Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2017 BAHAR ARA - A
A
1. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MİY 6. Mağazada ışıklandırma sisteminin çok parlak
sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından olması ne tür bir iletişim engeli yaratır?
biri değildir?
A) Psikolojik engel
A) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması B) Fiziksel engel

i
B) Potansiyel müşterilerin tanımlanması C) Önyargı

m
C) Gelirlerinin kaynağının sadece müşteriler D) Odaklanamama
olması

te
E) Sezgisel engel
D) Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri
ve bölümlerin farklılaştırılması

m Sis
E) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının
artırılması
7. Aşağıdakilerden hangisi iş başvurusuna
gelen bir satış elemanının kullandığı sözsüz

ne m
iletişim aracıdır?
2. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri

i
Satış elemanının taktığı alyans

vı Dö eti
Yönetimi (MİY)'nde Web etkin ve bütünleşik A)
yaklaşımının özelliklerinden biridir? B) Satış elemanının özgeçmişi
C) Satış elemanının sosyal medya hesapları

na r ğr
A) Kişisel satış
D) Satış elemanının referansları
B) Şikâyeti işleme
Sı ha ö E) Satış elemanının deneyimi
C) Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma
a Ba çık
D) Müşteri ilgisi
E) Elektronik satış gücü noktası

8. İletişim açısından aşağıdaki örneklerden

Ar 7 i A

hangisi sunumsal kanal örneğidir?

3. Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi müşteri
ilişkileri yazılımının satış fonksiyonuna A) Kitap
01 es

dahildir? B) Beden
C) Peyzaj
A) Bölge hizmetleri
-2 sit

D) Fotoğraf
B) Çağrı yönetimi
E) Televizyon
C) Kanal yönetimi
16 er

D) İlişki yönetimi
Sipariş yönetimi
20 niv

E)
9. Postür aşağıdakilerden hangisini ifade eder?
Ü

4. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri A) Beden teması

Yönetiminin temel unsurlarından biri B) Göz hareketleri
değildir? Bedenin duruşu
u

C)
D) Baş hareketleri
ol

A) Strateji
B) Sermaye E) Yüz ifadesi
ad

C) Süreç
D) İnsan
An

E) Teknoloji
10. Müşterinin iyice pişirilmesini istediği kebap
garson not almayınca yeterince pişmemiş ve
mutfağa yeniden götürülmek zorunda kalınmıştır.
5. İşletmenin değer üretme misyonunu ve
vizyonunu sorgulayan MİY türü Bu durumda hizmette ne tür bir boşluktan
aşağıdakilerden hangisidir? söz edilir?

A) İşlevsel MİY A) Dinleme boşluğundan

B) İşbirlikçi MİY B) Hizmet performansı boşluğundan
C) Süreçsel MİY C) İletişim boşluğundan
D) Analitik MİY D) Müşteri boşluğundan
E) Stratejik MİY E) Hizmet tasarımı boşluğundan

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - A

A
11. Evinin salonu için tuttuğu spor takımının 16. Aşağıdakilerden hangisi stratejik
renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar düşünmenin özelliklerinden biridir?
istediği sarının rengini anlatmadığı için badana
sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. A) Devam eden, rutin olması
B) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici
Bu durum hizmetin aşağıdaki unsurlarından

i
olması

m
hangisiyle ilgilidir? C) Mevcut sorunları çözümlemesi
D) Ulaşılabilir kaynakları kullanmak istemesi

te
A) Sahiplik
B) Süreç E) Kavramsal olması

m Sis
C) İnsan
D) Eş zamanlılık
E) Fiziksel kanıtlar
17. Aşağıdaki özelliklerden hangisi stratejik

ne m
düşüncenin bilişsel sürecine dahil edilemez?
12. Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç

i
vı Dö eti
göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da A) Bilgi ve fikirleri değiştirme
aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta B) Bilgi ve fikirleri toplama
gösterdiği kararlılığa ne ad verilir?
Bilgi ve fikirleri yorumlama

na r ğr
C)
A) Müşteri bağlılığı D) Bilgi ve fikirleri birleştirme
Sı ha ö
B) Müşteri tatmini
Müşteri değeri
E) Bilgi ve fikirleri değerlendirme
a Ba çık
C)
D) Müşteri devir oranı
E) Müşteri hoşgörü bölgesi
Ar 7 i A

18. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini

etkileyen insan faktörlerinden biridir?
13. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere
gerekli yardımların yapılması konusundaki Fiyat
01 es

A)
isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye
B) Bakım gereksinimi
göre hizmet kalitesinin temel boyutlarından
C) Teknoloji
-2 sit

hangisidir?
D) Yaşam süresi
A) Güvenlik
E) Tutum
16 er

B) Güvenilirlik
C) Fiziksel varlıklar
20 niv

D) Karşılık verebilirlik
E) Empati
19. Sürekli uçan ve uçuşlarında birinci sınıf bilet
Ü

alan müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden

14. Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisine hangisi doğrudur?
dayalı ancak kesikli hizmet alımı örneğidir?
u

A) Sıfırın altındaki müşterilerdendir.

ol

A) Radyo yayını B) Büyüme potansiyeli olan müşterilerdendir.

B) Sigorta C) Düşük bakım müşterilerindendir.
ad

C) Kablolu TV aboneliği D) En değerli müşterilerdendir.

D) Toplu taşıma abonman kartı E) Süper büyüyen müşterilerdendir.
An

E) Restoran

15. Gerçekleşmemiş potansiyel değeri yüksek

ancak gerçek değeri düşük müşteriler, 20. Aşağıdakilerden hangisi iletişim kurarken
müşteri değer matrisinde hangi kategoride geribildirim alan birinin yapması teşvik
yer alır? edilen davranışlardan biridir?

A) En değerli müşteri A) Mazeret bulmak

B) Düşük bakım müşterisi B) Davranışları açıklamaya çalışmak
C) Süper büyüyen müşteri C) Aceleci davranmak
D) Potansiyel müşteri D) Teşekkür etmek
E) En fazla büyüyen müşteri E) Karşı tarafın fikrini değiştirmeye çalışmak

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - A

A Grubu Cevap Anahtarı

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C E C B E B A B C A C A D D E E A E D D

i
m
ne
vı Dö
na r
Sı ha
a Ba
Ar 7
01
-2
16
20

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2017 BAHAR ARA - B
B
1. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri 6. Mağazada ışıklandırma sisteminin çok parlak
Yönetimi (MİY)'nde Web etkin ve bütünleşik olması ne tür bir iletişim engeli yaratır?
yaklaşımının özelliklerinden biridir?
A) Fiziksel engel
A) Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma B) Psikolojik engel

i
B) Kişisel satış C) Önyargı

m
C) Elektronik satış gücü noktası D) Odaklanamama
D) Şikâyeti işleme

te
E) Sezgisel engel
E) Müşteri ilgisi

m Sis
2. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri 7. Postür aşağıdakilerden hangisini ifade eder?
Yönetiminin temel unsurlarından biri

ne m
değildir? A) Beden teması
B) Baş hareketleri

i
Teknoloji

vı Dö eti
A)
C) Göz hareketleri
B) Strateji
D) Bedenin duruşu
C) Süreç

na r ğr
E) Yüz ifadesi
D) İnsan
E)
Sı ha öSermaye
a Ba çık
8. Aşağıdakilerden hangisi iş başvurusuna
3. Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi müşteri
gelen bir satış elemanının kullandığı sözsüz
ilişkileri yazılımının satış fonksiyonuna
Ar 7 i A

iletişim aracıdır?
dahildir?
A) Satış elemanının sosyal medya hesapları
A) Sipariş yönetimi
01 es

B) Satış elemanının özgeçmişi

B) Çağrı yönetimi
C) Satış elemanının taktığı alyans
C) Bölge hizmetleri
-2 sit

D) Satış elemanının deneyimi

D) İlişki yönetimi
E) Satış elemanının referansları
E) Kanal yönetimi
16 er
20 niv

4. İşletmenin değer üretme misyonunu ve

vizyonunu sorgulayan MİY türü 9. İletişim açısından aşağıdaki örneklerden
aşağıdakilerden hangisidir? hangisi sunumsal kanal örneğidir?
Ü

A) Süreçsel MİY A) Kitap

B) Analitik MİY B) Peyzaj
u

C) İşlevsel MİY C) Beden

ol

D) Stratejik MİY D) Fotoğraf

İşbirlikçi MİY E) Televizyon
ad

E)
An

5. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MİY

sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından 10. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere
biri değildir? gerekli yardımların yapılması konusundaki
isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye
A) Gelirlerinin kaynağının sadece müşteriler göre hizmet kalitesinin temel boyutlarından
olması hangisidir?
B) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının
artırılması A) Güvenilirlik
C) Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri B) Karşılık verebilirlik
ve bölümlerin farklılaştırılması C) Güvenlik
D) Potansiyel müşterilerin tanımlanması D) Empati
E) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması E) Fiziksel varlıklar

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - B

B
11. Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisine 16. Aşağıdaki özelliklerden hangisi stratejik
dayalı ancak kesikli hizmet alımı örneğidir? düşüncenin bilişsel sürecine dahil edilemez?

A) Toplu taşıma abonman kartı A) Bilgi ve fikirleri toplama

B) Sigorta B) Bilgi ve fikirleri değiştirme

i
C) Restoran C) Bilgi ve fikirleri yorumlama

m
D) Radyo yayını D) Bilgi ve fikirleri birleştirme

te
E) Kablolu TV aboneliği E) Bilgi ve fikirleri değerlendirme

m Sis
12. Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç
göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da
aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta 17. Aşağıdakilerden hangisi stratejik
gösterdiği kararlılığa ne ad verilir? düşünmenin özelliklerinden biridir?

ne m
A) Müşteri hoşgörü bölgesi A) Mevcut sorunları çözümlemesi

i
vı Dö eti
B) Müşteri tatmini B) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici
C) Müşteri değeri olması
C) Devam eden, rutin olması

na r ğr
D) Müşteri devir oranı
E) Müşteri bağlılığı D) Kavramsal olması
Sı ha ö E) Ulaşılabilir kaynakları kullanmak istemesi
a Ba çık
13. Evinin salonu için tuttuğu spor takımının
renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar
istediği sarının rengini anlatmadığı için badana
Ar 7 i A

sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. 18. Sürekli uçan ve uçuşlarında birinci sınıf bilet
alan müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden
Bu durum hizmetin aşağıdaki unsurlarından hangisi doğrudur?
01 es

hangisiyle ilgilidir?
A) Sıfırın altındaki müşterilerdendir.
A) Süreç
B) En değerli müşterilerdendir.
-2 sit

B) Eş zamanlılık
C) Düşük bakım müşterilerindendir.
C) İnsan
D) Süper büyüyen müşterilerdendir.
16 er

D) Sahiplik Büyüme potansiyeli olan müşterilerdendir.

E)
E) Fiziksel kanıtlar
20 niv

14. Müşterinin iyice pişirilmesini istediği kebap

garson not almayınca yeterince pişmemiş ve
mutfağa yeniden götürülmek zorunda kalınmıştır.
Ü

19. Aşağıdakilerden hangisi iletişim kurarken

geribildirim alan birinin yapması teşvik
Bu durumda hizmette ne tür bir boşluktan edilen davranışlardan biridir?
u

söz edilir?
A) Davranışları açıklamaya çalışmak
ol

A) Dinleme boşluğundan B) Teşekkür etmek

Hizmet performansı boşluğundan
ad

B) C) Mazeret bulmak
C) İletişim boşluğundan D) Aceleci davranmak
D) Müşteri boşluğundan Karşı tarafın fikrini değiştirmeye çalışmak
An

E)
E) Hizmet tasarımı boşluğundan

15. Gerçekleşmemiş potansiyel değeri yüksek

ancak gerçek değeri düşük müşteriler,
müşteri değer matrisinde hangi kategoride 20. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini
yer alır? etkileyen insan faktörlerinden biridir?

A) En fazla büyüyen müşteri A) Teknoloji

B) En değerli müşteri B) Fiyat
C) Süper büyüyen müşteri C) Yaşam süresi
D) Potansiyel müşteri D) Tutum
E) Düşük bakım müşterisi E) Bakım gereksinimi

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - B

B Grubu Cevap Anahtarı

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C E E D A A D C C B A E C A A B D B B D

i
m
ne
vı Dö
na r
Sı ha
a Ba
Ar 7
01
-2
16
20

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2017 BAHAR ARA - C
C
1. İşletmenin değer üretme misyonunu ve 6. Aşağıdakilerden hangisi iş başvurusuna
vizyonunu sorgulayan MİY türü gelen bir satış elemanının kullandığı sözsüz
aşağıdakilerden hangisidir? iletişim aracıdır?

A) İşlevsel MİY A) Satış elemanının özgeçmişi

i
B) Analitik MİY B) Satış elemanının taktığı alyans

m
C) Stratejik MİY C) Satış elemanının sosyal medya hesapları
D) Süreçsel MİY D) Satış elemanının referansları

te
E) İşbirlikçi MİY E) Satış elemanının deneyimi

m Sis
2. Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi müşteri
ilişkileri yazılımının satış fonksiyonuna 7. İletişim açısından aşağıdaki örneklerden

ne m
dahildir? hangisi sunumsal kanal örneğidir?

i
İlişki yönetimi

vı Dö eti
A) A) Televizyon
B) Çağrı yönetimi B) Kitap
C) Bölge hizmetleri Peyzaj

na r ğr
C)
D) Kanal yönetimi D) Fotoğraf
E)
Sı ha öSipariş yönetimi E) Beden
a Ba çık
3. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri
Yönetimi (MİY)'nde Web etkin ve bütünleşik
Ar 7 i A

8. Mağazada ışıklandırma sisteminin çok parlak

yaklaşımının özelliklerinden biridir?
olması ne tür bir iletişim engeli yaratır?
A) Elektronik satış gücü noktası
Önyargı
01 es

A)
B) Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma
B) Fiziksel engel
C) Şikâyeti işleme
C) Odaklanamama
-2 sit

D) Müşteri ilgisi
D) Psikolojik engel
E) Kişisel satış
E) Sezgisel engel
16 er
20 niv

4. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri

Yönetiminin temel unsurlarından biri
değildir? 9. Postür aşağıdakilerden hangisini ifade eder?
Ü

A) Sermaye A) Yüz ifadesi

B) Strateji B) Baş hareketleri
u

C) Süreç C) Beden teması

ol

D) İnsan D) Bedenin duruşu

Teknoloji E) Göz hareketleri
ad

E)
An

5. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MİY

sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından 10. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere
biri değildir? gerekli yardımların yapılması konusundaki
isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye
A) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması göre hizmet kalitesinin temel boyutlarından
B) Potansiyel müşterilerin tanımlanması hangisidir?
C) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının
A) Güvenilirlik
artırılması
B) Karşılık verebilirlik
D) Gelirlerinin kaynağının sadece müşteriler
olması C) Güvenlik
E) Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri D) Empati
ve bölümlerin farklılaştırılması E) Fiziksel varlıklar

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - C

C
11. Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç 16. Aşağıdaki özelliklerden hangisi stratejik
göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da düşüncenin bilişsel sürecine dahil edilemez?
aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta
gösterdiği kararlılığa ne ad verilir? A) Bilgi ve fikirleri değiştirme
B) Bilgi ve fikirleri toplama
A) Müşteri tatmini

i
C) Bilgi ve fikirleri yorumlama

m
B) Müşteri bağlılığı
D) Bilgi ve fikirleri birleştirme
C) Müşteri değeri

te
E) Bilgi ve fikirleri değerlendirme
D) Müşteri devir oranı
Müşteri hoşgörü bölgesi

m Sis
E)

17. Sürekli uçan ve uçuşlarında birinci sınıf bilet

12. Müşterinin iyice pişirilmesini istediği kebap alan müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden
garson not almayınca yeterince pişmemiş ve

ne m
hangisi doğrudur?
mutfağa yeniden götürülmek zorunda kalınmıştır.

i
Süper büyüyen müşterilerdendir.

vı Dö eti
A)
Bu durumda hizmette ne tür bir boşluktan
B) Sıfırın altındaki müşterilerdendir.
söz edilir?
C) En değerli müşterilerdendir.

na r ğr
A) Dinleme boşluğundan D) Düşük bakım müşterilerindendir.
B)
Sı ha öHizmet performansı boşluğundan E) Büyüme potansiyeli olan müşterilerdendir.
C) İletişim boşluğundan
a Ba çık
D) Müşteri boşluğundan
E) Hizmet tasarımı boşluğundan
18. Aşağıdakilerden hangisi iletişim kurarken
Ar 7 i A

13. Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisine geribildirim alan birinin yapması teşvik
dayalı ancak kesikli hizmet alımı örneğidir? edilen davranışlardan biridir?
01 es

A) Restoran A) Mazeret bulmak

B) Radyo yayını B) Davranışları açıklamaya çalışmak
-2 sit

C) Aceleci davranmak
C) Kablolu TV aboneliği
D) Karşı tarafın fikrini değiştirmeye çalışmak
D) Toplu taşıma abonman kartı
16 er

Sigorta E) Teşekkür etmek

E)
20 niv

14. Evinin salonu için tuttuğu spor takımının

renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar
istediği sarının rengini anlatmadığı için badana 19. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini
Ü

sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. etkileyen insan faktörlerinden biridir?

Bu durum hizmetin aşağıdaki unsurlarından A) Bakım gereksinimi

u

hangisiyle ilgilidir? B) Teknoloji

ol

C) Tutum
A) Fiziksel kanıtlar
D) Yaşam süresi
ad

B) Süreç
E) Fiyat
C) İnsan
An

D) Eş zamanlılık
E) Sahiplik
20. Gerçekleşmemiş potansiyel değeri yüksek
15. Aşağıdakilerden hangisi stratejik ancak gerçek değeri düşük müşteriler,
düşünmenin özelliklerinden biridir? müşteri değer matrisinde hangi kategoride
yer alır?
A) Mevcut sorunları çözümlemesi
B) Devam eden, rutin olması A) En değerli müşteri
C) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici B) En fazla büyüyen müşteri
olması C) Süper büyüyen müşteri
D) Ulaşılabilir kaynakları kullanmak istemesi D) Potansiyel müşteri
E) Kavramsal olması E) Düşük bakım müşterisi

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - C

C Grubu Cevap Anahtarı

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C D A A D B E B D B B A D C E A C E C B

i
m
ne
vı Dö
na r
Sı ha
a Ba
Ar 7
01
-2
16
20

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2017 BAHAR ARA - D
D
1. Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi müşteri 6. Aşağıdakilerden hangisi iş başvurusuna
ilişkileri yazılımının satış fonksiyonuna gelen bir satış elemanının kullandığı sözsüz
dahildir? iletişim aracıdır?

A) Çağrı yönetimi A) Satış elemanının deneyimi

i
B) Kanal yönetimi B) Satış elemanının özgeçmişi

m
C) Bölge hizmetleri C) Satış elemanının sosyal medya hesapları
D) İlişki yönetimi D) Satış elemanının referansları

te
E) Sipariş yönetimi E) Satış elemanının taktığı alyans

m Sis
2. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri
Yönetimi (MİY)'nde Web etkin ve bütünleşik 7. İletişim açısından aşağıdaki örneklerden

ne m
yaklaşımının özelliklerinden biridir? hangisi sunumsal kanal örneğidir?

i
Kişisel satış

vı Dö eti
A) A) Beden
B) Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma B) Kitap
C) Müşteri ilgisi Peyzaj

na r ğr
C)
D) Şikâyeti işleme D) Fotoğraf
E)
Sı ha öElektronik satış gücü noktası E) Televizyon
a Ba çık
3. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri
Yönetiminin temel unsurlarından biri
Ar 7 i A

8. Postür aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

değildir?
A) Göz hareketleri
A) Sermaye
01 es

B) Beden teması
B) Strateji
C) Yüz ifadesi
C) Süreç
-2 sit

D) Bedenin duruşu
D) İnsan
E) Baş hareketleri
E) Teknoloji
16 er
20 niv

4. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MİY

sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından 9. Mağazada ışıklandırma sisteminin çok parlak
biri değildir? olması ne tür bir iletişim engeli yaratır?
Ü

A) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının A) Odaklanamama

artırılması B) Fiziksel engel
u

B) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması C) Sezgisel engel

ol

C) Gelirlerinin kaynağının sadece müşteriler D) Önyargı

olması E) Psikolojik engel
ad

D) Potansiyel müşterilerin tanımlanması

E) Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri
An

ve bölümlerin farklılaştırılması
10. Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere
gerekli yardımların yapılması konusundaki
5. İşletmenin değer üretme misyonunu ve isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye
vizyonunu sorgulayan MİY türü göre hizmet kalitesinin temel boyutlarından
aşağıdakilerden hangisidir? hangisidir?

A) Analitik MİY A) Güvenilirlik

B) İşlevsel MİY B) Karşılık verebilirlik
C) Süreçsel MİY C) Güvenlik
D) Stratejik MİY D) Empati
E) İşbirlikçi MİY E) Fiziksel varlıklar

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - D

D
11. Müşterinin iyice pişirilmesini istediği kebap 16. Gerçekleşmemiş potansiyel değeri yüksek
garson not almayınca yeterince pişmemiş ve ancak gerçek değeri düşük müşteriler,
mutfağa yeniden götürülmek zorunda kalınmıştır. müşteri değer matrisinde hangi kategoride
yer alır?
Bu durumda hizmette ne tür bir boşluktan
söz edilir? A) Düşük bakım müşterisi

i
m
B) En değerli müşteri
A) Dinleme boşluğundan
C) Süper büyüyen müşteri

te
B) Hizmet performansı boşluğundan
D) Potansiyel müşteri
C) İletişim boşluğundan
En fazla büyüyen müşteri

m Sis
E)
D) Müşteri boşluğundan
E) Hizmet tasarımı boşluğundan

17. Aşağıdaki özelliklerden hangisi stratejik

ne m
12. Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisine düşüncenin bilişsel sürecine dahil edilemez?
dayalı ancak kesikli hizmet alımı örneğidir?

i
vı Dö eti
A) Bilgi ve fikirleri toplama
A) Radyo yayını
B) Bilgi ve fikirleri değiştirme
B) Sigorta

na r ğr
C) Bilgi ve fikirleri yorumlama
C) Restoran
D) Bilgi ve fikirleri birleştirme
D)
Sı ha öKablolu TV aboneliği
E) Bilgi ve fikirleri değerlendirme
E) Toplu taşıma abonman kartı
a Ba çık
13. Evinin salonu için tuttuğu spor takımının
Ar 7 i A

renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar 18. Aşağıdakilerden hangisi stratejik
istediği sarının rengini anlatmadığı için badana düşünmenin özelliklerinden biridir?
sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır.
A) Mevcut sorunları çözümlemesi
01 es

Bu durum hizmetin aşağıdaki unsurlarından B) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edici

hangisiyle ilgilidir? olması
-2 sit

C) Kavramsal olması
A) Süreç
D) Devam eden, rutin olması
Sahiplik
16 er

B)
E) Ulaşılabilir kaynakları kullanmak istemesi
C) Fiziksel kanıtlar
20 niv

D) İnsan
E) Eş zamanlılık
19. Sürekli uçan ve uçuşlarında birinci sınıf bilet
Ü

alan müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden

14. Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç hangisi doğrudur?
göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da
u

aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta A) Sıfırın altındaki müşterilerdendir.

gösterdiği kararlılığa ne ad verilir?
ol

B) Süper büyüyen müşterilerdendir.

A) Müşteri tatmini C) En değerli müşterilerdendir.
ad

B) Müşteri hoşgörü bölgesi D) Düşük bakım müşterilerindendir.

C) Müşteri değeri E) Büyüme potansiyeli olan müşterilerdendir.
An

D) Müşteri bağlılığı
E) Müşteri devir oranı

20. Aşağıdakilerden hangisi iletişim kurarken

15. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini geribildirim alan birinin yapması teşvik
etkileyen insan faktörlerinden biridir? edilen davranışlardan biridir?

A) Teknoloji A) Mazeret bulmak

B) Bakım gereksinimi B) Davranışları açıklamaya çalışmak
C) Tutum C) Aceleci davranmak
D) Yaşam süresi D) Karşı tarafın fikrini değiştirmeye çalışmak
E) Fiyat E) Teşekkür etmek

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
Derslere ait Çözümlü Test yardımcı malzemelerine [Link] adresinden ulaşabilirsiniz.

2017 BAHAR ARA - D

D Grubu Cevap Anahtarı

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
B E A C D E A D B B A E D D C E B C C E

i
m
ne
vı Dö
na r
Sı ha
a Ba
Ar 7
01
-2
16
20

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.