2014

Manager de comunitate: Plan strategic

Vanesa Moreno Aguilar

∑ Ideea de afacere
∑ Descrierea companiei
∑ Descrierea produsului ș i valoarea sa distinctivă
∑ Starea actuală a proiectului de afaceri
∑ Piaț a potenț ială ș i publicul ț intă al companiei
∑ Competiț ia noastră
∑ Obiective
∑ Analiză DAFO
∑ Bugetul care va fi destinat internetului
∑ Prezenț a noastră pe reț elele sociale
∑ Reț ele sociale pe care le vom implementa în nostru
afacere
∑ Plan de acț iune
∑ Târguri zilnice ale Managerului de Comunitate
∑ Protocolul de acț iune în situaț ii de criză
Idee de afaceri

Piaț a animalelor de companie creș te în prezent într-un ritm vertiginos,

la fel ca sensibilitatea ș i cultura faț ă de lumea animalelor de companie. În
În gospodăriile spaniole, acceptarea câinilor este din ce în ce mai mare ș i s-au
a început să fie considerată o piesă fundamentală în cadrul unei unităț i familiale.
Adăugaț i că din ce în ce mai mult, proprietarii de animale de companie nu se mai preocupă doar de faptul că
animalelor dvs. să fie sănătoase ș i îngrijite, dacă nu, cel puț in să fie cât mai aranjate ș i curate
posibile.
Acest fapt, alături de pasiunea mea pentru animale, m-a dus la concluzia că
ar fi o idee bună să creezi o coafură canină, al cărei nume de afacere este
Stil Hociquitos.

Descrierea companiei

Hociquitos Style este o companie care se descrie ca un centru de frumuseț e pentru

mascote, principalele lor activităț i vor avea ca scop îngrijirea imaginii de
animalele de companie.

Serviciile noastre includ:

Baie pentru animale de companie

Serviciu de deparazitare
•Serviciu de periere, uscare, tăiere
•Serviciu de manichiură
Vânzarea de articole ș i accesorii pentru animale de companie

Iniț ial, afacerea noastră se va concentra pe lucrul cu câini, după un

timpul vom realiza o evaluare a rezultatelor obț inute ș i, conform
vom evalua posibilitatea de a oferi serviciile noastre cu mai multe tipuri de
mascote.
Logo-ul companiei

Descrierea produsului ș i valoarea sa distinctivă

Oferta Hociquitos Style va fi compusă din servicii de coafură ș i altele.
servicii complementare.
În prezent, proprietarii de animale î ș i oferă animalelor de companie
îngrijiri de coafură, dar nu doar cu scopuri sanitare ș i practice, ci
de asemenea, cu scopuri estetice. Din acest motiv, acest tip de centre au
a început să capete o mare importanț ă.
În continuare vom detalia liniile noastre strategice care vor aduce valoare
distintiv pentru afacerea noastră:

o Higiena stabilimentului. Magazinul va fi în mod corespunzător curat ș i cu un

miros plăcut.

o Instala ț ii moderne ș i adecvate utilizării prevăzute. Instala ț iile

vor beneficia de un mobilier ș i instrumentar modern, care va facilita activitatea
de către profesioni ș ti ș i va face a ș teptarea mai confortabilă ș i plăcută
clienț i.
o Programări ample ș i flexibile.

o Stabilirea preț urilor competitive

o Se vor distribui plăț i publicitare cetăț enilor, locul ideal unde

a repartiza cardurile ar fi, de exemplu, un parc în care să putem
a găsi oameni plimbându-ș i câinii.

o Se vor face oferte de promovare ș i lansare, precum ș i vor fi premiate

cei mai fideli clienț i cu bonusuri de reducere, carduri cadou etc.

o Extinderea serviciilor oferite. Pe lângă serviciile tradiț ionale

de coafură, ar fi valoros să se extindă oferta de servicii, oferind pentru
exemplu: grădini ț ă pentru că ț ei, plimbători de animale de companie, serviciu de
frizerie la domiciliu, etc.

o Vom deservi toate rasele de câini ș i vom face diferite tipuri de tăieturi de
păr

o Vânzarea de produse. Pentru igienă ( ș ampon, ape de toaletă, perii, etc.)

complemente (funduleț e pentru păr, curele, îmbrăcăminte, jucării etc.), mâncăruri etc.

o Atenț ie cordială ș i personalizată. Un element fundamental pentru a reț ine ș i

Fidelizarea clientelei este un tratament personal ș i individualizat.

o Utilizarea reț elelor sociale pentru a ne face cunoscut afacerea ș i a fideliza clienț ii
clienț i
Starea actuală a proiectului de afaceri

Forma juridică a Hociquitos Style este Societate cu Răspundere Limitată.

Capitalul iniț ial este de 40.000 €, din care 15.000 € i-am obț inut prin
de un împrumut bancar.
Local
Locaț ia localului este un aspect de luat în considerare, afacerea noastră va fi
situat în Alcobendas, un oraș madrilen care are o populaț ie mare ș i
un nivel socioeconomic mediu înalt.
Vom căuta zone strategice, de exemplu, aproape de parcuri, supermarketuri ș i la
locuri unde se poate parca uș or ș i cu o mare afluenț ă de
oameni.
Vom avea un local în proprietate, astfel că ne vom economisi cheltuielile cu
închirierea acestuia.
Locaț ia va avea o suprafaț ă de 70 de metri pătraț i, care se va distribui după următoarea
mod
o Sala de recepț ie :20m2
o Sala de coafură :35m2
o 15m2

Echipament ș i maș ini

o O cadă din ceramică
o Uscătoare
o Lame
o Rasurători
o Foarfeca
o Cortaciliga
o Peines
o Cardas
o Ș ampoane pentru câini ș i balsamuri
o Prosoape
o Bozales
o Un calculator de birou
o O casă de marcat
Mobilier ș i decorare
o Taburete
o Mese
o Cuș ti de aș teptare
o Scaune
o Tablouri de decorare
o Mobilier pentru depozitarea ustensilelor

Personal de Hociquitos Style

Considerăm că ini ț ial echipa afacerii noastre ar trebui să fie
compusă din două persoane.
În ceea ce priveș te profilul necesar pentru lucrători, acesta va depinde de sarcinile care
mergeț i să dezvoltaț i
Frizer/frizeri ț ă: Func ț ia sa va consta în a efectua lucrările specifice unui
frizer canin (tăiere, spălare, uscare, deparazitare, periere etc.).
Persoana care va îndeplini acest serviciu în compania noastră trebuie să aibă
următoarele caracteristici: Persoană dinamică, creativă ș i activă, căreia îi place
tratez cu animalele ș i să fie capabil să consilieze ș i să orienteze clienț ii. De asemenea se
va aprecia experienț a anterioară în domeniu.
Administrativ/ă ș i Community Manager: Acest angajat va avea diferite
func ț ii, cum ar fi primirea ș i asisten ț a clien ț ilor, preluarea apelurilor
telefoane, sarcini de contabilitate, salarii etc.
De asemenea, va fi responsabil de gestionarea ș i dinamizarea tuturor reț elelor sociale în
să fie prezentă afacerea noastră.
Profilul acestui angajat va fi al unei persoane proactive, creative ș i polivalente.
în plus, va trebui să aibă abilităț i de comunicare ș i sociale ș i cunoș tinț e de
marketing online, publicitate, comunicare, SEO etc.
Piaț a potenț ială ș i publicul ț intă al companiei

În societatea noastră, îngrijirea imaginii animalelor de companie este o

faptul că devine din ce în ce mai important cu vertiginozitate, pe de altă parte datorită
Al ritmul de viaț ă atât de agitat care imperiează în societatea noastră, mulț i proprietari de
mascotele vor prefera să lase pe mâinile profesioniș tilor baia ș i îngrijirea lor
animale.
Ț inta căreia îi este destinat businessul nostru este foarte largă, deoarece acoperă un
public foarte divers, de la copii ș i cupluri tinere până la persoane în vârstă.
Descrierea clienț ilor potenț iali:
Atât bărbaț i cât ș i femei de orice vârstă care deț in un câine ș i doresc să ofere
sus animale de companie servicii excelente de estetică canină.

De asemenea, includeț i copiii mici sau adolescenț ii din căsnicii sau cupluri care
au câini, de fapt dorinț a minorilor de a avea un animal
doméstic, este un factor cheie în momentul în care părin ț ii săi se decid să
a achiziț iona un câine ș i, prin urmare, a le oferi servicii de coafură, baie etc.
Locul său de reziden ț ă va fi Alcobendas ș i împrejurimi ș i va avea un nivel
socioeconomic mediu.

Competiț ia noastră

Piaț a în care ne vom desfăș ura activitatea este foarte competitivă,

în plus, se află în dezvoltare actuală, astfel încât crearea de noi
companiile cu aceeaș i tipologie este un aspect pe care trebuie să-l avem foarte în vedere.

Actualmente în Alcobendas ș i San Sebastián de los Reyes, un municipiu foarte apropiat

La locul unde vom dezvolta afacerea noastră, există 10 frizerii canine.
Asta înseamnă că competi ț ia noastră este mare, din acest motiv, factorul
diferentiatorul companiei noastre trebuie să fie de o importan ț ă vitală, pentru asta
vom implementa diferite strategii pentru a ne diferenț ia de concurenț ii noș tri
concurenț i.
Obiective

Prin crearea companiei noastre, ne propunem diferite obiective, primul

obiectivul pe termen scurt este de a realiza stabilirea afacerii noastre.
Pe termen lung, ne-am stabilit următoarele obiective:
° A fi o companie cunoscută ș i lider pe piaț ă
° Creș terea serviciilor noastre, cum ar fi, serviciul de coafură la
domiciliu
° Creș terea veniturilor printr-un volum mare de vânzări de articole
ș i servicii
° Realizarea unei bune poziț ionări în reț ea

° Atingerea unui înalt prestigiu al mărcii noastre pe reț elele sociale

Alte aspecte importante pe care dorim să le realizăm vor fi:

° Calitate superioară a serviciilor noastre

° Asistenț ă clienț i excelentă

° Nivel maxim de satisfacț ie pentru clienț ii noș tri
Analiza SWOT

În continuare se va face o analiză situaț ională a Hociquitos Style prin intermediul

matricea DAFO.

FORTALEZAS OPORTUNITĂȚI

Sector comercial în expansiune Posibilitatea de cre ș tere

•Loca ț ia localului în zonă •Utilizarea re ț elelor sociale gratuite
strategică pentru a ne face cunoscuț i
•Cuno ș tinț e ș i motiva ț ie în
socios
Calitatea serviciilor ș i produselor
Fijarea unui plan puternic
strategic în reț elele sociale

DEBILITĂȚI AMENINȚĂRI

•Nouă companie necunoscută de •Nivel înalt de competen ț ă în

consumatori sector
•Desembolso ini ț ial ridicat Crisă economică actuală
Entită ț ile financiare nu acordă
ajutoare sau credite în prezent
Bugetul care va fi destinat Internetului

La început, bugetul de care dispune "Hociquitos Style" pentru a obț ine

prezenț a pe Internet nu va fi ridicată, deoarece dorim să profităm de
gratuitatea reț elelor sociale.
Resursele noastre vor fi destinate în următorul mod:
Blog pe WordPress: Vom contracta WordPress business (20 € lunar)
Servicii SEO: Vom angaja serviciile 64squar, companie de marketing
online (59,95 € pe lună)
Reț ele sociale gratuite: Facebook, Twitter, Instagram

Prezenț a noastră pe reț elele sociale

Prezenț a afacerii noastre pe reț elele sociale va fi determinantă pentru a realiza

obiectivele pe care ne aș teptăm să le atingem.

Obiectivele noastre de atins în reț elele sociale vor fi următoarele:

° Dar a conoce afacerea noastră unui public ț intă
° Oferirea unei comunicări de feedback cu clienț ii noș tri
° Dirigerea mesajelor comerciale către utilizatorii potenț iali, de asemenea
menț ine pe cei actuali.
° A comunica într-o manieră agilă ș i eficientă cu clienț ii noș tri
° Ne adaptăm profilului ș i nevoilor clienț ilor noș tri principali
° Atitudine faț ă de clienț i prin intermediul reț elelor într-un mod apropiat
° Fac concluzii din comentariile oferite de clienț ii noș tri ș i
acț iona în consecinț ă.
° Lansarea de campanii publicitare de succes ș i creative
° Realizarea de promoț ii pentru produse ș i servicii
° A proteja prestigiul afacerii noastre
° A cunoa ș te principala noastră concuren ț ă pentru a afla despre aceasta
strategii de marketing.
° Afrontele situa ț iile de criză cauzate de comentarii negative către
afacerea noastră poate apărea.
° Acreș te numărul de urmăritori, ș i prin urmare consumatori potenț iali
de serviciile noastre.
° A ieș i în evidenț ă în faț a concurenț ei
Reț ele sociale pe care le vom implementa în afacerea noastră

Conform caracteristicilor, obiectivelor ș i nevoilor afacerii noastre,

estimăm că Hociquitos Style va trebui să fie prezent pe următoarele platforme
digitale.

Blog: Unblog este un spaț iu în care se oferă conț inuturi de interes

utilizatorii, gratuit ș i cu scopul de a face clientul să aibă încredere în
companie.
Prin urmare, compania noastră va avea nevoie de propriul blog, deoarece:
o Fidelizează clienț ii care nu au reț ele sociale, accesul la blog
este mult mai simplu pentru ei.

o Utilizare uș oară ș i rapidă: Gestionarea unui blog este mult mai uș oară din partea
administratorul ș i utilizatorul unei pagini web tradiț ionale.

o Gratuit: Există multe platforme unde putem găzdui blogul nostru

unele sunt gratuite, altele nu sunt, dar putem avea acces la ele prin
costuri foarte mici.

o Îmbunătă ț eș te pozi ț ionarea pe internet. Serviciile de blogging

formatează blogurile într-un mod astfel încât motoarele de căutare precum
Google găse ș te cuvintele ș i frazele din blogul tău, acest lucru va ajuta să
blogul nostru să obț ină o poziț ionare mai bună.

o Favorizează comunicarea directă cu clien ț ii no ș tri, care

au posibilitatea de a ne transmite opinia prin trimiterea de comentarii. A
prin intermediul blogului vom putea afla ce părere au utilizatorii despre compania noastră,
de prima handă ș i fără a recurge la studii sofisticate ș i costisitoare
de piaț ă.
 o Postările de pe bloguri sunt împărtăș ite mult mai mult decât articolele de
pagini web. Utilizatorii împărtă ș esc zilnic postări de blog,
în timp ce articolele de pe web nu sunt partajate atât de uș or.

o Posibilitatea de a publica articole pe blogul nostru. Cele care nu doar

vor trata despre serviciile ș i produsele noastre, ci ș i despre alte subiecte de
interese legate de sectorul companiei noastre. În cazul nostru, al
lumea animalelor, acest fapt ne va ajuta să demonstrăm celor noș tri
clien ț i că avem cuno ș tinț e ample în activitatea care
dezvoltăm.

Facebook: Fără îndoială, Facebook este una dintre reț elele de excelenț ă
pentru a face cunoscut orice tip de afacere.
Una dintre principalele motive este că Facebook are peste o mie
milioane de utilizatori, care sunt de vârste ș i clase sociale diferite, pentru care
că mul ț i utilizatori ar putea fi clien ț i poten ț iali ai afacerii noastre.
Pentru aceasta, vom începe prin a crea o Pagina de Fani, care se va transforma într-un
canal de comunicare pentru compania noastră, care cu utilizarea eficientă a acestuia va fi
o unealtă de marketing viral care ne va ajuta să ne facem vizibili în
motoarele de căutare.
În continuare, vom detalia principalele avantaje ale utilizării paginilor de fani:
o Vizibilitate: Toate persoanele au acces la paginile de Facebook,
chiar ș i fără a fi urmăritor al paginii.

o Număr nelimitat de fani:În cazul profilurilor personale, doar se

permit 5.000 de contacte ca maxim, cu o pagină de fani nu există
limită.

o Divulgare zilnică: În general, utilizatorii de Facebook se conectează

ș i î ș i revizuiesc zilnic profilul, astfel încât vor putea vizualiza toate
actualizări pe care le vom face despre compania noastră.
 o Comunicare cu clien ț ii: Prin intermediul paginii de Facebook,
ne vom putea conecta strâns cu consumatorii no ș tri sau
clien ț i poten ț iali. Pe zidul nostru, vom putea face critici,
discuț ii, încărcare de fotografii ș i videoclipuri, organizarea de evenimente etc.

o Se pot integra cu site-uri web ș i bloguri

o Statistici: O pagină de fani permite obț inerea acestora ș i ca acestea să fie

segmentate pentru a cunoaș te mai bine cum este publicul tău ț intă.

Utilizarea Twitter-ului pentru a ne promova afacerea este esenț ială

importanț ă, deoarece o mare parte din publicul nostru ț intă se află pe această reț ea socială.

Cu această platformă vom putea rămâne conectaț i cu clienț ii noș tri de

o modalitate continuă, de asemenea o vom folosi pentru a împărtăș i informaț ii cu
persoane interesate de afacerea noastră, precum ș i obț inerea de informaț ii despre
piaț a reală ș i feedback.
Vom profita de contul nostru de Twitter pentru a realiza sondaje,
concursuri ș i alte activităț i care permit clienț ilor noș tri să participe în mod
activează-te cu noi.
O altă utilizare importantă pe care o vom da acestei re ț ele sociale va fi să investigăm despre noi
competiț ia cu scopul de a urmări performanț ele sale ș i astfel de a putea
definirea ș i diferenț ierea mai bună a strategiei ș i planului nostru de acț iune pe Twitter.

A adăuga că pe Twitter vom putea promova fiecare post de pe blogul nostru cu un

link scurtat. De asemenea, vom putea comunica printr-un hashtag fiecare acț iune,
eveniment, ș tiri importante despre afacerea noastră.
În fiecare zi trebuie să efectuăm următoarele sarcini în contul nostru de Twitter:
Împărtăș eș te 3 lucruri legate de afacere
-Fă o întrebare despre un subiect care generează răspunsuri, pentru a obț ine astfel
incentivarea conversaț iei între utilizatori
-Retweet 7 lucruri găsite ca fiind interesante în cronologie
-Răspunde utilizatorilor cu răspunsuri concise, apropiate ș i cât mai extinse
posibile.

Instagram: Această reț ea socială este în continuă creș tere în ultimele

Ani, trebuie să profităm de acest fapt pentru a atrage publicul ș i a capta noi
clienț i.
Un alt aspect de luat în considerare este că în prezent există un procent mare de
întreprinderi ș i mici afaceri care încă nu utilizează această reț ea socială, ceea ce
trebuie să utilizăm pentru a obț ine un avantaj competitiv faț ă de celelalte companii
de acelaș i sector.
Această platformă ne permite să încărcăm videoclipuri ș i fotografii într-un mod foarte simplu ș i
rapidă, în plus fiind foarte vizuală.
În afacerea noastră, putem folosi mult Instagram, de exemplu putem
încărcaț i fotografii cu tunsorile câinilor, înainte ș i după serviciu
am dat, din produsele pe care le vindem, din instalaț ii etc.
Plan de acț iune

Cele trei faze în care va fi împărț it Planul nostru de Social Media vor fi
următoarele: planificarea, dinamizarea ș i analiza.

Short term: 4 months

1. Planificare: Stabilirea bazelor strategiei de comunicare

online.
° Cunoaș terea punctelor forte ș i slabe ale produsului sau serviciului pe care îl oferim

° Definirea publicului ț intă al mărcii

° Definirea unui plan cu obiective minime

° A avea un plan de criză online

Medie termen: 8 luni

2. Dinamizarea: Faza de interacț iune cu clienț ii potenț iali.

° Planificarea publicaț iilor (canale, număr, oră)

° Utilizarea instrumentelor de gestionare în re ț elele sociale (Hootsuite, Tweetdesk,

etc.)

° Ascultaț i utilizatorii

° Răspunde utilizatorilor

° Organizarea de concursuri pe reț elele sociale

 ° Generaț i discuț ii interesante

° Aportarea de valoare în publicaț ii

° Evita să te adresezi utilizatorilor într-un mod inadecvat

° Profilul unui community manager inadecvat (amuzant, ortografie, redactare)

inadecvat, fără abilităț i de comunicare, dezorganizat, etc.)

Pe termen lung: Începând de la 12 luni

3. Analiză: Verificaț i dacă obiectivele stabilite au fost îndeplinite.

° Monitorizarea a ceea ce se spune despre marcă, unde se spune ș i cine o spune

° Analiza prin statistici

° Verificarea poziț ionării pe web

° Realizarea de chestionare
Târguri zilnice ale Community Manager-ului

Pentru a duce la bun sfârș it planul nostru de Social Media, managerul nostru de comunitate
va efectua zilnic următoarele sarcini:
Conversar: Cea mai mare parte a muncii noastre ca Manager de Comunitate
vom continua să discutăm cu alț i utilizatori pe toate reț elele sociale în care
să fim prezenț i, vom vorbi despre noutăț ile afacerii noastre ș i despre tot ce
relatate cu sectorul nostru.

-Identificarea ș i urmărirea utilizatorilor: Misiunea noastră aici va fi să identificăm pe cei care

utilizatori pe care ne interesează să-i atragem.

-Publicaț i conț inuturi: Deviza noastră în acest punct va fi să publicăm conț inuturi de
calitate, fiind transparenț i ș i originali în publicaț iile noastre. Vom distribui
publicaț iile pe parcursul zilei, pentru ca balanț a să fie echilibrată pe parcursul
zidul

-Înregistraț i, măsuraț i ș i raportaț i: Va trebui să notăm toate datele importante ș i

acț iunile pe care le vom desfăș ura în ziua respectivă, astfel vom putea menț ine un bun control al
evolu ț ia strategiei noastre. Pentru această activitate ne putem ajuta de
diferite instrumente de măsurare a rezultatelor, cum ar fi Hootsuite, Google
Analitică etc.

-Gestionarea e-mailurilor: Utilizarea e-mailului rămâne esenț ială în aproape

toate companiile, în stil Hociquitos vom avea un cont din care
vom elabora ș i vom răspunde la e-mailurile care sunt necesare pentru a realiza
gestiuni pe care trebuie să le realizăm.
Protocolul de acț iune în situaț ii de criză

Trebuie să avem foarte mult în vedere că toate companiile care dispun de

profiluri pe reț ea, sunt expuse la a primi critici pe reț elele sociale, fie pentru
parte de un client sau din partea troll-ilor care vor să prejudicieze imaginea noastră
marca.
Din acest motiv, Hociquitos Style va avea un protocol de acț iune pentru a ș ti
cum să acț ionăm în fiecare dintre situaț iile care ni se pot prezenta.
-În faț a plângerii unui client nesatisfăcut de serviciile noastre, trebuie să
analiza obiectiv motivul nemulț umirii sale, odată ce am evaluat
cazul ș i să avem certitudinea că a fost o eroare comisă de partea noastră,
trebuie să acț ionăm în următorul mod: să recunoaș tem greș eala faț ă de client, să cerem o
îmi cer scuze ș i explic situaț ia, în plus de a informa că se lucrează la
găsi o solu ț ie cât mai curând posibil. În niciun caz nu ar trebui să ș tergem
comentariu negativ de la clientul nostru în reț ea.
În faț a atacurilor din partea terț ilor, cu sau fără argumente, către companie, a ei
produse sau servicii, înainte de toate trebuie să investigăm de unde provin
aceste plângeri ș i motivele pentru care le-ar face, apoi vom continua
timpul nostru pentru a analiza răspunsul pe care îl vom oferi, fără a acț iona prin
impulsuri ș i, în cele din urmă, vom stabili un mesaj clar în care să infirmăm
fapte într-o formă prietenoasă ș i oferind cele mai ample explicaț ii posibile, în plus
de a utiliza fotografii sau videoclipuri. În niciun caz nu trebuie să ș tergi publicaț ia atacantă.