ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea de Marketing

Disciplina : Structura companiei eMAG

Profesoor coordonator: Participanți :

Conf. univ. [Link] Cezar Chiriac Mădălin
Chiric Cătălin

BUCUREȘTI
Anul universitar 2017 - 2018
 Prezentarea companiei :

Denumire companie: SC DANTE INTERNATIONAL SA.

Cod unic de inregistrare (CUI): 14399840
Numărul și data înregistrării la Registrul de Comerț: J40/372/2002
Fondator: Radu Apostolescu
Tipul activității: Comerț cu amănuntul al articolelor și aparatelor electrocasnice, în
magazine specializate.
Adresa: BUCUREȘTI SECTORUL 6, Județ: Municipiul București

În prezent, eMAG este liderul pieţei de comerţ electronic şi deţine cote de piaţă care
ating şi 60% din vânzările naţionale pe anumite categorii şi branduri de primă mărime. Echipa
eMAG are aproximativ 250 de angajaţi, organizaţi în mai multe departamente: vânzăti retail,
vânzări corporate, logistică, programare, marketing, service, servicii clienti şi administrativ.

1.1. Scurt istoric, Misiune, Viziune, Valori si Obiective

Scurt istoric

Cuvântul „eMAG” provine din electronic și magazin.

S-a lansat în 2001 că un magazin online de sisteme de calcul și produse de birotică cu
o gamă redusă de produse. Dezvoltarea permanentă a dus la mărirea gamei de produse ofertată,
dublarea competențelor de consultantă și implementarea de soluții complexe. Triplarea afacerii
an după an a atras și mărirea accelarată a echipei și schimbarea sediului de patru ori în cinci ani.
eMAG se numără printre deschizătorii pieței de comerț electronic din România.
Calitatea serviciilor oferite și orientarea către client au propulsat eMAG în poziția de lider pe
piață vănzărilor online. Cu o echipă de aproximativ 2000 de angajați, eMAG are un portofoliu
în care se regăsesc atât produse și soluții IT și de comunicații, cât și echipamente electronice
high-end.
Prin activitatea pe care o desfăsoară, eMAG susține dezvoltarea forței de muncă din
România, oferind mai multe locuri de muncă de inaltă specializare, într-o industrie în plină

2
evoluție. Compania contribuie la formarea de specialiști în domenii asociate comerțului online,
de la programare, project management, pană la marketing, comunicare și vanzări, arii în care
posibilitătile de specializare în invătămantul românesc sunt limitate.

"eMAG este unul dintre cei mai importanți parteneri ai Dell în România în ofertarea
on-line către segmentul de piată al firmelor mici și mijlocii și al utilizatorilor individuali.
Valoarea adaugată de eMAG este atât în modul de prezentare al ofertei-inclusiv în acceptarea
plăților on-line, care este un lucru foarte important pentru mutti dintre clienții noștri-și în
acoperirea din punct de vedere livrări a întregului teritoriu al României, cît și în oferirea unor
nivele ridicate de service. Sîntem siguri că nivelul de satisfacție al clienților Dell și eMAG se
va menține la cote înalte."
2007, Dragoș Mateescu, Country Manager, Dell Distribution (EMEA)

"eMAG îs one of our preferred partners in Romania and shows experience and
competence in selling Toshiba products in the last years. Toshiba will be happy to continue this
successful relationship. Best regards."
2007, Andreas Schaefer, Regional Manager Distributor Sales, TOSHIBA Europe
GmbH

Misiunea eMAG

„eMAG își adaptează mereu modelul afacerii și sistemul de comunicare, pentru a

deveni locul in care fiecare găsește simplu ceea ce își dorește.”

Cine sunt? O companie care își adaptează mereu modelul afacerii și sistemul de
comunicare.
Ce fac? Misiunea organizației nu răspunde la această întrebare.
Pentru cine fac? Pentru toate categoriile de clienți.
Cum anume se diferențiază organizația față de concurență? eMAG își adaptează mereu
modelul afacerii și sistemul de comunicare, pentru a deveni locul in care fiecare găseste simplu
ceea ce își dorește.

Misiunea descrie afacerea în care ne aflăm și care sunt clienții noștrii. Ca atare, ea
surprinde esența întreprinderii- relația sa cu clienții.

3
 Misiunea [Link] este de a oferi un model nou de comerț, adaptat cerințelor fiecărui
client și orientat spre satisfacerea lor. Această misiune este posibilă prin implicarea și loialitatea
echipei și prin evoluția continuă a tehnologiilor de susținere a afacerii.

Viziunea eMAG

“Online va fi mereu simplu”, Radu Apostolescu, sugerând astfel evoluția și dezvoltarea

viitoare cu usurintă și eficacitate in mediul online.

Săgeata care reprezintă viziunea companiei nu începe de ”astăzi” ci de la un moment

dat în viitor. Asta pentru că o viziune nu este valabilă in prezent, ci numai în viitor. Managerul
trebuie să dezvolte o viziune convingătoare în viitor, să continue să cultive și să sprijine această
vizune in fiecare zi, în orice fel. Săgeata care reprezintă misiunea companiei leagă prezentul cu
viitorul.

Valorile eMAG

• Orientarea către client- O abordare bazată pe presupunerea că pe termen lung

succesul afacerii depinde de satisfacția clientului. O companie de produse, procese și strategii
este evaluată în funcție de măsura în care acestea vin în beneficiul clienților.
• Eficacitate – Depășirea obiectivelor și îmbunătățirea rezultatelor.

4
 • Inovație- Soluții inovatoare pentru imbunătătirea serviciilor și avansarea
intelectuală în cadrul profesiei.
• Integritate- Cinstit și de încredere.
• Respect- Acțiunile noastre vor afecta altele, în interiorul și în afară companiei
noastre, acum și in viitor. Respectul incurajează cooperarea și face mai ușor pentru noi atingerea
obiectivelor comune.
• Dinamism- Satisfacerea nevoilor clientului la orice oră prin schimbare și
perfecționare continuă.

Obiectivul eMAG

eMAG are că obiectiv principal creșterea permanentă a nivelului de satisfacție al

consumatorilor. Pentru această adaptează mereu modelul afacerii și imbunătăteste comunicarea
cu piață tintă.
Din 2001 și pană in prezent, eMAG și-a schimbat sediul de 4 ori datorită dezvoltării
rapide de care a avut parte, iar pentru a fi mai aproape de atingerea obiectivelor a deschis
showroom-uri in orașele mari ale tării. În prezent showroom-uri eMAG se găsesc în București,
Iași, Ploiești, Pitești, Cluj, Timișoara, Constanța, Brașov, Galați, Oradea, Sibiu și Craiova.

Produse si servicii oferite

Gamă de produse eferite de eMAG este diversă, principalele categorii de produse sunt:
• Laptopuri & Tablete • Desktop PC & Monitoare
• Componente & Periferice • Telefoane & Internet
• Foto, video & optică • Electronice
• Imprimante & Birotică • Servere & Rețelistică
• Software • Gaming PC & Console
• Îngrijire personală • Aparate electrice de uz casnic
• Electrocasnice • Bricolaj
• Cărți • Filme
• Jucarii, Copii & Bebe

5
 eMAG a căutat să ofere cea mai bună calitate la cel mai bun preț, motiv pentru care
gamă de produse este foarte diversă, accesibilă tuturor în functiie de nevoile și preferințele
consumatorilor.

Servicii eMAG:

1. Finantare
eMAG si-a propus sa ofere cea mai variata gama de produse din care sa alegi
ceea ce ti se potriveste cel mai bine, dar acest lucru nu se poate fara existenta unor sisteme de
finantare flexibile. Acesta este motivul pentru care impreuna cu partenerii nostri iti oferim
solutii de finantare.
- Cardul de cumparaturi eMAG de la Raiffeisen Bank
- Banca Transilvania – Star BT
- BRD – cardul de credit BRD, sau BRD Finance
- BCR – Bun de Plată
- Bancpost - Cardurile de cumparaturi Bancpost Wizz/American Express/Visa
- Cetelem – Cardul de cumpărături Cetelem
- Alpha Bank - Cardul de cumparaturi Alpha Bank
- Credit Europe Bank – Card Avantaj
- Raiffeisen Bank – Cardul de cumparaturi Raiffeisen
- Garanti Bank – BonusCard Garanti
- ING Bank - ING Credit Card
- EFB Retail Services – Cardurile de cumpărături EuroLine MasterCard

6
 2. Modalități de livrare

Livrare prin curier (standard)

Pentru produsele vandute de eMAG care fac parte din categoriile Aparate frigorifice,
Masini de spalat vase, Masini de spalat rufe, Aragazuri, Uscatoare de rufe, Aparate de aer
conditionat, Aparate frigorifice incorporabile, Masini de spalat vase incorporabile, Cuptoare
incorporabile, Masini de spalat rufe incorporabile, Espressoare incorporabile, Centrale termice,
Canapele si fotolii, taxa de livrare este de 24,99 lei pe comanda indiferent de valoarea comenzii.
Taxa de livrare de 24,99 lei se va aplica si va fi vizibila in cos inclusiv pentru: i) comenzile care
contin si produse aflate in promotie cu transport gratuit; ii) comenzile cu valoare de peste 200
lei.
Pentru produsele vandute de eMAG, care fac parte din categoriile Plite incorporabile,
Hote incorporabile, Cuptoare cu microunde, Plite, Cuptoare cu microunde incorporabile,
Hote, taxa de livrare este de 14,99 lei pe comanda indiferent de valoarea comenzii. Taxa de
livrare de 14,99 lei se va aplica si va fi vizibila in cos inclusiv pentru: i) comenzile care contin
si produse aflate in promotie cu transport gratuit; ii) comenzile cu valoare de peste 200 lei.
Livrarea este gratuita pentru comenzile cu valoare mai mare de 200 lei care contin
produse vandute de eMAG, cu exceptia produselor mentionate la punctele 1 si 2 de mai sus. In
cazul in care o comanda contine produse vandute si livrate de eMAG si un card cadou, valoarea
totala rezultata fiind de minimum 200 de lei, transportul gratuit nu se aplica. Mai exact,
produsele vandute si livrate de eMAG din comanda respectiva trebuie sa fie de cel putin 200 de
lei, astfel incat sa beneficieze de transport gratuit.
Taxa de livrare este de 14,99 lei pentru comenzile cu valoare mai mica de 200 lei care
contin produse vandute si livrate de eMAG.
Livrare programata
Pentru comenzile cu livrare in Bucuresti si Brasov, ai la dispozitie serviciul
premium Livrare programata. La plasarea comenzilor eligibile pentru acest serviciu poti selecta
ziua si intervalul orar in care vrei sa ti se livreze cumparaturile.
Costul acestui serviciu este de 24.99 lei pentru comenzile cu valoare totala de pana la
200 de lei, respectiv 9.99 lei pentru comenzile cu valoare peste 200 de lei
(inclusiv). Pentru produsele de mari dimensiuni, de exemplu electrocasnicele mari, serviciul
este disponibil contra sumei de 49.99 de lei, indiferent de valoarea totala a comenzii.

7
 Cuptoarele cu microunde (standard si incorporabile), hotele (standard si incorporabile)
si plitele incorporabile au cost de transport 24.99 lei, daca alegi livrarea programata.
Disponibilitatea si costul serviciului livrare programata apar in pagina de produs,
urmand ca la adaugarea in cosul de cumparaturi, dupa selectarea serviciului, sa se afiseze
intervalele disponibile dintre care se vor alege ziua si ora dorite.
Serviciul este indisponibil pentru comenzile care contin produse din eMAG
Marketplace si Supermarket. Daca apare in pagina de produs, optiunea este activa si poate fi
selectata la finalizarea comenzii. Disponibilitatea intervalelor orare este limitata in functie de
capacitatile partenerilor de curierat.
Ridicare din showroom
Livrarea in showroom se face gratuit.
Daca produsele pe care le-ai comandat sunt pe stoc in showroom, le poti ridica
imediat. Daca produsele nu sunt pe stoc in showroom-ul pe care l-ai selectat cand ai inregistrat
comanda, te vom anunta prin e-mail sau SMS cand acestea vor ajunge in showroom ca sa le
ridici. Din momentul in care au ajuns, produsele sunt pastrate in showroom timp de 7 zile (cu
tot cu ziua in care primesti notificarea de ridicare).
Ridicare de la Posta Romana
Acest serviciu este disponibil in 600 de puncte de livrare din toata tara. Ti-am
pregatit aici lista completa, astfel incat sa identifici punctul de livrare cel mai convenabil pentru
tine.

3. Garanții și service
eMAG si-a propus sa ofere solutii complete care sa raspunda cat mai bine oricaror nevoi
exprimate de clientii [Link]:
a. Produse cu certificat de garantie emis de Depanero
Pentru a-ti facilita accesul la service in cazul unei eventuale defectari a produsului in
perioada de garantie, am incheiat parteneriate cu marii producatori astfel incat sa-ti putem oferi
reparatia prin Depanero, partenerul nostru de service.
In acest caz, daca produsul se defecteaza in perioada de garantie iti asiguram reparatia
prin serviciul Pick-up & return: completezi formularul de reparatie produs, trimitem curierul la
tine sa ridice produsul, gratuit, si dupa ce il reparam ti-l inapoiem tot prin curier, gratuit.
b. Produse cu certificat de garantie emis de producator

8
Pentru o parte dintre produsele vandute de eMAG vei primi certificat de garantie emis de
producator sau distributor in format tiparit. Il gasesti in cutia produsului sau lipit pe exteriorul
cutiei. Pastreaza certificatul ca sa poti beneficia de garantie, daca va fi nevoie.

c. Produse resigilate

Toate produsele resigilate sunt insotite de certificate de garantie emis de Depanero in

format electronic. Certificatul il vei primi pe email, dar il poti descarca si din contul tau de
client, sectiunea Garantiile mele.

Perioada de garantie este specificata in certificatul de garantie al fiecarui produs.

4. Relații clienți

Serviciul Relații Clienți este disponibil clienților care doresc informații privitoare la
magazinul online [Link] și rețeaua de magazine eMAG și oferă suport pentru orice situație
apărută în relația cu [Link].
Posibilele situații apărute post-vânzare care vor fi tratate de departamentul Relații
Clienți sunt:
- produse livrate incomplet sau incorect,
- livrări întârziate,
- produse ce nu sunt funcționale la recepție sau în primele 24 de ore de la recepție sau
colete ce prezintă deteriorări,
- produse al căror termen de rezolvare în service este depășit.

1.2. Clientii

PIAŢA eMAG
Magazinul [Link] activeză în mediul online și practică comerțul electronic. Astfel,
piață de desfacere cuprinde întreg teritoriu al României. Clienții firmei sunt persoane fizice,
persoane fizice autorizate sau persoane juridice.
Contextul economic actual, dar și evoluția tehnologiilor a cauzat o creștere a
utilizatorilor de Internet și o migrare a consumatorilor spre mediul online. De asemenea
companiiile concurente din mediul offline prin prețurile practicate și gamă de produse din ce în
ce mai redusă, reorientează consumatorii spre retailer-îi online.

9
 Piață de aprovizionare este reprezentată de peste 50 de furnizori de produse IT,
electronice și electrocasnice, iar cei mai prezenți producători în gamă de produse eMAG sunt:
Asus, Acer, Apple, Huawei, Lenovo, Canon, Dell, Toshiba, HP, Benq, Microsoft, Samsung,
Sony, Nokia, Beko, Whirpool.

eMAG este în prezent liderul pieței de comerț electronic și deținea (conform unui studiu
realizat de Gfk) în prima jumătate a anului 2017, cote de piată care au atins:
22% cotă de piată pe laptopuri și netbookuri,
21 % foto-video,
15% printing,
10% coț de piată pe smartphone-uri, în coditiile în care operatorii telecom dețin 82%
din piată, mare parte prin vanzările subvenționate
8% cotă de piată pe televizoare LCD

Aceleași studiu a arătat că eMAG a avut:

1,95 miliarde de lei, în creștere cu 56% fată de perioadă similară a anului 2016, pe o
piată totală care a scăzut în același timp cu 10%.
Astfel, în 2016, peste 151 de milioane de vizite înregistrate pe site-ul eMAG .

SEGMENTAREA PIETEI

eMAG este întotdeauna aproape de clienți, căutând să răspundă cu soluții optime la

nevoile acestora.
Secretul eMAG de a atrage clienți? Simplitate, încredere, inovație, eficacitate, mult
entuziasm și dinanism.
Segmentare după profilul clienților:

10
 Clienții eMAG sunt persoane cu studii medii și superioare, dinamici, sunt clienți bine
informați, atenți la deciziile lor, activi, pretențioși, care nu-și permit să piardă timpul alergând
dintr-un magazin în altul.
eMAG a decis să se adreseze celor două categorii de clienți:
Persoane fizice , care reprezintă 60%.
Persoane juridice, care reprezintă 40%, printre aceștia nume sonore cum ar fi:
Coca Cola, Nestlé, Ernest&Young, Paynet și ING.
Persoanele juridice cumpără laptopuri, PC-uri, Monitoare, telefoane, produse de
birotică, imprimante, servere și rețelistica. Iar persoanele fizice accesează întreagă gamă de
produse oferită de eMAG.

Clienții eMAG pot fi clasificați și astfel:

- cei care cumpără direct din magazin,
- cei care cumpără on-line de pe site-ul magazinului, aceștia fiind mai comozi.
Clienții care cumpără direct din magazin preferă să verifice calitatea și bunăstarea
produselor, pe când cei ce cumpără on-line preferă comoditatea.
Numărul utilizatorilor de internet din România a crescut, există șase milioane de
utilizatori care petrec cel puțin o oră săptămânal pe internet. Dintre aceștia, 16% utilizează
internetul în mod frecvent, iar 23% din când în când.
Asemenea numărului de utilizatori de internet, numărul de carduri emise în România a
crescut de la an la an, atât cardurile de credit cât și cele de debit.
În România dotarea cu computere a firmelor se aproprie de nivelul atins în Uniunea
Europeană, dar procentul celor care au conexiune la internet este sensibil mai mic decât cel
înregistrat la nivel [Link] studiului realizat de Consiliul Național al Întreprinderilor
Private Mici și Mijlocii din România 81,90 % dintre firme au în dotare calculatoare, 64,16%
accesează internetul, iar 56,51% utilizează email-ul.

Segmentare socio-demografică

După sex:
- femei 30%,
- bărbați 70%
Produsele sunt mai accesibile bărbaților, femeile preferând doar următoarele categorii
de produse:

11
 - laptopuri și accesorii de laptop;
- telefoane;
- îngrijire personală;
- electrocasnice;
- cărți;
- muzică & filme;
- jucării, copii & bebe.

După venit:
- venituri medii 65%;
- venituri mari 35%.
Produsele sunt accesibile atât clienților cu venituri mari cât și celor cu venituri
medii, eMAG oferind produse pentru toate categoriile de clienți.

După vârstă:
De la magazinele eMAG pot cumpăra toate persoanele cu vârsta de peste 18 ani,
indiferent de sex, deoarece eMAG le pune la dispoziție serviciul de transport la domiciliu,
produsele ajung la destinație astfel foarte repede și ușor.Și dacă au vârsta cuprinsă între 18 și
55 ani pot face și un credit.

Segementarea geografică
preturile de pe site fiind de cele mai multe ori cu cel putin 10% mai [Link] acelasi
timp, niciodata nu va fi aglomeratie si nu trebuie sa strabati jumate de oras pentru a ajunge in
fata [Link] se face cu un simplu click, iar produsul este livrat in cel mai scurt timp
posibil.
Pentru analiza domeniilor de activitate strategică am ales categoriile de produse cele
mai vândute, cu semnificație în Cifra de Afaceri și anume: Laptopuri/Notebook-uri, Monitoare,
Telefonie mobilă, Printing și Foto-Video.

1.3. Resursele organizatiei (cifră de afaceri)

Resursele financiare

Acestea sunt: planul de afacere, imprumut la banca, perioada de analiza 2012-2016.

12
 Dante International, firma care deţine eMag, cel mai mare magazin online din România,
este evaluată la 277,6 milioane de euro de către grupul sud-african Naspers, într-o operaţiune
de aport de capital.

Indicatori din Bilant 2012 2013 2014 2015 2016

Total active
22.077.511 24.322.048 29.642.034 139.744.561 261.379.211
imobilizate
Total active
162.706.214 197.928.986 251.209.272 549.966.572 725.908.356
circulante
Stocuri 116.748.553 126.966.916 155.546.341 234.063.962 344.083.378
Casa si conturi 12.233.065 12.398.691 12.193.099 226.344.171 93.044.449
Creante 33.724.596 46.198.364 80.916.998 89.558.439 128.159.098
Capitaluri total 18.039.077 8.729.335 N/A 101.825.374 206.135.643
Capital social 837.130 837.130 869.997 1.051.868 1.152.989
Provizioane 1.937.864 3.429.189 934.430 1.270.099 1.175.881
Datorii total 164.215.209 195.151.785 281.409.428 549.280.429 781.561.607

Fig.1.1. Indicatori din bilantul contabil

sursa: [Link]

Indicatori din
Contul de Profit si 2012 2013 2014 2015 2016
Pierdere
Cifra de afaceri 685.110.236 831.139.729 [Link] [Link] [Link]
Total venituri 687.834.103 834.137.188 [Link] [Link] [Link]
Total cheltuieli 686.532.170 841.107.068 [Link] [Link] [Link]
Profit brut 1.301.933 -6.969.880 -58.328.391 -119.299.377 -85.340.985
Profit net 807.266 -6.969.880 -58.328.391 -119.299.377 -85.340.985
Numar salariati 350 576 1.015 1.195 1.335

[Link] din contul de profit si pierderi

sursa: [Link]

Indicatori Derivati din

2012 2013 2014 2015 2016
Bilant
Total datorii / capitaluri
9,1033 22,3559 - 5,3943 3,7915
proprii
Total datorii / total active 7,4381 8,0237 9,4936 3,9306 2,9901

13
Capitaluri proprii / total
0,8171 0,3589 - 0,7287 0,7886
active

Fig.1.3. Indicatori derivati din Bilant

sursa: [Link]

Indicatori de Profitabilitate 2012 2013 2014 2015 2016

Marja de profit brut (%) 0,1900 -0,8386 -4,6787 -7,0134 -3,4515
Marja de profit net (%) 0,1178 -0,8386 -4,6787 -7,0134 -3,4515
Rentabilitatea capitalului
6,3297 -25,7198 10.450,8317 -84,9525 -41,4828
propriu inainte de impozitare
Rentabilitatea capitalului
3,9248 -25,7198 10.450,8317 -84,9525 -41,4828
propriu dupa impozitare

Fig.1.4. Indicatori de profitabilitate

sursa: [Link]

Graficul prezinta evolutia cifrei de afaceri pentru compania DANTE

INTERNATIONAL SA in perioada 2012-2016

Fig. 1.5. Evoluţia cifrei de afaceri anuale a [Link]

sursa: [Link]

Resursele umane

Echipa eMAG are aproximativ 2000 de angajați, organizați în mai multe departamente:
vânzări retail, vânzări corporate, logistică, programare, marketing, service, servicii clienți,

14
administrativ, dintre care 47% sunt femei, 89% sunt angajați pe o perioadă nedeterminată, iar
81% au studii superioare.

Fig.1.6. Evolutia numarului de angajati

Sursa: [Link]

Și pentru [Link], că și pentru întreaga piată, schimbarea de ritm presupune revizuiri

rapide.
Astăzi, eMAG este prezent în 4 tări (România, Bulgaria, Ungaria și Polonia), având
aproximativ 2000 de angajați, dintre care aproape 500 sunt specialiști în IT. Deci dincolo de
business-ul de eCommerce, în eMAG se află o comunitate pasionată de programatori, care
iubesc ceea ce fac și sunt în continuă căutare de noi tehnologii pe care să le integreze în muncă
lor de zi cu zi.

Resursele fizice
Resursele fizice sunt locațiile magazinelor, care sunt amplasate în București, Iași, Ploiești,
Pitești, Cluj, Timișoara, Constanța, Brașov, Galați, Oradea, Sibiu și Craiova, dar și
instrumentele folosite, și anume: calculatoare, casierii, imprimante, produse de birotică, utilaje
pentru calcul, aparate pentru încercat și verificat produsele electrocasnice.

Resurse organizationale

eMAG a implementat standardul ISO 9001.

Avantajele certificării sistemului de management al calității

• satisfacerea cerințelor clienților, partenerilor de afaceri și a cerințelor legale;

• creșterea credibilității și a încrederii în calitatea produselor / serviciilor ;

15
 • creșterea satisfacției clienților ;
• o mai mare înțelegere a proceselor organizației, ce implică angajamentul ferm al
managementului, definirea clară a responsabilităților și autorităților, comunicarea
internă și externă îmbunătățită, utilizarea mai eficientă a resurselor și reducerea
costurilor de neconformitate;
• crearea cadrului pentru îmbunătățirea continuă.

În cadrul firmei există un sistem de management,de aceea activitățile sunt foarte bine
puse la punct. Informațiile despre produsele/serviciile eMAG se transmit prin intermediul
reclamelor, panourilor publicitare.

Formarea angajatului

Managementul modern pune în centru preocupărilor sale omul că principal factor al

succesului organizației. De aceea, preocuparea pentru calitatea și dezvoltarea resurselor umane
este preocuparea prioritara a conducerii companiei.
Toți salariații trec printr-un program de training, pentru actualizarea informațiilor
privind sistemele cu care operează și pentru dezvoltarea unor noi abilități pentru a face față într-
un mediu competitiv, realizând traininguri tehnice și soft-skills atât în interiorul companiei, cât
și cu furnizori [Link] furnizate de companie în acest an se calibrează atât pe zonă
de vânzări, cât și pe zonă de call-center.
O altă serie de programe se desfășoară în parteneriat cu furnizorii companiei,programe
ce au că scop cunoașterea de către angajați a tuturor caracteristicilor și beneficiilor produselor
comercializate prin rețeaua de magazine eMAG.

Structura organizatorică a firmei

Structura organizatorică ierarhică și functională este sintetizată în organigramă

societătii ce redă în detaliu organizarea, subordonarea și legăturile dintre compartimente și
asigură echilibrul între conducere și personalul condus. În elaborarea structurii organizatorice a
societătii s-a ținut cont, în primul rând, de specificul obiectului de activitate și de obținerea unei
eficiente maxime.

16
 Departamentele companiei:

Vinzări Retail
Este departamentul care se ocupă de preluarea, procesarea și finalizarea comenzilor de produse
destinate utilizatorilor individuali sau firmelor de mici dimensiuni. Membrii acestui
departament asigură asistentă tehnică clienților pentru alegerea optimă a produselor.
Vinzări Corporate
Companiile medii sau mari, apelează la experiență echipei în dezvoltarea de proiecte,
participarea la licitații sau elaborarea de oferte speciale. Aici se oferă și suport tehnic pentru
configurarea de soluții complexe IT și de comunicații.
Logistică
Departamentul de Logistică coordonează lanțul aprovizionare – gestiune – livrare asigurînd
astfel livrarea comenzilor într-un interval optim. Livrările se realizează prin intermediul
parcului auto propriu sau prin intermediul unui curier rapid, tip door-to-door, atît în București
căt și în tară.
Service
Echipă de tehnicieni care formează departamentul de Service preia produsele defecte și
menține legătură cu reprezentanțele producătorilor pentru optimizarea tîmpilor de rezolvare a
evenimentelor de service apărute în perioadă de garanție sau post-garanție.
Relații Clienți
Departamentul Relații Clienți este creat pentru a fluidiza relația clientului final cu [Link].
Acesta reunește activitătile de informare și suport pentru clienți atît înainte cît și postvinzare.
Sesizări și Reclamații Clienți
Departamentul de Reclamații și Sesizări oferă suport postvinzare și asistentă în folosirea
serviciilor oferite de eMAG, tratînd profesionist orice sesizare venită din partea utilizatorilor
individuali sau companii.
Echipă eMAG are are aproximativ două sute cincizeci de angajați organizați în mai multe
departamente: vânzări retail, vânzări corporate, logistică, programare, marketing, service,
administrativ.

Organigramă companiei

17
Organigramă se caracterizează prin aceea că managerului îi revin un număr mic de subordonați,
iar numărul nivelurilor ierarhice este mai mare de două.

Acest tip de organigramă prezintă următoarele avantaje:-respectă sensul normal de

scriere și citire de la stânga la dreapta;
- ilustrează clar diferitele niveluri de organizare;
- indică lungimea relativă a competenței ierarhice;
- este mai simplă și mai compactă, redând sugestiv complexitatea structurii de
conducere.
Nivelurile ierarhice ale acestui tip de organigramă sunt ordonate de la stânga la dreapta
în sensul descrescător al importanței lor.

1. Evaluarea mediului de afaceri a intreprinderii

Evaluarea mediul general

Tendințe existențe în mediul general

Organizația: S.C. EMAG INTERNAȚIONAL S.A
Industria aferentă: Comerț cu amănuntul
Aria de acțiune: localitatea București
Perioada analizei: prima parte a anului 2017

18
 EVALUAREA MEDIULUI GENERAL
Sectorul Oportunitati Riscuri
analizat
- evolutia numerica a populatiei; - durata medie de viata;
Demografic - gruparea pe varste; - imbatranire a populatiei in
- gruparea pe sexe; conditiile in care ponderea
- speranta de viata. populatiei tinere se reduce;
- rata mortalitatii ridicata si rata
natalitatii redusa.
- protectia consumatorului - nivelul taxelor
Politico- Clientii pot suna la numarul de telefon - nivelul impozitelor
legislativ 021 200.52.00 pentru orice neplacere - nivelul in crestere al TVA ului
provocata de produsele/serviciile
EMAG,conform legilor in vigoare: legea
nr. 363/2007 privind modificarea unor acte
normative privind protectia
consumatorului, legea 443/2003 privind
vanzarea produselor si garantiile associate
acestora.
- politici fiscale eMAG
eMAG are obligatia de a plati diverse
impozite,taxe si contributii generate de
desfasurarea activitatilor curente,plata
salariilor,alte obligatii.
-reglementari legale referitoare la stabilirea
pretului si a reducerilor de prêt
- politica monetara
- legislatia muncii
Principalii factori care vor contribui la - scăderea puterii de cumpărare
Economic cresterea si mai pronuntata a pietei de retail ceea ce poate genera blocaje
in anii urmatori sunt, dupa cum urmeaza: financiare;
- cresterea puterii de cumparare a - creşterea ratei dobânzii pe piaţă şi
populatiei; a inflaţiei;

19
 - cresterea consumului de bunuri de -restricţii fiscale privind
consum pe cap de locuitor, consum aflat in amortizarea;
prezent sub nivelul inregistrat in celelalte - forta de munca ieftina
tari din Uniunea Europeana;
- creditele de consum;
- recesiunea;
- reducerea ratei dobânzii pe piaţă şi
scăderea inflaţiei ceea ce încurajează
creditele;
- rata somajului ridicata;
- indicii preturilor;
- venitul disponibil al familiilor.
- valoarea atribuita - atitudinea clientilor fata de
Socio- - conditii de viata economisirea banilor;
cultural - mobilitatea sociala si a fortei de munca - atitudinea clientilor fata de
- distributia venitului calitatea produselor
- atitudinea populatiei fata de compania
eMAG
- securitatea tranzactiilor on-line prin - cost ridicat al inlocuirii
Tehnologic carduri bancare, certitudinea unor echipamentelor;
tranzactii sigure posesorilor de carduri; - cost mare cu personalul tehnic
- modernizarea modului de plata bine specializat.
- sisteme de operare performante
- sistem informatic bine pus la punct

- conditiile de relief - protectia mediului;

Ecologic - gradul de poluare ridicat.

20
Ameninţarea noilor intraţi

Barierele de intrare sunt:

- Diferentierea: construita prin promovare, publicitate, experienta firmei ( firmele care au
o vechime mai mare au atat avantajul experientei cat si pe cel al credibilitatii) sporeste loialitatea
clientilor.
Noii intrati sunt fortati sa faca investitii importante pentru a-si castiga clienti loiali, ceea
ce implica existenta unui capital insemnat.
- Construirea unei marci apreciate nu necesita doar fonduri ci si o perioada de timp pentru
ca clientii sa accepte schimbarea. Aceasta investitie de timp si capital este foarte riscanta mai
ales ca nu poate fi [Link] putine firme au investit in publicitate fara succes, firma
neavand succes pe piata.
- Capitalul initial nu este cea mai importanta bariera in acest domeniu de activitate, dar
achizitionarea utilajelor de ambalare, de cercetare-testare a produselor, inchirierea sau
achizitionarea depozitelor, personalul precum si promovarea produselor, nu pot fi realizate cu
un buget mic.

21
 - Accesul la canalele de distributie.
- Costurile de schimbare a partenerului de afaceri, atunci cand trece de la produsul unui
furnizor la produsul altui furnizor.

Puterea de negociere a furnizorilor

Furnizorii au o mare putere de negociere in cadrul comertului cu amanuntul al articolelor

si aparatelor electrocasnice, acestia se impart in furnizori de produse de cea mai inalta calitate,
care sunt putini si cu putere de negociere mai mare, si furnizori de materiale mai ieftine, fara
putere mare de [Link] a evita ca furnizarii sai sa creasca pretul, sa reduca calitatea
sau conditiile de livrare, eMAG incearca sa stabileasca relatii de lunga durata cu furnizorii sai
pentru a beneficia astfel de preturi avantajoase.
Principalii furnizori ai eMAG sunt:
• Asesoft Distribution (care detine 51% din actiunile Dante International),
• RHS Tornado (eMAG este cel mai mare client al lor),
• Scop Computers (partener Acer in Romania, preluat de ABC Data).

Puterea de negociere a cumpărătorilor

Actiunile clientilor care incearca sa obtina reduceri de pret negociind pretul produsului si
solicita produse cu o calitate mai buna pot avea un efect substantial asupra rentabilitatii firmei,
iar intensitatea lor este in functie de puterea detinuta de fiecare [Link] pot determina o
concurenta puternica in acest domeniu de activitate si pot duce la scaderea profitabilitatii
companiei.
Publicul tinta al produselor eMAG il reprezinta clientii cu studii medii si superioare,
dinamici, bine informati, atenti la deciziile lor, activi, care nu-si permit sa piarda timpul
alergand dintr-un magazin in altul.

Intensitatea rivalităţii concurenţiale

Concurenţa eMAG trebuie analizată în funcţie de doua aspecte: mediul online şi

mediul offline.
Concurenţa în mediul online

22
 Principalii concurenţi din mediul online sunt:
[Link] este un magazin online de IT&C cu sediul în incinta Cotroceni Business
Evomag - produsele au preţuri destul de bune, conducerea, alegând să scadă uşor
profitabiliatatea pentru a creşte cota de piata.
MarketOnline – Comercializeaza produse la preturi accesibile, insa nu sunt in vizorul
consumatorilor datorita lipsei de promotii si comunicarii de marketing. In plus sunt acuzati de
service de proasta calitate.

Concurenta in mediul offline

Cei mai cunoscuti concurenti in mediul offline sunt: Altex, Domo, Media Galaxy. Insa
nu sunt in totalitate offline, in ultimii ani, acestia s-au adaptat si comertului online.
Situatia economica actuala a determinat o reducere de pana la jumatate a cererii de
produse IT&C, lucru care a impins multe dintre micile magazine de retail spre faliment si pe
cele mari sa se reorganizeze. Domo a inchis cateva dintre sedii, Ultra Pro a falimentat.
Iulian Stanciu a preluat participaţiile deţinute de Sebastian Ghiţă în cadrul Flanco Retail
şi Network One Distribution (NOD), specializate în retailul şi distribuţia de produse electro-IT,
devenind acţionar unic al celor două companii.
Continuare a tranzacţiei dintre eMAG şi Naspers, am urmărit simplificarea structurii
acţionariatului companiilor din grupul pe care îl conduc - grup format din eMAG, Flanco şi
NOD. Am încredere că alături de eMAG, Flanco şi NOD vor avea în continuare o evoluţie
ascendentă, pentru că sunt stabile financiar şi au strategia de piaţă potrivită segmentului în care
activează”.

Relaţiile cu concurenţa

Din punctul de vedere al relaţiilor cu concurenţa foarte puternică, eMAG se menţine pe

piaţă datorită politicilor şi strategiilor adoptate de conducere, avînd un grad de accesare bun.
Din acelaşi motiv al concurenţei acerbe, este vitală prestarea serviciilor la o calitate superioară
şi imbunataţirea acestora pentru satisfacerea cererilor clienţilor.
Este foarte important pentru eMAG să-şi poată păstra actualii clienţi şi să-i atragă pe cei
potenţiali. Fiind un magazin virtual destinat în principal clienţilor finali, modul în care aceştia
sînt trataţi face diferenţa pe piaţă.

23
 Ameninţarea produselor de substituţie

Produsele de substitutie sunt cele care indeplinesc o functie identica cu cea a produsului
analizat.
Cele mai intalnite astfel de produse sunt:
- cele unde evolutia merge in sensul unei ameliorari a raportului calitate-pret in
comparatie cu ce propune actualmente sectorul ;
- cele care sunt fabricate de sectoare cu profituri ridicate si unde marja scaderii
pretului devine importanta.
Existenta produselor de substitutie poate determina diminuarea cererii, a pretului si a
profitului pentru produsele de substitutie.
In aceasta privinta eMAG are avantajul de a nu avea produse de substitutie pentru
majoritatea produselor oferite.

Concluzii( factori cheie de succes)

Factori cheie de succes:

- renumele companiei;
- capitalul companiei prin intermediul sursei externe - Naspers;
- capacitatea companiei de a se implica in proiectele sociale;

2. Stabilirea ariilor cheie pentru obiective – conform Peter Drucker

Dupa precizarea misiunii si respectiv a viziunii strategice, se impun a fi stabilite

obiectivele strategice . Scopul acestora este de a transforma gradul relativ de generalitate prin
care se caracterizeaza misiunea in delimitari [Link] asemenea, un rol important al
obiectivelor este de a defini parametrii de performanta ai activitatii firmei si de a realiza
masurarea performantelor efective obtinute de catre aceasta.
Arii cheie de stabilire a obiectivelor
Organizatiile isi focalizeaza atentia pentru fixarea obiectivelor asupra ariilor ce li se par
esentiale pentru industria in care opereaza.

24
 Peter Druker a argumentat ca intreprinderile profitabile isi fixeaza obiectivele in 8 „arii
cheie pentru performanta”:
- Pozitia pe piata;
- Inovarea;
- Productivitatea;
- Resursele fizice si financiare;
- Profitabilitatea;
- Dezvoltarea performantelor manageriale;
- Atitudinea si performanta in munca;
- Responsabilitatea publica.

3. ANALIZA PRODUSELOR COMANDATE

Din analiza acestei reprezentări grafice reies următoarele concluzii:

- Frigiderele, camerele foto si cuptoarele cu microunde sunt produsele din categoria
,,Vedete,, care contribuie semnificativ la cifra de afaceri și la îmbunătățirea imaginii firmei;
- Masina de spalat si aspiratoarele se încadrează la categoria ,,Vaci de muls,,, adică sunt
produse care certe ale firmei, care aduc profituri și furnizează lichidități pentru finanțarea
activităților din celelalte categorii, contribuind la dezvoltarea(într-o măsură limitată) a firmei;
- PC-urile se încadrează în categoria pietre de moară, care nu contribuie la realizarea
unui profit substanțial, nici la utilizarea lor în realizarea unui profit substanțial; ele reprezintă
produse care sunt păstrate în portofoliul firmei din interese strategice.
- Configuratiile sunt pentru toate buzunarele, atat pentru cei care vor sa investeasca o
suma mica intr-un laptop, dar si pentru cei care sunt dispusi sa dea ceva mai mult pentru o
configuratie puternica, insa foarte avantajoasa, cu raport calitate/pret de neegalat.
Se observă că firma nu deține produse din categoria dilemelor.

4. Stabilirea variantelor de strategii organizaţionale şi concurenţiale

Strategiile organizaţionale sunt necesare pentru a se asigura o coerenţă a acţiunilor din

întreaga organizaţie.

25
 Strategiile organizationale recomandate sunt:
- strategie de focalizare(nisa) pentru frigidere, masini de spalat (categoria MDA)
camere foto si cuptoare cu microunde;
- strategie de restructurare pentru restul produselor.

Adoptarea unei strategii de restructurare reprezinta un angajament serios care trebuie

condus în mod cât se poate de corect, încercând de la bun început o implicare totalã a
managementului companiei si a oricaror alte parti interesate.

Strategiile competiţionale sunt necesare diferite astfel de strategii, deoarece prin

intermediul lor organizaţia îşi stabileşte modalităţile în care va concura cu fiecare din afacerile
sale pentru a-şi realiza obiectivele globale.

Ca strategie competitionala se recomanda strategia de stapanire a costului, iar activitatea

firmei sa se desfasoare in continuare cu aceleasi mecanisme si metode de desfasurare a
operatiilor, pe baza acelorasi standarde si la nivelul acelorasi performante ca cele realizate pana
in prezent.

5. CONCLUZII FINALE

eMAG se numara printre deschizatorii pietei de comert electronic din Romania.

Calitatea serviciilor oferite si orientarea catre client au propulsat eMAG in pozitia de lider pe
piata vanzarilor online. Cu o echipa de aproximativ 2000 de angajati, eMAG are un portofoliu
in care se regasesc atat produse si solutii IT si de comunicatii, cat si echipamente electronice
high-end.
eMAG are ca obiectiv principal cresterea permanenta a nivelului de satisfactie al
consumatorilor. Pentru aceasta adapteaza mereu modelul afacerii si imbunatateste comunicarea
cu piata tinta.
Principalii concurenti a retailer-ului sunt: PcGarage - magazinul online de IT cu cea mai
buna UX (user experience) din Romania, PcFun – are acelasi detinator ca si PcGarage, Evomag
- produsele cu preturi detul de bune si MarketOnline.
Gama de produse eferite de eMAG este diversa, grupata in categorii de produse:
Laptopuri (Notebook, Netbook), Desktop PC (Monitoare, Retelistica, Componente), Telefoane
si Internet, Printing, Electronice, Electrocasnice si Ingrijire personala. Categoriile

26
Laptopuri/Notebook-uri, Monitoare, Telefonie mobila, Printing si Foto-Video au cea mai mare
semnificatie in Cifra de Afaceri.
Domeniile de activitate unde este prezent magazinul eMAG cel mai frecvent sunt: Retail
Laptopuri, Retail Monitoare, Retail Telefonie mobile, Retail Printing, Retail Foto-Video.
Analiza acestor domenii a aratat ca din punct de vedere al atractivității și al poziției
concurențiale, eMAG are un potențial competitiv mediu, pe termen mediu si ca societatea este
un bun gestionar de resurse și că activitățile sale sunt atractive și generatoare de profit.
Strategiile recomandate sunt cele de dezvoltare pentru noile produse din gama (Apple) si de
mentinere a cotei de piata.
eMAG a reusit sa se dezvolte foarte repede, datorita schimbarii stilului de viata al
consumatorilor si orientarea acestora tot mai des spre mediul online.

Bibliografie

• [Link]
• [Link]
• [Link]
• [Link]
multi-internauti/11/[Link]#anchor-of-navigator
• [Link]

27