Reguli esenț iale de etichetă la telefon

Când lucrezi în suport pentru clienț i, ș tii că răspunsul la apeluri devine pâinea ta.
ș i untul poziț iei tale. Un lucrător de prima linie este, în general, angajat pentru abilităț ile lor puternice de comunicare.

Deș i poate părea evident - doar ridică telefonul ș i spune "Salut?" - a răspunde apelurilor profesionale
sunt foarte diferite faț ă de a răspunde la apeluri personale. Este uș or să faci o eroare ș i să vorbeș ti accidental cu tine

clientul aș a cum ai face cu cel mai bun prieten sau cu mama ta.

Urmând regulile de mai jos, poț i să îț i aminteș ti în timp ce faci sau primeș ti un apel. Eș ti întotdeauna pe cale
Un joc de nivel înalt încentru de apeluri.

1. Răspunde la apel în termen de trei sonerii.

2. Introdu-te imediat.

3. Vorbiț i clar.

4. Folosiț i doar difuzorul când este necesar.

5. Ascultă activ ș i ia notiț e.

6. Foloseș te un limbaj corespunzător.

7. Rămâi vesel.

8. Întreabă înainte de a pune pe cineva în aș teptare sau de a transfera un apel.

9. Fii sincer dacă nu ș tii răspunsul.

10. Fii atent la volumul tău.

11. Verificaț i ș i răspundeț i la mesajele vocale.

Răspunde la un apel în maxim trei tonuri.

Dacă poziț ia ta impune să fii mereu disponibil pentru apeluri, ar trebui să fii de fapt disponibil. Asta înseamnă
rămânând concentrat ș i răspunzând imediat apelurilor. Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să ț ii un client
aș teptând după o serie de sonerii nesfârș ite sau trimite-le la caseta vocală când ar fi trebuit să poț i ș i
preparat pentru a răspunde.
Atâta timp cât eș ti atent ș i ai telefonul la îndemână în permanenț ă - cu excepț ia pauzelor - această regulă ar trebui să fie destul de

simplu de urmat. Cu toate acestea, recomandăm să răspunde ț i în termen de trei sunete pentru a vă oferi
suficient timp pentru a intra în zona ș i a te pregăti pentru apel. Ridicarea telefonului imediat ar putea lăsa
te-ai încurcat.

2. Introduce-te imediat.

Atunci când preiei telefonul, ar trebui să confirmi cu persoana pe care au sunat-o.

apelaț i, este suficient să începeț i cu un "Bună?" ș i să lăsaț i apelantul să se prezinte primul. Cu toate acestea, dumneavoastră

vrei să-i anunț i pe apelanț i dacă au sunat un număr greș it, precum ș i cu cine vorbesc
cu.

Salut, acesta este [Numele tău] de la [Compania ta]. Cum te pot ajuta?
tu?
dacă ajunge să fie un student de colegiu exasperat încercând să comande pizza, cu siguranț ă vor aprecia
prietenoș enie.

3. Vorbeș te clar.

Apelurile telefonice, deș i sunt o opț iune excelentă pentru cei care detestă interacț iunea faț ă în faț ă, necesită totuș i o foarte mare atenț ie.

abilităț ile de comunicare. În primul rând, persoana de la celălalt capăt al firului te poate judeca doar pe baza
vocea ta, deoarece nu au ocazia să-ț i identifice limbajul corporal ș i — sperăm — zâmbetul tău gentil.

Vrei întotdeauna să vorbeș ti cât mai clar posibil. Proiectează-ț i vocea fără a striga. Vrei să fii
Ascultă ș i evită să repeț i. O voce puternică ș i încrezătoare poate face ca un client să aibă încredere în tine.
ș i sprijinul tău mai mult. În caz de semnal slab sau orice incapacitate de a auzi sau a fi auzit, întreabă imediat
a închide ș i a suna din nou.

4. Folosiț i difuzorul doar când este necesar.

Cu to ț ii ș tim greută ț ile cu difuzorul. E mai u ș or pentru tine pentru că î ț i po ț i folosi mâinile să
multitasking. Cu toate acestea, pentru cealaltă persoană care sună, este ca ș i cum ai încerca să auzi o voce printr-o mulț ime care claxonează.

taxis în Manhattan - imposibil ș i frustrant.

Oferiț i clienț ilor dvs. toată atenț ia, ș i evitaț i difuzorul. Acest lucru va face mai uș or pentru ambele părț i.
părț ile să fie ascultate, ș i va asigura că eș ti cu adevărat atent la ele. S-ar putea să fie nevoie să
folosiț i difuzorul în ocazii rare, cum ar fi atunci când este un apel de conferinț ă sau când încercaț i să
rezolva problemele la telefon. Deș i difuzorul poate fi potrivit în aceste momente, este întotdeauna mai bine să
foloseș te uncascăpentru a rămâne liber de mâini.
5. Ascultă activ ș i ia notiț e.

Vorbind despre a fi atent la clienț ii tăi, este esenț ial să îi asculț i activ.
pe parcursul conversaț iei. A asculta activ înseamnă a auzi tot ce au de spus ș i a-ș i baza
răspunsul tău bazat pe comentariile lor, mai degrabă decât folosind un script prescris. Acest lucru dovede ș te pentru tine

clienț i că eș ti prezent ș i empatic faț ă de inconvenienț ele lor.

Este util să iei notiț e în timpul apelurilor de suport. Vei dori să arhivezi un raport după conversaț ie, iar notiț ele
va fi extrem de util. De asemenea, asigură că, în timpul explicaț iilor lungi din partea clienț ilor, tu
poț i să notezi punctele principale ș i să te apuci de rezolvarea problemelor fără a fi nevoie să le repete.

6. Foloseș te un limbaj adecvat.

O diferenț ă cheie între apelurile telefonice profesionale ș i cele personale este evidentă - limbajul. Ar putea
este acceptabil să foloseș ti argou ș i jurăciuni când vorbeș ti la telefon cu prietenii tăi, dar acest tip de
limba poate să te facă să pierzi un client pe viaț ă.

Fii întotdeauna conș tient ș i respectuos atunci când eș ti la telefon. Nu ș tii niciodată ce ar putea fi clienț ii.
ofensat de ceva ce spui, aș a că este cel mai bine să foloseș ti un limbaj formal. Este în regulă să introduci umor dacă
adecvat, dar niciodată nu spune o glumă care ar putea deranja un client.

7. Rămâneț i vesel.

Nu ș tii niciodată când un client are o zi proastă. Când cineva este rău cu tine la telefon,
reacț ia ta imediată ar putea fi să-i pui în locul tău. Înainte de toate, însă, ia-ț i un moment pentru a pătrunde în
pantofii lor ș i recunoaș te de ce sunt atât de supăraț i.

Ideea este să rămâi întotdeauna pozitiv ș i prietenos, mai ales în fa ț a negativită ț ii. Tu
o perspectivă optimistă poate fi suficientă pentru a schimba o apelare telefonică eș uată. Aminteș te-ț i că
Ultimul lucru pe care clientul tău ș i-l dorea probabil era să îș i petreacă după-amiaza la telefon cu serviciul clienț i.

sprijin. Aș a că, fă acea apelare cât mai bună poate fi, ș i s-ar putea să creeze un client loial pe viaț ă.

8. Întrebaț i înainte de a pune pe cineva în aș teptare sau de a transfera un apel.

Adesea, nu există nimic mai frustrant decât a fi pus în aș teptare. După ce aș tepti în aș teptare timp de zece sau cincisprezece

minute pentru a vorbi cu un om real, în sfârș it poț i să îț i explici problema. Apoi, eș ti

imediat pus pe aș teptare ș i apoi transferat la altcineva căruia trebuie să-i explici din nou
întreaga problemă. Vorbeș te despre epuizare.
Cu toate acestea, dacă trebuie să puneti un client în aș teptare sau să-i transferaț i apelul, întrebaț i întotdeauna pentru permisiunea lor.

în primul rând. Explicaț i de ce este necesar să faceț i acest lucru ș i asiguraț i-i că dvs. — sau un alt angajat — sunteț i

vor rezolva problema rapid. Men ț inându-l pe client în cerc, vor fi mai pu ț in
înclinat să se plângă de o perioadă lungă de aș teptare.

Fii sincer dacă nu ș tii răspunsul.

Este posibil să fie nevoie să pui un client în aș teptare sau să îi transferi apelul dacă se întâmplă ceea ce te îngrijorează - nu vrei

ș tii soluț ia. Poate ai încercat tot ce ai putut sau pur ș i simplu nu ai idee despre ce vorbesc
Despre. Nu te panica; reprezentanț ii serviciului clienț i sunt ș i ei oameni, ș i e în regulă să nu fii
vocea omniscientă a raț iunii.

Cel mai bine este să recuno ș ti când nu ș tii ceva, decât să faci scuze sau să dai informa ț ii false.
soluț ii. Cu toate acestea, spuneț i-le că veț i face tot ce puteț i pentru a găsi un răspuns ș i a obț ine
reveni la ei temporar sau găseș te un coleg care ș tie răspunsul. Clienț ii nu tipic
se aș teaptă să ai toate soluț iile la îndemână, dar se vor aș tepta să fii transparent.

10. Fii atent la volumul tău.

Este posibil să fii atât de concentrat pe apelul tău telefonic cu un client încât abia acorzi atenț ie la
prezentare a mediului. Când lucrezi într-un call center, lucrurile pot deveni destul de zgomotoase. Vrei întotdeauna să fii

fiț i atenț i la volumul dvs. ș i asiguraț i-vă că nu deranjaț i capacitatea colegilor dvs. de a vorbi
clienț i ș i să-ș i finalizeze lucrările.

Dacă eș ti într-un apel care necesită să vorbeș ti mai tare din cauza unei conexiuni proaste sau a unei persoane cu probleme de auz

client, pur ș i simplu ieș i din cameră ș i vorbeș te cu ei separat. Clienț ii tăi sunt întotdeauna
îngrijorarea ta principală, dar nu vrei să inhibi etica muncii altora în locul tău de muncă.

11. Verificaț i ș i răspundeț i la mesajele vocale.

Este foarte posibil ca un client să te contacteze când eș ti în pauză sau după ce ai plecat.
lucrează pentru zi. Dacă este posibil să primeș ti mesaje vocale, asigură-te că verifici mereu pentru
Ei. Este uș or ca un mesaj vocal să scape neobservat, dar clientul nu va uita cu uș urinț ă.

Începe ș i încheie fiecare zi verificându-ț i mesajele vocale. Îț i ia doar câteva minute ș i poate evita un mesaj pierdut.

cerere de suport pentru clienț i. Clienț ii tăi vor aprecia răspunsul tău prompt ș i poț i trece la
facând ceea ce faci tu cel mai bine - oferind suport competent ș i prietenos.

Aceste sfaturi ar trebui să îț i ofere ț ie ș i echipei tale linii generale de bază pentru eticheta telefonică ș i, dacă sunt aplicate

în mod corespunzător, compania dumneavoastră ar trebui să observe o îmbunătăț ire semnificativă înexperienț a clientului.
 Cu toate acestea, vor exista unele interac ț iuni în care aceste ac ț iuni s-ar putea să nu fie suficiente pentru a dezamorsa

situaț ie. Unele interacț iuni cu clienț ii vor necesita ca echipa ta să ia măsuri speciale pentru a te asigura că eș ti
îndeplinirea nevoilor imediate ș i pe termen lung ale clientului. În secț iunea următoare, vom analiza câteva dintre
aceste scenarii ș i ce poț i face pentru a le rezolva.

Lucruri de făcut
1. Salutări – salută întotdeauna persoana cu care conversezi.
2. Întotdeauna identifică-te ș i compania sau afacerea pe care o reprezinț i.
3. Întreabă apelantul: „Pot să ș tiu cu cine vorbesc?” Este imperativ să ș tii cine este la telefon.
linia cealaltă.
4. Zâmbeș te când răspunzi la apelurile tale. Cealaltă parte va auzi zâmbetul din vocea ta, chiar dacă
deș i el/ea nu poate să o vadă.
5. Practicaț i abilităț i bune de ascultare.

6. Fii dornic, atent ș i politicos.

7. Fii cât mai util posibil în abordarea îngrijorărilor ș i problemelor.

8. Pune întrebări, acordă atenț ie preocupărilor apelantului ș i arată că îț i pasă.

9. Dacă există o problemă, fii îngrijorat, empatic ș i scuză-te.
10. Vorbeș te clar – zâmbeș te în timp ce vorbeș ti la telefon ș i vorbeș te încet ș i clar, pronunț ă-ț i
cuvinte astfel încât persoana de la celălalt capăt al liniilor să înț eleagă despre ce vorbeș ti.

11. Fii conș tient de poziț ia microfonului căș tilor tale. Verifică regulat microfonul.
în timp ce lucrezi pentru a te asigura că este corect poziț ionat în conformitate cu manualul. Ț ine cont că
poziț ia recomandată pentru microfon pe majoritatea modelelor de căș ti este la o lăț ime de două degete de la

gură.
12. Înainte de a pune un apelant în aș teptare, cereț i mai întâi consimț ământul ș i mulț umiț i-le.

13. Este recomandabil să returnaț i apelurile lăsate pe caseta de voce prompt. Dacă nu puteț i pur ș i simplu
dă-ț i timpul necesar pentru a face asta, e mai bine să angajează un Asistent Virtual de Telemarketinga gestiona toate sosirile ș i

apeluri externe în numele tău

14. Întotdeauna ai stiloul ș i hârtia la îndemână pentru a nota problemele importante.
15. Răspunde la apeluri după a doua sau a treia sonerie.

16. Învaț ă cum să gestionezi mai mulț i apelanț i simultan cu uș urinț ă ș i graț ie.
17. Când închei un apel, asigură-te că apelantul sau persoana sunată închide prima.
18. Mulț umim pentru apel. Vă rugăm să sunaț i din nou dacă aveț i nelămuriri.
19. Dacă tu eș ti cel care a sunat, mulț umeș te celeilalte părț i pentru timpul său.
 Nu faceț i

1. Nu-i întrerupe pe apelan ț i când vorbesc. Lasă-i să aibă timp să- ș i exprime
îngrijorări.
2. Nu sunaț i acasă la un client sau la un client înainte de 8:00 AM sau după 9:00 PM, cu excepț ia cazului în care aveț i permisiune prealabilă.

permisiunea de a face asta.

3. Nu uita să suni înapoi aș a cum ai promis.

4. Nu răspunde niciodată la telefon dacă bei, mănânci sau mesteci gumă.
5. Nu le da clienț ilor ș i posibilii clienț i impresia că sunt presaț i. Este cel mai bine să
returnează apelul atunci când poț i oferi persoanei timpul de care are nevoie pentru a ș ti ș i a identifica motivul pentru

apelul lor.
6. Cât mai mult posibil, nu lăsa niciodată un mesaj cu altcineva sau pe o casetă vocală
cu privire la detalii despre un cont în întârziere. În schimb, lasă un mesaj prin care să ceri persoanei să sune la
Departamentul de Contabilitate sau Facturare.

7. Nu lăsa vocea negativă sau furioasă a apelanț ilor să te afecteze.

8. Fii flexibil ș i nu aduce emoț iile de la un apel anterior în apelul tău actual.
9. Nu tuș i, nu strănuta ș i nu îț i curăț a gâtul direct în bura căș tii tale.
10. Nu respira tare în gura căș tii tale.
11. Nu inventa informaț ii când nu cunoș ti răspunsurile la întrebările apelanț ilor.

Fiecare dintre noi are propriul talent ș i abilităț i unice. Unii dintre noi sunt foarte buni în a implica

cu alte persoane, în timp ce altele sunt mai experte în aspectul dezvoltării afacerii. Dacă eș ti cineva
cine are o perioadă dificilăgestionarea unui client supărat ș i gestionarea stresului, atunci este
îț i recomandăm să foloseș ti un asistent virtual. Asistenț ii virtuali pricepuț i pot realiza o vânzare sau două ș i pot răspunde clienț ilor.

sau problemele clienț ilor pentru a ajuta afacerea dumneavoastră să crească ș i să funcț ioneze fără probleme.