APROB,

DIRECTOR GENERAL
DATA :

MASURAREA SI MONITORIZAREA
SATISFACTIEI CLIENTULUI
PO-DGITL-02

[Link]
Procedura are scopul de a stabili etapele ce trebuiesc parcurse pentru
culegerea si analizarea datelor necesare masurarii si monitorizarii satisfactiei
clientului.

[Link]
Procedura se utilizeaza de managementul DIRECTIEI GENERALE
IMPOZITE SI TAXE LOCALE si de personalul care intra in contact direct cu
clientul.

3. Definitii si prescurtari
3.1 Definitii
Se aplica definitiile din :
 SR EN ISO 9000 :2006, “Sisteme de management al calitatii.
Principii fundamentale si vocabular”
Alte definitii :
Sef serviciu implicat in relatia cu clientul = Sefii serviciilor stabilire si
impunere persoane fizice si juridice; sefii serviciilor inspectie fiscala persoane
fizice si juridice;Seful Serviciului Executare Silita Impozite si Taxe Persoane
Fizice, Seful Serviciului Executare Silita Amenzi Persoane Fizice, Seful
Serviciului Executare Silita Amenzi, Impozite si Taxe Persoane Juridice, Seful
Serviciului Evidenta Analitica pe Platitori Persoane Juridice, Seful Serviciului
Metodologie, Asistenta Contribuabili si Presa, Seful Serviciului Registratura,
Arhiva si Gestionarea Documentelor.
Sef birou implicat in relatia cu clientul = Seful Biroului Incasare, Seful
Biroului Stabilire si Impunere Persoane Fizice.

3.2 Prescurtari
DG = Director General
SMACP = Serviciul Metodologie, Asistenta Contribuabili si Presa
SSIRC = Sef Serviciu Implicat in Relatia cu Clientul
SBIRC = Sef Birou Implicat in Relatia cu Clientul
IRA = Inspector Responsabil de Activitate
4. Documente de referinta
 SR EN ISO 9000:2006, “Sisteme de management al calitatii.
Principii
fundamentale si vocabular”
 SR EN ISO 9001:2008, “ Sisteme de management al calitatii.
Cerinte”
 SR EN ISO 9004 :2001 “ Sisteme de management al calitatii.
Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor”
 IL-DGITL-01, “Redactarea, analizarea si tinerea sub control a
procedurilor si instructiunilor sistemului de management al calitatii”

5. Procedura
5.1 Generalitati
5.1.1 Cerintele de baza ce trebuiesc respectate de catre intregul personal din
DIRECTIA GENERALA IMPOZITE SI TAXE LOCALE sunt mentinerea unor
relatii perfecte cu clientul si monitorizarea permanenta a satisfactiei clientului.
5.1.2 Monitorizarea satisfactiei clientului se utilizeaza de managementul
Directiei pentru a identifica prioritatile clientului si a descoperi cerintele de
calitate, asa cum sunt ele percepute de client.
5.1.3 Monitorizarea satisfactiei clientului se face prin mentinerea unui dialog
permanent cu acesta, pentru a se obtine cat mai multe informatii referitoare la
cerinte, asteptari si nemultumiri.
5.1.4 Pe baza evaluarii informatiilor culese de la client, managementul Directiei
determina performantele sistemului de management al calitatii si stabileste
masurile ce se impun a fi luate pentru imbunatatirea si cresterea eficacitatii si
eficientei acestuia.

5.2 Metode folosite pentru colectarea informatiilor

5.2.1 Pentru colectarea infomatiilor de la client se utilizeaza urmatoarele
metode:
 se transmite clientului o fisa de evaluare, cu rugamintea de a o
completa;
 se obtin informatii de la client, de catre IRA, care se afla in
contact direct cu acesta;
 se obtin informatii de la client, de catre DG, SSMACP, SSIRC si
SBIRC.
5.2.2 Transmiterea fisei de evaluare catre client
[Link] Cel putin o data pe semestru, SSMACP, SSIRC si SBIRC transmit
clientului direct, prin fax sau prin posta, formularul ”Fisa evaluare satisfactie
client”, cod F-PO-02/1, Anexa 1.
[Link] Formularul cuprinde intrebari adresate clientului, referitoare la modul
in care percepe activitatea Directiei, apreciaza calitatea serviciului prestat,
apreciaza promptitudinea si precizia cu care s-au rezolvat solicitarile sale.
 *[Link] Clientul este rugat sa raspunda la intrebarile din chestionar, prin
acordarea de note, sa completeze rubricile “comentarii/recomandari” si
“identificare client” si sa-l returneze Directiei. *
5.2.3 Obtinerea de informatii de la client
[Link] Personalul Directiei, care se afla in contact cu clientul, are
responsabilitatea sa solicite de la acesta, o serie de date referitoare la modul in
care este satisfacut de calitatea serviciului si de masura in care acesta
corespunde asteptarilor lui.
[Link] Datele obtinute se prezinta DG, SSMACP, SSIRC si SBIRC, urmand
sa fie analizate si stabilite masuri pentru imbunatatirea relatiilor cu clientul.
5.2.4 Contactare client de catre managementul Directiei
[Link] Cand considera necesar, DG, SSMACP, SSIRC si SBIRC
contacteaza direct clientul pentru a evalua modul in care acesta este satisfacut
de serviciile prestate de Directie si a stabili masuri concrete pentru a-i creste
satisfactia.

5.3 Analiza informatiilor

*5.3.1 Principalele comentarii si recomandari formulate de clienti, identificate
in decursul unui an calendaristic, se specifica in "Lista principalelor cerinte
solicitate de clientii DIRECTIEI IMPOZITE SI TAXE LOCALE in anul......",
document intern, cod DI-DGITL-06.
5.3.2 Lista se intocmeste la sfarsitul anului calendaristic (pe baza datelor
furnizate de SSMACP, SSSC, SSIRC sau SBIRC) de RMC si se avizeaza de
DG.*
5.3.3 Managementul DIRECTIEI GENERALE IMPOZITE SI TAXE LOCALE
analizeaza raspunsurile si aprecierile clientului si stabileste masuri adecvate
pentru inlaturarea anomaliilor sesizate.
5.3.4 Pe timpul prelucrarii informatiilor se utilizeaza metode statistice, in
special grafice liniare, realizate conform prevederilor PP-DGITL-05, "Procesul de
monitorizare, analiza si imbunatatire".
5.3.5 Din informatiile obtinute, in urma evaluarii clientului, DG, SSMACP,
SSIRC si SBIRC poarta discutii detaliate cu personalul Directiei referitoare la:
 modul in care clientul este satisfacut de seviciile prestate de
Directie;
 care sunt nevoile reale ale clientului si ce doreste el de la
Directie;
 ce masuri trebuie intreprinse pentru a fi satisfacute cat mai bine
asteptarile clientului.
6. Responsabilitati
CINE ACTIVITATI DOCUMENTE
RASPUNDE DESFASURATE UTILIZATE

IRA
PUNERE LA DISPOZITIE SAU
SSIRC F-PO-02 /1
TRANSMITERE FISA LA CLIENT
SBIRC
SSMACP

SSIRC PRELUCRARE REZULTATE F-PO-02 /1

SBIRC Grafic
SSMACP

DG ANALIZA DATE SI STABILIRE

SSIRC MASURI Grafic
SSIBC

SSIRC URMARIRE INDEPLINIRE Histograma

SBIRC MASURI SI EFECTUL ACESTORA
SSMACP

STABILIRE DE NOI MASURI DE

DG F-PP- 05/2
IMBUNATATIRE.
SSIRC Grafic
MONITORIZARE CONTINUA
SBIRC

STOP

7. Inregistrari
7.1 ”Fisa evaluare satisfactie client”, cod F-PO-02/1

8. Anexe
8.1 Anexa 1 - Formular ”Fisa evaluare satisfactie client”, cod F-PO-02/ 1

INTOCMIT, AVIZAT,
RC *RMC