ITIL
Tradus de
ScribdTranslationsITIL
Tradus de
ScribdTranslations25, care dintre următoarele beneficii nu este în principal rezultatul unor bune practici de design al serviciilor
c. Creș terea ratei de succes a schimbărilor ș i lansărilor pentru afacere
24, care sunt cele trei elemente ale portofoliului de servicii
C. Conducta de servicii, catalogul de servicii ș i serviciile retrase
23, care dintre următoarele sunt elemente generice ale unui proces
1. Activităț i de procesare.
2. Politica de proces
3. Rolurile de proces
4. Metrica proceselor.
(Toate cele de mai sus)
22care dintre următoarele oferă lista CORECTĂ a proceselor din cadrul
etapa de operare a serviciului a ciclului de viaț ă al serviciului?
A. Managementul evenimentelor, managementul incidentelor, managementul problemelor, îndeplinirea cererilor,
ș i gestionarea accesului
21, care dintre următoarele sunt motive pentru a investi în gestionarea serviciilor afirmaț ia 1
creș terea satisfacț iei clienț ilor.
20, care dintre următoarele date este cea mai puț in utilă în diagnosticarea unui incident
Costul CI, care este afectat de incident
19, Care dintre următoarele activităț i este a Proprietarului de serviciu pentru un serviciu specific
responsabil pentru?
1. Reprezentarea serviciului în întâlnirile Consiliului Consultativ pentru Schimbări.
2. Participarea la negocierea acordurilor de nivel de servicii.
4. Colaborarea cu Proprietarii de Procesuri corespunzători.
1, 2 ș i 4 doar
18, Ce proces este responsabil pentru înregistrarea detaliilor curente, a stării, a interfeț elor ș i
dependinț ele tuturor serviciilor care sunt rulate sau care sunt pregătite să fie rulate în mediul live
mediu?
B. Managementul catalogului de servicii
17,Care dintre următoarele afirmaț ii descrie CEL MAI BINE unul dintre scopurile de
Analiza serviciilor?
Analiza serviciilor este un mod de automatizare a sarcinilor simple ș i de rutină ș i
interacț iuni.
16A fost creat o eroare cunoscută după diagnosticare de
o problemă a fost completă, dar înainte a fost găsită o soluț ie temporară
a fost găsit. Este aceasta o abordare validă?
Da: pentru scopuri informative, un record de eroare cunoscut poate fi creat oricând este prudent
pentru a face asta
15Care dintre următoarele sunt obiectivele și scopurile procesului de Management al Nivelului Serviciului?
1 Să oferim și să îmbunătățim relația și comunicarea cu afacerea și clienții.
3, Pentru a se asigura că măsurile proactive pentru îmbunătățirea nivelurilor de servicii livrate sunt
implementat.
14,Care dintre următoarele ar fi folosit pentru
comunica o descriere de nivel înalt a unui major
schimbare care a implicat costuri ș i riscuri semnificative pentru
organizaț ie?
Propunere de schimbare
13Serviciile sunt un mijloc de a livra valoare clienț ilor prin facilitarea rezultatelor dorite de clienț i.
pentru a realiza fără deț inerea unor costuri ș i riscuri specifice.
C. Furnizorul de servicii
12, Care dintre următoarele afirmații despre un model de schimbare este
CORESPUNDE?
Un model de proces de schimbare predefine pașii care ar trebui urmați
a gestiona o schimbare într-un mod convenit
11, care dintre următoarele afirmații este incorectă cu privire la tipare de
cererea generată de clienți
Sunt livrate procesului de Management al Capacității pentru a avea capacitatea de a livra servicii la
nivelurile agreate pot fi asigurate.
Sunt conduse de tipare ale activității economice.
10Care dintre următoarele este una dintre preocupările principale ale Strategiei de Serviciu?
Definirea unui plan de lansare
9 Care sunt cele trei tipuri de metrici pe care un
organizaț ia ar trebui să colecteze pentru a sprijini continuarea
îmbunătăț irea serviciilor (CSI)?
Metrici tehnologice, metrici de proces ș i servicii
metrice.
8, Care dintre următoarele NU este responsabilitatea Managerului Catalogului de Servicii?
1) Asigurarea că informaț iile din cadrul Serviciului sunt precise
ș i actualizat 2) Asigurându-ne că informaț iile în Serviciu
Catalogul este consistent cu informaț iile din fluxul de servicii 3)
Asigurarea că toate serviciile operaț ionale sunt înregistrate în serviciu
asigurarea că informaț iile din catalogul de servicii sunt
precis ș i susț inut
doar 2, 3 ș i 4
7Ce îndrumare oferă ITIL cu privire la frecvenț a producerii raportării serviciilor?
A. Intervalele de raportare a serviciilor trebuie să fie definite ș i convenite cu clienț ii.
6 Care este rolul Comitetului Consultativ pentru Schimbări de Urgenț ă
Consiliul (ECAB)?
B) Pentru a ajuta Managerul de Schimbări în evaluarea schimbărilor de urgență și pentru a decide dacă
schimbarea ar trebui să fie aprobată
5,Care este cea mai bună descriere a unui catalog de servicii?
Partea portofoliului de servicii care este vizibilă clienț ilor
4, Care dintre următoarele afirmații este corectă? 1) Toate
procesele ar trebui să aibă un proprietar 2) Un proces durează un
sau mai multe intrări și le transformă în ieșiri definite, cum ar fi
ca procesele rapoartelor și revizuirilor 3) Toate obiectivele proceselor
trebuie definite în termeni măsurabili 4) Toate procesele
trebuie să aibă un obiectiv
Toate cele de mai sus
percepț iile preexistente ale unui client ș i preferinț ele acestuia
rezultate actuale ale afacerilor toate
Adevărat
2,Care dintre următoarele sunt OBIECTIVELE PRINCIPALE ale gestionării incidentelor?
1. Pentru a detecta automat evenimentele care afectează serviciul
2. Pentru a restabili funcț ionarea normală a serviciului cât mai repede posibil
3. Pentru a minimiza impacturile adverse asupra operaț iunilor de afaceri
B. 2 ș i 3 doar