UNIVERSITATEA CNCI VIRTUAL

Proiect Modular

Alejandro Rodríguez González

AL059482

Oscar Couoh Ramírez

Calitate Totală

Saltillo Coahuila 30/10/2021

 Introducere

Controlul calităț ii este modul de a verifica standardul unui produs sau serviciu în timpul său
procesul de elaborare care serveș te pentru a reduce probabilitatea de a introduce produse cu defecte
pe piaț ă.

Controalele de calitate sunt fundamentale în orice proces deoarece permit să ofere

urmaresc actiunile productive ceea ce va elimina erori, defecte sau defectiuni.

1|Página
 Care este importanț a unei atenț ii adecvate pentru clienț i?

Pe baza temei 12 s-a evidenț iat importanț a pe care o are clientul, ceea ce Calitatea este
concentrată pe a oferi satisfac ț ie ș i ca toate produsele cumpărate să aibă calitate
necesară pentru ca clientul să fie mulț umit.

Pentru aceasta există calitatea serviciului pentru clienț i, care se ocupă de dezvoltarea unui bun serviciu al
companii ș i colaboratori către client, pentru aceasta există cinci aspecte fundamentale
care lucrătorii din companii trebuie să fie pregătiț i, acestea sunt:

Respect ș i amabilitate: acest lucru îi face pe clienț i să se simtă înț eleș i ș i ascultaț i

Dispoziț ie prealabilă: un angajat fericit va proiecta această imagine ș i se va strădui mai mult pentru

retenț ia consumatorilor.
Implicare în răspuns: aceasta încearcă să se pună în locul clientului, făcându-l
a simț i mai multă empatie, acest lucru cu scopul de a satisface nevoile ș i aș teptările lor.
Servicio al cliente:la actitud que muestre el empleado hacia los clientes, reflejara el
compromisul pe care îl are organizaț ia.
Vocabular adecvat: este necesar ca angajaț ii să fie pregătiț i pentru a oferi
mesajul ș i acesta să fie înț eles de client ș i să înț eleagă ceea ce i se doreș te a-i fi oferit.

Pe baza acestui lucru, companiile se străduiesc zi de zi să îmbunătăț ească produsele ș i serviciile lor ș i astfel

a oferi un serviciu de excelenț ă, cu toate acestea sistemele de gestionare a calităț ii gestionează

diferite tipuri de indicatori, în funcț ie de companie ș i de tipul de serviciu sau produs pe care îl oferă,
dar în mod similar există un numitor comun pe care toate companiile îl integrează, cum ar fi
satisfacț ia clientului deoarece fără el nu ar putea prospera.

2|Página
Există erori în proces, acestea se reflectă în costurile companiei, pentru care există 3
elemente importante care trebuie luate în considerare ș i acest lucru să nu se întâmple.

Determinarea nevoilor clientului: este important să ț inem cont de

aș teptările clientului pentru a putea rămâne activi pe piaț ă.
Revizuirea ciclurilor de serviciu: în aceasta se analizează tendinț ele achiziț iilor efectuate,
pentru a satisface aș teptările în timp ș i în formă.
Sondaj de servicii cu clienț ii: Aceasta este cea mai comună modalitate de a evalua
performanț a organizaț iei, deoarece cu aceasta se integrează chestionare care
integrează toate variabilele produsului sau serviciului, astfel încât clientul să exprime cu
onestitate opinia sa.

În calitatea serviciului pentru clien ț i, trebuie să în ț elegem că cerin ț ele se pot schimba.
în funcț ie de condiț ii, deoarece teoria lui Maslow spune că toate persoanele au nevoi
bază sau biologice, de securitate, de afiliere, de recunoaș tere ș i de autoactualizare.

Din cauza acestui lucru, este esenț ial să studiem comportamentul consumatorilor, deoarece există
diferite factorii care pot afecta sau schimba modul în care clientul percepe
produs sau serviciu, datorită factorilor, clienț ii pot prezenta comportamente precum:

Complex de cumpărare.
Obicei de cumpărare.
Căutare variată.
Reductor de disonanț ă.

Pentru ca acest lucru să se întâmple ș i să se realizeze, există un instrument numit CRM (gestiunea relaț iilor cu clienț ii)

management) această formă formează un ciclu care integrează informaț ia, rezolvarea, atenț ia ș i acț iunea
pentru a avea o rela ț ie stabilă ș i pe termen lung cu clientul, în acest fel
certificări, acreditări ș i aplicarea normelor internaț ionale permite a arăta la
clientul că produsele ș i serviciile oferite sunt de calitate.

3 |P a g i n a
Pentru a îmbunătăț i calitatea proceselor se utilizează indicatori de măsurare care indică
satisfacț ia clientului, pentru aceasta intervin mai multe elemente, cum ar fi:

Performanț ă percepută.
Aș teptările.
Nivelurile de satisfacț ie.

Pentru ca aceasta să apară, este necesar ș i important ca personalul să fie împuternicit, deoarece un
un angajat împuternicit va avea un potenț ial mai mare pentru a interacț iona cu clienț ii, acest lucru îi permite

a avea mai multă încredere în sine ș i a se pune în locul consumatorului, reuș ind să aibă o
comunicare cu empatie ș i atitudine bună.

Principala modalitate prin care organizaț iile menț in o relaț ie de lungă durată cu...
clientul este prin comunicare, de aceea este important ca personalul să fie în contact cu
abilităț i ș i competenț e care să-i permită să menț ină o bună empatie cu clientul.

Pentru a avea comunicare cu clientul există diferite moduri de a-i transmite mesajul, cum ar fi
eu sunt:

Comunicare verbală: este ceea ce se transmite cu cuvinte.

Comunicare non-verbală: gesturi, miș cări corporale, semne.

O comunicare eficientă are aceste două tipuri de comunicare ș i trebuie luate în considerare în
serviciu pentru clienț i.

Pentru a încheia subiectul, există de asemenea plângeri ș i reclamaț ii, pentru care trebuie să fie
atendidas cu deschidere ș i ascultând clientul, deoarece de aceasta depinde cre ș terea
companiei, deoarece acest lucru le permite să vadă ariile de oportunitate ș i în ce se poate îmbunătăț i
calitatea produsului sau serviciului.

4 |P a g i n a
 Experienț ă proprie

Acum un an am mers să cumpăr un stereo pentru maș ină ș i când l-am văzut în vitrină avea un preț marcat.
cu specificaț iile estuarului, când m-am apropiat de persoana responsabilă de domeniu, i-am solicitat un estuar
ceea ce el a adus ș i în momentul verificării preț ului, era altul total diferit de cel care
apărea acolo, la care i-am spus de ce afiș ează acel preț ș i el mi-a răspuns ș i a fost atent la
mala gana că dacă îl duce sau nu, pentru că nu era vina lui că nu era la acel preț etc., la
ceea ce am decis să merg să fac o fotografie ș i să o duc la conducere ș i acolo să mă respecte preț ul menț ionat

în etichetă.

Din punctul meu de vedere, punctele care trebuie îmbunătăț ite în magazin sunt:

A oferi atenț ie cu politeț e.

Comunicaț ie bună cu clientul.
Retroalimentare din partea responsabilului magazinului.
Instruire cu privire la echipamentul cu care etichetează preț urile
Împuternicirea angajaț ilor pentru a-ș i schimba modul de a se adresa clientului.

5 |P a g i n a
 Conclusión

Calitatea atenț iei reprezintă un factor foarte important, deoarece de ea depinde dacă
clientul cumpără produsul sau serviciul, în plus acest lucru va genera o încredere în client ș i de fiecare dată

cel care va realiza achiziț ia produsului va simț i satisfacț ie deoarece percepț ia sa va fi că produsul
serviciul este de bună calitate.

Pe de altă parte, am înț eles că este important să se acorde atenț ie plângerilor clienț ilor deoarece din cauza acestora

multe companii au crescut, deoarece acest lucru permite să vedem domeniile de oportunitate cu care
spune despre serviciul sau produsul care este oferit.

6|Pagina
 Bibliografie

Carrillo, J. L. (1 iunie, 2018). Ce beneficii se pot obț ine prin implementarea

normă ISO 9001? Recuperat de
[Link]
9001/Consultat la 30 octombrie 2021
D. (14 septembrie, 2013). Controlul Calităț ii Interne (MY). Slideshare. Recuperat de
control de calidad internConsultat
30 octombrie 2021
L. (11 septembrie, 2017). Controlul calităț ii externe. NotiWiener Digital. Recuperat,
de[Link] Consultat pe 30 octombrie
de 2021
Prada, E. (1 aprilie, 2016). Control intern al calităț ii vs control extern al calităț ii |
Revista Laboratorului Clinic. ELSEVIER. Recuperat de la[Link]
revista-revista-del-laboratorio-clinico-282-articulo-control-intern-calitate-vs-control-
S1888400816300071Consultat pe 30 octombrie 2021

7 |P á g i n a