RECLAMATII CALITATIVE
INTRARI IESIRI
DISTRIBUITORI, CONSTRUCTORI, CLIENTI FINALI .
CLIENT Reclamatia este inaintata reprezentantului Semmelrock
CT-ul: I
-preia reclamatia din zona sa de activitate, in functie de locatia beneficiarului;
Raspuns reclamatie in cazul in care documentatia
-solicita clientului documentarea reclamatiei si completarea formularului F1;
-verifica documentatia reclamatiei; (!) CT este incompleta/ lipsa documente necesare.
-cere nr. de inregistrare de la SR (Ioan Vasiu);
CT-ul:
-se deplaseaza spre santier/client;
-verifica modul de punere in opera si materialele; (!) II
-realizeaza poze; (!)
Fisier de reclamatie cu propunere solutionare;
-explica cauzele si negociaza; (!)
-propune solutie; CT
-realizeaza si completeaza formularul F4; (!)
-realizeaza folder reclamatii si-l urca pe server; (!)
-instinteaza pe SR de folderul de reclamatie creat;
PRAG 1⇒CAZ 1 CTE<1000 LEI
SOLUTIE APROBATA DE SR
SR-ul:
CTE ESTIMAT+ COMANDA FABRICA *
to: [Link]. cc:ML+TC
☑
-verifica documentele de achizitie;
-contacteaza clientul pentru eventuale detalii/renegociere; PRAG 2⇒CAZ 2 1000< CTE<10 000 LEI
-completeaza F4 cu propunerea personala de rezolvare a reclamatiei; (!)
-estimeaza costurile: Material, Transport si Manopera⇒ CTE;
-aproba reclamatiile de prag 1 si inainteaza clientului adresa de raspuns
SR CTE ESTIMAT+ EMAIL MP SPRE APROBARE
si acordul GDPR; PRAG 3⇒CAZ 3 CTE>10 000 LEI
-completeaza centralizatorul de reclamatii F2;
-trimite spre aprobare reclamatiile de prag 2 si 3; CTE ESTIMAT+ EMAIL MP+MD SPRE APROBARE
MP-ul: PRAG 2+3⇒CAZ 2+3
-preia si verifica reclamatiile de prag 2 si 3;
-contacteaza clientul pentru eventuale detalii/renegociere; SOLUTIE APROBATA
-aproba/respinge sau propune alta solutie;
-completeaza F4 cu propunerea personala si aprobata;
MP EMAIL CATRE SR CU SOLUTIA APROBATA
-trimite spre aprobare reclamatiile de prag 3;
-comunica SR decizia luata si aprobarile;
SR-UL:
-primeste solutiile aprobate pentru pragurile 2 si 3;
-contacteaza clientul si instinteaza asupra solutiei aprobate;
-trimite clientului adresa de raspuns cu solutia aprobata si
acord GDPR; SOLUTIE APROBATA
-transmite catre [Link]. F4 cu solutia aprobata in vederea
inchiderii reclamatiei;
SR EMAIL COMANDA CATRE [Link]. FABRICA ☑
-retransmite reclamatia catre MP in cazul in care solutia propusa to: [Link]. cc:ML+MP+TC
nu este agreata de client;
(!)-documentele ce stau la baza eligibilitatii unei reclmatii sunt factura de achizitie, certificatul de garantie, contract de executie, contract de vanzare-cumparare imobil;
(!)-la verificarea modului de punere in opera trebuie inspectat daca s-a respectat realizarea corecta a straturilor portante,a patului de split si rostuirea cu nisip, precum si
modul de utilizare si intretinere a pavajului;
(!)-realizarea pozelor trebuie facuta intr-o maniera in care sa se poata identifica amplasamentul, lucrarea/suprafata afectata, si poze particulare in care se prezinta defectul
reclamat (pozele trebuie efectuate pentru mai multe mostre si din unghiuri diferite);
(!)-explicarea cauzelor aparitiilor defectelor trebuie facuta intr-o maniera tehnica in care clientul sa poata intelege ca exista posibilitatea aparitiilor unor defecte ce necesita timp
pentru ca anumite reactii chimice sa apara sau sa se consume,iar acest lucru nu se poate verifica decat prin prisma timpului. Deasemenea trebuie evitat pe cat posibil, inlocuirea
sau considerarea ca defect a eflorescentelor, deoarece reprezinta o reactie chimica naturala ce are loc in contact cu umiditatea din mediul extern, ce vor disparea pe cale naturala
in timp.;
(!)-La completarea formularului F4, trebuie avuta in vedere completarea corecta a tuturor informatiilor necesare si corectitudinea acestora.(Datele reclamantului si ale distribuitorului,
cantitatile cumparate, cantitatile reclamate, modul de solutionare si propunerea personala, materialul si datele produsului/produselor reclamat/reclamate).
LEGENDA:
-CT=CONSULTANT TEHNIC - = traiectoria informatiei; - (!) = informatii/reguli importante de urmat
-SR=SPECIALIST RECLAMATII (IOAN VASIU); (detaliere in procedura scrisa);
-MP=MANAGER DE PRODUS (STEFAN COSUTA); = activitati si date intrare;
-[Link].= ASISTENT LOGISTICA DIN FABRICA;
-ML=MANAGER LOGISICA (DANIELA RADU); =emitent actiune;
☑ = procedura finalizata; CTE= cost total estimat;