Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

Unitatea 15 Audit de magazin

Structură
15.1 Introducere
Obiective
15.2 Conceptul de audit al magazinului

15.3 Importanța auditului de magazin

15.4 Parametrii pentru Auditul Magazinului

Apariția vitrinei
Prezentare în magazin
Serviciul clienți
Stocare
Întreținere
15.5 Rezumat
Glosar
15.7 Întrebări terminale
15.8 Răspunsuri
15.9 Studiu de Caz: Audit de Magazin pentru a Minimiza Costurile Incursate

15.1 Introducere
În unitatea anterioară, ați studiat că furtul din magazine și furtul prin subtracție sunt principalele
amenințări în magazinele cu amănuntul. În această unitate, să ne concentrăm pe modul în care magazinele evaluează și

îmbunătățiți nivelul lor de performanță prin realizarea unei auditeri structurate

proces
Auditul magazinului este un proces de inspectare a volumului de vânzări al magazinului, vânzările pe marcă.

tendințe, niveluri de stoc în magazine, servicii pentru clienți și eficiența

expunerea mărfurilor. Obiectivul principal al auditului magazinului este de a îmbunătăți
eficiența operațională a unui magazin prin identificarea punctelor forte și a slăbiciunilor
operațiunilor magazinului. Auditul magazinului poate fi efectuat intern sau extern,
în funcție de cerințele unui magazin.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 383

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre muncă Unitatea 15

În această unitate, veți studia conceptul de audit al magazinului în detaliu. Apoi, veți
studiu despre importanța auditului magazinului. La final, vei studia despre
diverse parametrii pe care o echipă de audit îi ia în considerare în timpul desfășurării unui magazin

audit.

Obiective
După ce veți studia această unitate, veți fi capabili să:

explicați conceptul de audit de magazin

discută despre importanța auditului de magazin

descrie diferitele parametrii luați în considerare de o echipă de audit

15.2 Conceptul de Audit al Magazinului

Auditul este o inspecție oficială, imparțială a conturilor unei organizații,

de obicei de către o organizație autonomă. Cu toate acestea, în retail, auditul magazinului este tot
despre colectarea informațiilor privind volumul de vânzări al unui magazin, tendințele de vânzări ale brandului

nivelurile stocurilor, serviciul pentru clienți și eficiența mărfurilor

afisare. De asemenea, reflectă eficiența eforturilor promoționale depuse de către
magazin.
Auditul magazinului este o funcție vitală care diferă de la un magazin la altul.
baza politicilor de audit specifice pentru magazine. Obiectivul principal al oricărui magazin
auditul este pentru a îmbunătăți performanța generală a magazinului, mai degrabă decât pentru a găsi defecte. Magazin

auditul poate fi efectuat fie intern de personalul magazinului, fie extern de un

organizație autonomă. Data auditului poate fi anunțată în avans
a stoca personalul sau poate fi păstrat secret pentru a determina starea reală a
magazin. În India, Bata este una dintre cele mai vechi organizații, care își gestionează
eficiența magazinelor prin audite regulate efectuate de managerii de district.
frecvența acestor audituri depinde de performanța financiară a magazinului.
Cu cât performanța este mai ridicată, cu atât frecvența auditului este mai mare.

De obicei, data auditului este anunțată în avans în cazul în care este efectuat
intern. Pe de altă parte, auditul extern se efectuează fără nicio avizare prealabilă
anunț. Astfel, auditul extern este cunoscut și sub denumirea de audit misterios. În
audit intern, magazinele sunt bine pregătite pentru procesul de audit și
auditorii sunt conștienți de operațiunile de bază ale magazinelor. Prin urmare, în intern

Universitatea Sikkim Manipal Pag. Nr. 384

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

audit, devine mai ușor pentru auditori să ofere necesare și adecvate

soluții într-un interval de timp precis. Dimpotrivă, în auditul extern, mister
auditorii merg în magazine ca niște cumpărători obișnuiți și fac o evaluare completă
al operațiunilor magazinului. Pentru a verifica eficiența operațională a unui magazin,
auditorii pot vizita magazinul ca și clienți anonimi sau responsivi, cumpărând
marfă și se verifică la casele de marcat. Între timp, ei iau
nota tuturor proceselor care se desfășoară în magazin. Extern
auditarea oferă o imagine reală a problemelor din magazin, permițând astfel auditorilor să
oferiți soluții cu motive solide.
Un auditor, fie el intern sau extern, nu ar trebui niciodată să acuze un angajat pentru
orice faptă greșită care se întâmplă în magazin. Sarcina sa este pur și simplu să
revizuirea sistemelor de magazin și a nu confrunta angajații. Este responsabilitatea
a administrației magazinului să ia măsuri corective. Personalul magazinului ar trebui să
considerați auditul ca pe o oportunitate de a corecta direcția acțiunii lor pentru a
îmbunătățiți eficiența operațională generală a magazinului.

Întrebări de autoevaluare:
1. __________ este o inspecție oficială, impartială a unei organizații.
conturi, de obicei de către o organizație sau un individ autonom.
2. În comerțul cu amănuntul, auditul magazinului se referă la colectarea informațiilor despre vânzările magazinului

volum, tendințe de vânzări ale mărcii, niveluri de stoc în magazin, servicii pentru clienți și

eficacitatea expunerii produselor. (Adevărat/Fals)

3. Auditarea magazinului este o funcție vitală care diferă de la un magazin la altul.
pe baza unui audit specific al magazinului________.
4. Obiectivul principal al oricărui audit de magazin este de a îmbunătăți performanța generală a magazinului.

_________mai degrabă decât să găsească defecte.

5. De obicei, data auditului este anunțată din timp în cazul în care este
realizat_________.
6. Audit intern se desfășoară fără niciun anunț prealabil.
(Adevărat/Fals)
Auditul extern este cunoscut și sub denumirea de _________ audit.

8. În auditul extern, devine mai ușor pentru auditori să ofere necesarul

și soluții adecvate într-un interval de timp precis. (Adevărat/Fals)

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 385

Operațiuni de magazin și cunoștințe de muncă Unitatea 15

9. În auditul extern, auditorii misterioși merg la magazine ca și cum ar fi cumpărători obișnuiți.

și luați o imagine de ansamblu completă asupra operațiunilor magazinului. (Adevărat/Fals)

10. Personalul magazinului ar trebui să considere auditul ca pe o oportunitate de a-și corecta

curs de acțiune pentru a îmbunătăți eficiența operațională generală
al magazinului. (Adevărat/Fals)

Activitatea 1:

Presupuneți că sunteți un auditor extern al unei organizații și că sunteți

necesar pentru a efectua un audit misterios al unui magazin de îmbrăcăminte. Faceți o listă de verificare

pe care le-ai urma pentru auditarea magazinului.

15.3 Importan ț a auditului magazinului

Auditul nu numai că ajută retailerii să desfășoare operațiuni de succes, dar și

permite personalului magazinului să își îndeplinească corect atribuțiile. De exemplu, un magazin
șeful poate să își îndeplinească îndatoririle cu onestitate, dar incorect. În acest caz,
auditul îi oferă direcția corectă de a face lucrurile, cu cunoștințe adecvate
al controalelor și sistemelor de management.

Auditul magazinului nu implică doar analiza conturilor/înregistrărilor financiare ale

magazin, dar include și examinarea operațiunilor/de vânzare ale magazinului
proceduri efectuate de un auditor calificat. În afară de aceasta, ajută de asemenea comercianții cu amănuntul în

prevenind orice fel de înșelăciuni. Cel mai important, astfel de audite ajută magazinul să
faceți tipul corect de investiții în resurse. Următoarele sunt câteva puncte cheie
puncte care explică importanța auditului de magazin:
Dobândirea unei cunoștințe solide despre controlul intern al operațiunilor magazinului și
evenimentele actuale, în contrast cu activitățile/ normele planificate.

Evaluarea nivelurilor KPI (Indicatori cheie de performanță).

Stabilirea unor noi KPI-uri.

Identificarea domeniilor cheie pentru îmbunătățirea performanței.

Răsplătirea/recunoașterea performanțelor remarcabile.

Recunoașterea principalelor domenii de slăbiciune/oportunitate.

Oferindu-le remedii pentru a depăși slăbiciunile îngrijorătoare.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 386

Operațiuni în magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

Evaluarea performanței noilor tehnologii care pot fi aplicate în

magazinul.
Evaluarea diferitelor amenințări externe, condiții economice, operaționale
eficiență și calitate a muncii.
Identificarea actelor frauduloase în operațiunile magazinului și prevenirea acestora în
viitor.
Determinarea stării financiare și a puterii de vânzare a magazinului.
Găsirea aspectelor puternice și pozitive ale afacerii care pot oferi o
avantaj competitiv.
Evaluarea performanței personalului din magazin și identificarea necesităților de formare
pentru ei.
Întrebări de autoevaluare:
Auditul nu numai că ajută comercianții cu amănuntul să desfășoare operațiuni de succes, dar
de asemenea permite _____________ să își îndeplinească corect îndatoririle.

12. Audit ajută comercianții cu amănuntul în prevenirea oricărui tip de_________.

13. Audit nu implică evaluarea amenințărilor externe, economice

condiții, eficiență operațională și calitate a muncii. (Adevărat/Fals)
Auditul ajută la identificarea aspectelor puternice și pozitive ale afacerii care
poate oferi un avantaj competitiv. (Adevărat/Fals)
15. Audit ajută la recunoașterea principalelor zone de slăbiciune/
oportunități. (Adevărat/Fals)

Activitatea 2:

Faceți un grup și discutați despre importanța și rolul auditului financiar în

un magazin cu amănuntul.

15.4 Parametrii pentru Audit de Magazin

Un audit este un proces sistematic care începe cu emiterea unui document scris.
autorizare pentru echipa de audit (internă sau externă) din partea conducerii
a unei organizații de retail. Există, de asemenea, organizații care au stabilit interne
parametrii de audit pentru magazinele lor. Implementarea acestor parametri este adăugată
în descrierile de muncă ale managerilor de zonă și regionali. Acești manageri vizitează

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 387

Operațiuni în magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

magazinelor în mod regulat sau prin vizite surpriză și efectuează auditul, ia măsuri
și raportează conducerii superioare. Astfel, conducerea superioară își face o idee despre
situația actuală a fiecărui magazin al organizației. Cele mai multe dintre time,
rapoartele de audit intern sunt discutate la nivelul magazinului de către audit.
persoană sau echipă stabilind obiective pentru îmbunătățire și corecții.
punctele bune ale magazinului sunt apreciate în astfel de rapoarte și împărtășite cu
alte magazine pentru a-și stabili standardul.

În cazul în care auditul este efectuat de o persoană sau o echipă externă, scopul
iar parametrii obiectivi ai desfășurării auditului magazinului trebuie să fie corecti
documentat. Pentru a efectua auditul magazinului, echipa externă de audit
are nevoie de informații (preferabil manualul de operare al magazinului) legate de magazin
operațiuni, volum de vânzări și situații financiare. Echipa de audit poate
efectuează auditul prin predarea scrisorii de autorizare a conducerii
management către managementul magazinului. În funcție de situație,
raportul de audit nu este întotdeauna împărtășit la nivel de magazin și este trimis direct la
sediul central. De multe ori, aceste rapoarte de audit sunt discutate punct cu punct
cu șeful magazinului și o copie a acestuia este, de asemenea, predată șefului magazinului.

Echipa de audit încearcă să evalueze magazinul dintr-o perspectivă de îmbunătățire

prin înțelegerea lacunelor. Oferă sugestii personalului de depozit cu privire la modul
ei pot îmbunătăți performanța lor la locul de muncă. Pentru a performa în magazin
audit, echipa de audit urmează anumite parametrii, care sunt arătați în
Figura 15.1:

Figura 15.1: Parametrii de audit

Să discutăm aceste parametrii în detaliu.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 388

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre muncă Unitatea 15

15.4.1 Apari ț ia vitrinei

Se spune bine că „prima impresie este ultima impresie.” Ca un
client, s-ar putea să nu vrei să vizitezi un magazin care nu are eficiență
aparentă a vitrinei. Având în vedere acest lucru, auditorii de magazin încearcă să găsească
răspunsuri la următoarele întrebări în timp ce judeca eficacitatea
aspectul vitrinei
Cum arată magazinul pentru clienți?
Pare plictisitor și monoton sau pare proaspăt, atractiv și
atractiv pentru clienți?
Este suficient de atrăgător pentru clienți să viziteze și să cumpere?
Pentru a răspunde la întrebările menționate anterior, echipa de auditare a magazinului ia în considerare

câteva componente care împreună creează aspectul oricărui magazin.

Aceste componente sunt prezentate în Figura 15.2:

Figura 15.2: Componente ale vitrinei

Să discutăm acum aceste componente în detaliu:
Semnalizare: În general, starea întreț inerii semnalizării externe oferă
echipa de audit o idee despre ce să se aștepte în interiorul magazinului.
echipa de audit verifică următoarele puncte în timp ce determină
eficacitatea semnelor de informare:

Este semnalizarea curată și strălucitoare? Este fără daune?

Toate lumile din tabloul de semnalizare funcționează corect?

Este fiecare porțiune de flex/acril intactă?

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 389

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locurile de muncă Unitatea 15

Toate semnele interne oferă informații corecte?

Toate semnele sunt păstrate într-o poziție vizibilă pentru toți de la distanță?

Semnalizarea respectă schema de culori corporative a organizației?

Este semnalizarea furnizată cu un temporizator pentru a străluci noaptea? Este acel temporizator
lucrează?
Intrarea ș i U ș ile: Intrarea oricărei magazine spune multe despre
eficiența personalului de curățenie al magazinului. Echipa de audit verifică dacă
intrarea magazinului este bine curățată. În cazul supermarketurilor, auditurile
verificați, de asemenea, dacă toate cărucioarele/sacoșele/coșurile sunt curate și
aranjate corespunzător în afara magazinului. De asemenea, verifică starea de
căruțe. Echipa de audit verifică de asemenea curățenia zonei de parcare.
În plus, echipa se asigură dacă Vehiculele din zona de parcare sunt
aranjat corespunzător.

Clienții tind adesea să deschidă ușile împingându-le cu mâinile,

care lasă amprente de degete pe uși. Echipa de audit, înainte de a intra
magazinul, s-ar uita de la distanță, pentru a verifica dacă portarului este
util clienților sau stând indiferent cu gândurile în altă parte.
Echipa de audit verifică dacă ușile și mânerii magazinelor sunt corecte
curățat și fără nicio amprentă. Echipa se asigură de asemenea că toate
posterele promoționale sunt agățate /fixate corespunzător în locurile lor desemnate. Ele
va verifica, de asemenea, dacă materialele promoționale curente sunt vizibile în dreapta
locuri. Echipa de audit va verifica pentru a detecta dacă există vreo promovare veche
materialele încă plutesc. În afară de aceasta, echipa de audit verifică
aspectele următoare pentru a evalua aspectul fațadei magazinului:
Vopseaua arată deschisă și veche?
Este intrarea în sediu curată?
Este iluminatul de la intrare luminos și atrăgător?

Are mirosul deosebit de plăcut la intrarea magazinului?

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 390

Operațiuni de magazin și cunoștințe profesionale Unitatea 15

Vitrina: Este unul dintre factorii principali care atrag clienții

spre magazin și ajută la îmbunătățirea numărului de vizitatori. În timp ce
verificarea aranjamentelor din vitrine, echipa de audit verifică
următoarele aspecte:
Sunt feronieri curăți?
Sunt expunerile atractive pentru atenția clientului?
Sunt hainele expuse curate, noi și la modă cu etichete de preț?
Sunt manechinele selectate corespunzător, având un aspect plăcut și în mod corespunzător
păstrat cu îmbrăcăminte/încălțăminte de mărime corectă?

Există o iluminare corespunzătoare pentru a evidenția expunerea?

Apar afișajele proaspete, inovatoare și arătoase?

În cazul unui magazin de încălțăminte, toate pantofii sunt bine lustruiți și descălțați?
în mod corespunzător?
Este amestecul de mărfuri expus corect în magazin?
Fereastra își afișează materialele promoționale clientului?
Există vreo marfă estompată sau deteriorată în vitrină?
Este vitrina atrăgătoare?
Sunt toate lumile aprinse înăuntru la fereastră și este intensitatea
lumina, nu-i așa?
Există vreo pânză de păianjen în colțurile feroneriilor?

Există vreo pereți umedi în interiorul feronerie?

15.4.2 Prezentare în magazin

Când clienții intră într-un magazin, își formează o impresie în mintea lor
prin examinarea prezentării totale în magazin. Un auditor evaluează totul
componente care creează atmosfera oricărui magazin prin metode eficiente
prezentare. Aceste componente sunt prezentate în Figura 15.3:

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 391

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre muncă Unitatea 15

Figura 15.3: Componente în magazin

Îngrijirea personalului: A ț i studiat deja despre diversele îngrijiri.
standarde și importanța acestora în magazin. Auditorii evaluează personalul
standardele de îngrijire pentru a verifica modul în care angajații se prezintă
clienți. Acest lucru este important deoarece personalul îngrijit și aspectul lor elegant
influentează deciziile de cumpărare ale clienților.
Disponibilitatea personalului: Echipa de audit verifică, de asemenea, dacă magazinul are un
numărul adecvat de angajați pentru a desfășura operațiunile magazinului. Dacă magazinul
nu are un număr suficient de angajați, poate deveni dificil să
să servească clienții eficient. Prin prezența într-un număr mai mare, va
impune un cost suplimentar magazinului și privează alte magazine unde ele
sunt necesari. Echipa de audit compară numărul de membri ai personalului care
sunt așteptați să fie prezenți, conform programului zilnic, cu cel al membrilor
prezent în magazin. Echipa trece, de asemenea, prin prezență
înregistrează-te pentru a înțelege rata absenței în magazin, modelul de
absenteismul și absenții obișnuiți și cronici. Există, de asemenea, personal
membrii care sunt foarte regulari. Acești membri ar trebui apreciați și
recunoscuți ca regulat.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 392

Operațiuni de magazin și cunoștințe de muncă Unitatea 15

Auditul nivelului stocului: Echipa de audit verifică, de asemenea, dacă magazinul are
un nivel optim de stoc pentru a îndeplini cerințele consumatorilor. Stocul
nivelul oferă o idee corectă despre cât de mult investește magazinul în întreținere
stoc. Dacă nivelul stocului este prea mare, generează costuri uriașe, în timp ce dacă este prea mic
nivelul stocului poate crea penurie. Fiecare magazin are un termen de rotire a stocului bine definit

obiective care sunt diferite pentru diferite categorii în funcție de viteză

mișcarea stocului. Echipa de audit trebuie să verifice nivelurile actuale ale stocului în
acele categorii împotriva nivelurilor estimate de standarde de stoc. Auditarea
echipa trebuie să verifice care dintre categorii se descurcă bine și care nu.
Rotirea stocului este un contributor major pentru fluxul de numerar și profit.

Fiecare magazin are, de asemenea, un buget pentru lichidarea vechilor mărfuri; auditarea
echipa trebuie să verifice nivelul efectiv al cheltuielilor și să observe variația la
acea dată.
Managerii de magazin ar trebui să returneze produsele defecte și cele returnate.
de la clienți către furnizor/unitatea de producție într-o perioadă specificată.
echipa de audit ar trebui să verifice dacă mărfurile defecte sunt returnate
în siguranță către furnizor/unitatea de producție.

Fiecare magazin a fost dotat cu un preț mediu estimat de vânzare pe unitate.

În cazul în care există vreo variație în prețul mediu de vânzare pe unitate, auditul
echipa ar trebui să găsească motivele pentru deficiența în atingerea vânzărilor medii
preț.
Echipa de audit trebuie să evalueze nivelul stocurilor cu mișcare lentă (SMI)
și comparați cu standardele. De asemenea, echipa ar trebui să stabilească cauzele
în spatele unor SMI-uri atât de ridicate. Aceste cauze pot fi comenzi greșite, greșit
provizii și competență mai redusă a membrilor personalului. Echipa de audit ar trebui să
de asemenea, verificați detaliile furnizorilor de SMI-uri și elaborați un raport în consecință.

Sistem de Informaț ii de Management (SIM): Echipa de audit trebuie să afle

dacă toate activitățile MIS sunt desfășurate corect în magazin. Fără un
gestiunea adecvată și la timp a MIS-ului, este greu să gestionezi magazinul modern cu
complexități variate.
Mulți membri ai personalului sunt ezitanți să folosească sistemele moderne de informații. În
într-un astfel de caz, echipa de audit ar trebui să identifice motivele pentru asta
ezitarea angajaților și menționarea nevoilor de formare în raportul său.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 393

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

Cheltuieli de magazin: După cum ș tiț i, fiecare magazin pregăteș te un buget prin care
fondurile sunt alocate pentru fiecare operațiune. Echipa de audit ar trebui să verifice
dacă toate cheltuielile magazinului sunt conform bugetului dat. Aceasta este
pentru că, dacă cheltuielile depășesc bugetul și nu sunt controlate, pot duce la
la pierderi. Fiecărui manager de magazin i se oferă un buget lunar de cheltuieli sub
diferenți capete, care sunt:
Electricitate
Papetărie, legată de calculator, generală

material de ambalare
Deplasare/viajare
Bunăstarea/divertismentul angajaților

Cheltuieli BTL (Publicitate sub linie la nivel de magazin)

Aranjamentul raftului: Aranjamentul raftului nu include doar
aranjarea/umplerea rafturilor cu stoc, dar implică și gestionarea acestuia, deoarece
conform planogramului. Echipa de auditare a magazinului verifică aranjamentul raftului de
magazinul pentru a asigura că nu există abateri în aranjare
al planului dat. Rafturile sunt, de asemenea, verificate pentru curățenie și utilizare a
etichete de raft adecvate, autocolante, etichete de preț, etc.
Competenț a personalului: Echipa de audit observă fiecare membru al personalului, el/ea
nivelul de îngrijire, limbajul corporal și abordarea și interacțiunea sa cu
clienți de la început până când el/ea își finalizează vânzările și dorințele
La revedere clienților. Membrii personalului sunt evaluați în timpul acestui proces.
printr-un format adecvat și punctele lor tari și slabe sunt
determinat. Aceasta ajută, de asemenea, la deciderea cerințelor de instruire.

Echipa de audit intervievează membrii personalului pentru a cunoaște produsul lor

și cunoștințe operaționale și familiaritate cu organizația. În plus,
echipa verifică nivelul de conștientizare al membrilor personalului cu privire la situația actuală

tendințe de piață, performanța magazinului și produsele pe care le vând.

Acest lucru se face pentru a evalua efortul membrilor personalului de a obține mai multe cunoștințe
despre operațiunile magazinelor cu amănuntul. Pentru a verifica competența personalului, echipa

creează unele situații dificile pentru membrii personalului și le cere să

rezolva astfel de situații, pentru a-și evalua competența.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 394

Operațiuni de magazin și cunoștințe profesionale Unitatea 15

Membrii personalului sunt, de asemenea, auditați pentru a-și evalua abilitățile de interacțiune laterală
cu alți colegi, muncă în echipă, etc. De asemenea, se observă că verifică modul în care
îi respectă pe superiorii lor și iau instrucțiuni. Atitudinea lor este de asemenea
auditat bine, deoarece ajută la identificarea liderilor viitori pentru organizație.
Prețuri: Echipa de audit verifică prețurile merchandise-ului pentru a vedea dacă este
este actualizat sau nu. De asemenea, asigură că toată marfa poartă un marcaj corespunzător
etichete de preț. Pentru a face acest lucru, marfa este aleasă aleatoriu și prețurile lor sunt
verificat pentru a asigura furnizarea de informații corecte clienților despre
valoarea bunurilor. Acest tip de audit ajută de asemenea la identificarea oricărei
practicile necorespunzătoare precum manipularea prețurilor care au loc în magazin.

Verificarea etichetelor de preț este importantă deoarece lipsa afișării prețului pe orice
un produs ambalat este o infracțiune conform Legii privind greutățile și măsurile,
ducând la o penalizare financiară severă, ducând la pierderi economice pentru magazin.

Audit de stoc: În cazul unui audit anunțat/intern, echipa de audit trebuie să

va fi furnizată cu ultima numărare fizică a stocului împreună cu toate
detalii ulterioare de aprovizionare ale magazinului și detalii despre stocul primit de la
depozit. Pe lângă aceasta, echipa ar trebui să fie, de asemenea, furnizată cu
valoarea vânzărilor actuale, precum și cifrele menționate în auditul anterior
raport. Echipa de audit ar trebui să efectueze și numărătoarea fizică a stocului și
asigurați-vă dacă se potrivește cu numărul raportat.
Verificare a greutății: Pe lângă respectarea Legii privind greutățile și măsurile,
echipa de audit ar trebui să verifice nivelurile pierderii de reducere din cauza pierderii de
greutatea unor produse, cum ar fi fructele și legumele, care își pierd greutatea
în urma contracției fizice. Anumite ajustări sunt oferite de conducere
pentru a acoperi aceste pierderi. Echipa de audit trebuie să verifice alocațiile și
observa abuzul.
Afișarea ofertei: Echipa de audit observă, de asemenea, dacă toate promoțiile
scheme-urile și ofertele sunt implementate de magazin, conform biroului central
lineile directoare. De asemenea, verifică dacă schemele de promovare care sunt în curs de desfășurare

comunicarea prin sistemul audio/video din magazin este eficientă.

15.4.3 Serviciul pentru clien ț i

După ce s-a verificat aspectul intern și extern al unui magazin, auditul

echipa se concentrează pe nivelul de servicii pe care magazinul cu amănuntul îl oferă clienților săi

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 395

Operațiuni de magazin și cunoștințe de muncă Unitatea 15

clienți. Așa cum știți, comercianții cu amănuntul se străduiesc foarte mult să ofere o experiență bogată

experiența de cumpărare pentru clienți pentru a construi relații pe termen lung

cu ei.
Înainte de a ajunge la magazin, auditorul ar trebui să sune la numărul de asistență pentru clienți
în magazin făcându-te că ești un ‫ ﻣﺸﺘﺮﯼ‬și vezi dacă răspunsul vine
în interiorul primelor 3 inele. Urmat de aceasta, auditorul ar trebui să observe
politețea operatorului de servicii pentru clienți și manierele sale la telefon.
Următorul pas, auditorul ar trebui să viziteze magazinul ca un cumpărător misterios și să evalueze
nivelul personalului, serviciu, politete, cunoștințe despre produs, atitudine, etc. Auditorul
ar trebui să răsfoiți prin cartea vizitatorilor sau cartea de reclamații pentru a vedea
istoria feedback-ului pozitiv și negativ oferit de clienți. Acest lucru oferă
o imagine a magazinului pentru echipa de audit. În cazul în care există vreo
plângere nerezolvată, echipa de audit trebuie să investigheze pentru a obține mai multe detalii și
vede cauzele. Acest lucru va ajuta de asemenea echipa să afle mai multe despre personal
comportament.
Odată ce echipa de audit își dezvăluie identitatea șefului de magazin, aceasta ar trebui să meargă
prin dosarul administrativ al magazinului unde se află plângeri scrise de
clienții sunt înregistrați cu răspunsuri trimise, etc. Dacă există vreo problemă de lungă durată
plângere nerezolvată, ar trebui să fie investigată cu motivele pentru ne-
conformitate și pentru că nu a notificat sediul central despre reclamație.

Echipa de audit verifică cu atenție nivelul serviciului oferit de

magazinului clienților săi. Verifică dacă serviciile oferite de magazin
crește confortul clienților sau nu. De asemenea, vizitează magazinele concurenților în
vecinătatea pentru a vedea ce servicii oferă. Acest lucru este inclus în
raportul de audit.
Pentru a determina nivelul serviciului pentru clienți, echipa de audit
colectează și analizează informații legate de publicul țintă al magazinului, al lor
nevoile și stilurile de viață. Echipa de audit corelează, de asemenea, profilurile clienților
cu cel al membrilor personalului existent pentru a evidenția paritatea în selecția personalului.
De exemplu, un magazin de denim are de obicei angajați tineri, care
se potrivește cu vârsta publicului țintă al magazinului.

Pentru a verifica nivelul de serviciu oferit de un magazin clienților, auditul

echipa ia în considerare diverse factori, care sunt prezentați în Figura 15.4:

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 396

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

Figura 15.4: Factori care determină nivelul de servicii pentru clienț i în magazine

Să discutăm acum punctele majore pe care un auditor le verifică în timpul auditării unui
magazin cu amănuntul

Disponibilitatea membrilor personalului la biroul de servicii pentru clien ț i:

echipa de audit verifică dacă magazinul are un număr suficient de angajați
membrii prezenți la biroul de servicii pentru clienți. De asemenea, verifică prezentarea
de membri ai personalului la biroul de asistență pentru clienți. De obicei, echipa de audit
face o vizită casuală la birou și observă cum sunt desfășurate procesele
urmate acolo. În afară de aceasta, aranjamentele de șezut și facilitățile
disponibile la ghișeul de servicii pentru clienți sunt, de asemenea, evaluate de echipă.

Disponibilitatea coș urilor de cumpărături ș i a cărucioarelor: Coș uri de cumpărături ș i

cărucioarele sunt primul lucru pe care clienții îl iau când intră într-un magazin.
Echipa de audit verifică dacă magazinul are suficiente coșuri de cumpărături
și carucioarele disponibile în magazin. În plus, verifică curățenia
coșuri de cumpărături/cărucioare și accesibilitatea acestora în locuri adecvate.

Procesul de plată și verificare: Serviciul eficient pentru clienți depinde mult de

procesul de numerar și de încheiere a vânzărilor al magazinului. Procesul de numerar este lent și defectuos.

procesul de finalizare a comenzii cauzează întârzieri inutile, ceea ce irită clienții și

rezultă în irosirea timpului lor prețios. Echipa de audit se apropie îndeaproape
observă cum sunt efectuate activitățile la ghișeul de numerar. Se așteaptă
de la un casier să împacheteze corect produsele achiziționate astfel încât
clienții le puteau transporta cu ușurință. În plus, echipa de audit verifică de asemenea
cum se comportă personalul de vânzări și responsabilul de securitate cu clienții atunci când
părăsește magazinul.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 397

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

15.4.4 Stocare
Stocarea este un alt aspect care este luat în considerare de echipa de audit pentru a
evaluează performanța unui magazin. Echipa de audit verifică temeinic
cum este stocat marfa în depozitul din magazin. Verifică
dacă calitatea și datele de expirare ale mărfurilor sunt corect monitorizate de
personalul magazinului. În afară de aceasta, echipa se asigură de asemenea că la timp
refacerea mărfurilor expirate sau a rafturilor goale se face de către
magazin.
Echipa de audit evaluează, de asemenea, dacă mărfurile sunt plasate într-un
mod în care nu cade ușor de pe rafturi. În plus, verifică dacă
fiecare gondolă și raft are semne corecte despre marfă
informații. Echipa verifică de asemenea că podeaua magazinului nu este suprasolicitată
cu produse, care împiedică clienții să găsească ceea ce doresc
marfă.
În plus față de stocarea produselor pe rafturi, echipa de audit verifică cum
magazinul își gestionează zona de depozitare din spate. De exemplu, un magazin este așteptat să
gestionați un registru pentru urmărirea mișcării stocurilor între magazin și
centrul de distribuție. Echipa de audit verifică acel registru în timp ce
efectuarea unui audit de magazin pentru a cunoaște numărul de produse care au fost trimise
la magazin și s-a întors la centrul de distribuție. Auditorii vor de asemenea
stabiliți dacă magazinul trimite sau primește bunuri fără facturi/challans.

15.4.5 Între ț inere

În unitățile anterioare, ați studiat că întreținerea este de o importanță deosebită.
importanța pentru orice magazin de vânzare cu amănuntul. Acest lucru se face deoarece un magazin neîngrijit lasă

o impresie proastă în mințile clienților. Echipa de audit verifică

dacă magazinul respectă normele de curățenie și igienă conform acestuia
program. Pentru a evalua întreținerea și igiena magazinului,
echipa de audit ia în considerare următoarele aspecte:
Este programul de curățenie al magazinului respectat regulat la intervalele prescrise?

Sunt toate sacoșele și coșurile curățate corespunzător?

Sunt toate cărucioarele curățate?

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 398

Operațiuni de Magazin și Cunoștințe Profesionale Unitatea 15

Sunt podeaua magazinului, pereții, rafturile, oglinzile, cabinele de probă și decorative

articolele curățate?

Este echipamentul, cum ar fi aparatul POS, curățat?

Sunt curățite congelatoarele, frigiderele și tăvile?

Toate băile sunt curate?

Există suficiente prosoape de hârtie și săpun pentru mâini în baie?
Sunt curățate mașinile de apă potabilă, aerul condiționat și ventilatoarele?

Este zona de întreținere a stocului din magazin curățată?

Sunt spray-urile de odorizare a camerelor pulverizate în magazin la intervale regulate?

Sunt toate coșurile de gunoi curățate?

Întrebări de autoevaluare:
16. O auditate este un proces sistematic care începe cu emiterea unui
document scris pentru echipa de audit (internă sau externă) de către
_____________ al unui magazin cu amănuntul.

17. Echipa de audit încearcă să judece magazinul din _____________

perspectivă.
18. __________ este informația scrisă care oferă echipei de audit o
idee despre ceea ce se așteaptă în interiorul magazinului.

Intrarea oricărui magazin explică multe despre eficiența magazinului.

personalul de întreținere. (Adevărat/Fals)

20. Când clienții intră într-un magazin, își formează o impresie în mintea lor.
mintea despre _____________.
21. Auditorii evaluează standardele de îngrijire personală a personalului pentru a verifica modul în care personalul

membrii se prezintă clienților. (Adevărat/Fals)

22. Echipa de audit compară numărul de membri ai personalului care sunt
se presupune că trebuie să fie prezent conform __________ cu cea a membrilor
prezent în magazin în prezent.
23. Aranjamentul rafturilor nu include doar aranjarea/umplerea acestora
cu stoc, dar implică și gestionarea acestuia conform __________.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 399

Operațiuni de magazin și cunoștințe profesionale Unitatea 15

24. Pentru a determina nivelul de servicii pentru clienți, echipa de audit

colectează și analizează informații legate de publicul țintă al magazinului
audiență, nevoile și stilurile lor de viață. (Adevărat/Fals)

25. Procesul ___________ lent și defectuos cauzează întârzieri inutile,

ce irită clienții și duce la risipa a ceea ce este prețios pentru ei
timp

Activitatea 3:

Presupuneți că sunteți un auditor al unei organizații de audit autonome. Cum

vei planifica abordarea ta pentru a audita un magazin?

15.5 Rezumat
În această unitate, ai studiat despre conceptul de audit al magazinului.

Auditul magazinului este o funcție vitală care diferă de la un magazin la altul.

baza politicilor specifice de audit pentru magazine. Obiectivul principal al oricărui magazin
auditul este de a îmbunătăți performanța generală a magazinului mai degrabă decât de a găsi defecte.

Auditul magazinului poate fi efectuat fie intern de către personalul magazinului, fie extern de către
o organizație autonomă. În auditul intern, magazinele sunt bine pregătite pentru
procesul de audit și auditorii sunt conștienți de operațiunile de bază ale
magazine. De obicei, data auditului este anunțată în avans în cazul în care este
realizat intern. Pe de altă parte, auditul extern sau auditul misterios este
efectuate fără nicio anunțare prealabilă.
Un auditor, fie el intern sau extern, nu ar trebui să acuze niciodată un angajat pentru
orice activitate greșită care are loc în magazin. Sarcina lui/ei este pur și simplu să
revizuiește sistemele magazinului și nu confrunta angajații.

Personalul magazinului ar trebui să considere auditul ca pe o oportunitate de a-și corecta

cursul acțiunilor pentru a îmbunătăți eficiența operațională generală a
magazin.
Auditul magazinului nu implică doar analiza conturilor/înregistrărilor financiare ale
magazin, dar include și examinarea operațiunilor/marcării magazinului
proceduri efectuate de un auditor calificat.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 400

Operațiuni de magazin și cunoștințe de muncă Unitatea 15

Auditul magazinelor este important deoarece ajută la obținerea unei cunoștințe solide despre interne.
controlul operațiunilor de magazin și al evenimentelor reale în raport cu planificat
activități/norme, evaluarea nivelurilor KPI (Indicatori cheie de performanță),
stabilirea de noi KPI-uri și identificarea domeniilor cheie pentru performanță
îmbunătățire.
Auditul este un proces sistematic care începe cu emiterea unui document scris
autorizarea echipei de audit (internă sau externă) de către conducere
al unei organizații de retail.

Echipa de audit încearcă să evalueze magazinul din perspectiva îmbunătățirii, prin

înțelegerea gapurilor. Oferă sugestii personalului de stocare despre cum
ei își pot îmbunătăți performanța la locul de muncă.
Pentru a efectua un audit al magazinului, echipa de audit urmează anumite parametrii, care
includ aspectul magazinului, prezentarea în magazin, serviciul pentru clienți,
stocare și întreținere.
În timp ce evaluăm eficiența aspectului exterior al magazinului, auditarea magazinului
echipa ia în considerare câteva componente, cum ar fi semnalizarea, intrarea și ușile
şi expunerea la fereastră care creează împreună aspectul oricărui magazin.
În timp ce evaluează eficiența prezentării în magazin, un auditor judecă
diverse componente care creează atmosfera oricărui magazin prin metode eficiente
prezentare. Aceste componente includ îngrijirea personalului, disponibilitatea personalului,
auditul nivelului stocurilor
aranjarea rafturilor, competența personalului, prețuri, audit de stoc, verificarea greutății și
afişare ofertă.
După verificarea aspectului intern și extern al unui magazin, auditul
echipa se concentrează pe nivelul de servicii pe care magazinul cu amănuntul îl oferă clienților săi

clienți. Verifică dacă serviciile oferite de magazin cresc

conveniența clienților sau nu.
Pentru a verifica nivelul de serviciu oferit de un magazin clienților, auditarea
echipa ia în considerare diferite factori, care includ disponibilitatea membrilor personalului
la biroul de servicii pentru clienți, disponibilitatea coșurilor de cumpărături și a cărucioarelor
și eficiența procesului de plată în numerar și de încasare.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 401

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

Echipa de audit verifică temeinic modul în care sunt stocate mărfurile în

depozitul din cadrul magazinului. Verifică dacă calitatea și datele de expirare ale
marfa este urmărită corect de personalul magazinului.
Echipa de audit verifică dacă magazinul respectă curățenia și
normele de igienă conform programului său.

15.6 Glosar
Să avem o prezentare generală a termenilor importanți menționați în unitate:
Audit de magazin: O revizuire a operațiunilor și proceselor din magazinele de retail, cum ar fi magazinul

apariția, gestionarea numerarului și curățenia. Este efectuat pentru a crește

eficacitatea performanței magazinului.

Faț ada magazinului care este vizibilă de pe stradă sau

pasaj.
Biroul de Serviciu pentru Clienț i: Este un centru care intenț ionează să conecteze clienț ii
cu serviciile magazinului prin rezolvarea problemelor cu care se confruntă clienții în timpul
cumpărăturile lor în magazin.

15.7 Întrebări terminale

1. Explicați conceptul de audit al magazinului.

2. Descrie importanța auditului magazinului.

3. Listați diferitele parametrii pentru auditul magazinului.

4. Scrie o notă scurtă despre aspectul vitrinei ca parametru de audit.

5. Cum este verificată prezentarea în magazin în procesul de audit?
6. Discută despre rolul serviciului clienți în procesul de audit.
7. Explicați cum stocarea este un parametru important pentru procesul de audit.

8. Discutați despre curățenie ca parametru de audit.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 402

Operatiuni de magazin si cunoștințe profesionale Unitatea 15

15.8 Răspunsuri

Întrebări de autoevaluare
1. Audit
2. Adevărat

3. politici
4. performanță
intern
6. Fals
mister
8. Fals
9. Adevărat

10. Adevărat

personalul magazinului

12. escrocherii

13. Fals
14. Adevărat

15. Adevărat

16. management
îmbunătățire
18. Semnalizare internă
19. Adevărat

prezentare în magazin
21. Adevărat

22. program zilnic

23. planogram
24. Adevărat

25. numerar și finalizare achiziție

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 403

Operațiuni de magazin și cunoștințe profesionale Unitatea 15

Întrebări terminale
1. Consultați secțiunea 15.2 Conceptul de Audit al Magazinului care explică conceptul de
audit de magazin.

2. Faceți referire la secțiunea 15.3 Importanța Auditului de Magazin care detaliază despre

importanța auditului de magazin.

3. Consulta ț i sec ț iunea 15.4 Parametrii pentru Auditul Magazinului care listează diverse
parametrii pentru auditul magazinului.

4. Consultați secțiunea 15.4.1 Apariția magazinului care explică magazinul

apariție ca parametru de audit.
5. Consultați secțiunea 15.4.2 Prezentare în magazin care discută despre cum în magazin
prezentarea este verificată în procesul de audit.
6. Consultați secțiunea 15.4.3 Serviciul clienți care explică rolul de
serviciul pentru clienți în procesul de audit.
7. Consultați secțiunea 15.4.4 Stocare care descrie cum stocarea este o
parametru important pentru procesul de audit.
8. Referiți-vă la secțiunea 15.4.5 Întreținere care explică curățenia ca un
parametru de auditare.

15.9 Studiu de caz: Audit de magazin pentru a minimiza costurile suportate

Electro este un magazin de retail cu sediul în New Delhi care vinde aparate de răcire precum aer
aparate de aer condiționat, frigidere și aparate de răcire a apei. De ceva timp, magazinul
avea costuri operaționale uriașe. Având în vedere situația actuală,
administratia magazinului a instruit echipa sa de audit intern să efectueze un audit al magazinului

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 404

Operațiuni de Magazin și Cunoștințe Profesionale Unitatea 15

audit. Echipa de audit a fost informată să identifice motivele din spatele enorme.
costuri operaționale.

În baza circumstanțelor date, echipa de audit intern a conturat un

program de audit. A fost pregătit un diagramă de flux reprezentând activitățile magazinelor.
În plus, a fost pregătită și o listă detaliată de verificare pentru îndeplinirea
obiectivele auditului.
Echipa de audit a identificat următoarele slăbiciuni ale magazinului care
poate fi depășit pentru a minimiza costurile operaționale:
30 la sută din marfa totală a inventarului era necomerciabilă, ceea ce
generea costuri inutile pentru magazin. Magazinul comanda
și stocarea mărfurilor care nu erau necesare în scopuri de vânzare.

Magazinul avea marfa în valoare de 9 lacs, care a fost comandată pe un

pe baza de achiziție de urgență, dar încă nefolosit.

Din cauza înțelegerii greșite a sistemului de evaluare a stocurilor, magazinul a fost

operând cu rapoarte MIS greșite.
Echipa de audit a menționat toate aceste probleme în raportul său. Magazinul
administrația a avertizat personalul magazinului că un astfel de comportament deviant nu va
nu mai poate fi tolerat. A instruit personalul să evite costurile inutile
suportate pe sisteme și proceduri. Magazinul a încercat să aducă banii înapoi
în sistem prin vânzarea surplusului de mărfuri nemovibile și
evitând suprastocarea. Astfel, a reușit să reducă costurile prin raționalizare
sisteme și proceduri bazate pe liniile directoare ale echipei de audit.
Întrebări:
1. Conform păreri tale, care ar putea fi alte probleme care au dus la uriașe
costurile operaționale pentru magazin?

Sugerați câteva remedii pentru a depăși slăbiciunile retailului Electro.

magazin. Cum poate magazinul să evite să suporte costurile operaționale uriașe?

Referinț e ș i lecturi sugerate

Segel, R. (2008).Kit de afaceri pentru retail pentru începători. Hoboken, N.J: Wiley.

Universitatea Sikkim Manipal Pagina Nr. 405

Operațiuni de magazin și cunoștințe despre locul de muncă Unitatea 15

E-Referinț e
Întreprindere mică - [Link] (2002). Importanța unui sistem de audit
către Companii. [online] Recuperat de la:
[Link]
[Link]
[Link] (2006). Auditurile de magazin relevă beneficiile colaborării
Recenzie | Rețeaua de Cooperare a Cumpărătorilor. [online] Obținut de la:
[Link]
dezvăluirea-beneficiilor-reviziunii-printre-ei
[Link] (n.d.). Audit de Retail | Audituri de Retail | Retail
Audit de magazin | Checkpoint Systems, Inc.. [online] Recuperat de la:
[Link]
Shrink-Management-Software/[Link]

Universitatea Sikkim Manipal Pagina nr. 406