INTRODUCERE

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un set de strategii și

tehnologii care sunt folosite pentru a construi relații mai puternice între companii
și clienții lor. O companie va stoca informații care sunt legate de acestea
clienți, iar ei vor petrece timp analizându-l pentru a putea fi folosit pentru acest lucru
Scop. Unele dintre metodele asociate cu CRM sunt automatizate și
scopul acestuia este de a crea strategii de marketing care sunt țintite
către clienți specifici.

Strategiile utilizate vor depinde de informațiile care sunt conținute în

sistemul. Gestionarea relațiilor cu clienții este folosită frecvent de
corporatiile, iar ele se vor concentra pe menținerea unei relații puternice cu
clienți. Există o serie de motive pentru care CRM a devenit atât de important în
ultimii 10 ani.

Competiția pe piața globală a devenit extrem de competitivă, și a avut

devine mai ușor pentru clienți să schimbe companiile dacă nu sunt mulțumiți de
serviciul pe care îl primesc. Unul dintre obiectivele principale Când este folosit eficient,
compania va putea construi o relație cu clienții lor care poate dura
durata de viață. Instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții vor veni, în general, sub formă
de software. Fiecare program software poate varia în modul în care abordează CRM. Este
este important să realizăm că CRM este mai mult decât o tehnologie. Client
managementul relațiilor ar putea fi definit mai bine ca fiind o metodologie, o
abordarea pe care o companie o va folosi pentru a-și atinge obiectivele. Ar trebui să fie directă
conectat la filosofia companiei. CRM-ul este de a menține clienții.

Când este folosit eficient, o companie va putea construi o relație cu

clienții lor care pot dura o viață. Instrumente de gestionare a relațiilor cu clienții
va veni, în general, sub forma de software. Fiecare program software poate varia în
modul în care abordează CRM-ul. Este important să realizăm că CRM-ul este mai mult decât doar
o tehnologie.

Managementul relațiilor cu clienții ar putea fi definit mai bine ca fiind un

metodologie, o abordare pe care o companie o va folosi pentru a-și atinge obiectivele.
ar trebui să fie conectat direct la filosofia companiei. Trebuie să ghideze toate
a politicilor sale și trebuie să fie o parte importantă a serviciului pentru clienți și
marketing. Dacă acest lucru nu este făcut, sistemul CRM va deveni un eșec. Există o
numărul de lucruri pe care idealul sistem CRM ar trebui să le aibă. Ar trebui să permită
compania să găsească factorii care îi interesează cel mai mult pe clienți.
O companie trebuie să își dea seama că este imposibil să aibă succes dacă nu
să răspundă dorințelor și nevoilor clienților lor. Relația cu clienții
managementul este un sistem puternic care le va permite să facă acest lucru. Este, de asemenea
important pentru ca sistemul CRM să promoveze o filosofie care este orientată spre
clienți.

Deși acest lucru poate suna ca un bun simț, există un număr semnificativ de
companii care nu au reușit să o facă, iar afacerile lor au avut de suferit ca rezultat.
Cu CRM, clientul are întotdeauna dreptate, iar ei sunt cel mai important factor în
succesul companiei. Este de asemenea important pentru companie să folosească
măsuri care depind de clienții lor.

Acest lucru va înclina mult șansele de succes în favoarea lor. Deși CRM-ul nu ar trebui să fie
privită ca o tehnologie, este important să realizăm că există de la un capăt la altul
procesele care trebuie create astfel încât clienții să poată fi serviți corect. În
în multe cazuri, aceste procese vor folosi calculatoare și software. Client
suportul este direct conectat la CRM. Dacă o companie nu reușește să ofere calitate
suport pentru clienți, de asemenea, nu au reușit cu M-Systems. Când un client
reclamațiile trebuie gestionate rapid și eficient.

Compania ar trebui, de asemenea, să caute să se asigure că acele greșeli nu se repetă.

Când se fac vânzări, acestea ar trebui urmărite pentru ca compania să poată analiza
din diferite perspective. De asemenea, este important să înțelegem arhitectura de
Managementul relațiilor cu clienții. Arhitectura CRM poate fi împărțită
împărțit în trei categorii, și acestea sunt colaborativ, operațional, și
analitic.
 OBIECTIVELE STUDIULUI

Pentru a descoperi relația prin cunoașterea nivelului de satisfacție, cei harnici să știe.
opinia clienților despre tarifele BSNL.
Crearea conștientizării abonaților BSNL despre facilitățile din prepaid și
conexiune postplătită
•Analizând problema cu care se confruntă abonații BSNL, analizând care conexiune
este mai folosit de clienți
Analizând ce tip de topping este mai folosit de clienți.
Analizând nivelul de satisfacție al clienților față de conexiunea BSNL. Despre
tarifele de tarifare ale BSNL
•Crearea conștientizării pentru abonații BSNL despre facilitățile din sistemul prepaid și
conexiuni postplătite
•Analizând problema cu care se confruntă abonații BSNL
•Analizând care conexiune este mai folosită de clienți.
•Analizând care tip de topping este mai folosit de clienți
•Analizând nivelul de satisfacție al clienților față de conexiunea BSNL
 Centrul de Servicii BSNL Narsapur

BSNL are birou în fiecare oraș important din India pentru a rezolva problemele sale
problemele clienț ilor mai elegant. Cliienț ii BSNL GSM CDMA pot găsi
Magazin BSNL în oraș ele lor apropiate. Dacă întâmpinaț i vreo problemă cu dvs.
SIM BSNL, puteț i vizita biroul BSNL din apropiere. BSNL are uș a deschisă
pentru clienț ii săi în toate zilele, în orice moment, adică, oferă asistenț ă clienț i 24*7
Servicii.

Dacă întâmpinaț i probleme tehnice cu SIM-ul BSNL, cum ar fi SIM

Blochează cu orice probleme interne sau dacă vrei să schimbi telefonul mobil
Reț ea fără a modifica numărul de telefon mobil (Portabilitate a Numărului) poț i vizita
Centrele de servicii BSNL. Uneori, compania însăș i îț i va bloca
servicii dacă nu aț i trimis dovezile corecte, în acele cazuri, de asemenea, puteț i
activează-ț i serviciul vizitând magazinele mobile BSNL. Nu doar acestea
probleme pentru orice probleme legate de mobilul sau SIM-ul dumneavoastră BSNL puteț i
contactaț i birourile BSNL.

Oamenii vizitează centrele de service dacă au vreo problemă legată de cartela SIM, cum ar fi
ca SIM card respins, SIM card nu este detectat în dispozitiv sau probleme conexe,
probleme, ș i orice alte întrebări, etc. ș i schimbarea furnizorului de servicii fără
schimbarea numărului de mobil. Îț i sugerez să vizitezi aceste centre de servicii care
au fost enumerate mai jos pentru a rezolva problemele dumneavoastră.
 profil de companie
Stat deținut
Sanchar Bhavan, Harish Chandra Mathur Lane, Janpath, New Delhi Persoane cheie
Kuldee Goyal (Președinte) &
(MD)IndustrieTelecomunicațiiProduse!fără fir,telefon internet televiziune
Venituri de 7,03 miliarde USD (2009) Proprietar(e) Guvernul
IndiaAngajați357.000-aprilie 2019 [Link]

ISTORIC PE SCURT AL BSNL

Bharat Sanchar Nigam Limited (cunoscuta ca BSNL, Comunicatii din India

Corporatia Limitata) este o companie de telecomunicații de stat în India.
BSNL este al patrulea mare furnizor de servicii de telefonie mobilă, cu peste 53,96 milioane
clienți la 31 martie 2009 și cel mai mare furnizor de telefonie fixă în
India.
Sediul său este la Bharat Sanchar Bhawan, Lane Harish Chandra Mathur,
Janpath, New Delhi. Are statut de Mini Ratna, un statut acordat entităților de renume.
companiile din sectorul public din India. BSNL este cea mai veche și cea mai mare companie din India.

Furnizor de servicii de comunicații (CSP).

În prezent, are o bază de clienți de 90 de milioane începând cu iunie 2008.
Are urme în întreaga India, cu excepția orașelor metropolitane Mumbai și
New Delhi care sunt gestionate de MTNL. La 31 martie 2008, BSNL
a comandat o bază de clienți de 31,55 milioane Wire line, 4,58 milioane CDMA-WLL
și 54,21 milioane de abonați GSM Mobile.
Veniturile BSNL pentru anul financiar încheiat pe 31 martie 2009 au fost de INR
397,15 miliarde INR (7,03 miliarde USD) cu un profit net de 78,06 miliarde INR (1,90 miliarde USD). BSNL
are o valoare de piață estimată de 100 miliarde de dolari.
Compania plănuiește o ofertă publică inițială în următoarele 6 luni pentru a oferi 10% publicului.
Intervalul Rs 300-400 evaluând compania la peste 100 de miliarde de dolari. Bharat Sanchar
Nigam Ltd., înființată în octombrie 2000, este a 7-a cea mai mare companie de telecomunicații din lume.
Companie care oferă o gamă completă de servicii de telecomunicații în India: linie fixă,
CDMA mobil, GSM mobil, Internet, Lățime de bandă, serviciu de transport, MPLS-VPN
VSAT, servicii VoIP, servicii IN etc. În prezent, este una dintre cele mai mari și de top
unități din sectorul public în India.

VIZIUNE

Pentru a deveni cel mai mare furnizor de servicii telecom din Asia.
Fii furnizorul principal de servicii Telecom din India cu o prezență globală. Creează un accent pe client.
organizație cu excelență în vânzări, marketing și servicii pentru clienți.
Valorifică tehnologia pentru a oferi produse/servicii accesibile și inovatoare pentru clienți
segmentele oferă un mediu de lucru propice, cu un accent puternic pe performanță
Stabiliți procese de afaceri eficiente sprijinite de IT.

MISIE
Pentru a oferi servicii de telecomunicații de vârf tehnologic clienților săi la cerere
preț competitiv
Pentru a oferi infrastructură telecom de clas mondial în zona sa de operare și pentru a contribui la creșterea
economia țării.
 NATURA COMPANIEI

Bharat Sanchar Nigam Limited (prescurtat BSNL) este o companie indianăde

stat
telecomunicații companie cu sediul înNew Delhi. A fost înființată pe 15
Septembrie 2000 și a preluat afacerea de furnizare de servicii telecom și rețea
managementul din fostele Departamente de Telecomunicații ale Guvernului Central
(DTS) și Operațiuni Telecom (DTO) începând cu 1 octombrie 2000, pe o bază de continuitate a activității.

Este cel mai mare furnizor detelefonie fixăși 0servicii cu peste 60% cotă de piață
partajați și esteal patrulea cel mai maretelefonie mobilăfurnizor în India. BSNL este cel mai vechi din India
furnizorul de servicii de comunicație și istoria sa pot fi urmărite până în perioada britanică.
În timpul erei britanice, prima linie de telegraf a fost stabilită între Calcutta și
Portul Diamant

Compania Britanică a Indiilor de Est a început să folosească telegratul în 1851 și până în 1854
liniile de telegraf au fost întinse în întreaga țară. În 1854, serviciul de telegraf a fost deschis
publicului și primul telegram a fost trimis din Mumbai către Pune. În 1885, Indiene
Legea telegrafului a fost adoptată de Consiliul Legislativ Imperial Britanic.

După bifurcarea Departamentului de Poștă și Telegraf în anii 1980 și cu crearea

Departamentul de Telecomunicații până în anii 1990, a dus în cele din urmă la apariția statului deținut
compania de telegraf și telefon BSNL. BSNL a continuat apoi serviciile de telegraf
în India până când a închis complet serviciile de telegraf pe 15 iulie 2013
Ei încă nu au privit la imaginea de ansamblu și nu înțeleg toate beneficiile asociate.
acestea ar permite strategiilor lor de afaceri să aibă succes. Competențele
cerințele pentru a livra aceste beneficii clienților sunt: a onora promisiunea de servicii,
integrați produsele și canalele de servicii în mod eficient, personalizați produsele, serviciul și
prețurile lor respective, creează oportunități pentru vânzări încrucișate și mecanisme de livrare
pentru promovarea ulterioară a acestor produse și servicii și pentru a reduce perioada de gestare
perioadă de intrare pe piață prin permiterea introducerii rapide și eficiente a produselor noi și
servicii.

TIPURI DE CRM
Pe baza analizei automatizării proceselor de afaceri a datelor operaționale, și
software de interacțiune cu clienții, CRM poate fi văzut și ca următoarele tipuri:

1. Operațional
[Link]ă
[Link]
CRM OPERAȚIONAL
Automatizarea proceselor de afaceri integrate pe orizontală care implică front office
puncte de contact cu clientul - vânzări, marketing și servicii pentru clienți (centru de apeluri, teren)
serviciu) - prin intermediul mai multor canale de livrare interconectate și integrarea între front
birou și back office. CRM-ul operațional este un proces sau o abordare, care
implică zonele în care contactul direct cu clientul este posibil. CRM operațional
reprezintă automatizarea proceselor de afaceri care implică clienții. Scopul său este să
furnizați date la nivel de tranzacție despre indivizi și produse și oferiți suport pentru
procesul orientat către client, cum ar fi corespondența directă, interacțiunile telefonice, bazate pe web
comunicări și informații despre punctul de vânzare. Pentru că soluțiile operaționale direct
efectul clientului, sunt foarte atrăgători și adesea sunt primii implementați
componentele unui CRM sunt:

Automatizarea forț ei de vânzări

Gestionarea conturilor
Configurarea Prețurilor și Listelor de Produse Management Planuri de Stimulație a Vânzărilor Vânzări
Prognoză și Raportare

Automatizarea serviciului clienți

Cerere de servicii / Managementul reclamațiilor clienților Centru de contact activat pe web
Managementul. Un centru de interacțiune cu clienții (CIC) este o componentă critică a operațiunilor.
CRM, fie că este implementat pentru vânzări, marketing sau funcții de serviciu pentru clienți. CIC
acomodează mai multe canale pentru interacțiunea cu clienții și funcții critice, inclusiv
serviciu/clienți, dispatch de servicii pe teren, managementul calității, rutare inteligentă
raționare bazată pe cazuri și depozite de cunoștințe. CIS este rutarea inteligentă,
raționamentul bazat pe cazuri și depozitele de cunoștințe. CIS este cheia pentru consolidare
interacțiunea cu clienții și dezvoltarea unei viziuni unite și de ansamblu a clienților pentru întreaga întreprindere.

. Automatizarea forțelor de vânzări, cunoscută și sub numele de "Vânzare activată de tehnologie (TES)" SFA
este aplicarea tehnologiilor sistemelor de informații la activitățile de vânzări. Aceasta
include previziuni de afaceri precise, generând prezentări personalizate și
propuneri și comunicări personalizate din partea reprezentanților pe teren. De asemenea
gestionează întregul pipeline de vânzări de la generarea de lead-uri până la închidere și activități
ca un calendar, gestionare a jurnalului.
. Sistemele de call center oferă servicii extinse pentru clienți, permițând clienților
pentru a primi orice informație de care au nevoie, răspunzând la întrebările lor, cumpărând produse
și primirea plăților prompt. Include servicii și suport personalizate
abordarea problemelor specifice ridicate de clienți, urmărirea cazurilor și escaladărilor,
urmăriți progresul și identificați oportunitățile de vânzare încrucișată/upselling.

. Managementul comenzilor - În cel mai simplu sens, aceasta include generarea ofertelor,
campanii; și cereri de servicii, prețuri și comandarea produselor
Facturarea sau emiterea de bilete, aceasta include facturarea pentru mai multe comenzi, facturarea în mai multe valute și stabilirea prețurilor
funcționalități într-un instrument cu caracteristici minime.
Automatizarea marketingului și managementul permit companiilor să măsoare și să urmărească
campaniile dezvoltă și rafinează strategii, obțin perspective asupra comportamentului de cumpărare, veniturilor
și profitabilitatea folosind analiza de marketing.

. Astăzi, consumatorul se apropie de afacere în mult mai multe moduri decât în

trecut. Diversele puncte de interacțiune sunt denumite "Puncte de contact cu clientul."

. Dezvoltările tehnologice au făcut ca munca unui marketer să fie mai dificilă.

Consumatorul de astăzi este copleșit de informații din diverse surse pentru
măsura în care uneori duce la suprasolicitarea informațiilor. Pentru organizații, aceasta este
o problemă majoră deoarece înseamnă că există mai multe modalități prin care un prospect sau
un client află despre sau experimentează orice organizație.
. Aceasta ar putea fi catalogul organizației, site-ul, vorba din popor prin
clienți, prin angajații acelei organizații, etc. toate aceste surse din
cel care ia legătura cu organizația se numește „CustomerTouch”
puncte.

. Noi surse de comunicare, mijloace de transport mai rapide, schimbări în

stilul de viață, creșterea comerțului internațional și expunerea la diferite medii sunt câteva
unul dintre motivele pentru o creștere a numărului de puncte de contact cu clienții. Aceasta este o
marea provocare a organizațiilor în ceea ce privește modul de a monitoriza atât de multe surse diferite în
pentru a asigura că același mesaj ajunge la clientul final.

. Unul dintre cele mai importante puncte de contact cu clienții pentru orice organizație este
Linia de asistență pentru clienți, unde clienții pot înregistra reclamațiile lor sau
obține informații despre produsele sau serviciile oferite de acea organizație. A
o mare bancă multinațională a avut odată întregul proces astfel încât după un telefon
conexiunea a fost stabilită cu centrul de apeluri al băncii, a durat cam șase
minute pentru a vorbi cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Acesta este un timp lung având în vedere

țin minte că mulți dintre clienți sună de obicei când au vreo problemă și
vrea o soluție imediată.

CRM ANALITIC

Analiza datelor create pe partea operațională a ecuației CRM pentru

scopul managementului performanței afacerii, CRM-ul analitic este inextricabil
legat de arhitectura depozitelor de date și este cel mai adesea manifestat în analitică
aplicații care valorifică piețele de date.
CRM analitic este sinteza și interpretarea datelor operaționale pentru a identifica
oportunități, optimiza interacțiunile cu clienții și gestiona afacerea
performanță. De asemenea, oferă perspectiva asupra comportamentului clienților necesară pentru a
implementează personalizarea inteligentă.
Analitica implică captarea, stocarea, extragerea, procesarea, interpretarea și
raportarea datelor clienților. Funcționează pe baza datelor colectate din multiple surse; din
campanii de marketing, conturi cheie și grup de piață sau produs, și este utilizat
ca un instrument de suport pentru planificarea strategică. CRM analitic preia informațiile pe care le
operațiunea CRM adună cu atât de multă diligență și rulează algoritmi pentru analiză și
scopuri de interpretare, pentru a oferi insightul și interpretarea datelor care este
lipsa unui CRM operațional. Acest lucru include:

1. Depozite de date: Depozitul de date este un sistem pentru stocarea și livrarea

cantități masive de date care ajută la analiză și luarea deciziilor. Este
utilizate frecvent pentru suportul deciziilor în cadrul unei organizații, și permite de asemenea
organizație pentru a-și clasifica datele, a coordona actualizările și a identifica relațiile
între informațiile adunate din diferite părți ale organizației.
2. Piețe de date: Piețele de date sunt depozite de date specifice subiectului; adesea
departamental sau bazat pe linia de afaceri.

3. Instrumente analitice verticale și specifice aplicațiilor.

[Link] Marketingului
Gestionarea campaniilor
Marketing de baze de date
Managementul Centrelor de Apeluri Iesire 5. Optimizează profitabilitatea, venitul și
Analiza satisfacției clienților:
Care sunt modelele de cumpărare? Oportunități de vânzare încrucișată?
Cine sunt cei mai profitabili clienți / produse / servicii?
Competiție? 6. Profitarea clienților și categorizarea. 7. Vânzare suplimentară / Încrucișată
Selling of Products & [Link] [Link] Management

Funcț ii CRM analitice

Următoarele sunt funcțiile CRM analitic:
Creează o bază de cunoș tinț e cuprinzătoare pentru clienț i, asigurându-te că
Capturarea tuturor informaț iilor relevante ale clienț ilor din surse diferite,
canale și puncte de contact înainte, în timpul și după vânzare și apoi integrând
într-o bază de cunoștințe pentru clienți care oferă o vedere de 360 de grade asupra
client. Această bază de cunoștințe trebuie; totuși, să fie păzită cu cea mai mare grijă astfel încât
dreptul clienților la intimitate să nu fie niciodată compromis în niciun fel.
Măsuraț i ș i preziceț i comportamentul clienț ilor prin analizarea clienț ilor
Aplicarea unui set cuprinzător de metode analitice pentru a măsura
și optimiza relația cu clienții și a răspunde la toate întrebările relevante de afaceri
întrebări. Inteligența clienților care rezultă din această analiză include:
Comportamentul consumatorului: Acesta se exprimă prin preferinț a consumatorului,
priorități și activități.
Valoarea clientului: Aceasta se exprimă în termeni de profitabilitate a clientului.
valoarea pe viață și potențialul.
Portofoliul clienț ilor: Aceasta necesită dezvoltarea unei înț elegeri clare a
compoziția portofoliului de clienți și cum poate fi optimizată.

Implementaț i rezultatele analizei pentru a îmbunătăț i valoarea pentru clienț i: informaț iile
informațiile obținute prin analizele de mai sus ajută o companie să își adapteze procesele CRM
spre centrizarea clientului și îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții. Urmând
sunt rezultate posibile ale implementării analizei insight-urilor:
Atragerea de noi clienți profitabili prin clonarea celor mai buni clienți.
Îmbunătățirea relațiilor cu clienții existenți prin abordarea nevoilor lor individuale
necesită mai multă eficiență și mai multă eficacitate. Acest lucru este realizat prin
automatizând și personalizând interacțiunile cu ei pe baza sunetului
cunoștințe despre clienți dobândite prin analize CRM.
Optimizarea oportunităților de cross-selling și up-selling. Îmbunătățirea serviciului clienți
loialitate și reducerea propensității unui client de a părăsi.

Targetarea clienților de înaltă valoare: analizele CRM oferă unei companii

cunoașterea valorii pe viață a clientului care permite unei companii să își concentreze
resurse limitate în marketing, vânzări și servicii pentru clienții cu valoare mare.
Integrați valoarea pentru client în managementul strategic al întreprinderii pentru a îmbunătăți
valoarea acționarilor. O înțelegere îmbunătățită a clientului și a clientului
segmentele facilitează integrarea strategiilor de marketing, vânzări și servicii în
strategia de întreprindere.
Analiza clienților și personalizarea transmisiei prin tranzacție
Segmentarea Informațiilor Toate Canalele Proiectare Depozit de Date pentru Clienți
Personalizare relevantă Pentru fiecare client Atingeți fiecare client unde
Facilitează Interacțiunea

CRM COLABORATIV
CRM-ul colaborativ include un set de software pentru interacțiunea cu clienții, cum ar fi e-
instrumentele de gestionare a e-mailurilor și conferințelor. CRM-ul colaborativ duce lucrurile la un alt nivel.

etapă suplimentară și oferă un punct de interacțiune între clienți, personal și

parteneri de afaceri, prin tehnologii noi și tradiționale de colaborare în grup/web.
Aplicarea serviciului colaborativ (de exemplu, publicare personalizată, e-mail,
comunități, conferințe, centre de interacțiune cu clienții activate prin web)
facilitează interacțiunile între clienți și organizații (de exemplu, clienții către
vânzări, vânzări către marketing, activități organizaționale legate de client
informații) în scopul îmbunătățirii coordonării și comunicării, astfel încât
stabilirea valorii pe viață a clientului dincolo de tranzacție (de ex., un "parteneriat
relație)
Acest lucru include tehnologii precum: Voce - Răspuns Vocal Interactiv (IVR),
Integrarea Telefonică a Computerelor (CTI) și Distribuția Automată a Apelurilor (ACD)
Conferințe - Răspuns la Conferințe Web: Email, Fax și colaborativ
vorbind
RECENZIE A LITERATURII
SATISFACȚ IA CLIENTULUI
Satisfacț ia clienț ilor, un termen de afaceri, este o măsură a modului în care produsele ș i serviciile
furnizat de o companie pentru a satisface sau depăș i aș teptările clienț ilor. Este văzut ca un factor cheie
indicator de performanț ă în cadrul afacerii ș i face parte din cele patru perspective ale unui Balanced
Foaia de evaluare. Într-o piaț ă competitivă în care afacerile concurează pentru clienț i,
satisfacț ia clienț ilor este văzută ca un diferenț iator cheie ș i a devenit din ce în ce mai mult un element esenț ial
element al strategiei de afaceri. Există un număr considerabil de lucrări empirice care
stabileș te beneficiile satisfacț iei clienț ilor pentru firme.
ADMINISTRAREA FINANCIARĂ

venit
Investiț ie de capital
Cheltuieli de capital
Active

VENITURI
Rvenitul obț inut de BSNL în ultimii cinci ani
INVESTIȚIE DE CAPITAL

GInvestiț ii în active fixe ale BSNL în ultimii cinci ani.

CHELTUIELI DE CAPITAL

Gactivele imobilizate fixe ale BSNL în ultimii cinci ani

ACTIVE
BHarat Sanchar Nigam Limited a avut active fixe nete în valoare de mai mult de
42.507 de milioane de rupii, care sunt sub formă de active tangibile (teren, clădiri)
Cablu, Aparatură ș i Instalaț ii etc.), Active Intangibile ș i Lucrări de Capital în
Progres la 31.03.2018
MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

Wcu o filosofie corporativă care consideră Resursele Umane ca fiind cele mai
activele de valoare ale organizaț iei, este natural ca BSNL să continue să se perfectioneze
abilită ț ile angaja ț ilor, îmbunătă ț irea cuno ș tinț elor ș i a expertizei lor ș i a lor
aspira ț iile devin realitate. Chiar ș i în timp ce BSNL î ș i desfă ș oară activitatea
activităț i, pune accent pe îmbunătăț irea constantă a cunoș tinț elor ș i abilităț ilor
printr-un program de formare regulat.
Bharat Sanchar Nigam Limited are un rezervor vast de profesioniș ti foarte bine pregătiț i ș i
forț ă de muncă experimentată de aproximativ 357.000 de persoane.
Credem că personalul nostru, care este unul dintre cele mai bine pregătite forț e de muncă din
sectorul telecomunicaț iilor, este cel mai mare activ al nostru.

Credem că viitorul nostru depinde de angajaț ii noș tri care oferă servicii către
clienț ii noș tri apreciaț i ș i să rămânem în contact cu ei.
Pentru a face faț ă provocărilor tehnologice, angajaț ii sunt instruiț i pentru tehnologie
modernizare, modernizare, informatizare etc. în pregătirea BSNL
Centrele se află răspândite în întreaga ț ară. Aceste centre sunt dotate corespunzător cu
infrastructura necesară, cum ar fi sălile de curs, echipamentele audio moderne -
materiale vizuale, biblioteci, cămine etc.
Către centrele de formare apex ale BSNL, adică Formare Telecom la nivel avansat
Centrul (ALTTC) de la Ghaziabad ș i Bharat Ratna Bhimrao Telecom Training
Centrul de la Jabalpur este comparabil cu orice training de telecomunicaț ii de clasă mondială.
Centru. În plus, 43 de centre de formare zonală ș i o Academie Naț ională de
Finanț ele ș i managementul telecomunicaț iilor au fost în funcț iune de mai mulț i ani
acum.
Curriculum diferite sunt desfă ș urate în aceste centre pentru a transmite tehnologie bazată.
instruire, instruire pentru schimbarea atitudinii, educa ț ie de bază ș i abilită ț i
program de dezvoltare etc.
 MANAGEMENTUL MARKETINGULUI:

BSNL este o companie indiană care activează în industria telecomunicațiilor.

o corporație deținută de guvernul indian și fondată în anul 2000, are
are baza în New Delhi, capitala națională. Cu compania asigurând mai mult de
60% din acțiuni, marcaBSNL și-a făcut un nume în piața telecomunicațiilor.
Compania a încercat să mențină un avantaj competitivmediucu egal
oportunități atât în sectorul rural, cât și în zona urbană. Pe lângă faptul că este un excelent
furnizor de servicii pentru consumatorii săi, de asemenea, oferă oportunități pentru carieră
programe de avansare și facilități de instruire pentru angajații săi.

Produs în amestecul de marketing al BSNL

BSNL oferă diverse servicii de telecomunicații consumatorilor săi, iar unele dintre acestea sunt
DWDM și Infrastructura Optică – OFC este cea mai mare rețea din India
iar DWDM este cea mai mare rețea din lume și ambele sunt deținute de
BSNL.
Cota de piaț ă – Statutul BSNL ca operator de telecomunicaț ii din India este pe locul
cinci, deținând un minim de 67% din acțiunile serviciilor ADSL.
Servicii Gestionate de Reț ea – Pentru clienț ii săi corporativi, compania este
oferind servicii de telecomunicații precum liniile de internet închiriate, punct la punct închiriat
Linii și conectivitate MPLS.
Servicii de telefonie mobilă celulară – Cu aproape nouăzeci ș i ș ase de milioaneoameni
BSNL deține 13,5% din cota de piață în industria telefoniei mobile.
servicii mobile cu ajutorul platformei GSM.
Universal Telecom Services – Compania deț ine o cotă de piaț ă de 75 %
în categoria liniilor fixe, oferind servicii de telefonie fixă și wireless cu
ajutorul [Link] sunt serviciile Tarang și bfone
respectiv.
Servicii telefonice WLL-CDMA – În această categorie, BSNL oferă
servicii wireless în mobil și linii fixe.
Internet–BSNL deț ine 55% din cota de piaț ă oferind servicii legate de
acces la internet prin conexiunea dial-up. Este de asemenea un furnizor de servicii online
jocuri.
Reț ea inteligentă - Diverse servicii cu valoare adăugată sunt furnizate de aceasta
companie precum telefoane gratuite, card preplătit, rețea privată, un număr care are
accesibilitate universală și ACCservicii.
 3G – Acest serviciu include apeluri video, televiziune live, lăț ime de bandă mobilă ș i
portal video etc.
IPTV – Acest serviciu include vizionarea televizorului cu ajutorul internetului.
FTTH–Serviciile includ transferul de date prin lăț imi de bandă mai mari.
Helpdesk – Oferă ajutorul necesar clientului.
VVoiP–BSNL va oferi apeluri video ș i audio către orice mobil, telefon fix sau
Telefon IP oriunde în lume, supus echipamentului necesar de ambele părți
se termină.
WiMax–Aceasta include introducerea tehnologiilor wireless 4G prin
acces la bandă largă.
BSNL linie fixă - Este cea mai veche serviciu oferit de companie unde apelurile
sunt de la o conexiune la alta.

Locul în mixul de marketing al BSNL

BSNL are avantajul distinct de a fi principalul și cel mai vechi furnizor din țară
serviciilor de comunicare. Dispune de o rețea extinsă și complexă întinsă pe tot parcursul
ţară. Singurele excepţii de la regulă sunt oraşele New Delhi şi Mumbai. Pentru a
pentru a crește capacitatea serviciului și acoperirea rețelei, a construit ocanalmanagement
echipă. Pentru o accesibilitate ușoară, compania a fost împărțită în diverse unități administrative.
Există douăzeci și patru de cercuri telecom, patru unități specializate, șase cercuri de proiect, patru
regiuni de întreținere, trei instituții de formare, cinci factori telecom și două metrou
districte. BSNL a reușit să dezvolte serviciile și facilitățile de telecomunicații în
locuri îndepărtate, cum ar fi zonele tribale și regiunile montane izolate

Compania a stabilit un sistem de rețea pentru management și pentru supraveghere

în întreaga țară pentru a putea asigura un flux de trafic telecomunicații eficient și neîntrerupt
continuă. Are alianțe de rețea cu companii precumCiscoși Ericson și alianțele IT
cu companie caCompaqși HPBSNL a înființat centre de apel la nivel național pentru
oferind soluții consumatorilor

Preț ul în mixul de marketing al BSNL

Având în vedere că compania BSNL este deținută de stat, aceasta a oferit servicii accesibile și la prețuri reduse.
tarife astfel încât fiecare segment al societății să poată beneficia de serviciile de telecomunicații.
Valoare pentrupreturieste
criteriul BSNL pentru a-și stabili politica de prețuri. Politica depinde de
diverse factori. Costurile de utilizare în raport cu tariful sunt un factor decisiv pentru a face
politicile de preț. Unul dintre celelalte factori importanți este costul suportat în timpul
instalarea produsului și a serviciilor sale.

Tipul de servicii necesare determină, de asemenea, rata percepută conform condițiilor.

compania a stabilit intervalele de utilizare normale și mai mari. Cei care sună ale căror apeluri costă
chiar mai mult de INR 5,000 se încadrează în segmentul de utilizare mai mare. În astfel de cazuri, unde
utilizarea este mai mare decât normal, atunci se oferă reduceri pentru a atrage clienții și pentru a
reducă costurile. Momente speciale sunt alocate pentru ei când apelurile costă marginal mai puțin.
Veniturile obținute din acest grup de persoane sunt mai mari și, prin urmare, prețurile diferite
politică. BSNL oferă, de asemenea, consumatorilor săi carduri pe viață, iar această politică contribuie la menținerea
fluxuri viitoare de venituri.

Promoț iile în mixul de marketing al BSNL

BSNL are o bază puternică de consumatori care au fost loiali. Cu toate acestea, noi companii
cu nouprodusesunt lansate pe piață și pentru a-și menține baza loială
și pentru a crea o nouă rasă de bază de consumatori mai tineri, compania a optat pentru activități
acesta va dovedi că este promocional, precum și va crește vizibilitatea mărcii pe piață. El
are propriul său slogan „Conectând India, mai repede”.

Pentru a promova serviciile brandului, compania a lansat diverse

scheme care s-au dovedit a fi benefice pentru clienți. Unele dintre aceste scheme sunt precum
–mașinile pentru depunerea cecurilor sunt instalate pentru servicii de plată ușoară, centre de servicii
sunt deschise în fiecare zi de la 8:00 AM la 8:00 PM, ajutorul este disponibil non-stop pe linia de asistență
numeri, plățile sunt posibile prin ambelecerință cec și cecuri multiple
conexiunile pot fi solicitate pe o singură aplicație.

BSNL a decis asupra unei identități uniforme și, prin urmare, a creat ostrategia de marketingcă
este aplicabil pentru marca sa și toate produsele sale sub o singură fereastră. Asul
shooterAbhinav Bindra este asociat cu BSNL ca ambasador de marcă. ActrițePreity
Zinta și recent Deepika Padukone au fost ambasadori ai acestui brand.
REZULTATE

Clienții sunt în general mulțumiți de ofertele actuale ale BSNL.

În sondajul meu am descoperit că majoritatea clienților se confruntau cu unele probleme.

S-a observat că majoritatea clienților și-au exprimat nemulțumirea.

pentru că se confruntă cu probleme precum problemele de semnal și (în special
postplată) au fost taxați greșit sau nu au primit niciodată facturile la timp.

Câțiva abonați erau foarte exigenți în legătură cu chir și.

Prin sondajul meu, am aflat că majoritatea clienților sunt

satisfăcut de planurile și toppingurile BSNL.

Prin sondajul meu, am observat că majoritatea clienților lunar

cheltuiala a fost între Rs/- 350/- și 500/-

Am observat că majoritatea clienților sunt deținători de conexiuni preplătite.

Am observat că majoritatea clienților le place publicitatea Airtel și sloganul.

linie.

Prin sondajul meu am descoperit că BSNL durează cel puțin 2-3 zile pentru a rectifica
probleme.

Reprezentanții CSC de la BSNL oferă informații tuturor abonaților.

Se observă că relația dintre abonați și bsnl

a fost bun.
SUGESTII

Pentru a păstra clienții existenți, BSNL trebuie să ofere servicii mai bune sau îmbunătățite.
scheme din când în când pentru a concura cu concurenții.
Aceasta ar atrage automat clienți noi.
BSNL ar trebui să continue să ofere cele mai bune toppinguri pentru a rămâne în frunte.
Nu ar trebui să existe niciun compromis în ceea ce privește calitatea și facilitățile rețelei.
BSNL trebuie să cheltuie mai mult pe publicitate pentru a atrage clienți.
Pentru a asigura o satisfacție mai bună a clienților și a menține un nivel mai ridicat de
Gestionarea relațiilor cu clienții, BSNL trebuie să își întărească rețeaua
acoperire.
Pentru a atrage clienți din diferite grupe de vârstă, trebuie să introducă oferte noi.
total diferit de altele.