An universitar: 2019/2020

Semestrul 6 : Gestionare

Raport de informatică ș i gestiune

Encadrant : Pr MOULAD
Numărul proiectului 12

Realizat de :

Nu Prenume CNE Grup

ASSOUIHLY Hamza R136358534 41

AZEROUAL Meryem R130139390 41

ASCENDENT Redouane R130567335 41

Page 1
SUMAR :

1-L’introduction........................................................................ 3

a) Prezentarea companiei................................................................... 3
b) La notă metodologică........................................................................ 3

2- chestionarul ..................................................................4

a) Frecventare ........................................................................................ 4
b) Preferinț ă ............................................................................................. 5
c) Satisfacț ie............................................................................................. 6
d) Fiș a de identificare .................................................................................. 6

3- Analiza răspunsurilor la chestionar............................... 7

4- Concluzie..........................................................................14

Page 2
1- Introducerea
a) Prezentarea companiei
Compania: Orange
Sediu social: Maroc
Date cheie : 8 decembrie 2016: Méditel devine Orange Maroc
Sector de activitate: Operator de telecomunicaț ii
Site web: [Link]
Orange este unul dintre principalii operatori de telecomunicaț ii din număr cu un
cifra de afaceri de 41 miliarde de euro în 2017 ș i 149000 de angajaț i la 30 iunie 2018, dintre care
91000 în Franț a.
Grupul servea 260 de milioane de clienț i în lume până pe 30 iunie 2018, dintre care 199 de milioane de
client mobil ș i 20 de milioane de clienț i de bandă largă fixă.

Grupul este prezent în 28 de ț ări Orange este, de asemenea, unul dintre liderii mondiali ai
servicii de telecomunicaț ii pentru întreprinderi multinaț ionale sub marca Orange
serviciu de afaceri.

b) La notă metodologică
Studiul satisfacț iei clienț ilor Orange Twin Center Casa
Obiectivul anchetei:
Sectorul telecomunicaț iilor este foarte competitiv, cunoaș te un succes în continuare
mai important în fiecare an, deoarece majoritatea societăț ilor din centrele comerciale
realizând o creș tere a cifrei de afaceri.
Vrem să investigăm nivelurile de satisfac ț ie ale clien ț ilor Orange.
Acest lucru pentru:

Cunoaș terea aș teptărilor ș i motivelor de insatisfacț ie ale clienț ilor

Măsurarea nivelului de satisfacț ie al clientului faț ă de serviciul prestat.

Pentru a traduce aceste obiective, am realizat un chestionar împărț it în mai multe părț i :
FRECVENTARE
PREFERENCES
SATISFACȚ IE
FISE DE SEMNALIZARE

Page 3
Population cible :
Având în vedere redundanț a (cu excepț ia unor incidente particulare) în funcț ionarea televiziunii
comunicarea se poate limita la o populaț ie ț intă de o zi. Vom lua, de exemplu,
sâmbătă.
Aproximarea acestei populaț ii ț intă.

Orar: De la 9:00 la 19:00 8 ore

Frequentare medie : 30
Populaț ia mamă : 30*8 = 240

Eș antioane :
Nu avem informaț ii pentru a considera un eș antionare conform metodei
des quotelor.
Vom alege la întâmplare un client m de intervievat cun = 385/ [1+ (385/240)]≃ 148
Acest lucru pentru a asigura un interval de încredere de 95% ș i 3% ca marjă de eroare.

Mod de administrare a chestionarului :

După situaț ia actuală ș i carantină, am fost nevoiț i să ne limităm la un chestionar în
linie.

Costul achiziț iei:

Compte tenu de ces circonstances difficiles et de la crise sanitaire que le monde traverse en
raț iunea virusului Corona, nu am putut ieș i pe stradă ș i să predăm chestionare
între oamenii, dar am recurs la site-urile de internet pentru a formula chestionarele noastre.
care ne-a ajutat să economisim multe cheltuieli.

Concepț ie: 5000 DH

Analiză : 8000 DH

2- Chestionarul
a) Frecventare
Întrebare 1: Frecventaț i Orange? (Mergeț i la „18-sex” dacă întrebarea 1 = nu)
oDa
oNom
Întrebare 2: De când sunteț i la Orange?
cu mai pu ț in de un an
1 an
peste un an

Page 4
Întrebare 3: Ce vă atrage la Orange?
oCalitatea re ț elei
oSes oferte
oSes services associés
pre ț urile sale
oSa notorietatea sa locatie de lider pe piata

Întrebare 4: Cum aț i aflat de marca Orange?

oInternet
bâlci
oRevistă
oPresse
oAltă

Întrebarea 5: De câte ori vă încărcaț i telefonul pe lună?

o1 dată
o2 ori
o3 ori
altul

b) Preferin ț ă
Question 6 : Quels offres mobile préférez-vous ?
pachetele YOU
Pachetele Orange
pachetele nelimitate

Întrebarea 7 : Ce metodă de plată preferaț i?

oCash
oCec
o Carte bancară
internetul

Întrebarea 8: Preferi?
Abonament
oRecharge

Întrebarea 9: Cum preferaț i să vă încărcaț i telefonul?

oSolde
oInternet
Re ț ele sociale

Întrebare 10: Ce nou serviciu v-ar interesa în magazinul dumneavoastră Orange?

un raion obiecte conectate la mobilul dvs.
Demonstra ț ii
oDes sesiuni de formare personalizată
oAltă

Page 5
 c) Satisfac ț ie
Întrebarea 11: Pe o scară de la 1 la 10, ce notă aț i da serviciului propus de
Orange (mobil ș i internet) ?
..................
Întrebare 12 : Ce părere aveț i despre serviciul clienț i al Orange?

eficace
incompetent
Timp de a ș teptare prea lung
consilieri neplăcu ț i
Consilieri plăcu ț i

Întrebarea 13: când aveț i o problemă cu telefonul mobil sau fix sau chiar
La dvs. box la ce viteză o rezolvă?
extrem de repede
Foarte repede
destul de repede
Nu foarte repede
nu învă ț foarte repede

Question 14 : Etes vous client internet chez le même operateur que le mobile ?
oDa
oNon

Question 15 : Si oui êtes vous satisfait du service propose ou magasin Orange de vire ?
nesatisfăcut
oSatisfăcut
Foarte satisfăcător
Nu am fost niciodată acolo.

Întrebarea 16: Ș i la ce operator sunteț i pentru internet?

oMaroc Télécom
oInwi

d) Fi ș a semnaletică
Întrebare 17: Sunteț i?
bărbat
femeie
Întrebare 18: Care este grupa dumneavoastră de vârstă?

oMoise de 18 ani
Între 18-25 de ani
între 26-35 de ani
între 36-45 ani
Între 46-55 de ani
peste 55 de ani

Page 6
Întrebare 19: La ce categorie socioprofesională aparț ineț i?
oAntreprenor
oAngajat
oStudent
Ș omaj
oRetraité

Question 20 : Avez-vous un Smartphone ?

oDa
oNon

Question 21 : Niveau d’éducation ?

nivelul bacalaureatului
oBac
oBac + 2
oBac + 3
oBac + 5
oPlus de bac + 5

3- Analiza răspunsurilor la chestionar

Question1:
Frequentati Orange?

Nb % cit.
Da 87 58,8% 41,2%
Nu 61 41,2% 58,8%

Total 148 100,0%

Conform tabelului ș i graficului, observăm că o mare parte din răspunsuri

frequentează operatorul Orange cu un procentaj de 58%.

Question2 :

De când sunteț i la Orange?

Nb %cit.
Moin de un an 17 19,5% 19,5%

1 an 14 16,1%
16,1%
peste un an 56 64,4% 64,4%
Total 87 100,0%

La nivelul vechimiei clienț ilor, există peste 64% care utilizează acest operator din
peste un an, urmărit de 16% care utilizează de mai bine de un an ș i 19% care folosesc de mai puț in de un an.

Page 7
Întrebarea 3 :
Ce vă atrage la Orange?

Nb % obs.
Calitatea rețelei 29 19,6% 4,1%2,0%
Ofertele tale 43 29,1% 4,1% 19,6%
Serviciile asociate 6 4,1%
Prețurile sale 6 4,1%
Sa notoriété și poziția sa de lider pe piață 3 2,0% 29,1%
Total 148

Conform tabelului, precum ș i graficului, ofertele ș i calitatea reț elei sunt elemente
Cine atrage cei mai mulț i clienț i cu următoarele procente: 29% ș i 19%.

Question 4 :

Cum aț i aflat de marca Orange?

Nb % cit.
Internet 43 49,4%
23,0%
Bucă pe urechi 11 12,6%
Magazin 6 6,9% 8,0% 49,4%
Presă 7 8,0%6,9%
12,6%
Altul 20 23,0%
Total 87 100,0%

Internetul este un element care atrage atenț ia clienț ilor, aș a cum arată graficul cu
un procentaj de 49% urmat de gura la ureche cu 12%, altul 23%, presă 8% ș i
magazine cu 7 %.

Întrebarea 5 :

De câte ori vă reîncărcaț i

telefon pe lună?

Nb %cit.
1 dată 21 24,1% 26,4% 24,1%
2 ori 14 16,1%
3 ori 29 33,3% 16,1%
Altele 23 26,4% 33,3%
Total 87 100,0%

Observăm că majoritatea, adică 33% din eș antion, frecventează de a-ș i reîncărca

telefon de 3 ori pe lună urmat de 1 dată pe lună cu 24,1% urmat de 2 ori cu 16,31%
ș i altul cu 26.4%

Page 8
Question 6 :

Ce oferte mobile preferaț i?

Nb % observație.
10,8%
Lesforfaits YOU 16 10,8%
23,6%
Pachetele Orange 36 24,3%
Pachetele nelimitate 35 23,6%
24,3%
Total 148

Se remarcă că cea mai preferată ofertă de către eș antion sunt pachetele Orange cu un
procentajul aproape de 24% urmat de abonamentele nelimitate 23% ș i pe ultimul loc abonamentele
TU 10%

Întrebarea 7 :
Ce mod de plată preferaț i?

Nr %cit.
Numerar 59 67,8% 18,4%
Cec 3 3,4%
10,3%
Card bancar 9 10,3% 3,4%
Pe internet 16 18,4% 67,8%

Total 87 100,0%

Majoritatea eș antioanelor preferă să plătească în numerar 67.8% ș i 18.4% din eș antioane

consideră că plata cu internetul este mai uș oară, urmată de cardurile bancare 10,3% ș i în
ultimul prin cec 3,4%.

Întrebarea 8 :

Preferati?

Nb %cit.
Abonament 52 59,8% 40,2%
Reîncărcare 35 40,2% 59,8%

Total 87 100,0%

Aproximativ 60% din eș antioane preferă abonamentul cu 59.8% ș i 40.2% preferă

reîncărcare.

Page 9
Question 9 :

Cum preferaț i să vă încărcaț i telefonul?

Nb % observații.
6,1%
Sold 30 20,3% 20,3%
Internet 48 32,4%
Rețele sociale 9 6,1%
32,4%
Total 148

32,4% dintre eș antioane preferă să-ș i reîncarce telefoanele cu internet, apoi cu restul.
28,3% ș i reț elele sociale în ultimul 6,1%.

Întrebare 10 :
Ce nou serviciu v-ar interesa în magazinul dvs. Orange
?

Nb % observație.

Unob
eicc
tonec
a
tle
to
lfnu
ă
tlumob
li 31 20,9% 20,3% 20,9%
Demonstrații de produse 13 8,8%
sesiuni de formare personalizată 13 8,8%
8,8% 8,8%
Altul 30 20,3%
Total 148

Conform tabelului ș i graficului, observăm că 20,9% din eș antion sunt

interesaț i de raionul obiect ș i 8,8% ne interesează demonstraț iile ș i sesiunile de
formare personalizată.

Întrebare 12 :

Ce părere aveț i despre serviciul clienț i al Orange?

Nb %cit.
Eficace 53 60,9%
13,8%
Incompetent 12 13,8%
1,1%
Timp de așteptare prea lung 9 10,3% 10,3%
Consilieri neplăcuți 1 1,1% 60,9%
13,8%
Consilieri plăcuți 12 13,8%
Total 87 100,0%

Conform tabelului ș i graficului, observăm că majoritatea este de 60.9% + 1.1%

+ 13.8% din eș antion este mulț umit de serviciile noastre ș i se remarcă de asemenea că 13.8% +
10,3% sunt nesatisfăcuț i.

Page 10
Question 13 :

Când aveț i o problemă cu telefonul dumneavoastră mobil

La dvs. fixă sau din nou, boxa dvs. la ce viteză o rezolvă?

Nb % cit.
Extrem de repede 13 14,9%
2,3% 14,9%
Foarte repede 28 32,2% 19,5%

Destul de repede 27 31,0%

32,2%
Nu foarte repede 17 19,5%
31,0%
Deloc repede 2 2,3%
Total 87 100,0%

În această întrebare observăm că majoritatea eș antioanelor noastre sunt satisfăcute de

viteza de a rezolva problemele lor de 14,9% + 32,2% + 31%.

Question 14 :

Sunteț iclientinternetlaacelaș iprovider?

operator decât mobilul ?

Nb %cit.
33,3%
da 58 66,7%
nu 29 33,3%
66,7%
Total 87 100,0%

Observăm că majoritatea eș antioanelor noastre, aproape 66,7%, sunt la aceleaș i

operatori de internet, precum ș i mobil.

Question 15 :

Ș i da, sunteț i mulț umit de serviciul oferit sau

magazin Orange de viaț ă?

Nb %cit.
5,2%8,6%
Nemulțumit 5 8,6% 17,2%
Satisfăcut 40 69,0%
Foarte mulțumit 10 17,2%
Nu am fost niciodată acolo 3 5,2%
69,0%
Total 58 100,0%

În această întrebare, observăm că 69% + 17.2% din eș antion sunt mulț umiț i de serviciu.
propunere sau magazin.

Page 11
Întrebarea 16 :
Ș i la ce operator sunteț i pentru d
mobil?
17,2%
Nb % cit.
Maroc telecom 24 82,8%
Inwi 5 17,2%
Total 29 100,0%
82,8%

Conform tabelului ș i graficului, observăm că 82,8% din eș antion sunt la

operatorul Maroc Telecom, deci este competitorul direct.

Question 17 :
Eș ti?

Nr %cit.
Bărbat 88 59,5% 40,5%
Femeie 60 40,5% 59,5%

Total 148 100,0%

Observăm că procentajul bărbaț ilor din eș antionul nostru este relativ

dominant pe cel al femeilor cu 59,5% bărbaț i ș i 40,5% femei.

Question 18 :

Care este intervalul dumneavoastră de vârstă?

Nb % c
.ti
Sub 18 ani 5 3,4% 0,7%
1,4%
Între 18-25 de ani 120 81,1%
13,5% 3,4%
Între 26-35 ani 20 13,5%
Între 36-45 ani 0 0,0%
Între 46-55 ani 2 1,4%
Peste 55 de ani 1 0,7% 81,1%

Total 148 100,0%

Vârsta majorităț ii eș antionului nostru este cuprinsă între 18-25 ani, cu 81.1%.

Page 12
Question 19 :

La ce categorie socioprofesională
aparț ineț i?

Nb % c
.ti
0,7%
Antreprenor 6 4,1%
8,1%
Salariat 24 16,2% 4,1%
16,2%
Student 105 70,9%
Șomaj 12 8,1%
Pensionat 1 0,7% 70,9%
Total 148 100,0%

Se constată că cea mai mare parte a eș antionului nostru este din categoria socioprofesională.
studenț i cu 70,9%.

Întrebare 20 :
Aveț i un smartphone?
1,4%
Nb %cit.
da 146 98,6%
nu 2 1,4%
Total 148 100,0%
98,6%

Observăm în această întrebare că majoritatea au un smartphone, cu 98,6%.

Question 21 :

Noul de educaț ie?

Nb %cit.
Nivel bacalaureat 5 3,4%
0,7%
Bac 10 6,8% 10,8%
Bac+2 52 35,1% 3,4%6,8%

Bac+3 64 43,2%
35,1%
Bac+5 16 10,8%
43,2%
Peste Bac+5 1 0,7%
Total 148 100,0%

Conform tabelului ș i graficului, se remarcă că majoritatea nivelului de educaț ie de

eşantionul nostru este bac+2 cu 35,1% şi bac+3 cu 43,2%.

Page 13
4- Concluzie
În concluzie, proiectul nostru se desfăș oară într-un aranjament care a început printr-o
introducere care a luat forma unei pagini de copertă, apoi este o scurtă prezentare de
întreprinderea de bază (operatorul Orange), apoi înainte de chestionar, nota metrologică
vine să introducă chestionarul ș i să exprime detaliile achiziț iei, iar în cele din urmă găsim
chestionarul ș i exprimarea detaliilor anchetei, iar în final găsim chestionarul
care conț ine un anumit număr de întrebări ș i este împărț it în patru părț i: Frecventare,
Preferinț e, Satisfacț ie ș i Fiș a de identificare.
Cercetarea noastră are scopul de a studia opiniile pe care clienț ii noș tri le-au adoptat faț ă de
agenț ia Orange Twin Center, pentru a înț elege clienț ii noș tri ș i a răspunde nevoilor lor,
ț inând cont de segmentele sociale ale clienț ilor noș tri ș i punând întrebări clare
de o mare importanț ă pentru a estima satisfacț ia clienț ilor noș tri.

Page 14