Universitatea POLITEHNICA din Bucureşti

FACULTATEA DE ENERGETICĂ
060042 Bucureşti, Splaiul Independenţei, nr. 313, sector 6

UNIVERSITATEA POLITEHNICA DIN BUCUREŞTI

Facultatea de Energetică
Specializarea Inginerie Economică

Proiect Managementul Calitãţii

Exemplificarea folosirii metodei Quality Function Deployment (QFD) - varianta MIT,
pentru îmbunătățirea calității unui autoturism

Titular de disciplinã: [Link]. Alexe Cătălina Monica

Studenţi: Lupului Cosmin Iona
Mĩndra Teodora Iuliana
Olteanu Alexandra

Grupa 2401_IEC

Bucureşti
 Cuprins

1. Aspecte generale despre calitate şi QFD

2. Aplicaţii ale QFD ĩn industria auto
2.1. Vehiculul ecologic

2.2. Automobilul pentru transport in comun (HSR din China)

2.3. O noua abordare a QFD
3. Concluzii
4. Bibliografie
1. Aspecte generale despre calitate şi QFD
“Calitatea nu este decât cantitate condensată” spune Iulia Hașdeu, noi credem că este
mai de grabă rezultatul unei inteigente și a unui efort depus pentru realizarea optimă a unui țel.
Prin termenul calitate, autorul Magdoiu nu se mai referă doar la caracteristicile unui
produs, ci folosește acest termen cu referire la totalitatea proceselor și structurilor unei
organizații, dezvoltând noțiunea originară către actuala sa întrebuințare sub denumirea de
managementul calitătii.
Noi credem că această nouă abordare vine cu un beneficiu, acela că procesele sunt duale
și pot a aduce rezultate doar prin mixarea de noțiuni și concepte.
Propunem să intrăm adânc în conceptul de mai sus menționat și să urmărim cum într-un
grup select de produse, în special bunuri de folosintă indelungată de consum, cum ar fi
automobilele, sunt achiziționate la fel de mult pentru răspunsurile emoționale pe care le evocă ca
și pentru funcția pe care o oferă. Pentru astfel de produse, măsurarea sentimentelor clienților fată
de potențial, în special aspectul și simțul lor „se pot dovedi de nepretuit” după cum preziceaza
Dahan-Hauser în Managing a Dispersed Process.
Continuând pe această temă a industriei auto și a importanței satisfacerii clientului, Alex
Magdoiu spune despre industria auto vestică, că, deși impulsionată de apariția și implementarea
calității nu a reușit să depăsească înaltele standarde calitative impuse de Toyota al cărui sistem
de producție în continuă dezvoltare și imbunătătire bazat pe psihologia orientată către calitate a
japonezilor domină incă piață. De aceea eforturile organizațiilor au început să se îndrepte asupra
căutării unui sistem care să le ajute să obtină o rată mult mai redusă de defecte și astfel să
demonteze supremația Toyota. În urma unui studiu de 5 ani efectuat de prestigioasa instituție de
invătămant MIT cu finanțare din partea industriei auto s-a analizat stadiul sistemului de
producție în masă existent în America unde reducerea costurilor era obtinută prin reducerea
numărului de variante și procese și cel al firmei Toyota a cărei metodă de reducere a costurilor s-
a concretizat în eliminarea risipei în toate fazele de producție și cele de viată ale mașinii și
imbunătătirea continuă.
Atât noi, cât și mai mulți ingineri am ajuns să credem că cheia succesului a fost un
produs de o calitate mai bună.
În articolul Managing a Dispersed Process implementarea funcției de calitate (QFD)
poate fi un mijloc eficient de a aduce beneficii clienților prin imbunătătirea comunicării și
coordonarea eforturilor, dar unele aplicații sunt prea greoaie de reducere timpul la piată și
creșterea costurilor de dezvoltare.
“Ultima tehnică pentru această fază este dezvoltarea funcțiilor calitătii – QFD reprezintă
un instrument complex cu ajutorul căruia se transformă cerințele clienților în specificații tehnice
și se creează corelațiile între acestea dar și mai important se ia în calcul nu numai ce își dorește
utilizatorul ci și de ce are nevoie acesta”, spune Mgdoiu în articolul său.
 Părerea noastră este că pe baza tehnicilor QFD se pot aduce și îmbunătățiri ulterioare,
deoarece informațiile sunt cumulate în așa fel încât se pot vizualiza mai ușor.

2. Aplicații ale QFD în industria auto

Îndeplinirea nevoilor clienților este importantă pentru succesul unui produs nou, dar este
dificil de realizat. Este deosebit de dificil în a produce un produs complex, cum ar fi un
automobil. Un automobil pentru a îl proiecta, sunt necesare milioane de decizii să fie făcute.
Produs eficient dezvoltatorii, inteprinzatorii doresc ca fiecare dintre aceste decizii să se
concentreze asupra [Link] clientul are nevoie de un întreg proces QFD, este esențial
că lista cu întrebări a clientului trebuie să fie completă, altfel. factorii importanți în proiectarea
produsului pot fi omiși.
În Managing a Dispersed Process găsim că sursele de încântare ale clienților când vine
vorba de a deveni motivați puternic pentru achiziția initială și pentru satisfacerea clientului după
vânzare sunt multe. Exemplele includ, software care vă anticipează următoarea mișcare,
automobilele au nevoie rar de servicii și altele. Conceptual, odată ce un produs are un astfel de
atribut "Delighter" caracteristică care trece un prag de funcționalitate, clienții devin extrem de
mulțumiți și căutati produsul pentru acea caracteristică. Ca răspuns, echipele de dezvoltare a
produselor au modificat QFD pentru a oferi beneficiile adecvate la costurile corecte. Aceștia au
constatat că 68% dintre firme au utilizat grupuri de interese și 42% au utilizat produse de
distribuție limitate. În plus, multe firme au folosit teste conceptuale formale, analize conjugate și
implementarea funcțiilor de calitate (QFD). De asemenea, studiul a sugerat următoarele
imbunătătiri pentru cercetarea clienților:
• Mai multe abordări cantitative
• Sondare mai eficientă în profunzime
• Precizie și valabilitate mai mari
• Feedback mai simplu și mai bun al clienților
• Imbunătătirea implicării clienților
• Utilizarea mai eficientă a utilizatorilor de plumb și a vanzătorilor de teren
• Metode care vizează o strategie pe termen lung, integrată funcțional

2.1. Vehiculul ecologic

În “Application of Quality Function Deployment în new product and service
development”se prezintă produsul care a fost un hibrid plug-în, iar acest articol ne va ajuta în
acest subcapitol să identificăm îmbunătățiri calitative ale automobilelor.
 Sursa de alimentare a vehiculului este alcătuită dintr-o baterie și o celulă de combustie
cu hidrogen. Primul pas pentru acest studiu de caz a fost pentru a efectua interviuri către posibili
cumpărători. Interviurile au fost conversații unu-la-unu cu clienții pentru a le determina
asteptările unui vehicul.
Intrebările la interviu au inclus:
1. Ce cauți la cumpărarea unui vehicul?
2. Care este nevoia dvs. principală într-un vehicul?
3. Care este principala utilizare a mașinii dvs. acum?
4. Ce este important pentru dvs. în vehiculul dvs. curent?
5. Cu ce mărci de vehicule sunteți în prezent familiarizați?
6. Ce mărci de vehicule ecologice cunoașteți?
7. Din aceste vehicule, ce știți despre ele?
8. Ce părere aveți despre vehiculele ecologice?
9. Care ar fi vehiculul dvs. ecologic ideal?
10. Numele, vârsta și ocupația?
Credem că scopul procesului de interviu nu a fost de a cere fiecărui client toate zece
intrebări în zadar, ci pentru a stârni clientul să vorbească. Pentru a îi stârni curiozitatea și de a i
se implementa faptul că a lucrat și el la acel proiect și deja face parte din firmă.
Următorul pas a fost obținerea notei de rating și a clasamentelor fiecărei consecintă din
partea clienților.
Motivul pe care noi îl pretindem că ar fi din spate, a fost pentru a evita interpretarea
gresită a atitudinii sau satisfacției generale a clientului fată de produs care ar putea duce la
predicția slabă a comportamentului de cumpărare al clientului.
Clienții nu pun aceeași importantă asupra tuturor consecințelor. Au fost trei vehicule
ales pentru acest scop, inclusiv un Toyota Prius, un BMW 335 avansat diesel și HFCV. O scurtă
descriere a fiecărui vehicul a fost cu condiția, totuși, să le permită să ia o decizie nestatornică
privind ratingurile clasamentelor fiecărei consecințe, în raport cu fiecare vehicul. Fiecare
respondent a fost rugat să citească descrierile și să furnizeze clasamentele persnale pentru fiecare
vehicul. După ce au fost analizate consecințele clienților, următorul pas în construirea HOQ a
fost dezvoltarea de cerințe tehnice.
Acest lucru, în opinia noastră, a însemnat trecerea de la viziunea producătorului la cea a
consumatorului.
Cerințele tehnice sunt specificațiile de proiectare care satisfac nevoile clienților. Acest
 aspect QFD se află direct în controlul organizației și se concentrează pe proiectarea specifică,
aspecte de proiectare măsurabile care asigură faptul că produsul final se întâlnește cu dorințele și
nevoile clientului. Cerințele tehnice sunt numite "cum" și sunt plasate pe partea de sus a casei.
Fiecare consecintă poate avea una sau mai multe cerințe tehnice.
Cerințele tehnice trebuie să fie sub controlul producătorului. Trebuie, de asemenea să fie
măsurabilă pentru a permite designerilor să determine dacă nevoile clientului sunt îndeplinite.
În acest caz, noi propunem o direcție nouă de cercetare, cea de introducere a
brainstorming-ului printre comercianți și designeri de produse, care ar fi fost folosit pentru a
dezvolta cerințe tehnice, impreună cu diverse surse de internet pentru referințe la industrie
standardizate.
A fost apoi dezvoltat un jurnal de matrice client care a creat un produs de dezvoltare care
a furnizat o istorie a procesului de proiectare. Conține designul, concepte, derivate din vocea
clientului și tehnicile corespunzătoare cerințele proiectate, unitătile de măsură și valorile
acestora.
Matricea tehnică se adresează direcției de imbunătătire, valori standard, unităti de
măsurarea, importantă relativă a cerințelor tehnice și tehnice evaluare. De exemplu, un automobil
trebuie să aibă patru pneuri umflate corespunzător, efectuați robust în toate condițiile de
conducere sugerează Dahan-Hauser în lucrarea să.
Odată cu consecințele clientului și cerințele tehnice dezvoltate, a fost construită o
matrice de relații. Matricea definește corelațiile între atributele clienților și atributele tehnice ca
fiind slabe, moderate sau puternice.
 Acest studiu a ilustrat modul în care QFD ar putea fi aplicat producției de a fi un
vehicul eficient din punct de vedere al consumului de combustibil (HFCV). Rezultatele au arătat
că prima și cea mai mare prioritate ar trebui să se acorde următoarele beneficii pentru clienți:
controlul climatizării, audio de calitate control, sigurantă ridicată și rating standard, călătorii la
distantă lungă, viteză mare și manipulare, plimbare confortabilă, kilometraj bun de gaz, putere
redusă și accesibilă.
Suntem de părere că aceste beneficiile sunt cele care trebuie îndeplinite fără a face apel
la clienții din piată.
Rezultatele studiului QFD au fost prezentate Consiliului de Administrație ASEM. Rezultatele
cercetărilor au fost utilizate pentru planurile de imbunătătire a creșterii numărului de beneficii.

2.2. Automobilul pentru transport în comun (HSR din China)

A determina care dintre nevoile pasagerilor sunt importante, răspunsurile colectate
au fost procesate cu ajutorul procesului de ierarhie analitică evaluată în interval AHP pentru a
obține importanța relativă a nevoilor. Scaunul confortabil, confortul senzorial și depozitarea
adecvată a bagajelor sunt identificate drept preocupările majore ale pasagerilor. Rezultatele
obținute ar trebui să servească drept valoroase referintă pentru planificarea și imbunătătirea
designului interiorului cabinelor și a calitătii pasagerului serviciului HSR din China. De
asemenea, studiul oferă o metodă de înțelegere a nevoilor clienților legate de infrastructura și
facilitătile șinelor și cele ale altor moduri de transport public.
Pentru a imbunătăti calitatea serviciilor și a spori satisfacția pasagerilor, operatorii
HSR au mai multe opțiuni.
Există multe studii conexe care au fost efectuate în ultimii ani.
Noi dăm spre exemplificare, Dell'Olio și colab. (2011), care a sugerat necesitatea unor
eforturi puternice de imbunătătire a asteptărilor pentru curătenie și confort; Diab și El-Geneidy
(2012) au raportat că calitatea serviciilor ar putea fi imbunătătită semnificativ prin efectuarea
strategii combinate de management; Chou și colab. (2014) a determinat criteriile importante care
influentează calitatea serviciilor din HSR sunt curătenia vehiculelor, aspectul elegant al
angajaților, atitudinea de serviciu a angajaților, aerul condiționat confortabil și punctualitate.
Rezultatele au arătat că siguranța, timpul și accesibilitatea sunt cele mai importante
criterii pentru imbunătătirea satisfacției pasagerilor.
Lei și colab. (2017) a propus o metodă sistematică de integrare a informației pentru
imbunătătirea calitătii serviciilor posturilor HSR prin maximizarea capacitătii
utilizarea camerei de așteptare și minimizarea distanței de mers pe jos a pasagerilor, care sunt
strâns legate de realizarea călătorului satisfacție.
Zhang și colab. (2017) a susținut că prețul atractiv este benefic pentru a extinde
ridership-ul și pentru a imbunătăti satisfacția clienților.
Prin urmare, aceștia au propus o metodă dinamică de stabilire a prețurilor pentru
grupurile de pasageri pentru a încânta pasagerii, sporind astfel veniturile.
Farajpour și colab. (2018) a utilizat metodele SERVQUAL și KANO pentru a investiga
factorii critici care afectează calitatea serviciilor și pasagerii satisfacţie. Rezultatele au arătat că
trecerea pasagerilor, echipamente moderne în interiorul trenului, disponibilitatea personalului și
timpul de lucru. Serviciile sunt importante pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și a obține
satisfacția pasagerilor.
Colectarea datelor calitative și utilizarea metodelor non-cantitative pentru procesare și
analiza datelor colectate este necesară. Derivarea cerințelor reale ale clienților este una
proeminentă caracteristică a QFD. Implementarea cerințelor clientului este primul și cel mai
important pas în întregul proces QFD. Asemenea implementare poate fi considerată ca o metodă
calitativă pentru a colecta cerințele vorbite și nerostite ale clienților și apoi să traducă
datele calitative colectate în datele cantitative adecvate pentru proiectare.
În decursul ultimelor decenii, QFD a fost recunoscut pe scară largă și a fost aplicat cu succes în
multe domenii, inclusiv în transporturi diverse industrii, cum ar fi companiile aeriene
(Ghobadian și Terry, 1995), automobile (Anderson, 1993; Fuxin et al., 2001)
(Herrmann et al., 2000) și autostrăzile la începutul anului
Prin urmare, putem preciza ca suntem de aceeasi parere cu auotrul articolului, aceea ca
aplicarea QFD în îmbunătățirea cabinei HSR este adecvată pentru a îmbunătăți calitatea
serviciilor și satisfacția pasagerilor față de HSR transport.
Folosind primul și cel mai important pas al QFD, acest studiu a propus o abordare în
trei etape pentru colectarea COV, organizarea necesitățile COV și prioritizarea nevoilor de
identificare a nevoilor importante ale pasagerilor în legătură cu cabina de clasa a II-a din HSR în
China. Rezultatul arată că cele mai importante trei nevoi ale pasagerilor sunt scaunul confortabil,
confortul senzorial și bagajele corespunzătoare depozitare. Rezultatele obținute pot fi o referință
utilă pentru designerii și autoritățile de management ale HSR pentru îmbunătățirea calității
serviciilor și să obțină satisfacția clienților.
Principalele contribuții ale studiului sunt următoarele.
(i) Acest studiu adaugă încă un caz de cerere QFD la serviciul HSR de transport de pasageri.
QFD este un client nevoit-conduscare este utilă în cazul HSR.
(ii) Studiul oferă o abordare suplimentară pentru îmbunătățirea calității serviciilor de transport de
pasageri HSR și a designului cabinelor
(iii) Metoda nouă I-AHP propusă pentru a acorda prioritate necesităților pasagerilor nu numai că
poate facilita evaluarea, ci și reflectă incertitudinea și neclaritatea evaluării subiective. În plus,
poate îmbunătăți acuratețea și fiabilitatea produsului obținut rezultate.
(iv) În ceea ce privește implicațiile manageriale, pasagerii au trei nevoi importante, și anume
scaunul confortabil, confortul senzorial și depozitarea corectă a bagajelor. Pe această bază, pot fi
formulate modalități practice de îmbunătățire a satisfacției pasagerilor și a calității serviciilor.
De exemplu, pentru scaune confortabile, designerii și managerii ar trebui să se concentreze
asupra proiectării scaunelor cu suficient spațiu pentru picioare, suficient balustrade și scaun
reglabil.
Deși în acest studiu sunt identificate nevoile importante ale pasagerilor, această
identificare este doar primul pas în îmbunătățirea cabinei design interior și calitatea serviciilor
HSR. Studiile viitoare s-ar putea concentra pe explorarea măsurilor tehnice de satisfacere a
calității pasagerilor, cu aplicarea în continuare a QFD și alocarea resurselor limitate măsurilor de
maximizare a satisfacției pasagerilor utilizând metode de optimizare matematică. În plus, acest
studiu are unele limitări. În primul rând, subiectivitatea există în întregul proces al
studiu. Prin urmare, pot fi obținute rezultate diferite de către alți cercetători din cauza
interpretărilor diferite cu informațiile colectate pentru a deriva nevoile. În al doilea rând,
mărimea eșantionului din studiul de evaluare a importanței este relativ mică. Astfel, precizia și
este posibil ca fiabilitatea să nu fie puternică. Se recomandă efectuarea unei anchete la scară
largă în studii viitoare pentru a crește precizia și fiabilitatea rezultatelor.

2.3. O noua abordare a QFD

Doua echipe incep doua activitati identice in acelasi timp. Fiecare lucra la o componentă
similară, dar diferită, a unui nou automobil și fiecare echipă a fost similară în ceea ce privește
abilitățile și membrii echipei. Ambele echipe raportate acelorași manageri. O echipă a folosit
QFD / Casa de calitate; o alta echipa a folosit procesul de revizuire faza standard a Ford. Pe
parcursul produsului ciclul de dezvoltare, cercetătorii MIT Sloan au măsurat cantitatea și tipul
comunicarea între membrii echipei. În ansamblu, membrii echipei QFD au comunicat
semnificativ mai mult.
Analiza mai profundă a relevat că QFD și-a concentrat comunicările în cadrul echipei -
atât în cadrul funcțiilor, cât și între funcțiile acestor echipe inter-funcționale. Chiar și o analiză
mai profundă a arătat că echipa de evaluare a fazelor a angajat o comunicare semnificativ mai
mare "în sus-jos". De exemplu, un inginer de la Ford ar putea comunica o schimbare de
proiectare managerului său, care ar comunica această schimbare de proiectare unui manager
dintr-un furnizor care, la rândul său, ar comunica proiectul la un inginer la furnizor. În echipa
inginerulului Ford a comunicat direct inginerului la furnizor.
De exemplu, Wind, și colab. (1989) 5 oferă un exemplu excelent despre modul în care a
fost utilizată analiza conjointă pentru a proiecta "Courtyard by Marriott". Acestea arată că, pe
lângă cuantificarea obișnuită a compromisurilor, analiza conjointă a fost utilizată pentru a lega
caracteristicile hotelului de percepția nevoile clientului. Green, Krieger și Wind (2004) oferă un
alt exemplu în care analiza conjointă a fost utilizată pentru a proiecta sistemul electronic de plată
EZPass (FastLane).
Lecția importantă aici este că o astfel de comunicare trebuie să aibă loc dacă trebuie să
fie proiectate produse de succes. Este mult mai eficient și mai eficient să încorporăm Voice of
the Customer în noul proces de dezvoltare a produselor în mod proactiv și de la început, printr-
un proces sistematic, cum ar fi QFD, decât să redesemnăm produsul după o lansare nereușită.

[Link]
Acest studiu reprezintă vârful de aisberg în ceea ce priveşte sfera de aplicare a sistemelor
QFD, prezentându-se doar o parte din marea de tehnologii şi metode care se bazează pe teoria
calitatii, de cele mai multe ori fără a fi catalogate ca atare.
Aplicaţiile metodei QFD sunt prezente în jurul nostru în orice domeniu ne desfăşurăm
activitatea şi, chiar dacă nu le percepem, sigur ne ajută sa fim mai productivi şi să nu facem din
neatenţie sau neştiinţă erori care să afecteze calitatea la orice nivel.
 În încheierea acestei lucrări se vor prezenta direcțiile viitoare de studiu care pot fi
derivate și care, este speranța autorului, vor fi tratate pe viitor pentru a întregi un concept vital
pentru industrie în general și cea auto în special.
S-a demonstrat prin prezenta lucrare faptul că tematica îmbunătăţirii calităţii, deşi nu mai
este o noutate absolută, reprezintă şi va reprezenta mereu un subiect actual şi o preocupare a
oricărei organizaţii indiferent de tipul de activitate pe care o desfăşoară sau industria în care
activează. Acest studiu a adus diferite contribuții, pentru tratarea teoretică și practică a sistemelor
care s-au cristalizat în dezvoltarea de modele, lărgirea conceptului către alte domenii, respectiv
industrii precum și exemplificarea numeroaselor aplicații dezvoltate pentru o firmă din industria
auto.
• Crearea unui model de îmbunătăţire a calităţii luând în considerare toate etapele din
viaţa unui produs. Pentru aceasta s-au analizat iniţial categorisirile existente în literatura de
specialitate referitor la ciclul de viaţă al unui produs: faza de identificare a cerinţelor, faza de
planificare şi dezvoltare, de realizare şi faza de utilizare, retragere şi reciclare. Identificarea
acestor etape a făcut apoi posibilă conturarea modelului, prin asocierea de tehnici, respectiv
instrumente ale calităţii fiecăreia dintre acestea pe baza asigurării maximului de eficienţă în
construcţia respectiv îmbunătăţirea calităţii produselor şi proceselor oricărei organizaţii. Sub
aspectul îmbunătăţirii calităţii, prevenirea erorilor fie de design sau fabricaţie, care implicit ar
conduce la probleme de calitate, s-a considerat a fi de o importanţă sporită în comparaţie cu
inspecţia sau controlul
• Cu ajutorul QFD se poate analiza eficienţa economică a introducerii oricărui tip de
dispozitiv de prevenire a erorilor de-a lungul fluxului de producţie.
• Îndepărtarea erorilor de design a HRS din China. O analiză şi mai detaliată a dus şi la
identificarea anumitor deficienţe a unor astfel de dispozitive implementate în producţia de
componente electronice pentru industria auto. Astfel se trage un semnal de alarmă asupra
faptului că deşi acest tip de concept era considerat robust şi 100% sigur, odată cu creşterea
complexităţii proceselor de producţie şi a cerinţelor clientilor asupra nevoilor, trebuie sporită şi
atenţia acordată evitării erorilor de design respectiv dezvoltare a sistemelor propriu-zise.
• Lărgirea conceptului QFD. Această lucrare aduce în discuţie şi lărgirea conceptului
studiat. Astfel, deşi nu s-a luat in calcul pana in acele timpuri o comparative a QFD cu alta
metoda, in cee ace priveste eficienta in comunicare a personalului. Astfel se subliniază
răspândirea acestei metode în activităţi pe care creatorul metodei nu le-a luat în considerare în
secolul trecut, precum şi importanţa deosebită a acestor noi aplicaţii.
•O ultimă contribuție adusă de această lucrare este una de ordin practic prin
exemplificarea celor doua aplicații a conceptului QFD dezvoltate din industria auto.
4. Bibliografie
[Link]
C29F26CC2CC4CEF5FD1E24B259A60584A2D246FF3B3D2EB720B6C2D213FD6A5DECD
FCBF9D481
[Link]
[Link]
[Link]