I.
Cunoașterea mecanismului economic
Denumire: SCYD S.R.L.
Obiect de activitate: Realizarea de soft-uri personalizate la comandă, activități de consultanță în
tehnologia informației și management de gestiune și exploatare a mijloacelor de calcul.
Sediu central: SCYD S.R.L este o companie ce are sediul central în București, strada Vasilescu, nr. 10,
sector 2, realizând de aici diverse activități în următoarele țări: Bulgaria, Germania, Polonia, Albania,
Republica Moldova.
Forma juridică: societate comercială cu răspundere limitată
Număr de angajați:100 de angajați în România, la sediul central și colaborări remote
Conturi: deschise în RON, EUR la Banca Transilvania
Istoric, evenimente importante în evoluția societății:
SCYD S.R.L., un start-up fondat în București, și-a început activitatea modest într-un mic birou
din strada Vasilescu, nr. 10, sector 2, cu un vis ambițios de a oferi soluții software personalizate pentru
clienți din întreaga lume. În primii ani, echipa s-a concentrat pe dezvoltarea unei culturi organizaționale
orientate spre inovație și excelență în servicii.
După mai mult de un deceniu de activitate, SCYD S.R.L. și-a consolidat poziția ca unul dintre
principalii jucători din industria software personalizată din regiune. Cu o echipă de 100 de angajați
dedicați la sediul central din București și colaboratori în mediul remote, compania și-a extins activitățile
în diverse țări europene, inclusiv Bulgaria, Germania, Polonia, Albania și Republica Moldova. Anual,
compania înregistrează vânzări de peste [Link] RON.
SCYD S.R.L. a reușit să creeze parteneriate solide cu 7 clienți din România, oferindu-le suport
permanent și soluții software adaptate nevoilor lor specifice.
Pentru a asigura calitatea și eficiența produselor sale, SCYD S.R.L. a colaborat cu furnizori de
încredere precum JetBrains România, Telekom Romania, Conversion, Qubiz.
Informații cantitative: SCYD comercializează servicii de software personalizate, pe baza de comandă.
Platformele se realizează în urma unui brief realizat de compania care a solicitat soft-ul.
Clienții: SCYD colaborează direct în România cu 7 clienți cărora le oferim suport permanent, iar pentru
proiectele externe, este repartizat un agent pentru fiecare proiect care se ocupă de gestionarea problemelor
și a noilor brief-uri.
Furnizori:
1. Platforme și unelte de dezvoltare - JetBrains România este o companie internațională cunoscută
pentru IDE-uri populare precum IntelliJ IDEA și PyCharm. Aceștia au și o filială în România,
care oferă suport și resurse pentru dezvoltatorii locali.
2. Servicii de hosting și infrastructură - Telekom Romania oferă servicii de hosting și infrastructură
IT pentru companii, inclusiv servicii de cloud computing și găzduire de date.
3. Servicii de marketing și vânzări - Conversion este o agenție de marketing digital din București,
specializată în optimizare a ratei de conversie, publicitate online și alte servicii de marketing
digital.
4. Instrumente de testare și asigurare a calității - Qubiz este o companie de consultanță IT cu sediul
în Cluj-Napoca, care oferă servicii de testare și asigurare a calității pentru diferite tipuri de
aplicații software.
II. Cadrul organizatoric
Compania SCYD S.R.L. are în calitatea de asociat majoritar(90%) acţionarul firmei, antreprenorul care a
înfiinţat S.R.L.-ul, iar restul de 10% aparţine partenerilor de afaceri ale fondatorului.
Asociatul majoritar are următoarele atribuţii:
a. Defineşte stategia companiei
b. Aprobă bugetul
c. Decide modificările asupra planului de afaceri
d. Monitorizează performanţa angajaţilor
e. Decide fuziunea cu altă societate
f. Decide achiziţia de resurse noi
g. Decide asupra transferului părţilor sociale
h. Decide majorarea sau reducerea capitalului social
i. Supraveghează relaţia dintre clienţi şi angajaţi
j. Identifică riscurile financiare, legale sau operaţionale
k. Aprobă procedurile interne ale companieipentru a asigura conformitatea cu standardele legale
l. Decide schimbarea sediului social al societăţii
Hotărârile asociatului majoritar, adoptate în scopul îndeplinirii atribuţiilor prevăzute sunt luate de către
Bordul companiei SCYD S.R.L.
Bordul are următoarele atribuţii:
a. Elaborează strategia pe termen lung, împreună cu ascociatul unic, a companiei având în vedere
schimbările din piaţă şi cerinţele clienţilor.
b. Supraveghează operaţiunile zilnice ale companiei pentru a ase asigura că acestea sunt aliniate cu
obiectivele strategice.
c. Monitorizează perfomanţa financiară a companiei, analizând periodic bilanţul financiar şi luând
măsuri în cazul unei probleme identificate.
d. Stabileşte şi menţine relaţii constructive cu clienţii, furnizorii şi partenerii de afaceri pentru
dezvoltarea companiei.
e. Are responsabilitatea de a evalua şi de a aproba investiţiile strategice propuse de către conducerea
executivă pentru a sprijini compania.
f. Oferă orientare cu privire la structura organizaţională şi distribuţia resurselor umane pentru a
îndeplinirea obiectivelor strategice.
Principalele departamente sunt prezentate în următoarea schema:
Desfășurarea diagemei pe departamente:
[Link] activitatii departamentului de Suport Tehnic
Departamentul de Suport Tehnic din cadrul firmei SCYD SRL are un rol crucial în menținerea
funcționalității sistemelor informatice și în asigurarea unei experiențe plăcute pentru clienți. Atribuțiile
acestui departament includ:
Rezolvarea solicitărilor clienților: Răspunderea la întrebările și problemelor tehnice ale clienților
într-un mod prompt și eficient pentru a asigura satisfacția acestora.
Monitorizarea și mentenanța sistemelor: Supravegherea continuă a performanței sistemelor
informatice pentru a detecta și a preveni eventualele probleme înainte ca acestea să afecteze
operațiunile clienților.
Actualizări și upgrade-uri: Implementarea actualizărilor de software și hardware pentru a asigura
securitatea și funcționalitatea optimă a sistemelor informatice.
Gestionarea bazei de date a clienților: Actualizarea și întreținerea bazei de date a clienților pentru a
asigura o comunicare eficientă și personalizată cu aceștia.
Colaborarea cu alte departamente: Comunicarea și colaborarea strânsă cu alte departamente, cum
ar fi departamentul de dezvoltare software sau departamentul de vânzări, pentru a asigura livrarea
unei experiențe integrate și corespunzătoare pentru clienți.
Principalele activităţi ale Suportului Tehnic se structurează după modelul următoarei scheme:
[Link] și diagnosticare:
Identificarea și rezolvarea problemelor tehnice raportate de către clienți sau detectate în sistem. Acest
lucru poate implica analiza erorilor, diagnosticarea hardware-ului și a software-ului, și aplicarea soluțiilor
corespunzătoare.
[Link]ță tehnică:
Oferirea de suport telefonic, prin e-mail sau prin alte mijloace de comunicare pentru a răspunde la
întrebările și preocupările clienților referitoare la produsele sau serviciile oferite.
[Link] și gestionare a conturilor:
Crearea și administrarea conturilor pentru angajați și utilizatori noi în sistemele informatice ale
clienților. Acest lucru poate include atribuirea de permisiuni și setarea acceselor.
[Link] și întreținere a infrastructurii IT:
Instalarea, configurarea și mentenanța echipamentelor și a rețelelor IT, inclusiv servere, routere,
switch-uri, firewalls și alte componente necesare pentru funcționarea sistemelor informatice.
[Link] și documentare:
Furnizarea de instruiri și ghiduri pentru utilizarea corectă a sistemelor informatice și a
produselor/software-ului oferit de firmă. De asemenea, se ocupă de documentarea proceselor și a
procedurilor pentru a facilita suportul continuu.
II. Descrierea sistemului informațional actual
[Link] documentelor
Macheta 1: Cerere de Asistență Tehnică
Nr. Cerere Data Nume Client Detalii Status
Problema
Macheta 2: Raport de Intervenție Tehnică
Nr. Raport Nr. Cerere Data Durată Soluție Costuri
Intervenție Intervenție Adiționale
(minute)
Macheta 3: Evaluare Satisfacție Client
Nr. Evaluare Nr. Cerere Data Scor Comentarii
Evaluare Satisfacție (1-
10)
Macheta 4: Raport Lunar de Performanță
Lună Număr Timp Mediu Scor Mediu
Cereri de Rezolvare de Satisfacție
Rezolvate (ore) (1-10)
Macheta 5: Cerere de Actualizare a Sistemului
Nr. Cerere Data Detalii Prioritate Status
Actualizare
Macheta 6: Raport de Testare a Actualizării
Nr. Raport Nr. Cerere Data Testare Număr Erori Timp Testare Observații
(ore)
Macheta 7: Raport de Incidente Critice
Nr. Raport Data Detalii Timp Impact Soluție
Incident Rezolvare Asupra
(ore) Business-ului
Macheta 8: Plan de Îmbunătățire a Performanței
Număr Obiectiv Măsură Responsabil Termen Stadiu Actual
Limită
Macheta 9: Raport de Investigație a Problemei
Nr. Raport Nr. Cerere Data Detalii Cauze Soluții
Problema Identificate Propuse
Macheta 10: Ghid de Asistență Tehnică
Categorie Subcategorie Descriere Soluție
Macheta 11: Procedură de Gestionare a Incidentelor
Pas Descriere Responsabil Termen Limită Observații
Macheta 12: Politici de Confidențialitate și Securitate
Politică Descriere Data
Actualizare
Macheta 13: Sistem de Management al Cunoștințelor
Categorie Subcategorie Detalii Documente
Macheta 14: Sistem de Monitorizare a Performanței
KPI Descriere Indice de Obiectiv Actual Status
Calcul
Macheta 15: Raport de Costuri și Buget
Lună Buget Alocat Costuri Reale Diferență
II.2. Fișele documentelor
Macheta 1: Cerere de Asistență Tehnică
Beneficiar: Suport Tehnic
Frecvență: Variabilă în funcție de necesități
Indice de calcul: Numărul total de cereri primite într-o perioadă de timp
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 2: Raport de Intervenție Tehnică
Beneficiar: Suport Tehnic
Frecvență: După fiecare intervenție
Indice de calcul: Timpul mediu de rezolvare a unei probleme
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 3: Evaluare Satisfacție Client
Beneficiar: Suport Tehnic
Frecvență: După fiecare intervenție
Indice de calcul: Scorul mediu de satisfacție a clienților
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 4: Raport Lunar de Performanță
Beneficiar: Suport Tehnic
Frecvență: Lunar
Indice de calcul: Numărul total de cereri rezolvate, timpul mediu de rezolvare, scorul mediu de satisfacție
a clienților
Furnizor: Management
Macheta 5: Cerere de Actualizare a Sistemului
Beneficiar: Departamentul de Dezvoltare Software
Frecvență: Variabilă în funcție de cerințe
Indice de calcul: Numărul total de cereri de actualizare primite
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 6: Raport de Testare a Actualizării
Beneficiar: Departamentul de Dezvoltare Software
Frecvență: După fiecare actualizare
Indice de calcul: Numărul de erori raportate, timpul mediu de testare
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 7: Raport de Incidente Critice
Beneficiar: Management
Frecvență: După fiecare incident critic
Indice de calcul: Timpul mediu de soluționare a incidentelor, numărul de incidente critice raportate
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 8: Plan de Îmbunătățire a Performanței
Beneficiar: Management
Frecvență: Anual sau la nevoie
Indice de calcul: Implementarea și efectele măsurilor de îmbunătățire
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 9: Raport de Investigație a Problemei
Beneficiar: Departamentul de Dezvoltare Software
Frecvență: La fiecare problemă complexă
Indice de calcul: Identificarea cauzelor și soluțiilor pentru problemele complexe
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 10: Ghid de Asistență Tehnică
Beneficiar: Angajații Departamentului de Suport Tehnic
Frecvență: Actualizare regulată
Indice de calcul: Gradul de acoperire și utilitate a informațiilor
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 11: Procedură de Gestionare a Incidentelor
Beneficiar: Angajații Departamentului de Suport Tehnic
Frecvență: Actualizare regulată
Indice de calcul: Eficacitatea procesului de gestionare a incidentelor
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 12: Politici de Confidențialitate și Securitate
Beneficiar: Toți Angajații și Clienții
Frecvență: Actualizare regulată
Indice de calcul: Gradul de conformitate cu reglementările privind protecția datelor
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 13: Sistem de Management al Cunoștințelor
Beneficiar: Toți Angajații
Frecvență: Actualizare regulată
Indice de calcul: Gradul de accesibilitate și relevanță a informațiilor
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 14: Sistem de Monitorizare a Performanței
Beneficiar: Management
Frecvență: Actualizare regulată
Indice de calcul: KPI-uri specifice Departamentului de Suport Tehnic
Furnizor: Suport Tehnic
Macheta 15: Raport de Costuri și Buget
Beneficiar: Management Financiar
Frecvență: Lunar sau la nevoie
Indice de calcul: Costurile și bugetul alocate pentru Departamentul de Suport Tehnic
Furnizor: Suport Tehnic