ROLUL ASISTENTULUI MEDICAL
ÎN PREVENIREA BULLYINGULUI
AUTOR - AS MED IORDACHE ELENA
Personalul medical nu lucrează doar cu cazuri și patologii, ci în primul
rând cu oameni care vin în spital pentru că suferă.
Înainte de a începe un tratament, o intervenție sau o recuperare,
profesioniștii în sănătate trebuie să pornească de la a înțelege starea
pacienților, o provocare când este vorba de “pacienți dificili” (violenți,
agresivi, pretențioși, nepoliticoși).
PROVOCARI
În cariera de asistent medical întâlnirea pacienților
dificili nu va mai reprezenta o surpriză.
Te poți întâlni cu tot tipul de reacții ce ar face un pacient
dificil, cum ar fi furie, frică, solicitare crescută,
defensivitate, isterie, neîncredere, iar lista poate
continua.
Indiferent de situație sau de tipul de pacient cu care ai
de lucrat, există o rezolvare sau un mod de a aborda
problema astfel încât să se soluționeze pozitiv.
Cine este de vină – tu sau ei?
• În primă instanță, trebuie să îți dai
seama dacă pacientul este într-
adevăr dificil, sau dacă situația
este amplificată și interpretată
eronat din pricina unor trăiri
personale – oboseală, stare de
nervi, lipsă de concentrare etc.
• Poate exista și situația în care un
pacient îți amintește de un caz
trecut, care s-a dezvoltat într-un
mod neplăcut, iar asocierea
făcută la nivel subconștient poate
influența modul în care te porți
față de noul pacient.
Ai grijă de tine!
• Lucrul cu pacienții este dificil în sine, nefiind nevoie
neapărat de pacienți nemulțumiți.
• În calitate de asistent medical, se recomandă ca periodic
să se apeleze la diferite tehnici de eliberare a stresului.
• Indiferent că este vorba despre yoga, alergat, mers la
sală, citit sau orice altă activitate, trebuie să ai grijă de
tine.
• Dacă vii periodic la muncă obosit, stresat, supărat,
atitudinea personală se va reflecta și în cea a pacienților.
Încearcă să te pui în locul pacientului
În cazul unei situații ce pare fără rezolvare, iar
pacientul este extrem de dificil, încearcă să îți
iei un minut pentru a te pune în locul lui.
Astfel, poate vei realiza că motivațiile lor sunt
îndreptățite, deși tu nu ai făcut nimic greșit și
vei reuși să tratezi situația cu mai multă
diplomație.
Dă ocazia pacienților să își spună partea
Prin oferirea oportunității de a-și spune
punctul de vedere sau povestea, pacienții se
vor descărca și vor căpăta încredere în tine,
știind că sunt ascultați.
Specialiștii recomandă ca în situațiile în care
este implicat stresul emoțional, să fii alături de
pacienți și să îi consolezi pe cât posibil.
Evită o poziție defensivă
În calitate de asistent medical, specialiștii
susțin că ideea trebuie conturată astfel: „Nu
este despre mine, ci este despre pacient”.
Acest gen de gândire te va ajuta să își
conturezi trăirile personale, în situații
tensionate în care în mod normal poate ai fi
răbufnit.
Manifestă empatie
Una dintre cele mai de preț calități ale unui asistent
este empatia pe care o poate manifesta față de
pacienții săi.
Îndemnul „Pune-te în locul meu și vei înțelege” pe care
adesea îl primim de la ceilalți, în diferite situații, este o
definiție foarte bună a conceptului de empatie; ea este
capacitatea de a înțelege gândurile și sentimentele
celuilalt, de a te putea pune în pielea persoanei
respective și de a oferi în mod dezinteresat ajutorul.
Impune limite
Dacă cineva abuzează
verbal de tine în calitate
de asistent medical, țipă
și folosește cuvinte
jignitoare, atunci e
timpul să impui anumite
limite, dar în mod
diplomat.
A fi om nu este o treabă ușoară
=Când lucrezi cu și pentru oameni, cu atât mai mult=
Ca asistent medical mai ales, trebuie să iei în
calcul toate acestea, inclusiv propriile reacții și
roluri, pentru a ajuta efectiv pacienții și a
preveni conflictele în situațiile în care
interacționezi cu pacienți agresivi sau violenți.
Departamentele de urgențe sunt cele în care
apar cel mai des situații cu potențial de risc
crescut, la fel ca și în cazul în care personalul
trebuie să transmită vești proaste etc.
Cum identificăm cauzele?
Înainte de a încerca să gestionezi situația,
este util să vă întrebați dacă:
Este un simptom sau o reacție cauzată de
afecțiunea / problema de sănătate de care
suferă pacientul?
Este o reacție cauzată de experiența
neplăcută / frustrantă în unitatea medicală?
(așteptarea îndelungată, durere neglijată sau
lipsa de atenție din partea personalului,
probleme la internare/externare)
Este vorba de experiențele negative
anterioare, în sistemul medical?
Agresivitatea se referă adesea
la neputința de a-ți exprima Ambele pot fi simptome ale unor
frustrarea în cuvinte, rezultând
mai degrabă în comportament
tulburări sau afecțiuni medicale.
ostil și distructiv.
Adesea ele se manifestă ca
urmare a unui cumul de factori și
Violența se referă adesea la
emoții: “în special teama, lipsa de
acțiuni care folosesc forța și care
rănesc individul violent ori putere, supărarea, furia joacă un
persoanele din jurul său. rol important în declanșarea
răspunsului violent”, în timp
ce agitația, hiperactivitatea și psi
hoza – care afectează gândirea
rațională – pot fi din cauza
afecțiunilor clinice.
Cum să gestionezi conflictele cu pacienții sau aparținătorii, în calitate de asistent medical
Conflictele nu aduc nimic bun, ba dimpotrivă,
de aceea trebuie prevenite, evitate sau
rezolvate înainte să producă daune.
Asistenții medicali pot intra fără să își
dorească în diverse conflicte cu pacienții sau
aparținătorii acestora, de aceea e bine să fie
pregătiți în această direcție, cu o serie de
strategii pentru rezolvarea eficientă a conflicte
Recunoaște conflictul în fază incipientă
Conflictele escaladează foarte repede si iti dai seama ca
exista o problema cand e deja prea tarziu. Se spun si se fac
lucruri care nu pot fi retrase sau uitate cu usurinta. De
aceea, e bine sa simti conflictul cand acesta este in faza
incipienta, astfel incat sa adopti cea mai potrivita atitudine.
Ideal ar fi ca atunci cand un pacient sau apartinator
declanseaza un conflict, sa faci un pas inapoi si sa incerci sa
eviti o situatie mai tensionata. Discuta cu calm si rabdare și,
daca nici asa nu ai sorti de izbanda, cere-ti scuze pacientului
pentru problemele de comunicare pe care le aveti si explica-
i cum stau lucrurile, astfel incat sa alungi nemultumirile
sale.
Asculta-ti interlocutorul
Este important insa ca inainte de a ii explica
modul in care vezi tu lucrurile, sa il lasi sa
vorbeasca. Persoanele care au senzatia ca nu
sunt ascultate au tendinta de a deveni mai
tensionate si au reactii mai neplacute.
Asculta cu atentie ce are pacientul sau
apartinatorul de spus, apoi incearca sa oferi
raspuns la intrebarile si nemultumirile expuse.
Ofera o solutie
In functie de problemele pe care le are
interlocutorul tau, incearca sa gasesti rapid o
serie de solutii, pe care apoi i le vei propune.
Este necesar sa iti pastrezi calmul, astfel incat
vocea si limbajul trupului tau sa nu tradeze
vreo emotie negativa, care va accentua
supararea celui nemultumit.
Apeleaza la un mediator, daca simti ca e
necesar
Sunt unele situatii in care comunicarea nu poate fi reluata sub nicio forma
cu apartinatorul sau pacientul, acesta fiind hotarat sa nu cedeze si sa isi
mentina pozitia ferma in starea conflictuala. Intr-o asemenea situatie, vei
avea nevoie de un mediator care sa intermedieze comunicarea, astfel incat
sa solutionati problema.
Poti apela la un coleg, la un sef sau chiar la o persoana apropiata
pacientului/ apartinatorului. Explica celei de-a treia persoane care este
situatia si roag-o sa medieze conflictul existent.
In cazuri extreme, va fi nevoie chiar sa rogi un coleg sa te inlocuiasca, astfel
incat sa nu mai ai contact direct cu persoana conflictuala. Te vei scuza,
explicand pacientului ori apartinatorului ca este mai bine sa ramana in grija
unul coleg cu care va rezona mai bine, astfel incat sa nu mai existe motiv de
nemultumire de nicio parte. Totodată, vei discuta cu un coleg pe care il
consideri capabil sa isi pastreze calmul si il vei ruga sa lucreze cu pacientul
problematic.
Nu lua lucrurile personal
Incearca sa intelegi ca pacientul are un conflict cu tine prin prisma jobului
pe care il ai, nu are o problema personala cu tine. Detaseaza-te de
energiile negative imediat ce resusesti sa remediezi situatia si nu iti face
procese de constiinta ulterior intrucat acestea nu te vor ajuta cu nimic.
De multe ori, avem tendinta de a ne incarca cu situatiile conflictuale de la
serviciu, pe care le luam cu noi acasa. Nu este intelept sa faci acest lucru
pentru ca nu iti va aduce nimic bun.
Indiferent de cat de pasionat esti de ceea ce faci, conflictele sunt
inevitabile si, mai devreme sau mai tarziu, tot va trebui sa treci printr-o
situatie conflictuala cu un pacient sau apartinator. Asta nu inseamna ca nu
este un angajat valoros, ca nu ai suficienta calmitate sau ca ai probleme de
comunicare, ci inseamna ca ai dat peste o persoana cu care nu reusesti sa
rezonezi asa cum trebuie. Ia lucrurile asa cum sunt si mergi mai departe.
BIBLIOGRAFIE
• [Link]
• [Link]
• Ghidul de abordare a pacientului agresiv și viol
ent în urgență
• Actualități în anestezie, terapie intensivă și
medicină de urgență (Mirton, 2008),