Analizați feedback-ul pe care și-l acordă participanţii la o situaţie de

comunicare
Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, atât în viaţa
personală, cât şi în viaţa profesională. Acesta semnifică o retroacţiune care se manifestă la
nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului
lor faţă de influenţe exterioare, retroacţiune inversă, conexiune inversă, cauzalitate inelară, lanţ
cauzal închis. Feedback-ul reprezintă toate mesajele verbale și nonverbale pe care o persoană
le transmite în mod conștient sau inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane, fiind
necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat.
Pentru a oferi un feedback corespuzător interlocutorilor noștri de zi cu zi, trebuie mai
întâi să cunoaștem în profunzime importanța pe care retroacțiunea o poartă. Cu alte cuvinte,
care sunt motivele esențiale pentru care abordăm tehnica feedback-ului în interacțiunile
semiotice?
În primul rând, feedback-ul indică dacă destinatarul a primit mesajul și dacă acesta a fost
înțeles în aceiași termeni ca cei intenționați de expeditor. În acest caz, retroacțiunea este un
adevărat indice și o cheie esențială în înțelegerea mesajului. Cu ajutorul acestuia, emițătorul își
poate modifica abordarea semiotica în vederea unei mai bune înțelegeri din partea partenerului
comunicator. Feedback-ul semnalează nivelul de eficiență a comunicării dintre mesageri, astfel îi
determină pe participanții la comunicare să rămână fideli interacțiunii semiotice. În al doilea
rând, prin intermediul feedback-ului, comunicatorii se cunosc la un nivel mai profund, ceea ce
conduce la o facilitare a convorbirii, conducând la o dezvoltare a relațiilor umane. Așadar,
putem spune ca feedback-ul este acel element cheie, nelipsit în comunicare și care reprezintă o
unealtă de învățare.

I. Caracteristicile Feedback-ului
Retroacțiunea sau metamesajul este considerat necesar și nelipsit în procesul de
comunicare. Pentru a fi cât mai eficient, acesta trebuie să îndeplinească o serie de caracteristici
văzute de comunicatori ca fiind indispensabile:
1. Feedback-ul se bazează pe încrederea dintre receptor și emițător. Validitatea unui
feedback se regăsește în sentimentul de încredere instaurat între participanții
semiotici. Daca această siguranță nu există, atunci și semnificația feedback-ului se va
dezintegra. Spre exemplu, încrederea pe care elevul o are în cunoștințele academice
a profesorului său determină o mai buna comunicare și certitudinea că feedback-ul
este sincer, corect și valid.
2. Feedback-ul trebuie să fie mai degrabă specific decât general. Pentru a oferi un
răspuns cât mai autentic, acesta trebuie să fie foarte specific, astfel interlocutorul
nostru poate recurge la o îmbunătățire semiotică.
 3. Feedback-ul trebuie să fie oferit la un moment potrivit. Retroacțiunea nu trebuie să
apară ca o întrerupere a mesajului emițătorului și nici pe departe nu trebuie să fie
anticipativ acestuia.
4. Feedback-ul nu trebuie sa fie o critică. În urma mai multor studii, oamenii de știință
au concluzionat deteriorarea psihică ca rezultat al criticilor. Astfel, un feedback
eficient nu trebuie să reprezinte o critică sau reproș. Abordarea descriptivă în
acordarea feedback-ului generează conotația malițioasă. De aceea, pentru a evita
acest drum negativ, se recomandă tehnica evaluativă a feedback-ului. De exemplu,
în urma parcurgerii proiectului digital în fața clasei, studentul primește următorul
feedback succint de la profesor: „Slide-urile tale sunt neeficiente!„ Cadrul didactic
alege sa-l evalueze concis pe student, fără a ști că de fapt feedback-ul lui nu
reprezintă un beneficiu deoarece evaluează și nu descrie. Pentru a determina o
îmbunătățire a proiectului, profesorul ar fi putut sa transmită următorul feedback
„Slide-urile tale, mai ales primele trei, sunt încărcate cu text si aglomerate, ceea ce a
creat o dificultate în a le urmări.”

II. Clasificarea feedback-ului

Feedbackul evaluativ – acesta nu generează cele mai bune rezultate, din păcate. De multe ori,
acest tip de feedback este interpretat, mai ales atunci când este negativ, ca răutate sau atac la
persoană. Feedback-ul evaluativ este eficient numai în cazurile în care este pozitiv. În cazul în
care avem de-a face cu un feedback negativ, acesta nu va duce decât în cazuri rare la
schimbarea comportamentului. În plus nu va fi un factor de stabilitate și echilibru, așa cum cere
definiția.
Feedbackul prescriptiv – acest tip de feedback nu oferă o informație precisa. Atunci când
cineva oferă un astfel de feedback, el nu comunică clar ce a făcut persoana evaluată, ci, mai
degrabă, ce ar trebui sa facă. Astfel, este lipsit de consistență. Pentru că suna mai mult ca un
sfat, persoana care primește un astfel de feedback se va închide în sine, gândind ca este ușor să
vorbești, dar mai greu este sa acționezi.
Feedbackul descriptiv – singurul care corespunde 100% definiției. Atunci când este oferit
corect, acesta aduce îmbunătățiri majore. Deoarece reduce reacția defensivă din partea
subiectului, acest tip de feedback produce rezultate remarcabile. Feedbackul descriptiv este
eficient pentru că nu emite judecăți de valoare, pentru că este specific, pentru că este bine
țintit și pentru că, de cele mai multe ori, este solicitat. În plus, acest tip de feedback este bine
intenționat, poate fi aplicat, este realist și chiar aduce îmbunătățiri.
Feedback pozitiv
Feedback pozitiv (exprimat prin comportamente de aprobare, priviri entuziaste,
verbalizări pozitive etc.) determină o întărire a intenție de comunicare din partea emițătorului
şi îi asigură acestuia faptul că se poate bizui pe cooperarea receptorului. Ca urmare, el se simte
încurajat să dezvolte procesul de comunicare inițiat şi – neinhibat de reacții defensive – își
îmbunătățește continuu mesajele, comițând din ce în ce mai puține erori.
Feedback-ul negativ
Prin feedback-ul negativ (manifestat prin priviri dezaprobatoare, lipsă de interes,
rumoare, imprecații etc.), emitentul își vede compromisă strategia de comunicare asumată (în
raport cu care şi-a pregătit acțiunile) şi se simte nevoit să facă schimbări ad hoc în planul inițial
de comunicare. Descumpănit de lipsa de cooperare a receptorului şi aflat sub o teribilă
constrângere temporală în pregătirea actelor sale de limbaj, emitentul comite multe greșeli de
exprimare („starturi false“, bâlbâieli, omiteri de silabe sau chiar de cuvinte, agramatisme etc.) şi
adoptă o atitudine defensivă, devenind tot mai puțin dornic de a comunica.
Din cele de mai sus pare să rezulte că interacțiunea semiotică dintre doi comunicatori se
îmbunătățește prin retroacțiuni pozitive şi se deteriorează prin retroacțiuni negative. Se
întâmplă deseori însă ca o comunicare să eșueze, în ciuda feedback-ului pozitiv acordat cu
„generozitate“ sau complezență de către receptor. Pentru a nu-şi contraria interlocutorul,
receptorul se poate ascunde sub masca aprobării, blocând de fapt comunicarea cu acesta.
Succesul comunicării este condiționat de manifestarea unei retroacțiuni efective, care nu este
automat una pozitivă. Mai exact, o retroacţiune trebuie considerată efectivă, dacă şi numai
dacă se dovedește a fi: neîntârziată, onestă, adecvată, clară și informativă.
Feedback verbal- comunicarea în care expeditorul folosește cuvinte, fie că sunt rostite sau
scrise, pentru a transmite mesajul către receptor este cunoscută sub denumirea de Comunicare
Verbală. Este cea mai eficientă formă de comunicare care duce la un schimb rapid de informații
și feedback. Există mai puține șanse de neînțelegere, deoarece comunicarea dintre părți este
clară, adică părțile folosesc cuvinte pentru a spune orice.
Feedback non-verbală - se bazează pe înțelegerea părților la comunicare, deoarece
transmiterea mesajelor de la emițător la destinatar este fără cuvinte, adică comunicarea
folosește semne. Așadar, dacă receptorul înțelege complet mesajul și apoi se oferă feedback
adecvat, atunci comunicarea reușește.

III. Tipuri de comunicatori în oferirea unui feedback

1. Indolentul
Comunicatorii care exemplifică tipul indolentului au cea mai restrânsă implicare în viaţa
comunității din care fac parte. Indolenţii nu se angajează în interacțiuni semiotice cu semenii
lor, pentru a colabora eficient cu aceştia; ei nu cer nimic partenerilor lor de comunicare şi nici
nu răspund la influențele acestora. De fapt, indolenţii se autoexclud din câmpul vieţii sociale.
 2. Servilul
Interlocutorii servili sunt dornici să se socializeze, fiind gata în acest sens să-şi sacrifice
propriile interese. Lipsiţi de personalitate şi de caracter, ei încearcă să ghicească dorinţele sau
cerinţele semenilor lor şi se străduiesc să le satisfacă prompt. Pe termen lung însă, această
atitudine este contraproductivă. Aşa-numita „ispită de dreapta“ – tendinţa de a pune în mod
necondiţionat nevoile celuilalt înaintea propriilor interese – poate avea drept consecinţă
pierderea stimei de sine şi a bucuriei de a trăi. Or, puţini sunt oamenii dispuşi să stea alături de
oameni complexaţi şi cuprinşi de amărăciune. În plus, comunicatorii servili sunt adevărate
„necunoscute“ pentru interlocutorii lor. Neexprimându-şi aşteptările în raport cu partenerii lor
de comunicare, ei manifestă adeseori comportamente imprevizibile.
3. Dictatorul
Interlocutorii cu apucături dictatoriale se angajează într-un act de comunicare numai pentru
a-şi satisface propriile interese. Obtuz şi egoist, dictatorul depersonalizează persoanele cu care
interacționează semiotic, tratându-le ca simple mijloace de atingere a unor obiective. El nu
realizează faptul că satisfacerea intereselor într-un spaţiu social normal se face doar într-o
manieră tranzacţională. Aceasta înseamnă că nimeni nu trebuie să se aştepte ca cineva să
răspundă la cerinţele lui decât în măsura în care el însuși răspunde la dorinţele şi cerinţele
celorlalţi. Persoanele care practică un stil de comunicare dictatorial determină o înrăutăţire a
contextului social în care se petrece interacţiunea semiotică – relaţia normală de cooperare
este substituită cu o relaţie de dominare – şi îşi reduc şansele de a prevedea comportamentele
semenilor săi. Aceasta explică faptul că situaţiile conflictuale pe care le provoacă şi care se
sfârşesc cu anularea statutului lor dominant îi surprind aproape întotdeauna.
4. Sociabilul
Tipul ideal de comunicator, sociabilul, este acela care realizează cea mai adecvată îmbinare
a influenţării şi răspunsului. Astfel, el îşi determină partenerii de comunicare să vină în
întâmpinarea nevoilor şi a intereselor sale, dar, în acelaşi timp, manifestă solicitudine faţă de ei,
căutând să răspundă dorinţelor sau cerinţelor acestora. Individul sociabil catalizează relațiile de
comunicare la care se angajează şi contribuie la îmbunătăţirea coeziunii sociale.

IV. Manifestarea feedback-ului în diferite forme de manifestare

1. Comunicarea formală
Comunicarea formală se realizează într-un cadru interactiv complementar, care generează o
inegalitate instituționalizată de statut. Factorii comunicării ce se manifestă în acest mediu
special sunt solidari şi ocupă o poziție „superioară“, respectiv una „inferioară“, în raport cu o
știință sau cu o putere specializată şi socialmente recunoscută. Atragem atenţia că inegalitatea
este temporară şi locală, ea manifestându-se doar în corespondenţă cu rolurile pe care şi le
asumă și recunosc reciproc comunicatorii.
Actele formale de limbaj presupun, sau permit participarea, sau coprezenţa unui număr
relativ mare de comunicatori și implică reducerea protagoniștilor la rolul corespunzător situației
de comunicare. Acestea se asociază şi cu un set de restricţii în utilizarea semnalelor. Nu este
vorba aici de limitarea libertăţii de a folosi semne din diverse categorii (acustice, vizuale,
olfactive etc.), ci de impunerea unor construcţii de comunicare tipice.
2. Comunicare informală
Comunicarea informală presupune un cadru interactiv simetric, caracterizat prin
„egalitatea“ de statut a interlocutorilor şi minimizarea diferenţelor de rol dintre aceştia. Este
important de notat faptul că egalitatea în discuţie nu incumbă egalizarea personalităţilor
interlocutorilor (fiecare dintre ei intră în procesul comunicării cu toate atributele care îi asigură
individualitatea), ci neutralizarea raporturilor ierarhice instituţionalizate. Dată fiind
restrângerea numărului de participanți, comunicarea informală permite recuperarea
particularităților care individualizează interlocutorii. Aceştia nu se mai văd reduși la rolul pe care
îl joacă – profesor, student, şofer de taxi, client, ziarist, intervievat etc. –, ei putând să se
manifeste plenar în comunicare cu caracterul, voinţa, memoria, temperamentul, cunoştinţele,
emoţiile, prejudecăţile ş.a. care le sunt specifice.
Actele de comunicare informală nu sunt delimitate de formule ritualice care să le indice
începutul şi sfârşitul (exceptând, fireşte, formulele de politeţe). Prin urmare, se poate spune că
este informală orice secvenţă de comunicare care nu conţine mărci formale explicite. În plus, nu
există reguli care să predetermine ordinea în care interlocutorii urmează să îndeplinească rolul
de emitent, respectiv de receptor. Fiecare individ intervine în comunicare conform cu gesturile
de reglare produse mai mult sau mai puţin spontan de către parteneri.
3. Comunicare interpersonală
Comunicarea interpersonală, prin avantajele de netăgăduit pe care le prezintă, este forma
de interacţiune semiotică la care apelăm cu precădere atunci când vrem să fim receptaţi,
înţeleşi şi acceptaţi sau când căutăm să provocăm la nivelul alocutorului o anumită reacție (cum
ar fi, o schimbare de comportament sau o schimbare de atitudine).
Comunicarea interpersonală se desfăşoară în situaţii informale (sau nestructurate), în care
nu avem de-a face cu ierarhii socialmente instituţionalizate privind interlocutorii. Nefiind vorba
de un cadru comunicaţional formal sau public, interlocutorii sunt scutiţi de prezenţa unei
asistenţe stânjenitoare şi, automat, de inhibiţiile în comunicare pe care o asemenea asistenţă le
declanşează.
Actele de limbaj interpersonale se prezintă ca interacțiuni biunivoce (unu la unu). Emitentul şi
receptorul sunt doi indivizi distincți sub raport existențial. De regulă, ei se cunosc unul pe
celălalt suficient de bine pentru a nu recurge la etichetele prin care le sunt numite rolurile
sociale pe care le joacă.
Ținând cont de cele consemnate de Joseph DeVito în dicționarul său de comunicare, putem
distinge cinci factori ai comunicării interpersonale eficiente, care se asociază, fiecare în parte,
cu câteva recomandări specifice:
1. deschiderea: susține deschis un punct de vedere, reacționează sincer la mesajele primite,
stăpânește-ți afectele şi gândurile şi îndreaptă-ți atenţia doar asupra chestiunii care face
obiectul conflictului;
2. empatia: dovedește, prin mesaje accesibile, înțelegere pentru punctele de vedere ale
celorlalţi;
3. susținerea: descrie comportamentul celuilalt așa cum îl percepi, manifestă-ți afectele în mod
spontan şi dă de înțeles că ești dispus la schimbarea propriului punct de vedere;
4. abordarea pozitivă: evidențiază punctele de acord şi afectele pozitive faţă de ceilalți;
5. egalitatea: tratează-ți rivalul ca egal al tău, ascultându-l.

4. Comunicarea în cadrul grupului restrâns

Comunicarea în cadrul grupului restrâns (între trei şi cinci persoane) aduce un plus de
structurare în raport cu formele de comunicare analizate până acum, dar şi „pierderi“
semnificative în planul conţinutului. Aceste aspecte sunt generate de particularitățile
conglomeratelor de persoane ce pot fi identificate cu grupurile restrânse şi de schimbările
adaptative care se produc în structura de ansamblu a acestora.
Actele de limbaj formulate în interiorul acestuia nu mai sunt spontane (sau involuntare), ci
premeditate sau, cel puţin, subordonate unui scop strategic. Persoanele care se întrunesc
pentru a comunica nu se întreţin pur şi simplu, ci urmăresc realizarea unui obiectiv comun.
Fiecare membru al grupului are şansa de a interacţiona semic cu toţi ceilalţi membri şi poate
îndeplini în aceeaşi măsură rolul de emitent sau rolul de receptor. Pentru a evita un risc al
degenerării în planul comunicării, grupul în cauză are un lider capabil să organizeze de-o
manieră convenabilă comunicarea. Rolul acestui lider este de a le reaminti partenerilor că
trebuie să vorbească pe rând şi să asculte mesajele tuturor celorlalţi vorbitori.
5. Comunicarea publică
Comunicarea publică, asociată pe bună dreptate cu maximizarea distanței sociale dintre
emitent şi receptor, se bucură de un interes cu totul special în contextul teoriei comunicării
datorită avântului fără precedent pe care îl cunoaște în zilele noastre. La această dezvoltare
semnificativă au contribuit, fireşte, anumite cuceriri ale tehnicii, dar şi schimbările
spectaculoase care au survenit în planul moravurilor.
 Emitentul domină cu autoritate situaţia de comunicare, datorită statutului privilegiat pe
care şi-l asumă, statut care este recunoscut fără rezerve de ceilalţi participanţi la actul de limbaj
respectiv. El intervine în comunicare ca „specialist“, altfel spus, ca o persoană ce posedă
aptitudinile, cunoştinţele, priceperile şi puterea de care au nevoie receptorii. De cele mai multe
ori, răstimpul în care se petrece comunicarea publică este alocat în foarte mare parte
emitentului pentru a-şi formula şi transmite mesajul. Polul receptorului este ocupat de un
auditoriu relativ numeros şi deseori eterogen, care se plasează într-o poziţie de inferioritate în
raporturile cu emitentul. Atitudinea manifestată de indivizii care îl formează este pasivă, ei
mărginindu-se să asculte mesajul locutorului „expert“.
Retroacțiunea publicului unei comunicării publice poate fi percepută, pe durata emiterii
mesajului, sub forma tăcerii, a posturii , a mimicii și gesturile alocutorilor. Pentru că emițătorul
este concentrat doar pe transmiterea mesajului, acesta se mulțumește adesea doar să
interpreteze reacția finală a receptorilor, astfel ignorând posibilitatea înțelegerii greșite a
acesteia.

 În cele ce urmează, voi prezenta o situație specifică de comunicare, pe care o voi

analiza în funcție de criteriile prezentate mai sus.
Într-un cabinetul său particular, un agent imobiliar are o conversație cu doi soți proaspăt
căsătoriți despre apartamentul pe care aceștia urmează să și-l achiziționeze. Agentul imobiliar
propune o serie de locuințe spațioase și accesibile financiar pentru cuplu, arătându-și interesul
asupra cerințelor soților. Agentul are un ton cald, prietenos, vorbește cursiv și oferă
posibilitatea interlocutorilor săi să intervină peste dânsul ori de câte ori aceștia simt nevoia. Pe
de altă parte, șotul arată o atitudine ușor nemulțumită la propunerile agentului, are o mimică
încruntată pe tot parcursul convorbirii și vorbește cu o notă de aroganță peste agent,
întrerupându-l adese. Atitudinea soției arată indiferență, teamă de a-și exprima opinia și o
stăpânire a soțului asupra ei.
Așadar, în cele exemplificate mai sus, putem spune că este vorba despre o interacțiune
semiotică în cadrului unui grup restrâns de persoane, comunicarea fiind manipulată de interesul
fiecărui participant. Avem de-a face cu o personalitate sociabilă (agentul imobiliar), tipul
dictatorului (soțul) și servilul (soția). Comportamentul soțului (mimica încruntată) denotă un
feedback non-verbal ce sugerează nemulțumire, agitație, frustrare și neliniște. Acesta nu acordă
un feedback la momentul oportun, căci nu așteaptă ca agentul imobiliar sa termine de
prezentat, intervenind imediat. Pe de altă parte, feedback-ul non verbal al agentului denotă ca
acesta are un singur scop pe care îl urmărește cu atenție, și anume convingerea soților să
achiziționeze un imobil. Tăcerea soției o poziționează in sfera servilului, căci este manipulată de
prezența soțului, pare lipsită de personalitate și flagă.