B) e-Posta diğer taraf bunu alıp mesajı deşifre eder.
Veri bankası
01 es

C) C) Taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin

D) Doğrudan satış üstesinden gelmeye çalışır.
E) Çağrı merkezi D) Birbiri ile anlaşma niyeti olmayan iki insanın
-2 sit

iletişimidir.
E) İletişim sırasında iki taraf bazen “mesaj
15 er

4. Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY gönderen” bazen “mesaj alan” rolünü

(Müşteri İlişkileri Yönetimi)nde müşteri üstlenir.
20 niv

verilerinin analiz amaçlarından biri değildir?

A) Müşteriyi elde tutacak kampanyaları 9. Aşağıdakilerden hangisi geribildirimin temel

tasarlamak ve uygulamak işlevlerinden biridir?
Ü

B) Personel bağlılığını analiz etmek A) Bilginin alım ve işlenme sürecinde

C) Finansal tahminle ilgili yönetim kararlarını bozulmalara yol açan önyargılar içerir.
u

analiz etmek B) Kaynağa, gönderdiği ileti konusunda bilgili

ol

D) Müşteri kârlılığı ile ilgili yönetim kararlarını olduğunu gösterme fırsatı sunar.
analiz etmek C) Büyük teknolojik sınırlamalara maruz
ad

E) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz kalınmasını engeller.

etmek D) Alıcı iletişime katıldığı duygusuna kapılır.
An

E) Alıcının iletişim bilgilerini geliştirir.

5. Aşağıdakilerden hangisi MİY’i kavramış ve
uygulamış işletmelerin olumlu 10. Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa
kazanımlarından biri değildir? vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi
tanımlayan kavram aşağıdakilerden
A) Tedarikçilerinin performansı, tatmin ve hangisidir?
güven artışı ile yukarı tırmanır.
B) Şirketler kârlarını %85’e kadar artırabilir. A) İleti
C) Müşteri devir oranı yükselir. B) Geribildirim
D) Her mutlu müşteri 3 yeni müşteri getirir. C) Gürültü
E) Düzenli müşteriler yeni müşterilerden daha D) Kaynak
az fiyat hassasiyeti gösterir. E) Araç

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - A

A
11. Bir firma tarafından müşterilerine firmanın 16. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini
çekirdek ürününü desteklemek amacıyla etkileyen ürün faktörlerinden biridir?
sunulan hizmetlere genel olarak ne ad
verilir? A) Tutum
B) Hizmet
A) Müşteri hizmetleri

i
C) Tepki

m
B) Satış ve pazarlama
D) Oryantasyon
C) Halkla ilişkiler

te
E) Performans
D) Müşteri tatmini
Hizmet kalitesi

m Sis
E)

12. Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin 17. Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik
algıladığı hizmet arasındaki fark olarak ifade düşünmeye zorlayan alt nedenlerden biridir?

ne m
edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
A) Mevcut olandan daha çok geleceğe

i
Eşitlik

vı Dö eti
A) odaklanmak
B) Boşluk B) Engellerden çok fırsatlar üzerine düşünmek
C) Güvenlik C) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak

na r ğr
D) Tamlık D) Geleceğe daha iyi bir dünya bırakmak
E)
Sı ha ö Hoşgörü E) İçten daha fazla dışa doğru bakmak
a Ba çık
13. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan
koltukların daha sonra satılmak üzere
depolanamıyor olması aşağıdaki hizmet
Ar 6 i A

özelliklerinden hangisi ile ilgilidir? 18. Müşterilerin yaşam boyu satın alımları
üzerinden beklenen gelecek nakit akışlarının
A) Sahiplik net bugünkü değerine ne ad verilir?
01 es

B) Eş zamanlılık A) Müşteri yaşam boyu değeri

C) Hetorojenlik B) Müşteri bağlılığı
-2 sit

D) Soyutluk C) Müşteri tatmini

E) Dayanıksızlık D) Müşteri odaklı olma
15 er

E) Müşteri önemi
14. Aşağıdaki hizmetlerden hangisinde süreklilik
20 niv

vardır?

A) Konaklama
Ü

B) Otopark 19. Müşterinin beklentisinin ürünün algılanan

kalitesinden büyük olması durumunda
C) Saç kesimi
aşağıdakilerden hangisi yaşanır?
u

D) Sigortacılık
Toplu taşıma A) İkna
ol

E)
B) Gerçekten tatmin olma
ad

C) Hayal kırıklığı
15. I. Parasuraman
II. Zeithaml D) Nötr ya da kararsız olma
III. Berry Görünüşte tatmin olma
An

E)
IV. Porter

Yukarıdakilerden hangileri hizmet

sektöründe yaptıkları araştırmalarla hizmet
kalitesinin boyutlarını tespit eden ve bir 20. İşletmelerin en değerli müşterilere yönelik
model oluşturan akademisyenlerdendir? finansal amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yalnız III A) Verilen hizmetleri uygun hale getirmek

B) Yalnız IV B) Elde tutmak
C) I ve III C) Potansiyel değerlerini fark etmek
D) I, II ve III D) Sıkı pazarlık yapmalarına engel olmak
E) I, II, III ve IV E) Hizmet maliyetlerini azaltmak

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - A

A Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
B E C B C B E D D A A B E D D E D A C B

te
m Sis
ne m
i
vı Dö eti
na r ğr
Sı ha ö
a Ba çık
Ar 6 i A
01 es
-2 sit
15 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2016 BAHAR ARA - B
B
1. Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY 6. Aşağıdakilerden hangisi geribildirimin temel
(Müşteri İlişkileri Yönetimi)nde müşteri işlevlerinden biridir?
verilerinin analiz amaçlarından biri değildir?
A) Bilginin alım ve işlenme sürecinde
A) Personel bağlılığını analiz etmek bozulmalara yol açan önyargılar içerir.

i
B) Finansal tahminle ilgili yönetim kararlarını B) Büyük teknolojik sınırlamalara maruz

m
analiz etmek kalınmasını engeller.
C) Müşteri kârlılığı ile ilgili yönetim kararlarını C) Alıcı iletişime katıldığı duygusuna kapılır.

te
analiz etmek D) Kaynağa, gönderdiği ileti konusunda bilgili
D) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz olduğunu gösterme fırsatı sunar.

m Sis
etmek E) Alıcının iletişim bilgilerini geliştirir.
E) Müşteriyi elde tutacak kampanyaları
tasarlamak ve uygulamak
7. "Kaynağın etkilemeyi amaçladığı davranışlar"

ne m
olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden
hangisidir?
2. Aşağıdakilerden hangisi müşterinin temas

i
vı Dö eti
noktalarından biri değildir? A) Hedef
A) Doğrudan satış B) Psikoloji

na r ğr
B) Veri bankası C) Kanal
C)
Sı ha öÇağrı merkezi D) Gürültü
D) Webden ulaşma E) İletişim
a Ba çık
E) e-Posta
8. Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim
araçlarından biridir?
Ar 6 i A

3. MİY’in sistematik bir şekilde

gerçekleşmesine yardımcı olan gelişme A) Çağrı merkezi sosyal hesabı
aşağıdakilerden hangisidir? B) Satış elemanının kartviziti
01 es

C) Şirketin web sitesi

A) Sosyolojik gelişmeler
D) Yakaya takılan mülkiyeliler rozeti
-2 sit

B) Yasal gelişmeler
E) Satış teklif mektubu
C) Ekonomik gelişmeler
Kültürel gelişmeler
15 er

D)
E) Teknolojik gelişmeler 9. Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa
vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi
20 niv

tanımlayan kavram aşağıdakilerden

hangisidir?
4. Aşağıdakilerden hangisi MİY’i kavramış ve
uygulamış işletmelerin olumlu
Ü

A) Geribildirim
kazanımlarından biri değildir?
B) İleti
Her mutlu müşteri 3 yeni müşteri getirir. Gürültü
u

A) C)
B) Düzenli müşteriler yeni müşterilerden daha D) Araç
ol

az fiyat hassasiyeti gösterir. E) Kaynak

C) Şirketler kârlarını %85’e kadar artırabilir.
ad

D) Tedarikçilerinin performansı, tatmin ve

10. Müşterilerle iletişimde telefon kullanımı ile
güven artışı ile yukarı tırmanır. ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
An

E) Müşteri devir oranı yükselir.

A) Tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir
iletişim kurmaya çalışmaktır.
5. Aşağıdakilerden hangisi MİY tanımı B) Birbiri ile anlaşma niyeti olmayan iki insanın
kapsamındaki başlıca bakış açılarından biri iletişimidir.
değildir? C) Bir taraf kodlayıp mesaj gönderimi yaparken
diğer taraf bunu alıp mesajı deşifre eder.
A) Strateji
D) İletişim sırasında iki taraf bazen “mesaj
B) Süreç
gönderen” bazen “mesaj alan” rolünü
C) Felsefe üstlenir.
D) Maliyet E) Taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin
E) Yetenek üstesinden gelmeye çalışır.

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - B

B
11. I. Parasuraman 16. Müşterilerin yaşam boyu satın alımları
II. Zeithaml üzerinden beklenen gelecek nakit akışlarının
III. Berry net bugünkü değerine ne ad verilir?
IV. Porter
A) Müşteri bağlılığı
Yukarıdakilerden hangileri hizmet

i
B) Müşteri odaklı olma

m
sektöründe yaptıkları araştırmalarla hizmet C) Müşteri önemi
kalitesinin boyutlarını tespit eden ve bir
D) Müşteri tatmini

te
model oluşturan akademisyenlerdendir?
E) Müşteri yaşam boyu değeri
Yalnız III

m Sis
A)
B) Yalnız IV
C) I ve III
D) I, II ve III 17. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini

ne m
E) I, II, III ve IV etkileyen ürün faktörlerinden biridir?

i
vı Dö eti
A) Oryantasyon
12. Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin B) Hizmet
algıladığı hizmet arasındaki fark olarak ifade
Performans

na r ğr
C)
edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
D) Tepki
Sı ha ö
A) Hoşgörü E) Tutum
B) Güvenlik
a Ba çık
C) Tamlık
D) Boşluk
Ar 6 i A

E) Eşitlik 18. İşletmelerin en değerli müşterilere yönelik

finansal amacı aşağıdakilerden hangisidir?
13. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan Potansiyel değerlerini fark etmek
01 es

A)
koltukların daha sonra satılmak üzere
B) Elde tutmak
depolanamıyor olması aşağıdaki hizmet
özelliklerinden hangisi ile ilgilidir? C) Verilen hizmetleri uygun hale getirmek
-2 sit

D) Hizmet maliyetlerini azaltmak

A) Eş zamanlılık
E) Sıkı pazarlık yapmalarına engel olmak
15 er

B) Dayanıksızlık
C) Sahiplik
20 niv

D) Hetorojenlik
E) Soyutluk
19. Müşterinin beklentisinin ürünün algılanan
Ü

kalitesinden büyük olması durumunda

14. Bir firma tarafından müşterilerine firmanın aşağıdakilerden hangisi yaşanır?
çekirdek ürününü desteklemek amacıyla
u

sunulan hizmetlere genel olarak ne ad

A) İkna
ol

verilir? B) Nötr ya da kararsız olma

C) Hayal kırıklığı
Satış ve pazarlama
ad

A)
D) Gerçekten tatmin olma
B) Müşteri tatmini
E) Görünüşte tatmin olma
C) Halkla ilişkiler
An

D) Müşteri hizmetleri
E) Hizmet kalitesi

20. Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik

15. Aşağıdaki hizmetlerden hangisinde süreklilik düşünmeye zorlayan alt nedenlerden biridir?
vardır?
A) Geleceğe daha iyi bir dünya bırakmak
A) Sigortacılık B) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak
B) Konaklama C) İçten daha fazla dışa doğru bakmak
C) Toplu taşıma D) Mevcut olandan daha çok geleceğe
D) Saç kesimi odaklanmak
E) Otopark E) Engellerden çok fırsatlar üzerine düşünmek

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - B

B Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
A B E E D C E D B B D D B D A E C B C A

te
m Sis
ne m
i
vı Dö eti
na r ğr
Sı ha ö
a Ba çık
Ar 6 i A
01 es
-2 sit
15 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2016 BAHAR ARA - C
C
1. MİY’in sistematik bir şekilde 6. Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim
gerçekleşmesine yardımcı olan gelişme araçlarından biridir?
aşağıdakilerden hangisidir?
A) Satış elemanının kartviziti
A) Kültürel gelişmeler B) Şirketin web sitesi

i
B) Sosyolojik gelişmeler C) Yakaya takılan mülkiyeliler rozeti

m
C) Teknolojik gelişmeler D) Satış teklif mektubu
D) Yasal gelişmeler

te
E) Çağrı merkezi sosyal hesabı
E) Ekonomik gelişmeler

m Sis
7. Aşağıdakilerden hangisi geribildirimin temel
işlevlerinden biridir?
2. Aşağıdakilerden hangisi müşterinin temas
noktalarından biri değildir? A) Alıcı iletişime katıldığı duygusuna kapılır.

ne m
A) Veri bankası B) Bilginin alım ve işlenme sürecinde
bozulmalara yol açan önyargılar içerir.
B) Çağrı merkezi

i
vı Dö eti
C) Büyük teknolojik sınırlamalara maruz
C) Webden ulaşma
kalınmasını engeller.
D) Doğrudan satış
D) Alıcının iletişim bilgilerini geliştirir.

na r ğr
E) e-Posta
E) Kaynağa, gönderdiği ileti konusunda bilgili
Sı ha ö olduğunu gösterme fırsatı sunar.
a Ba çık
3. Aşağıdakilerden hangisi MİY’i kavramış ve
uygulamış işletmelerin olumlu 8. Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa
kazanımlarından biri değildir? vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi
tanımlayan kavram aşağıdakilerden
Ar 6 i A

A) Tedarikçilerinin performansı, tatmin ve hangisidir?

güven artışı ile yukarı tırmanır.
B) Şirketler kârlarını %85’e kadar artırabilir. A) Gürültü
01 es

C) Her mutlu müşteri 3 yeni müşteri getirir. B) İleti

D) Düzenli müşteriler yeni müşterilerden daha C) Geribildirim
-2 sit

az fiyat hassasiyeti gösterir. D) Kaynak

E) Müşteri devir oranı yükselir. E) Araç
15 er

9. Müşterilerle iletişimde telefon kullanımı ile

20 niv

4. Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY

ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
(Müşteri İlişkileri Yönetimi)nde müşteri
verilerinin analiz amaçlarından biri değildir? A) Taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin
Ü

üstesinden gelmeye çalışır.

A) Müşteriyi elde tutacak kampanyaları
tasarlamak ve uygulamak B) Bir taraf kodlayıp mesaj gönderimi yaparken
diğer taraf bunu alıp mesajı deşifre eder.
u

B) Personel bağlılığını analiz etmek

C) İletişim sırasında iki taraf bazen “mesaj
ol

C) Müşteri kârlılığı ile ilgili yönetim kararlarını

gönderen” bazen “mesaj alan” rolünü
analiz etmek
üstlenir.
ad

D) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz

D) Tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir
etmek
iletişim kurmaya çalışmaktır.
E) Finansal tahminle ilgili yönetim kararlarını
An

E) Birbiri ile anlaşma niyeti olmayan iki insanın

analiz etmek
iletişimidir.

5. Aşağıdakilerden hangisi MİY tanımı 10. "Kaynağın etkilemeyi amaçladığı davranışlar"

kapsamındaki başlıca bakış açılarından biri olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden
değildir? hangisidir?

A) Strateji A) İletişim
B) Felsefe B) Psikoloji
C) Süreç C) Kanal
D) Maliyet D) Hedef
E) Yetenek E) Gürültü

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - C

C
11. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan 16. Müşterilerin yaşam boyu satın alımları
koltukların daha sonra satılmak üzere üzerinden beklenen gelecek nakit akışlarının
depolanamıyor olması aşağıdaki hizmet net bugünkü değerine ne ad verilir?
özelliklerinden hangisi ile ilgilidir?
A) Müşteri tatmini
A) Sahiplik

i
B) Müşteri odaklı olma

m
B) Hetorojenlik C) Müşteri önemi
C) Soyutluk D) Müşteri yaşam boyu değeri

te
D) Eş zamanlılık E) Müşteri bağlılığı
Dayanıksızlık

m Sis
E)

12. Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin

algıladığı hizmet arasındaki fark olarak ifade 17. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini

ne m
edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir? etkileyen ürün faktörlerinden biridir?

i
Tamlık

vı Dö eti
A) A) Tutum
B) Hoşgörü B) Hizmet
C) Eşitlik Performans

na r ğr
C)
D) Güvenlik D) Oryantasyon
E)
Sı ha ö Boşluk E) Tepki
a Ba çık
13. I. Parasuraman
II. Zeithaml
III. Berry
Ar 6 i A

18. Müşterinin beklentisinin ürünün algılanan

IV. Porter
kalitesinden büyük olması durumunda
aşağıdakilerden hangisi yaşanır?
Yukarıdakilerden hangileri hizmet
01 es

sektöründe yaptıkları araştırmalarla hizmet A) Hayal kırıklığı

kalitesinin boyutlarını tespit eden ve bir
B) Gerçekten tatmin olma
-2 sit

model oluşturan akademisyenlerdendir?

C) İkna
A) Yalnız III D) Görünüşte tatmin olma
15 er

B) Yalnız IV E) Nötr ya da kararsız olma

C) I ve III
20 niv

D) I, II ve III
E) I, II, III ve IV
19. İşletmelerin en değerli müşterilere yönelik
Ü

14. Bir firma tarafından müşterilerine firmanın finansal amacı aşağıdakilerden hangisidir?
çekirdek ürününü desteklemek amacıyla
u

sunulan hizmetlere genel olarak ne ad

A) Sıkı pazarlık yapmalarına engel olmak
ol

verilir? B) Hizmet maliyetlerini azaltmak

C) Elde tutmak
Müşteri tatmini
ad

A)
D) Potansiyel değerlerini fark etmek
B) Müşteri hizmetleri
E) Verilen hizmetleri uygun hale getirmek
C) Hizmet kalitesi
An

D) Halkla ilişkiler
E) Satış ve pazarlama

20. Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik

15. Aşağıdaki hizmetlerden hangisinde süreklilik düşünmeye zorlayan alt nedenlerden biridir?
vardır?
A) Mevcut olandan daha çok geleceğe
A) Toplu taşıma odaklanmak
B) Konaklama B) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak
C) Sigortacılık C) Engellerden çok fırsatlar üzerine düşünmek
D) Otopark D) İçten daha fazla dışa doğru bakmak
E) Saç kesimi E) Geleceğe daha iyi bir dünya bırakmak

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - C

C Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
C A E B D C A B E A E E D B C D C A C E

te
m Sis
ne m
i
vı Dö eti
na r ğr
Sı ha ö
a Ba çık
Ar 6 i A
01 es
-2 sit
15 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2016 BAHAR ARA - D
D
1. Aşağıdakilerden hangisi MİY tanımı 6. "Kaynağın etkilemeyi amaçladığı davranışlar"
kapsamındaki başlıca bakış açılarından biri olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden
değildir? hangisidir?

A) Süreç A) İletişim

i
B) Yetenek B) Psikoloji

m
C) Maliyet C) Gürültü
D) Felsefe D) Hedef

te
E) Strateji E) Kanal

m Sis
7. Müşterilerle iletişimde telefon kullanımı ile
2. Aşağıdakilerden hangisi MİY’i kavramış ve ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
uygulamış işletmelerin olumlu
kazanımlarından biri değildir?

ne m
A) Bir taraf kodlayıp mesaj gönderimi yaparken
diğer taraf bunu alıp mesajı deşifre eder.
A) Tedarikçilerinin performansı, tatmin ve

i
vı Dö eti
güven artışı ile yukarı tırmanır. B) Taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin
üstesinden gelmeye çalışır.
B) Her mutlu müşteri 3 yeni müşteri getirir.
C) Tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir

na r ğr
C) Düzenli müşteriler yeni müşterilerden daha
iletişim kurmaya çalışmaktır.
az fiyat hassasiyeti gösterir.
Sı ha ö D) Birbiri ile anlaşma niyeti olmayan iki insanın
D) Müşteri devir oranı yükselir.
iletişimidir.
E) Şirketler kârlarını %85’e kadar artırabilir.
a Ba çık
E) İletişim sırasında iki taraf bazen “mesaj
gönderen” bazen “mesaj alan” rolünü
üstlenir.
3. MİY’in sistematik bir şekilde
Ar 6 i A

gerçekleşmesine yardımcı olan gelişme

aşağıdakilerden hangisidir? 8. Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa
vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi
01 es

A) Ekonomik gelişmeler tanımlayan kavram aşağıdakilerden

B) Sosyolojik gelişmeler hangisidir?
-2 sit

C) Teknolojik gelişmeler
A) Gürültü
D) Yasal gelişmeler
B) İleti
15 er

E) Kültürel gelişmeler
C) Araç
D) Geribildirim
20 niv

4. Aşağıdakilerden hangisi müşterinin temas E) Kaynak

noktalarından biri değildir?
Ü

A) Çağrı merkezi 9. Aşağıdakilerden hangisi geribildirimin temel

işlevlerinden biridir?
B) e-Posta
u

C) Veri bankası A) Bilginin alım ve işlenme sürecinde

ol

D) Webden ulaşma bozulmalara yol açan önyargılar içerir.

E) Doğrudan satış B) Büyük teknolojik sınırlamalara maruz
ad

kalınmasını engeller.
C) Alıcının iletişim bilgilerini geliştirir.
5. Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY D) Kaynağa, gönderdiği ileti konusunda bilgili
An

(Müşteri İlişkileri Yönetimi)nde müşteri olduğunu gösterme fırsatı sunar.

verilerinin analiz amaçlarından biri değildir? E) Alıcı iletişime katıldığı duygusuna kapılır.
A) Finansal tahminle ilgili yönetim kararlarını
analiz etmek 10. Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim
B) Personel bağlılığını analiz etmek araçlarından biridir?
C) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz
A) Satış teklif mektubu
etmek
B) Yakaya takılan mülkiyeliler rozeti
D) Müşteriyi elde tutacak kampanyaları
tasarlamak ve uygulamak C) Satış elemanının kartviziti
E) Müşteri kârlılığı ile ilgili yönetim kararlarını D) Çağrı merkezi sosyal hesabı
analiz etmek E) Şirketin web sitesi

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - D

D
11. Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin 16. Müşterilerin yaşam boyu satın alımları
algıladığı hizmet arasındaki fark olarak ifade üzerinden beklenen gelecek nakit akışlarının
edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir? net bugünkü değerine ne ad verilir?

A) Tamlık A) Müşteri tatmini

i
B) Hoşgörü B) Müşteri odaklı olma

m
C) Güvenlik C) Müşteri önemi
D) Boşluk D) Müşteri bağlılığı

te
E) Eşitlik E) Müşteri yaşam boyu değeri

m Sis
12. I. Parasuraman
II. Zeithaml
III. Berry 17. Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik

ne m
IV. Porter düşünmeye zorlayan alt nedenlerden biridir?

i
vı Dö eti
Yukarıdakilerden hangileri hizmet A) İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak
sektöründe yaptıkları araştırmalarla hizmet B) İçten daha fazla dışa doğru bakmak
kalitesinin boyutlarını tespit eden ve bir
Engellerden çok fırsatlar üzerine düşünmek

na r ğr
C)
model oluşturan akademisyenlerdendir?
D) Mevcut olandan daha çok geleceğe
Sı ha ö
A) Yalnız III odaklanmak
B) Yalnız IV E) Geleceğe daha iyi bir dünya bırakmak
a Ba çık
C) I ve III
D) I, II ve III
Ar 6 i A

E) I, II, III ve IV
18. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini
etkileyen ürün faktörlerinden biridir?
13. Aşağıdaki hizmetlerden hangisinde süreklilik
01 es

vardır? A) Oryantasyon
A) Otopark B) Tutum
-2 sit

B) Saç kesimi C) Tepki

C) Sigortacılık D) Performans
15 er

D) Konaklama E) Hizmet
Toplu taşıma
20 niv

E)

14. Bir uçak havalandıktan sonra boş kalan

Ü

koltukların daha sonra satılmak üzere 19. Müşterinin beklentisinin ürünün algılanan
depolanamıyor olması aşağıdaki hizmet kalitesinden büyük olması durumunda
özelliklerinden hangisi ile ilgilidir? aşağıdakilerden hangisi yaşanır?
u

A) İkna
ol

A) Sahiplik
B) Dayanıksızlık B) Hayal kırıklığı
ad

C) Hetorojenlik C) Görünüşte tatmin olma

D) Soyutluk D) Nötr ya da kararsız olma
Gerçekten tatmin olma
An

E) Eş zamanlılık E)

15. Bir firma tarafından müşterilerine firmanın

çekirdek ürününü desteklemek amacıyla
sunulan hizmetlere genel olarak ne ad 20. İşletmelerin en değerli müşterilere yönelik
verilir? finansal amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri hizmetleri A) Elde tutmak

B) Satış ve pazarlama B) Potansiyel değerlerini fark etmek
C) Hizmet kalitesi C) Hizmet maliyetlerini azaltmak
D) Halkla ilişkiler D) Sıkı pazarlık yapmalarına engel olmak
E) Müşteri tatmini E) Verilen hizmetleri uygun hale getirmek

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Özet, yaprak test, deneme sınavı ders malzemelerine ANADOLUM eKampüs Sistemin'nden ([Link] ulaşabilirsiniz.

2016 BAHAR ARA - D

D Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
C D C C B A D B E B D D C B A E E D B A

te
m Sis
ne m
i
vı Dö eti
na r ğr
Sı ha ö
a Ba çık
Ar 6 i A
01 es
-2 sit
15 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.