MCQ-Partea 2
Tradus de
ScribdTranslationsMCQ-Partea 2
Tradus de
ScribdTranslationsÎntrebări cu alegere multiplă: Partea-2
1. Un instrument pentru evaluarea nivelului de calitate a serviciului pe baza diferen ț ei dintre utilizatori
aș teptările ș i experienț a serviciului livrat este:
a. Panoul de servicii
b. Modelul de gap al calită ț ii serviciului
Tabloul de bord echilibrat
c. Modelul valorii informa ț iei
2. Mesajele text sunt un tip de care strategie de promovare?
a. Vânzări personale
b. Promo ț ie de vânzări
c. Marketing direct
d. Rela ț ii publice
3. Elementul calită ț ii serviciului care este definit ca 'cuno ș tinț ele ș i amabilitatea
angajaț ii ș i capacitatea lor de a transmite încredere ș i siguranț ă
a. Tangibile
b. Fiabilitate
c. Asigurare
d. Empatie
4. Atributele pe care consumatorii le pot evalua doar în timpul sau după procesul de consum sunt
cunoscut sub numele de
a. Calită ț i de încredere
b. Calită ț ile experien ț ei
c. Search qualities
d. Niciuna dintre cele de mai sus
5. Potrivit lui Parasuraman, Zeithaml ș i Benny, cel mai important determinant al serviciului
quality is:
a. Reac ț ie
b. Fiabilitate
c. Asigurare
d. Empatie
6. Momentele de interac ț iune între client ș i firma de servicii sunt numite: a.
Intersecț ia serviciilor
b. incidente critice
defectiuni ale serviciului [Link]
recuperarea serviciului
7. Serviciile care nu îndeplinesc a ș teptările clien ț ilor sunt numite:
a. service failures
b. incidente critice
c. E ș ecuri în servuction
d. recuperarea serviciului
8. The difference between desired service and the level of service considered adequate is
cunoscut ca
a. Calitatea serviciului
b. Zonă de toleran ț ă
c. GAP
d. SERQUAL
9. Defec ț iunile serviciului care implică clien ț i problematici .
includ
clien ț i necooperan ț i
b. încălcarea politicilor companiei
c. abuz verbal ș i fizic
d. toate cele de mai sus
10. Care sunt cele cinci dimensiuni principale pentru a judeca calitatea serviciului?
a. Reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles
b. Fiabilitate, răspuns, asigurare, empatie, tangibile
c. Fiabilitate, reac ț ie, asigurare, empatie, obiective
d. Fiabilitate, aspecte de reac ț ie, empatie, tangibile