Gestionarea Conflictelor

În domeniul profesional

Realizat de : Încadrat de :
Mehdi CHOUAL Rachid Hajbi
Mohammed Amine TALBAOUI
2013 - 2014
 Introducere
Înainte de a începe prezentarea despre gestionarea conflictelor
La muncă, trebuie să ne delimităm corect subiectul. Nu se poate
nu vom vorbi despre conflict social, ci despre conflicte interne
provenind dintr-o comunicare deficitară în grup,
tensiuni care se formează în jurul activității și organizării.

Pentru asta, trebuie să ne concentrăm asupra câtorva întrebări:

Ce înseamnă un conflict?
- Care sunt sursele conflictelor?
- Care sunt diferitele tipuri de conflicte?
- Cum să le gestionăm?
- Cum să-i prevenim?
 Sumar
Definiția cuvântului conflict
•Diferitele niveluri de conflicte
Sursele conflictelor
Sursele psihologice
Sursele legate de funcționarea și organizarea întreprinderii
Tipurile diferite de conflicte
–Neînțelegerea
Conflictul generațiilor
– Conflictele de interese
Conflictele ierarhice
Conflictele de valori
Gestionarea conflictelor
Prevenirea conflictelor
Definiț ia cuvântului conflict
•Micul Larousse definește conflictul
ca fiind o « opoziție de
sentimente, opinii între
persoane și grupuri.
•Așa cum arată rezultatele
chestionar pre-formativ, jumătatea
d’entreeux înțeleg prin „conflict”
des „avis diferite” deci o
opozitia de opinie
Definiț ia cuvântului conflict
Diferitele niveluri de conflicte
Se spune că conflictul este calificat începând cu momentul în care se
simte o tensiune, fie ea explicită sau latentă. Dar el
există de fapt diferite niveluri de conflicte :
•Conflictul latent sau latent: este un conflict „sufocat” pentru
motivi multiple (frica de privirea celorlalți, frica de
conflict declarat, teamă de a nu fi la înălțime...) și care se
tradus în diferite moduri (nedicționate grele,
absenteism, stres, întârziere în livrări, necalitate…)
•Conflictul reprimat: este un vechi conflict care nu a găsit
o soluție definitiv acceptabilă pentru una sau alta
des doi antagoniști și care riscă, așadar, în orice moment să
a deveni un conflict declarat.
•Conflictul declarat: este conflictul în sine, acesta este pus
la zi de către protagoniștii care doresc, chiar și uneori
clar prin interes și se ilustrează adesea prin de
agresivitatea.
 Sursele conflictelor
Sursa psihologică
•Noi deținem un sistem de gândire
generator de structuri mentale auto
organizate. Modul în care decodificăm
simbolurile, gesturile celorlalți, sunt
diferentă pentru fiecare deoarece depinde de
făcut de personalitatea noastră, de povestea noastră,
de etnia noastră, de naționalitatea noastră.
Această diferență, conduce adesea la
conflicte în cadrul companiilor bine
că totuși nu are nimic de-a face cu
situații sau fapte evidente.
 Sursele conflictelor
Sursă psihologică
O altă sursă foarte importantă de conflict,
legată de asemenea de aspectul psihologic, este
aspirația profundă pe care o avem cu toții la
securitate. Totuși, schimbarea inspiră
pericol deoarece reprezintă pierderea de
repere cunoscute, pierderea unei condiții
stabilă și sigură. De fapt, schimbările
diverse în cadrul companiilor
(organizaționale, finanțatori
geografice, etc.) se însoțesc foarte
adesea tensiuni, stres,
sabotage, de bouleversements,d’épreuves
de forțe și, prin urmare, de conflicte.
 Les sources de conflits
Sursele legate de funcționarea și organizarea întreprinderii
•Deși factorii psihologici reprezintă
o mare majoritate a surselor de conflicte în cadrul
des entreprises,d’autresfacteurs legate de
funcționarea și organizarea acesteia sunt
de asemenea prezente:
•Citim mai întâi sursele conflictelor legate de
disfuncții privind organizarea:
–Definiție greșită a sarcinilor
–Distribuție proastă a sarcinilor
Interdependența sarcinilor (munca unei persoane
depinde de cel al unei alte
Metode și proceduri de lucru grele, de rutină,
foarte ierarhice
Lipsă de comunicare.
 Sursele de conflicte
Sursele legate de funcționarea și organizarea companiei

Există, de asemenea, disfuncții legate de

structura întreprinderii care pot fi sursă de
conflicte atunci când resursele sunt limitate: spații
de muncă reduse care duc la promiscuitatea
colaboratori, echipamente prea puţine, etc.

O sursă importantă a conflictelor este de asemenea legată

la diverse disfuncții manageriale. Acestea
survin în special atunci când aspectul uman este uitat
în detrimentul productivității, cum ar fi de exemplu
o orientare prea concentrată pe obiectiv sau o
încurajare la competiție; dar ei pot fi de asemenea
consecința tratamentelor inegale între
colaboratori diferiți.
Diferenț ele tipuri de conflicte
Neînțelegerea
• Este cel mai frecvent dintre conflicte și,
din fericire, cel mai ușor de rezolvat. El
rezultă întotdeauna dintr-o eroare de interpretare,
și nu este întotdeauna reciproc.
•Neînțelegerea își găsește întotdeauna sursa
într-o neînțelegere.
În neînțelegere, este faptul de a nu
a cunoaște punctul de vedere al celuilalt
permite atribuirea de semnificații
eroane în comportamentul său. În absență
informații clare, noi inventăm
detalii care ne lipsesc.
Cele diferite tipuri de conflicte
Conflictele generațiilor
•Ce tip de conflicte este foarte des observabil în
organizațiile și numărul său nu încetează să crească
odata cu cresterea mobilitatii profesionale si
progresele tehnologice.
•O generație este un grup particular al cărui
membrii împărtășesc o apropiere de vârstă și au
traversé, la etape determinante a lor
dezvoltare, evenimente de viață asemănătoare.
Caracterizarea generațiilor înseamnă, așadar, a identifica
aceste experiențe particulare precum și
evenimente și cadre sociale la care se referă.
•De part atitudinile și așteptările lor diferite în
domeniu profesional, se înțelege bine că
conflicte pot apărea între aceste generații care au
uneori este greu să ne înțelegem.
Cele diferite tipuri de conflicte
Conflictele de interese
Un conflict de interese se naște dintr-o situație
în care o persoană angajată
de către un organism public sau privat
deține, cu titlu privat, interese
personalul* care ar putea influența sau
a părea a influența modul în care ea
își îndeplinește funcțiile și de
responsabilitățile care i-au fost încredințate
prin acest organism. (Serviciul central de
prevenirea corupției, Raport
2004)
Cele diferite tipuri de conflicte
Conflictele ierarhice
•Ce tip de conflict este aproape întotdeauna
prezent în companie, trece printr-o
presiunea constantă a « micilor șefi », a
abuz de putere, o devalorizare
sistematic... Aceste atitudini conflictuale
provocând o pierdere de timp și energie
într-o asemenea degradare a climatului social care
conduce la demobilizarea persoanelor,
și la suferințe psihice uneori
morminte.
•Sistemul ierarhic, piramidal și
descendent este frecvent la originea
aceste dureri
Tipurile diferite de conflicte
Conflictele de valori
•une valeur est une norme de conduite
personală sau socială relevantă pentru morală
sau despre etică, despre politică, despre
spiritualitate sau încă de estetică.
Conflictul valorilor se referă, așadar, la
alegeri de vie, ideologiile, etc. care sunt
proprii fiecărei persoane. Acest tip de
conflictul este definit ca « divergențe
de opinii aduse de credințe sau
gusturi opuse, tipuri de
personalitate sau origini sociale
diferente
Cum să gestionăm conflictele?
Divergenț ele
Tipurile diferite de divergențe
•Divergențe asupra faptelor: Persoanele implicate în problemă :
Nu au aceleași informații
Nu au aceeași percepție având în vedere funcția sau poziția lor
–Nu recunosc valoarea informațiilor sau nu fac diferența
între un fapt, o opinie și un sentiment.
•Divergențe de poziții: Este vorba aici despre persoane care au o idee
preconcepția asupra soluției problemei și își mențin poziția în
general pentru a apăra un interes ascuns.
•Divergențe asupra obiectivelor și metodelor: Pentru a pune în aplicare
o acțiune de îmbunătățire, aveți de ales între mai multe soluții.
Chiar dacă v-ați înțeles cu colaboratorii dvs.
în legătură cu soluția care trebuie implementată, trebuie de asemenea să luați în considerare
metodă pentru a ajunge acolo.
•Divergențe de valoare: Justiția, religia, politica, ideologiile
pot afecta percepția noastră asupra valorii oamenilor, a lucrurilor
sau evenimente. Aceste divergențe au un impact asupra obiectivelor și
metode.
Cum să gestionezi conflictele?
Divergenț ele
Ieș irea din divergenț e

•Pentru a ieși din situațiile de tensiune, trebuie să știi:

•Stabilirea contactului
• A te deschide la punctul de vedere al celuilalt

•Întreba, reformula, explica

•A ști să îți gestionezi propriile emoții
•Înțelegerea emoțiilor și nevoilor celorlalți
•Crearea de soluții
•Găsiți un cadru comun
• A ști să spui luând în considerare celălalt
Cum să prevenim conflictele?
Provocări
În spatele prevenirii conflictelor, provocările sunt:
• De a evita situațiile de conflicte care provoacă
tensiuni în cadrul grupului
•De a păstra climatul de muncă: conflictele dăunează
relații bune
•Pentru a menține o atmosferă mai bună la muncă, și prin urmare
de a obține o productivitate mai bună (se lucrează mai bine în
un context sereno și plăcut
• A economisi timp: conflictele împiedică avansarea
muncă (de exemplu, într-un grup în care două persoane sunt
în conflicte de generație), iar acestea pot să se agraveze
până la provocarea întreruperii muncii (greve, manifestații,
contestațiilor…).
Este important să evităm conflictele prin prevenire.
Cum să prevenim conflictele?
Etapele
Pentru a preveni conflictele, putem distinge 4 etape cheie care sunt
applicabile individului, știind că sunt interschimbabile (nu
d'ordre specific de respectat), și că toate aceste elemente nu sunt
indispensabile pentru toți.
Aceste etape corespund unui lucru interior și personal: acest lucru
sur sine va permite anticiparea conflictelor, înainte ca acestea să apară.
Anticipează divergențele:
• Pentru asta trebuie mai întâi să definim un obiectiv, să ne stabilim un scop clar
(ușor de înțeles), limitat (încadrat, închis) și realizabil (nu utopic /
idealist, dar concret).
Apoi este necesar să clarificăm situația în care ne aflăm.
găsește, exprimându-și gândurile și sentimentele, și rămânând
conștient de nevoile sale proprii și să le accepte. Nu îngropa acest
ceea ce simțim, nici să ne suprimăm dorințele și nevoile personale față de
cei ai celorlalți.
De asemenea, este important să nu provoacăți singuri conflicte
din întâmplare (neînțelegere care degeneratează într-un conflict), pentru asta 3
puncte cheie: comunicarea (dialogul, ascultarea celuilalt), a
considerație (respectul pentru ceilalți, acceptarea unei opinii diferite)
informația (să nu ascunzi date, să eviți să rămâi în vag).
Cum se pot preveni conflictele?
Paș ii
•A gândi diferit :
Pentru aceasta trebuie să ieșim din tiparele obișnuite ale gândirii,
aborder le sujet avec un esprit nouveau et rester ouvert aux
schimbări.
Dacă se favorizează reflecția și schimburile, se va putea mai bine
a înțelege pe ceilalți și a accepta diferențele. A se pune în
locul celuilalt și varierea modului de gândire va permite îmbogățirea
reflecțiile și schimburile.
Scopul este de a putea lua decizii în timpul alegerilor de făcut
care privesc pe alții și de a găsi soluții noi care
satisfacă pe fiecare.
•Dezvoltarea încrederii în sine:
Lipsa de încredere în sine împiedică exprimarea opiniilor,
sentimente față de ceilalți. Împiedică afirmarea de sine și
duce adesea la o devalorizare a sinelui, resentimente,
resentiment. Noi descriem aici un teren propice pentru explozie
conflicte.
Cum putem preveni conflictele?
Etapele
Développer ses compétences :
•Pentru a-și dezvolta abilitățile, este important să:
•Faceți un feedback interesându-vă de fapte, evaluând ceea ce a
reușit și ceea ce trebuie îmbunătățit.
•A ști să spui nu: explică de ce, dacă e nevoie (fără a te justifica)
a găsi o scuză), a rămâne atent la celălalt, a propune o
soluție pentru a ajunge la un acord sau a găsi o direcție de reflecție.
•A ști să răspundem criticilor: ele sunt aici pentru a ne învăța
și a se îmbunătăți. Nimeni nu este perfect și bun tot timpul. Și nu ne
nu poate fi întotdeauna iubit de toți. Pentru asta trebuie:
• Ascultă-l pe celălalt
•Reformulează conținutul criticii pentru a-ți verifica
înțelegere.
• A înțelege critica ca pe o ocazie de a învăța; a cere
sfaturi despre „cum să faci bine”.
• Evită să critici cealaltă persoană la rândul tău. Evită să minimalizezi,
de a exagera sau de a ridiculiza ceea ce vă spune cealaltă persoană.
 Concluzie
•Am putut defini conflictul, în
prezentând câteva surse posibile
apoi dând tipurile de conflicte
mai des întâlnite pe locul de
muncă.
Pentru a avea o idee despre metodele
de la gestionul prevenirii
conflicteplus de informație trebuie
consultați următorul site:
[Link]
[Link]
Sunt întrebări?