Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi e-ISSN: 2460-0585

IMPLEMENTASI LAYANAN E-HEALTH DALAM MENINGKATKAN KINERJA

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PUCANG SEWU KOTA
SURABAYA

Dela Fahmi Saputri

delafahmi38@[Link]
Titik Mildawati

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

This research aimed to find out what consideration that Surabaya government had in presenting e-Health, its
implementation, supporting and inhibiting factors as well as the benefits of implementing e-Health service systems
in improving the quality of services at Pucang Sewu Puskesmas. While, the population was Pucang Sewu
Puskesmas. Meanwhile, the object of this research is the Implementation of e-Health Services System in improving
service quality at the Pucang Sewu Puskesmas. The research was qualitative. Moreover, the data were primary and
secondary with interview and observation as the instrument. The research result concluded the implementation of
e-Health service system at the Pucang Sewu Puskesmas, Surabaya had been already be said improve the service
quality. Even though there were still people who did not understand and use the e-Health service system. Besides,
there was still error in the e-Health services system. However, for people who have used the e-Health service system,
people could already feel the benefits and usage. In brief, the implementation and various methods of socialization
which applied by the staff had been quite effective. This happened as they were considered to facilitate and give
benefits on the community or its users.

Keywords: e-health, service system, service quality.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pertimbangan pemerintah kota surabaya
dalam menghadirkan e-Health, implementasi, faktor pendukung dan faktor penghambat serta manfaat
dalam implementasi sistem layanan e-Health dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas
Pucang Sewu. Untuk Subjek penelitian ini dilakukan di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya.
Sedangkan objek penelitian ini adalah Implementasi Sistem Layanan e-Health dalam meningkatkan
kinerja pelayanan di Puskesmas Pucang Sewu. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Data
yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui
wawancara dan observasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi sistem layanan e-
Health di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya sudah dapat dikatakan meningkatkan kualitas
pelayanan. Meskipun masih ada masyarakat yang masih belum mengerti dan masih belum
menggunakan sistem layanan e-health. Masih terjadi sistem error dalam sistem layanan e-health. Namun
bagi masyarakat yang telah menggunakan sistem layanan e-Health, masyarakat sudah dapat merasakan
manfaat dan kegunaan. Penerapan dan berbagai metode sosialisasi yang dilakukan oleh staff
Puskesmas Pucang Sewu sudah cukup efektif karena di anggap sudah memberikan kemudahan dan
manfaat untuk masyarakat atau penggunannya.

Kata Kunci: e-health, sistem layanan, kualitas pelayanan

PENDAHULUAN

Negara Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang ada di dunia, di
dunia ini negara dapat di klasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu negara maju dan negara
berkembang. Negara maju dapat diartikan sebagi negara dengan taraf hidup warganya dapat
menikmati standar hidup yang cukup tinggi dengan tekonologi yang lebih maju dan keadaan
ekonomi yang merata. Sedangkan negara berkembang adalah negara dunia ke tiga yang baru
merdeka darinnegara maju, dapat diartikan bahwa negara berkembang adalah negara yang
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
2

masih mengalami proses perkembangan agar menjadi negara maju yang sejahtera dalam
segala hal, negara yang taraf hidup warganya masih tergolong ke dalam taraf yang masih
menengah ke bawah dan ekonomi yang masih belum merata. Karena Indonesia masuk ke
dalam kelompok negara berkembang, makandi negara Indonesia masih diperlukan adanya
perkembangan atau pengembangan untuk semua sektor atau semua infrastrukstur agar bisa
menjadi lebih baik lagi seperti yang ada di negara maju.
Menurut United Nations Development Programme (UNDP), Indeks Pembangunan
Manusia (IPM) untuk mengukur pencapaian pembangunan manusia berbasis sejumlah
komponen dasar kualitas hidup. IPM di bangun berangkat melalui tiga dimensi dasar yaitu,
sebagai ukuran kualitas hidup, hidup umur panjang dan sehat, pengetahuan dan kehidupan
yang layak. Didalam mengukur dimensi umur panjang dilihat dari bagaimana kualitas
kesehatann yang ada pada masyarakat, dan tinggi harapan hidup sewaktu lahir. Didalam
mengukur dimensi pengetahuan dapat dilihat dari indikator melek huruf dan rata-rata
berhenti sekolah pada masyarakat. Didalam mengukur dimensi kehidupan yang layak, yaitu
menggunakan indikator kemampuan masyarakat dalam membeli kebutuhan pokok dan juga
dari besar pendapatan masyarakat. Menurut data yang di peroleh dari pemprov Jatim, Indeks
Kepuasan Masyarakat padamtahun 2018 bisa di katakan meningkat yaitu mencapai 81,33%
yang semula pada tahun 2017 mencapai 71,49%, pencapaian yang meningkat ini bisa
dikatakan menuju kea arah yang lebih baik.
Untuk lebih meningkatkan presentase tersebut, sebaiknya pemerintah kota Surabaya
membuat inovasi-inovasi baru danklebih meningkatkan infrastrukstur ke arah yang lebih
baik. Maka dari itu sudah sepatutnya pemerintah kota Surabaya lebih meningkatkan kualitas
pelayanan-pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam pelayanan
publik. Karena kesadaran akan pemenuhan pelayanan publik yang bermutu pada kepuasan
masyarakatksangat diperlukan.
Pelayanan merupakan serangkaian proses kegiatan yang berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan morganisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan disini adalah sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara
penerima dan pemberi pelayanan. Definisi lain dari pelayanan adalah aktivitas yang dapat
dirasakan dari hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan
peralatan berupa oganisasi atau lembaga perusahaan. Disini pemerintah sebagai pemberi dan
masyarakat adalah penerima, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah biasa disebut
sebagai pelayanan publik.
Pelayanan Publik merupakan suatu bentuk jasa pelayanan, yang bisa berupa dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Seperti yang ada pada
undang-undang pelayanan publik yaitu undang-undang nomor 25 tahun 2009 adalah
undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang
merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan
hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam penggunaan sumber daya,
dan memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah adalah pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah salah satu hak yang didapat setiap masyarakat
sebagaimana telah diatur di dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1) yaitu:
“setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan
lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Selain
itu dalam pasal lainnya juga mengatur tentang kewajiban negara dalam memberikan
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
3

pelayanan kesehatan bagi setiap masyarakat berupa fasilitas maupun jasa pelayanan yaitu
dalam Pasal 34 ayat (3) yang menyebutkan bahwa: “Negara bertanggung jawab atas
penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.
Pelayanan kesehatan masih menjadi perhatian masyarakat karena pada pelayanan kesehatan
masih banyak ditemui permasalahan dalam pelayanannya seperti prosedur administrasi yang
terlalu berbelit-belit, antrian yang panjang, tidak adanya kesesuaian data pasien atau
informasi yang kurang jelas, dan lain-lain. Oleh sebab itu, pemerintah sebagai penyelenggara
dituntut untuk semakin memahami kepentingan masyarakat serta dapat memenuhi harapan
masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik. Untuk dapat memenuhi harapan
masyarakat itu semua pemerintah selalu berusaha untuk menyediakan dan memberikan
beberapa akses kemudahan kepada masyarakat agar masyarakat dapat lebih mudah untuk
mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan penjabaran latar belakang yang
dibuat oleh peneliti, maka rumusan masalah yang hendak dikaji adalah tentang Bagaimana
implementasi e-Health dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pucang Sewu Kota Surabaya? dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui aplikasi e-
Health dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya.
TINJAUAN TEORITIS
Pelayanan Publik
Berdasarkan UU Nomor 96 Tahun 2012, pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayananpublik.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik
yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara
pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Masyarakat adalah
seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang- perseorangan,
kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah
rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk
lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta
disajikan secara manual ataupun elektronik. Ombudsman adalah lembaga negara yang
mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang
diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum
milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan
pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
4

Hakekat Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004
berisi bahwa Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Berdasarkan keputusan tersebut bisa diartikan pemberian layanan kepada
penerima layanan atau masyarakat harus sejalan dan sesuai dengan hakekat pelayanan publik
itu. Disini pelayanan publik bisa dikatakan juga dengan pelayanan umum, hakekat yang
terkandung disini antara lain yaitu: (1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan
tugas fungsi instansi (2) Mendorong upaya efektifitas sistem dan tata laksana pelayanan (3)
Mendorong tumbuh kembang kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
peningkatan kesejahteraan (4) Dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
nersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, dan wajar.
Di dalam pelayanan prima, ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh penyedia
layanan yaitu seperti harus mempunyai sikap peduli penuh kepada pemakai layanan atau
masyarakat yang akan memakai layanan tersebut, dan harus memberikan tindakan terbaik
pada pelayanan yang akan diberikan kepada pemakai layanan atau masyarakat. Pelayanan
prima adalah kepedulian penuh penyedia layanan dengan memberikan pelayanan terbaik
untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat, dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat
yang merupakan salah satu kewajiban setiap negara.
Asas – Asas Pelayanan Publik
Asas – asas yang dijadikan acuan untuk memberikan pelayanan dalam pelayanan
publik, antara lain adalah: (1) Transparansi, memiliki sifat yang terbuka dan harus mudah di
akses oleh seluruh kalangan masyarakat (2) Kondisional, Pemberian pelayanan haruslah
memperhatikan semua kondisi dan kemampuan dari berbagai keadaan yang ada di
masyarakat (3) Kesamaan hak, Tidak adanya perbedaan suku, ras, agama dalam pemberian
layanan kepada masyarakat (4) Keseimbangan hak dan kewajiban, Pemberi layanan dan
penerima layanan masing – masing memiliki hak dan kewajiban yang harus di penuhi (5)
Partisipatif, Ikut serta dalam pemenuhan kesejahteraan masyarakat dengan memperhatikan
kebutuhan masyarakat (6) Akuntabilitas, Dapat dipertanggung jawabkan sesuai Undang-
Undang yang sedang berlaku. Asas – asas tersebut merupakan beberapa hal yang harus di
miliki oleh penyedia layanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat
Inovasi Pelayanan Publik
Ancok (2014:34) mendefisikan inovasi adalah pengenalan dan penerapan dengan
sengaja gagasan, proses, produk dan prosedur yang baru pada unit yang menerapkannya,
yang dirancang untuk memberikan keuntungan bagi individu, kelompok, organisasi, dan
masyarakat luas. Di dalam inovasi ada beberapa ciri yang terkandung, di antara lain yaitu: (1)
Khas, inovasi harus memiliki ciri khas tersendiri yang membedakan dari ide, gagasan atau
penemuan yang sudah ada, jika tidak ada yang membedakan dari ide, gagasan atau
penemuan yang sudah ada maka belum bisa di katakana sebagai inovasi (2) Baru, setiap
inovasi haruslah memiliki ide, gagasan atau penemuan yang baru, jika ide, gagasan atau
penemuan tersebut sudah ada sebelumnya maka belum bisa dikatakan sebagai inovasi (3)
Terencana, pada dasarnya inovasi merupakan ide, gagasan atau penemuan baru pada suatu
objek yang sebelumnya telah di rencanakan sejak awal oleh peneliti atau pembuat inovasi
tersebut (4) Tujuan, Mengacu pada definisi dari inovasi, berarti inovasi sudah pasti harus
memiliki tujuan tertentu untuk mengembangkan suatu objek yang akan dijadikan inovasi
baru
Inovasi dapat menjadi inovasi positif dan inovasi negatif. Inovasi positif adalah ide
atau gagasan baru yang dinilai memberi manfaat yang lebih bagu dan memiliki nilai tambah
yang bermanfaat bagi penggunanya atau bagi yang akan menikmatinya. Sedangkan, inovasi
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
5

negatif adalah ide atau gagasan baru yang di nilai tidak atau kurang memberikan manfaat
atau tidak memiliki nilai tambah yang di rasa akan merugikan atau akan merusak citra inovasi
yang sebelumnya. Inovasi sangat memberikan dampak tersendiri kepada lingkungan
masyarakat luas, karena dengan adanya inovasi, diharapkan akan lebih mempermudah segala
urusan masyarakat yang membutuhkan atau yang terkait inovasi baru tersebut. Secara lebih
khusus, inovasi pelayanan publik adalah adanya ide atau gagasan baru unutuk kemajuan
dalam meraih, memperbaiki, meningkatkan efektivitas dan efisiensi akuntabilitas pelayanan
publik oleh pendekatan, ide, gagasan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat. Menurut
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 30 Tahun 2014, Inovasi pelayanan
publik adalah jenis pelayanan baik yang merupakan Gagasan atau ide kreatif orisinal
dan/atau adaptasi atau modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Inovasi pelayanan publik lahir berdasarkan beberapa hal, di antaranya adalah: (1)
Penggunaan Teknologi Informasi untuk kemajuan dalam pelayanan publik (2) Pembentukan
lembaga yang mempunyai tujuan meningkatkan efektifitas layanan (3) Kemitraan dalam
pelayanan publik, baik dari segi pemerintah maupun swasta (4) Peningkatan sistem internal
pemerintah. Di dalam peneletian ini, akan meneliti sebuah inovasi baru di dalam pelayanan
kesehatan masyarakat,yaitu adanya aplikasi e-Health inovasi yang dilakukan Pemerintah Kota
Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Kota Surabaya bagi pengguna
puskesmas dan beberapa rumah sakit.
Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu ukuran atau nilai untuk menyatakan keadaan suatu objek
apakah suatu objek tersebut sudah memenuhi target atau sudah memenuhi tingkat kepuasan
yang telah di tetapkan sebelumnya. Kualitas memiliki beberapa definisi yang berbeda mulai
dari konvesional dan strategis, definisi kualitas menurut konvesional adalah menggambarkan
suatu karakter atau ciri khas suatu produk yang dapat dinilai dari segi keandalan, kinerja,
estetika, mudah dalam penggunaan, dan lain sebagainya. Terdapat lima perspektif mengenai
kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya,
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
Kualitas pelayanan adalah ukuran atau penilaian kepuasan pengguna layanan kepada
layanan tersebut, kualitas pelayanan bisa dikatakan berkualitas apabila sudah memenuhi
kriteria kepuasan pelanggan atau pengguna layanan tersebut. Kualitas pelayanan bisa
dikatakan berkualitas dapat dilihat dari hasil penilaian dari pelanggan atau pengguna
layanan. Menurut Zeithaml dalam Hardiansyah (2013:41), mengungkapkan bahwa ada
beberapa dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan, diantara lain yaitu: (1) Tanglibes (fisik),
dapat dilihat dari fasilitas fisik yang diberikan pelayanan tersebut, seperti peralatan, personil
dan komunikasi kepada pengguna layanan (2) Reliability (kehandalan), dapat dilihat dari
kemampuan petugas atau pemberi layanan dalam menepati janji yang akan diberikan pada
layanan tersebut kepada pelanggan atau pengguna layanan (3) Responsiveness (ketanggapan),
dapat dilihat dari kemampuan petugas dalam mengatasi masalah atau membantu pelanggan
atau pengguna layanan, dan juga bertanggung jawab atas layanan yang di berikan (4) Courtesy
(ramah), dapat dilihat dari sikap atau perilaku yang baik yang di tunjukkan oleh petugas
layanan atau pemberi layanan kepada pelanggan atau pengguna layanan (5) Competence
(kompeten), Tuntutan bagi petugas atau pengguna layanan agar memberikan pelayanan yang
terbaik tanpa membedakan pelanggan atau pengguna layanan (6) Credibility (kredibilitas),
Dapat dilihat dari kemampuan petugas atau pemberi layanan dalam menarik kepercayaan
pelanggan atau pengguna layanan agar tertarik untuk menggunakan layanan tersebut (7)
Security (rasa aman), dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan haruslah bebas dari bahaya
(8) Acces (akses), dapat dilihat dari kemudahan pelanggan atau pengguna layanan dalam
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
6

melakukan proses komunikasi kepada petugas atau pemberi layanan, serta kemudahan
pelanggan dalam mendapatkan informasi yang akurat (9) Communication (komunikasi), dapat
dilihat dari kemauan petugas atau pemberi layanan dalam mendengar keluhan, suara, atau
keinginan pelanggan atau pengguna layanan (10) Understanding the customer (memahami
pelanggan), dapat dilihat dari bagaimana petugas atau pemberi layanan dalam mengatasi
masalah, keluhan dari pelanggan atau pengguna layanan. Kualitas pelayanan sangat
dibutuhkan dalam pelayanan publik, karena kualitas pelayanan merupakan faktor penting
untuk masyarakat dalam memilih pelayanan mana yang akan digunakan. Maka dari itu
pemerintah kota Surabaya terus berusaha dalam memperbaiki dan terus memberikan inovasi
di dalam pelayanan publik untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat yang semakin banyak.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian dan Gambaran dari Objek Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian dengan
metode kualitatif, metode kualitatif adalah jenis penelitian yang didalamnya terdapat
prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa data deskriptif yaitu berupa kata – kata
yang telah dirangkai oleh penulis dalam menggambarkan hasil penelitian yang telah
dilaksanakan di lapangan dengan menggambarkan sesuai dengan apa yang sedang terjadi di
lapangan. Menurut Rukajat (2018:4) penelitian kualitatif adalah metode dengan pendekatan
deskriptif yang akan menghasilkan data deskriptif berisi kata-kata lisan maupun tertulis yang
diamati dari objek penelitian. Peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif karena sesuai dengan kebutuhan peneliti dimana penelitian ini
mendeskripsikasn atau menggambarkan implementasi sistem e-Health dalam meningkatkan
kualitas pelayanan di Puskesmas Pucang Sewu. Subjek dari penelitian adalah lokasi penelitian
yang dilakukan di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya. Sedangkan untuk objek penelitian
ini adalah Implementasi Sistem Layanan e-Health dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya. Objek penelitian berupa catatan dan dokumen –
dokumen internal berupa visi misi Puskesmas Pucang Sewu, struktur pegawai Puskesmas
Pucang Sewu dan dokumen – dokumen lain yang terkait dengan Implementasi Sistem
Layanan e-Health dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Pucang Sewu Kota
Surabaya.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk menjaring
informasi yang dibutuhkan dari beberapa sumber untuk merinci kekhususan yang ada ke
dalam ramuan konteks yang unik. Oleh karena itu dalam memilih dan menentukan informan,
mengacu pada teknik purposive sampling. Peneliti memilih informan yang dianggap tahu (key
informant) yang dapat dipercaya dalam memberikan data yang dapat digunakan. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah dengan cara studi lapangan yaitu suatu
metode yang dilakukan oleh peneliti dengan cara pengamatan langsung terhadap kegiatan
yang dilakukan oleh suatu obyek yang akan diteliti. Data diperoleh secara langsung dari
sumber aslinya atau pihak pertama, adapun cara dalam memperoleh data pada teknik
tersebut yaitu dengan observasi langsung dalam pengambilan data internal Puskesmas
Pucang Sewu yang diperoleh oleh peneliti serta dengan melakukan wawancara dengan
informan yang telah ditentukan peneliti.

Satuan Kajian
Pada penelitian menjelaskan menjelaskan perlunya satuan kajian yang berupa satuan
terkecil dari objek penelitan. Pengumpulan data dan memberikan gambaran sesuai dengan
kenyataan yang ada. Satuan kajian dalam penelitian ini adalah berupa dokumen dan rekaman
wawancara yang dilakukan oleh peneliti. Data ini difokuskan pada dokumen yang
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
7

berhubungan dengan proses pengimplementasian program e-health di dalam pelayanan

Puskesmas di Pucang Sewu Kota Surabaya. Dokumen tersebut dapat berupa hasil cetakan
atau rekaman pada penelitian ini. Selain itu dokumen lain yang juga di perlukan dalam
penelitian ini adalah beberapa dokumen yang berkaitan dengan pengimplementasian
program e-health di Puskesmas Kota Surabaya.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang di gunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kualitatif,
yaitu dengan cara mengolah, mengumpulkan, dan menyajikan data yang diperoleh sehingga
dapat memberikan pernyataandari penelitian ini. Agar penelitian ini memberikan gambaran
untuk pihak lain mengenai obyek dari data tersebut. Terdapat: (1) Reduksi Data, reduksi data
dilakukan untuk proses pemilihan dan penyederhanaan yang di dapat dari catatan – catatan
yang di dapat dari peneliti di lapangan. Reduksi data dilakukan dalam rangka
menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak di perlukan untuk membuat
kesimpulan akhir dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti (2) Penyajian Data,
penyajian data merupakan proses penyusunan data dan informasi yang telah di dapatkan
peneliti di lapangan untuk penarikan kesimpulan. Penyajian data dapat berupa dalam bentuk
deskripsi, tabel, grafik yang kemudian di susuk untuk menggabungkan informasi agar dapat
menentukan tindakan penarikan kesimpulan (3) Penarikan Kesimpulan, Penarikan
kesimpulan adalah bagian dari suatu kegiatan penelitiah yang telah di konfigurasikan dengan
utuh. Penarikan kesimpulan atau verifikasi dilakukan setelah pengumpulan data selesai.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya beralamat di Jalan Pucang Anom Timur 72,
Kecamatan Gubeng Kota Surabaya. Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya adala salah satu
Pukesmas dari 65 Pukesmas di Kota Surabaya yang terletak di sebelah Timur Wilayah Kota
Surabaya. Selain itu, Puskesmas Pucang Sewu berada di dalam wilayah Kecamatan Gubeng
dan Kelurahan PucangSewu yang dimana pembagian wilayahnya secara rinci yakni, memiliki
8 RW dan 51 RT yang tersebar di wilayah Kecamatan Gubeng. Sebagai salah satu Organissi
pemerintahan yang berbasis pada pelayanan kesehatan masyarakat, maka Puskesmas Pucang
Sewu bertanggung jawab untuk mewujudkan serta memberikan suatu bentuk layanan umum
yang baik dan prima. Puskesmas Pucang Sewu Surabaya memiliki lokasi yang cukup strategis
terletak di antara faslitas – fasiltas umum. Berikut adalah fasiilitas yang terletak pada cakupan
wilayah kerja Puskesmas Pucang Sewu yaitu terdapat 35 Taman Pendidikan Anak-Anak (TK),
24 Sekolah Dasar (SD), 6 Sekolah Menengah Pertama (SMP), 4 Akademi, dan 2 Perguruan
Tinggi, serta terdapat 2 Rumah Sakit, 6 Rumah Bersalin, 27 Praktek Dokter serta 1 Puskesmas
dan Puskesmas Pembantu. Selain itu terdapat pula tempat beribadahan seperti Masjid, Gereja,
dan Vihara. Sehubungan dengan letak Pucang sewu yang berada hampir di tengah Kota
Surabaya, menyebabkan kultur masyarakatnya majemuk dengan mobilitas penduduknya
yang tinggi. Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Pucang Sewu yaitu pada Kelurahan
Pucang Sewu, Barata Jaya, Kertajaya, Gubeng, Airlangga dan Mojo yang dimana mayoritas
pekerjan dari penduduknya adalah pedagang, buruh dan lain sebagainya. Sebagai salah satu
Organissi pemerintahan yang berbasis pada pelayanan kesehatan masyarakat, maka
Puskesmas Pucang Sewu bertanggung jawab untuk mewujudkan serta memberikan suatu
bentuk layanan umum yang baik dan prima.
Visi dan Misi Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
Dalam mendirikan suatu organisasi, biasanya para pendiri akan membuat impian dan
tujuan yang ingin dicapai. Selain tujuan, juga ada beberapa gagasan mengenai target jangka
pendik dan jangka panjng. Dalam mewujudkan semua itu maka perlu adanya gagasan tertulis
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
8

dalam suatu sistem manajemen. Visi dan Misi harus dituangkan dalam bentuk tertulis agar
smua pihak mengetahui tujuan pada sebuah organisasi secara jelas dan juga agar mendapat
kepercayaan dari pihak yang berssngkutan pada organisasi tersebut. Visi dari Puskesmas
Pucang Sewu Kota Surabaya ini adalah menjadi Puskesmas pilihan masyarakat dengan
pelayanan pyang bermutu dan bersatu dalam mewujudkan masyarakat sehat di wilayah kerja
Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya. Misi dari Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
ini adalah (1) Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau bagi bagi
masyarakat (2) Meningkatkan kemandirian dan peran serta peran serta masyarakat untuk
mewujudkan perilaku hidup bersih dan sehat. (3) Mengembangkan pelayanan kesehatan
demi terwujudnya kepuasan pelanggan (4) Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
dengan sumber daya manusia yang berkompeten cerdas dan peduli kepada masyarakat
Motto Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
Motto biasanya berasal dari kutipan singkat yang terinspirasi dari para tokoh besar,
tetapi motto tidak hanya digunakan untuk seseorang tetapi motto juga penting untuk sebuah
organisasi atau perusahaan, sebab motto akan menjadi semangat atau motivasi untuk para
karyawan dan juga staff yang ada di dalam perusahaan atau organisasi tersebut. Selain itu
motto juga dapat menggambarkan prinsip dan jati diri sebuah perusahaan atau organisasi.
Motto di buat dengan berangkat dari visi dan misi serta tujuan dari perusahaan atau
organisasi atau tersebut, agar para staff atau karyawan dapat memenuhi visi dan misi yang
telah dibuat oleh perusahaan atau organisasi tersebut. motto dari Puskesmas Pucang Sewu
Kota Surabaya: “Siap Melayani Dengan Sepenuh Hati”
Kebijakan Mutu dan Budaya Kerja Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
Kebijakan mutu merupakan kebijakan resmi dan tertulis dari pimpinan puncak
perusahaan atau rganisasi dalam memperhatikan dan mempertimbangkan aspek – aspek
mutu dalam aktifitas keseharian organisasi atau perusahaan. Pada puskesmas, kebijakan
mutu di buat untuk komitmen dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pasien atau masyarakat, serta komitmen
dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di puskesmas. Dalam penyusunan
kebijakan mutu puskesmas mensyaratkan ada beberapa pernyataan yang berpedoman pada
ISO 9001:2008 yaitu: (1) Tujuan Puskesmas (2) Komitmen untuk memnuhi persyaratan –
persyaratan (3) Komitmen untuk selalu melakukan perbaikan pada pelayanan (4) Memberi
kerangka dalam penyusunan sasaran mutu (5) Di komunikasikan di dalam Puskesmas dan
dapat dipahami (6) Ditinjau (review) agar selalu sesuai dengan perkembangan. Kebijakan
mutu yang terdapat di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya adalah “Meningkatkan Mutu
Pelayanan Secara Berkelanjutan”. Budaya kerja dibuat agar setiap karyawan dan staff lebih
produktif dalam mencapai visi yang telah dibuat oleh perusahaan atau organisasi. Budaya
kerja yang telah dibuat oleh Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya adalah (1) Profesional
(2) Disiplin (3) Jujur (4) Cepat dan Tanggap (5) Ramah dan Sopan (6) Menjalankan Komitmen.
Fungsi Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas Kabupaten atau Kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja
(Depkes, 2011).. Menurut Peratran Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 30 tahun 2014
menjelaskan bahwa puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau
kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunannkesehatan di suatu wilayah
kerja. Pelayanan kesehatan yang dapat diberikan oleh puskesmas meliputi tindakan preventif
(pencegahan), promotf (peningkatan kesehatan), kuratif (pengobatan), dan rehabilitatif
(pemulihan kesehatan). Puskesmas memiliki wewenang dan tanggung jawab dalam
memeliharaNkesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Puskesmas memiliki wewenang
dan tanggung jawab dalam memeliharaNkesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
9

Fungsi Pokok Puskesmas Puskesmas Pucang Sewu adalah sebagai pusat pembangunan
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat di wilayah
kerjanya dalam rangka kemampuan untuk hidup sehat, memberikan pelayanan kesehatan
secara menyeluruh dan masyarakat di wilayah kerjanya. Wilayah kerja puskesmas meliputi
satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Puskesmas Pucang Sewu merupakan salah satu
instansi kesehatan milik pemerintah Kota Surabaya yang dikelola oleh Dinas Kesehatan Kota
Surabaya. berada di kecamatan Gubeng, melayani beberapa kelurahan seperti Kertajaya,
Pucang Sewu dan Baratajaya. Mempunyai produk berupa jasa pelayanan kesehatan dasar,
berbagai upaya yang telah dilakukan menjadikan PuskesmasnPucang Sewu dinyatakan
memenuhi Standar Mutu Pelayanan Mutu ISO 9001:2000. Standar pelayanan ini berorientasi
kepda kepuasanpasien yang telah menggunakan puskesmas sebagai sarana pelayanan
kesehatan. Kepuasan pasien adalah sebuah peningkatan perasaan seorang pasien yang
ditimbulkan atau yang didapat dari pelayanan kesehatan dari sebuah puskesmas atau rumah
sakit atau pelayanan kesehatan yang lain. Pada Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya dari
Tahun ke tahun memiliki jumlah kunjungan pasien atau masyarakat yang bisa di katakana
stabil.
Struktur Organisasi Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
Struktur organisasi adalah susunan dari beberapa komponen atau unit kerja dalam
sebuah organisasi, dari dibuatnya strukturorganisasi kita dapat melihat adanya pembagian
kerja, tugas dan fungsi yang telah di bagi pada setiap staff dan karyawan yang sudah pasti
masuk pada satu divisi yang berbeda – beda. Fungsi dari struktur organisasi sendiri diantara
lain yaitu dapat menjelaskan tanggung jawab setiap karyawan atau staff yang ada di dalam
organisasi, kedudukan setiap karyawan atau staff yang ada di dalam organisasi sangat jelas,
kejelasan mengenai hubungan kerja tiap divisi atau tiap – tiap bidang, kejelasan uraian tugas
tiap karyawan atau staff pada organisasi. Berikut merupakan struktur organisasi yang ada di
Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya:

Gambar 1
Struktur Organisasi
Sumber: Data Internal Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
10

Data Informan Penelitian

Data informan penelitian menjelaskan deskripsi informan yang menjadi sumber data
utama dalam penelitian, dalam deskripsi informan terdapat nama informan, jabatan atau
kepentingan informan di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya. Berikut adalah daftar
deskripsi informan penelitian mengenai implementasi layanan e-Health dalam meningkatkan
kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya sebagai berikut:

Tabel 1
Data Informan Peneitian
No Nama Jabatan/Kepentingan
1 Windy Nugroho Kepala Sistem Informasi
2 Jeane Tabita Sub Bagian Pelayanan
3 Nila Pasien Puskesmas Pucang Sewu
4 Kalsum Pasien Puskesmas Pucang Sewu
5 Antok Pasien Puskesmas Pucang Sewu
6 Yani Pasien Puskesmas Pucang Sewu
7 Nanik Pasien Puskesmas Pucang Sewu
8 Andang Pasien Puskesmas Pucang Sewu

Sumber: Data Primer Diolah, 2020

PEMBAHASAN
Aplikasi e-Health
E-Health merupakan aplikasi terobosan baru dari Pemerintah Kota Surabaya yang
bergerak di bidang kesehatan yang dapat diakses melalui Kios Pelayanan Publik yang disebut
e-Kios yang terdapat di kantor kelurahan, kecamatan, 2 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD),
dan 10 Puskesmas tertentu yang terpilih. E-health merupakan aplikasi yang memberi fasilitas
kemudahan atau mempermudah warga Surabaya khususnya dalam mendapatkan dan
memakai jasa layanan kesehatan atau fasilitas kesehatan (faskes) yang telah disediakan oleh
Pemerintah Kota Surabaya diantara lain yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dan
Puskesmas. Aplikasi e-Health ini berisi sistem pengambilan nomor antrian online ke Fasilitas
Kesehatan yang bekerja sama dengan Pemerintah Kota Surabaya. Sebagaimana penjelasan
yang diberikan oleh Pak Windy Nugroho selaku Kepala Bagian Sistem Informasi Puskesmas
Pucang Sewu Kota Surabaya:

“E-Health itu sebuah aplikasi milik Pemerintah Kota Surabaya yang bergerak di bidang
kesehatan, disitu ada satu sistem lebih ke pengambilan antrian online ke faskes
(fasilitas kesehatan) Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang telah
bekerjasama dengan Pemerintah Kota Surabaya”
Layanan e-Health ini menghadirkan pengambilan nomor antrian online untuk 63
Puskesmas dan 2 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang telah terpilih dan yang telah
bekerjasama dengan Pemerintah Kota Surabaya dalam menghadirkan e-Health pada fasilitas
pelayanannya. Pada puskesmas ada 63 Puskesmas yang terbagi dalam beberapa pembagian
wilayah di Surabaya yang meliputi Surabaya Pusat, Surabaya Barat, Surabaya Timur,
Surabaya Utara, Surabaya Selatan. Sedangkan untuk Rumah Sakit, sementara ini Pemerintah
Kota Surabaya baru bekerja sama dengan 2 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yaitu RSUD
BHAKTI DHARMA HUSADA dan RSUD DR. M. SOEWANDHI untuk kedua RSUD tersebut
masing – masing telah diberikan mesin e-Kios oleh Pemerintah Kota Surabaya. Layanan e-
Health ini telah terintegrasi dengan SIMPUS yaitu Sistem Informasi Puskesmas yang berisi
tentang sistem pengambilan data pasien mengenai data – data diri untuk berobat di
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
11

Puskesmas atau Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang akan di gunakan oleh pasien. Hal
ini disampaikan oleh Bapak Windy Nugroho dalam petikan wawancara berikut:

“Untuk yang lebih dari e-Health, jadi e-Health itu yang di akses masyarakat, lalu ada
SIMPUS (Sistem Informasi Puskesmas) kalau Rumah Sakit ada SIMRS (Sistem
Informasi Manajemen Rumah Sakit) tetapi semua itu sama dalam satu jalan itu semua
tercakup dalam e-Health”

Data – data yang dibutuhkan meliputi NIK (Nomor Induk Kependudukan), nama
pasien, alamat pasien, dan riwayat kesehatan pasien jika pasien tersebut telah memiliki daftar
riwayat kesehatan yang sebelumnya telah tercatat di Puskesmas atau Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD). Data NIK dan alamat pasien didapat dari data Dispendukcapil (Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil) Surabaya bagi warga yang berkedudukan atau domisili
KTP berada di Surabaya, jadi untuk warga yang berdomisili asli Surabaya dalam
menggunakan layanan e-Health dalam memberikan data diri hanya perlu memasukkan nomor
NIK yang terdaftar makan akan otomastis data pasien tersebut akan muncul. Jika untuk warga
non Surabaya tetapi bertempat tinggal di Surabaya lalu akan menggunakan fasilitas e-Health
pasien tersebut diharuskan mengisi data diri secara manual dengan mengisi nomor NIK dan
alamat yang sesuai dengan yang tertera pada kartu kependudukannya.

Implementasi Sistem Layanan e-Health di Puskesmas Pucang Sewu

Terkait penerapan sistem layanan e-health di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
yang merupakan bentuk penerapan salah satu dari beberapa inovasi yang dibuat Pemerintah
Kota Surabaya dan menjawab keluhan masyarakat atau pasien dan mengatasi masalah yang
terjadi di Puskesmas Pucang Sewu, yakni mengenai lamanya mengantri dan panjangnya
nomor antrian serta ramai dan padatnya ruang tunggu yang ada di Puskesmas Pucang Sewu
Kota Surabaya.
Pasien yang hendak berobat, dan ingin mendapatkan layanan kesehatan pada fasilitas
kesehatan (faskes) seperti Puskesmas atau Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) tahapan yang
paling utama dari pasien tersebut adalah dengan melakukan pendaftaran yang kemudian
setelah itu barulah pasien tersebut dapat mengambil nomor antrian di loket pendaftaran yang
sesuai dengan urutan yang sedang berjalan di Puskesmas atau Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) tersebut, sehinggan pasien diharuskan menunggu giliran untuk di panggil nomor
antriannya. Ditambah dengan ramainya dan padatnya pasien yang ingin berobat maka
biasanya para pasien berusaha dating lebih awal atau lebih pagi hanya untuk mengambil
nomor antrian, agar bisa segera di panggil untuk berobat, Seperti yang disampaikan oleh Ibu
Jeane Tabita selaku sub bagian Pelayanan Pendaftaran:
“Jadi sebelum ada e-Health itu pasien kalo mau ke Puskesmas atau ke Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) siapa yang datang paling pagi pada dulu – duluan paling awal
hanya untuk mengambil nomor antrian paling awal, pasien yang sudah sakit menjadi
semakin sakit karena menunggu lama. Subuh udah dateng padahal pelayanan baru
dimulai pukul 07.30 yang awalnya hanya sakit batuk pilek malah semakin parah hanya
karena terlalu lama menunggu, jadi mungkin ini yang dijadikan pertimbangan
Pemerintah Kota Surabaya dalam menghadirka e-Health”

“Jadi mungkin ini salah satu faktor Pemerintah Kota Surabaya menghadirkan sistem
layanan e-Health pada pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit”
Setelah hadirnya sistem layanan e-Health yang di dalamnya terdapat SIMPUS yang
telah terintegrasindengan data – data kependudukan pasien yang di di dapat dari
Dispendukcapil yang berisi nama pasien, alamat pasien, dan anggota keluarga pasien yang
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
12

ada dalam satu Kartu Keluarga dari pasien yang memiliki kartu kependudukan atau yang
berdomisili asli di Kota Surabaya. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh Ibu Jeane
Tabita selaku Sub bagian Pelayanan:
“Perubahannya banyak dan mulai terlihat sih, karena sekarang jadi lebih gak sering
nulis, semua sudah tersistem di computer atau telah tercomputerized, sudah bisa
connect ke Dispendukcapil dan BPJS semua di dapat dalam satu aplikasi”
“e-Health ini gunanya memang sudah untuk jauh – jauh hari, jadi nanti misalnya nanti
siang rekan – rekan rekam medis di ruang pendaftaran itu rekan – rekan sudah
menyiapkan rekam medis untuk pasien yang daftar besok, jadi kami sudah menyiapkan
rekam medisnya”
Dengan adanya SIMPUS data – data pasien otomatis tersimpan pada satu database untuk
satu pasien sehingga jika suatu saat pasien tersebut datang berobat kembali di Puskesmas
Pucang Sewu maka petugas tidak perlu mencari – cari kembali data – data pasien dan riwayat
kesehatan pasien.
Pertimbangan Pemerintah Kota Surabaya Menghadirkan e-Health
Pemerintah Kota Surabaya selalu terus menerus berusaha agar Kota Surabaya menjadi
lebih baik dari sebelumnya dan selalu berusaha mencapai penghargaan – penghargaan agar
lebih baik kedepannya, salah satunya yaitu dengan tmendengar suara – suara dan keluhan –
keluhan atau aspirasi - aspirasi dari masyarakat atau warga Surabaya. Selain melihat dari
aspirasi masyarakat, Pemerintah Kota Surabaya juga melihat masalah – masalah dari yang
terkecil maupun masalah besar yang terjadi di sekitar masyarakat dalam pembenahan Kota
Surabaya. Sistem layanan e-Health merupakan satu dari beberapa inovasi yang dibuat oleh
Pemerintah Kota Surabaya yang bekerja sama dnegan Dinas Kesehatan Kota Surabaya dalam
mengatasi masalah yang muncul pada fasilitas kesehatan Kota Surabaya. Tentu saja ada
beberapa faktor yang membuat Pemerintah Kota Surabaya menghadirkan dan membuat
sistem layanan e-Health pada pelayanan fasilitas kesehatan yang ada di Kota Surabaya. Salah
satunya dari keluhan – keluhan masyarakat itulah yang membuat Pemerintah Kota Surabaya
menerapkan sistem layanan e-Health.
Awalmula dari diterapkannya sistem layanan e-Health adalah karena munculnya
keluhan masyarakat mengenai antrian pelayanan yang panjang dan lamanya dalam
pelayanan yang ada di fasilitas kesehatan Kota Surabaya, melihat permasalahan yang terjadi
tentunya Pemerintah Kota Surabaya tidak berdiam diri dengan masalah ini, dalam mengatasi
maslah ini kemudian Pemerintah Kota Surabaya berinisiatif membuat sistem pengambilan
nomor antrian online yang kemudian diberi nama e-Health. Dengan peluncuran e-Health ini
Pemerintah Kota Surabaya dapat mennjawab keluhan masyarakat dengan memberikan
estimasi waktu kedatangan di nomor antrian untuk pasien agar pasien datang sesuai waktu
estimasi yang tertera agar tidak terlalu lama menunggu. Dengan adanya e-Health dapat
mengurangi atau memotong antrian di loket pendaftaran Puskesmas dan Rumah Sakit yang
menjadi tujuan atau rujukan pasien
Kendala Penerapan Sistem Layanan e-Health
Dalam penerapan atau implementasi sistem layanan e-Health di dalam pelayanan
pendaftaran Puskesmas Pucang Sewu tentunya tidak lepas dari berbagai kendala yang di akan
dihadapi oleh para staff khususnya bagian pelayanan, bagian IT, dan petugas penjaga e-Kios.
Beberapa kendala itu di antara lain adalah para pasien yang masih haus akan teknologi dan
tidak mau mempelajari cara menggunakan sistem layanan e-Health. Lalu kendala dari
bpasien lansia di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya yang juga haus akan teknologi. Lalu
kendala yang lain yaitu jika terjadi koneksi aplikasi yang error secara tiba – tiba atau server
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
13

down pada mesin e-Kios maupun sistem e-Health itu sendiri. Seperti yang telah di ungkapkan
oleh Bapak Windy Nugroho:
“Kendala yang masih terjadi adalahn waktu koneksi aplikasi error, kalau listrik mati jadi
kalau lagi error pengambilan nomor antrian dilakukan manual sesuai nomor terakhir
sebelum error, biasanya terjadi selama 1 jam”
Kendala yang juga disebabkan oleh pasien adalah pasien yang tidak jadi datang tetapi
tidak membatalkan nomor antriannya padahal dalam e-health telah tersedia fasilitas
pembatalan nomor antrian atau reprint. Kendala yang lain adalah pasien yang salah memilih
Puskesmas tanpa melihat dulu lalu langsung datang ke Puskesmas Pucang Seru, seperti
kutipan wawancara yang dikatakan oleh Ibu Jeane Tabita:

“Ada pasien yang gajadi datang kan sayang karena sudah disiapkan, mungkin ada yang
saya inginkan jika ada yang beberapa kali melakukan hal ini seharusnya pasien diberi
peringatan kasian juga yang sudah datang dari pagi”
“Jadi terkadang ada pasien yang salah meng klik Puskesmas, karena kan di sistem
terdapat banyak Puskesmas mungkin tidak sengaja memilih Puskesmas lain tetapi
ternyata salah memilih Puskesmas, jika masih mau tetap di Puskesmas Pucang Sewu ini
otomatis mendapat nomor antrian sesuai pada hari itu tapi tergantung pasiennya juga”
Sistem Layanan e-Health dalam Meningkatkan Kulitas Pelayanan
Dengan penerapan sistem layanan e-Health di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya
dapat dikatakan meningkatkan kualitas pelayanan pada Puskesmas Pucang Sewu karena
semenjak adanya sistem layanan e-Health banyak perubahan yang terjadi yang dapat
dirasakan langsung oleh para pasien dan juga para staff maupun dokter yang akan mengobati
pasien, mulai dari ruang tunggu yang sudah tidak lagi penuh seperti dahulu dikarenakan
sistem layanan e-Health telah memeberikan estimasi waktu kedatangan untuk pasien
“Dulu pasien yang menunggu di ruang tunggu banyak banget, beda sih kalau
sekarang kan mengalir karena ada estimasi waktu kedatangan untuk pasien misalnnya
dapat nomor antrian 50 lalu tertera waktu kedatangan pukul 10.00 – 10.23”
Lalu untuk mengatasi kesalahan pasien dalam memilih Puskesmas pada sistem
layanan e-Health, dan untuk pengambilan nomor antrian manual pada hari itu juga Puskesmas
Pucang Sewu selalu menyediakan Sumber Daya Manusia untuk pelayanan e-Kios yang ada di
Puskesmas Pucang Sewu juga untuk mengedukasi para pasien, seperti penjelasan yang
diberikan oleh Bapak Windy Nugroho:
“Di e-Kios pasti ada yang jaga jadi rekan – rekan kami sendiri selalu mengedukasi
para pasien mengenai sistem layanan e-Health”
Lalu untuk semakin mengenalkan e-Health kepada para pasien, para staff Puskesmas
Pucang Sewu melakukan sosialisasi kepada masyarakat dalam berbagai bentuk mulai dari
sosialisasi setiap pagi di ruang tunggu Puskesmas, lalu sosialisasi ke setiap posyandu –
posyandu, posyandu lansia, posyandu balita agar masyarakat semakin mengenal sistem
layanan e-Health
“Kami sosialisasikan setiap pukul 7 pagi itu biasanya kami sosialisasikan di depan
kemudian ke posyandu lansia, posyandu balita kami sosialisasikan tentang e-Health
ini”
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
14

Selain sosialisasi di atas Puskesmas Pucang Sewu juga melakukan sosialisasi melalui
Bapak Ibu Dokter yang telah selesai mengobati pasien dengan menjelaskan kepada pasien
tersebut cara ini juga salah satu cara mengatasi pasien yang lansia yang tidak mengerti e-Health
“Jadi sama dokter biasanya di arahkan buk nanti stelah ambil obat njenengan
maampir ke depan yang ada komputernya namanya e-Kios nanti minta tolong ambil
nomor antrian untuk 10 hari ke depan, karena dokter juga sudah menyiapkan ibat
yang di resepi utuk 10 hari. Jadi pasien – pasien yang lansia bisa langsung mintak
untuk 10 hari kemudian”
Faktor Pendukung dan Penghambat
Dalam implementasi sistem layanan e-Health pada pelayanan Puskesmas Pucang Sewu
Kota Surabaya tentunya terdapat beberapa faktor pendukung dan penghambat dalam proses
implementasinya.
Yang menjadikan faktor pendukung utama dalam implementasi sistem layanan e-
Health adalah Sumber Daya Manusia, yaitu adanya Sumber Daya Manusia yang memadai
yang dapat mengakses terkait Sumber Daya Manusia yang diberikan dalam Puskesmas
Pucang Sewu dinilai sudah cukup memadai dalam menangani sarana dan prasarana terkait
sistem layanan e-Health. Adanya sarana dan prasarana yang sangat mendukung implementasi
sistem layanan e-Health di Puskesmas Pucang Sewu yaitu diberikannya mesin e-Kios oleh
Pemerintah Kota Surabaya untuk memepermudah para pasien yang tidak bisa mengakses e-
Health. Adanya SIMPUS yaitu Sistem Informasi Puskesmas yang tergabung dalam satu sistem
dengan e-Health sehingga semakin mudah untuk para petugas bagian pelayanan untuk
mempercepat proses berobat. Adanya berbagai metode penyuluhan yang dilakukan oleh
para petugas Puskesmas Pucang Sewu untuk mengenalkan sistem layanan e-Health kepada
masyarakat. Sistem layanan e-Health mudah di akses oleh masyarakat lewat ponsel yang
dimilikinnya.
Selain adanya faktor pendukung dalam implementasi sistem layanan e-Health juga
terdapat beberapa faktor penghambat. Diantara lain adalah masih banyaknya masyarakat
atau pasien yang masih haus akan teknologi atai gagap teknologi. Masih banyaknya pasien
yang tidak melakukan pembatalan atau reprin saat pasien tersebut tidak jadi berobat secara
tiba – tiba padahal sudah mengambil nomor antrian. Masih terjadinya sistem error dalam
sistem layanan e-health.
Mengenai faktor penghambat ini, para petugas Puskesmas Pucang Sewu selalu
berusaha mengatasi masalah – masalah yang terjadi dan akan selalu melakukan perbaikan
dan evaluasi dalam pelayanan yang diberikan kepada pasien.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan wawancara oleh peneliti, Pertimbangan Pemerintah Kota Surabaya
membuat e-Health adalah karena munculnya keluhan masyarakat mengenai panjangnya
antrian pelayanan di beberapa Puskesmas yang ada di Kota Surabaya yang kemudian
Pemerintah Kota Surabaya berinisiatif membuat sistem pengambilan nomor antrian online
yang diberi nama e-Health. Dengan adanya sistem layanan e-Health perubahan dalam sistem
pelayanan di Puskesmas Pucang Sewu mulai terlihat dari segi pasien yang sudah tidak lagi
banyak yang menunggu di ruang tunggu dan juga dari petugas pelayanan yang sudah tidak
lagi banyak menulis karena semua sudah terkomputerisasi. Berdasarkan wawancara dengan
staff Puskesmas Pucang Sewu penerapan sistem layanan e-Health dapat dikatakan sudah
meningkatkan kualitas pelayanan karena para petugas pelayanan menjadi semakin mudah
dalam pengambilan data pasien karena data pasien telah tersimpan dalam satu database.
Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi : Volume 9, Nomor 9, September 2020
15

Berdasarkan wawancara dengan pasien di Puskesmas Pucang Sewu yang dilakukan

oleh peneliti jika dilihat dari segi manfaat dan keuntungan, penerapan sistem layanan e-Health
di Puskesmas Pucang Sewu sudah dapat dikatakan meningkatkan kualitas pelayanan di
Puskesmas Pucang Sewu karena sudah memberi kemudahan dan kemanfaatan bagi pasien
yang akan berobat di Puskesmas Pucang Sewu Kota Surabaya. Dalam penerapan sistem
layanan e-Health masih terdapat beberapa kendala diantara lain yaitu masih ada pasien yang
haus akan teknologi dan masih ada pasien yang terkadang masih salah dalam memilih
Puskesmas, karena dalam e-Health terdapat 63 Puskesmas yang terdaftar. Faktor pendukung
dalam penerapan sistem layanan e-Health adalah Sumber Daya Manusia dan sarana prasarana
yang sudah cukup memadai dan juga berbagai metode penyuluhan yang dilakukan oleh
petugas Puskesmas Pucang Sewu dalam mengenalkan sistem layanan e-Health kepada
masyarakat. Faktor penghambat dalam penerapan sistem layanan e-Health adalah masih
adanya pasien yang haus akan teknologi, masih banyaknya pasien yang tidak membatalkan
nomor antrian atau reprint padahal pasien tidak jadi datang untuk berobat dan masih
terjadinya sistem error dalam sistem layanaan e-Health.
Terdapat adanya beberapa perbedaan inovasi sebelum dan sesudah adanya e-Health,
yang pertama adalah adanya perbedaan pada sistem pengambilan nomor antrian yang
sebelumnya pasien mengambil antrian secara manual atau offline yang kemudian saat ini
pasien dapat mengambil nomor antrian secara online dan dapat mengambil nomor antrian
untuk keesokan hari ataupun lusa. Kemudian adanya estimasi waktu kedatangan yang tertera
pada nomr antrian, sehingga pasien tidak perlu lagi menunggu terlalu lama di Puskesmas.
Kemudian ada perbedaan pada sistem informasi yang digunakan oleh staff administrasi pada
Puskesmas Pucang Sewu yang sebelumnya masih manual, yang kemudian saat ini telah
tercomputerized atau online yang telah terintegerasi dengan layanan e-Health. Kemudian
adanya rujukan online yaitu rujukan yang diberikan oleh dokter untuk pasien yang semula
masih manual, yang kemudian saat ini telah berubah menjadi online dan terkomputerisasi.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, peneliti memberikan
beberapa saran mengenais sistem layanan e-Health dalam meningkatkan kualitas pelayanan,
diantara lain (1) Staff Puskesmas Pucang Sewu diharapkan terus memberikan sosialisasi
mengenai e-Health kepada masyarakat agar tidak ada lagi masyarakat yang bingung dalam
menggunakan sistem layanan e-Health. (2) Sebaiknya Puskesmas Pucang Sewu lebih
meningkatkan sistem atau server yang digunakan untuk sistem layanan e-Health agar tidak
banyak terjadi sistem error dalam penggunaan e-Health (3) Dalam sistem layanan e-Health
sebaiknya diberikan pebaikan pengambilan nomor antrian untuk pagi dan sore karena adanya
beberapa pasien yang berobat pada sore hari tetapi mendapat estimasi waktu pada siang hari.

DAFTAR PUSTAKA

Ammah, S. 2018. Penerapan E-Health di Puskesmas Kecamatan Genteng Kota Surabaya. Jurnal
Ilmu Adminsitrasi Negara 7(2): 1-10.
Ancok. 2014. Definisi Inovasi. Jurnal Ilmu Pemerintahan dan Kebijakan Publik 2(3): 630-631
Jakarta
Ghafar, A. 2017. Pemodelan e-Health User Acceptance dengan Pendekatan Sosioteknikal
(Studi Kasus: Antrean Online Rumah Sakit dan Puskesmas di Surabaya). Jurnal
Pelayanan Publik 6(2): 1-14.
[Link] Diakses pada 22/11/2019 pukul 12.00.
[Link] Diakses pada 22/11/2019 pukul 14.10.
 Implementasi Layanan E-Health... Dela Fahmi Saputri; Titik Mildawati
16

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 192/MENKES/SK/VI/2012

ROADMAP Rencana Aksi Penguatan Sistem Informasi Kesehatan Indonesia. 15 Juni 2012.
Lampiran Keputusan Menteri Kesehatan 2012. Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/[Link]/7/2003
Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik. 10 Juli 2003. Badan Koordinasi
Penanaman Modal. Jakarta
Marshela, D. 2018. Impementasi E-Health di Puskesmas Ngagel Rejo Kota Surabaya dalam
Memberikan Pelyanan Kepada Masyarakat. Jurnal Administrasi Publik 9(2): 1-10
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Pedoman Inovasi Pelayanan Publik. 17 Oktober 2014.
Berita Negara Republik Indonesia Thun 2014 Nomor 1715. Jakarta.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Pelayanan Publik. 29 Oktober
2012. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215. Jakarta.
Putra, R. 2018. Inovasi Pelayanan Publik di Era Disrupsi (Studi Keberlanjutan Inovasi E-Health
di Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Keuangan Publik 6(2): 1-13.
Rukajat, A. 2018. Pendekatan Penelitian Kualittaif: Qualitative Research Approach. Cetakan
Pertama. Deepublish CV Budi Utama. Yogyakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatid dan R & D. Alfabeta. Cetakan
Kesembilanbelas. Bandung Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 5038.
Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Pasal 28 H Ayat (1) Hak Asasi Manusia. 10 Agustus 2002.
Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Pasal 34 Ayat (3) Perekonomian Nasional dan Kesejahteraan
Sosial. 10 Agustus 2002. Jakarta.
Zeithaml. 2013. Dalam Hardiansyah: Beberapa Dimensi Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan.
Jakarta.