UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA DIN IAȘI
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR
SPECIALIZAREA CONTABILITATE ȘI INFORMATICĂ DE GESTIUNE
STUDIU DE CAZ:
Implementarea unui modul informatic privind gestiunea clienților în
cadrul entității economice
CUPRINS
1. IDENTIFICAREA PROIECTULUI ......................................................................................................................................... 3
1.1 Descrierea organizării întreprinderii ................................................................................................................................... 3
1.2 Prezentarea principalelor resurse informatice existente....................................................... Error! Bookmark not defined.
2. INIȚIEREA ȘI PLANIFICAREA PROIECTULUI DE DEZVOLTARE A SISTEMULUI INFORMAȚIONAL ................. 3
2.1 Identificarea principalelor subsisteme informaționale financiar-contabile din organizație ................................................ 3
2.2 Definirea ariei de întindere a sistemului de gestiune a relației cu clienții .......................................................................... 4
2.2.1 Componentele organizatorice care au responsabilități pe linia de gestiune a relației cu clienții ................................. 4
2.2.2 Clasele de operații economice reflectate în gestiunea relațiilor cu clienții .................................................................. 4
2.2.3 Diagrama de context pentru sistemul de gestiune a relațiilor cu clienții ..................................................................... 6
3. DESCRIEREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL EXISTENT ........................................................................................... 7
3.1 Descrierea intrărilor ............................................................................................................................................................ 8
3.2 Descrierea prelucrărilor ...................................................................................................................................................... 8
3.3 Descrierea ieșirilor .............................................................................................................................................................. 9
2
1. IDENTIFICAREA PROIECTULUI
1.1 Descrierea organizării întreprinderii
2. INIȚIEREA ȘI PLANIFICAREA PROIECTULUI DE DEZVOLTARE A
SISTEMULUI INFORMAȚIONAL
2.1 Identificarea principalelor subsisteme informaționale financiar-contabile din organizație
Pentru o bună desfășurare a activității de vânzări, administratorul trebuie să aibă în vedere îmbunătățirea
modului de gestioanre a relațiilor cu clienții.
În momentul de față, în entitatea AGRO PROFIT SRL, procesul prin care are loc vânzarea produselor și a
mărfurilor este următoarea:
Oferta de produse este afișată pe site-ul firmei, însă de acolo lipsesc prețurile și caracteriticile
produselor. Astfel, oricine dorește să ceară o ofertă trebuie să lasă un formular de contact;
Telefonic se primesc comenzi și se negociază prețurile;
Prin intermediul reprezentanților firmelor de achiziții care ofertează în licitații publice și private,
astfel încât cumpărătorul își stabilește singur prețul.
Vânzarea se efectuează și direct din depozitele de stocare a mărfurilor și a produselor finite.
Prețurile fiind afișate la intrarea în unitate.
Toate operațiunile de vânzare sunt înscrise pe documente justificative, facturi și avize de însoțire a mărfii.
Documentele primare ajung la contabilitate, unde deja sunt înregistrate în contabilitate, datorită
faptului că toți lucrează cu același sistem Nexus.
Uletior, contabilul șef monitorizează încasarea facturilor și urmărește decontarea efectelor de comerț
primite pentru plățile eșalonate sau amânate.
Departamentul de contabilitate se ocupă de gestiunea analitică a clienților și urmărește soldurile
aferente.
Toate informațiile privind ieșirile de produse și încasările se consemneazăă în documente justificative
și situații financiare pentru a fi declarate către administrația financiară. Operația este realizată cu ajutorul
programului de contabilitate Nexus, este verificată,semnată și depusă, ulterior, de către contabilul șef.
3
Componentele principale ale sistemului informațional contabil din organizația AGRO PROFIT SRL, privind
sistemul de gestiune a relațiilor cu clienții:
Subsistemul SIC Intrări Ieșiri
Oferă
Gestiunea relațiilor cu clienții
Mecanismul economico-financiar
Oferta Prelucrare ofertă Comandă Livrarea mărfii
Încasarea facturilor
Bilanț financiar Balanță și rapoarte Evidența analitică a clienților
2.2 Definirea ariei de întindere a sistemului de gestiune a relației cu clienții
2.2.1 Componentele organizatorice care au responsabilități pe linia de gestiune a relației cu clienții
Administratorul- decide axele de dezvoltare și obiectivele economice ale entității; ia decizii privind
momentele de investiție, cantitățile și negociază contractele; menținerea relațiilor cu furnizorii;
Departamentul comercial- stabilește politica de prețuri, strategiile de marketing; preluarea comenzilor
și coordonarea lor; modalități de satisfacere a clienților; sporirea încasărilor; mărirea volumul de
vânzări; intrarea pe alte piețe; pregătirea comenzilor pentru producție;
Departametul de producție- stabilește necesarul de materiale; monitorizează procesul de producție;
întreține utilajele și liniile tehnologice; fișe de producție și conum de materiale;
Departamentul economic- asigură organizarea contabilității și întocmirea raportărilor necesare;
generează rapoarte de gestiune și rapoarte pentru deciziile economice;
Departamentul juridic- soluționarea litigiilor contractuale; avizarea contractelor comerciale;
Departamentul de logistică- monitorizează fluxul transporturilor; întocmește rapoarte de parcurs;
supervizează conduita angajaților; întreținerea parcului auto;
2.2.2 Clasele de operații economice reflectate în gestiunea relațiilor cu clienții
Principalele componente economice privind gestiunea relațiilor cu clienții sunt:
Recepționarea ofertelor provenite din canale diverse ( telefonic, site web, email, verbal, uzuanțe, etc.)
4
Prelucrare ofertă și negociere prețuri, cantități, discount, modalități de plată;
Validare ofertă de către client și validare existență stoc pentru onorarea comenzii;
Comandă propriu zis trebuie să fie procesată și transmisă către depozite pentru a fi pregătită de livrare;
Transmitere comandă către client, prin mijloacele convenite în prealabil (transport asigurat, livrare
prin curierat, ridicare persoanală, etc.)
Emitere facturi și încasarea acestora
Evidența analitică a clienților
Întocmirea balanței și a situațiilor financiar
5
2.2.3 Diagrama de context pentru sistemul de gestiune a relațiilor cu clienții
Administrator
Clienți
Depozit produse/Magazin
Gestiunea relațiilor cu clienții
Departamentul juridic Departamentul comercial
Departamentul de contabilitate
3. DESCRIEREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL EXISTENT
Actualul mod de luctu în cadrul gestiunii relațiilor cu clienții, presupune parcurgerea următorilor pași:
a) Lansarea ofertei, presupune pregătirea produselor către expunere, atât fizică cât și pe platformele online,
astfel încât să fie vizibile potențialilor clienți.
Prelucrarea datelor privind oferta:denumire produse, menționarea modului de ambalare, preț;
Scrierea datelor privind identificarea clientului (cod de dentificare fiscală, delegat, bacnă)
Completarea formularului de comandă/emiterea devizelor;
Gruparea devizelor analitic pe clienți;
b) Prelucrare ofertă, reprezintă operațiunea prin care are loc verificarea stocului existent de produse, eventual
comandarea produselor care nu sunt existente pe stoc (comandă fie către producție fie către furnizori):
Căutarea și vizualizarea informațiilor privind stocul de produse;
Confirmare sau anulare comandă/deviz;
Stabilirea prețului final și a modalităților de plată ( ofertă cu sau fără discont).
c) Comandă, presupune recepționarea acceptării ferme, după ce s-au stabilit condițiile contractual (cantitățile și
modalitățile de plată):
Generarea notei de confirmare a comenzii;
Gruparea comenzilor după număr, dată, analitic pe clienți, etc;
Centralizarea datelor și transmiterea lor către producție sau depozit magazin;
Analiza livrărilor anterior efectuate (dacă au fost livrate în totalitate);
Arhivarea comenzilor;
d) Livrarea mărfii este procesul prin care are loc onorarea comezilor:
Foaie de parcurs pentru transportul propriu;
Emiterea avizelor de însoțire a mărfii;
Emiterea facturilor;
Contravaloarea transportului efectuat prin terți răămâne în datoria clientului.
e) Încasarea facturilor este operația esențială pentru a determina soldurile clienților, astfel în această etapă au
loc următoarele operațiuni:
Prelucrarea informațiilor privind facturile emise;
Înregistrarea plăților primite de la clienți;
Întocmirea facturilor de retur/stornări;
f) Evidența analitică a clienților presupune verificarea soldurilor finale ale clienților, ne interesează pentru a
vedea în orice moment gradul de încasare a comenzilor livrate către anumiți clienți, astfel:
Înregistrarea analitică a clienților;
Întocmirea rapoartelor analitice;
Verificarea soldurilor individuale;
7
3.1 Descrierea intrărilor
1. Descrierea documentelor primare, cele care conțin informațiile necesare facturării, cum circulă aceste
documente și eventualele particularități ce trebuie avute în vedere în procesul de prelucrare;
2. Descrierea fluxurilor informaționale și a proceselor de prelucrare;
3. Descrierea rapoartelor și a documentelor ce rezultă din procesul de facturare.
Culegerea datelor privind intrarile de informații în sistem se referă la procedeul de introducere a lor sau de
emitere.
Astfel, în procesul de gestiune a relațiilor cu clienții vorbim despre:
Transmirearea de către clienți a comenzilor:
a) Telefonic- prin comunicarea operatorilor a necesarului de produse, a prețului și a condițiilor
de livrare. Emiterea de factură proformă sau deviz.
b) Direct la magazin/depozit- prin întocmirea directă a bonului fiscal sau a facturii;
Pentru o bună gestionare a comenzilor, acestea sunt înregistrate Ăn conturile analitice ale clienților.
În cazul în care se optează pentru prima variantă de transmitere a comenzii, pentru plățile în avanas, facturile
proforme sunt transmise prin email. Oferta nu ia o formă materializată decât dacă clientul solicită o factură proformă,
care este un document de ieșire și va fi descris ulterior.
În cazul în care se primește o ofertă fără a se întocmi un deviz/factură proformă, adesea sunt situațiile prin
care cumpărătorul vine direct în magazin și solicită o comandă ori comanda este recepționată telefonic, este necesară
întocmirea directă a facturii. Astfel, factura este emisă direct din programul contabilitate.
3.2 Descrierea prelucrărilor
O comandă poate fi validată sau nu de către client, astfel:
Comandă nevalidată- este anulată din sistem, își păstrează numărul de ordine dar nu mai afectează
soldul comenzilor;
Comandă validată- urmează facturarea propriu zisă și întomirea documentelor pentru livrare.
O livrare poate cuprinde mai multe comenzi ale aceluiași client, astfel ele vor fi însoțite de documentele
specifice.
Livrarea este însoțită întotdeauna de un aviz de însoțire a mărfii, iar atunci când livrarea se efectuează cu
ajutorul autocamioanelor, avizul este însoțit și de o foaie de transport (CMR).
Aviz de însoțire a mărfii
Avizul de însoțire a mărfii este documentul care conține datele de identificare a vânzătorului dar și pe cele
ale cumpărătorului, numărul documentului și data întocmirii acestuia, conținutul livrării (cantitate și valoare) și
numele persoanelor care răspund.
CMR
CMR-ul este un document de transport are reglementează trasportul mărfurilor cu autocamioane. Este utilizat
atunci când diferă locul de încărcare de locul de descărcare. Datele care sunt cuprinse sunt: expeditorul, destinatarul,
8
documentele însoțitoare, tipul și cantitatea mărfurilor, numărul de înmatriculare a autovehiculului, trasnportatorul.
Acesta se întocmește în 3 exemplare originale, dintre care unul este dovada primirii și este pentru expeditor, unul
este dovada livrării și este pentru transportatorul și al treile este pentru destinatar.
Tot din procesul de prelucrare a informațiilor privin gestiunea relațiilor cu clienții face parte și monitorizarea
încasării facturilor dar și prelucrarea informațiilor privin discounturile oferite.
Astfel, fiecare client este înregistrat cu con analitic, datorită acestui aspect putem urmări gradul de încasare a
facturilor, putem vedea frecvența plăților, plățile întârziate și cele în avans. Acest instrument ne ajută la stabilirea
modului de lucru ulterior. (Posibilitatea oferirii de reduceri, trimiterea înștiinâărilor de plată.
În această etapă sunt monitorizate modalitățile de plată (prin virament, prin efecte de comerț).
3.3 Descrierea ieșirilor
Transformarea comenzilor în facturi fiscale:
Deviz pentru întocmirea facturii;
Factură proformă;
Factura proformă este documentul pe care-l emitem pentru client. Acest document conține denumirea, prețul
și cantitatea bunurilor sau serviciilor ofertate de noi către client. Aceasta se aseamană cu factura fiscală, însă aceasta
nu ăl obligă pe cumpărător să achite contravaloaera produselor, deoarece factura proformă ține locul ofertei sau
invitației de a cumpăra. Dacă clietul acceptă oferta și virează contravaloarea produselor, vânzătorul emite și factura.
Aceasta este întocmmită în două exemplare:
- un exemplar este transmis clientului;
- alt exemplar rămâne în arhiva vânzătorului.
Factură fiscală
Factura fiscală este documentul care are valoare juridică, acesta atestă o tranzacție, fiind emisă de furnizor
către client. Această crează o obligație din ambele părți, și anume, obligația clientului de a achita contravaloarea
facturii și obligația vânzătorului de a-i livra mărfurile clientului. O factură trebuie să conțină: număr de ordine, serie,
datele de identificare a participanților, data emiterii, denumirea și cantitatea bunurilor livrate, avansuri facturate,
rabaturi, reduceri de peț, indicarea cotei de taxare și alte mențiuni specifice.
Ca și rapoarte aferente gestiunii relațiilor cu cleinții avem: centralizator privin încasările sau junalul de
încasări și plăți; centralizator comenzi; centrealizator facturi emise. Toate centralizatoarele pot fi extrase în mai multe
forme, astfel și conținutul lor diferă, în funcție de ce informație se urmărește.
9
4. MODELAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL EXISTENT
Pentru modelarea sistemului se vor folosi două modele de bază, respectiv modelul proceselor de prelucrare,
redat cu ajutorul diagramelor fluxurilor de date, și modelul datelor, reprezentat prin diagrama entitate-relație.
4.1 Diagrama fluxurilor de date
Sistemul de gestiune a relațiilor cu clienții se descompune în următoarele procese și subprocese de prelucrare:
I. Introducere comandă:
a. Verificare stoc produs;
b. Înregistrare comandă;
c. Modificări ale datelor privind comanda;
d. Rapoarte privind comenzile
II. Onorare comandă:
a. Verificare status comandă
b. Înregistrare livrare
c. Înregistrare retururi
d. Generare rapoarte privind comenzile înregistrate
III. Încasare facturi:
a. Înregistrare comandă
b. Înregistrare clienți
IV. Evidență analitică clienți:
a. Înregistrare facturi
b. Înregistrare modalități de plată
c. Înregistrare scadențe
d. Generare rapoarte solduri și fișe client
10
Sistemul de
gestiune a
relațiilor cu clienții
4.2 Diagrama entitate-relație
4.3 Depozitul datelor
11
12