0% au considerat acest document util (0 voturi)
6 vizualizări2 paginiBlog Dialog Telefonic
Documentul oferă un protocol în 8 pași pentru îmbunătățirea serviciului de asistență clienți prin telefon, inclusiv răspunsul rapid, concentrarea pe client, salutul călduros, ascultarea activă, furnizarea de informații într-un mod clar, transferul apelurilor în mod corespunzător și încheierea convorbirii mulțumind clientului.
Tradus de
ScribdTranslationsDrepturi de autor
© All Rights Reserved
Respectăm cu strictețe drepturile privind conținutul. Dacă suspectați că acesta este conținutul dumneavoastră, reclamați-l aici.
Formate disponibile
Descărcați ca PDF, TXT sau citiți online pe Scribd
0% au considerat acest document util (0 voturi)
6 vizualizări2 paginiBlog Dialog Telefonic
Documentul oferă un protocol în 8 pași pentru îmbunătățirea serviciului de asistență clienți prin telefon, inclusiv răspunsul rapid, concentrarea pe client, salutul călduros, ascultarea activă, furnizarea de informații într-un mod clar, transferul apelurilor în mod corespunzător și încheierea convorbirii mulțumind clientului.
Tradus de
ScribdTranslationsDrepturi de autor
© All Rights Reserved
Respectăm cu strictețe drepturile privind conținutul. Dacă suspectați că acesta este conținutul dumneavoastră, reclamați-l aici.
Formate disponibile
Descărcați ca PDF, TXT sau citiți online pe Scribd
BLOG: DIALOG TELEFONIC
Fiecare dintre angajați știe că de fiecare dată când se ocupă de un
clientul prin telefon imaginea pe care acesta o poate avea despre companie
depinde de acea conversație. De aceea, pentru a obține ca
rezultatul să fie satisfăcător, compania noastră are un protocol
de acțiune durante un apel telefonic care poate fi rezumat în
opt pași:
1. Înainte de a răspunde: În cazul în care apelul este primit,
trebuie să-i răspundem înainte de al treilea ton, deoarece cu asta suntem
dând de înțeles clientului interesul nostru de a-l asista. În plus, cu
se obține senzația existenței unei bune
organizație, resurse și profesionalism în cadrul companiei.
De asemenea, este important ca personalul de servicii pentru clienți, înainte
de descolgar, zâmbiți. În acest fel, vom obține o atitudine
mult mai pozitiv în ceea ce privește sprijinul utilizatorului și tonul nostru de voce
va suna mult mai prietenos.
2. În momentul de a răspunde: Clienț ii întotdeauna trebuie să fie
prioritatea companiei. De aceea, nu putem răspunde la un apel
de un utilizator ca o întrerupere a muncii noastre, ci ca
sfârșitul acestuia. De aceea, este important ca înainte de a trata o
haideți să abandonăm activitatea noastră pentru a ne concentra pe deplin
în informațiile pe care urmează să le primim.
3. Al răspunde la apel: La momentul de a răspunde apelului
Trebuie să salutăm indicând numele companiei și persoana care
ridica telefonul cu o ofertă de ajutor. Un exemplu ar putea fi
Remica, bună dimineața. Vă răspunde Amparo Muñoz, cu ce vă pot ajuta?
ajutați-l?”. În acea salutare, nu trebuie să uităm zâmbetul telefonic,
pentru a oferi primului nostru contact un ton cald și cordiales.
De asemenea, trebuie să ne adresăm cu o voce clară și pausată.
4. Motivul apelului: Pe parcursul conversaț iei vom realiza
întrebările pertinente pentru ca clientul să ne ofere informațiile
necesară pentru a cunoaște motivul apelului său. Pentru aceasta, trebuie să
folosiți un ton de voce sigur și tratați clientul întotdeauna cu politețe.
Vom încerca, pe cât posibil, să folosim numele lui
interlocutor atunci când ne adresăm lui. Să ne amintim că se folosește D-nul / D-na cu
numele de familie și Dl. / Dna. cu numele.
5. Reformulare: Trebuie să practicăm ascultarea activă deoarece
a asculta nu înseamnă doar a auzi, ci a interpreta ceea ce spune celălalt,
arătându-ne interesul în mod permanent pe durata
conversație (a da semnale verbale de ascultare, sunete 2
confirmative, parafrazând, rezumate explicative…). De acest
În acest mod, vom putea evita pierderea de timp în gestiuni inutile
și neînțelegeri.
6. Pe parcursul conversa ț iei, va fi important să oferim
informație în măsura potrivită, ținând cont că niciodată nu trebuie să
contesta cu întrebări, folosește un ton liniștit și evită cuvintele care
clientul nu înțelege.
7. Transferați apelul: În cazul în care este necesar să
apelăm o apelare la o altă persoană, primul lucru pe care trebuie să-l facem
este cererea permisiunii interlocutorului nostru, explicându-i de ce vom
transfera apelul dumneavoastră. De asemenea, va trebui să ne asigurăm că
persoana sau departamentul la care o trimitem este cel potrivit și
a explica colegului nostru în numele persoanei care sună și a sa
consultă. În final, este necesar să verificăm că consultația
este atentia. Dacă nu ar fi așa, o vom relua și vom oferi opțiuni.
interlocutorul nostru cum să-l sunăm din nou în momentul în care ne
indică să deleghi o altă persoană din companie acest subiect.
8. Rămas bun: La rămasul nostru, trebuie să-i mulțumim clientului pentru
apel, să rezumăm ceea ce s-a convenit și să ne angajăm. În acest moment,
este bine să facem o pauză în cazul în care clientul dorește să adauge ceva
câteva lucruri în plus. În cele din urmă, salutul trebuie să conțină un ton cald și
zâmbitor.