Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria şi Managementul Afacerilor Universitatea Politehnica din

Bucureşti

PROIECTAREA BAZELOR DE CUNOȘTINȚE PENTRU

S.C. ISPAL S.R.L.

[Link]. dr. Catalina Alexe Studenta: Sandu Oana- Alexandra

Grupa 2 IRUOI

2020
Capitolul 1. Prezentarea organizației ISPAL
Descrierea firmei ISPAL SRL
Date de identificare

 CUI 14679697
 Nr. de înmatriculare J22/591/2002
 Stare firmă ÎNREGISTRAT din data 24 Octombrie 2002
 Obiect activitate 3109

Informații contact Nivers S.A.

 Localitate: IASI
 Județ: IASI
 Adresa: STR. TUDOR VLADIMIRESCU 2BIS E Iasi
 Telefon: 0743-148.782

Industria în care activează

Industria producției de mobilă s-a dezvoltat, de-a lungul timpului, într-un ritm alert, pe
plan mondial, în prezent, activează un număr foarte mare de companii în această arie. Datorită
faptului că se face referire la un produs generic, aflat în fază de maturitate de foarte mult timp, cu
un ciclu de viață îndelungat și cu un declin care nu pare a fi posibil pentru o mare perioadă de
timp, această piață este una de viitor, atractivă cu un imens potențial.

Infiintata In anul 2002, compania ISPAL are ca principal obiect de activitate vanzarea en gros si
en detail a materialelor pentru INDUSTRIA MOBILEI. Produsele principale sunt de fabricatie
EGGER, PARTENER ce exceleaza in CALITATE, INOVATIE SI DESIGN.

În completarea gamei de produse ce acopera în foarte mare parte cerintele clientilor nostri, avem
relatii de parteneriate si distributie cu majoritatea producatorilor consacrati ale caror marci sunt
recunoscute intern si international.

SERVICIILE (consultanta, proiectare si design, debitare, frezare pe drept si curb, gaurire pentru
balamale, cepuri si demontabili, aplicare cant) sunt in egala masura, preocuparea noastra de baza.
Cu utilaje comandate numeric, prelucrarea atinge cel mai inalt nivel, iar gradul de complexitate
depaseste cu mult tehnologiile clasice.
Acum comenzile de placi si mobilier se pot face si ON LINE prin intermediul sistemului
3DMAG NET-CAD-CAM. Acest sistem a ajuns in Romania prin intermediul firmei noastre si
suntem mandri sa anuntam acest lucru. 3DMAG este instrumentul perfect pentru proiectarea si
montarea oricaror elemente de mobilier personalizat, fara nicio restrictie. Este total informatizat,
capabil sa asigure informatii si asistenta de la proiectarea ONLINE pana la comanda numerica a
utilajelor. Executia este perfecta si ofera solutii pentru toate cerintele dumneavoastra la costuri
incredibil de avantajoase.

În cateva cuvinte, ISPAL realizeaza mai mult decat un simplu act de comert. Prin produse si
actiunile intreprinse, vine in întampinarea nevoilor de cunoastere, modernitate si ofera un orizont
liber ideilor novatoare de proiectare si design, idei si actiuni ce permit realizari de exceptie în
domeniul mobilierului si al amenajarilor interioare.

Viziune

Ne propunem sa ajungem un Centru de referinta unic in Europa, in ceea ce priveste mobila si

amenajarile interioare si sa fim lideri la nivel national in industria de prelucrare a lemnului prin
vanzarea en-gros si en-detail a produselor necesare si a serviciilor de prelucrare a mobilierului,
prin internet.

Dezvoltarea unei retele prin care fiecare producator sau furnizor de mobila sa vanda prin
aplicatia online 3DMAG.

Misiune

Misiunea noastra este aceea de a satisface cerintele clientilor nostri prin experienta, traditie,
profesionalism si imbunatatirea continua a performantelor si calitatii serviciilor oferite.

De asemenea dorim sa ajungem in fiecare casa, atelier sau sectie de productie pentru a facilita
munca tuturor celor care doresc in primul rand calitate, prin initierea lor in lumea 3DMAG.

Valori

Profesionalism: Abordăm clienții, furnizorii, partenerii de afaceri șii colegii cu scopul de a crea
valoare pentru fiecare dintre noi

Atenție acordată clientului: Ne purtăm cu clienții noștri așa cum am vrea să fim noi tratați și îi
surprindem plăcut prin tot ceea ce facem.

Integritate: Acționăm etic și corect în activitatea noastră de zi cu zi și în toate deciziile noastre.

Responsabilitate: Prețuim timpul, resursele și efortul colegilor și ale companiei.

Respectul: Prețuim diversitatea opiniilor celorlalți și dreptul la individualitate.

Grija pentru oamenii noștri: Credem în oamenii noștri, investim în ei și îi ajutăm să se dezvolte.

Unitatea: Credem în puterea lucrului în echipă.

Furnizori

Materia primă de bază este reprezentată de cherestea, astfel ISPAL SRL este
aprovizionată cu cherestea de firma SC FORTIUS SRL Rogojel, județul Cluj.

Dat fiind că este un client fidel al acestei întreprinderi, prin cumpărarea în cantități mari
de cherestea, firma ISPAL SRL beneficiază de o reducere de 5% pentru o cantitate de cherestea
de 100 m3 achiziționată.

Tabelul 1.1. Principalii furnizori ai ISPAL SRL.

NR. MATERIA DENUMIREA FURNIZORULUI, PONDERE

PRIMA
CRT ADRESA %
.
1. Cherestea A.F. Bodale, Vicov de Sus, jud. 4
rășinoase Suceava
2. Cherestea plop, S.C. Fortius, Rogojel, jud. Cluj 9
rășinoase
3. Cherestea stejar, S.C. Iulirom Market S.R.L., 5
cireș Onesti, jud. Bacau
4. Furnir, PAL S.C. Sigstrat S.R.L., Sighetul 4
Marmatiei
5. PAL S.C. Subex S.A. Bacau 3

6. Placaj S.C. Colemn S.A., Calautas, jud. 2

În
Harghita
tabelul 7. Lacuri S.C. Kober S.R.L., Turturesti, jud. 9 1.1.
sunt Neamt expuși
10. Feronerie S.C. Ferochim S.R.L., Tergu 2
Mures

principalii furnizori de materie primă ai firmei cu denumirea lor si ponderea pe care o dețin
aceștia în gradul de furnizare la ISPAL SRL. Printre furnizori cei mai importanți pentu firmă se
numară S.C. Fortius, Rogojel și S.C. Kober S.R.L., Turturesti, cu o pondere de 9%, urmate de
S.C. Iulirom Market S.R.L. și S.C. Multibox Impex S.R.L cu o pondere de 5%.

S.C. ISPAL SRL. , a încheiat contracte cu toate aceste firme în care sunt specificate
calitatea, felul, modelul materiilor prime și materialelor, cât și modalitatea de plată a
achizționărilor.

Furnizorii sunt aleși cu mare atenție prin ofertele pe care aceștia le prezintă la sediul
firmei, a avut loc o comisie de specialitate care a analizat riguros ofertele din punct de vedere al
raportului calitate, cantitate și preț.

După aprovizionarea materiilor și materialelor prime, acestea sunt transportate de către

furnizori la sediul Nivers, unde se desfășoară recepția cantitativă și calitativă , apoi se sortează și
depozitează pe categorii de lungime și grosime.

Materiile prime și materialele vin însoțite de Avize de însoțire a Mărfii, urmând să se facă
facturarea acestora.

Clienții

Clienții sunt diverși cu diferite nevoi și preferințe , unii dintre aceștia preferă produse de
uz casnic din furnire exotice de genul: mahon Muntenye, nuc American, cu finisaj și luciu,
mobilier rustic din stejar. Altă gamă de clienți preferă să importe mobilier fabricat din pin
mongolez, brad, rășinoase, molid, produse indigene, realizate pentru piețele de devize
înlocuibile. Țările vestice optează pentru import de mobilă în stil scandinav, rustic : sufragerii,
dormitoare, camere de zi cu finisaj special sau mat în diferite noațe în natură.

Firma și-a creat o imagine foarte bună peste hotarele țării, datorită contractelor întocmite cu
clienții și respectate întocmai.

Unele dintre programe au chiar și un anumit termen de garanție. Produsele fabricate au

certificate de calitate care atestă calitatea mobilei.

Tabelul 1.2. Cei mai reprezentativi clienți ai firmei ISPAL SRL:

Nume Firmă Țară Proveniență

 1. Kastel Meubel Olanda

2. Sprankel Meubel Olanda

3. Timgro Im-Export Olanda

4. Fortuna Mobel Luandel Germania

În tabelul 1.2. sunt enumerați cei mai reprezentativi clienți ai firmei ISPAL SRL cu
numele și țara de proveniență precum Kastel Meubel, Sprankel Meubel, Timgro Im-Export din
Olanda și Fortuna Mobel Luandel Fortuna Mobel Luandel din Germania.

Concurența

Concurența este una destul de mare în domeniul mobilei, existând firme concurente
puternice cu renume :

1. S.C. Imar S.A.

2. S.C. Delcanti
3. S.C. Exotique
4. S.C. Lemet
5. S.C. Mobexp
6. S.C. Casa Décor
7. S.C. House Mob Design
8. S.C. Danubius Technoplus [Link].
9. S.C. Gabxa S.A.

Pentru atragerea cât mai multor clienți și pentru creșterea profitului, firma dorește să
aplice strategia elitei, astfel se axează pe produse excepționale cu o calitate superioară. Prin
aplicarea acestei strategii se dorește depășirea cotelor de piață ale firmelor concurente cu un
procentaj de 15-20%. În momentul aplicării acestei strategii, unele dintre firmele concurente, vor
pierde din clienții pe care îi are, datorită scăderii cererii pentru produsele lor.

Firma și-a luat măsuri de siguranță în cazul unor ’’atacuri’’ ale concurenței, astfel mărind
fidelitatea clienților prin garanții, beneficii și facilități acordate acestora.

Prin prisma numeroaselor realizări, firma a investit sume considerabile de bani și resurse
în modernizarea și echiparea întreprinderi cu tehnologie nouă, echipamente și utilaje
performante. Aceasta , de asemenea, a creat numeroase locuri de muncă, astfel multe familii și-
au asigurat un trai de viață mai bun.

Atunci când firma vrea să lanseze noi programe mobiliere, aceasta participă la diverse
târguri internaționale pe profil și efectuează testarea produselor în legătură directă cu preferințele
și cerințele piețeii.

Biroul de marketing al firmei, suparvechează rezultatele testării, iar în funcție de acestea

proiectul este trimis către fabricare, în caz contrar, biroul execută cercetări în funcție de cerințele
și preferințele pieței, urmând o nouă testare.

Capitolul 2. Metode de capitalizare a cunoașterii utilizate în cadrul

organizației ISPAL SRL
In cadrul firmei ISPAL SRL se pune pret foarte mare pe colectarea tuturor reclamatiilor
semnalate de catre client ori in mediul online pe site-ul nostru ori in momentul in care operatorii
nostrii call-center intampina un client nemultumit de unul dintre serviciile noastre.

In acel moment inregistram reclamatia semnalata intr-un xcel pe care il pot accesa toti
operatorii call-center cat si restul echipei, gasim solutii pentru rezolvarea situatiei si incercam sa
integram aceea solutie in intreg procesul de productie/ consultatnta etc pentru ca pe viitor sa se
evite genul acela de reclamatii.

Deasemenea in timpul unui apel se cere constat parerea clientului despre gama de
produse si materiale folosite, design si ideiile proprii de personalizare a produselor.

Sunt inregistrate cu mare grija toate datele clientilor, nume, produse comandate,
disponibilitate financiara, pentru a putea anticipa in viitor ce categorie de produse va avea
success sau care sunt produsele ce trebuiesc imbuntatite pentru a se regasi si ele in lista de
preferinte a clientilor.

Firma are aport de venituri din cunoasterea existenta, prin vanzarea de cunoastere altor
companii, prin consultanta si prin programul unic adus in Romania :

‘’ aplicatia online 3DMAG’’ .

Fiecare angajat este incurajat si sustinut sa isi asume riscuri, sa coordoneze proiecte, sa
tina sedintele zilnice, sa testeze in unele zile si functiile de management, pentru asi imbunatatii
imaginea la nivel de companie si pentru a intelege mai bine intreg procesul de fabricare, vanzare,
consultanta etc.

Birourie sunt situate intr-o mare hala unde incap pana la 50 de persoane, pentru a include
toate echipele de lucru indiferent de obiectivele lor, astfel facilitand integrarea in echipa si
apartenenta la un ‚’’ bine comun’’.
 Este incurajat lucrul in echipa, se organizeaza des sedine de lucru de brainstorming, unde
fiecare angajat indiferent de functia lui si responsabilitatea in cadrul companiei, este indemnat sa
isi expuna ideeile, firma merge pe principiul: ’’ nicio idee nu este rea sau gresita, toate pot aduce
plus de valoare’’. Este pregatita o condica pentru fiecare sedinta, sedintele tin in jur de o ora
pana la 3 ore, unde se parcurg toate obiectivele din condica, iar prin rotatie unul dintre membrii
are grija sa fie notatat o minuta a sedintei pentru a inregistra in ea toate lucruriile importante
tintite in aceea sedinta si pentru a o posta pe platforma angajatiilor. Astfel indifierent daca un
anagajat nu reuseste sa ajunga la sedinta sau este in concediu, poate accesa oricand minuta si se
poate pune in tema cu ceea ce s-a discutat si la ce nivel a ramas proiectul.

Firma foloseste foarte mult Outlook-ul pentru comunicarea interna, transmiterea de

documente/rapoarte/fise de produse etc cat si pentru e-mail-urile trimise de catre clienti.

Folosim metoda de Videoconferinta atat in momentul in care trebuie sa discutam cu

colegii plecati in scop de business cat si cu clientii nostri pentru a intelege mai bine care sunt
preferintele si optiunile lor.

Avem o baza de proceduri si informatii a firmei numita Intranet, acolo putem gasi
documente, arhive ale produselor, proceduri de lucru si informatii importante ce impacteaza
intreaga chipa.

Se pune accent si pe instruirea permanenta a personalului, prin organizarea de

workshopuri de catre firme specializate sau chiar de catre persoane din management care au
aceasta vocatie, se organizeaza cursuri pentru a cunoaste aplicatia foarte bine.

Fiecare angajat este evaluat de catre managerul lui imediat superior odata la 6 luni, acesta
decide daca angajatul si-a indeplinit criteriile de performanta si obiectivele postului, decide daca
angajatul merita promovat, daca a adus plus de valoare echipei sau intregului proces de
productie/vanzare/consultanta etc.

Dupa finalizarea tuturor evaluarilor pe langa eventualele promovarii se alege si se

premiaza odata la fiecare ciclu de evaluare, persona care a adus ceea mai mai contributie la nivel
de firme.

Premiile pot consta de la tichete de vacanta pana la crestere salarizala cu 10-15% pe

langa promovare, in functie de ce plus de valoare a adus la nivel intregii firme.

Firma este bucuroasa sa anunte ca au un procentaj mai mare de 43% de femei, cu toate ca
activitatea in sine nu este dedicata acestei grupe, producerea mobilierului din lemn, dar
compenseaza prin cealalta activitate principala si anume design interior, parte in care femeile
exceleaza, vin cu idei si precizari mai inovative si mult mai pe gustul clientilor decat majoritatea
barbatiilor din cadrul firmei.

Nu in ultimul rand, firma pune accent asa cum am mai zis, pe integrarea si apartenenta
fiecarui angajat la grup, a facilitat acest lucru prin creearea spatiilor de relaxare, o camera destul
de mare in care exista un televizor, jocuri, masa de biliard, carti, canapele comfortabile, aparat de
cafea, unde cafeaua este gratis, tonomat de snacksuri si sucuri, loc in care angajatii isi pot petrece
pauza intr-un mod placut si relaxant, mai putin formal.
 Capitolul 3 Evaluarea capitalului intelectual al organizației ISPAL SRL
Capitalul uman :

In cadrul firmei ISPAL SRL se pune accent pe efortul cu care managementul are de-a face
pentru a pregăti angajatii astfel încât să facă faţă cu bine oricarei provocari si solicitari venite din
partea clientului. ISPAL SRL asigură comunitatea că întreaga pregătire se concentrează pe
"instruire pentru obţinerea competenței". Instruirea ajută angajații să obţină cunoștințele și
competențele necesare pentru a efectua sarcinile care le revin conform standardelor cerute fără
oboseală nejustificată, de preferință în cel mai scurt timp posibil și cu un consum minim de
mijloace de formare. Cu scopul de a atinge obiectivele sale, ISPAL SRL pune un premiu
substanţial pe cercetare și, personalul este încurajat să se implice în cercetarea de calitate
relevantă.

Capitalul structural: ISPAL SRL este structurată în 3 sucursale principale.

- Sucursala din Iasi

- Scursala din Bucuresti
- Sucursala din Timisoara
Si 2 ateliere principale.

Produsele sunt structurate pe mai multe categorii mari cu subcategorii la randul lor, principalele
game sunt:

- PAL (PLACI AGLOMERATE DIN LEMN)

- MDF
- FRONTURI (usi si fete sertare)
- BLATURI DE BUCATARIE
- FERONERIE
- CANTURI
- MANERE SI BUTONI
- AMENAJARI INTERIOARE
- PROMO (lichidari de stoc)
- SEMIFABRICATE LEMN
- OSB
- Feronerie usi
Care pot fi accesate de diverse categorii de clienti.

Capitalul client: ISPAL SRL îşi pune resursele sale la dispoziția părților interesate externe care
pot beneficia de expertiza sa, prin programul de consultanta pentru clienti cat si pentru alte firme
și este implicată în diferite inițiative de dezvoltare comunitară și programe de informare despre
noile tehnologii de creare ale mobilei si a programelor de desighn online .

Aceasta se bazează pe principiul că aceea aplicatie creata de catre firma, va ajunge sa fie
populara si sa aduca profit. Accentul se pune pe dezvoltare durabilă, holistică, care este benefică
nu numai comunităților actuale, dar va servi, de asemenea, ca patrimoniu pentru comunitățile
viitoare.

Punctul de pornire în evaluarea variabilelor de capital intelectual la ISPAL SRL a fost

obţinut prin împărțirea celor doisprezece factorii cheie de succes stabiliţi la planificarea
strategică a ISPAL SRL în domenii importante conform Modelului de management al capitalului
intelectual la Skandia.

 Capitalul uman
- capacitatea de a atrage și a păstra angajatii buni prin diverse metode de premiere
- personal dedicat
- punerea în aplicare a măsurilor eficiente privind angajatii
 Capitalul structural (capitalul client)
- proiectarea unei imagini foarte vizibil pozitive
- abilitatea de a atrage clienti cu resurse financiare mari, clienti mari (multinatonale
etc)
 Capitalul structural (capitalul organizaţional: capitalul de inovare – active necorporale)
- suport tehnic
- cercetare de calitate
- workshopuri eficiente
 Capitalul structural (capitalul organizaţional: capitalul de inovare – proprietatea
intelectuală)
- cercetare de calitate
- internaţionalizare
 Capitalul structural: capitalul de proces
- management strategic participativ vizionar
- aderarea la misiune
 Capitalul financiar
- sănătatea financiară a firmei

Pentru ca această structură cadru nouă să aibă succes, toţi factorii critici de succes trebuie
să fie măsuraţi având în vedere unele variabile, care vor indica contribuția fiecăreia la
managementul capitalului intelectual al firmei ISPAL SRL . A fost folosit un set de 48 variabile
pentru evaluarea capitalului intelectual măsurând diferite aspecte ale componentelor acestuia.
Cele mai importante variabile de măsurare ale fiecărei componente a capitalului intelectual
incluse în acest studiu sunt discutate în secțiunea următoare.

1. Capitalul uman

În această secțiune a capitalului uman, au fost alese variabile care arată componenţa angajatiilor,
a resuresei umane, care evidenţiază fluxul de cunoștințe în instituție. Următorii indicatori au fost
utilizaţi:
Resurse umane Indicatori
Numărul total de angajaţi 189
Număr de angajaţi cu normă completă (full- 150
time)
Număr de angajaţi cu jumătate de normă 39
(part-time)
Ponderea personalului de instruire/cercetare 2
în numărul total de angajaţi (%)
Procentul de angajaţi cu experienţă sub 2 ani 25
(%)
Media angajării în ani 10
Media angajării personalului managerial în 2
ani
Numărul total de angajaţi care şi-au dat 21
demisia
În termen de 2 ani (%) 18
Numărul total de angajaţi din sfera de desigh 78
si productie
Cu vârsta între 25-35 ani (%) 69
Cu vârsta între 35-59 ani (%) 31
Vârsta medie a personalului 32
Numărul de angajaţi care au beneficiat de 167
formare
Cheltuieli totale de formare profesională pe 1500 lei
angajat
Procent din bugetul de salarizare cheltuit 26%
pentru formare

2. Capitalul structural

În acest grup de indicatori atenţia este atrasă de capitalul client şi de capitalul organizaţional şi
de indicatorii asociaţi.

2.1. Capitalul client

În capitalul client atenţia este atrasă de cunoaşterea referitoare la clienţii ISPAL SRL.
Concentrarea este pusa pe persoane fizice în calitate de client, precum şi asupra firmelor
mici/mari si mijlocii ca parte interesată. Următorii indicatori au fost identificaţi:

Clienţi, imagine şi părţi interesate

Număr clienti din mediu rural
Număr clienti din mediul urban
Număr total de clienti
Creşterea numărului de angajati
Număr de angajati distribuiti pe un client persoana fizica
Număr de angajati distribuiti pe client firme mica/mare/ mihlocie
Număr de angajatii distribuiti pe procesul de design
Număr de angajatii distribuiti pe procesul de productie
Cota de piaţă
Satisfacţia clientului
Cheltuieli de marketing
Imaginea ISPAL SRL

Număr de proiecte de cooperare şi creare de reţele

Număr de categorii de proiecte cu Instituti Publice
Procentul de grant-uri (subvenţii) primite

2.2. Capitalul organizaţional (active necorporale)

Au fost luate în considerare active necorporale precum Departamentul de Tehnologia

Informaţiilor, Consultanta şi Servicii de Informare ca infrastructură pentru susţinerea cunoaşterii.
Rezultatul cercetării angajatiilor a arătat nivelul fluxurilor de cunoştinţe în universitate. Au fost
utilizaţi următorii indicatori:

Suport tehnic
Numărul de PC-uri pe angajat
Numărul de persoane conectate la reţea
Volumul utilizării IT
Satisfacţia referitoare la serviciile IT
Cheltuieli totale IT
Cheltuieli IT pe angajat
Fiabilitatea hardware şi software

Bibliotecă şi Servicii de Informare (BSI)

Costul total al BSI
Cheltuieli pe angajat

Numărul total de evenimente internaţionale la care s-a participat

Numărul total de evenimente naţionale la care s-a participat
Numarul total de premii de originalitate obtinute
Numar total de nominalizari in top 100 firme
Numarul total de review-uri bune adunate pe pagina
Numărul total de produse aflate in topul revistelor de domeniu

Internaţionalizarea
Număr de clienti straini

2.3. Capitalul organizaţional (proprietatea intelectuală)

Proprietatea intelectuală joacă un rol important în distribuţia/difuzarea de cunoştinţe, dar

necesită să fie protejată. Proprietatea intelectuală a organizaţiei a fost măsurată astfel:

Proprietatea intelectuală
Numărul de patente înregistrate în numele ISPAL SRL
Venituri din brevete
Venituri din drepturi de autor

2.4. Capitalul organizaţional (capitalul de proces)

Capitalul de proces implică satisfacția părților interesate și modul în care acestea percep
fluxurile de cunoștințe în cadrul organizației. Următorii indicatori au fost utilizaţi:

Capitalul structural – Capitalul de proces:

Indicele angajaţilor mulţumiţi
Comunicări directe cu clientul pe an
Implicarea comunităţii

Capitolul 4 Descrierea sistemului informatic de gestiune ERP/CRM/SCM

folosit în cadrul organizației ISPAL SRL
Aleg sa prezint sistemul CRM din cadrul firmei ISPAL SRL si cateva din principalele lui
functii, felul in care ajuta compania:

De exemplu:

In situatia in care trebuie sa suni clientii, cu ajutorul unui software CRM, contactele sunt
introduse in sistem o singura data, iar toti angajatii care au acces la el pot vizualiza sau adauga
activitati de tipul convorbirilor telefonice, e-mail-urilor sau alte detalii relevante. Informatiile
dintr-un sistem CRM sunt vizibile de catre toti utilizatorii, de aceea nu va fi necesar un alt apel
catre clientul respectiv in cazul in care sunt predate atributiile altui angajat.

In sitautiia in care clientul este nevoit sa ofere aceleasi detalii de fiecare data cand
contacteaza compania, in cazul in care colaboreaza de ceva vreme cu o anumita companie,
acestia se pot arata deranjati daca sunt nevoiti sa dea aceleasi detalii (adresa de livrare, numar de
telefon, cont bancar etc.) de fiecare data cand doresc sa achizitioneze ceva sau sa ceara anumite
informatii, insa pastrarea fiecarui detaliu in cadrul unui software CRM si accesarea cu usurinta a
acestora de catre orice angajat pot reduce semnificativ durata unui apel cu un client.
Prin simpla cautare dupa nume a unui contact in sistemul CRM, poate fi vizualizat intregul
istoric asociat acelui contact: date de contact, achizitii facute, oferte trimise, produsele preferate
etc.
 Clientii nu doresc sa fie deranjati in intervale orare nepotrivite, de aceea, unii dintre
acestia vor solicita in mod expres sa fie contactati in anumite zile sau intervale orare. Cu toate
acestea, chiar daca informatia respectiva a fost comunicata unui angajat care ulterior paraseste
compania, cei care il vor inlocui nu vor sti toate aceste detalii. Dar in sistemul nostru CRM se
poate completa aceasta informatie, precum si alte detalii referitoare la relatia cu respectivul
client. Astfel, compania se poate adapta la cerintele clientului, castigandu-i increderea, iar
clientul va dori sa lucreze cu un partener care ii cunoaste nevoile.

In cazul in care un client va solicita amanarea convorbirii telefonice, va mentiona si

momentul exact la care va dori sa fie recontactat. Nerespectarea acestei cereri ii va sugera lipsa
de seriozitate din partea firmei si va fi tentat sa renunte la colaborare, dar software-ul CRM
permite setarea anumitor alerte de tipul intalnirilor sau al apelurilor telefonice, permitand ca, la
momentul stabilit impreuna cu clientul, angajatul respectiv sa fie notificat cu privire la
contactarea acestuia.

Cu ajutorul sistemului CRM anumite sarcini pot fi atribuite altor utilizatori, in cazul in
care cel care s-a angajat sa ia legatura cu un client este ocupat cu alte activitati.

In functie de preferintele si exigentele fiecarui client, consultantii de vanzari le vor

trimite oferte personalizate, pentru a se asigura ca vanzarea va avea loc. In timpul convorbirii,
clientul isi va expune nevoile pe care le are, iar in functie de acestea se va astepta la o oferta
adecvata. In cazul in care detaliile ofertei nu sunt cele dorite, clientul o va refuza si se va
indrepta spre alt furnizor, situatie foarte probabila in contextul in care vanzatorul isi noteaza
sumar intr-o agenda astfel de informatii, iar la momentul ofertarii propriu-zise nu le mai gaseste
in schimb sistemul de ofertare din cadrul CRM permite inregistrarea unui numar nelimitat de
oferte si atasarea acestora fiecarui cont de client, pentru a avea un istoric relevant al cerintelor
exprimate. Clientului ii este trimisa oferta asociata contului sau, conform datelor specificate,
urmand sa o accepte sau sa solicite detalii suplimentare.

Inregistrarea informatiilor pe hartie, in diferite agende sau chiar transmiterea prin viu grai
poate duce la denaturarea lor, iar pierderea din vedere a anumitor nevoi ale unui client este o
greseala majora care duce frecvent la pierderea acestora. In sistemul nostru CRM, astfel de
detalii sunt pastrate si actualizate periodic de catre cei care interactioneaza cu clientul, evitandu-
se astfel situatiile in care lipsesc date importante mentionate de clienti.

Lipsa de organizare din cadrul companiei poate duce la depasirea termenelor promise
clientilor, foarte putini fiind cei care vor accepta un termen de livrare depasit sau o comanda
[Link] prin achizitionarea CRM-ului, firma este salvata, deoarece aceasta organizeaza
intreaga activitate pastrand in cadrul aceluiasi sistem toate informatiile referitoare la
interactiunea cu fiecare client. Bazandu-se pe informatii complete si corecte, activitatea de
vanzare va fi mult mai bine organizata, iar termenele stabilite vor putea fi respectate.

Capitolul 5 Transferul de tehnologie și rolul său în formarea de competențe în

rândul personalului organizației ISPAL SRL
Prin transfer tehnologic se înţelege:

- cesiunea unei proprietăţi intelectuale, care a fost generată și dezvoltată într-un loc, prin
mijloace legale cum sunt licenţierea tehnologiei sau franciza*)

- procesul prin care sunt convertite descoperirile ştiinţifice și tehnologice în bunuri și servicii
vandabile.

Transferul tehnologic sub forma Transferului de tehnologie de fabricație implică o serie

de relaţii, de tip formal și informal, între unităţile de cercetare – dezvoltare și sectoarele
economice publice și private.

Scopul transferului îl constituie întărirea economiei pe un teritoriu, prin accelerarea

aplicării noilor tehnologii și resurse, pentru satisfacerea necesităţilor și oportunităţilor sectorului
privat și public.

Transferul tehnologic este procesul prin care cunoştinţe, facilităţi sau capacităţi existente,
finanţate din fonduri publice de cercetare – dezvoltare, sunt folosite în scopul satisfacerii unor
necesităţi publice și private.
 În principiu, între rezultatele proceselor de transfer tehnologic de succes, se pot evidenţia
îmbunătăţirea produselor, eficientizarea serviciilor, perfecţionarea proceselor de fabricaţie,
realizarea unor produse noi destinate desfacerii pe pieţe naţionale și international

Mecanisme ale transferului tehnologic

Transferul tehnologic in cadrul ISPAL SRL are loc astfel:

Se stabilizeaza de la inceput amploarea transferului celor mai bune practici si a zonelor-

cheie avute in vedere, tinand cont de stare si performantele organizatiei, pe de o parte si de
constrangeriile legate de timp, cunostiinte si celelalte resurse, pe de alta parte.

Uneori se apeleaza la consulati din afara organizatiei pentru a asigura informatiile,

cunostintele si detasarea( obiectivitatea) care nu exista, de regula, la personalul organizatiei.

Se fundamenteaza intreaga activitate de realizare a transferului pe un program de actiuni

care sa stabileasca cu precizie obiectivele urmarite, resursele umane, modalitatiile si mtodele de
lucru folosite si termnele de realizare.

Se selecteaza, in vederea transferului, elementele de varf, din ultima generatie, ce si-au

dovedit eficacitatea in firme competititive.
 Firma depisteaza managerii si specialistii bazati pe cunostinte din organizatie care
manifesta disponibilitate de a invata si implicarea lor cu prioritate in derularea transferului
tehnologic.

Se realizeaza o intensa difuzare a informatiilor si cunsotiintelor referitoare la transferul

tehnologic, se promoveaza un dialog sustinut intre persoanele implicate in transfer (management
–angajat), pentru a avaea un procent de participare cat mai mare.

Se proiecteaza si operationalizeaza transferul tehnologic, in viziunea reeingineeringului

adica a regandrii si reproiectarii activitatiilor organizatiei in vederea obtinerii de imbunatatiri
majore in ceea ce priveste costurile, calitatea, service-ul si viteza de reactie, de natura sa
sporeasca performantele organizatiei pe termen scurt, mediu si lung.

In realizarea transferului tehnologic se trece de la pregatirea individuala si de grup la

generalizareea trainingului personalului, considerat ca o resursa majora a dezvoltarii firmei si
conferindu-i valente organizationale permanente.

Prin transferul tehonologic in randul angajatiilor obtinem:

 identificarea şi înlocuirea practicilor neperformante din cadrul organizaţiei;

 valorificarea superioară a cunoştinţelor şi experienţelor existente în organizaţie;
 introducerea în organizaţie de noi cunoştinţe de vârf, cu multiple efecte pozitive în
toate sistemele care alcătuiesc organizaţia - uman, tehnic, economic şi managerial;
 promovarea unei intense învăţări individuale şi organizaţionale;
 multiplicarea cunoştinţelor implicite şi explicite în rândul angajaţilor şi a celorlalţi
stakeholderi ai organizaţiei;
 dezvoltarea networking-ului în cadrul organizaţiei şi între organizaţii;
 oferirea de soluţii performante pentru rezolvarea unor probleme complexe şi dificile
pentru care nu există în organizaţie know-how şi metodologii corespunzătoare;
 diminuarea costurilor unitare pe produs (bun material şi/sau serviciu) datorită
productivităţii superioare;
 îmbunătăţirea produselor (bunurilor materiale şi/sau serviciilor) furnizate clienţilor;
 „alinierea" rapidă a organizaţiei la abordările şi performanţele de vârf din ramura sau
domeniul său de activitate.
Capitolul 6. Analiza organizației ISPAL SRL și identificarea soluțiilor de
transformare a ei într-o organizație inteligentă

Am ales sa analizez organizatia din perspectiva punctelor slabe, punctelor tari,

oportunitatiilor si amenintariilor pentru a demonstra ca aceatsa este capabila sa devina o
organizatie inteligenta.

Analiza SWOT

Compania beneficiază de o oportunitate majoră, deoarece are capacitatea de a combina

cunostiintele de specialitate în high-tech-ul ergonomic în legătură cu fabricarea mobilei cât și
avantajul unei piețe în creștere cu noi canale de distribuție.

Tabelul 6.1. Analiza SWOT pentru firma S.C. ISPAL SRL.

Puncte tari Puncte slabe

 Calitatea produselor  Produsul finit este scump

 Segmente diversificate ale pieței  Cost mare al liniei de producție, ceea ce

micșorează volumul vânzărilor
 Capital in creștere datorat profitului
obținut din vânzari și creșterea acestora  Parcare mică destinată angajaților

 Personal calificat și specializat  Numărul redus al tehnologiilor

nepoluante
 Fidelizare puternică a clienților

 Capacitatea de orientare a firmei

 Desfășurarea activității de export

 Modalități diferite de plată la

achiziționarea mobilei

 Promoții

Oportunități Amenințări
  Sporirea exporturilor, a noilor  Creșterea pieței de mobilă atrage mai
tehnologii multa competiție

 Posibilități de noi aliante, acorduri  Creșterea inflației

avantajoase
 Costuri de întreținere a utilajelor și
 Reducerea timpului dedicat producției echipamentelor în creștere, cât și de
instruire a personalului
 Canale de distribuție noi
 Putere de negociere a furnizorilor în
 Piața stabilă și transparentă creștere
 Tendința în creștere a clienților externi  Prin avansarea de tehnologie rapidă se
în achiziționarea produselor de mobilă percep și costuri mari de a ține pasul,
din Romania astfel percepând acest proces ca o
 Posibilitatea vânzării si promovării amenințare
online  Scumpirea utilităților și a materiei
 Atragere de clienți noi de la concurență prime

 Creșterea salariilor

 Fluctuația cursului valutar

 Noi companii apărute datorită creșterii

în economie

 Exsistența unor noi strategii de

marketing la firmele concurente

 Apariția unor noi fabrici de mobilă in

apropierea întreprinderi Nivers

 Schimbarea trandului in randul

modelelor de mobilier

Privind situația firmei în momentul actual, evidențiată prin analiza SWOT redată din
tabelul 2.8. ,se optează pentru aplicarea strategiei de tip ’’S.T.’’ (puncte forte/amenințări) astfel
se recomandă o strategie de diversificare, firma apelează la punctele forte din mediul intern
pentru diminuarea și depășirea amenințărilor generate de mediul extern.

Acestea implică :
  alegerea unui tip de dezvoltare și anume prin diversificare sau prin expansiune
 alegerea dintre creșterea internă care presupune creearea unui produs sau a unei game de
prduse noi sau creșterea externă care constă în cumpărarea de licențe noi, fuziune etc,
definirea unor strategii financiare , prin care firma să-și caute noi modalități de finanțare
în dezvoltarea sa.
Ținând cont și cunoscând forțele, slăbiciunile, amenințările cât și oportunitățile sale, firma
alege să aplice o startegie unică și anume : ’’nevoi ale pietei’’- aceasta presupune căutarea de noi
posibilități de a răspunde cerințelor și necesităților pe care Nivers le gestionează deja, cât și
căutarea de noi nevoi ale pieței.

Deasemenea firma demonstreaza ca poate devenii una inteligenta, deoarece in cazul in care
de exemplu tendintele clientilor devin altele, prin transferul tehnologic in randul clientiilor se
poate oricand reorganiza intreg procesul de fabricare, design nou, adaptat la cerinte, materiale
noi, prelucrate prin alte metode, totul poate fi restabilit prin costuri minime, firma stie foarte bine
sa isi foloseasca punctele forte pentru a depasi orice amenintare, se poate adapta oricarei
schimbari din mediul extern.

Concluzii
 In concluzie firma ISPAL SRL infiintata in anul 2002, care are ca principal obiect de
activitate vanzarea en gros si en detail a materialelor pentru INDUSTRIA MOBILEI cu
produsele principale sunt de fabricatie EGGER, PARTENER ce exceleaza in CALITATE,
INOVATIE SI DESIGN si care este structurată în 3 sucursale principale, Sucursala din Iasi,
Scursala din Bucuresti, Sucursala din Timisoara si 2 ateliere principale, se poate mandrii cu
metode de capitalizare a cunoasterii cum ar fi : dipunerea birourilor pe o suprafata mare de teren,
pentru a integra toate echipele si a facilita lucrul in echipa, workshopuri, sedinte, dreptul la a-ti
expune parerea fara a fi trans la raspundere, promovarea in urma evaluarilor odata la 6 luni.

Dispune de o sala de relaxare perfecta ppentru imbunatatirea relatiilor dintre angajatii si

pentru cresterea productivitatii in randul acestora.

Firma lucreaza cu swofterul CRM care ajuta extraordinar de mult, astfel crescand
productivitatea, vanzariile si profitul firmei, evitanduse posibile neplaceri create clientului, prin
simplul fapt ca nu ar mai avea toate detaliile despre el adunate in acelasi loc, in aceeasi platforma
si ar trebui sa fie resunat de nenumarate ori si de diversi angajati.

Transferul tehnologic in randul angajatiilor, ajuta firma sa faca fata oricarei provocari
exterioare, ajuta angajatii sa isi cunoasca punctele lor forte cat si ale firmei.

Prin diversele cursuri/sedinte/workshopuri angajatii sunt mereu pusi in tema cu noile

tehnologii sau cu imbunatatiriile aduse unei proceduri pentru a se putea adapta cu usurinta atunci
cand o amenintare reala se apropie de firma, astfel se poate demonstra si ca firma poate deveni o
organizatie inteligenta.

Bibliografie
1. [Link]
2. [Link]
3. [Link]
4. [Link]
5. [Link]
6. [Link]
7. Cursuri : proiectarea bazelor de cunoștințe pentru produsele industriale, Catalina Alexe