Aspecte psihologice ale

comunicării interpersonale
1. NOŢIUNI GENERALE DESPRE COMUNICARE
2. PROCESUL DE COMUNICARE.
3. MIJLOACELE COMUNICĂRII.
4. TIPURI DE COMUNICARE INTERPERSONALĂ. COMUNICARE VERBALĂ ŞI NON-
VERBALĂ.
5. COMPORTAMENTE, CARE INHIBĂ, PERTURBĂ SAU BLOCHEAZĂ COMUNICAREA.
 1. Noţiuni generale despre comunicare

 Etimologic comunicarea provine din „comunicus” (latină) – comun; iar verbul „a comunica” – semnifică a face
ceva în comun.
 Indiferent de definiţiile avansate, important de reţinut este că acest amplu demers care este comunicarea a fost
percepută şi este tratată ca element fundamental al existenţei umane. Elemente concrete de teoria comunicării apar
la Platon şi Aristotel, care au instituţionalizat comunicarea ca disciplină de studiu în Lyceum şi în Academia
Greacă
  -comunicarea este unicul proces cu rol de mijloc de interacţiune dintre oameni;
 - comunicarea este factorul fundamental de existenţă şi satisfacere a necesităţilor primare ale omului;
 - comunicarea este un proces activ de identificare, stabilire şi întreţinere de contacte sociale;
 - comunicarea este acel proces care influenţează asupra constituirii stilului nostru de comportament etc.
 2. Procesul de comunicare
 Procesul de comunicare este schimbul de informaţie între doi sau mai mulţi oameni. Cea mai simplă schemă a
structurii procesului de comunicare a fost propusă în anul 1934 de Karl Buhler:
 1. Emiţătorul este persoana care generează ideea sau care acumulează informaţia şi o transmite.
 2. Mesajul este informaţia propriu-zisă, codificată cu ajutorul semnelor, simbolurilor.
 3. Receptorul este persoana care recepţionează.
 Indiferent de forme, pe care o îmbracă , orice proces de comunicare are câteva
 elemente caracteristici:
 - existenţa a cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor între care se stabileşte o anumită relaţie);
 - capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri;
 - existenţa unui canal de transmitere a mesajului.
 [Link] comunicării

 In psihologie există următoarele mecanisme ale comunicării:

  Identificarea social - semnifică acea capacitate a oamenilor care îsi permit nu numai să trăiască starea
emotională a altui om dar , si să se plaseze într-o situatie concretă a altui om
  Intuiţia – capacitatea omului de a prevedea actiunile comportamentele si evenimentele pe viitor
  Momentul raţional - are la bază elementele de fiziognomică (fata,ochii, buzele obrajii etc.) adică capacitatea
omului de a stabili pe baza elementelor fiziognomice tipul altui om (a stabili ce fel de om este etc).
 Aceste mecanisme ale comunicării stau la baza întelegerii reciproce dintre oameni,iar lipsa acestor mecanisme
duc la aparitia antipatiilor dintre oameni.
 4. Tipuri de comunicare interpersonală. Comunicarea
verbală si non-verbală
In psihologie socială se evidentiază trei tipuri de comunicare interpersonală:
 comunicarea imperativă - o formă autoritară a interactiunii cu partenerul de comunicare cu scopul acumulării
controlului asupra comportamentului lui si care-l face
pe partener să recurgă la unele actiuni determinate( aceasta se foloseste în cazurile relatiilor statutare relatiile
“sef - subaltern” „părinte - copil”).
 comunicarea manipulativă - o formă a comunicării interpersonale conform căreia actiunea asupra
partenerului de comunicare se face cu scopul manipulării lui în mod secret
 comunicarea dialogată – o interactiune subiectivă între doi sau mai multi subiecti de comunicare sub formă de
dialog
Comunicare în cadrul organizatiilor se prezintă în felul următor:
 comunicare de sus în jos - fluxul de informatii care circulă de la varf spre baza organizatiei;
 comunicare de jos în sus - fluxul de informatii care circulă de la bază spre varful organizatiei;
 comunicare orizontală - fluxul de informatii care circulă între departamente sau unităti functionale, de obicei
ca mijloc de coordonare a eforturilor.
Comunicarea:
 Verbală – Informaţia este transmisă prin limbajul articulat
 Nonverbală –  În comunicarea non verbală informaţia este codificată şi transmisă printr-o diversitate de semne
legate de postura, mişcarea, gesturile, mimica şi înfăţişarea partenerilor Comunicarea verbală priveşte doar
cuvintele, verbalizarea, limbajul simbolic şi nu vocea care le rosteşte, tonul, modulaţia şi ritmul vorbirii.
Comunicarea verbală este o componentăa comunicării orale. Comunicarea scrisă este tot o comunicare verbală,
pentru că se bazează tot pe limbajul cuvintelor, doar ca expresia sonoră din oralitate este înlocuită cu expresia
grafică a cuvântului scris. Astfel, comunicarea verbală este ceea ce se comunică prin rostirea şidescifrarea
înţelesului simbolic al cuvintelor.
 Comunicarea non verbală este deosebit de importantă în plan social. De obicei afirmaţiile verbale sunt influenţate
de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supăra, dorinţa de a încheia o afacere, presiunea socială,
care uneori ne determină să spunem că suntem de acord cu cineva chiar dacă nu este aşa, etc. Comunicarea non
verbală completează, întăreşte, nuanţează sensul mesajelor verbale şi, în anumite situaţii, este chiar mai credibilă
decât comunicarea verbală.
Conţinuturile afectiv-atitudinale sunt transmise în cea mai mare proporţie prin comunicarea non verbală (55%),
faţă de 38% pentru comunicarea paraverbală şi 7% pentru comunicarea verbală.
 5. Comportamente, care inhibă, perturbă sau blochează
comunicarea.
  Exprimarea ermetică - în limbajul verbal oral sau scris . Ermetic
este pentru noi orice test pe care nu îl întelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este 
percepută de nespecialisti ca un act de ermetism.
  Ambiguitatea strecurată în continutul mesajului sau rezultată din neconcordanta dintre gindurile
si sentimentele declarate pe de o parte si comportamentul vizibil limbajului paraverbal si corporal pe de
altă parte.
 Intreruperea actului de ascultare -  din cauza anticipării replicii
sau pozitiei vorbitorului. De regulă întreruperea atentiei acordate vorbitorului se datorează diferentelor
naturale între ritmul vorbirii mai lent si capacitatea umană de a asculta mult mai mare. Omul vorbeste
cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut în schimb are capacitateade a asculta 400 de
cuvinte pe minut ceea ce înseamnă că poate asculta de trei ori mai repede decit poate vorbi
interlocutorul.
 Stereotipurile uneori utilizăm stereotipuri fie pentru a ne masca adevăratele ginduri si sentimente fie din
comoditate.
 Neatenţia - participarea formală la discutie, ascultătorul fiind distras de un stimul din mediu sau
propriile sale ginduri.
Ignoranţa absolută sau relativă fată de problema aflată în discutie, dar neacceptată ca atare.
Persoană initiază sau răspunde unei discutii desi nu cunoaste subiectul.
 Dialogul surzilor - semnificatia mesajelor se modifică de la vorbitor la ascultător iar fiecare din
preopinenti îsi sustine propria pozitie total opusă la argumentele celuilalt.
Monologul egocentric -  nu ascultăm fiind atenti la emitător! ci pur si simplu urmărim propriul
„scenariu intern” si ne asteptăm rindul să vorbim sau mai grav întrerupem si emitem ceea ce simtim
noi că avem de spus în momentul acela.
 A face celuilalt ceea ce ne place nouă- gesture, glume, activită%t care au cu totul alt impact
asupra celuilalt.
Critica. insulta. ironia. Interogarea-  bombardăm cu întrebări preluind astfel controlul conversatiei.
Sfaturi necerute - cand persoana nu vrea să fie ascultat. Este o greseală foarte frecventă cind ne
aflăm în impas, oamenii se simt datori să ne dea sfaturi după care insistă ca ascultătorul să le dea
curs. Sfatul nu se dă decit la solicitarea expresă si dacă este posibil după o încercare de a-l
determina pe partener să găsească singur solutia la problema sa.
Tipuri de relații interpersonale.
CRITERIUL 1: nevoile si trebuintele psihologice resimtite de oameni atunci cand acestia se raporteaza unii
la altii:

 Relatii de intercunoastere – cu cat indivizii au mai multe informatii despre ei, cu atat relatia se va desfasura mai
usor; importante in acest tip de relatie e imaginea pe care partenerii o au despre ei insisi, dar si despre celalalt. In
raport cu aceste imagini ne comportam unii fata de altii intr-un anumit fel.
 Relatii de intercomunicare generate de nevoia de comunicare intre oameni si considerate a fifundamentul
aparitiei societatii; in acest tip de relatie pot aparea fenomene de perturbare a comunicarii precum: blocajul ei
(imposibilitatea de a comunica); bruiajul (deformarea continutului unui mesaj din cauza galagiei), distorsiunea
informatiilor (deformarea neintentionata a mesajului atunci cand el trebuie sa parcurgamai multe verigi);
 Relatii afectiv- simpatetice – care nu sunt altceva decat relatiile de simpatie/antipatie intre oameni, de preferinta
sau de respingere afectiva. Acestea pot fi unilaterale sau reciproce (impartasite).
CRITERIUL 2:in functie de latura procesuala a relatiilor interpersonale:
 Relatii de cooperare– bazate pe coordonarea eforturilor in vederea realizarii unui obiectiv comun
 Relatii de competitie– bazate pe rivalitatea partenerilor in atingerea unei tinte individuale;
 De conflict– ce au ca suport opozitia mutuala raportata la un scop indivizibi
CRITERIUL 3: in functie de modificarile produse inpropria persoana:
 Relatii de acomodare(cand partenerii se obisnuiesc unul cu celalalt)
 Relatii de asimilare (are loc o fuziune, un transfer reciproc de gusturi, mentalitati, opinii, partenerii gandind
sicomportandu-se aproximativ la fel)
 Relatii de stratificare (ierarhizarea pertenerilor in functie de statutele pe care le detin)
 Relatii de alienare (echivalenta cu fuga,, cu indepartarea de celalalt, cu ruperea relatiilor)
Forme ale comunicarii.
 Comunicarea este primul instrument spiritual al omului în procesul socializării sale. Comunicarea a fost definita
ca o formă particulară a relaţiei de schimb între două sau mai multe persoane, între două sau mai multe grupuri
care are
ca elemente esenţiale relaţia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul,transmiterea şi receptarea de semnificaţii, 
modificarea voită sau nu a comportamentului celor angajaţi.
Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care există comunicare verbală, comunicare scrisă,
comunicare orală, comunicare non-verbală,comunicare paraverbala.
 Comunicarea verbala se realizează prin limbaj, care reprezintă un ritual care se petrece atunci când ne aflăm
într-un anumit mediu în care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi
 Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intra-personală, dar şi una inter-personală. Într-o comunicare scrisă
se folosesc de obicei câteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-
20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor înţelese cu siguranţă de receptor ;
 Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa:
 · vorbitorul îsi poate observa interlocutorul si interveni pe loc cu modificari, atît la nivelul limbajului paraverbal
cît si verbal, pentru a eficientiza comunicarea.· oralitatea permite “un joc logic si imediat al întrebarilor cu
raspunsurile, într-o derulare spontana si flexibila”· 
oralitatea “asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor  persuasive si manipulative”, pune în valoare
“carisma si capacitatea de aconvinge si influenta oamenii”.
 Comunicarea paraverbală este reprezentată de modul în care sunt rostite cuvintele, prin folosirea
caracteristicilor vocii. Altfel spus, comunicarea paraverbală se referă la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul şi
inflexiunile rostirii, intensitatea,volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse (geamăt,mormăit, oftat,
râs).
 Comunicarea nonverbal este reprezentată de comportamentul fizic care însoţeşte vorbirea. Poate fi intenţionată
sau neintenţionată. Include multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-şi acompania sau uneori
chiar pentru a-şi înlocui cuvintele: felul în care strângi mâna cuiva atunci când eşti prezentat, felul în care ţii
mâinile, cum îţi încrucişezi picioarele, postura generală a corpului, tonalităţile vocii, zâmbetul. Include felul în
care te îmbraci, stai sau păşeşti. Aspectele non-verbale de care ţinem seamă atunci când comunicăm sunt:
 • înfăţişarea
 • contactul vizual
 • poziţia corpului
 • gesturile
 • timbrul şi tonurile vocale
 • contactul fizic
 • spaţiul personal
Cauzele conflictelor. Comunicarea și
interacțiunea cu clienții dificili.
 Cauzele conflictelor.
Etapele conflictului.
 Conflictul este o relaţie în care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita celeilalte persoane
ca opuse celor ale sale. Aproape toate conflictele trec printr-o perioadă de creştere şi descreştere a intensităţii lor.
Acest tempou este un răspuns dinamic la acţiunile şi reacţiunile părţilor.
Pentru a înţelege şi a manageria mai bine un conflict, trebuie să analizăm etapele lui:

 Debutul – faza în care un conflict iese din starea de latenţă şi devine manifest prin simple neînţelegeri. Pot apărea
divergenţe minore care necontrolate la timp pot degenera în conflicte reale.
 Confruntarea – faza în care tensiunea interacţiunii este crescută. Acest moment este foarte important deoarece
apare nevoia unei soluţii raţionale. Modul de gestionare a acestei etape îşi va pune amprenta asupra evoluţiei
conflictului. Creşterea, escaladarea conflictului sau rezolvarea lui se hotărăşte în această etapă.
 Creşterea – are loc atunci când părţile îşi intensifică acţiunile de urmărire a scopurilor lor. Creşterea poate fi
văzută în forme diferite, însă de obicei implică anumite acţiuni ostile îndreptate către o altă parte. În această etapă
se ajunge la escaladarea agresivităţii argumentelor, indivizii tind să înlocuiască acţiunile raţionale cu acţiuni
iraţionale, chiar violente
 Polarizarea - are loc atunci când toate aspectele relaţiilor dintre părţi încep să se destrame. Dacă se ajunge în
această etapă înseamnă că acel conflict este distructiv, contactul dintre părţi descreşte, iar comunicarea devine
încordată. De obicei această situaţie este însoţită şi de creşterea numărului de rezultate problematice.
 Lărgirea – este o fază în care părţile încep să-şi găsească suport în aliaţi şi protectori, conducând la creşterea
numărului de părţi implicate în rezultatele conflictului.
 Antrenarea - În ultimele stagii ale conflictelor, părţile sunt deseori  prinse în cursul acţiunii generând o
continuare sau intensificare a conflictului, fără nici o şansă de retragere onorabilă sau sigură. Frica de a pierde
influenţa şi poziţia, neacceptarea admiterii unei greşeli costisitoare, şi dorinţa de revanşă sau recuperare a
pierderilor, toate astea contribuie la continuarea implicării în conflict în ciuda pierderilor uriaşe.
 Descreşterea - Are loc atunci când părţile, uneori cu ajutorul unei terţe părţi intermediare, acţionează într-un
mod prin care indică că au de gând să înceteze cu comportamentul advers, fie unilateral fie condiţionat.
 Rezolvarea - este etapa în care părţile ajung să reducă, să rezolve sau să termine conflictul. Se obţine o situaţie de
calm şi cooperare. Rezolvarea prin crearea unui echilibru instabil nu este o soluţie constructivă, acesta, la cel mai
mic semn de tensiune va reacţiona distructiv asupra părţilor, putând genera un nou conflict.
 Comunicarea și interacțiunea cu clienții
dificili.
 Suntem nevoiti uneori sa interactionam cu anumiti clienti care nu sunt tocmai prietenosi. Atunci cand clientul este
nervos, frustrat sau pur si simplu nemultumit, conversatia cu acesta poate lua o turnura neplacuta. Pentru a asigura
relatii cu clientii de exceptie, exista anumite reguli ce trebuie respectate.
 1. Asculta clientul cu atentie
Nu intrerupe niciodata clientul in timp ce vorbeste si nu te certa cu acesta. Permite-i clientului sa isi expuna
punctul de vedere, chiar daca stii deja ce urmeaza sa spuna si chiar daca acesta dispune de informatii incomplete
sau gresite. Atunci cand clientul se simte ascultat si inteles, este mult mai dispus sa coopereze si sa aiba incredere
in tine.
 2. Empatizeaza cu acesta
Pune-te in locul clientului si incearca sa vezi situatia din perspectiva acestuia. Trebuie sa ii intelegi motivul
supararii sau al frustrarii si sa ii demonstrezi ca ii intelegi punctul de vedere. Daca reusesti sa il convingi ca iti
pasa cu adevarat de problema lui, acesta se va simti inteles si batalia este pe jumatate castigata.
 3. Coboara tonul vocii
Atunci cand clientul ridica tonul si incepe sa tipe, tu ar trebui sa faci exact invers: sa cobori tonul vocii. Calmul
tau il va influenta si il va determina sa se calmeze la randul sau. Cu cat adopti o pozitie mai calma si nu te lasi
afectat de tonul clientului, cu atat furia acestuia se va diminua mai repede.
 4. Imagineaza-ti ca toti clientii tai asculta convorbirea respectiva
Atunci cand ai de-a face cu un client nervos, imagineaza-ti ca respectiva conversatie este ascultata de toti clientii tai.
Astfel vei fi influentat sa ii raspunzi clientului in mod calm. Nu uita ca orice client nemultumit iti poate face reclamatii
ulterior si poate oferi feedback negativ companiei, influentand astfel ceilalti clienti potentiali. 
 5. Trebuie sa stii cand sa cedezi
Daca respectivul client pur si simplu refuza sa inteleaga si simti ca nu mai exista cale de scapare, inseamna ca este
timpul sa cedezi. Este mai bine sa ajungeti la un compromis care sa fie mai mult in favoarea lui decat sa continuati
discutia neplacuta.
 6. Nu te infuria niciodata
In cazul in care respectivul client recurge la injurii, cel mai indicat este sa respiri adanc si sa continui ca si cum nu ai fi
auzit ce a spus. Nu te infuria niciodata si nu ii raspunde cu injurii. Vei putea rezolva situatia doar daca vei da dovada de
calm si intelepciune. Daca ii vei raspunde in mod ostil, situatia va scapa de sub control. Aminteste-i intotdeauna
clientului ca ai sarcina de a-l ajuta si ca incerci sa ii rezolvi problema.
 7. Nu lua nimic personal
Nu lua lucrurile personal si nu insulta niciodata clientul, chiar daca acesta te insulta pe tine. Aminteste-ti ca acesta nu te
cunoaste si ca doar isi revarsa frustrarea asupra ta deoarece tu reprezinti compania. Ai grija sa ghidezi conversatia catre
modul in care vei rezolva problema si ignora orice comantarii nepotrivite venite din partea acestuia.
 8. Prezinta-i pasii ce trebuie urmati
La sfarsitul conversatiei, spune-i clientului exact la ce sa se astepte in continuare si asigura-te ca iti
respecti promisiunile. Daca i-ai promis clientului ca il vei suna intr-o anumita zi si la o anumita ora,
fa intocmai. Clientul va aprecia sinceritatea.