Managementul calității

Proceduri operaționale

1
Managementul calității

Cuprins

Pag.

Procedurile Sistemului de Management al Calității ............................... 1

Înregistrările calității ...................................................................... 2

Procedura operațională privind gestionarea riscurilor pentu activitatea de

secretariat .................................................................................... 3

Organizația Internațională pentru Standardizare ............................... 14

 Explicarea unei cerințe din ISO 9001 ....................................... 17

2
Managementul calității

Procedurile Sistemului de Management al Calității

Procedura reprezintă un mod specificat de realizare a unei activități sau a
unui proces. O definiție apropiată de realitatea practică, ar suna cam așa:
procedura reprezintă un ansamblu de reguli după care se realizează un
proces care interesează mai multe persoane, funcții, departamente.

O procedură poate să fie sau nu documentată. Procedura documentată

este redactată intr-un anumit format (scris sau electronic) si pusă la
dispoziția persoanelor implicate în proces. În cazul unei proceduri
nedocumentate, procesul se desfășoară după reguli foarte precise,
menținute la fiecare repetare a procesului și știute foarte bine de tot
personalul implicat in proces.

Standardul SR EN ISO 9001, prevede prin cerințele sale ca o firmă să

intocmească și să implementeze 6 proceduri documentate, pentru
următoarele procese:

 Controlul documentelor;
 Controlul inregistrărilor;
 Auditul intern;
 Controlul produsului neconform;
 Acțiuni preventive;
 Acțiuni corective.

Procedurile documentate, de regula, cuprind următoarele capitole:

Scop , capitolul în care se precizează care este obiectivul

documentului, ce proces descrie, indicatorii de performanță ai procesului,
responsabilul de proces, modul de monitorizare al procesului descris.

Domeniul de aplicare, in cadrul căruia se precizează care sunt

departamentele din organizație care trebuie să aplice procedura.

Domeniul de referință, in care se menționează toate documentele de

bază si conexe care clarifică sau detaliază activitățile descrise în
procedură.

Definiții și prescurtări, în care sunt explicați termenii specifici

utilizați în cadrul procedurii, precum și abrevierile folosite în text.

Descrierea procesului, este capitolul cel mai important al procedurii,

prin care se indică pas cu pas modul de desfășurare a activităților ce fac
obiectul procedurii.

3
Managementul calității

Responsabilități, aici se menționează cine execută, controlează sau

supraveghează activitățile descrise.

Înregistrări, acest capitol cuprinde toate documentele, formularele și

înregistrările care rezultă în urma desfășurării activităților descrise în
procese.

Anexe, capitol care prezintă în formă listată, anexele prevăzute în

cuprinsul procedurii, necesare desfășurării activităților descrise
(formulare, scheme, tabele, etc.).

Instrucțiunile de lucru sau instrucțiunile tehnologice, conțin același

capitol ca și procedurile, dacă nu s-a prevăzut altfel în procedura
”Controlul documentelor” care prezintă printre altele și conținutul
documentelor după modelul prezentat mai sus.

Continutul unei proceduri/ instrucțiuni poate fi mai simplificat comparative

cu cele prezentate anterior și adaptat, astfel încât să fie ușor de înțeles și
de utilizat de către personalul firmei.

Pe lângă procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001 și care

în practică sunt întâlnite cu diverse denumiri (procedure de sistem,
proceduri obligatorii, etc.), organizațiile elaborează si alte proceduri pe
care le consideră necesare pentru ținerea sub control a proceselor sale, și
care sunt întâlnite sub denumirea de procedure operaționale
(aprovizionare, instruire personal, conștientizare, etc.).

Înregistrările calității
Înregistrările calității sunt documente prin care se declară rezultate
obținute sau se furnizează dovezi ale activităților realizate. Înregistrarile
sunt de fapt dovezile activității noastre pe care le menționăm pe diferite
formulare (publice, oficiale, standardizate, etc.), caiete, registre, etc.

Aceste înregistrări sunt ținute sub control, ele fiind păstrate o anumita
perioadă de timp (atât cât prevede legea) în condiții corespunzătoare,
pentru ași menține lizibilitatea pe toată durată pastrării.

Înregistrările sunt singurele documente care nu necesită revizuire

periodică. Aceste documente constituie dovezi de audit, motiv pentru care
sunt foarte mult solicitate de către auditori pe perioada auditurilor.

4
Managementul calității

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ

privind gestionarea riscurilor pentru activitatea de

secretariat

Departament: Managementul Calității (SECRETARIAT)

5
Managementul calității

Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1

“Stefan cel
privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3
Mare” Harlau
pentru activitatea de
Revizia: -
_______________ secretariat
[Link] ex. : -
Departament:

Managementul Pagina… din …

Calitatii
Cod: P.O. 14
(SECRETARIAT
)

Exemplar nr.: 1

1. Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea şi aprobarea

ediţiei sau după caz, a reviziei în cadrul ediţiei procedurii
operaţionale

Elemente
privind
Numele si Functia Data Semnatura
responsabilii/
prenumele
operatiunea

1 2 3 4 5

1.1 Elaborat Cojocaru Sita Secretara 25.01.2010

.

1.2 Verificat Neicu Aurel Director 25.01.2010

.

1.3 Aprobat Neicu Aurel Director 25.01.2010

6
Managementul calității

2. Situatia ediţiilor şi a reviziilor în cadrul ediţiilor procedurii

operaţionale

Data de la
Componenta care se
Editia/ Modalitatea
revizuita aplica
revizia in reviziei prevederile
cadrul
editiei sau
editiei
reviziei
editiei

1 2 3 4

2.1 Editia 1 x x 25.01.2010

.

2.2 Revizia 1
.

2.3 Revizia 2

Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1

“Stefan cel
privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3
Mare” Harlau
pentru activitatea de
Revizia: -
secretariat
[Link] ex. : -
Departament:

Managementul Pagina… din …

Calitatii
Cod: P.O. 1
(SECRETARIAT
)

Exemplar nr.: 1

7
Managementul calității

3. Lista cuprizând persoanele la care se difuzează ediţia sau, după

caz, revizia din cadrul ediţiei procedurii operaţionale

Exem Comparti Nume si

Scopul -ment Data Semna
-plar Funcţia prenu-
difuzării primirii -tura
nr.: me

1 2 3 4 5 6 7

3 Aplicare 1 Directiune Director Neicu 25.01.2010

. Aurel
1
.

3 Aplicare 2 Contabilita Contabil Prelipcea- 25.01.2010

. te sef nu
2 Viorica
.

3 Aplicare 3 Secretariat Secretar Cojocaru 25.01.2010

. Sita
3
.

Informare 3 Secretariat Secretar

Evidenta 3 Secretariat Secretar

Arhivare 3 Secretariat Secretar

Alte - - - - -
scopuri

4. SCOP

Stabilirea unui set unitar de reguli şi responsabilitătţ privind

gestionarea riscurilor în activitatea de secretariat.

8
Managementul calității

[Link] :Procedura se aplică de către persoana desemnată

cu activitatea de secretariat, în speţă secretarul şcolii care are stabilite
aceste atribuţii prin fişa postului.

[Link] DE REFERINTA

a) Regulamentul de Organizare şi funcţionare al Liceului „Stefan cel

Mare”, Harlau.
b) Legi, hotărâri de guvern, ordonanţe de urgenţă, adrese emise de
către ISJ sau MECI, privind funcţionarea unitătilor şcolare şi
activitatea serviciului de secretariat.
Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1
“Stefan cel
privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3
Mare” Harlau
pentru activitatea de
Revizia: -
secretariat
[Link] ex. : -
Departament:
Managementul
Pagina… din …
Calitatii
Cod: P.O. 14
(SECRETARIAT
)

Exemplar nr.: 1

[Link] SI ABREVIERI

1. Organizatie - Persoanele care lucreaza impreuna pentru atingerea

unor obiective prestabilite. O organizatie poate fi o autoritatea
publica , deasemenea sunt considerate si componentele structurale
( servicii, birouri etc.)
2. Obiective – Scopurile pe care si le stabileste o organizatie.
Obiectivele reprezinta rezultatele ce trebuie obtinute la nivelul
organizatiei si la nivelul fiecarei componente structurale din cadrul
acesteia .
3. Risc – O problema (situatie , eveniment etc.) care nu a aparut inca,
dar care poate apare in viitor, caz in care obtinerea rezultatelor
prealabil fixate este amenintata sau potenta. In prima situatie riscul
reprezinta o amenintare , iar in cea de-a doua , riscul reprezinta o
[Link] reprezinta incertitudinea in obtinerea rezultatelor
dorite si trebuie privit ca o combinatie intre probabilitate si impact.
4. Probabilitatea de materializare a riscului – Reprezinta o
masura a posibilitatii de aparitie a riscului , determinata apreciativ
sau prin cuantificare , atunci cand natura riscului si informatiile
disponibile permit o astfel de evaluare.
5. Impactul – Reprezinta consecinta asupra rezultatelor (obiectivelor),
daca riscul s-ar [Link] riscul este o amenintare,

9
Managementul calității

consecinta asupra rezultatelor este negativa, iar daca riscul este o

oportunitate , consecinta este pozitiva.
6. Expunere la risc – Consecintele , ca o combinatie de probabilitate
si impact , pe care le poate resimti o organizatie in raport cu
obiectivele prestabilite , in cazul in care riscul se materializeaza .
7. Materializarea riscului – Translatarea riscului din domeniul
incertitudinii (posibilului) in cel al certitudinii (al faptului implinit).
Riscul materializat se transforma dintr-o problema posibila intr-o
problema dificila , daca riscul reprezinta o amenintare , sau intr-o
situatie favorabila , daca riscul reprezinta o oportunitate.
8. Atenuarea riscului – Masurile intreprinse pentru diminuarea
probabilitatii (posibilitatii) de aparitie a riscului sau/si de diminuare
a consecintelor (impactului) asupra rezultatelor (obiectivelor) daca
riscul s-ar materializa. Mai concis , atenuarea riscului reprezinta
diminuarea expunerii la risc , daca acesta este o amenintare.
9. Evaluarea riscului – Evaluarea consecintelor materializarii
riscului , in combinatie cu evaluarea probabilitatii de materializare a
rsicului. Mai concis , evaluarea riscului reprezinta evaluarea
expunerii la risc.
10. Risc inerent – Expunerea la un anumit risc , inainte sa fie
luata vreo masura de atenuare a lui.
11. Risc rezidual – Expunerea cauzata de un anumit risc dupa ce
au fost luate masuri de atenuare a lui. Masurile de atenuare a
riscurilor apartin controlului [Link] aceasta cauza riscul rezidual
este o masura a eficacitatii controlului intern .
12. Gestionarea riscurilor sau managementul riscurilor-
Toate procesele privind identificarea , evaluarea si aprecierea
riscurilor , stabilirea responsabilitatilor , luarea de masuri de
atenuare sau anticipare a acestora , revizuirea periodica si
monitorizarea progresului.
13. Controlul intern – Orice actiune / masura provenita din
organizatie , luata in scopul gestionarii [Link] masuri pot
fi luate fie pentru a diminua impactul in cazul materializarii
riscurilor, fie pentru a reduce probabilitatea de materializare a
riscurilor.
Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1
“Stefan cel
privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3
Mare” Harlau
pentru activitatea de
Revizia: -
secretariat
[Link] ex. : -
Departament:

Managementul Pagina… din …

Calitatii
Cod: P.O. 14
(SECRETARIAT

10
Managementul calității

Exemplar nr.: 1

[Link] PROCEDURII

REFERITOR LA RESPONSABILUL DE RISC

1. Directorul numeste prin Decizie persoana care va gestiona

responsabilităţile şi riscurile aferente activității de secretariat, luând
la cunostinţă sub semnătură.

2. Persoana desemnată întocmeste: o lista cu activitătile desfăşurate

(anexa nr.1), identifică obiectivele specifice (anexa 2), stabileşte
factorii de risc şi nivelul de apreciere a acestora (anexa 3).

3. Persoana desemnată analizează obiectivele cuprinse în

Regulamentul de Organizare si functionare al Liceului „Stefan cel
Mare”, Harlau, stabilite pentru domeniul de activitate de care
răspunde (secretariat).

4. Persoana desemnată identifica, riscurile inerente care pot afecta

desfasurarea activitatilor din domeniul de activitate de care
raspunde si implicit realizarea obiectivelor specifice ale acestuia,
avand in vedere faptul ca fiecare activitate este supusa unor
evenimente, actiuni sau amenintari din interiorul ori exteriorul
nivelului ierahic respectiv, iar fiecare obiectiv specific este adus la
indeplinire prin desfasurarea uneia sau mai multor activitati .

5. Persoana desemnată întocmeşte un Tabel cuprinzând obiectivele

specifice şi riscurile asociate acestora.

6. Directorul unitatii convoacă o sedinţă de analiză, la care participă

întregul personal de conducere din cadrul liceului „Stefan cel Mare”,
Harlau, având ca scop discutarea continutului tabelelor cuprinzand
obiectivele specifice si riscurile asociate acestora, in vederea
identificarii tuturor obiectivelor pe care urmează să le realizeze şi a
riscurilor ce pot afecta îndeplinirea acestor obiective , la sfărşitul
acestei sedinţe de analiză fiind întocmit într-un singur exemplar un
proces –verbal de către persoana desemnată să redacteze.

7. Persoana desemnată prezintă directorului unitătii, Tabelul

cuprinzănd obiectivele specifice şi riscurile asociate, în vederea
analizării şi avizării.

11
Managementul calității

Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1

“Stefan cel
privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3
Mare” Harlau
pentru activitatea de
Revizia: -
secretariat
[Link] ex. : -
Departament:

Managementul Pagina… din …

Calitatii
Cod: P.O. 14
(SECRETARIAT
)

Exemplar nr.: 1

1. In cazul când se hotărăşte completarea sau modificarea Tabelelor,

acestea se supun spre aprobare, cu modificarile efectuate,
directorului unitătii. Se are în vedere stabilirea nivelului riscurilor pe
obiective (anexa 4)

2. Persoana desemnată întocmeste un Plan de actiune pentru

minimizarea riscurilor inerente , conform modelului din Anexa 5.

3. Directorul unitătii convoacă o sedinţă de analiză , la care participă

întregul personal de conducere din cadrul Liceului „Stefan cel Mare”,
Harlau, având ca scop discutarea Planurilor de acţiune pentru a
vedea dacă prin punerea acestora în aplicare riscurile inerente vor fi
reduse la un nivel care să asigure realizarea în mod cert a
obiectivelor stabilite , la sfârşitul acestei sedinţe de analiză fiind
întocmit un proces-verbal de către persoana desemnată să
redacteze .

4. In cazul în care se hotarăşte completarea sau modificarea Planurilor

de acţiune , persoana desemnată efectueaza completarile şi
modificarile corespunzatoare,şi supune apoi noile Planuri de acţiune
spre aprobare directorului unităţii.

Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1

“Stefan cel
privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3
Mare” Harlau
pentru activitatea de
Revizia: -
secretariat
[Link] ex. : -
Departament:

Managementul Pagina… din …

12
Managementul calității

Calitatii Cod: P.O. 14

(SECRETARIAT
)

Exemplar nr.: 1

[Link]

1. Directorul unitatii, avizează tabelul cuprinzand obiectivele si riscurile

asociate acestora, si Situatia privind stadiul implementarii acţiunilor
de minimizare şi evaluarea riscurilor reziduale.

2. Directorul unitatii verifica semestrial revizuirea riscurilor inerente si

actualizarea Registrului de riscuri .

3. Directorul unităţii aprobă Planurile de acţiune pentru minimizarea

riscurilor inerente .

4. Persoana desemnată respectă termenul de revizuire semestrială a

riscurilor inerente şi acceptate in cadrul Liceului „Stefan cel Mare”,
Harlau.
[Link]

Anexa 1 Lista cu activitătile desfaşurate in cadrul compartimentului

secretariat

Anexa 2 Tabel cuprinzand obiectivele specifice şi riscurile inerente

asociate, în cadrul compartimentului secretariat

Anexa 3 Stabilirea factorilor de risc, a ponderilor şi nivelurilor de

apreciere al riscurilor în compartimentul secretariat

Anexa 4 Stabilirea nivelului riscului şi a punctajului total al riscului

activitatea secretariat

Anexa 5 Plan de acţiune privind minimizarea riscurilor inerente

identificate.

Anexa 6 Medele registre preconstituite, dosare curente

Liceul Teoretic PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 1

13
Managementul calității

“Stefan cel privind gestionarea riscurilor [Link] ex.: 3

Mare” Harlau pentru activitatea de
Revizia: -
secretariat
[Link] ex. : -
Departament:
Pagina… din …
Managementul
Calitatii Cod: P.O. 14

(SECRETARIAT
)

Exemplar nr.: 1

ANEXA 1

__________________

AVIZAT,

DIRECTOR

Lista activităţilor desfăşurate în cadrul

COMPARTIMENTULUI SECRETARIAT

Denumirea postului
Nr. caruia ii corespunde Pozitia postului in
Denumirea activitatii activitatea statul de
Crt. organizare

1. Organizarea registrelor şi
dosarelor curente
Secretariat

14
Managementul calității

Denumirea postului
Nr. caruia ii corespunde Pozitia postului in
Denumirea activitatii activitatea statul de
Crt. organizare

2. Conducerea activitatii Secretariat

3. Organizarea sistemului
Secretariat
de raportare a datelor

4. Plan de acţiune pentru

Secretariat
minimizarea riscului

5. Fiabilitatea sistemului
Secretariat
informatic

6. Organizarea şi efectuarea
arhivării documentelor de secretariat
secretariat

Intocmit,
Secretar,

15
Managementul calității

Organizația Internațională pentru Standardizare

ISO 9001

16
Managementul calității

ISO 9001
„ISO” reprezintă abrevierea din limba engleză a ”International
Organization for Standardization” (Organizația Internațională pentru
Standardizare).

Aceasta are sediul central în Geneva, și a dezvoltat aproximativ 10.000 de

standarde de calitate pe parcursul a peste 50 de an de activitate, dintre
care cel mai cunoscut standard international este standardul sistemului de
management al calității, ISO 9001.

Calitatea serviciilor, produselor, managementul care, in fapt, influențează

calitatea celorlalte produse și procese ale intreprinderilor, reprezintă un
factor decisiv în importanța activității orcărei societăți, prezente pe pița
românească, a cărei dinamică este în continuă dezvoltare, în condițiile
economiei de piață actuale. Această calitate contribuie, direct sau indirect,
la mărirea cifrei de afaceri, la păstrarea poziției pe piață, cucerirea a noi
nișe de piață, imbunătățirea imaginii firmei, creșterea increderii clienților
și furnizorilor în serviciile și produsele oferite de firma Dvs.

Avantajele certificării ISO 9001

Printre avantajele enumerate mai sus, standardul ISO 9001 este unul
dintre factorii care avantajează comerțul internațional cu bunuri și servicii.
Dovada o reprezintă numărul de țări care au adoptat acest standard și
sutele de mii de firme care au obținut certificare ISO 9001.

Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferită clienților,

ca societatea în cauză funcționeaza în acord și pe baza unui sistem de
calitate recunoscut internațional și care este reprezentativ atât pentru
calitatea produselor și serviciilor, cât și managementului organizației
respective.

Faptul că o societate a obținut certificare ISO nu reprezintă simpla

obținere a unui certificat internațional, ci reprezintă măsura în care firma
respectivă folosește anume practici de lucru, este conștienta de obligațiile
sale referitoare la scopul ei în sine, respectă cerințele clienților și
reprezintă, de fapt, o recomandare generală bazată pe procesele și
performanțele organizației.

Standardul ISO 9001:2008 – Principii

Până în anul 2000, era în vigoare familia de standarde adoptată în anul

1994, care cuprindea 4 standarde de bază: ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003, ISO 9004. Având în vedere că între acestea existau unele

17
Managementul calității

neconformități, ISO a revizuit familia de standarde în anul 2000, a

eliminat ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004, rămânând doar un singur
standard și anume ISO 9001:2000. În prezent este in vigoare standardul
ISO 9001/2008, adoptat ulterior celui din 2004. În linii mari acesta
păstrează principiile standardului din 1994, la care s-au adăugat 8
principii noi:

 Orientarea către client

 Stil de conducere
 Implicarea personalului
 Managementul pe procese
 Abordarea sistematica a managementului
 Îmbunătățirea continuă
 Decizii bazate pe fapte
 Relații reciproc avantajoase dintre furnizori.

Cerințe SR EN ISO 9001:2008

SR EN ISO 9001:2008 conține cerințele pentru un Sistem de Managenent

al Calității (abreviat SMC) care prevede:

 Identificarea proceselor și a relațiilor dintre ele; - documentarea

Sistemului de Management al Calității prin Manualul Caltății ISO
9001, proceduri de sistem, proceduri și instrucțiuni de lucru;
 Stabilirea metodelor de elaborare, verificare și aprobare a
documentelor, condițiile de difuzare sau retragere a documentelor;
 Stabilirea regulilor prin care sa modifică documentele și datele;
 Stabilirea regulilor privind documentele externe.

La finele anului 2008 a fost adoptat standardul international ISO

9001:2008 ca standard roman, SR EN ISO 9001:2008, cel care este in
vigoare in acest moment.

18
Managementul calității

Explicarea unei cerințe din ISO 9001

Identificarea proceselor și a relațiilor dintre ele; - documentarea
Sistemului de Management al Calității prin Manualul Calității ISO
9001, proceduri de sistem, proceduri și instrucțiuni de lucru.

Această cerință are la bază procedurile cu care standardul ISO 9001

lucrează. Fiecare firmă trebuie să elaboreze aceste proceduri de sistem
(denumite și proceduri operaționale), acestea fiind scrise sau nescrise.

Identificarea proceselor și a relațiilor dintre ele este posibilă, doar dacă, la

elaborarea unei proceduri, participă toți cei implicați în proces, altfel, la
punerea în aplicare pot apărea blocaje și procedura poate fi neoperabilă.

Documentarea se face cu ajutorul Manualului Calității. Manualul Calității

este un document care descrie Sistemului de Management al Calității, al
unei organizații. Acest manual poate conține și Declarația de politică
referitoare la calitate precum și programul de obiective, sau acestea pot fi
prezentate separat.

Manualul Calității face o descriere a firmei, a istoricului acesteia, etc. Insă

cea mai mare parte din Manualul Calității este dedicată demonstrării
modului în care organizația îndeplinește fiecare cerință din ISO 9001 cu
exceptia excluderilor acceptate, care sunt menționate în manual.

Instrucțiunile de lucru trebuie să fie elaborte astfel incât să fie usor de

înteles, de către angajații firmei.

19