Început vineri, 4 martie 2022, 11:46

EstadoFinalizado

Finalizat vineri, 4 martie 2022, 13:47

Timpul petrecut 2 ore 1 minut

Puncte 10,0/10,0

Calificare 5,0 din 5,0 (100%)

Întrebare 1
Corectă
Se punctuează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

Printre beneficiile de a calcula „valoarea clientului” se numără…

Selectaț i una:
a. Creș terea succesului investiț iilor realizate prin localizarea clienț ilor care
generează cea mai mare rentabilitate pentru companie.
b. Cel care permite elaborarea bugetelor pe baza fiecărui segment de clienț i ș i a acestora
diferite niveluri de rentabilitate.
c. Amândouă sunt corecte.
 Beneficiile de a calcula valoarea clientului sunt:
- Creș te succesul investiț iilor efectuate prin identificarea clienț ilor care generează
rentabilitate mai mare pentru companie.
- Întăreș te ipoteza că toț i clienț ii sunt diferiț i, au valori diferite ș i
necesităț i.
- Împulsionează cooperarea între departamente pentru luarea deciziilor.
- Stimulează inovaț ia, fiind conș tienț i de diferenț e ș i încurajează spiritul unei
organizaț ie centrată pe client.
- Permite elaborarea bugetelor pe baza fiecărui segment de clienț i ș i a diferitelor niveluri de
rentabilitate.
Retroalimentare

Răspunsul corect este: Ambele sunt corecte.

Întrebare 2
Corectă
Se punctuează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

O companie de asigurări care dispune de produse precum asigurări auto ș i

del hogar, care pot fi vândute individual, susceptibile de vânzare încruciș ată
(adăugaț i un nou ș ofer la poliț a de automobile) ș i de vânzare up-sell (creș terea)
acoperirea poliț ei de locuinț ă) ar putea aplica matricea valorii clientului.
Ș i obiectivul urmărit este de a creș te rentabilitatea clienț ilor actuali
ș i se decide a omite costurile de achiziț ie pentru a calcula valoarea curentă a acestora
clienț i, componentele valorului curent pentru această companie ar fi:
- Marja vânzării fiecărui produs, adică preț ul plătit de client la
a angaja asigurarea minus costul reclamaț iilor sau sinistrilor ș i costurile
administrative ale acestora.
- Cu excepț ia costului direct de a păstra clientul, acest cost fiind costul serviciilor
ș i renovarea poliț elor.
- Multiplicat cu ciclul de viaț ă aș teptat, calculat prin propensiunea de a anula
polita dvs., bazându-ne pe comportamentul altor clienț i.
Selectaț i una:
a. Fals.
b. Adevărat.
Aș a este. Valoarea curentă a clientului este valoarea tranzacț iilor aș teptate, presupunând că
nu se schimbă modelele de comportament. Valoarea istorică este valoarea tranzacț iilor
 între client ș i companie în ziua de azi. Iar valoarea potenț ială ar fi creș terea valorii dacă
clientul este persuadat să cumpere mai mult influenț ându-i tiparele de comportament.
Prin urmare, elementele menț ionate în întrebare fac referire la valoarea curentă a
matricea valorului clientului: marja actuală, costurile actuale ș i propensitatea pentru viitor
estimată pe baza unei continuităț i în tiparele sale de cumpărare ș i comparată cu clienț i de
profil similar.
Retroalimentare

La respuesta correcta es: Verdadero.

Întrebarea 3
Corectă
Se punctuează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

Stabilirea relaț iilor nu este doar cu clienț ii, ci se includ ș i

diverse grupuri de interes (stakeholders): angajaț i, furnizori, parteneri sau
colaboratori, clienț i...
Selectaț i una:
a. Fals.
b. Adevărat.
Marketingul relaț ional corespunde în principal cu perspectiva orientării către
Clientul ș i Optica Client, care înț elege că clientul este centrul afacerii. Dar pentru ca
clientul să fie mulț umit, compania trebuie să aibă grijă de relaț iile cu clientul intern
(angajaț i) ș i restul agenț ilor de influenț ă ai companiei; deoarece dacă aceș tia sunt mulț umiț i,
vor face ca acesta să fie clientul final.

Retroalimentare

Răspunsul corect este: Adevărat.

Întrebarea 4
Corectă
Se punctează 1,0 din 1,0
 Marcare întrebare
Enunț ul întrebării

Care dintre următorii parametri nu este un indicator al unei bune implementări

de un program de Marketing unu-la-unu?
Selectaț i una:
a. Se oferă o viteză mai mare în ciclurile de cumpărare, datorită birocraț iei reduse
asociată cu achiziț ia.
b. Vânzările încruciș ate cresc, reflectând marje unitare superioare.
c. Se caută rentabilizarea relaț iei pe termen scurt pentru că se cunosc bine
necesidades de los clientes.
Beneficiul cel mai important al marketingului pe termen lung este creș terea valorii totale a bazei dvs.
de clienț i, dar pe termen scurt... Ce parametrii putem folosi pentru a ș ti dacă suntem
având succes în implantarea acestuia?
Creș terea vânzărilor încruciș ate, reflectând marje unitare superioare.
Se reduc costurile de tranzacț ionare ș i de procesare, fiind mai simplu să cumpere pentru
clientă.
Mai puț in uzură a clienț ilor ș i o loialitate mai mare.
- O viteză mai mare a ciclurilor de cumpărare, datorită birocraț iei reduse asociate achiziț iei.
- Cele mai bune rezultate în sondajele de satisfacț ie a clienț ilor.
În niciun caz nu se caută o relaț ie bazată pe rentabilitatea pe termen scurt, ci mai degrabă una
programa de marketing one-to-one, ceea ce îș i propune este să satisfacă clientul ș i să obț ină fidelizarea acestuia,
căutând o relaț ie pe termen lung care să facă relaț ia comercială durabilă în timp.

d. Se reduc costurile de tranzacț ie ș i procesare.

Retroalimentare

Răspunsul corect este: Se caută rentabilizarea relaț iei pe termen scurt pentru că se cunosc
bine nevoile clienț ilor.

Întrebare 5
Corectă
Se punctează 1,0 din 1,0

Marcare întrebare
Enunț ul întrebării
 Este adecvat ca HP să aibă departamente de Marketing naț ionale?
Selectaț i o:
a. Da.
Si la ora de a studia Marketingul Relaț ional ș i CRM, premisa cea mai importantă este cea de
cunoaș tem clientul într-un mod particular ș i specific, atunci, vom trasa concluzia că
din ce în ce mai mult, trebuie să ne adaptăm la gusturi, nevoi, tendinț e etc. Iar aceste elemente, în
fiecare ț ară, pot merge în ritmuri diferite. Prin urmare, este necesar să se stabilească strategii de
Marketing la nivel global, dar cu participarea arilor de marketing naț ionale care să fie
capabile să implementeze la rândul lor politici locale mai specifice ș i în comuniune cu
clienț i particulari din teritoriul său.
Acest lucru nu contrazice faptul că în companii există o planificare strategică generală
de la companie, dimpotrivă, aceasta presupune o optimizare a strategiei, aplicată în zone
particulare.

b. Nu.
Retroalimentare

Răspunsul corect este: Da.

Întrebarea 6
Corectă
Se punctează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

Marketingul Relaț ional este un proces...

Selectaț i una:
a. Pe termen scurt, unde se urmăreș te rentabilizarea tranzacț iilor cu clienț ii.
b. Ce intenț ionează să configureze relaț ii pe termen lung cu clienț ii fără un scop de
profit.
c. Ce intenț ionează să satisfacă ș i să fidelizeze clienț ii prin relaț ii bilaterale ș i
individualizate pe termen lung.
Marketingul relaț ional are ca obiectiv maximizarea loialităț ii (îmbinarea clientului), la
final de a creș te valoarea fiecărui client pe termen lung în compania dumneavoastră.
Abordarea relaț ională consideră fiecare tranzacț ie cu clienț ii ca un simplu link de
o mare lanț care va trebui să se prelungească pe o perioadă lungă de timp ș i prin toate
agenț ii implicaț i în procesul de comercializare a produselor/serviciilor noastre
(forț a de vânzări proprie, canal de distribuț ie, forț a de vânzări externă, prescriitori, etc.). Ș i
de asemenea, prin intermediul Opticii Clientului aplicată în toate domeniile companiei.
 Fiecare client este particular, individual, distinct, ș i din acest motiv trebuie să ajungem să-l cunoaș tem pe fiecare.
ș i să aibă cele mai multe informaț ii posibile (CRM) pentru a emite oferte personalizate.

Retroacț iune

Răspunsul corect este: Ce îș i propune să satisfacă ș i să fidelizeze clienț ii prin

relaț ii bilaterale ș i individualizate pe termen lung.

Întrebarea 7
Corectă
Se punctuează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

Orice efort de fidelizare este destinat să eș ueze dacă, ca pas premergător,

empresa îș i schimbă legătura cu clienț ii, de la o abordare tranzacț ională la alta
relational, implantându-l în cultura însăș i a companiei.
Selectaț i una:
a. Adevărat.
b. Fals.
Orice efort de fidelizare este destinat eș ecului dacă, ca pas premergător, compania nu
îș i schimbă legătura cu clienț ii, de o abordare tranzacț ională la una relaț ională, implementându-l
în cultura însăș i a companiei.
Retroalimentare

Răspunsul corect este: Fals.

Întrebarea 8
Corectă
Se punctează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării
 Elementele caracteristice ale unei strategii CRM sunt:
1. La informaț ie.
2. Despre globalizare.
3. La personalizare.
4. Canale noi de comunicaț ie.
5. Marketingul one-to-one.
Selectaț i una:
a. Fals.
b. Adevărat.
Aș a este. Dar ceea ce a conferit cu adevărat proeminenț ă acestui concept în ultimii ani
este capacitatea pe care ne-o oferă tehnologiile informaț iei pentru a ne putea relaț iona
individual cu fiecare client. Această dezvoltare tehnologică, împreună cu conjuncț ia unei
o serie de forț e explică schimbarea tendinț ei în procesele de afaceri ale companiilor
către client ca axă centrală a strategiei sale:
1. Informaț ia.
2. Despre globalizare.
3. La personalizarea.
4. Canale noi de comunicare.
5. Marketingul one-to-one.
Retroalimentación

Răspunsul corect este: Adevărat.

Întrebare 9
Corectă
Se punctează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

Marketingul relaț ional constă în realizarea de acț iuni de marketing prin dezvoltarea ș i
gestionând inconș tient pe termen scurt cu clienț i, distribuitori,
furnizori sau alte părț i implicate în domeniul Marketingului.
Selectaț i una:
a. Fals.
CORECT. Marketingul relaț ional constă în realizarea de acț iuni de marketing cu scopul
conș tiente de a dezvolta ș i gestiona relaț ii de încredere pe termen lung cu clienț ii,
distribuitori, furnizori sau alte părț i implicate în domeniul Marketingului.

b. Adevărat.
 Retroalimentare

Răspunsul corect este: Fals.

Întrebarea 10
Corectă
Se punctează 1,0 din 1,0

Marcar întrebare
Enunț ul întrebării

În cazul serviciului post-vânzare pentru imprimantele de mari dimensiuni HP, crezi că

CRM-ul ajută la reducerea costurilor asociate cu serviciul de asistenț ă postachiziț ie?
Selectaț i una:
a. Da.
Clar faptul că cunoș ti informaț iile despre clienț i, incidentele lor mai
relevante ș i reiterate, nevoile lor mai concrete, etc. permite HP (ca ș i altor multe
companii), stabilirea unei categorii a incidentelor cele mai frecvente.
Acesta permite oferirea unui feedback imediat celor care sunt susceptibile de a rezolva în mod
descriptivă. Ș i, în caz contrar, a devia consultaț iile către gestionari mai specializaț i.
Acest sistem presupune o economisire considerabilă a costurilor de asistenț ă pentru clienț i, ș i nu neapărat acesta
ar putea să se simtă neglijat, mai ales dacă acest sistem este eficient ș i în cele din urmă reuș eș te să obț ină
scopul clientului.

b. Nu.
Retroalimentare

Răspunsul corect este: Da.