NUR 412–Conducerea ș i Managementul Îngrijirilor Medicale

Modulul 5: COMUNICARE ORGANIZAȚIONALĂ

Introducere

Comunicația organizațională este definită ca trimiterea și primirea de

mesaje între indivizi interconectați într-un anumit mediu sau cadru pentru
realiza obiective individuale și comune. Comunicația organizațională este foarte
contextual și dependent de cultură. Individii din organizații transmit mesaje
prin canale față în față, scrise și mediate.

Comunicația organizațională ne ajută să 1) realizăm sarcini legate de aspecte specifice

roluri și responsabilități ale vânzărilor, serviciilor și producției; 2) a se adapta la schimbări
prin creativitatea și adaptarea individuală și organizațională; 3) finalizați sarcinile
prin menținerea politicii, procedurilor sau reglementărilor care sprijină activitățile zilnice și
operațiuni continue; 4) dezvoltarea relațiilor în care „mesajele umane sunt direcționate
la oamenii din cadrul organizației - atitudinile, moralul, satisfacția și împlinirea lor
(Goldhaber 20); și 5) coordonați, planificați și controlați operațiunile organizației
prin management (Katz & Kahn; Redding; Thayer). Comunicare organizațională este
cum organizațiile își reprezintă, prezintă și constituie clima organizațională
cultura—atitudinile, valorile și obiectivele care caracterizează organizația și aceasta
membri.

Learning Outcome

La sfârșitul acestui modul, studenții vor fi capabili să asigure un lucru

relația cu clienții și / sau sistemele de suport bazate pe încredere, respect și împărtășit
decizia folosind tehnici de comunicare/interumane adecvate și
strategie

Liderism ș i management în îngrijirea sănătăț ii 48

Learning Content

Lectia 1: Abilităț i de scriere ș i raportare în afaceri

1. Scrierea unui memo

Scurt pentru „memorandum”, un memo este un tip de document utilizat pentru
comunicați cu alții din aceeași organizație. Memos (sau memorande)
sunt folosite de obicei pentru mesaje destul de scurte de o pagină sau mai puțin, dar informale
rapoartele de mai multe pagini pot folosi de asemenea formatul memo.

Cum să scrii un memoriu bun?

[Link]-l cât mai scurt posibil - nota nu ar trebui să fie lungă pentru că va fi
obositor de citit. Cei mai mulți oameni ar dori să treacă prin el în cel mai scurt timp
posibil, dar achiziționează toate informațiile. Trebuie să rezumi cât mai mult posibil.
Poate. Cu cât notă ta este mai scurtă, cu atât mai mulți cititori vor fi, deoarece cei mai mulți oameni
sunt predispuși să fie ignoranți față de notificările lungi.
[Link]ște engleză simplă - nu ar trebui să folosești un limbaj complex în timp ce scrii.
memento pentru că cititorii ar putea să omită puncte importante și
memorandumul nu va fi îndeplinit scopul său. Evitați utilizarea excesivă a
vocabular în munca ta.
3. Folosește un titlu captivant - titlul memo-ului tău ar trebui să atragă cititorii - tu
ar trebui să fii foarte selectiv în cuvintele pe care le folosești pentru titlul tău pentru că asta
este prima impresie cu care cititorii tăi se vor confrunta. Altele doar
citește titlul și pleacă, așa că este responsabilitatea ta să le stârnești curiozitatea să
citește restul documentului. Există diferite moduri în care poți folosi pentru
captivarea cititorilor

a. Folosește **îngroșarea** pentru a sublinia - ar trebui să folosești litere **îngroșate** în acțiunea pe care o aștepți

cititorii tăi să ia astfel încât să poată atrage atenția lor și ei vor fi obținut
mesajul.
b. Folosește o culoare diferită pentru titlu - poți decide să folosești o culoare diferită pentru
titlul tău astfel încât să poată atrage cititorii de la distanță.

4. Evită erorile simple de gramatică și ortografie - ar trebui să fii foarte prudent în mem
scrierea pentru că o simplă greșeală de ortografie poate confunda informația dorită
că trebuia să treci și asta ar fi fost haos, mai ales dacă este ceva critic
substanță care afectează o organizație. Ar trebui să parcurgi memo-ul tău după
scriind pentru a ne asigura că totul se citește conform cerințelor.

Lideratul ș i Managementul Asistenț ei Medicale 49

 Situaț ii comune de scriere a memourilor

Memos sunt utilizate într-o varietate de situații de comunicare la locul de muncă, de la

documentația procedurilor și politicilor până la anunțuri simple. Mai jos sunt
câteva tipuri comune de note:

• Politici (schimbări și noi)

• Instrucțiuni
• Proceduri
• Anunțuri
• Rapoarte de călătorie

Un format de scriere a unui memorandum

• Memorandumurile sunt distinse printr-un antet care include DATA, CĂTRE, DE LA și

Linia SUBIECT. Alte linii, cum ar fi CC sau BCC, pot fi adăugate după cum este necesar. Un
Linia RE ("Referință") poate fi folosită în loc de SUBIECT, dar această utilizare este
devenind mai rar, deoarece „RE” este adesea confundat cu „Răspuns” din cauza utilizării sale în e-mail.

• DATA: Listați data la care este distribuită nota.

• CĂTRE: Listați numele destinatari aimemo-ului. Dacă sunt mai mulți destinatari,
este acceptabil să folosești un nume de grup, cum ar fi „Toți Angajații” sau „Personal”
Membrii Comitetului.
• DE LA: Listează numele și titlul de muncă al (alor) autor(i).

• SUBIECT: Gândește-te la linia SUBIECT ca la titlul memo-ului. Fă-l specific.

astfel încât cititorii să poată identifica imediat subiectul.

Aceste titluri pot fi cu dublu sau cu un singur rând, iar linia SUBIECT este adesea
ÎNTOATE LETERELE MARI. ÎN PLUS, ORDINUL ELEMENTELOR POATE VARIA. MULTE
organizațiile au preferințe proprii de stil în aceste probleme. Dacă nu, ordinea
listat mai sus, cu spațiu dublu, este cel mai comun.

Textul notelor foloseste de obicei format bloc, cu linii spatiate simplu, o extra
spațiu între paragrafe și fără indentații pentru paragrafele noi. Cu toate acestea, dacă
un raport folosind formatul memo se întinde pe câteva pagini în lungime, cu dublu spațiere
poate fi folosit pentru a-i îmbunătăți lizibilitatea.

Conducerea ș i managementul în îngrijirea sănătăț ii 50

 Corpul

Partea a doua a formatului memo este corpul. Ar trebui să-ți păstrezi memo-ul ca
cât mai scurt posibil, evitând mai multe povești în paragrafele de corp. Mai jos sunt
câteva sfaturi despre cum să creezi cea mai bună structură pentru memoriul tău:

• Considerați-vă cititorii - cititorii dumneavoastră, în acest caz, sunt publicul pe care îl

Scriind către. Ar trebui să folosești tonul potrivit în funcție de ceea ce scrii.
Ar trebui să fii capabil să observi nevoile publicului tău, deoarece, de exemplu, dacă
solicitând ceva de la personalul tău ca manager, trebuie să folosești
un limbaj politicos astfel încât personalul tău să poată lua în considerare cererea ta. Ar trebui să ceri
întreabă-te orice întrebare pe care cititorii tăi ar putea să o aibă după ce au citit
memorandumul tău și abordează-i în consecință. Ar trebui, de asemenea, să folosești un limbaj care
will suit the class of people you are addressing.
• Treci direct la subiect - după ce ai decis despre ce vei scrie, tu
ar trebui evitate salutările disponibile în alte formate de redactare a scrisorilor. Teza
pentru memo-ul tău ar trebui să fie problema ta principală.
• Oferiți un scurt background al problemei - după ce ați abordat schimbarea pe care o...
trebuie să procedați și să oferiți motive pentru implementarea acelei politici
sau regulă. Explicați publicului dvs. motivul unic care a dus la formularea acesteia
decizie sau ce te motivează să faci acel pas. Poți menționa, de asemenea, meritele și
dezavantajele schimbării.
• Sustineți problema dumneavoastră - după ce ați menționat ce ați dorit de la cititori, puteți continua.
și oferă ilustrații doar pentru a fi clar în ceea ce vrei să spui sau pentru a-ți îmbunătăți
înțelegere. Există mai multe modalități prin care îți poți susține punctele de vedere.
• Utilizarea listelor - poți folosi o listă pentru a indica ce trebuie să fie făcut dacă există
mai multe puncte.
• Folosirea subtitlurilor scurte - poți folosi un subtitlu scurt doar pentru a clarifica pentru tine
cititor despre punctele pe care le abordezi.
• Oferiți acțiunile pe care doriți să le facă cititorii - după ce ați explicat ce aveți nevoie
ar trebui să menționezi rolul cititorilor în implementarea politicilor tale.
Puteți, de asemenea, să stabiliți condițiile care ar trebui să se aplice cititorului dumneavoastră. Puteți, pentru
exemplu, stabilește o dată limită pentru orice ai nevoie să fie făcut.
• Încheiați memorandum-ul cu un rezumat. Trebuie să rezumați punctele dvs. și să afirmați
cauza acțiunii de care au nevoie cititorii tăi. Încearcă să fii pozitiv cât mai mult posibil.
poți închide memo-ul tău.
• Ultimul lucru este semnarea - poți decide să semnezi la sfârșitul memo-ului doar pentru a
fă-o oficială. Semnarea memoriului o face oficială.

Conducerea ș i Managementul Asistenț ei Medicale 51

 Exemplu de memo

MEMORANDUM

Către: Toț i studenț ii care urmează cursul de IT la universitate.

De la: Preș edintele departamentului.

Date: July 7, 2018.

Subiect: Înaintarea proiectului tău final.

A venit în atenț ia noastră că unii dintre voi nu ș i-au predat proiectele de final de an.
care este foarte crucial în acest moment pentru că determină dacă vei absolvi sau
nu. În anii anteriori, am avut aceleaș i incidente ș i studenț ii vin de obicei
înapoi la mine plângând când află că numele lor nu este pe lista de absolvire.

Proiectul va reprezenta patruzeci la sută din nota ta finală ș i de aceea ar trebui să fie
luată în serios. În această notă, departamentul a stabilit o dată limită de 3 august
2018, dacă nu ț i-ai trimis proiectul până atunci, va trebui să aș tepț i 1
anul academic pentru a absolvi. Toț i sunteț i sfătuiț i să vă trimiteț i proiectul înainte de termen
date deoarece nu vrem să suferiț i când vine vorba de absolvire. Mulț umim anticipat.

Cu sinceritate,

Semn…….

Ș ef de departament

2. Minutes of meeting

Minutele sunt o înregistrare scrisă a unei întâlniri de consiliu, companie sau organizație.
Procesele verbale ale întâlnirilor sunt considerate un document legal, așa că atunci când le redactați,

străduiește-te pentruclaritateși consistența tonului.

Pentru că procesele verbale sunt un registru permanent al întâlnirii, asigurați-vă că

revizuiește-le bine înainte de a le trimite. Este o idee bună să le arăți unui
supraveghetor sau participant experimentat pentru a se asigura că afirmațiile și informațiile
sunt capturate cu acuratețe.

Lideratul ș i managementul în nursing 52

 Cum să redactezi eficient procesul-verbal al unei întâlniri (cu exemple)

1. Elaboraț i o agendă
Colaborează cu Președintele Comitetului sau Președintele Consiliului pentru a dezvolta o agendă detaliată.
Agenda va servi ca un contur pentru procesul-verbal al întâlnirii. Păstrați-l
subiectele minutelor consistente cu subiectele agendei pentru continuitate.

2. Urmaț i un ș ablon din procesele verbale anterioare

Dacă ești nou într-un Consiliu sau organizație și scrii procese verbale pentru prima dată
timp, cere să vezi procesul-verbal al întâlnirii anterioare pentru a putea menține același lucru
format.

În general, numele organizației sau numele grupului care se întâlnește

se află în partea de sus: „Întâlnirea Consiliului de Administraț ie al XYZ,” cu data pe
următoarea linie. După dată, includeți atât ora la care s-a deschis întâlnirea
și timpul în care s-a încheiat întâlnirea. De exemplu:

3. Înregistrare Prezenț ă

Pe majoritatea consiliilor, secretarul consiliului este persoana responsabilă de a lua

proces verbal al întâlnirilor. În întâlnirile organizaționale, persoana care notează minutele poate fi un
coordonator de proiect sau asistent al unui manager sau CEO. Ea sau el ar trebui să ajungă
cu câteva minute înainte de începerea întâlnirii și circulați o listă de prezență
foaie cu numele tuturor membrilor și informațiile de contact.

Numele tuturor participanților trebuie să fie listate direct sub numele întâlnirii și
data, sub un subtitlu care spune „Prezent.” Listați prenumele și numele de familie ale tuturor
participanți, împreună cu titlul sau afilierea, separate printr-o virgulă sau punct și virgulă.
De exemplu:

Prezent: John Doe, Președinte; Jane Smith, Vicepreședinte; Jack Williams,

Secretar

4. Convenț ia de Denumire

În general, prima dată când cineva vorbește în întâlnire va include el sau ea

nume și adesea titlul.

De exemplu, „Președintele Consiliului XYZ, Roger McGowan, a sunat la

întâlnirea la ordine.” Data viitoare când Roger McGowan vorbește, totuși, poți
pur și simplu să te refaci la el ca "Roger." Dacă sunt doi Rogers în întâlnire, folosește un
inițiala pentru numele lor de familie pentru a separa cei doi: „Roger M. a cerut o votare.
Roger T. abstained.”

Conducerea ș i Managementul Asistenț ei Medicale 53

 5. Ce (ș i ce nu) să incluzi
Pentru fiecare punct de pe agenda, doriți în cele din urmă să rezumați doar informațiile relevante.
punctele de discuție împreună cu orice decizii luate. După întâlnire,
revizuiește-ți notițele, asigurându-te că elimini orice informație circulară sau repetitivă
argumente, și lasă doar punctele relevante menționate.

6. Menț ineț i un ton neutru

Minutele sunt un document legal. Ele sunt folosite pentru a stabili o organizație.
înregistrare istorică a activității. Este esențial să menținem o uniformitate,profesional
[Link]ă nu folosi un limbaj inflamator în procesele verbale, chiar dacă limbajul de
întâlnirea devine încinse.

7. Înregistrare voturi

Scopul principal al proceselor-verbale este de a înregistra orice voturi ale unui consiliu sau organizație
ține. O înregistrare solidă necesită menționarea cărui participant face un
moțiune, ce afirmă moțiunea în mod verbatim și care participant o susține
mișcare.

De exemplu, „Vicepreședintele Cindy Jacobsen a făcut o propunere de a dedica 50

procent, sau 50.000 de dolari, din veniturile obținute din donația Fundației ZZZ către CCC
fond de burse. Președintele Roger McGowan a susținut propunerea.

8. Reducerea notelor după întâlnire

După întâlnire, răsfoiește-ți notițele în timp ce toate discuțiile

rămâneți proaspeți în mintea dumneavoastră și faceți orice revizuiri necesare. Apoi, reduceți
minutele întâlnirii reduse la esențial, oferind un raport succint al
discuție care rezumă argumentele pro și contra unei decizii.

În plus, dacă orice prezentări fac parte din întâlnire, nu le include.

informații din Powerpoint în minute. Cu toate acestea, veți dori să
înregistrează punctele cheie din discuția de după prezentare.

9. Corectează cu grijă

Asigurați-vă că ați scris toate numele corect, ați introdus data corectă de
întâlnirea și că notele tale sunt clare.

Scrie acronimele complet prima dată când sunt folosite. Amintește-ți că notele pot
să fie revizuit de alții pentru care acronimele sunt necunoscute. Rămâi consecvent

Lideria ș i Managementul Asistenț ei Medicale 54

 în titluri, punctuație și formatare. Procesul-verbal ar trebui să fiefinisat și
profesional.

10. Distribuie pe scară largă

Odată aprobat, trimite prin email procesul-verbal întregului consiliu - nu doar participanților -
pentru revizuire. Minutele tale vor ajuta la informarea celor care au fost absenți
acțiuni și decizii importante.

La începutul următoarei întâlniri, solicitați aprobarea procesului-verbal. Observați orice

reviste. Încercați să puneți în aplicare modificările convenite în întâlnire astfel încât
nu petreci o cantitate uria de timp pe revizuiri.

Solicitați o moțiune pentru a aproba procesul-verbal cu modificările convenite. Odată ce

un participant propune o moțiune, cere altcuiva din întâlnire să
„al doilea” propunerea. Ei spun: „Toate aprobate.” Întotdeauna întreabă dacă există cineva
cine nu aprobă. Presupunând că nu, atunci spune: „Minutele de la ultimul nostru
întâlnirile sunt aprobate odată ce schimbările convenite au fost realizate.

11. Dosar cu meticulozitate

Deoarece procesele verbale sunt un document legal, aveți grijă când le depuneți. Asigurați-vă că
numele fișierului documentului este consistent cu numele fișierelor anterioare
minute înregistrate.

Lectia 2: Pregătirea ș i desfăș urarea unei întâlniri

Ce este o întâlnire?
O întâlnire este adunarea oamenilor care împărtășesc scopuri și obiective comune,
și care, prin utilizarea comunicării verbale și scrise, contribuie la
realizarea obiectivelor.
Scopul întâlnirilor

Întâlnirile sunt un instrument organizațional important, deoarece pot fi folosite pentru:

• Dezvoltați idei
• Plan
• Rezolvă probleme
• Ia decizii
• Creează și dezvoltă înțelegerea
• Încurajează entuziasmul și inițiativa
• Oferiți un sentiment de direcție
• Creează un scop comun

Leadership ș i Management în Asistenț ă Medicală 55

Planificare ș i Pregătire pentru o Întâlnire
Importanța de bază pentru succesul oricărei întâlniri este atitudinea și conducerea
Președintele. Într-o ședință, Președintele este liderul și, ca atare, trebuie să
executa aceeași funcție ca liderul oricărei echipe de lucru.

Lecț ia 3: Managementul implicării clienț ilor

Oferă mijloacele pentru a crește valoarea pentru clienți. Pentru a crește și a îmbunătăți
implicarea clienților adoptarea produsului și retenția clienților sunt importante.
Platforma de succes al clienților Gainsight oferă informații valoroase bazate pe datele clienților
pentru a reduce abandonul, a gestiona retenția și a îmbunătăți ratingurile de satisfacție ale clienților.

Gestionarea implicării clienților crește conversiile, succesul clienților,

retenția și satisfacția. Acest lucru, la rândul său, îmbunătățește reputația companiei, a lor
referențialitate, venituri și capacitatea de a genera recomandări din partea clienților.

Conducerea ș i managementul îngrijirii 56