Daca realizati ca nu aveti curaj sa-l refuzati, fara sa va simtiti vinovat, pe un coleg care

abuzeaza de bunavointa voastra, sau daca realizati ca nu faceti fata unui sef agresiv, e timpul
sa invatati sa comunicati in mod asertiv.

Conceptul de asertivitate, relativ nou in societatea romaneasca, este "importat" de la

americani si inseamna, in principiu, a spune "nu" fara sa te simti vinovat. Mai nuantat,
comunicarea asertiva este cea prin care spui ceea ce ai de spus, in mod ferm, spontan, sincer si
direct, pastrandu-ti demnitatea si drepturile si, in acelasi timp, fara sa-l jignesti pe celalalt - deci
fara sa-l ataci ca persoana, ci referindu-te strict la comportamentul sau din acel moment.

Asertivitatea nu este un comportament natural, cu care ne nastem. Oamenii se comporta si

comunica in functie de cele doua reactii primare - de fuga sau lupta - in mod submisiv sau
agresiv. "In mod natural, ne comportam si comunicam submisiv sau agresiv; asertivitatea este
un comportament si un mod de comunicare educat - deci o abilitate care trebuie cunoscuta si
apoi exersata". Daca am plasa pe o scala cele doua extreme - submisiv si agresiv -
comportamentul asertiv nu se afla, asa cum ne-am astepta, la mijloc. "Comportamentul asertiv
este mult mai aproape de cel agresiv, dar se diferentiaza de comportamentul agresiv prin faptul
ca nu incalca drepturile si libertatile celuilalt. De asemenea, comportamentul asertiv analizeaza
comportamentul celuilalt si nu persoana lui". De exemplu, un manager care intra in birou si le
spune oamenilor sai: "Sunt nemultumit ca nu ati atins tintele pe care vi le-am stabilit. Ce s-a
intamplat?", se comporta asertiv, iar un manager care spune: "Normal. Pleaca omul o zi si nu
mai face nimeni nimic. Idiotilor!", are un comportament agresiv.
Oamenii al caror comportament natural este submisiv sunt si cei care reusesc cel mai greu sa
comunice asertiv, fiindca le este teama tot timpul si nu au curajul sa abordeze un mod de
comunicare atat de indepartat (aproape de cealalta extrema a scalei) si de contrar
comportamentului lor natural. Daca ei sunt genul de angajati care, atunci cand sunt incarcati cu
sarcini suplimentare, spun de fiecare data: "Bine, o fac si pe asta" sau "Imi cer scuze ca nu am
reusit sa finalizez tot", le va fi foarte greu sa-i spuna sefului: "Uite, raportul acesta trebuia facut
de altcineva si mi l-ai dat mie. Eu mi-am indeplinit sarcinile pe care le am conform fisei postului.
Este a cincea oara cand imi dai sa fac rapoarte pe care nu ar trebui sa le fac eu. Daca nu face
parte din atributiile mele, de ce ma certi tot pe mine?". "Majoritatea oamenilor sunt agresivi
sau submisivi; putini sunt asertivi", iar pana la asertivitate e cale lunga".

Mai intai trebuie sa invatam sa comunicam

1
Ca sa putem deveni asertivi, trebuie sa trecem printr-un pas obligatoriu: sa invatam sa
comunicam. Daca Ssunt intrebati oamenii din 100 de companii care este cea mai importanta
problema in organizatia lor, raspunsul este, in aproape toate cazurile: comunicarea. Iar
problemele de comunicare sunt cauzate de trei mari prejudecati, care exista in aproape toate
organizatiile: ca e usor sa comunici; ca pentru a comunica e suficient sa transmiti un mesaj; ca,
daca ai transmis mesajul acela "e clar" ca oamenii vor intelege exact ceea ce ai vrut sa
inteleaga. "Dar comunicarea inseamna mai mult decat transmiterea unui mesaj; inseamna
transmitere, receptie si feedback - aceasta este comunicarea completa".
Iar pentru a comunica eficient, trebuie sa fim constienti de barierele care intervin in
comunicare. De regula, oamenii isi reprezinta ideile in mod vizual si, de cele mai multe ori, cand
incearca sa le exprime in cuvinte, nu reusesc sa gaseasca cea mai buna exprimare. "Aceasta este
prima mare bariera in comunicare: faptul ca nu reusim sa exprimam ceea ce gandim prin
cuvinte sau prin limbajul non-verbal". Comunicarea este influentata de perceptia celui caruia ii
este destinata - receptorul - asa ca trebuie sa tinem cont de faptul ca o anumita expresie
declanseaza imagini diferite la persoane diferite. (Mai in gluma, mai in serios, de exemplu,
pentru expresia "tipa super" exista imagini diferite in capul fiecarui barbat). Daca receptorul nu
a inteles, problema nu este la el, ci la initiatorul comunicarii: emitatorul, care trebuie sa se
asigure, folosind feedback-ul, ca receptorul a inteles ceea ce i s-a spus. Asa procedeaza
vanzatorii din restaurantele MacDonald's, care repeta tot ceea ce a comandat clientul, ca sa se
asigure ca ii va da exact ceea ce a cerut. "Nu conteaza ce spunem noi; conteaza ceea ce a
inteles receptorul; acesta este lucrul cel mai important in comunicare. Scopul pentru care
comunicam nu este sa transmitem un mesaj, ci sa primim un raspuns sau sa obtinem un
rezultat: o schimbare de atitudine, de comportament, o modificare a starii actuale etc., iar
receptorul se comporta ulterior in functie de ceea ce a inteles, nu in functie de ceea ce i-am
spus". Cu alte cuvinte,"Inainte de asertivitate, trebuie sa ne asiguram ca mesajul a fost inteles
de celalalt exact asa cum ne asteptam sa fie inteles; dupa aceea vedem daca mai continuam
discutia sau nu".
Comunicarea fata in fata - care s-a dovedit a fi si cea mai de succes in istoria companiilor - este
si cea mai complexa, pentru ca avem la indemana toate "ingredientele" comunicarii: si
cuvintele, si limbajul corporal (vazut- postura, gesticulatia, imbracamintea; auzit - viteza de
vorbire, intonatia, tonul vocii). Iar intre ceea ce transmitem prin cele doua limbaje trebuie sa
existe o congruenta. Altfel, daca vorbele spun ceva iar corpul nostru altceva, mesajul
receptionat de interlocutor va fi cel al corpului, fiindca in comunicare semnificatia este data nu
de cuvinte, ci de limbajul corporal. "Ceea ce conteaza in comportamentul celuilalt, ca raspuns al
receptorului, este semnificatia a ceea ce a inteles, de exemplu: "Ma bucur sa te vad", iar
limbajul corpului nostru spune contrariul, interlocutorul nostru va sti ca nu am vrut sa ne
intalnim cu el.

Ca sa fii asertiv, trebuie sa-ti sustii drepturile

2
Trecand la pasul urmator - invatarea comportamentului asertiv - trebuie sa incepeti
constientizand faptul ca aveti fata de ceilalti un set de drepturi pe care trebuie sa vi le sustineti.
De asemenea, fiindca a fi asertiv nu inseamna sa fii agresiv, trebuie sa constientizati faptul ca si
ceilalti, la randul lor, au aceleasi drepturi, de care trebuie sa tineti cont. Printre drepturile
asertive se mai numara: dreptul de a avea opinie, de a fi tratat cu respect, de a fi luat in serios,
de a fi ascultat, de a da un raspuns sau o replica atunci cand ti se comunica ceva. De exemplu,
daca seful va da, a nu stiu cata oara, cateva sarcini in plus, iar la replica voastra: "As avea si eu
ceva de spus", se rasteste: "Nu, nu ai ce spune", un comportament asertiv este sa insistati: "Am
dreptul sa spun si eu ceva: cred ca nu ati procedat corect si m-ati nedreptatit, pentru ca mi-ati
dat inca trei sarcini care nu erau ale mele. Sunt dipus sa stau peste program in situatiile in care
vad si eu ca este nevoie de mine, dar nu pentru ca imi dati sarcini suplimentare in fiecare zi.
Daca seful se rasteste si va supuneti, va face la fel si alta data, asa ca este alegerea voastra:
suportati si inghititi de teama ca va da afara, va sustineti drepturile sau va cautati alt loc de
munca si apoi plecati.
In practica, din respectarea drepturilor asertive rezulta o serie de reguli ale comunicarii
asertive. Astfel, comunicarea asertiva se concentreaza pe comportamentul pe care-l are celalalt
la un moment dat, si nu pe persoana lui. Altfel, se transforma intr-o jignire sau un atac personal.
"Comunicarea asertiva se bazeaza pe fapte si date concrete, nu pe presupuneri". Comunicarea
asertiva din partea unui sef nemultumit de subordonatul lui nu inseamna sa-i adreseze
apelative jignitoare, precum prost sau idiot, ci sa-i spuna de ce este nemultumit de el: fiindca a
intarziat a treia zi la rand, nu a terminat raportul la timp etc. Iar un subordonat care vede ca
este certat pe un ton jignitor poate sa-i spuna sefului: "Cred ca tonul pe care-mi vorbiti si
cuvintele pe care le folositi sunt nepotrivite. Va rog sa-mi spuneti care anume sunt
nemultumirile dvs. referitoare la activitatea mea".
Pentru ca drepturile noastre sa fie respectate, trebuie sa ni le construim, in timp, invatandu-i pe
ceilalti sa ne trateze asa cum dorim. "Una dintre legile relationarii spune ca felul in care esti
tratat de ceilalti este o consecinta a felului in care te-ai comportat anterior". De aceea este
recomandata comunicarea asertiva inca din startul unei relatii cu o alta persoana". Daca seful isi
cearta zbierand subordonatul si il face prost sau idiot pentru a suta oara, este vina
subordonatului, fiindca l-a lasat, in timp, sa il trateze asa, si nu a comunicat cu el, de la inceput,
in mod asertiv. Mesajul asertiv pe care ar fi trebuit sa-l transmita subordonatul ar fi de genul:
"Uite, am vazut ca si cu ceilalti colegi ai mei vorbesti asa. Cu mine te rog sa vorbesti altfel. Eu te
respect ca persoana; te rog frumos sa ma respecti si tu ca persoana, iar criticile tale sa se refere
la activitatea mea de aici, nu la persoana mea. Iti multumesc ca m-ai ascultat". Daca
subordonatul transmite din start un asemenea mesaj, il va pune pe ganduri pe seful sau, care a
doua oara nu va mai zbiera la el, iar daca situatia se repeta, solutia va fi ca, de fiecare data,
subordonatul sa-i transmita sefului sau acelasi mesaj, pe principiul "placii stricate".
O alta regula a comunicarii asertive este personalizarea - cel care transmite mesajul isi asuma
responsabilitatea pentru ceea ce spune. De exemplu, un manager incepator primeste de la seful
sau sarcina sa-si evalueze oamenii si nu are curaj, le va spune "stiti, seful m-a rugat sa va
evaluez" - dar acest comportament nu este asertiv, ci submisiv. O alta regula de comunicare
spune ca mesajul trebuie sa fie exprimat direct si pe loc, altfel exista riscul ca persoana vizata sa
nu mai recunoasca, mai tarziu, ca asa s-au intamplat lucrurile. In cazul in care mesajul este un
feedback negativ, nu trebuie dat niciodata in prezenta altora - fiindca ii afecteaza celuilalt stima

3
de sine - ci intre patru ochi, in alt birou; de asemenea, mesajul trebuie completat cu o sugestie
sau o propunere de comportament.
Nu in ultimul rand, respectarea drepturilor celorlalti inseamna sa fim capabili, la randul nostru,
sa receptionam o comunicare asertiva. De asemenea, trebuie sa tinem cont ca o caracteristica a
asertivitatii este empatia: capacitatea de a ne pune in pielea celuilalt, de a-i intelege problemele
si de a-l asculta, chiar daca nu suntem de acord cu el. Altfel, daca emitatorul se concentreaza pe
el insusi, iar receptorul face la fel, are loc un "dialog al surzilor". Deprinderea de a comunica
asertiv se formeaza in timp si trebuie exersata, dar nu in mod rigid", in sensul ca, daca vrem sa
ne evaluam asertivitatea, nu trebuie sa ne intrebam daca am avut acest comportament in orice
situatie, ci cat de des am fost asertivi. Ca sa ne testam, trebuie doar sa ne punem cateva
intrebari, precum: "Ce fel de climat construiesc in jurul meu? Cum ma trateaza colegii si seful?
Ma vad respectat? Parerea mea conteaza? Sunt luat in serios?".
Chiar daca este dificil sa devii asertiv, beneficiile unui asemenea comportament merita tot
efortul. In primul rand, obtinem lucrurile la care avem dreptul, iar in al doilea rand evitam
disconfortul si sentimentul de vinovatie pe care-l avem cand spunem "nu". "Un alt beneficiu al
comportamentului asertiv este faptul ca ne creste increderea in noi insine si auto-respectul".
Cand e bine ca seful sa comunice agresiv?
Cand compania se afla intr-o situatie de criza si are nevoie de o actiune rapida pentru evitarea
unui dezastru, cel mai bun mod de comunicare pe care-l poate folosi managerul este cel
agresiv. Pe pietele occidentale exista manageri cu experienta in situatii de criza, care sunt adusi,
pentru 2-3 ani, in companii aflate in pragul falimentului, cu scopul de a le repune pe linia de
plutire. Ei nu comunica asertiv, "troznesc in dreapta si in stanga", dau afara oameni, angajeaza
oameni etc, dar scot compania din situatia grava in care se afla. Acesti manageri seaman cu un
capitan de vapor care simte, in noapte, ca e ceva in neregula, iese pe punte si vede ca e furtuna
pe mare. Intr-un asemenea moment, nu are timp sa explice nimic, ci da ordine si zbiara la
marinari, ca sa salveze vaporul. "Acesta este un comportament agresiv care functioneaza in
situatii de criza". Partea buna este ca, in situatii de criza, subordonatii inteleg acest
comportament si nu se supara. Se supara cand managerii il folosesc mereu si nu este cazul -
ceea ce se intampla frecvent in multe companii. Stilurile manageriale sunt, de fapt, o forma prin
care managerii comunica cu oamenii lor; daca un manager comunica agresiv, le va anihila
oamenilor sai dorinta de a avea initiativa".
In ce situatii si cu cine e preferabil sa nu fii asertiv?
Cu seful, cand e nervos si impulsiv. Daca stiti ca aveti un sef care, atunci cand este foarte
nervos, tuna si fulgera, da afara oameni s.a.m.d., trebuie sa-l lasati in pace si sa asteptati pana
se linisteste. In comunicare este necesar ca ambele parti - si voi si interlocutorul - sa va aflati
intr-o stare de echilibru emotional, deci nici unul nu trebuie sa fie nici foarte suparat sau
nervos, nici exagerat de bucuros. Ganditi-va ca, daca sunteti foarte nervos sau exuberant, nu
veti putea fi asertiv, si asteptati pana cand ambele parti sunt intr-un echilibru emotional.