UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIȘOARA
FACULTATEA DE SOCIOLOGIE ȘI PSIHOLOGIE
DOMENIUL ȘTIINȚE ALE EDUCAȚIEI
SPECIALIZAREA: MANAGMENT EDUCAȚIONAL ȘI DEZVOLTARE CURRICULARĂ
[Link].:
ELENA DANCIU STUDENT:
HANA (FILIPOVICI) ANA-MARIA
CUPRINS :
CAPITOLUL 1 : Introducere…............................................................p.3
CAPITOLUL 2: Comunicare organizațională....................................p.4
2.1. Conceptul de comunicare organizațională .............................p.4
2.2. Rolul comunicării în organizație.............................................p.5
CAPITOLUL 3: Tipuri de comunicare în organizații.........................p.6
3.1. Comunicare în funcție de direcție............................................. p. 6
3.2. Comunicare după modul de transmitere .................................. p.8
3.3. Comunicare după modul de desfășurare ................................... p. 11
3.4. Comunicare după gradul de oficializare .................................... p. 12
BIBLIOGRAFIE
2
1. INTRODUCERE
“O comunicare buna e un stimulator la fel de bun ca o cafea tare, si la fel de greu sa
adormi dupa.” – Anne Morrow Lindbergh
Un prim motiv pentru care am ales această temă este faptul că, de mici oamenii învață
să comunice cu ajutorul cuvintelor, dar pe parcurs își dau seama că de fapt cuvintele nu sunt
de ajus pentru a comunica eficient cu o persoană. În timpul unui dialog sau monolog, pe lângă
comunicarea verbală intervine și comunicarea verbală fără să ne dăm seamna.
Un alt motiv ce susține alegerea făcută îl reprezintă faptul că, comunicarea reprezintă
elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei colectivităţi umane, indiferent
de natura şi mărimea ei.
3
2. COMUNICARE ORGANIZAȚIONALĂ
2.1. Conceptul de comunicare organizațională
Componenta de bază a funcţiei de coordonare o reprezintă comunicarea. Ca proces ce
permite schimbul de mesaje între oameni, ea face, în acelaşi timp, posibilă realizarea
acordului, dar şi apariţia dezacordului, manifestarea şi impunerea puterii, ca şi negocierea şi
consensul.
Comunicarea este procesul prin care se transmite un mesaj de la o sursă (emiţător)
către o destinaţie (receptor) folosindu-se un anumit cod şi un anumit canal.
Imagine cu axa comunicării:
Potrivit Dicționarului Explicativ al Limbii Române conceptul de organizație
reprezintă „grup de persoane fizice, juridice sau de stat având o organizare de sine stătătoare,
un patrimoniu propriu (în vederea realizării unui scop) și personalitate juridică (instituție,
întreprindere).”
Pentru a putea fi caracterizată drept organizată, comunicarea organizaţională trebuie
să prezinte următoarele caracteristici:
să fie orientată spre finalitate (scop), adică să reflecte un plan de ansamblu şi
obiectivele pe care şi le asumă organizaţia
să fie multidirecţională, adică să se realizeze de sus în jos, pe orizontală, pe verticală
etc.
4
să fie instrumentală, adică să se sprijine pe o varietate de suporturi în funcţie de
obiectiv
să fie adaptată, adică să folosească sistemele de informare specifice fiecărui sector de
activitate şi să concorde cu cultura organizaţională promovată
să fie flexibilă pentru a integra comunicarea informală şi pentru a crea structurile care
o favorizează
Drept urmare, comunicarea organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea
trebuie proiectată în aşa fel încât să permită:
coordonarea: proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar
pentru realizarea scopului final al organizaţiei
armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun
2.2. Rolul comunicării în organizație
Într-o organizație, comunicarea este vitală. Managmentul constă în realizarea, cu
ajutorul comunicării, a unui proces de influențare interpersonală exercitată într-o anumită
situație și îndreptat spre atingerea obiectivelor. A conduce, înseamnă a comunica, a transmite
informații, idei și sentimente, decizii subordonaților și posibilitatea întoarcerii informațiilor.
Astăzi, comunicarea a devenit din ce în ce mai importantă și mai nuanțată.
Informarea și comunicarea sunt două noțiuni diferinte, însă interdependente.
Informarea pune persoanele în relații cu anumite informații, iar comunicarea pune persoanele
în relații cu alte persoane.
Astfel, putem spune că, comunicarea este vitală atât în viața de zi cu zi, cât și în orice
organizație, îndiferent de mărimea acesteia.
5
3. TIPURI DE COMUNICARE ÎN ORGANIZAȚII
Marea diversitate a formelor de comunicare derulate în cadrul organizaţiilor solicită
încadrarea lor în anumite clasificări, utilizând mai multe criterii.
a) În funcţie de direcţie, comunicarea poate fi:
Comunicare descendentă
Comunicare ascendentă,
Comunicare pe orizontală
Comunicare pe diagonală.
b) După modul de transmitere, comunicarea poate fi:
Comunicare scrisă
Comunicare verbală
Comunicare non-verbală.
c) După modul de desfăşurare, comunicarea poate fi:
Comunicare reciproc directă
Comunicare reciproc indirectă
Comunicare unilaterală directa
Comunicare unilaterală indirectă.
d) După gradul de oficializare, comunicarea poate fi:
Comunicare formală
Comunicare informală.
3.1. Comunicare în funcție de direcție
În funcţie de direcţie, comunicarea poate fi: descendentă, ascendentă, pe orizontală
şi pe diagonală.
Comunicarea descendentă este specifică, de obicei, relaţiilor de tip ierarhic (are loc
între șefi și angajați), derulându-se de la nivelul managementului de vârf, către nivelurile de
execuţie.
Conţinutul ei este dat de decizii, reglementări, instrucţiuni, transmiterea de sarcini,
solicitarea de informaţii.
6
Principala problemă a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca
mesajul să fie filtrat în timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel
poate interpreta mesajele în funcţie de propriile necesităţi sau obiective.
Funcțiile comunicării descendente sunt: implementarea scopurilor, a strategiilor;
transmiterea instrucțiunilor; furnizarea infromațiilor cu privire la proceduri; feedback-ul
privind performanțele realizate; îndoctrinarea.
În organizaţiile puternic centralizate şi în care se practică stilul autoritar, acest tip de
comunicare este predominant, în cadrul procesului de comunicare unilaterală.
Comunicarea ascendentă constă în transmiterea de mesaje de către subordonaţi
şefilor direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculează
rapoarte, cereri, opinii, nemulţumiri. Rolul comunicării ascendente este esenţial pentru
eficienţa procesului de comunicare, deoarece atestă recepţia mesajelor transmise de manageri.
De asemenea, prin intermediul ei se informează managementul de nivel superior asupra stării
morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicării, nivelului şi formei abaterilor
înregistrate cel mai frecvent. Faptul că mesajul circulă de la executanţi la manageri, nu-l
scuteşte de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, în cazul transmiterii unor informaţii,
rapoarte, sugestii privind conţinutul muncii şi modalităţile de îmbunătăţire ale acesteia, şefii
pot fi încercaţi de teama că subordonaţii lor ar putea fi apreciaţi de superiori ca fiind mai
competenţi; or, în cazul în care informaţia constituie un feed-back la un mesaj anterior, şeful
poate interpreta comunicarea subordonatului drept o încercare de a-i testa competenţa
profesională ori autoritatea. În asemenea situaţii, se pot instala blocaje cu efecte asupra
capacităţii de control şi menţinere a procesului de comunicare.
Comunicarea pe orizontală se stabileşte între persoane sau compartimente situate la
acelaşi nivel ierarhic( șef-șef; coleg-coleg).
Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activităţilor ce vizează obiective
comune, excluzând intervenţia managerilor de nivel superior.
Comunicarea diagonală este practicată în situaţiile în care membrii organizaţiei nu
pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, în cazul utilizării managementului prin
proiecte, apar frecvent comunicările diagonale între echipa de proiect şi restul
compartimentelor structurii.
7
Spre deosebire de comunicările clasice, acest tip prezintă avantajele economiei de timp
şi costuri, ale folosirii unor relaţii informale, ale potenţării unui climat bazat pe apreciere
reciprocă.
3.2. Comunicare după modul de transmitere
După modul de transmitere, comunicarea poate fi: scrisă, verbală, non-verbală.
Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiilor pentru
solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor
persoane din interiorul sau din afara organizaţiei. Dincolo de situaţiile în care comunicarea
scrisă este absolut necesară, în practică se înregistrează aşa-numitul „mit al hârtiei“. Studiile
efectuate în acest sens arată că aproximativ 75% din documentele care circulă într-o
organizaţie sunt adresate unei singure persoane, 10% vizează două persoane şi doar 6% sunt
destinate unui număr de trei sau mai multe persoane.
Deşi nu foarte agreată - puţini sunt managerii cărora le place să scrie sau să citească
rapoarte - comunicarea scrisă este inevitabilă. Problemele majore cu care se confruntă sunt
cele ale clarităţii, conciziei, acurateţei care, abordate corect, se pot transforma în avantaje ale
acestui tip de comunicare.
Avantajele comunicării scrise constau în faptul că:
– oferă un timp mai mare de gândire şi de argumentare;
– asigură o diversitate sporită a ideilor, concizie şi claritate;
– se poate realiza fără perturbări din partea celorlalţi participanţi la comunicare;
– nu necesită prezenţa şi disponibilitatea simultană a participanţilor;
– constituie un mod prestigios de stabilire a relaţiilor între diferite persoane
comportând un anumit ascendent al emiţătorului faţă de receptor;
– permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.
Ca dezavantaje ale comunicării scrise pot fi enumerate:
– depersonalizarea comunicării prin eliminarea relaţiei directe între participanţi;
– consum ridicat de timp cu implicaţii asupra multiplicării posturilor din structura
organizatorică;
8
– costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hârtie, mijloace de
prelucrare, tipărire şi transmitere - ci şi indirecte, cerute de conservarea în dosare şi spaţii
special amenajate;
– din punct de vedere ecologic, comunicarea scrisă presupune, prin extensie o serie de
costuri sociale: exploatarea pădurilor, efecte poluante ale fabricilor de hârtie în mediu etc.
Comunicarea verbală este cea mai frecvent utilizată în cadrul organizaţiei.
Specialiştii afirmă că 70% din comunicările interne se realizează în mod verbal. Acest tip de
comunicare se desfăşoară prin intermediul limbajului, fiind influenţat, însă, de părerile
personale, valorile, reperele la care se raportează indivizii atunci când transmit şi receptează
mesaje. În general, comunicarea verbală include:
relatări privind situaţii, fapte, întâmplări ale existenţei;
– sentimente şi reacţii pe plan central la anumite situaţii;
– părerile despre noi, alţii, societate, cultură etc.;
– opinii, atitudini care exprimă poziţia unui individ într-o situaţie specifică, puncte de
vedere subiective.
Problemele comunicării verbale apar atunci când se transmit mesaje referitoare la o
componenţă, iar recepţia este făcută, în mod eronat, ca fiind o altă componenţă. Spre exemplu,
un angajat poate relata despre cauzele unui conflict de muncă declanşat într-o altă organizaţie;
cei din jur pot interpreta ca fiind opinia vorbitorului în legătură cu justeţea sau injusteţea
conflictului. Întrucât asemenea confuzii sunt frecvente, cei care comunică trebuie să fie
conştienţi de faptul că mesajele nu reprezintă niciodată cruda relatare a unor fapte concrete,
întâmplări şi că textul este însoţit permanent de muzica acestuia, de sentimentele, opiniile,
semnificaţiile acordate şi receptate de participanţii la comunicare.
Comunicarea verbală solicită din partea managerului nu numai capacitatea de a emite
semnale, ci şi pe aceea de a asculta. Practica relevă faptul că ascultarea este marcată de o serie
de deficienţe. Specialiştii afirmă că numai 28% din adulţi ascultă ceea ce li se spune. În ceea
ce-i priveşte pe manageri, se consideră că, dacă aceştia şi-ar mări capacitatea de ascultare
pentru executarea aceloraşi sarcini, cu aceleaşi rezultate, consumul de timp ar putea să scadă
cu până la 30%.
În desfăşurarea relaţiilor de management, comunicarea verbală prezintă o serie de
avantaje:
• stabileşte relaţii directe, personalizate între manageri şi executanţi, oferindu-le
angajaţilor sentimentul de participare la viaţa organizaţiei şi de consideraţie;
9
• permite flexibilitatea exprimării, oferind posibilitatea adaptării mesajului la gradul de
recepţie prin urmărirea reacţiilor participanţilor la discuţie;
• au o viteză ridicată de emisie şi recepţie. Studiile efectuate denotă faptul că viteza
relativă a activităţilor intelectuale, comparativ cu vorbirea este: înţelegerea de 3-4 ori
mai rapidă, lectura de două ori mai rapidă, în timp ce pentru scris se consumă de 4-5
ori mai mult timp;
• informarea poate fi mai nuanţată şi persuasivă;
• permite valorificarea rapidă a unor situaţii şi acţiunea imediată în cazul unor urgenţe;
• costurile sunt mai reduse cu 50% faţă de cele ale comunicării scrise.
Dezavantajele acestui tip de comunicare se referă la faptul că:
• necesită prezenţa simultană a interlocutorilor, multiplicând timpul consumat;
• transmiterea succesivă prin diferite trepte ierarhice se face dificil şi cu mari pierderi
de substanţă informaţională. Astfel, practica relevă că, în medie, comunicările descendente
verbale emise integral de consiliul de administraţie ajung la directorii executivi în proporţie de
63%, la şefii de compartimente 55%, la şeful de secţie 40%, la maiştri 30%, iar la muncitori
numai 20%.
Comunicarea non-verbală poate fi un instrument eficient care, mânuit cu abilitate,
facilitează emiterea şi descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare constă în
concurenţa ei cu comunicarea verbală, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar în timp
ce partenerii discută.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale non-verbală. Gesturile, mimica,
poziţia corpului reprezintă stimuli ce pot fi folosiţi cu succes pentru a mări eficacitatea
comunicării interpersonale. Dintre modalităţile de transmitere a mesajelor non-verbale
amintim:
- expresia feţei. Datorită socializării crescute, oamenii au învăţat să-şi ascundă stările
de spirit, controlându-şi expresiile în mod remarcabil. În majoritatea cazurilor, expresiile feţei
pot fi controlate atunci când oamenii doresc acest lucru. Există însă zone ale chipului uman
care scapă controlului, astfel încât ele pot transmite mesaje relevante despre starea sufletească
a unei persoane. Aceste zone se situează în jurul ochilor şi al sprâncenelor.
– contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supraveghează natura şi cursul
unei comunicări pentru a se putea adapta rapid reacţiilor interlocutorului. Mişcările ochilor,
durata şi intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul şi fluenţa vorbirii. Se poate
10
observa că o persoană care vorbeşte calm are o privire liniştită, iar intervalele la care îşi
schimbă direcţia privirii sunt mai lungi în comparaţie cu cea care vorbeşte în ritm alert.
Dimensiunea pupilelor reprezintă pentru cunoscători, semnale foarte relevante.
Determinată de creşterea sau diminuarea afluxului sangvin către ochi, acţiune fiziologică ce
nu poate fi controlată în mod raţional, modificarea dimensiunii pupilei poate constitui un
semnal foarte important pentru cei care ştiu să decodifice astfel de reacţii. Cunoscătorii ar
putea folosi de aceste indicii chiar şi în tranzacţii cu caracter speculativ.
– gestica şi poziţiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente,
atitudini:
• frângerea degetelor indică nerăbdarea, neliniştea;
• masarea nasului cu degetul arătător arată ostilitatea sau negaţia în timp ce masarea
bărbiei indică îndoiala, nesiguranţa;
• clătinarea capului însoţită de un zâmbet semnifică dorinţa de a încuraja, bunăvoinţa,
răbdarea, interesul;
• braţele împletite în dreptul pieptului arată neîncrederea, dorinţa de apărare,
sentimentul de inferioritate;
• mâinile împreunate sub bărbie sau sprijinind fruntea indică superioritate, aroganţă,
dificultate în comunicare;
• „clopotniţa“ reprezintă gestul aşezării coatelor pe birou şi al formării unei piramide
cu antebraţele. Mâinile se împreunează în dreptul gurii. Vorbind sau ascultând astfel,
o persoană exprimă nesiguranţa sau neîncrederea în partener.
De multe ori, gesturile nu sunt definitive; ele sunt doar nişte mişcări preparatorii care
oferă indicii asupra intenţiilor sau ezitărilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri în
care o persoană doreşte să întrerupă discursul sau acţiunile altcuiva este acela de a se ridica de
pe scaun, rămânând, însă în picioare, fiind gata să se mişte din nou. Ea exprimă prin această
poziţie prima
3.3. Comunicare după modul de desfășurare
După modul de desfăşurare, comunicarea poate fi: reciproc directă, reciproc
indirectă, unilaterală directa şi indirectă.
Comunicarea reciprocă indirectă sau faţă în faţă este apreciată de practicieni ca
fiind cel mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru. Fiind bidimensională (deoarece
11
implică auzul şi văzul), ea permite emitentului să evalueze pe loc modul în care a fost primit
mesajul. În funcţie de reacţiile receptorului, mesajul poate fi repetat, reformulat, iar conduita
poate fi şi ea rapid adaptată.
Comunicarea reciprocă indirectă se realizează prin telefon, radio şi, din ce în ce mai
mult, prin televiziunea interactivă. Dintre toate mijloacele menţionate, cel mai utilizat, în
prezent, este telefonul. Deşi rapidă, preferată pentru mesajele presante, comunicarea
telefonică este lipsită de o mare parte din mesajele non-verbale. Unele mesaje pot fi deduse
din volumul, intonaţia vocii sau viteza de vorbire. Dar pot fi considerate aceste semnale
absolut concludente? Faptul că cineva vorbeşte repede la telefon este un semn că doreşte să
scurteze conversaţia ori că îi displace comunicarea telefonică.
Comunicarea unilaterală directă se regăseşte în cazul transmiterii de ordine, mesaje
care nu cer răspuns, dar şi în cazul unei categorii de reuniuni – şedinţe de informare.
Comunicarea unilaterală indirectă se realizează prin intermediul scrisorilor,
filmelor, discursurilor. Ultimele două sunt suporturi relativ recente faţă de hârtia folosită de
secole în realizarea comunicării. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. În era
comunicaţiilor electronice, scrisoarea tinde să fie apreciată ca un gest de eleganţă şi curtoazie.
3.4. După gradul de oficializare
După gradul de oficializare, comunicarea poate fi formală şi informală.
Comunicarea formală include ansamblul mesajelor ascendente şi descendente, care
circulă pe canalele relaţiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbită,
scrisă, directă şi indirectă, multilaterală şi bilaterală. Indiferent de forma în care se foloseşte,
comunicarea rămâne o necesitate pentru reglementarea funcţionării organizaţiilor.
Comunicarea informală include zvonuri şi bârfe. Cauzată de lipsa de informaţii sau
de informaţiile trunchiate ce pot apărea în procesele de relaţionare interumană, comunicarea
informală încearcă să elimine nesiguranţa, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.
12
BIBLIOGRAFIE :
Candea, Rodica, Comunicarea managerială, Editura Expert, 1996;
Dinu, Mihai, Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997.
Pease, Allan, Limbajul vorbirii, Editura Polimarc, 1994
Peretti, André de, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2001
Popescu, Dan, Arta de a comunica, Editura Economică, Bucureşti, 1999
Prutianu, Ştefan, Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, 1997
13