TrenovisionIeș iț i din Mod Cititor

Întrebări ș i Răspunsuri MS 201 – MCQ

admin

acum 8 luni

Întrebări și răspunsuri MS 201

Întrebare. 1
Care subproces al Managementului Capacității se concentrează pe infrastructura IT care este utilizată
a susține furnizarea?
a) Managementul capacității de afaceri
b) Managementul capacității componentelor
c) Managementul capacității serviciului
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul capacității componentelor

Întrebare. 2
Politica de securitate a informațiilor ar trebui să includă toate politicile de mai sus, CU EXCEPȚIA
a) O politică de încărcare
b) O politică de păstrare a documentelor
c) O politică de E-mail
d) O politică de cesionare a activelor
Arată răspunsul

O politică de facturare
Întrebare. 3
Care este scopul designului de servicii?
a) A defini perspectiva, poziția, planurile și tiparele pe care un furnizor de servicii trebuie să le
executați pentru a atinge rezultatele de afaceri ale unei organizații
b) Pentru a ne asigura că serviciile noi, modificate sau retrase îndeplinesc așteptările afacerii
așa cum este documentat în strategia de serviciu și etapele de design al serviciului din ciclul de viață
c) Pentru a coordona și desfășura activitățile și procesele necesare pentru a livra și gestiona
servicii la niveluri convenite pentru utilizatorii de afaceri și clienți
d) Să planifici serviciile, practicile de guvernare, procesele și politicile necesare pentru a realiza
strategia furnizorului de servicii și pentru a facilita introducerea serviciilor în susținute
medii
Arată Răspuns
Răspuns: Pentru a planifica serviciile, practicile de guvernare, procesele și politicile necesare pentru
realizarea strategiei furnizorului de servicii și facilitarea introducerii serviciilor în
medii suportate
Întrebare. 4
Care dintre următoarele NU este un scop al Asset-urilor și Configurației Serviciilor
Procesul de management (SCAM)?
a) Pentru a determina nivelul de unitate de eliberare cel mai potrivit pentru fiecare activ sau componentă
b) Pentru a asigura că informațiile exacte și de încredere despre active sunt disponibile atunci când
unde este nevoie
c) Pentru a include detalii despre modul în care au fost configurate activele și relațiile dintre acestea
active
d) Pentru a asigura că activele necesare livrării serviciilor sunt controlate în mod corespunzător
Arată răspunsul

Răspuns: Pentru a determina nivelul de unitate de lansare cel mai potrivit pentru fiecare activ sau componentă

Întrebare. 5
Care afirmație despre managementul operațiunilor IT este CORECTĂ?
a) Este responsabil pentru asigurarea că strategiile și planurile furnizorilor de servicii economice și IT
sunt strâns aliniate
b) Este responsabil pentru desfășurarea activităților zilnice necesare pentru gestionarea serviciilor IT și
susținerea infrastructurii IT
c) Este responsabil pentru gestionarea riscurilor care ar putea afecta grav serviciile IT
d) Este responsabil pentru a permite utilizatorilor să folosească servicii IT, date sau alte active
Arată răspunsul

Este responsabil pentru îndeplinirea activităților zilnice necesare gestionării serviciilor IT

și infrastructura IT de suport
Întrebare. 6
Care afirmație despre domeniul de aplicare al Managementului Accesului este CORECTĂ?
a) Implică implementarea politicilor din Managementul Securității Informației
b) Se aplică oricărei fațete a managementului serviciilor care trebuie să fie gestionată îndeaproape și
care poate fi automatizat
c) Permite utilizatorilor să folosească servicii IT, date sau alte active
d) Asigură că accesul la servicii este disponibil la orele convenite
Arată răspunsul

Aceasta implică implementarea politicilor din Securitatea Informației

Management
Întrebare. 7
Care etape ale cadrului ITIL reprezintă etapele ciclice ale ciclului de viață
design cu hub și spițe
a) Designul serviciului, tranziția serviciului și îmbunătățirea continuă a serviciului
b) Strategia de Servicii, Operațiunea de Servicii și Îmbunătățirea Continuă a Serviciilor
c) Designul serviciului, tranziția serviciului și operarea serviciului
d) Strategia de Serviciu, Designul Serviciului și Operațiunea Serviciului
Afișează răspunsul

Designul serviciului, Tranziția serviciului și Operarea serviciului

Întrebare. 8
Care aspect al designului de servicii este revizuit pentru a se asigura că rolurile existente și
responsabilitățile au capacitatea de a susține un nou serviciu?
a) Proiectarea soluțiilor de servicii
b) Proiectarea sistemului de informații de management și a uneltelor
c) Proiectarea proceselor necesare
d) Proiectarea metodelor de măsurare și a metricilor
Arată răspunsul

Proiectarea proceselor necesare

Întrebare. 9
Organizația dumneavoastră este în proces de dezvoltare a acordurilor de servicii multi-nivel. Care dintre
următorul NU este un strat într-un acord de nivel de serviciu pe mai multe straturi?
a) Nivelul clientului
b) Nivel Corporativ
c) Nivel de serviciu
d) Nivel Strategic
Arată răspunsul

Răspuns: Nivel Strategic

Întrebare. 10
Care dintre următoarele este un exemplu de sisteme și instrumente de informații de management?
aspect al Designului de Servicii?
a) Sondaj de satisfacție a clienților și utilizatorilor
b) Catalog de servicii
c) Informații financiare și bugete
d) Acorduri de Nivel de Serviciu
Arată răspunsul

Răspuns : Catalog de servicii

Întrebare. 11
Care aspect al Disponibilității este o măsură a cât de mult timp poate un serviciu IT să își îndeplinească acordul?
funcție fără întrerupere?
a) Menținere
b) Fiabilitate
c) Disponibilitate
d) Dezvoltabilitate
Arată răspunsul

Fiabilitate
Întrebare. 12
Care dintre următoarele este cea mai bună descriere a unui serviciu?
a) O colecție structurată de activități care sunt destinate atingerii unui obiectiv specific
b) O modalitate de a livra valoare clienților prin ajutarea în obținerea rezultatelor dorite de clienți
a realiza fără a deține costurile și riscurile specifice
c) Orice capacitate sau resursă utilizată de un furnizor de servicii pentru a oferi utilitate și garanție unui
client
d) Orice capacitate sau resursă utilizată de un client pentru a obține un rezultat de afaceri
Arată răspunsul

Un mod de a oferi valoare clienților prin ajutarea acestora să obțină rezultate

clienții doresc să realizeze fără a deține costurile și riscurile specifice
Întrebare. 13
Care dintre următoarele resurse poate fi utilizată pentru a indica o încălcare a unui obiectiv de nivel de serviciu?
a) Matricea de Autoritate
b) Matricea RACI
c) Diagrama Pareto
d) Grafic de monitorizare a acordului de nivel de serviciu (SLAM)
Arată răspunsul

Răspuns: Monitorizarea Acordului de Nivel de Serviciu (SLAM) graf

Întrebare. 14
Ce tip de schimbare a serviciului este CEL MAI bine descris ca o schimbare pre-autorizată care este
riscuri scăzute, relativ comune și urmează o procedură sau instrucțiune de lucru?
a) Schimbare standard
b) Schimbare minoră
c) Schimbare normală
d) Schimbare de Urgență
Arată răspunsul

Schimbare standard
Întrebare. 15
Care caracteristică de design pentru funcțiile esențiale de afaceri (VBF) se referă la o abordare utilizată pentru
oferi o disponibilitate maximă a unui serviciu IT?
a) Toleranță la defecte
b) Disponibilitate continuă
c) Disponibilitate Ridicată
d) Operare continuă
Arată răspunsul

Disponibilitate continuă
Întrebare. 16
Care dintre următoarele este un aspect major al designului de servicii?
a) Strategii și Planuri Strategice
b) Cereri de schimbare (RFC-uri) pentru a rezolva problemele operaționale
c) Sistem de Informații de Management și Instrumente
d) Acorduri de Nivel de Serviciu (SLA)
Arată răspunsul

Sistem de Informații de Management și Instrumente

17
Care dintre următoarele aspecte ale Designului de Serviciu includ în mod specific Serviciul
Catalog?
a) Proiectarea arhitecturilor de tehnologie și management
b) Proiectarea metodelor de măsurare și a metricilor
c) Proiectarea Sistemului de Informații de Management și Instrumente
d) Proiectarea soluțiilor de service
Arată răspunsul

Proiectarea soluțiilor de servicii

Întrebare. 18
Care dintre următoarele activități sunt incluse în Managementul Operațiunilor IT?
a) Managementul Accesului și Managementul Continuității Serviciilor IT (ITSCM)
b) Furnizor de servicii aplicații (ASP) și management al facilităților
c) Managementul serviciilor IT (ITSM) și Managementul lansării și desfășurării
d) Controlul operațiunilor IT și managementul facilităților
Arată răspunsul

Controlul operațiunilor IT și managementul facilităților

Întrebare. 19
Care dintre următoarele descrie CEL MAI BINE un avertisment?
a) O defectiune de design sau o malfuncție care cauzează o defecțiune a unuia sau mai multor servicii IT sau
alte elemente de configurare (CIs)
b) O notificare că a fost atins un prag, ceva s-a schimbat, sau un
a avut loc o eroare
c) O întrerupere neplanificată a unui serviciu IT sau o reducere a calității unui IT
serviciu
d) O schimbare de stare care are semnificație pentru managementul unui serviciu IT sau
alt element de configurare (CI)
Arată răspunsul

Un aviz că a fost atins un prag, ceva s-a schimbat, sau

a avut loc o eroare
Întrebare. 20
Care dintre următoarele este responsabil pentru negocierea acordurilor între serviciu
furnizor și client, precum și asigurarea că aceste acorduri sunt respectate?
a) Managementul furnizorilor
b) Acord de Nivel de Serviciu (SLA)
c) Managementul cererii
d) Managementul Nivelului Serviciilor (SLM)
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul nivelului de serviciu (SLM)

Întrebare. 21
Care dintre următoarele este cea mai bună descriere a unei funcții?
a) O echipă sau grup de persoane și uneltele pe care le folosesc pentru a realiza una sau mai multe
procese sau activități
b) Un set structurat de activități conceput pentru a realiza un obiectiv specific
c) O organizație temporară, cu oameni și alte resurse necesare pentru a atinge un
obiectiv sau alt rezultat
d) O conexiune sau interacțiune între furnizorul de servicii IT și afacere
Arată răspunsul

Un echipaj sau un grup de oameni și uneltele pe care le folosesc pentru a realiza una sau mai multe
procese sau activități
Întrebare. 22
Care dintre următoarele este unul dintre cele cinci aspecte majore ale designului de servicii?
a) Metode de măsurare și metrici
b) Proceduri Standard de Operare
c) Funcția Vitală a Afacerii
Unitate de Servicii Comune
Arată răspunsul

Metode de Măsurare și Metrici

Întrebare. 23
Ce reprezintă cele patru P-uri ale designului de serviciu?
a) Oameni, Proces, Principii și Profit
b) Oameni, Proces, Produse și Proiecte
c) Oameni, Proces, Produse și Parteneri
d) Oameni, Proces, Principii și Parteneri
Arată răspunsul

Oameni, Proces, Produse și Parteneri

Întrebare. 24
Care este scopul operațiunii de servicii?
a) Pentru a se asigura că serviciile noi, modificate sau îmbătrânite îndeplinesc așteptările
afacerea, așa cum este documentată în etapele strategiei de servicii și designului de servicii
ciclul de viață
b) Pentru a planifica serviciile, practicile guvernante, procesele și politicile necesare pentru
realiza strategia furnizorului de servicii și a facilita introducerea serviciilor în
medii acceptate
c) Pentru a defini perspectiva, poziția, planurile și tiparele pe care le are un furnizor de servicii
trebuie să execute pentru a îndeplini rezultatele de afaceri ale unei organizații
d) Pentru a coordona și a desfășura activitățile și procesele necesare pentru a livra și
gestionați serviciile la niveluri convenite pentru utilizatorii de afaceri și clienți
Arată Răspunsul

A coordona și a desfășura activitățile și procesele necesare pentru a livra

și gestionează serviciile la niveluri convenite pentru utilizatorii de afaceri și clienți

Întrebare. 25
Care dintre următoarele este utilizată pentru a gestiona ciclul de viață al unei singure modificări?
a) Cerere de Schimb (RFC)
b) Schimbare Standard
c) Schimbă modelul
d) Înregistrare a modificărilor
Afișați răspunsul

Răspuns : Schimbare înregistrare

Întrebare. 26
Care dintre următoarele nu descrie Managementul Aplicatiilor?
a) Ajută să decizi dacă o aplicație va fi cumpărată sau construită
b) Este software-ul care oferă funcțiile necesare pentru un serviciu IT
c) Orice departament, grup sau echipă care este implicată în gestionarea și sprijinirea
aplicațiile operaționale pot executa această funcție
d) Este funcția care este responsabilă pentru gestionarea aplicațiilor pe parcursul lor
ciclul de viață
Arată răspunsul

Este software-ul care oferă funcțiile necesare unui serviciu IT

Întrebare. 27
Care dintre următoarele aspecte ale Managementului Serviciilor ar fi incluse în
domeniul Managementului de Evenimente?
a) Elemente de configurare (CIs)
b) Condiții de mediu
c) Securitate
d) Toate cele de mai sus
Arată răspuns
Toate cele de mai sus
Întrebare. 28
Care dintre următoarele este o interfață cu Managementul Incidentelor din Serviciu
Etapa de design a ciclului de viață al serviciului?
a) Managementul Nivelului de Serviciu (SLM)
b) Gestionarea accesului
c) Managementul problemelor
d) Managementul schimbării
Arată Răspuns
Managementul nivelului de servicii (SLM)
Întrebare. 29
Care este scopul Îmbunătățirii Continue a Serviciului (CSI)?
a) Pentru a ne asigura că serviciile noi, modificate sau retrase îndeplinesc așteptările
afacerea așa cum este documentată în etapele Strategiei de Servicii și Designului de Servicii ale
ciclul de viață
b) Pentru a planifica serviciile, practicile de conducere, procesele și politicile necesare pentru
realizarea strategiei furnizorului de servicii și facilitarea introducerii serviciului în
medii suportate
c) Pentru a coordona și a desfășura activitățile și procesele necesare pentru a livra și
gestionați serviciile la niveluri convenite pentru utilizatorii de afaceri și clienți
d) Pentru a asigura că serviciile IT sunt aliniate cu nevoile de afaceri în schimbare prin identificarea
și implementarea îmbunătățirilor la serviciile IT care susțin procesele de afaceri
Arată răspunsul

Răspuns: Pentru a asigura că serviciile IT sunt aliniate cu nevoile de afaceri în schimbare prin
identificarea și implementarea îmbunătățirilor serviciilor IT care susțin afacerea
procese
Întrebare. 30
Care dintre următoarele afirmații despre Serviciabilitate este CORECTĂ?
a) Clienții solicită Acorduri de Nivel de Serviciu (SLAs) care conțin obiective de fiabilitate
b) Mentenanța este principalul obiectiv de servicii în cadrul SLA-urilor pentru afacere și
disponibilitatea clienților
c) Obiectivele de fiabilitate și întreținere în cadrul Acordurilor de Nivel Operațional (OLAs)
ar trebui să se refere la serviciul de la un capăt la altul
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Obiectivele de Fiabilitate și Mentenanță în cadrul Acordurilor de Nivel Operațional

(OLAs) ar trebui să se refere la serviciul de la un capăt la altul

Întrebare. 31
Care dintre următoarele este CEL MAI concentrat strategic pe atingerea nivelurilor de servicii?
a) Managementul operațiunilor IT
b) Managementul lansării și al desfășurării
c) Gestionarea relațiilor de afaceri
d) Managementul nivelului de servicii (SLM)
Arată răspunsul

Managementul relațiilor de afaceri

Întrebare. 32
Ce tip de părți interesate externe ale unui furnizor de servicii IT este persoana sau grupul
cine definește și este de acord cu obiectivele nivelului de servicii?
a) Furnizori
b) Clienți
c) Vânzător
d) Utilizatori
Afișați răspunsul

Clienți
Întrebare. 33
Care dintre următoarele este o valoare care rezultă din implementarea unui bun serviciu
Tranziție?
a) Frecvență și durată reduse a întreruperilor de serviciu
b) Permite furnizorului de servicii să răspundă rapid și eficient la schimbările în
mediu de afaceri
c) Calitate îmbunătățită a serviciului
d) Control îmbunătățit al activelor de serviciu și al configurațiilor
Arată răspunsul

Control îmbunătățit al activelor de serviciu și configurațiilor

Întrebare. 34
Birourile de serviciu pot fi structurate în multe feluri. Cum ar arăta un servicii centralizate
Cum poate fi descris un birou?
Mai multe Birouri de Servicii s-au fuzionat într-o singură locație
b) O birou de asistență care dă impresia că este un serviciu unic centralizat
Birou, dar de fapt personalul este dispersat sau situat în orice număr (sau tip) de
locații geografice
c) Un Service Desk care include două sau mai multe Service Desk-uri dispersate geografic
și oferă servicii de urmărire a soarelui 24 de ore
d) Un Service Desk care este situat în aceleași locații cu utilizatorii săi sau care este situat fizic aproape de aceștia
servește
Arată răspunsul

Mai multe birouri de servicii s-au fuzionat într-o singură locație

Întrebare. 35
Care pas al abordării Îmbunătățirii Continue a Serviciului (CSI) implică
implementarea proceselor de gestionare a serviciilor IT (ITSM)?
Unde suntem acum?
b) Cum ajungem acolo?
c) Unde vrem să fim?
d) Cum menținem impulsul?
Arată răspunsul

Răspuns: Cum ajungem acolo?

Întrebare. 36
Ce poate îmbunătăți automatizarea serviciilor?
a) Contabilitate și Acord
b) Mediu și Parteneriat
c) Intrare și Ieșire
d) Utilitate și Garanție
Arată răspunsul
Utilitate și Garanție
Întrebare. 37
Care dintre următoarele este o responsabilitate a practicantului procesului?
a) Crearea sau actualizarea înregistrărilor pentru a dovedi că activitățile au fost desfășurate corect
b) Furnizarea de bunuri sau servicii necesare pentru a livra servicii IT
c) Gestionarea ciclului de viață al tuturor incidentelor
d) Numirea persoanelor în rolurile necesare
Arată răspunsul

Răspuns: Crearea sau actualizarea înregistrărilor pentru a dovedi că activitățile au fost desfășurate
corect
Întrebare. 38
Care afirmații despre Sistemul de Management al Cunoștințelor de Serviciu (SKMS) sunt
CORECT?
a) Datele de configurare sunt stocate în baza de date de gestionare a configurației (CMDB),
care este alimentat prin Sistemul de Management al Configurației (CMS) către SKMS.
b) CMS-ul face parte din SKMS
c) SKMS oferă suport pentru luarea de decizii informate și livrarea serviciilor
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 39
Care este scopul Managementului Schimbării?
a) Pentru a asigura că modificările sunt documentate și analizate.
b) Pentru a utiliza eficient riscul general prin acceptarea riscurilor potențial benefice
c) Pentru a ne asigura că cererile de schimbare se aliniază cu nevoile de afaceri ale serviciului
d) Pentru a asigura schimbări benefice care să fie realizate cu minimum de perturbări asupra serviciilor IT
Arată răspunsul

Răspuns: Pentru a asigura modificări benefice cu minimum de perturbări în IT

Servicii
Întrebare. 40
Care dintre următoarele NU este un rezultat al Managementului Nivelului de Serviciu (SLM)?
a) Plan de îmbunătățire a serviciilor (SIP)
b) Actualizare a cererii de modificări (RFC-uri)
c) Portofoliul de servicii actualizat
d) Cerințe actualizate pentru Contractele de fundamentare
Arată răspunsul

Portofoliu de Servicii Actualizat

Întrebare. 41
Care dintre următoarele NU este o caracteristică a valorii create prin servicii?
a) Valoarea este definită de Furnizorul de Servicii
b) Un amestec accesibil de caracteristici
c) Schimbările de valoare în timp și în funcție de circumstanță

d) Realizarea obiectivelor
Arată răspunsul

Valoarea este definită de Furnizorul de Servicii

Întrebare. 42
Care dintre următoarele conține detalii despre utilizarea curentă și istorică a serviciului IT și
Componentele și include de asemenea scenarii care prezic cerințele de afaceri?
a) Sistem de Management al Configurației
b) Plan de Capacitate
c) Configurarea de bază
d) Carta
Arată răspunsul

Plan de capacitate
Întrebare. 43
Care dintre următoarele este definită ca fiind cauza de bază a uneia sau mai multor planificări neprevăzute
interrupții ale unui serviciu IT?
a) Incident
b) Soluție temporară
c) Problema
d) Eveniment
Arată răspunsul

Răspuns : Problemă
Întrebare. 44
Care este RESPONSABILITATEA PRINCIPALĂ a Proprietarului serviciului?
a) Comunica informațiile sau modificările procesului, după caz, pentru a asigura conștientizarea
b) Defineți toate aspectele unui serviciu IT și cerințele acestuia pe parcursul fiecărei etape de
ciclul său de viață
c) Oferiți gestionarea generală a tuturor serviciilor IT
d) Livrați un serviciu IT specific
Arată răspunsul

Răspuns: Livrați un serviciu IT specific

Întrebare. 45
Care dintre următoarele este cea mai bună descriere a managementului serviciilor IT?
a) Implementarea și gestionarea serviciilor IT de calitate care să corespundă nevoilor
afacerea
b) O abordare care subliniază importanța coordonării și controlului între
funcțiile, procesele și sistemele necesare pentru a gestiona întreaga durată de viață
de servicii IT
c) Cadrele de politici, procese, standarde, orientări și instrumente care asigură
o organizație poate atinge obiectivele sale de Management al Securității Informațiilor
d) Un set de capacități organizaționale specializate pentru a oferi valoare clienților în
forma serviciilor
Arată răspunsul

Implementarea și managementul serviciilor IT de calitate care îndeplinesc

nevoile afacerii
Întrebare. 46
Care dintre următoarele descrie „R” din RACI?
a) Persoana sau persoanele responsabile pentru finalizarea sarcinii
b) Persoana care controlează calitatea și rezultatele finale
c) Oamenii care sunt căutați pentru informații și sfaturi
d) Oameni care sunt ținuți la curent cu progresul
Arată răspunsul
Persoana sau persoanele responsabile pentru a duce la bun sfârșit sarcina

Întrebare. 47
Îmbunătățirea continuă a serviciilor (CSI) folosește diverse tipuri de metrici pentru a-și susține
activități. Ce tip de metrică este frecvent asociat cu aplicațiile?
metrici?
a) Metrici de proces
b) Metrice tehnologice
c) Metrici de servicii
d) Metrici de îmbunătățire
Arată răspunsul

Metrice tehnologice
Întrebare. 48
Care este scopul procesului de îndeplinire a cererilor?
a) A furniza utilizatorilor informații despre disponibilitatea serviciului și pașii necesari pentru
obține-le
b) Pentru a gestiona ciclul de viață al tuturor cererilor de servicii de la utilizatori
c) Pentru a permite utilizatorilor să folosească serviciile IT, datele sau alte active
d) Pentru a asigura că funcționarea normală a serviciului este restabilită cât mai repede și afacerea
impactul este minimizat
Arată răspunsul

A răspunde: Pentru a gestiona ciclul de viață al tuturor cererilor de servicii din partea utilizatorilor

Întrebare. 49
Ca o categorie, Evenimentele sunt de ____________tipuri
a) Excepție
b) Informațional
c) Informații și excepții
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Răspuns: Informațional și excepții

Întrebare. 50
În notificarea evenimentelor, un dispozitiv este interogat de un instrument de management, care colectează
date specifice țintite. Aceasta se numește sondaj
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Adevărat

Întrebare. 51
Semnificația evenimentelor poate fi categorizată ca:
a) Informativ
b) Avertizare
c) Excepție
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 52
Pentru ca gestionarea evenimentelor să fie eficientă, aceasta ar trebui să fie concepută în timpul:
a) Strategia de servicii
b) Proiectarea serviciilor
c) Operarea serviciului
d) Trecerea la serviciu
Arată răspunsul

Designul serviciului
Întrebare. 53
Un CI eșuat nu poate fi considerat un incident dacă performanța serviciului nu se degradează.
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Fals
Întrebare. 54
Incidentele pot fi înregistrate de
a) Personal Tehnic
b) Utilizator
c) Birou de asistență
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 55
Focusul gestionării incidentelor este pe
a) Rezolvare permanentă
b) Găsiți cauza și remediați-o
c) Restaurați ASAP (Cât mai devreme posibil)
d) Faceți modificările necesare în infrastructură
Arată răspunsul

Restabiliți cât mai curând posibil ( cât mai devreme posibil)

Întrebare. 56
Echipa de Management al Incidentelor este scutită de a urma procesul de Management al Schimbărilor.
pentru că sunt supposed să rezolve problemele raportate și în procesul de remedierie a acestora
probleme, sunt obligați să facă modificările necesare
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Fals
Întrebare. 57
Urgenta, Severitate, Impact si Prioritate sunt legate ca
a) Urgență = Prioritate X Impact
b) Prioritate = Urgență X Impact
c) Severitate = Impact X Prioritate
d) Toate sunt incorrecte
Arată răspunsul

Prioritate = Urgență X Impact

Întrebare. 58
Categoria în managementul incidentelor și categoria în managementul problemelor ar trebui să fie
poate fi diferit
b) Nu contează
c) La fel
d) Sunt independenți
Arată răspuns
Același
Întrebare. 59
Interfața principală cu procesul de îndeplinire a cererilor este după cum urmează
a) Birou de serviciu–Incident–Problemă și Schimbare
b) Incident–Problem–Schimbare și Lansare
c) Incident–Capacitate–Disponibilitate și Managementul Nivelului de Serviciu (SLM)
d) Incident–Gestionarea lansărilor și configurațiilor
Arată răspunsul

Răspuns: Incident – Managementul eliberărilor și configurațiilor

Întrebare. 60
Provocările întâmpinate de procesul de Îndeplinire a Cererilor provin din ce combinație
a) Oameni și Proces
b) Proces și Tehnologie
c) Oameni și Tehnologie
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Răspuns: Proces și Tehnologie

Întrebare. 61
Conform ITIL, un 'problemă' este definită ca fiind cazul unuia sau mai multor incidente
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Adevărat
Întrebare. 62
Două procese majore pentru gestionarea problemelor sunt
a) Controlul erorilor și Controlul problemelor
b) Reacționar și Proactiv
c) Controlul erorilor și Proactiv
d) Controlul Problemelor și Reacția
Arată răspunsul

Reactiv și Proactiv
Întrebare. 63
Baza de date a erorilor cunoscute ar trebui să fie deținută de

a) Managementul configurației ca parte a CMDB

b) Managementul cunoștințelor ca parte a SKMS
c) Managementul problemelor
d) Ar trebui să fie deținut de grupul Tools sau echipa KM
Arată răspunsul

Managementul problemelor
Întrebare. 64
În faza de tranziție a serviciului, Managementul Problemelor interacționează cu
a) Managementul schimbării
b) Managementul Configurației
c) Managementul lansării și desfășurării
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 65
În designul serviciilor, managementul problemelor se ocupă cu
a) Managementul furnizorilor
b) Planificarea și suportul tranziției
c) Managementul Securității
d) Managementul Capacității
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul capacității

Întrebare. 66
Procesul de gestionare a accesului este un subansamblu al procesului de gestionare a disponibilității.
care are ca obiectiv asigurarea că toți cei autorizați ar trebui să aibă acces la
documente și informații:
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Fals
Întrebare. 67
Echipa de operațiuni de serviciu este responsabilă de a găsi discrepanțele CI în timp ce lucrează în timpul zilei
zilnic
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns : Fals
Întrebare. 68
Echipa de operațiuni de serviciu trebuie să actualizeze starea și detaliile CI pe baza
aprobat de Managerul de Operațiuni
b) Aprobat de Managerul de Configurare
aprobat de către Managerul de Incident
d) Funcția de Management al Operațiunilor
Arată răspunsul

Aprobarea Managerului de Configurare

Întrebare. 69
Monitorizarea este efectuată de echipele de operațiuni de serviciu, procesele implicate sunt:
a) Furnizor–Managementul Nivelului Serviciilor (SLM)–Raportarea Serviciilor
b) Eveniment–Capacitate–Disponibilitate
c) SLM–Incident–Problem
d) Schimbare–Validare–Eliberare
Arată răspunsul
Răspuns: Eveniment–Capacitate–Disponibilitate

Întrebare. 70
Funcția de management tehnic are două responsabilități
a) Construiește cunoștințe tehnice și desfășoară resurse pentru a susține ciclul de viață ITSM
b) Custode al cunoștințelor tehnice și proprietari ai resurselor cu competențe tehnice
piscină
c) Custode al cunoștințelor tehnice și desfășurarea resurselor pentru a sprijini ciclul de viață ITSM
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Custode al cunoștințelor tehnice și desfășurarea resurselor pentru a sprijini ITSM

ciclul de viață
Întrebare. 71
Instrumentele de descoperire sunt utilizate pentru
a) Descoperiți problemele în linia de servicii
b) Populați și verificați datele CMS și asistați în managementul licențelor
c) Discutati despre atributele CI ale tuturor CI-urilor care nu sunt active în rețea
d) Stabiliți și / sau confirmați domeniul de aplicare al peisajului serviciilor
Arată răspunsul

Populați și verificați datele CMS și asistați în managementul licențelor

Întrebare. 72
Critical Success factors of Service Operations are
a) Suport de management
b) Suport pentru afaceri
c) Suport pentru personal
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 73
Eficacitatea și eficiența sunt motorul în fiecare facetă a operațiunilor de serviciu,
care dintre următoarele afirmații este adevărată–1. O măsură a faptului dacă obiectivul a fost
a fost realizat se numește eficacitate, 2. O măsură a dacă cantitatea corectă de
resursele folosite pentru a livra un rezultat se numește eficiență
a) Atât 1 cât și 2 sunt corecte
b) Atât 1, cât și 2 sunt incorecte
c) Afirmatia 1 este corecta
d) Declarația 2 este corectă
Arată răspunsul

Ambele 1 și 2 sunt corecte

Întrebare. 74
Eșecul unui Element de Configurare care nu duce la întreruperea serviciului se mai numește
incident
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Adevărat
Întrebare. 75
Baza de cunoștințe și baza de date a erorilor cunoscute sunt aceleași
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Fals
Întrebare. 76
Care dintre afirmații sunt greșite:
a) MTBF = Timp mediu între defecte
b) MTTR = Timp mediu de reparare
c) MTTR = Timp mediu pentru restaurarea serviciului
d) MTBSI = Timpul mediu între incidentele sistemului
Arată răspunsul

MTTR = Timpul mediu de restaurare a serviciului

Întrebare. 77
Scrierea unei sume egale din valoarea unui activ în fiecare an, de obicei un procent fix
costului, este cunoscut ca …….
a) Cost de transfer
b) Fluxul de numerar discontat
c) Valoarea contabilă netă

d) Devalorizare
Arată răspunsul

Dezinvestind
Întrebare. 78
Utilitatea și garanția pot fi explicate ca Îmbunătățirea mediei de performanță și
Reduce variația performanței
a) Adevărat
b) Fals
Arată Răspunsul

Răspuns: Adevărat

79
Utilitatea este explicată ca
a) Crește câștigul și reduce durerea
b) Crește câștigul sau reduce durerea
c) Creează un echilibru între câștig și durere
d) Niciuna dintre afirmațiile de mai sus nu este o explicație corectă
Arată răspunsul

Crește câștigul sau reduce durerea

Întrebare. 80
Celor patru P ai strategiei de servicii sunt
a) Perspectivă–Poziții–Plan și Model
b) Produs–Preț–Poziție și Percepție
c) Produs–Plan–Preț și Poziție
d) Perspectivă – Percepție – Poziție și Preț
Arată răspunsul

Răspuns: Perspectivă – Poziții – Plan și Model

Întrebare. 81
Managementul financiar este responsabil pentru
a) Bugetare
b) Contabilitate
c) Încărcare
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 82
Analizarea modelului activității de afaceri este responsabilitatea
a) Gestionarea cererii
b) Managementul Nivelului de Serviciu
c) Managementul portofoliului de servicii
d) Managementul capacității
Show Answer
Gestionarea cererii
Întrebare. 83
Portofoliul de servicii categorizează riscul în următoarele categorii
a) Crește afacerea
b) Conduce afacerea
c) Transformă afacerea
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 84
Rezultatul analizei portofoliului de servicii existent duce la
a) Păstrează și Înlocuiește
b) Raționalizează și Refactorizează
c) Reînnoire și Pensionare
d) Toate cele de mai sus
Afișează răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 85
Portofoliul de servicii este suma de
a) Conducta de Servicii și Catalogul de Servicii
b) Designul serviciului și strategia serviciului
c) Catalogul de Servicii și Proiectarea Serviciilor
d) Niciune dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Răspuns: Pipeline de servicii și Catalog de servicii

Întrebare. 86
Care dintre următoarele afirmații despre Proprietarul Serviciului este INCORRECTĂ?
a) Realizează monitorizarea și operarea zilnică a serviciului pe care îl deține
b) Contribuie la îmbunătățirea continuă a serviciului pe care îl dețin
c) Este un părinte interesat în toate procesele IT care susțin serviciul pe care îl deține
d) Este responsabil pentru un serviciu specific într-o organizație
Arată Răspunsul

Este responsabil pentru un anumit serviciu în cadrul unei organizații

Întrebare. 87
Managementul cererii este despre
a) Înțelegerea Modelului de Activitate Economică (PBA)
b) Influențarea cererii
c) Amândouă
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Amândouă
Întrebare. 88
Îmbunătățirea continuă a serviciilor așteaptă ca toți managerii de servicii să identifice și
diferențiați între două roluri de bază:
a) Producții versus Operațiuni
b) Produse Vs Proiect
c) Operațiuni vs Proiect
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Răspuns: Producții vs Proiect

Întrebare. 89
Obiectivul principal al îmbunătățirii serviciului ar trebui să fie:
a) Creșterea eficienței
b) Maximizarea Eficienței
c) Optimizarea costului serviciilor și a procesului ITSM de bază
d) Toate cele de mai sus
Afișează răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 90
Îmbunătățirea nu poate fi realizată fără responsabilități clare și neambigue
a) Adevărat
b) Fals
Afișați răspunsul

Adevărat
Întrebare. 91
În Îmbunătățirea Continuă a Serviciilor (CSI), ciclul Deming este critic în următoarele puncte
a) Implementarea CSI
b) Aplicarea CSI la servicii și procesul de management al serviciilor
c) Ambele de mai sus
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Afișați răspunsul

Ambele de mai sus

Întrebare. 92
Cadrele dumneavoastră de măsurare ar trebui să abordeze următoarele ca motive de bază pentru a monitoriza
și măsura
a) Validați, direcționați, interveniți și justificați
b) Verificați, îmbunătățiți, revizuiți și actualizați
c) Revizuire, îmbunătățire, verificare și validare
d) Validare, revizuire, îmbunătățire și măsurare
Arată Răspunsul

Validează, dirijează, intervine și justifică

Întrebare. 93
ITIL este conform cu următoarele modele ISO:
a) ISO20000
b) ISO27000
c) ISO19770
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Niciuna dintre cele de mai sus

Întrebare. 94
Pentru a susține activitățile de Îmbunătățire Continuă a Serviciilor (CSI), organizația trebuie să
colectați următoarele tipuri de metri
a) Tehnologie, Proces și Serviciu
b) Oameni, Proces și Tehnologie
c) Oameni, Proces și Partener
d) Serviciu, Tehnologie și Oameni
Arată răspunsul

Răspuns: Tehnologie, Proces și Serviciu

Întrebare. 95
Raportarea serviciilor este responsabilitatea
a) Procesul de raportare a serviciilor
b) Managementul nivelului de servicii
c) Ambele de mai sus
d) Niciuna
Arată răspunsul

Ambele de mai sus

Întrebare. 96
Care sunt diversele costuri implicate în Îmbunătățirea Continuă a Serviciilor (ICS)
implementare
a) Costul forței de muncă și costul expertizei
b) Costul uneltelor și costul instruirii
c) Ambele de mai sus
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Ambele de mai sus

Întrebare. 97
Care dintre următoarele măsoară Metricele Tehnologiei?
a) Componente
b) Procese
c) Serviciul de la început până la sfârșit
d) Satisfacția clienților
Arată răspunsul

Răspuns : Componente
Întrebare. 98
Ce măsoară metricile de servicii?
a) Procese și funcții
b) Maturitate și cost
c) Serviciul de la un capăt la altul
d) Disponibilitatea infrastructurii
Arată Răspuns
Serviciul de la început până la sfârșit

99
Care dintre acestea este setul corect de pași pentru Îmbunătățirea Continuu a Serviciilor
Model?
a) Elaborează o strategie; Proiectează soluția; Trecerea în producție; Funcționează
Soluție; Îmbunătățire continuă
b) Where do we want to be?; How do we get there?; How do we check we arrived?;
Cum menținem impulsul în mișcare?
c) Identificați rezultatele de afaceri necesare; Planificați cum să atingeți rezultatele;
Implementați planul; Verificați dacă planul a fost implementat corect; Îmbunătățiți
soluție
Care este viziunea?
there?; Did we get there?; How do we keep the momentum going?
Arată răspunsul

Care este viziunea?

ajungem acolo?
Întrebare. 100
O organizație a început primele două etape în cele 7 Etape de Îmbunătățire
Procesează și a descoperit o diferență mare între ceea ce crede că AR TREBUI să măsoare,
și ce este CAPABIL să măsoare. Organizația este în procesul de elaborare a SLA-urilor.
Care este CEA MAI BUNĂ modalitate de a face față acestei capacități limitate de măsurare pe termen scurt
pe termen mediu?
a) SLA-urile ar trebui să includă ținte bazate pe ceea ce ar trebui măsurat; Monitorizare
capabilitățile vor fi apoi îmbunătățite treptat pentru a permite monitorizarea necesară și
raportare care urmează să fie introdusă
b) Lucrările la SLA-uri ar trebui suspendate până când capacitățile de monitorizare adecvate sunt
disponibil pentru a susține obiectivele necesare
c) SLA-urile ar trebui să includă ținte bazate pe ceea ce poate fi măsurat în prezent; SLA
țintele ar trebui să fie îmbunătățite treptat pe măsură ce capacitatea de monitorizare crește.
disponibil
d) Acordurile de Nivel Operațional (OLAs) și UCs ar trebui să fie examinate, iar obiectivele
ar trebui să fie inclus în SLA pentru a se potrivi cu cele din OLA/UC-uri
Arată răspunsul

Răspuns: SLA-urile ar trebui să includă obiective bazate pe ceea ce ar trebui să fie măsurat; Monitorizare
capabilitățile vor fi apoi îmbunătățite treptat pentru a permite monitorizarea necesară și
raportare care urmează să fie introdusă

Întrebare. 101
Un punct de început important pentru evidențierea Îmbunătățirii Continuu a Serviciilor este
a efectua
a) Linia de bază
b) Audit de proces
c) Evaluarea proceselor
d) Analiza Statistică
Afișează Răspunsul

Linie de bază
Întrebare. 102
Îmbunătățirea continuă a serviciilor se așteaptă să identifice defecte sau slăbiciuni în care
al următoarelor faze ale ciclului de viață?
a) Toate fazele ciclului de viață al serviciului
b) Toate etapele ciclului de viață, cu excepția Strategiei de Serviciu
c) Toate etapele ciclului de viață, cu excepția CSI
d) Designul serviciului, tranziția serviciului și funcționarea serviciului numai
Arată răspunsul

Răspuns: Toate fazele ciclului de viață al serviciului

Întrebare. 103
Care dintre următoarele NU este un obiectiv al procesului de Management al Schimbării?
a) Pentru a asigura o mai bună înțelegere a impactului schimbărilor
b) Pentru a asigura utilizarea unor metode și proceduri standardizate pentru eficiență și rapiditate
gestionarea modificărilor
c) Pentru a asigura că toate modificările aduse Activele Serviciului și Elementele de Configurare (CIs) sunt
înregistrat în Sistemul de Management al Configurației (CMS)
d) A livra și gestiona serviciile IT la niveluri convenite pentru utilizatorii de afaceri
Arată răspunsul

Pentru a livra și gestiona serviciile IT la nivelurile convenite pentru utilizatorii din afaceri

Întrebare. 104
Identificați procesele acoperite ca parte a Tranziției Serviciului?
a) Managementul schimbării, Managementul activelor de serviciu și gestionarea configurației, Lansare și
Gestionarea desfășurării
b) Managementul schimbării, Managementul capacității, Managementul evenimentelor, Serviciu
Gestionarea cererilor
c) Managementul Nivelului de Serviciu, Managementul Portofoliului de Servicii, Managementul Activelor de Serviciu și

Managementul configurației
d) Managementul activelor și configurațiilor serviciului, lansare și implementare
Management, Îndeplinirea cererilor
Arată răspunsul

Managementul schimbărilor, Managementul activelor de serviciu și Managementul configurărilor,

Managementul lansării și desfășurării

Întrebare. 105
Cea mai importantă activitate a Managementului Schimbării este
a) Evaluarea impactului schimbării
b) Implementarea schimbării
c) Gestionarea CI în timpul procesului de schimbare
d) Gestionarea erorilor cunoscute
Arată răspunsul

Evaluarea impactului schimbării

Întrebare. 106
Care sunt diferitele tipuri de schimbare
a) Schimbare strategică
b) Schimbare tactică
c) Schimbare operațională
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 107
MTRS este definit ca
a) Timp mediu pentru restabilirea serviciului
b) Timp mediu pentru rezolvarea serviciului
c) Timp maxim pentru rezolvarea serviciului
d) Timpul maxim pentru a restabili serviciul
Arată Răspunsul

Timpul mediu pentru restaurarea serviciului

Întrebare. 108
Succesul managementului schimbării este măsurat în timpul
a) În timpul revizuirii după lansare, după succesul lansării
b) În timpul reviziei post-implementare
c) În timpul evaluării impactului schimbării
d) Sondaj de satisfacție a clienților
Arată răspunsul

Răspuns: În timpul revizuirii post-implementare

Întrebare. 109
Ideal, managementul schimbărilor și al eliberărilor nu ar trebui să fie gestionat de aceeași persoană.
a) Deoarece trebuie să colaboreze foarte strâns
b) Managementul lansărilor este un subset al managementului schimbărilor
c) Deoarece există un conflict de interese
d) Ambele procese pot fi gestionate de aceeași persoană
Arată răspunsul

Răspuns: Deoarece există un conflict de interese

Întrebare. 110
Evaluarea impactului schimbării se face pe baza
a) Evaluarea impactului tehnic
b) Evaluarea Impactului de Afaceri
c) Evaluarea impactului financiar
d) Toate cele de mai sus
Arată Răspuns
Toate cele de mai sus
Întrebare. 111
Activitățile cheie în procesul de Management al Activelor de Serviciu și Configurării sunt
a) Planificare–Identificare–Control–Contabilizare a stării–Verificare și Audit
b) Planifică–Informează–Controlează–Răspunde–Verifică
c) Pregătiți – Identificați – Controlați – Contabilizare a stării – Validare și Verificare
d) Planificare – Identificare – Control – Contabilitate de statut – Validare și verificare
Arată răspunsul

Răspuns: Planificare - Identificare - Control - Contabilitate a stării - Verificare și

Audit
Întrebare. 112
Care afirmație descrie corect diferența dintre Managementul activelor și
Gestionarea configurației?
a) Managementul activelor se ocupă doar cu ceea ce este deținut; Managementul configurației
se ocupă cu tot ce ține de infrastructură
b) Managementul activelor este un superset al managementului configurației deoarece include
active non-IT, cum ar fi scaunele și mesele
c) Managementul activelor se ocupă cu aspectele financiare ale elementelor de configurare (CIs);
Managementul configurației se ocupă doar de detaliile tehnice ale infrastructurii
d) Managementul configurației merge mult mai departe decât managementul activelor deoarece
de asemenea, specifică relațiile dintre active
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul configurației depășește cu mult Managementul activelor

deoarece specifică și relațiile dintre active
Întrebare. 113
Care dintre următoarele NU este parte a Procesului de Lansare?
a) Mutarea software-ului din DML în Mediul de Dezvoltare
b) Mutarea software-ului din DML în Mediul Live
c) Mutarea software-ului de la dezvoltare la mediu de testare
d) Mutarea software-ului din mediul live în DML
Arată răspunsul

Răspuns: Mutarea software-ului din mediu live în DML

Întrebare. 114
Elementele de informații stocate în CMDB referitoare la un CI specific sunt cunoscute sub denumirea de?
a) Componente
b) Caracteristici
c) Atribute
d) Caracteristici
Arată răspunsul

Răspuns: Atribute
Întrebare. 115
Care proces este responsabil pentru gestionarea DML și a pieselor definitive
a) SACM
b) SPM
c) SLM
d) CSI
Arată răspunsul

RASPUNS : SACM
Întrebare. 116
DML este fundamentul pentru
a) Gestionarea lansărilor
b) Managementul configurației
c) Managementul Schimbărilor
d) Managementul problemelor
Arată răspunsul

Managementul lansărilor
Întrebare. 117
Care dintre următoarele afirmații este CORECTĂ?
Sistemul de gestionare a configurării face parte din baza de date a erorilor cunoscute.
b) Sistemul de Management al Cunoștințelor Serviciului face parte din Configurare
Sistem de management
c) Sistemul de Management al Configurației face parte din Cunoașterea Serviciului
Sistem de management
d) Sistemul de Management al Configurării face parte din Managementul Configurării
Bază de date
Arată răspunsul

Răspuns: Sistemul de management al configurației face parte din cunoașterea serviciului

Sistem de management

Întrebare. 118
În structura de viață a serviciilor ITIL, nivelurile de configurare și punctele de bază sunt reprezentate de
a) Triunghiuri numerotate
b) Pătrat secvențiat
c) modelul de îmbunătățire în 7 pași
d) metodologia DMAIC
Arată răspunsul

Triunghiuri Numerotate
Întrebare. 119
Pentru a defini și controla componentele serviciilor și infrastructurii și a menține
informații precise de configurare privind starea istorică, planificată și actuală a
serviciile și infrastructura sunt obiectivele
a) SACM
b) SLM
c) CSI
d) Managementul schimbărilor
Arată răspunsul

Răspuns: SACM
Întrebare. 120
Diverse abordări de lansare și implementare pot fi explicate ca
a) Big bang vs Faza
b) Împinge și trage
c) Automatizat vs manual
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 121
Fereastra de lansare este aceeași cu fereastra de modificare
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns: Adevărat

Întrebare. 122
Planificarea lansării începe de îndată ce
a) Schimbarea este înregistrată
b) Schimbarea este aprobată
c) Managementul lansărilor primește informații specifice pentru a începe planificarea lansării
d) Când toate CI-urile necesare sunt disponibile
Arată Răspuns
Schimbarea este aprobată
Întrebare. 123
Planul de retragere este întocmit și aprobat de
a) Managementul lansărilor
b) Managementul schimbării
Amândouă
d) Nici unul dintre ei
Arată răspunsul

Niciunul dintre ei
Întrebare. 124
Adăugarea, modificarea sau eliminarea unui serviciu autorizat, planificat sau susținut
componenta de serviciu sau serviciul asociat și documentația sa este o definiție a ce?
a) O schimbare a serviciului
b) O cerere de eliberare
c) O Cerere de Schimbare
d) Un Control al Configurației
Arată răspunsul

Răspuns: O schimbare a serviciului

Întrebare. 125
Managementul lansării ar trebui să actualizeze KEDB pentru toate erorile care sunt lansate în timpul
implementare
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Adevărat
Întrebare. 126
Procesul de validare și testare a serviciului este responsabil pentru
a) Validarea și testarea serviciilor noi sau modificate
b) Validarea și testarea serviciilor existente
c) Validarea și testarea tuturor CI
d) Validarea și testarea unității de eliberare
Arată răspunsul

Validarea și testarea serviciilor noi sau modificate

Întrebare. 127
Gestionarea tranziției este totul despre
a) Managementul comunicării
b) Managementul părților interesate
c) Ambele de mai sus
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Ambele de mai sus

Întrebare. 128
Tranziția este definită ca o schimbare de stare, corespunzătoare unei mișcări a unui IT.
serviciu sau alt articol de configurare dintr-un ciclu de viață în altul
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Răspuns : Adevărat

Întrebare. 129
Este important pentru funcționarea unei aplicații date ca versiunea software-ului
instalat pe fiecare dintre computerele din rețea este același. Care proces este
responsabil pentru asta?
a) Managementul Schimbării
b) Managementul Configurării
c) Managementul rețelei
d) Managementul lansărilor
Arată răspuns
Managementul lansărilor
Întrebare. 130
Care dintre următoarele este o valoare care este rezultatul implementării celor mai bune practici pentru
Operațiunea de Servicii?
a) Îndepliniți obiectivele politicii de securitate a organizației
b) Îmbunătățirea calității serviciului
c) Se asigură că serviciile IT rămân aliniate cerințelor de afaceri
d) Control îmbunătățit al activelor și configurațiilor de servicii
Arată răspunsul

Întâlniți obiectivele politicii de securitate a organizației

Întrebare. 131
Care aspect al designului de servicii ar beneficia CEL MAI MULT de utilizarea unui model RACI?
a) Designul tranzițiilor de serviciu
b) Proiectarea metodelor de măsurare și a metricilor
c) Proiectarea arhitecturilor de tehnologie și management
d) Proiectarea procesului necesar
Arată răspunsul

Răspuns: Proiectarea procesului necesară

Întrebare. 132
Care afirmație despre Managementul Relațiilor de Afaceri (BRM) NU este corectă?
a) Scopul BRM este de a identifica nevoile clientului, inclusiv garanția și
Utilitate
b) Unul dintre scopurile BRM este de a negocia termenii garanției cu clientul
c) BRM se concentrează pe serviciile oferite clientului
d) BRM folosește Satisfacția Clientului ca măsură principală a livrării cu succes
Serviciul sau Serviciile
Arată răspunsul

Unul dintre scopurile BRM este de a negocia termenii garanției cu

client
Întrebare. 133
Care proces ITIL urmărește serviciile critice pentru afaceri pentru care se solicită suplimente
măsuri de urgență trebuie să fie luate?
a) Managementul problemelor
b) Gestionarea disponibilității
c) Managementul capacității
d) Managementul continuității serviciilor IT
Arată răspunsul

Managementul continuității serviciilor IT

Întrebare. 134
Care este criteriul folosit de Managementul Schimbării pentru a determina categoria pentru un
Cerere de schimbare?
a) Impact
b) Urgență
c) Prioritate
d) Conținut
Arată răspunsul

Impact
Întrebare. 135
Care dintre următoarele descrie cel mai bine 'Fiabilitatea'?
a) Capacitatea unui CI de a rămâne funcțional în condiții date
b) Capacitatea unui CI de a fi păstrat în, sau restaurat la, o stare operațională
c) Combinarea confidențialității, integrității și menținerii
d) Capacitatea unui serviciu de a rămâne funcțional chiar dacă unele componente au
eșuat
Arată Răspuns
Capacitatea unui CI de a rămâne funcțional în condiții date
Întrebare. 136
Care dintre următoarele liste descrie cel mai bine caracteristicile cheie necesare Serviciului de Asistență
Personal?
a) Logical; Methodical; Tenacious; Forthright; Analytical
b) Prezentat bine; Specialist tehnic; Numeros; Abilități interumane bune
c) Conștient de afaceri; Articulat; Metodic; Tolerant; Abilități interumane bune
d) Abilități interumane bune; Tenace; Tehnic priceput; Ferm
Arată răspunsul

Conștient de afaceri; Articulat; Metodic; Tolerant; Abilități interumane bune

Întrebare. 137
Care este utilizarea expertizei tehnice suplimentare în procesul de Management al Incidentelor
apelat?
a) Clasificarea incidentelor
b) Analiza problemei
c) Escalarea Funcțională
d) Rezolvarea și recuperarea incidentului
Arată răspunsul

Escalarea Funcțională
Întrebare. 138
Considerați următoarele afirmații: 1. Un acord de nivel de serviciu este un document scris
acord între furnizorul de servicii și clienți. 2. Negocierea serviciului
nivelurile trebuie să implice clienții serviciilor implicate 3. Contracte de bază
trebuie să fie capabil să susțină obiectivele convenite în SLA-uri. Care dintre cele de mai sus sunt
corect?
a) 1 și 3 doar
b) Niciunul
c) Toate
d) 1 și 2 doar
Arată răspunsul

Toate
Întrebare. 139
Numele dat documentului care detaliază responsabilitățile între interne
domenii funcționale în ceea ce privește asistența în furnizarea unui serviciu IT către
Client/cliți?
a) Contract de bază
b) Acord de Nivel de Serviciu
c) Acord de Nivel Operațional
d) Cerințe de nivel de serviciu
Arată Răspunsul

Acord de Nivel Operațional

Întrebare. 140
Ce manager de proces ITIL necesită un raport care să specifice durata unui
interuperea unui Element de Configurare?
a) Manager de disponibilitate
b) Manager de incident
c) Manager de probleme
d) Manager de nivel de serviciu
Arată răspunsul

Manager de disponibilitate
Întrebare. 141
Diagrama Ishikawa sau analiza cauză și efect (oase de pește) este o tehnică
angajat de care disciplină ITIL?
a) Managementul capacității
b) Managementul incidentelor
c) Managementul disponibilității
d) Managementul problemelor
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul problemelor

Întrebare. 142
De obicei, un Help Desk, un Service Desk și un Call Centre oferă același nivel de
serviciu. Ele sunt doar denumiri diferite care se referă la punctul unic de contact
a) Adevărat
b) Fals
Arată răspunsul

Adevărat
Întrebare. 143
Care dintre următoarele este cea mai bună descriere a remediării?
a) Define o modalitate repetabilă de a face față unei categorii particulare de schimbare
b) Sprijină evaluarea, prioritizarea, autorizarea și programarea modificărilor
c) Implică acțiunile întreprinse pentru a recupera după o modificare sau lansare eșuată
d) Specifică un timp regulat, convenit, când modificările sau lansările pot fi implementate
cu un impact minim asupra serviciilor
Arată răspunsul

Implică acțiunile întreprinse pentru a recupera după o schimbare sau o lansare eșuată

Întrebare. 144
Care dintre următoarele influențează domeniul inițial al Designului Serviciului?
a) Cerințe Funcționale
b) Constrângeri generale de design
c) Beneficiile afacerii
d) Toate cele de mai sus
Arată răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 145
Care dintre următoarele descrie cel mai bine un rezultat?
a) Un mijloc de a livra valoare clienților prin facilitarea rezultatelor dorite de clienți
pentru a realiza fără deținerea costurilor și riscurilor specifice
b) Ceva ce este măsurat și raportat pentru a ajuta la gestionarea unui proces, serviciu IT sau
activitate
c) O măsură a ceea ce este realizat sau livrat de un sistem, persoană, echipă, proces sau
Serviciu IT
d) Rezultatul desfășurării unei activități, urmând un proces sau livrând un serviciu IT
Arată răspunsul

Răspuns: Rezultatul desfășurării unei activități, urmând un proces sau livrând un IT

Serviciu
Întrebare. 146
Care dintre următoarele NU este un obiectiv al Managementului Portofoliului de Servicii (SPM)?
a) Oferind un model clar de furnizare a serviciilor care transmite modul în care sunt utilizate activele de serviciu
a furniza servicii
b) Pentru a înregistra și a urmări fiecare dintre investițiile serviciului pe parcursul Serviciului
Ciclul de viață
c) Pentru a studia viabilitatea serviciilor actuale și a determina când este necesar să fie
pensionat
d) Pentru a controla serviciile oferite clienților săi
Arată răspunsul

Răspuns: Oferind un model clar de furnizare a serviciilor care transmite cum sunt activele de serviciu
sunt folosite pentru a furniza servicii
Întrebare. 147
Care dintre următoarele afirmații despre automatizarea serviciilor este CORECTĂ?
a) Afectează negativ clasificarea elementelor precum Elemente de Configurare (CIs)
și incidente
b) Previne actualizarea informațiilor despre serviciile IT în Catalogul de Servicii.
c) Este folosit pentru a îmbunătăți modelul RACI
d) Este cunoscut că îmbunătățește utilitatea și garanția serviciilor
Arată răspunsul

Este cunoscut că îmbunătățește utilitatea și garanția serviciilor

Întrebare. 148
Ce tip de metrică este folosit de Îmbunătățirea Continuă a Serviciilor (CSI) și urmărește
performanța serviciilor de la un capăt la altul?
a) Metrici de îmbunătățire
b) Metrici de Serviciu
c) Metricele procesului
d) Metrice tehnologie
Arată Răspuns
Răspuns: Metrici de Serviciu

Întrebare. 149
Asigurarea că politicile și strategia sunt de fapt implementate este un exemplu de care.
al următorului?
a) Guvernare
b) Caz de afaceri
c) Confidențialitate
d) Perspectiva de control
Arată răspunsul

Guvernare
Întrebare. 150
Care dintre următoarele NU este o valoare care rezultă din implementarea celor mai bune practici
pentru Îmbunătățirea Continuă a Serviciilor?
a) Control îmbunătățit al activelor de servicii și configurațiilor
b) Îmbunătățiri constante și continue în calitatea serviciului
c) Oportunități recunoscute de a crește valoarea structurilor organizaționale și
capabilități
d) Asigură că serviciile IT rămân aliniate la cerințele afacerii
Arată răspunsul

Control îmbunătățit al activelor de serviciu și configurațiilor

151
Care dintre următoarele termeni înseamnă o întrerupere neplanificată a unui serviciu IT?
reducerea calității unui serviciu IT
a) Schimbare
b) Incident
c) Impact
d) Problemă
Arată răspunsul

Incident
Întrebare. 152
Care dintre cele următoare este cea mai bună descriere a Managementului Serviciilor?
a) Un set de capacități organizaționale specializate pentru a oferi valoare clienților în
forma serviciilor
b) O abordare care subliniază importanța coordonării și controlului în întreaga
funcțiile, procesele și sistemele necesare pentru a gestiona întregul ciclu de viață
de servicii IT
c) Funcționalitatea oferită de un produs sau serviciu pentru a satisface o nevoie particulară
d) O asigurare că un produs sau un serviciu va îndeplini cerințele convenite
Arată răspunsul

Un set de capacități organizaționale specializate pentru a oferi valoare la

clienți sub formă de servicii
Întrebare. 153
Care este responsabilitatea Managementului Aplicațiilor?
a) Gestionați informațiile despre infrastructura IT disponibilă pe o rețea și
drepturile de acces corespunzătoare ale utilizatorului

b) Oferiți servicii IT folosind aplicații care rulează la sediul furnizorului de servicii

c) Administrați aplicațiile pe parcursul întregului lor ciclu de viață
d) Urmăriți și raportați valoarea și proprietatea activelor pe parcursul ciclului lor de viață
Arată răspunsul

Administrați aplicațiile pe parcursul întregului lor ciclu de viață

Întrebare. 154
Cine de obicei conduce Consiliul Consultativ pentru Schimbări (CAB)?
a) Personalul de Management al Continuității Serviciilor IT (ITSM)
b) Manager de Relații de Afaceri (BRM)
c) Manager de probleme
d) Manager de schimbare
Arată răspunsul

Manager de schimbare
Întrebare. 155
Care dintre următoarele este folosit ca punct de referință pentru comparații ulterioare în
Etapa de Îmbunătățire Continuă a Serviciului în Ciclu de Viață al Serviciului?
a) Activ
b) Linie de bază
c) Construire
d) Element de Configurare (CI)
Afișează răspunsul

Bază
Întrebare. 156
Care aspect al designului de servicii ia în considerare Indicatorii Cheie de Performanță (KPI-uri) pentru a ajuta

asigură că eficiența, eficacitatea și eficiența costurilor serviciilor IT sunt toate

gestionat?
a) Arhitecturi de Tehnologie și Management.
b) Procese necesare
c) Metode și metrici de măsurare
d) Soluții de Servicii
Arată răspunsul
Metodele de măsurare și metrici
Întrebare. 157
Care funcție este responsabilă pentru furnizarea abilităților tehnice în sprijinul Serviciilor IT
și Managementul infrastructurii IT?
a) Management Tehnic
b) Managementul serviciilor
c) Managementul Serviciilor de Afaceri
d) Managementul nivelului de serviciu
Arată răspunsul

Management Tehnic
Întrebare. 158
Care dintre următoarele este punctul unic de contact pentru utilizatorii IT în fiecare zi
bază?
a) Birou de asistență
b) Operațiuni IT
c) Manager de procese
d) Manager de incidente
Arată răspunsul

Birou de asistență
Întrebare. 159
Care dintre următoarele elemente trebuie documentate într-un Model de Activitate Comercială
(PBA) profil?
a) Planuri de marketing, Atribute, Cerințe și Previziuni de vânzări
b) Clasificarea planurilor de afaceri, prognozele de vânzări și cerințele pentru activele de servicii
c) Clasificare, Atribute, Cerințe și Cerințe pentru Activele de Serviciu
d)Prognoze de marketing, planuri de afaceri, planuri de producție și lansarea de noi produse
Planuri
Arată răspunsul

Răspuns: Clasificare, Atribute, Cerințe și Cerințe privind activele de servicii

Întrebare. 160
Care dintre următoarele determină efectul pe care l-ar avea o pierdere a serviciului asupra unui
afaceri și când (într-o anumită perioadă de timp) pierderea serviciului este cea mai dăunătoare?
a) Managementul Capacității Afacerii
b) Caz de afaceri
c) Perspectiva de afaceri
d) Analiza Impactului Asupra Afacerii
Arată Răspunsul

Analiza Impactului asupra Afacerii

Întrebare. 161
Care dintre următoarele afirmații despre proprietarul procesului este CORECTĂ?
a) Este o parte responsabilă pentru furnizarea bunurilor sau serviciilor necesare pentru livrarea IT
Servicii
b) Este responsabil pentru a se asigura că un proces este adecvat scopului
c) Este responsabil pentru gestionarea operațională a unui proces
d) Este un proces care este responsabil pentru gestionarea ciclului de viață al tuturor incidentelor
Afișează răspunsul
Este responsabil pentru asigurarea că un proces este adecvat scopului
Întrebare. 162
Care dintre următoarele este o responsabilitate a practicianului în proces?
a) Gestionarea ciclului de viață al tuturor incidentelor
b) Crearea sau actualizarea înregistrărilor pentru a dovedi că activitățile au fost efectuate corect
c) Furnizarea de bunuri sau servicii care sunt necesare pentru livrarea serviciilor IT
d) Numirea persoanelor în rolurile necesare
Arată răspunsul

Răspuns: Crearea sau actualizarea înregistrărilor pentru a dovedi că activitățile au fost desfășurate
corect
Întrebare. 163
Care dintre următoarele este responsabil pentru păstrarea informațiilor precise pentru
serviciile organizației în tranziție către un mediu live?
a) Gestionarea disponibilității
b) Managementul activelor
c) Managementul nivelului de serviciu (SLM)
d) Managementul Catalogului de Servicii
Arată răspunsul

Managementul Catalogului de Servicii

Întrebare. 164
La ce se referă termenul Schimbare Standard?
a) O schimbare pre-autorizată care este de risc scăzut, relativ comună și urmează o
procedură sau instrucțiune de lucru
b) O schimbare care trebuie aplicată cât mai curând posibil
c) O schimbare care urmează pașii definiți ai procesului de Management al Schimbării
d) Adăugarea, modificarea sau eliminarea oricărui lucru care ar putea avea un efect asupra IT
Servicii
Arată răspunsul

Un schimb pre-autorizat care este cu risc scăzut, relativ comun și urmează o

procedură sau instrucțiune de lucru

Întrebare. 165
În contextul operatiunilor de servicii care gestionează activitățile zilnice, care dintre
Următoarea afirmație este adevărată – 1. Funcțiile sunt un concept logic care acoperă oamenii și
tehnologie pentru a efectua sarcini dintr-un proces definit în mod continuu, 2.
Departamentele sunt organizații formale formate pentru a îndeplini sarcini dintr-o listă prestabilită.
proces în mod constant
a) Afirmația 1 este corectă
b) Afirmația 2 este corectă
c) Afirmatiile 1 si 2 sunt corecte
d) Declarațiile 1 și 2 sunt incorecte
Arată răspunsul

Răspuns: Declarațiile 1 și 2 sunt corecte

Întrebare. 166
Construirea unor operațiuni de serviciu stabile cu un bun echilibru între intern și extern
focalizarea necesită o planificare pe termen lung. Balanța menționată în declarație se referă la
a) Stabilitate vs Reacție
b) Intern vs Extern
c) Cerere vs Ofertă
d) De sus în jos vs de la bază în sus
Arată răspunsul

Stabilitate vs. Responsivitate

Întrebare. 167
Operațiunea de servicii încearcă să creeze un echilibru între
a) Cost vs Calitate
b) Reactiv vs Proactiv
c) Focus Intern Vs Extern
d) Toate cele de mai sus
Afișați răspunsul

Toate cele de mai sus

Întrebare. 168
Într-o organizație, departamentul de achiziții s-a relocat intern - nu doar că
oameni, dar și resursele lor IT. Un angajat de la Service Desk a fost
comisionat pentru a reloca stațiile de lucru ale acestui departament. În care proces ITIL se încadrează aceasta?
angajatul joacă acum un rol?
a) Managementul configurației
b) Managementul problemelor
c) Gestionarea schimbărilor
d) Managementul incidentelor
Arată răspunsul

Managementul Schimbării
Întrebare. 169
Care proces ITIL sau care departament ITIL are responsabilități care includ
distribuirea informațiilor utilizatorilor?
a) Managementul schimbării
b) Managementul relațiilor cu clienții
c) Managementul incidentelor
d) Birou de Servicii
Afișează răspunsul

Birou de servicii
Întrebare. 170
Care afirmație descrie cel mai bine rolul Biroului de Service?
a) Sarcina principală a Serviciului de Asistență este de a investiga problemele
b) Biroul de Servicii funcționează ca primul contact pentru client
c) Biroul de Servicii se asigură că telefonul este întotdeauna ocupat
d) Biroul de Servicii se asigură că serviciul IT convenit este disponibil
Arată Răspunsul

Biroul de Asistență funcționează ca primul contact pentru client

Întrebare. 171
Care activitate din procesul de gestionare a problemelor este responsabilă pentru generarea
Cereri de schimb (RFC-uri)?
a) Analiza problemei
b) Controlul erorilor
c) Managementul proactiv al problemelor
d) Monitorizare
Arată răspunsul

Răspuns: Controlul erorilor

Întrebare. 172
Ce înseamnă Timp Mediu de Reparare (MTTR)?
a) Timpul mediu de nefuncționare al unui serviciu
b) Timpul mediu de disponibilitate al unui serviciu

c) Timpul mediu al perioadei fără defecțiuni într-o perioadă măsurată

d) Timp mediu între două incidente consecutive
Afișează răspunsul

Răspuns: Timp mediu de nefuncționare a unui serviciu

Întrebare. 173
Unde sunt înregistrate starea schimbărilor?
a) în baza de date a erorilor cunoscute
b) în Biblioteca de Software Definitivă (DSL)
c) în baza de date Schimbare
d) în baza de date de gestionare a configurației (CMDB)
Arată răspunsul

Răspuns: în baza de date de gestionare a configurației (CMDB)

Întrebare. 174
Ce se numește o cerere de înlocuire a ceva în cadrul infrastructurii IT?
a) Cerere de înlocuire
b) Cerere de schimbare
c) Cerere de Serviciu
d) Cerere de eliberare
Arată răspunsul

Răspuns: Cerere de Schimbare

Întrebare. 175
Care subiect ar trebui să fie unul dintre articolele standard pe ordinea de zi a unei întâlniri de
Consiliul de Consultare pentru Schimbare (CAB)?
a) Rapoarte din Managementul Nivelului de Serviciu
b) Schimbări în desfășurare sau încheiate
c) Înregistrarea modificărilor
d) Dorințele clienților de a implementa Schimbări
Arată Răspuns
Modificări în curs sau încheiate
Întrebare. 176
Care proces ITIL este responsabil pentru crearea acordurilor de cost pentru suportul suplimentar
al Biroului de Servicii?
a) Managementul nivelului de serviciu
b) Gestionarea incidentelor
c) Managementul Disponibilității
d) Managementul Financiar pentru Servicii IT
Arată răspunsul

Managementul nivelului de serviciu

Întrebare. 177
Pentru care dintre următoarele activități de gestionare a configurației sunt efectuate audite în mod regulat
implementat?
a) Monitorizarea stării
b) Planificare
c) Identificare
d) Verificare
Arată răspunsul

Răspuns : Verificare
Întrebare. 178
Managementul lansărilor a distribuit o lansare defectuoasă. Drept rezultat, lunar
facturarea a ajuns la un impas. Aceasta are consecințe foarte radicale pentru
afacerea și a fost raportată ca un incident. Potrivit celor mai bune practici ITIL, ce
ce ar trebui să se întâmple în continuare?

a) Managementul schimbării va începe o Revizuire a Implementării (PIR)

b) Managementul Nivelului de Serviciu va începe un Program de Îmbunătățire a Serviciului (SIP)
c) Managementul problemelor va trimite o Cerere de Schimb (RFC)
d) Managementul livrării va implementa planul de retragere
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul lansărilor va implementa planul de revenire.

Întrebare. 179
Conform cercului de calitate Deming, un număr de pași trebuie efectuați
repetat pentru a asigura o performanță bună. Care dintre următoarele răspunsuri
specifică secvența corectă pentru acești pași?
a) Verifică–Planifică–Acționează–Fă
b) Acționează–Verifică–Fă–Planifică
c) Fă–Planifică–Verifică–Acționează
d) Planifică–Execută–Verifică–Acționează
Arată Răspunsul

Planifică–Fă–Verifică–Acționează

Întrebare. 180
Cercul de calitate Deming este un model de control bazat pe calitate. Care pas în acest
modelul trebuie luat primul?
a) Ajustare
b) Implementare
c) Planificare
d) Măsurare
Arată răspunsul

Planificare
Întrebare. 181
Informațiile sunt schimbate în mod regulat între Managementul Problemelor și Schimbare
Management. Ce informație este aceasta?
a) RFC-uri de la utilizatori pe care Managementul Problemelor le transmite către Schimbare
Management
b) RFC-uri de la Service Desk pe care Managementul Problemelor le transmite către Schimbare
Management
c) Erori cunoscute din Managementul Problemelor, pe baza cărora se face schimbarea
Managementul poate genera Cereri de Schimb (RFC-uri)
d) RFC-uri rezultate din Erori Cunoscute
Arată răspunsul

RFC-uri care rezultă din erori cunoscute

Întrebare. 182
Ce statut este atribuit unei probleme odată ce cauza sa a fost identificată?
a) Incident
b) Eroare cunoscută
c) Cerere de Schimb (RFC)
d) Soluție alternativă
Arată răspunsul

Răspuns: Eroare cunoscută

Întrebare. 183
Care este termenul folosit pentru o situație derivată dintr-o serie de incidente cu același
caracteristici?
a) Apel de Serviciu
b) Problemă
c) Cerere de modificare
d) Eroare cunoscută
Arată Răspuns
Răspuns : Problemă
Întrebare. 184
Care este primul pas atunci când înregistrezi un incident?
a) Efectuează potrivirea
b) Atribuie un număr de incident
c) Determinați prioritatea
d) Înregistrați datele incidentului
Arată răspunsul

Răspuns: Atribuiți un număr de incident

Întrebare. 185
Schimbările sunt împărțite în categorii. Ce criteriu definește o categorie pentru o schimbare?
a) Consecințele schimbării, cum ar fi limitate, substanțiale, semnificative etc.
b) Secvența în care se face schimbarea
c) Viteza cu care se face schimbarea
d) Numărul Cererii de Schimb la care este atribuit schimbul
Arată răspunsul

Răspuns: Consecințele schimbării, cum ar fi limitate, substanțiale, semnificative, etc.

Întrebare. 186
Ce date, pentru un nou element de configurare (CI), sunt înregistrate în Configurare
Baza de date de management (CMDB)?
a) Numărul Cererii de Schimb pentru Elementul de Configurare
b) Reparații la Elementul de Configurare
c) Impactul Elementului de Configurare
d) Relația cu alte Elemente de Configurație
Afișați răspunsul

Relația cu alte Elemente de Configurare

Întrebare. 187
Când este identificată o eroare cunoscută?
a) Atunci când incidentul a fost trimis la managementul problemelor
b) Când problema este cunoscută
c) Când problema a fost rezolvată
d) Când cauza problemei este cunoscută
Arată răspunsul

Răspuns: Când cauza problemei este cunoscută

Întrebare. 188
Utilizatorul raportează o problemă cu PC-ul la Service Desk. Un reprezentant al Service Desk-ului
stabilește că PC-ul este defect și indică că, conform serviciilor
catalog, PC-ul va fi înlocuit în termen de trei ore. Ce proces ITIL este
responsabil pentru înlocuirea PC-ului acestui utilizator în termen de trei ore?
a) Managementul disponibilității
b) Managementul schimbării
c) Managementul Nivelului de Serviciu
d) Managementul Configurației
Afișează răspunsul

Gestionarea schimbărilor
Întrebare. 189
Care proces ITIL este responsabil pentru analiza riscurilor și a măsurilor de contracarare?
a) Managementul capacității
b) Birou de Serviciu
c) Managementul problemelor
d) Managementul Continuității Serviciilor IT
Arată răspunsul

Managementul continuității serviciilor IT

Întrebare. 190
Care aspecte sunt descrise într-un Acord de Nivel de Serviciu (SLA)?
a) Costurile și veniturile așteptate ale serviciilor oferite
b) Dezvoltările tehnologice care pot afecta serviciile oferite
c) Calitatea, exprimată în cantitate și costuri, a serviciilor oferite
d) Strategia companiei
Arată răspunsul

Calitatea, exprimată în cantitate și costuri, a serviciilor oferite

Întrebare. 191
În procesul de gestionare a nivelului de servicii, ce se întâmplă în timpul activității numite
„monitorizare”?
a) Acorduri de păstrare cu clientul
b) Atragerea clienților
c) Identificarea nevoilor clienților
d) Păzirea negocierilor cu clientul
Arată răspunsul

Acorduri de păzire cu clientul

Întrebare. 192
Considerați următoarele afirmații - 1: Un SLA este un contract elaborat de IT
departamentul care stipulează ce poate și ce nu poate face clientul cu computerul său, 2:
Un Catalog de Servicii descrie concis și specific serviciile IT pe care IT-ul
ceea ce departamentul poate oferi unui client. Care dintre aceste afirmații este corectă?
Ambele
b) Niciunul
c) Doar primul
d) Doar al doilea
Arată răspunsul

Numai al doilea
Întrebare. 193
Considerați următoarele afirmații- 1: O schimbare în infrastructura IT este întotdeauna
rezultatul unei schimbări a unui Nivel de Serviciu, 2: Un Acord de Nivel de Serviciu (SLA) prezintă
multe similarități cu o procedură pentru întocmirea unei Cereri de Schimb (RFC). Sunt
sunt aceste afirmații corecte?
ambele
b) Niciunul
c) Numai primul
d) Numai al doilea
Arată răspuns
Nici unul
Întrebare. 194
Performanța rețelei într-un centru de calcul mare este monitorizată 24 de ore pe zi.
zi. Acest lucru produce date pentru ce procese?
a) Managementul Schimbărilor, Managementul Financiar și Managementul Nivelului de Servicii
b) Managementul financiar, Serviciul de asistență și Managementul problemelor
c) Managementul disponibilității, Managementul capacității și Managementul schimbărilor
d) Managementul disponibilității, Managementul capacității și Managementul problemelor
Arată Răspunsul

Răspuns: Managementul disponibilității, Managementul capacității și Managementul problemelor

Întrebare. 195
Când poate începe construirea, testarea și implementarea unei schimbări?
a) Dacă este urgent, imediat ce Cererea de Schimb a fost clasificate
b) De îndată ce există un plan de regres pentru schimbare
c) De îndată ce analiza impactului a fost discutată de membrii Schimbării
Consiliul Consultativ
d) De îndată ce Cererea de Schimbare a fost autorizată în mod formal
Arată răspunsul

Răspuns: De îndată ce Cererea de Schimb a fost autorizată oficial

Întrebare. 196
Care dintre conceptele de mai jos aparține Managementului Continuității Serviciilor IT?
a) Mentenabilitate
b) Reziliență
c) Vulnerabilitate
d) Capacitate de servire
Arată răspunsul

Vulnerabilitate
Întrebare. 197
O schimbare majoră a unui serviciu existent trebuie să fie proiectată și construită, iar problema
ceea ce este responsabil pentru Managementul Configurației a fost ridicat. Pentru care dintre
Următoarele activități nu sunt responsabilitatea Managementului Configurației?
a) Controlul completitudinii și corectitudinii tuturor datelor despre software
module
b) Numele și înregistrarea datelor despre modulele software
c) Asigurarea calității modulelor software
d) Înregistrarea și monitorizarea stării modulelor software
Arată răspunsul

Asigurarea calității modulelor software

Întrebare. 198
Când trebuie să aibă loc o revizuire post-implementare?
a) În cazul modificărilor de urgență
b) Dacă un alt incident de același tip apare din nou după ce a fost realizată o modificare
c) După fiecare modificare
d) La cererea persoanei care a trimis cererea de modificare
Arată răspunsul

Răspuns: După fiecare modificare

Întrebare. 199
Care activitate nu este responsabilitatea Managementului Continuității Serviciilor IT?
a) Executarea analizelor de impact ale incidentelor legate de facilitățile de desfășurare
b) Testarea aranjamentelor de revenire
c) Elaborarea scenariilor de retragere
d) Analiza riscurilor
Arată răspunsul

Răspuns: Executarea analizelor de impact ale incidentelor legate de facilitățile de retragere

Întrebare. 200
Când este invocat un plan de retragere?
a) Când se descoperă că ceva a mers prost în implementarea unei Schimbări
b) Când se constată că ceva a mers prost în timpul testării unei Schimbări
c) Când se constată că ceva a mers prost în timpul construirii unui Schimb
d) Când se constată că ceva a mers prost la programarea resurselor
Arată răspunsul

Răspuns: Când se descoperă că ceva a mers prost în timpul implementării unei Schimbări

Întrebare. 201
Conducerea ABC Inc. a insistat ca fiecare cerere pentru un nou loc de muncă să fie
instalarea să fie gestionată cu eficiență și eficacitate optimă. Ce proces ITIL
este conceput pentru a atinge acest rezultat dorit?
a) Managementul schimbării
b) Liaison cu clienții
c) Gestionarea problemelor
d) Managementul nivelului de serviciu
Arată Răspunsul

Managementul Schimbării
Întrebare. 202
Care dintre exemplele de mai jos NU este un exemplu de element de configurare?
a) Un manual de utilizare

b) Organigrama unei companii

c) O procedură de actualizare a sistemului

d) Un cod de identificare unic

Arată răspunsul

Un cod de identificare unic

Întrebare. 203
Care proces ITIL oferă propuneri de schimbare pentru a elimina erorile structurale?
a) Managementul disponibilității
b) Managementul problemelor
c) Managementul Securității
d) Managementul Continuității Serviciilor IT
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul Problemelor

Întrebare. 204
Nitin sună la Biroul de Servicii și raportează că sistemul este lent. El întreabă dacă...
poate fi dat un alt PC ca al colegului său, care este mult mai rapid. Ce termen este
aplicabil la această situație?
a) Problema
b) Incident
c) Cerere de Schimbare
d) Clasificare
Arată răspunsul

Răspuns: Cerere de Schimbare

Întrebare. 205
Casele de marcat dintr-un supermarket experimentează întreruperi de rețea zilnic între ora 4
p.m. și 6 p.m. Care proces ITIL este responsabil pentru rezolvarea acestor dificultăți într-un
fundament structural?
a) Managementul disponibilității
b) Managementul capacității
c) Managementul incidentelor
d) Managementul problemelor
Arată Răspuns
Managementul problemelor
Întrebare. 206
Care dintre următoarele descrie conceptul de bază al integrității în securitate
Procesul de management?
a) Capacitatea de a verifica corectitudinea datelor
b) Corectitudinea datelor
c) Protecția datelor împotriva accesului și utilizării neautorizate
d) Acces la date în orice moment
Arată răspunsul

Protecția datelor împotriva accesului și utilizării neautorizate

Întrebare. 207
Ce înseamnă 'Urgentă' în cazul unui incident?
a) Gradul în care incidentul dă naștere unei abateri de la serviciul normal
nivel
b) Timpul necesar serviciilor IT pentru a rezolva incidentul
c) Importanța relativă a incidentelor atunci când sunt gestionate
d) Gradul în care soluția unui incident tolera întârzierea
Arată răspunsul

Gradul în care soluția unei incidente tolerează întârzieri

Întrebare. 208
Care este activitatea cheie a proceselor definite în Strategia de Servicii
a) Cum vor fi create cazuri de afaceri robuste pentru a asigura investiții strategice în servicii
capacități de gestionare a activelor și serviciilor
b) Ce servicii sunt în executare
c) Cum să măsori și să dezvolți SLA-uri
d) Niciuna dintre cele de mai sus
Arată răspunsul

Cum vor fi create cazuri de afaceri robuste pentru a asigura investiții strategice în
activele de servicii și capacitățile de gestionare a serviciilor

Întrebare. 209
Care dintre următoarele este un avantaj al utilizării ITIL?
a) Că utilizatorii pot influența organizația IT care furnizează serviciile IT
b) Că calitatea și costurile serviciilor IT pot fi controlate mai eficient
c) Că organizația din jurul serviciilor IT poate fi înființată mai repede
d) Că este în sfârșit posibil să se perceapă taxe pentru serviciile IT
Arată Răspunsul

Că calitatea și costurile serviciilor IT pot fi controlate mai mult

eficient
Întrebare. 210
O organizație plănuiește să implementeze un nou sistem de operare pentru rețea. Înainte de
implementarea actuală are loc, planul de abordare pentru atingerea
implementarea este discutată. Sub conducerea cui se desfășoară această discuție?
a) Managerul nivelului de serviciu
b) Managerul de rețea
c) Managerul de schimbare
d) Managerul de Servicii
Arată răspunsul

Responsabilul cu gestionarea schimbărilor

Întrebare. 211
Activitatea care are ca scop identificarea daunelor sau pierderilor potențiale pentru o organizație
rezultatul perturbării proceselor de afaceri critice este:
a) Analiza Impactului Asupra Afacerii
b) Analiza impactului defectării componentelor
c) Analiza cauzelor fundamentale
d) Analiza întreruperilor de serviciu
Arată răspunsul

Analiza impactului asupra afacerii

Întrebare. 212
Datele din baza de date de gestionare a configurației (CMDB) pot fi modificate doar
după ce este acordat permisiunea de a modifica infrastructura. Care proces oferă astfel de
permisiune?
a) Managementul incidentelor
b) Managementul nivelului de serviciu
c) Managementul Schimbării
d) Managementul configurației
Arată Răspuns
Managementul schimbării
Întrebare. 213
Departamentul dumneavoastră de rețea a încheiat un acord cu o organizație externă în
pentru a îndeplini un acord cu clientul său intern. Unde ar fi acordul
va fi specificată organizația externă?
a) Cerință de nivel de serviciu (SLR)
b) Contract de susținere (UC)
c) Acord de Nivel Operațional (OLA)
d) Acord de Nivel de Serviciu (SLA)
Arată răspunsul

Contract de susținere (UC)

Întrebare. 214
Care este diferența între managementul activelor și managementul configurației?
a) Managementul activelor se ocupă cu aspectele financiare ale elementelor de configurare
b) Managementul configurației merge mult mai departe decât managementul activelor, deoarece acesta
de asemenea, specifică relațiile dintre active
c) Gestionarea activelor se ocupă doar de ceea ce deții; Gestionarea configurației
se ocupă cu tot ceea ce este în infrastructura ta
d) Managementul activelor este un subset al managementului configurației, deoarece include non-
active IT precum scaune și mese
Arată răspunsul

Răspuns: Managementul configurației merge mult mai departe decât managementul activa.
pentru că specifică și relațiile dintre active
Întrebare. 215
Managerul Serviciului de Nivel necesită confirmarea că biroul de asistență intern poate
răspunde la apelurile clienților în termen de 10 secunde. În ce document ar putea fi Serviciul
Este de acord ca acest deziderat să fie înregistrat?
a) Foaie de specificații interne
b) Acord de Nivel Operațional
c) Acord de nivel de serviciu
d) Un contract de terță parte de susținere
Arată răspunsul

Acord de Nivel Operațional

Întrebare. 216
Secvența de abordare a problemelor trebuie să se bazeze pe...
a) Categoria din care face parte problema
b) Impactul problemei
c) Prioritatea problemei
 d) Urgența problemei
Arată răspunsul

Răspuns: Prioritatea problemei

Întrebare. 217
Personalul de management al lansărilor nu desfășoară;
a) Planificarea desfășurării hardware-ului și software-ului
b) Distribuția aplicațiilor software către locații remote
c) Testarea software-ului pentru eliminarea erorilor
d) Lansarea și implementarea software-ului în mediu de producție
Arată răspunsul

Testarea software-ului pentru a eradica erorile

Întrebare. 218
Care dintre următoarele afirmații despre Catalogul de Servicii este correctă?
a) Este necesar pentru a întocmi un SLA
b) Acesta descrie doar serviciile care sunt, de asemenea, incluse în Nivelul de Serviciu.
Acord (SLA)
c) Poate fi folosit în locul unui SLA
d) Aceasta descrie toate serviciile care pot fi furnizate de organizația de management IT
Arată răspunsul

Răspuns: Describe toate serviciile care pot fi furnizate de managementul IT

organizație

Împărtășește asta:

Telegram
Mai mult
Categorii:Chestionar

Etichete:ms 201 teste practice, Dna 201 întrebări cu răspuns multiplu, Întrebări ș i Răspunsuri MS 201

Trenovision
Înapoi sus