Notiuni de baza despre conceptul de management al calitatii si sistemele de calitate

[Link]ţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii

La începutul istoriei sale, omul producea pentru nevoile sale şi era preocupat de asigurarea tuturor
caracteristicilor calitative, pentru a obţine satisfacţii cât mai mari prin utilizarea bunurilor sale; aceasta era
însă o preocupare individuală şi instinctuală pentru calitate.
Aşadar, calitatea îşi are rădăcinile adânc implantate în istorie. Încă din anul 2150 î.e.n. Codul lui
Hammurabi conţinea reglementări privind calitatea în domeniul construcţiilor de locuinţe (art. 229) “dacă
un constructor construieşte o casă pentru un om şi munca sa nu este rezistentă şi casa se prăbuşeşte şi ucide
pe proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte”. De asemenea, se cunoaşte că fenicienii tăiau
mâna dreaptă oricărei persoane care realiza produse sau servicii nesatisfăcătoare.
Dezvoltarea producţiei în a doua jum. a sec. al. XIX-lea, apariţia atelierelor cu zeci şi chiar sute de
oameni, au condus la organizarea ştiinţifică a producţiei şi implicit la preocupări ştiinţifice, sistematice în
domeniul calităţii.
Preocupările referitoare la calitate au avut o evoluţie care parcuge mai multe etape: etapa inspecţiei
calităţii, etapa controlului calităţii, etapa asigurării calităţii, etapa calităţii totale.
Inspecţia calităţii. Conform principiilor lui Taylor (preocupat de organizarea ştiinţifică a muncii)
prezentate în lucrarea “Principles of Scientific Management (1911), între cei care concep, cei care realizează
şi cei care supraveghează producţia, există o distincţie clară. În concepţia tayloristă inspectorul este
responsabil de calitatea activităţii realizate. Aşadar, executantul trebuie să execute produse conforme cu
decizia managerului, iar aprecierea acelei conformităţi este de competenţa inspectorului.
Etapa inspecţiei nu a supravieţuit foarte mult, fiind neeconomică, deoarece nu a ţinut cont de principiul
prevenţiei şi fiecare neconformitate constatată la inspecţie însemna pierdere.
Controlul calităţii. Această etapă a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare şi anume controlul integral,
controlul statistic, controlul total. În ultimul său stadiu, controlul se extinde la toate activităţile care
contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor (controlul proiectelor,
documentelor, proceselor etc.).
În această etapă s-a pus accent mai mult pe laturile constatative şi corective şi mai puţin pe
conştientizarea şi educarea lucrătorilor în spiritul iniţierii acţiunilor preventive în realizarea calităţii.
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului. Această etapă corespunde anilor „60 şi se caracterizează
prin “redescoperirea omului”, punându-se accent pe motivarea lucrătorilor în asigurarea calităţii.
În acest sens, pe plan mondial s-au remarcat mai multe direcţii de dezvoltare. SUA au valorificat
conceptul “zero defecte” (Efectuarea lucrului conform specificatiilor + Planificarea calitatii si
prevenirea defectelor = Zero defecte) (iniţiat de Crosby) elaborând “programe zero defecte” care
urmăreau conştientizarea lucrătorilor că “totul trebuie bine făcut de prima dată, şi de fiecare dată”,
evitându-se costurile implicate de controlul proceselor. Acest principiu prezintă şi în zilele noastre o
însemnătate deosebită atât în realizarea calităţii produselor cât şi în domeniul prestării serviciilor. Dacă în
domeniul producţiei « zero defecte » înseamnă « zero cheltuieli », în domeniul serviciilor « zero defecte »
înseamnă « zero clienţi pierduţi » ; mai mult, în zona prestării serviciilor, chiar pierzi « şansa » de a mai
greşi a doua oară faţă de acelaşi client, motiv pentru care, la modul cel mai serior, “totul trebuie bine făcut
de prima dată, şi de fiecare dată”
Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii: TQ (Total Quality), TQC (Total Quality
Control), CWQC (Company Wide Quality Control), TQM (Total Quality Management). Implementarea
acestor concepte corespunde anilor 80.
Conceptele noi de asigurare a calităţii dezvoltate de Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, şi-au găsit
aplicabilitate în primul rând în Japonia, teoriile lor fiind acceptate încă din anii „60. Aşadar, începând cu anii
'70 în Japonia şi cu anii „80 în ţările vest europene, se ia tot mai mult în considerare mediul întreprinderii,
promovându-se ideea unei abordări sistemice a relaţiilor client-furnizor între compartimentele firmei,
respectiv între lucrători, conturându-se tot mai pregnant conceptul TQM.
Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece:
- toate compartimentele firmei sunt implicate în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, între ele trebuind a fi
promovate relaţii de tip client-furnizor; în cazul în care lucrătorii din compartimentul aflat în amonte
(furnizorul) nu-şi vor trata colegii din compartimentul aflat în aval (clientul) aşa cum ar proceda cu un client
extern (cu respect, promptitudine şi corectitudine în satisfacerea cerinţelor) relaţiile organizaţiei cu partenerii
externi vor fi cu siguranţă deficitare şi pe ansamblu, toţi cei implicaţi vor avea de pierdut;
 - toţi lucrătorii din firmă participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, fiecare fiind răspunzător de
calitatea muncii sale şi conştient că poate contribui la succesul firmei;
- sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului sau serviciului, începând cu evaluarea
cerinţelor clienţilor şi după caz, până la finalul activităţilor post-livrare la beneficiar.

1.2 Principalii precursori ai managementului calităţii

Contribuţia lui Deming în domeniul managementului calităţii. Cei mai importanţi precursori ai
managementului calităţii sunt consideraţi: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa, Philip Crosby.
Deming susţine că calitatea poate contribui la îmbunătăţirea productivităţii şi a poziţiei competitive a
organizaţiei, că toţi angajaţii ar trebui să fie instruiţi în utilizarea instrumentelor statistice.
Filosofia lui Deming cu privire la îmbunătăţirea calităţii a fost sintetizată într-un “program în 14
puncte”, destinat conducerii întreprinderii, pe care Deming o consideră responsabilă pentru asigurarea
cadrului necesar acestei îmbunătăţiri. Dintre acestea enumeram: 1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a
calităţii produselor şi serviciilor, pe baza unui plan, pentru a putea rămâne în afaceri. 2. Adoptaţi o nouă
filozofie, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii. Trăim într-o "nouă eră economică” nu putem
supravieţui cu “niveluri acceptabile” de neconformităţi, deficienţe, întârzieri etc. 3. Renunţaţi la controlul
integral al produselor, proceselor, introducând metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu
cerinţele specificate.
Alte contribuţii importante ale lui Deming : ciclul PDCA/PDSA (Plan - Do - Check/Study - Act:
Planificaţi - Executaţi - Controlaţi/Analizaţi - Acţionaţi) şi “Cele şapte păcate de moarte “ prin care a
criticat practicile organizaţionale vestice: lipsa consecvenţei scopului; concentrarea pe profituri pe termen
scurt; evaluarea performanţelor angajaţilor prin calificative anuale; mobilitatea managementului; conducerea
firmei exclusiv pe baza datelor financiare vizibile; costuri medicale excesive; costuri excesive ale
nerespectării legislaţiei.
PDCA>
Plan- identificarfea problemei si analiza ei, stabilirea obiectivelor (Planificaţi)
Do – dezvoltarea si testarea solutiei potentiale, colectarea informatieiilor necesare in urm. Etape
(dezvoltati)
Check- masurarea si testarea eficientei solutiei identificarea solutiilor de imbunatatire (Verificati)
Act – implementarea solutiei imbunatatite care devine noul standard (actionati)

Joseph M. Juran, profesor american de origine română, a iniţiat şi coordonat la începutul anilor „50
cursurile de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză sub deviza “calitatea este o problemă a
tuturor”.
Juran defineşte două tipuri majore de activităţi specifice managementului calităţii:
- încurajarea apariţiei de aspecte pozitive care combat problemele cronice;
- controlul efectuat cu scopul prevenirii apariţiei unor aspecte negative şi combaterii problemelor
sporadice.

În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă “corespunzător pentru utilizare” (fitness for use). Pentru
asigurarea acestei conformităţi, trebuie luate în considerare o multitudine de activităţi intercorelate, pe care
Juran le-a reprezentat sub forma spiralei calităţii (fig. 1-3).
Spirala lui Juran –Studiul de marketing, cercetarea stiintifica, planificarea economica, proiectarea si
executia prototipului, omologarea prototipului, planificarea procesului de fabricatie, aprovizionarea
materiala, procesul de fabricatie, controlul procesului tehnologic, controlul final, depozitarea fiabilitatii,
desfacere, asistenta tehnica/activitate service
Contribuţia lui Juran se regăseşte şi în definirea managementul calităţii în termenii “trilogiei calităţii”
care cuprinde: planificarea calităţii, controlul calităţii, îmbunătăţirea calităţii.
Tot el subliniază importanţa costurilor calităţii, deoarece limbajul managementului la vârf este cel al
banilor, recomandând în acest sens, utilizarea costurilor calităţii pentru identificarea oportunităţilor de
îmbunătăţire a calităţii. De aemenea, Juran se numără printre primii care au susţinut faptul că nu trebuie
abordată calitatea ca o entitate omogenă, deoarece acelaşi produs sau serviciu, trebuie să satisfacă cerinţe
diferite de la un client la altul.
 Armand V. Feigenbaum este cunoscut în special pentru faptul că a introdus conceptul de “Total Quality
Control”.
Feigenbaum defineşte conceptul TQM drept "un sistem eficace de integrare a eforturilor diferitelor grupuri dintr-o
organizaţie de a dezvolta, menţine şi îmbunătăţi calitatea, cu scopul desfăşurării în modul cel mai economic a
activităţilor de marketing, proiectare, producţie şi service, care să permită satisfacerea deplină a consumatorilor"
în abordarea calităţii, Feigenbaum pune accent pe trei aspecte pe care le consideră deosebit de importante:
- cerinţele consumatorului determină calitatea;
- toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea de vârf a firmei şi până la ultimul lucrător;
- toate compartimentele întreprinderii participă la realizarea calităţii

Feigenbaum acordă o deosebită atenţie şi costurilor calităţii pe care le consideră ca parte integrantă a procesului
de îmbunătăţire a calităţii.
Opiniile şi contribuţia lui Feigenbaum în domeniul calităţii se regăsesc în definirea celor zece condiţii ale
succesului în managementul calităţii:  Calitatea este un proces care se desfăşoară în întreaga firmă. Calitatea este
ceea ce clientul spune că este.  Calitatea şi costul reprezintă o sumă şi nu o diferenţă.  Calitatea reclamă "fanatism"
(zealotry) atât la nivel individual cât şi de grup.  Calitatea este un mod de a conduce firma.  Calitatea şi inovarea
sunt interdependente.  Calitatea este o doctrină etică.  Calitatea reclamă îmbunătăţire continuă.  Calitatea este
calea spre productivitatea cea mai economică şi cea mai eficientă din punctul de vedere al consumului de capital. 
Calitatea este implementată solidar cu un sistem total legat de clienţi şi de furnizori.

K. Ishikawa- iniţiatorul cercurilor de control al calităţii (Quality Control Circles) denumite mai târziu cercurile
calităţii care au căpătat o largă extindere în Japonia. De asemenea, a conceput şi dezvoltat “ diagrama cauză-efect”
(diagrama Ishikawa) care a devenit unul dintre cele mai cunoscute şi utilizate instrumente ale calităţii.
Punctele cheie ale filozofiei lui Ishikawa în domeniul calităţii sunt:  calitatea este mai importantă decât obţinerea
unui profit imediat;  orientarea politicii calităţii spre client;  internalizarea relaţiei "client-furnizor" şi desfiinţarea
barierelor dintre compartimente;  utilizarea metodelor statistice;  promovarea unui management participativ; 
promovarea unui spirit de colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii pentru rezolvarea
problemelor calităţii.

Philip B. Crosby este iniţiatorul conceptului “zero defecte” ” (Efectuarea lucrului conform specificatiilor +
Planificarea calitatii si prevenirea defectelor = Zero defecte) , promovat în prezent de foarte multe
întreprinderi în cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.
În opinia sa, pentru realizarea calităţii se impune respectarea a patru principii de bază:  Asigurarea conformităţii
cu cerinţele (conformance to requirements). Stabilirea cerinţelor revine conducerii întreprinderii care trebuie să
asigure condiţiile necesare pentru ca lucrătorii să le realizeze, motivându-i în acest scop, material şi moral. 
Asigurarea calităţii prin prevenire şi nu prin control.  Promovarea conceptului “zero defecte”. Crosby consideră că
nu putem opera cu niveluri acceptabile ale calităţii, plecând de la premisa greşită că non-calitatea este inevitabilă.
Singurul nivel acceptabil al calităţii trebuie să fie “zero defecte”. Esenţa conceptului constă în aceea că “ totul trebuie
bine făcut de prima dată şi de fiecare dată”.

T5 Politica si obiectivele in domeniul calitatii

4 teorii a lui Juran pe baza carora se formeaza politica in domeniul calitatii>

1. Teoria capabilitatii – in care atentia este concentrate asupra desfasurarii procesului de productie
2. T. competitivitatii – pune accent pe atractia clientilor fideli organizatiei
3. T. utilizarii- pune accent pe diversificarea produselor si serviciilor pentru satisfacerea cerintelor
clientilor
4. T. performantei maxime - urmareste ca organizatia sa devina lider in domeniul respectiv
Calitatea  ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea
de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului - ISO 8402 – 1995; potrivit pentru utilizare („fitness
for use”); ceea ce clientul e dispus să plătească in funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.
“Totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte
lucruri”
Furnizorul -- vânzătorul produsului sau serviciului ; are obligația să furnizeze produsul/serviciul corespunzător
cerinţelor specificate de companie; companiile pot fi privite în acelaşi timp ca furnizori şi clienţi
Calitate totală-- Nou model evolutiv de management care include practici, instrumente şi metode de angrenare a
întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea rapidă a clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă .
……..Ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală, pusă in aplicare într-o companie pentru a
îmbunătăţi calitatea produselor/serviciilor sale .
Scopul calitatii: dezvoltarea companiei, asigurarea rentabilității companiei, satisfacerea clienților, fidelizarea
clienților
Principiile calității totale 1. Satisfacerea clientului –presupune satisfacerea clientului extern, a cumpărătorului
produsului companiei, şi a clientului intern, ca o condiţie a lucrului bine făcut de la început până la sfârşit. 2. Muncă
riguroasă şi constantă în scopul obţinerii rezultatelor dorite în toate etapele şi la toate nivelurile proceselor de
producție: cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management. 3. Adeziunea personalului
stimulată prin activităţi de formare, instruire, educare şi exprimată prin participare şi comunicare. Este o latură
esenţială a calităţii totale şi este cel mai dificil de determinat datorită complexităţii caracterului uman. 4.
Îmbunătăţirea continuă - motorul noului model de management, principiu de acţiune având rolul de dinamizare a
tuturor compartimentelor şi departamentelor şi îmbunătăţire a tuturor proceselor (KAIZEN in japoneză, KAI –
schimbare şi ZEN – bună).

Managementul calităţii---

Procesul de identificare şi administrare a activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii ale
unei firme
Ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor – Kelada
Ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi
responsabilităţile în cadrul sistemului calităţii - ISO 8402

8 Principiul MC---- Regulă sau convingere cuprinzătoare și fundamentală pentru conducerea și funcționarea unei
organizații Îmbunătățire continuă pe termen lung a performanței prin orientarea spre client luând în
considerare necesitățile tuturor părților interesate
1. Orientarea către client
2. Conducerea (leadership)
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazată pe proces
5. Abordarea managementului ca system
6. Îmbunătăţirea continuă
7. Decizii bazate pe fapte
8. Relații bune cu furnizorii

1,,Avantaje • căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului • asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt
legate de nevoile şi aşteptările clientului • difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie • măsurarea
satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate • gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul •
asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate (proprietari-acţionari,
angajaţi, furnizori, etc)
2,, Avantaje • luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (clienţii, angajaţii, etc.) • stabilirea unei
viziuni clare asupra viitorului organizaţiei • alegerea de obiective şi ţinte competitive • stabilirea încrederii şi
eliminarea temerii • asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii personalului de a acţiona cu
responsabilitate şi eficienţă • inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale
3,, Avantaje • înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul organizaţiei • angajaţii
acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor • salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în
raport cu obiectivele personale • personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească
competenţa,cunoştinţele şi experienţa • angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa •
personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate
4,, Avantaje • definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit • stabilirea de responsabilităţi
clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de conducere • analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor
cheie • identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor organizaţiei •
concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (resurse, metode şi materiale) •
evaluarea riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra tuturor părţilor interesate
5,, Avantaje • structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu eficienţă •
înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei • abordarea structurată a armonizării şi
integrării proceselor • realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor (reducerea
disfuncţionalităţilor) • înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu
constrângerile materiale • definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura •
urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare
6,, Avantaje • utilizarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua îmbunătăţire a
performanţelor • asigurarea formării personalului în metodele şi intsrumentele de îmbunătăţire continuă •
îmbunătăţire continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un obiectiv al fiecărei persoane din organizaţie •
stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări pentru a-i asigura urmărirea •
recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a imbunătăţirilor
7,, Avantaje • garantarea că datele şi informaţiile sunt suficient de exacte şi de fiabile • asigurarea accesului la date a
celor care au nevoie de ele • analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul unor metode valabile • luarea de decizii şi
stabilirea unor acţiuni bazate pe o analiză a faptelor, echilibrată prin experienţă şi intuitive
8,, Avantaje • stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile pe termen scurt şi de consideraţii pe termen lung •
punerea în comun cu partenerii (furnizorii) a câştigurilor şi resurselor • identificarea şi alegerea furnizorilor
importanţi • stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi îmbunătăţire • inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea
îmbunătăţirilor şi a realizării furnizorilor

Sistem de managementul al calităţii

SM prin care organizaţia este orientată şi controlată privind calitatea, Parte a sistemului de management global al
organizaţiei
– Caracteristici SMC --- să fie stabilit în scris, să asigure îndeplinirea cerinţelor clienţilor, să asigure îndeplinirea
cerinţelor organizaţiei, să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei
Avantajele SMC cresterea veniturilor şi reducerea costurilor, credibilitatea (furnizori certificați ISO), îmbunătăţirea
imaginii organizaţiei, diferenţierea faţă de concurenţă, cresterea satisfacţiei clienţilor,, facilitarea participării la
licitaţii,, controlul tuturor proceselor,, responsabilizarea personalului (implicarea în realizarea obiectivelor
organizației),, certificatul (atestă funcționarea într-un SMC)
Trilogia Juran: Planificarea calității Controlul calității Îmbunătățirea calităţii
Expl Care din principiile MC are în centru Organizația? orientarea către client îmbunătățirea continua

acțiunile diagramei PDCA ? planificare, implementare, inspecție, îmbunătățire

Standard
Etalon
Normă obligatorie căreia trebuie să-i corespundă un produs
Normă sau ansamblu de norme ce reglementează calitatea, caracteristicile, forma unui produs; document în care
sunt consemnate aceste norme
Normă sau ansamblu de norme oficiale într-un document care reglementează condițiile dimensionale de funcționare
ale unor materiale, piese, utilaje

Managementul calității totale TQM

-sistem de activităţi desfăşurate în scopul de a mulţumi clienţii, a creşte gradul de motivare şi satisfacere al
angajaţilorcu costuri cât mai mici – Pruteanu
-sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activităţile desfăşurate într-o organizație şi bazat pe o
cultură şi o filosofie de organizaţie în spiritul calităţii, pe participarea tuturor salariaţilor, urmărindu-se asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplină a clienţilor şi obţinerea de avantaje pentru toate părţile
implicate - ISO 9000:2000
-un model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acestuia şi
de a le optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung – M. Olaru
-modalitate sistematică de conducere a unei organizaţii – J. Koller

Sistem Deming - 14 puncte

1. Crearea constanței scopului de îmbunătățire a calității produselor sau serviciilor Rolul companiei este de a deveni
competitivă, a rămâne în afaceri și a investi în inovaţie, cercetare, îmbunătăţire continuă şi mentenanţă. 2.
Adoptarea unei noi filozofii de management, renunțând la "nivelul acceptabil" al calității Nu se poate supraviețui în
afaceri cu "niveluri acceptabile" de neconformități, defecte, întârzieri în livrare. 3. Renunțarea la dependența de
inspecția tuturor produselor Inspecția integrală (100%) trebuie înlocuită cu metode statistice de control.4.
Renunțarea la relații cu furnizori numai pe baza prețurilor scăzute Achiziția materialelor se va face numai de la
furnizori cu procese de calitate. 5. Îmbunătăţirea constantă a sistemelor de producţie şi service Se vor folosi metode
statistice pentru a depista punctele defecte și se va urmări îmbunătățirea continuă a sistemului de producție și a
serviciilor, pentru a îmbunătăți calitatea și productivitatea.6. Instituirea instruirii personalului De obicei, personalul
învaţă ce are de făcut de la alţi colegi care nu au fost instruiţi corect.7. Instituirea leadership-ului, cu scopul de a ajuta
oamenii și mașinile să facă un job mai bun. 8. Înlăturarea fricii, crearea încrederii și a unui climat pentru inovare.
Încurajarea comunicării, astfel încât fiecare angajat să-și poată prezenta punctele de vedere. Multor
angajaţi/studenţi le este frică să pună întrebări sau să aibă o poziţie, chiar dacă nu înţeleg ce au de făcut sau ce e
bine şi rău. 9. Înlăturarea barierelor dintre departamentele companiei Formarea de echipe cuprinzând persoane din
departamente diferite pentru identificarea problemelor și prevenirea apariției lor ulterioare. Departamentele unei
companii (cercetare, proiectare,producție, desfacere) au scopuri ce intră în conflict cu scopurile altor departamente
sau chiar aduc prejudicii altor departamente. Managementul calității totale 15 Sistem Deming - 14 puncte 10.
Eliminarea sloganurilor şi obiectivelor numerice pentru forța de muncă (de exemplu, "zero defecte" sau noi niveluri
de productivitate). Niciodată aceste lucruri nu vor ajuta la realizarea unui bun produs; angajaţii sunt cei care trebuie
să-şi stabilească scopurile. 11. Analiza standardelor de muncă (normelor de muncă) la nivelul atelierelor. Eliminarea
managementului prin obiective, ce ia în considerare doar analiza cantitativă şi prin care sunt garantate ineficienţa şi
costuri ridicate. 12. Îndepărtarea obstacolelor care îi privează pe oameni de a fi mândri de munca lor și eliminarea
evaluării anuale sau a sistemului meritelor. Rezultatele nu depind întotdeauna doar de angajaţi (echipamente
defecte, materii prime necorespunzătoare, etc.) 13. Instituirea unui program riguros de instruire a personalului Atât
managerii cât şi angajaţii vor fi informaţi asupra noutăţilor şi tehnicilor nou apărute. 14. Crearea unei structuri la
nivelul conducerii de vârf, care să disemineze conceptele asociate cu cele 13 puncte precedente Nici angajaţii şi nici
managerii nu pot aplica singuri conceptele prezentate. Este necesară o echipă de nivel “top management” care să
gestioneze problema calităţii, în toate aspectele ei şi în toate departamentele companiei.
Expel Termenul TQM a fost introdus de: Deming
TQM presupune: realizarea tuturor obiectivelor managementului
Care dintre următoarele principii sunt comune MC și sistemului Deming? instituirea leadership-ului
Cercul calității reprezintă: un grup mic de persoane implicate în îmbunătățirea continuă a calității,, prima linie în
efortul de reducere a defectelor

Diagrame Cauză-Efect Ishikawa

Etape - 1. Definire problemă – sub forma unei întrebări “DE CE..?”
2. Construire “schelet” identificarea cauzele potențiale și gruparea în categorii principale (cele 4 de mai sus, dar nu
mai mult de 6),, explorarea în detaliu a fiecărei categorii principale,, identificarea subcauzelor și poziționarea
acestora pe “oasele” principale pentru fiecare subdetaliu se reiau primii doi pași
3. Analiza informațiilor – se evaluează fiecare cauză majoră și potențialele cauze detaliate asociate cu aceasta -se
marchează elementele cele mai promițătoare în acest sens, pentru investigarea ulterioară
4. Plan de actiune - se crează un plan de acțiuni pentru rezolvarea cauzei marcate; pot fi mai multe cauze potențiale
care interacționează în crearea problemei
Avantajele diagramei Cauză-Efect Grupează pe categorii informațiile obținute prin orice metodă,, Permite
probarea ideilor prin îndepărtarea unei ramuri pe rând,, Subliniază necesarul de informație pentru analiza ce
trebuie realizată,, Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare,, Ajuta la identificarea cauzelor de bază și a
relațiilor dintre cauză și effect,, Stimulează participarea grupului în rezolvarea problemelor,, Arată clar ce poate fi
schimbat,, Participanții înteleg mai bine procesele /activitățile și interdependențele dintre ele

Documentele sistemului calităţii

Manualul calităţii -- principalul document folosit la elaborarea și implementarea unui sistem al calității<
document care furnizează informaţii adecvate,atât pentru scopuri interne cât şi pentru scopuri externe referitoare la
Sistemul de Management al Calităţii
Caracteristicile manualului: trebuie particularizat în funcţie de elementele specifice companiei respective, astfel
încât să poată fi utilizat în mod efectiv,, trebuie să includă în totalitate acţiunile, persoanelor şi grupurilor direct
implicate în activităţile legate de calitate,, un sistem bun al calităţii nu implică neapărat o documentaţie amplă cu
un număr mare de proceduri, instrucţiuni şi înregistrări,, va fi revizuit periodic, integral sau prin înlocuirea unor
pagini. Acest fapt va fi consemnat în varianta revizuită, cu precizarea datei la care a avut loc modificarea.
Avantaje facilitează întelegerea unitară a politicii calității,, asigură coerența politicii calității și realizarea obiectivelor
prin definirea structurii organizatorice și a responsabilităților entităților funcționale,, îmbunătățește comunicarea în
relațiile companiei cu clienții, furnizorii și partenerii,, contribuie la formarea unei imagini favorabile în relațiile cu
clienții,, asigură accesul specialiștilor la documentele sistemului calității și favorizează gesetionarea acestora
Scopuri comunicarea politicii calității practicată de conducerea managerială către angajații companiei,, constituirea
documentului de referință la implementarea efectivă a sistemului calității,, asigurarea cunoașterii de către angajații
companiei a elementelor sistemului calitășii, conștientizarea în ceea ce privește calitatea,, precizarea structurii
organizatorice și responsabilitățile diferitelor compartimente (comunicare pe orizontală sau verticală asupra
problemelor referitoare la calitate),, prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calității,, asigurarea câștigării
încrederii clienților și îmbunătățirea imaginii companiei
Manualul calitatii cuprinde : Generalităţi, Prezentarea întreprinderii, Sistemul calităţii, Responsabilitate şi autoritate,
Personalul, Aprovizionare, Produse existente, Produse noi, Fabricaţia produselor, Auditul calităţii-, Anexe

Planuri ale calităţii -documente care precizează practicile, resursele și succesiunea activităților referitoare la
calitate, pentru un anumit serviciu, produs sau contract -trebuie să fie pregătite și actualizate pentru toate procesele,
serviciile și produsele din cadrul companiei -trebuie să se asigure că cerințele de calitate pentru un produs, proces,
serviciu sau contract sunt satisfăcute
Obiectivele calității care trebuie atinse, caracteristici, specificații, estetică, durată de viată, etc Fazele sau etapele
proceselor care constituie practica activităților organizației pentru reprezentarea activităților implicate se pot include
în planuri, scheme ale fluxurilor proceselor de fabricație Procedurile și instrucțiunile de lucru specifice, ce trebuie
aplicate Programele de încercări, examinări, audit O procedură scrisă, referitoare la modificările efectuate în planul
calității Metode de determinare a gradului de realizare a obiectivelor
Continutul Obiective (estetică, fiabilitate, caracteristici, etc.) 2. Fazele şi etapele proceselor de producţie 3.
Atribuirea responsabilităţilor 4. Proceduri şi instrucţiuni de lucru specifice 5. Programe de incercări, examinări şi
auditări 6. Evaluarea gradului de realizare a obiectivelor calităţii 7. Alte acţiuni necesare pentru realizarea
obiectivelor calităţii

Proceduri le sistemului calitatii  baza piramidei documentelor sistemului de management al calităţii

documente care furnizează informaţii despre modul în care se realizează cu consecvenţă activităţi şi procese
descriu modul în care sunt puse în practică obiectivele politicii în domeniul calităţii sunt concepute sub formă de
proceduri scrise, denumite şi proceduri documentate

Tipuri de proceduri -Procedura Funcţie de Sistem (PFS) -Procedura de Control (PCO) -Procedura de Lucru (PLU) -
Procedura de Evaluare (PEV) -Procedura de Instruire (PIN) -Procedura Administrativă (PAD) -Procedura
Organizatorică (POG)

Instrucţiuni de lucru - necesitate -pentru desfăşurarea corectă a activităţilor specifice realizării produsului, fac
referire la o activitate restrânsă (un post de lucru)
Tipuri de instrucţiuni  instrucţiuni de lucru  instrucţiuni de verificare ( de control)  instrucţiuni de transport şi
depozitare  instrucţiuni pentru activităţi administrative sau alte activităţi.
Conţinut 1. Titlul 2. Identificarea (codul) 3. Ediţia (pe fiecare pagină) 4. Descrierea instrucţiunii 5. Verificarea şi
aprobarea

Înregistrările calităţii documente care furnizează dovezi obiective ale activităţilor desfăşurate sau ale rezultatelor
obţinute privind gradul de satisfacere a condiţiilor referitoare la calitate
Înregistrările calităţii - categorii: 1.înregistrările calităţii produsului; 2.înregistrările privind funcţionarea sistemului
calităţii.

Expl 1. Procedura documentată: a)furnizează informaţii despre modul în care se realizează cu consecvenţă
activităţi şi procese b) descrie modul în care sunt puse în practică obiectivele politicii în domeniul calităţii
2. Instrucțiunile de lucru: fac referire la o activitate restrânsă
3. Înregistrările calității sunt: două categorii (ale calității produsului și privind funcţionarea sistemului calităţii)
4. Caracteristici ale manualului calității: c) particularizare în funcţie de elementele specifice companiei d) include în
totalitate acţiunile, persoanelor şi grupurilor direct implicate în activităţile legate de calitate

T9 Auditul calitatii
AUDITUL CALITĂȚII: examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului de
management al calităţii,, examinare sistematică a activităţilor şi rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind
planificată şi programată în funcţie de natura şi importanţa actvităţilor,, examinări independente, trebuie
conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate
AUDITUL CALITĂȚII - se realizează în raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a stabili în ce măsura sunt
respectate criteriile de audit.
Criterii de audit:  procedurile aplicabile  cerinţele specificate în standarde şi specificaţii tehnice  politica firmei în
domeniul calităţii
Metode de obţinere a dovezilor de audit Interviuri cu persoanele implicate în domeniul auditat Examinarea
documentelor referitoare la calitatea produselor sau proceselor Observarea directă a activităţilor
Tipuri de audit al calităţii :: Auditul calităţii produsului/ serviciului  Auditul calităţii procesului  Auditul
sistemului calităţii
Auditul calităţii produsului se efectuează pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate a unui produs
finit sau semifinit cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate in documentele de referinţă
Auditul sistemelor calităţii determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă • determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii • îmbunătăţirea sistemului calităţii firmei audiate • satisfacerea unor cerinţe reglementare •
înregistrare/certificarea sistemului calităţii firmei auditate

SIX SIGMA – - standard de excelenţă abordare utilizată cu scopul de a ameliora un proces prin eliminarea
defectelor care vor apărea odată cu reducerea variaţiei procesului respectiv (Motorola, anii 80) valoarea six sigma
reprezinta 3,4 defecte pentru un milion de oportunitati!
DMAIC (Ro şi Eng) metodologia pentru implementarea Six Sigma
Definire -Cine sunt clienţii şi care sunt priorităţile lor? O echipă Six Sigma identifică un proiect potrivit, pe baza
obiectivelor de afaceri, precum şi a nevoilor clienţilor şi a feedback-ului primit de la aceştia. Tot în această etapă,
echipa identifică acele caracteristici, numite CTQ (caracteristici esenţiale pentru calitate), pe care clientul le
consideră vitale.
Măsurare -Cum se măsoară procesul şi cum se desfăşoară? Echipa identifică factorii esenţiali ai proceselor interne,
ce influenţează CTQ şi măsoară defectele ce rezultă din acele procese.
Analiză -Care sunt cele mai importante cauze ale defectelor? Echipa descoperă de ce apar defectele prin
identificarea variabilelor cheie care produc cel mai probabil variaţia procesului.
Îmbunătăţire -Cum înlăturăm cauzele defectelor ? Echipa confirmă variabilele cheie şi măsoară efectele acestora
asupra CTQ, apoi identifică limita maximă acceptabilă a variabilelor cheie şi validează un sistem de măsurare a
devierilor(G) variabilelor. Echipa modifică procesul pentru a-l menţine sub limita maximă.
Control -Cum putem menţine îmbunătăţirile? Se instalează instrumente ce asigură în timp menţinerea variabilelor
cheie sub limita maximă. În unele situaţii, etapa a cincea, menţionată mai sus, ar trebui să fie însoţită
de ,,recunoasterea” problemei înainte de ,,definirea” acesteia şi ,,standardizarea” şi ,,integrarea” ar trebui să fie
ultimii paşi în ameliorarea procesului, prin incorporarea permanentă a soluţiei.

Avantaje Clientul primeşte mai multă atenţie, Performanţa produsului şi a serviciului e superioară, Creşte
profitabilitatea, deoarece sunt reduse costurile calităţii şi defectele, Se ating şi se menţin standarde măsurabile
ale calităţii.