DEFINITIA PROCESULUI
Ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri
( SR EN ISO 9000 : 2001)
NOTE :
In general intrarile intr-un proces sunt iesiri ale altor procese
In general procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in
conditii
controlate pentru a adauga valoare
- Un proces in care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificata
prompt sau economic, este in mod frecvent denumit “proces special”
Succesiune de etape, care transforma o serie de intrari in iesiri si prin aceasta
creaza valoare ( Adaptat dupa EFQM )
ELEMENTELE CARACTERISTICE ALE PROCESULUI
Scopul procesului
Proprietarul/administratorul procesului ,care concepe ( “designs” ) procesul
Elementele de iesire :
iesiri
clienti ( interni/externi )
cerinte ( si asteptari ) ale clientilor
Elemente de intrare :
intrari
furnizori
cerinte ( si asteptari ) fata de furnizori
Resurse :
materiale
umane
financiare
Mod de operare ( flow chart, instructiuni, proceduri etc. )
Criterii de operare si control ( indicatori )
NOTE :
Criteriile trebuie sa fie masurabile
Criteriile se stabilesc pe baza scopului procesului si a principiului satisfacerii
clientului , tinand cont de caracteristicile procesului
Criteriile formeaza baza imbunatatirii continue a procesului
Criteriile trebuie sa aiba in vedere perturbatiile posibile si modul de corectie a
acestora
CERCUL CALITATII (“ PDCA”, Cercul lui Deming ) LA PROCES
Se realizeaza conceptia procesului ( “PLAN “)
Procesul este masurat si/sau monitorizat pe durata desfasurarii conform modului
de ope-rare prestabilit (“ DO” )
Procesul este evaluat pe baza criteriilor definite ( gradul de atingere a
obiectivelor fixate )(“ CHECK” )
Se stabilesc masuri de imbunatatire, inclusiv sub aspectul conceptiei ( “ACT” )
MATERIALIZAREA CERINTELOR STANDARDULUI DE REFERINTA IN
RAPORT CU PROCESELE
Identificarea proceselor:
Se identifica toate activitatile necesare pentru :
realizarea produsului si/sau livrarea/prestarea serviciului
controlul realizarii produsului si /sau livrarii/prestarii serviciului
suportul necesar realizarii produsului si /sau livrarii/prestarii serviciului
managementul ( planificare, stabilirea de indicatori si evaluarea )
Descrierea succesiunii si interactiunii proceselor
Descrierea se realizeaza de la iesire ( livrarea produsului/ serviciului )
catre intrare ( co-manda/solicitarea produsului/serviciului ) identificand pas cu
pas clientii si furnizorii acestora din aval in amonte
Se identifica:
- iesirile finale
rezultatele intermediare
activitatile necesitand noi intrari
activitatile necesitand noi resurse si/sau competente
Descrierea se materializeaza printr-o “harta a proceselor”
Descrierea proceselor
Se realizeaza pe baza modelelor de proces, in ordinea enumerarii
elementelor de proces
Remarca
Realizarea oricarui proces presupune de regula conlucrarea mai multor
compartimente
VARIANTE DE CLASIFICARE A PROCESELOR
( sugerata de modelul de proces prezentat in standardul de referinta )
procese de management
procese de management al resurselor
procese de realizare a produsului/livrare/prestare a serviciului
procese de masurare,analiza si imbunatatire
( “clasica “ , precedand aparitia ISO 9001:2000 )
procese de management
procese de realizare a produsului/livrare/prestare a serviciului
procese relative la clienti
procese referitoare la resursele umane
procese de suport
procese auxiliare
NOTA : Distinctia dintre ultimele doua categorii este dificil de facut si depinde de
specificul activitatii/lor organizatiei
( larg raspandita in literatura de specialitate )
procese de management
procese principale ale afacerii
NOTA : Cuprind toate procesele implicand atat clientii cat si furnizorii ,procese
care creaza valoare si cresc satisfactia clientului )
- procese de suport
procese de masurare,analiza si imbunatatire
( larg raspandita in literatura de specialitate )
procese strategice ( de management )
NOTA : Procese care realizeaza misiunea managementului ,cum ar fi analizele
efectuate de management ,stabilirea si imbunatatirea politicii si obiectivelor
calitatii etc.
procese principale ( ale afacerii )
procese ajutatoare/de suport
( intalnita in literatura de specialitate )
procese ale afacerii
procese de baza
NOTA : Procese care contribuie la realizarea scopului organizatiei si sunt
indispensabile acesteia
procese cheie
NOTA: Procese de baza care inglobeaza proprietatea intelectuala a organizatie
Remarci
Nu exista clasificari “corecte” si “incorecte” ale proceselor ci numai clasificari
“fundamentate” si “insuficient fundamentate “
Descrierea corecta si completa a proceselor,a succesiunii si interactiunii acestora
primeaza
asupra subtilitatii clasificarii
Adecvarea clasificarii este data de masura in care poate fi inteleasa si aplicata
de propie-tarii/administratorii proceselor ,deci de masura in care contribuie la
dezvoltarea organizatiei