ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea: Cibernetic, Statistic i Informatic Economic

Specializarea: Cibernetic Economic

Proiect de practic

Tema proiectului :
Modelul normativ al activitii decizionale n cadrul SC MELLON
Romnia SA

Cadrul didactic coordonator: Student:

Stancu Stelian Bicjanu Bianca

Bucureti
2016
Bicjanu Bianca

Modelul normativ al activitii decizionale n cadrul

SC Mellon Romnia SA

Cuprins

1. Prezentarea firmeipag4
2. Prezentarea activitii:technology solutions,product services,business
process management,processing services,serviciul de asisten clieni..pag4
3. Domeniul de activitate:mediul business..pag5
4. Istoria companiei...pag7
5. [Link] de promovare a produselor bancare....pag9
6. Asociaii i uniuni..pag14
7. Studiu de [Link] de promovare a produselor
bancare....................................................................................................................pag15
8. Concluziipag20
9. Bibliografiepag20

2
Bicjanu Bianca
Introducere

Tema proiectului este intitulat Modelul normativ al activitii

decizionale n cadrul S.C. Mellon Romnia S.A. care cuprinde informaii generale
legate de companie,istoric, domeniul ei de activitate,marketingul Departamentului de
Promovare i un studiu de caz.
Elementele compoziionale enumerate mai sus sunt detaliate de-a lungul
lucrrii oferind informaii att despre companie, ct i despre marketingul i tehnicile
strategice pe care aceasta le folosete n procesul de promovare.
n prima parte a lucrrii, sunt sintetizate cteva detalii despre cum i
desfoar compania activitatea, care sunt rile n care se face aceasta prezent,ce
doemniu de activitate exercit, ce tipuri de produse i servicii ofer, care sunt clienii cu
care colaboreaz i nu n ultimul rnd mediul n care i desfoar activitatea.
n cea de-a doua jumtate a lucrrii, sunt evideniate succint informaii cu
privire la tipul de marketing aplicat pe Departamentul de Promovare. Acest capitol este
prezentat mai n detaliu, deoarece n zilele contemporane subiectul marketing este des
ntlnit n toate domenile economice, fiind de o importan deosebit la nivel de
ntreprindere.
Spre final, ntlnim un Studiu de caz prin intermediul cruia au fost detaliate
toate procesele aplicate n practic, la nivelul Departamentului de Promovare.
Modul n care au fost abordate subiectele este unul obiectiv, evideniind
importana tehnicilor de promovare n cadrul unei companii.
Motivele pentru care am ales aceast tema i am tratat aceste subiecte sunt
legate strict de activitatea ce o exercit n cadrul stagiului de practic i deasemenea
cunostinele dobndite la materia de marketing au fost de folos.
Concluzionnd toate cele de mai sus, lucrarea cuprinde att informaii
referitoare la companie, ct i informaii legate de marketingul departamentului n care
s-a desfurat stagiul de practic.

3
Bicjanu Bianca
[Link] firmei.
Mellon este un grup multinaional,ce se ocup cu oferirea de soluii i servicii
care vizeaz facilitarea tranzaciilor i interaciunilor organizaiilor din mediul de
afaceri.
Avnd sediul central n Atena,Grecia, Mellon are peste 4.500 de angajai i este
prezent n 12 ri din ntreaga regiune a Europei Centrale i de S-E, asistnd clienilor
si pentru a-i mri cota de pia i de a lansa noi produse i servicii, n mod eficient.
Orientarea companiei este aliniat cu filozofia grupului, i are ca scop
sprijinirea cea mai eficace i eficient a nevoilor clienilor.
Mellon Romnia, subfilial a Companiei Mellon Technologies i membr a
Grupului de Companii Mellon, a fost nfiinat n anul [Link] din Romania
ofer soluii pentru tranzacii de input, output precum i servicii companiilor din
domenii ca: Retail Bancar, Utiliti Publice, Telecomunicaii i Companii Private.
Aceast filial se folosete n general de know-how-ul grupului privind
tendinele de dezvoltare ale pieei [Link] transform compania ntr-un
partener de ncredere, oferind la nivel local cel mai bun pachet de servicii profesionale
pe fiecare linie de business oferit. La momentul actual deine peste 500 de angajai de
specialitate pe diferite departamente: personal pentru suport tehnic,ingineri de sistem
pentru a sprijini pe deplin produsele i serviciile oferite de companie i ageni asistare
clieni cu experien pentru asigurarea standardelor de nalt calitate .
[Link] activitii.
Bazndu-se pe o experien de 20 ani,MELLON, furnizeaz bancilor din
Romania, servicii, soluii si produse financiar-bancare i de securitate: ATM-uri, POS-
uri, Carduri bancare i Sisteme de Personalizare a cardurilor, Echipamente Automate de
Plat, Seifuri i Produse de Securitate Bancar, Queue Management i Sisteme de
Asistare a Deciziei. n acelasi timp, prin intermediul Contact Center-ului ofer servicii
de Asisten Clieni ce includ: vnzare direct i relaii clieni pentru produse bancare,
customer support, back-office ct i servicii de externalizare a Relaiilor cu Clientii
(BPO - Business Process Outsourcing).
Serviciile de Asisten a clienilor, n special vnzrile directe i relaii clieni
pentru produsele bancare sunt exercitate de Ageni specializai ce i desfoar
activitatea la Sediul Central,din [Link] cheie ale acestui serviciu sunt
diversificate, fiind orientate spre satisfacerea nevoilor clienilor. n general, aceast
activitate cuprinde:

4
Bicjanu Bianca
-servicii de inbound i outbound
-servicii multilingve
-capabiliti agent live
-utilizarea canalelor multiple de informare: telefon, chat-ul web, e-mail, pot,
fax, sms etc.
Pe lng activitile de competen, Mellon,asigur servicii de nalt calitate,
managementul relaiilor cu clienii la nivel local i regional,monitorizare avansat i
instrumente de raportare,nvare organizaional , mai ales analiz comparativ i
practic de calitate.
Vnzarea produselor bancare cuprinde civa pai legai de determinarea
necesitilor clienilor,a preferinelor i a venitului deinut de acetia. Totodat,
produsele bancare sunt caracterizate de un set de funcii ce pot influena decizia
clientului.
Setul de funcii au rolul de a diferenia produsele de acelai gen i ofer
consumatorului avantaje diferite, care se regsesc de obicei n preurile diferite
practicate pe pia. Avantajele ce le ofer suplimentar un produs consumatorului
sunt avantaje difereniale, care n genere nseamn i costuri suplimentare, ce determin
preuri mai mari pe care ns consumatorul le recunoate ca utile, n satisfacerea nevoii
sale. Dac se adaug produsului funcii pe care consumatorul nu le consider necesare,
acestea constituie dezavantaje nu numai pentru consumator ci i pentru productor,
deoarece i pierde competitivitatea pe pia.
Ofert principal adresat clientului, cuprinde un plafon calculat n funcie de
veniturile deinute de client. Deasemenea, prin intermediul unei baze de date se verific
starea n care se afl acesta dac dispune de un contract recent cu banca, sau dac a
dispus anterior. n funcie de tipul ofertei adresate clientului se verific o serie de
condiii de eligibilitate legate de tipul de venit, continuitate n munc, vrsta, venit.
Dup ndeplinirea tuturor condiiilor, clientul este ndrumat ntr-o unitate
bancar pentru efectuarea documentaiei, ulterior ncasndu-i produsul bancar pentru
care acesta opteaz.
n concluzie, scopul Agentului de Asistare Clieni este de a informa i verifica
clientul cu privire la produsul bancar de care acesta poate beneficia.
[Link] de activitate:business(mediul de afaceri)
Fiind o entitate strns legat de societate, Mellon vizeaz nu numai extinderea
i dezvoltarea activitii sale comerciale, ci i exprimarea responsabilitii corporatiste
sociale n practic, fcnd astfel o contribuie semnificativ la soluionarea problemelor
5
Bicjanu Bianca
sociale i de [Link] urmare,aceasta adaug valoare mediului natural, structurat i
uman n care i desfoar activitile sale [Link] acioneaz n interesul
societii, prin investiii continue i prin utilizarea resurselor locale.
Activitatea propriu-zis a acestei societi este desfurat n diverse domenii
ale mediului de afaceri.
Un prim domeniu se refer la produsele ce se adreseaz nevoii organizaiilor de
interaciuni i tranzacii cu clienii eficiente i rentabile, consolidnd n acelai timp
experiena clienilor n general, la punctul de contact (la sucursala, pe internet, prin
telefon, la magazin, n e-mail) .
Un alt domeniu este legat strict de serviciile de produs oferite ce implic dou
elemente cheie: furnizarea de asisten tehnic i dezvoltarea de servicii de suport
personalizate i soluii software care se adreseaz unei nevoi de pia.
Serviciile de Asisten Clieni sunt concentrate pe sectoare-cheie, cu afaceri
puternic dezvoltate. Fiecare sector este tratat ca o unitate de afaceri dedicat obinerii
performanei maxime, susinut de capabiliti funcionale puternice, care permit un
schimb rapid i eficient de cunotine i economii. Prin aceast structur,firma i
menine o poziie competitiv, servind cu succes nevoile specifice ale diferitelor
industrii i companii, indiferent de mrimea acestora.
Serviciile Business Process Management care includ knowhow-ul,
procesele,resurse umane i tehnologiile pentru a ntreprinde n mod eficient proiecte
externalizate complexe i solicitante.
Mellon ajut corporaiile s i mreasc vnzrile i s consolideze poziia pe
pia printr-un portofoliu de vnzri alternative i servicii directe de dezvoltare a
canalului de marketing.
Experiena extins n proiectarea i punerea n aplicare a diverselor proiecte de
vnzri i marketing direct, reprezint o difereniere de succes fa de alte companii.
Un ultim domeniu se bazeaz pe serviciile de prelucrare, inclusiv furnizarea i
administrarea soluiilor i a aplicaiilor integrate pentru tranzaciile bazate pe POS (card
pe baz i/sau valoare adugat).
Unul dintre serviciile de prelucrare este cel de suport helpdesk disponibil 24/7
.Este un serviciu de prim clas,dedicat att comercianilor cat i echipelor operaionale
i de vnzri.
Specializarea echipelor de suport tehnic i software sunt capabile s susin
toate tipurile de terminale POS, indiferent de productor, asigurandu-se c orice proiect
sau software nou sunt livrate ntr-un mod profesional i dau rezultate eficiente.
6
Bicjanu Bianca
Instalaiile de depozitare, de configurare i expediia Mellon sunt controlate n
siguran, pentru a satisface reglementrile PCI. Fiecare produs este personalizat n mod
individual nainte de livrare n spaiile comerciale i de urmrite pn la primire.
Pentru o bun desfurare a activitii, compania, consider c securitatea
datelor i continuitatea afacerii sunt de o importan major. n cadrul acestei firme se
utilizeaz o colecie de politici certificate ISO, documentate, aplicate i monitorizate,
inclusiv pentru securitatea datelor, distrugerea datelor, securitatea fizic, i transmiterea
datelor. Mai mult de att,se folosesc i mecanisme de securitate a datelor, inclusiv
backup zilnic pentru ntregul mediu de operare IT.
[Link] companiei.
Mellon Technologies, companie-mam a Grupului de companii Mellon, a fost
nfiinat n septembrie 1994 la Atena, Grecia i este una dintre cele mai mari companii
de IT, cu un rol principal n tranzaciile electronice i gestionarea proceselor de afaceri.
Obiectivul companiei se adreseaz n special instituiilor financiare, lanurilor de
magazine, furnizori de telecomunicaii, i organizaiilor de utilitate public.
O alta filial a grupului de societi este Mellon Contact Services SA (fosta
Mellon Collection Services) ,nfiinat n 1997 cu scopul de a furniza servicii de
gestionare a datoriei de clas mondial i colecionarea liniilor de credit pentru a facilita
tranzaciile cu clienii. Compania detine o pozitie de lider pe piata din Grecia,
meninnd o legtur strans cu clientul, n special cu instituiile financiare, furnizorii
de telecomunicaii i companii de top de vnzare cu amnuntul.
Astzi, aceasta deine mult de 300 de persoane specializate care contribuie la
desfurarea optim a activitilor.
BlueSphere, nfiinat n 2007, ofer servicii de telefonie complete, customer
service, serviciu de asisten, vnzri i promovare, mpreun cu funcii de susinere,
inclusiv a operaiunilor de back-office i de gestionare furnizorilor-teri .
La data de 27 decembrie 2013, Safe Care Security Services S.A.,i s-a alturat
lui Mellon Technologies [Link] i propune s abordeze necesitatea stringent a
ntreprinderilor pentru a limita sau descuraja n mod proactiv incidentele care ar putea
duce la deteriorarea activelor corporale i necorporale. Dezvoltarea unor politici
moderne de prevenire ajut la evitarea consecinelor din activitatea infracional, care ar
putea afecta proprietatea, angajaii unei companii, i reputaia.
Prezena acestui grup de societi se regsete n aproximativ 12 ri,acestea
fiind nfiinate la momente diferite de timp. n tabelul 1, se regsesc filialele deinute de
aceast companie i zonele n care aceasta se face prezent.
7
Bicjanu Bianca

Tabel 1.
Denumire An Locaie
companie nfiinare
Mellon 1994 Athens,
Technologies Greece
Mellon 1997 Athens,
Contact Services Greece
Mellon 2000 Nicosia,
Cyprus Cyprus
Mellon 2001 Athens,
International Greece
Mellon 2001 Bucharest,
Romania and Romania
OCCO
Mellon 2001 Sofia,
Bulgaria Bulgaria
Mellon 2001 Belgrade,
Serbia Serbia
Mellon 2002 Athens,
Financial Products Greece
Support
Mellon 2003 Skopje,
Solutions FYROM
Mellon 2004 Tirana,
Albania Albania
Fintrust 2005 Athens,
Greece
Mellon 2006 Warsaw,
Poland Poland
Mellon 2007 Cairo,
Egypt Egypt
Mellon 2007 Kiev,
Ukraine Ukraine

8
Bicjanu Bianca
BlueSphere 2007 Athens,
Greece
Mellon 2008 Istanbul,
Teknoloji Hizmet Turkey
Ve Cozumleri LTD
STI
SafeCare 2011 Athens,
Greece
Mellon 2013 Pristina,
Solutions Kosovo Kosovo
Branch

5. [Link] de promovare a produselor bancare

Produsul este considerat a fi un obiect de studiu pentru mai multe discipline
tiinifice att de factur tehnic ct i de cea economic. Acelai bun material,spre
exemplu, poate fi interpretat , ca un obiect al produciei, al circulaiei mrfurilor sau al
consumului.
Deasemenea,acesta poate fi examinat ca o sum de elemente fizico-chimice sau
ca valoare de schimb, poate fi raportat la performanele tehnologiei moderne sau la
preferinele consumatorilor,dar de asemenea se poate raporta i la alte entiti. Ca o
abordare de marketing, produsul are o accepiune mai extins, n care se regsesc
simultan, mai multe aspecte, puse n eviden de mai multe caracteristici.
Imaginea produsului este n viziunea marketingului partea cea mai important a
produsului, deoarece aceast component nseamn limitarea acestuia la cerinele
consumatorului i a nevoilor sale.
Produsul se impune pe pia nu att prin ceea ce reprezint n sine, ci prin
utilitatea pe care o promite cel ce o achiziioneaz.
Noiunea de marketing a produsului face necesar i abordarea statutului
acestuia pe piaa pe care activeaz.
Putem considera c produsul este un compromis ntre posibilitile societii la
un anumit moment de timp i nevoile consumatorilor. Raportul dintre cei doi termeni
determin o modificare continu a statutului produsului, modificndu-i poziia n cadrul
pieei. Se poate observa c produsul are rost numai n confruntarea cu cererea. Poziia sa
fa de aceasta i determin locul pe pia.

9
Bicjanu Bianca
Lund n considerare aceleai elemente compozionale, produsul poate fi
considerat element de noutate ntr-o perioad, devenind apoi un produs matur sau chiar
unul nvechit, n confruntarea cu o cerere n continu schimbare. Numai o astfel de
abordare a produsului poate garanta ntreprinderii adoptarea unei politicii de marketing
realist, orientat spre ndeplinirea eficient a obiectivelor propuse.
Promovarea este acea parte a procesului de comunicare a firmei prin care
aceasta, folosind un ansamblu de metode i tehnici specifice concretizate n activiti
promoionale, ncearc s influeneze comportamentul clienilor si actuali i poteniali
n vederea obinerii unor rezultate ct mai fiabile pe o perioad mai lung de timp.
Aceast definire a procesului promoional ncearc s explice faptul c numai anumite
activiti de comunicare ale ntreprinderii, realizate cu scopul clar de a modifica ceva n
comportamentul clienilor poteniali ,pot fi considerate drept activiti promoionale
desfurate n vederea atingerii obiectivelor strategice ale politicii promoionale pe care
i-a stabilit-o firma.
Avnd ca obiectiv principal o mai bun informare a clienilor actuali i
poteniali, n vederea satisfacerii a nevoilor acestora, se urmrete n acelai timp
asigurarea unor profituri ct mai substaniale pentru un interval de timp ct mai mare.
Obinerea unor rezultate economice bune nu se poate realiza fr o viziune
unitar asupra tuturor componentelor noiunii de marketing (adic politica de produs,
pre, de distribuie i promoional) pe care ntreprinderea ar trebui s i le stabileasc.
Transpunerea n practic a politicii de marketing propuse se realizeaz prin
intermediul stabilirii unor strategii i a tacticilor de fiecare firm n parte.
Complexitatea deosebit a activitii promoionale, precum i strnsa legtur a
acesteia cu toate celelalte activiti de marketing, fac necesar existena unei atenii
deosebite n elaborarea activitii promoionale i deci implicit a alegerii celor mai bune
strategii i tactici pentru atingerea a ceea ce i-a propus ntreprinderea.
Modalitile de organizare a activitii promoionale ar putea constitui poate cel
mai important criteriu de alegere a strategiei promoionale i a modului n care este
transpus decizia, luat n sfera politicii promoionale, depinznd de succesul aciunilor
ce se vor desfura n realitate. n funcie de acest criteriu strategia aleas poate fi
organizat fie n cadrul firmei cu fore proprii sau a organizrii n afara acesteia cu
ajutorul firmelor specializate.
O astfel de firm specializat ce satisface politica promoional este Mellon
Romnia SA, fiind una dintre cele mai bine pregtite companii pe aceast ramur. Prin

10
Bicjanu Bianca
intermediul departamentului de promovare, aceasta folosete tehnici specifice pentru
mulumi clienii i deasemenea pentru a le satisface n condiii ct mai bune nevoile.
Pentru alegerea unei strategii promoionale care s fie n concordan cu
necesitile reale ale ntreprinderilor este indicat realizarea unei analize diagnostic a
situaiei la un anumit moment. Pornind de la rezultatele obinute se poate stabili o
strategie corect precum i modalitile concrete de organizare i conducere a activitii
promoionale.
Cele mai ntalnite tehnici de promovare sunt cele legate de:obiectivele urmrite
de activitatea promoional,rolul activitii promoionale ,atitudinea fa de structura
pieei ,frecvena desfurrii n timp i modul de organizare a societii.
Partea ce vizeaz obiectivele urmrite de aceast activitate, cuprinde n general
dou tehnici generale aplicate n viaa real: promovarea imaginii produselor firmei i
promovarea imaginii firmei.
Rolul activitii promoionale este una dintre cele mai importante tehnici,
aceasta orientndu-se spre strategii defensive si ofensive.
O alt modalitate de promovare, des ntlnit n ntreprinderile specializate este
cea legat de atitudinea fa de structura pieei.
Astfel, firma poate alege o strategie difereniat, atunci cnd activitile
promoionale desfurate sunt adaptate fiecrui segment de consumatori existent pe
pia, o strategie concentrat cnd i adapteaz aciunile promoionale n funcie de
anumite segmente pe care firma le vizeaz prin activitatea promoional desfurat i o
strategie nedifereniat atunci cnd aciunile promoionale sunt aceleai indiferent de
segmentul de pia vizat. n final, ntlnim frecvena desfurrii n timp, ct de des este
necesar promovarea pentru ca firma s-i ating obiectivul. Frecvena cu care se pot
desfura activitile promoionale difer n funcie de numeroase elemente. Bugetul
promoional, nivelul concurenei pe pia, sezonalitatea pieei sunt cteva dintre
elementele care determin o frecven mai mic sau mai mare cu care se desfoar
activitatea promoional. Se poate avea n vedere o strategie a activitii
promoionale permanente, atunci cnd frecvena este ridicat, sau o strategie a activitii
promoionale intermitente atunci cnd frecvena este mic. Modalitile de organizare a
activitii promoionale ar putea constitui poate cel mai important criteriu al alegerii
strategiei promoionale i aceasta pentru c de fapt de modul n care este transpus n
practic decizia, luat n sfera politicii promoionale, depinde succesul aciunilor
promoionale ce se vor desfura. n funcie de acest criteriu strategia aleas poate fi cea
a organizrii n cadrul firmei cu fore proprii sau a organizrii n afara acesteia cu
11
Bicjanu Bianca
ajutorul firmelor specializate. Pentru alegerea unei strategii promoionale care s fie n
concordan cu necesitile reale ale firmei este indicat realizarea unei analize
diagnostic a situaiei la un anumit moment. Pornind de la rezultatele obinute se poate
stabili o strategie corect precum i modalitile concrete de organizare i conducere a
activitii promoionale.
n zilele contemporane, conceptul de marketing se aplic i insistuiilor
financiare, fiind un domeniu aflat n plin proces de dezvoltare. Apariia sa a fost cerut,
n principal, de particularitile pe care le prezint serviciile financiare n raport cu toate
celelalte servicii. Necesitatea acestuia a fost impus de o adevarat revoluie care se
manifest n domeniu bancar.
Majoritatea economitilor privesc serviciile financiare ca un sistem de utiliti,
n care beneficiarul cumpar sau folosete nu un produs, care-i confera anumite avantaje
sau satisfacii.
La nivelul economiei de pia, marketingul este vital pentru satisfacerea
cererilor clientului, care la randul lor, determin creteri n activitatea economic.
n intreaga perioada de schimbri, nevoile clienilor se modific frecvent,
competiia crete i tehnologia se imbunatete. Toate acestea vor afecta strategia de
marketing i planificarea activitilor bncii.
Bncile se manifest ca un sistem, care trebuie s se adapteze permanent la
schimbri. Pentru a putea supravieui, el trebuie s fie la curent cu schimbrile rapide
din mediul nconjurtor, s fie capabil s-i adapteze i s-i schimbe planurile i
strategiile, s introduc produse i servicii care s raspund la noile cereri de pe pia.
n activitatea instituiilor bancare cea mai important este cunoaterea i chiar
anticiparea nevoilor clienilor , depindu-se etapa ofertei propriu-zise de produse i
servicii .
Cheia succesului dezvoltrii viitoare a activittilor bancare o constituie aceasta
anticipare a cerinelor poteniale ale clienilor , ct i promovarea vnzrilor.
Asupra comportamentului consumatorului de produse bancare se regsesc o
multitudine de factori de influen.
Cei mai ntlnii factori sunt cei psihologici,factorii situaionali rezultai din
ambiana fizic, ambiana social, perspective temporale, utilitatea intentionat i
dispoziia [Link] mult de att, un loc important este ocupat i de factorii
tehnologici,mixul de marketing adic elementele legate de produs, pre, promovare,
[Link] economici i factorii socio-culturali.

12
Bicjanu Bianca
Pentru a elimina evenimentele neplcute i factorii negativi ce ar putea
influena vnzarea produsului, se urmresc nevoile clientului i preferinele acestuia.
Cele mai frecvente nevoi sunt cele legate de profitul ce l poate obine clientul prin
intermediul produsului, comoditatea i securitatea
Produsele bncii vor fi prezentate convingtor prin metode i forme eficiente
de reclam i publicitate, opiunea clienilor pentru acestea fiind dovada capacitii de
convingere. Pentru aceasta , banca va concepe un program de reclam i publicitate care
va oferi informaii sistematizate asupra capacitii de lucru a bancii , produselor i
serviciilor oferite , cele mai interesante modaliti de legatur cu clienii , avantajele
clienilor n urma colaborrii lor cu banca.
Prin politica sa de imagine, banca i va asigura o identitate care s o
diferenieze de concurenii [Link] va ine cont n principiu de urmatoarelor criterii:
ncrederea clienilor n stabilitatea bancii i a capacitii sale financiare, calitatea
produselor i serviciilor oferite, o bun recepionare a solicitrilor clienilor i ale pieei
i implicarea n problemele partenerilor de afaceri, satisfacerea cerinelor clienilor cu
costuri rezonabile .
n viziunea lui Peter Druckner :comunicarea este calea prin care se stabilete
relaia [Link] reprezint transferul unui mesaj de la o parte la
cealalt n asa fel nct mesajul s fie recepionat , nteles i s achizitioneze n
consecin.
Procesul de comunicare n marketing reprezint un ansamblu de informaii
emise de o ntreprindere n direcia clientelei sale, a potenialilor cumprtori i a
concurenilor n scopul facilitrii relaiilor comerciale ale ntreprinderilor respective .
Comunicarea n cadrul bancii , poate fi definit ca lider al procesului prin care
are loc schimbul de mesaje, informaii, idei n vederea realizrii obiectivelor
individuale i comune ale membrilor bancii .
Punctele urmrite de comunicare sunt cele care o compun n ntregime. Este
foarte important s fim receptai, nelei, acceptai i s provocm o [Link] politica
sa de imagine o banca ncearc s-i construeasc o identitate care s o diferenieze, s o
fac unic i cunoscut.
Imaginea bncii rezult , deobicei , din statutul pe care l are aceasta pe pia
dar i notorietatea [Link] asteptarile clienilor cresc i ei devin mai
exigeni cu fiecare serviciu primit , banca trebuie s fie gata s reacioneze.
Departamentului de promovare i revine un rol important, acela de a face
cunoscut produsul i trebuie s se asigure c informaiile transmise sunt potrivite i
13
Bicjanu Bianca
[Link] a beneficia de fidelitatea clienilor, orientarea se face spre analiza
corelat a factorilor de influen a comportamentului acestora , dar nu se va omite
monitorizarea comportamentului concurenei, respectiv serviciile oferite de alte instituii
bancare .
[Link] i uniuni.
Uniuni la nivel de Europa:
-ACCI (Athens Chamber of Commerce & Industry)
-Federation of Hellenic Information Technology & Communications
Enterprises SEPE
-Hellenic Network for Corporate Social Responsibility
-Hellenic Institute of Customer Service (HICS)
-Hellenic Association of Debt Management Companies (ESEDA)
-Federation of European National Collection Association (FENCA)
-Romanian Management Association of Commercial Debts (AMCC) ;
-Association of Electronic Payments in Romania (APERO).

Asociaii din Europa:

-ALTITUDE SOFTWARE
-CIMA
-CRM SOFTWARE DIEBOLD
-DZ
-EFFECT
-EXPERIAN
-FIREKING
-FISERV
-GEMALTO
-I-DESIGN
-IDENTIVE
-INGENICO
-NBS TECHNOLOGIES
-NEC CORPORATION
-NEXUS
-PANINI
-PERTO
-PINGUARD
14
Bicjanu Bianca
-ROBUR
-RS2 SOFTWARE
-SIGNOTEC
-TAG SYSTEMS
-TELMAT
-THALES e-Security
-VERIFONE
-VERISOFT
-VILLIGER
7. Studiu de [Link] de promovare a produselor bancare
Economia de pia se caracterizeaz prin creteri rapide a muncii productive
avnd la baz utilizarea tehnologiilor i inovaiilor informaionale capabile s realizeze
baza fondat de societatea postindustrial. Procesul de constituire a mecanismelor
economiei de pia determin transformri considerabile n toate domeniile de activitate,
inclusiv n sfera bancar. n societatea contemporan structura cererii capat tot mai
mult un caracter individual i productorii din sfera serviciilor sunt orientai
n promovarea unui produs profesional, ceea ce necesit un nivel de executare
intelectual nalt. Instituiile universale ce ofer un complex larg de servicii sunt bncile
comerciale.
Restructurarea i dezvoltarea sistemului bancar este puternic influenat de
posibilitaiile oferite de marketing. Necesitatea obiectiv de utilizare a
marketingului pentru promovarea serviciilor bancare este determinat i de faptul c
aceasta constituie mecanismul principal de meninere a unui caracter adecvat al ntregii
activitai a bncii n concordan cu procesele care decurg pe piaa.
Actualitatea temei este determinat de cerinele bncii comerciale
privind promovarea continu a noilor servicii i produse bancare.
n momentul de fa toate bncile comerciale activeaz n condiiile unui risc
nalt ca urmare a situaiei de criza ce a nregistrat-o economia,a instabilitaii situaiei
politice i existena inflaiei. Poziia produselor i serviciilor bancare pe piaa,
determinarea niei de pia i a segmentelor-int, utilizarea mijloacelor de promovare i
stimulul vnzrilor acestora i necesitatea diversificrii sunt probleme ce tin de
marketingul [Link] acestora depinde de combinaia de resurse, de
posibilitile, capacitile i strategiile fiecrei bnci n parte.

15
Bicjanu Bianca
Spre exemplu, filiala MELLON din Romnia, este o firma specializat n
promovarea produselor bancare comerciale adresate clienilor fideli, fotilor clieni, ns
i viitorilor clieni.
Promovarea se efectueaz prin intermediul a doua campanii:in bound i out
bound. Campania out bound este cea care se ocup cu promovarea produselor bancare
personalizate fiecrui client n parte i este cea mai important.
Aceasta se orienteaz n special spre a spori productivitatea afacerii, construi
loialitatea clienilor i de a optimiza relaiile cu clienii,stabili numele de marc i crete
gradul de contientizare de brand i de produs pe pieele noi i cele existente. Mai mult
de att cele mai importante obiective pentru a spori sigurana i fidelitatea realiilor cu
bncile sunt:cretere a vnzrilor i a vnzrilor de eficien,crearea de noi oportuniti
de afaceri pentru a extinde piaa.
Diversitatea produselor i a serviciilor bancare au o importan deosebit, fiind
argumentat prin rolul pe care l au bncile n economie, prin prezena unui mare i
variat numr de riscuri bancare, prin faptul c banca, mai mult ca oricine, opereaz cu
banii societii,n primul rnd la formarea capitalului social i a doua oar opernd cu
conturile clientelei.
Produsul bancar este un document bancar ,certificat, eliberat de banc n
vederea deservirii clientului sau realizrii operaiei.
Serviciul bancar este operaiunea bancar de deservire a clientului. Spre
exemplu, deschiderea unui cont bancar este un produs, iar deservirea contului este un
serviciu bancar. ns, att produsul, ct i serviciul bancar presupun obinerea unui venit
sub form de comision. Trebuie s se in cont de faptul c n majoritatea cazurilor,
produsul bancar are un caracter primar, iar serviciul bancar are un caracter secundar.
Att produsul, ct i serviciul bancar sunt fcute s satisfac necesitile
clienilor i implic obinerea unui profit maxim de ctre banc.
Definirea i realizarea distinciei ntre produse i servicii se realizeaz n mod
facil. Aceste diferene i au esena n trsturile generale ale serviciilor. Astfel,
caracteristicile particulare ce difereniaz serviciile de produse i care trebuie luate n
considerare n abordarea de marketing a unei societi financiar-bancare sunt:
intangibilitatea;
inseparabilitatea;
perisabilitatea;
varietatea;
gradul nalt de copiere.
16
Bicjanu Bianca
Intangibilitatea este principala caracteristic care difereniaz
serviciile de produse. Aceast trstur se materializeaz prin aceea c serviciile,
datorit caracterului imaterial, nu pot fi percepute prin intermediul simurilor, aa cum
se petrece n cazul produselor.
De aceea, valoarea adevrat a serviciilor poate fi evaluat numai dup
cumprare, atunci cnd clientul folosete serviciul i i sesizeaz avantajele. Prin
urmare, clientul de servicii are nevoie de ncredere i siguran sporit n cel care
asigur serviciul pentru a accepta o prestaie a crei utilitate o va resimi ulterior.
Inseparabilitatea deosebete serviciile de produse prin aceea c bunurile cu
existen material pot fi ambalate, depozitate i transportate pentru o vnzare viitoare,
n timp ce condiia de existen a cererii de servicii este dat de sincronizarea
momentelor de prestare i consum.
Aceast condiie impune existena unei disponibiliti ridicate din partea
prestatorilor de servicii, ceea ce, n cazul instituiilor financiare a condus la prelungirea
programelor cu clienii precum i la dezvoltarea unor servicii bancare informatizate,
care dau libertatea de operare i n afara unui program fix (de exemplu cardul).
Perisabilitatea serviciilor este legat de imposibilitatea stocrii cererii
de servicii. Aceast cerere are de cele mai multe ori un caracter imperativ, de aceea
principala problem pe care perisabilitatea o poate crea unei bnci este livrarea la
cerere.
Dac cererea pentru servicii este durabil, permanent, de un nivel ridicat i
uniform, societatea financiar i poate planifica i asigura personalul pentru
prestarea serviciului. Problemele pot aprea n situaiile n care cererea pentru
servicii este disproporionat, nregistrndu-se valori ridicate ale cererii doar n anumite
intervale,orare, n anumite zile sau perioade ale anului.
Varietatea (eterogenitatea) se datoreaz faptului c nivelul calitativ
al serviciilor nu este constant, ci fluctueaz n funcie de persoana prestatoare, locul i
momentul prestrii.
Gradul nalt de copiere reprezint o trstur specific serviciilor i
implicit serviciilor financiar-bancare. Astfel, spre deosebire de produse unde brevetele
de invenii, marca produsului, precum i caracteristicile produselor le fac greu de
reprodus, nu acelai lucru poate fi aplicat i n cazul serviciilor- unde introducerea pe
pia de ctre o societate financiar a unui nou serviciu financiar este supus unui risc de
copiere ridicat, concurena fiind capabil s reproduc serviciile de succes pe pia ntr-
un timp relativ restrns i cu costuri mai mici dect n cazul unei dezvoltri individuale.
17
Bicjanu Bianca
n activitatea proprie a bncilor comerciale, produsele care dein cea mai
relevant pondere sunt luate n considerare creditul, cardul bancar,depozite i leasing-ul.
Pentru aprofundarea noiunii de produs si serviciu bancar voi specifica
cteva trsturi definitorii a fiecruia menionat n parte.
Cardul bancar a aprut pentru prima oarn America, din necesitatea de a
oferi clienilor bncii un instrument de plat cu circulaie la nivel naional i
internaional.
De atunci, cardurile au nceput s fie utilizate n diferite variante i n rile
cu economie dezvoltat, devenind n scurt timp unul din cele mai rspndite i utilizate
servicii bancare.
Cardurile pot fi clasificate dup mai multe criterii, ns cel mai des sunt
utilizate urmtoarele tipuri de carduri :
-cardul de credit;
-cardul de debit;
-cardul de retragere de numerar.
Deschiderea conturilor bancare are o dubl semnificaie de regul:
ncheierea conveniei ntre prile corespondente i efectuarea primei operaiuni ,n
general de constituire a unui depozit bancar.
n toate rile dezvoltate deschiderea contului presupune verificarea i
acceptarea prealabil a clientului de ctre bnci. Se pornete de la concepia c banca nu
este de regul un serviciu public , ci o societate comerciala libera n deciziile sale, de a
alege cile de activitate i prosperitate , implicit prin selectarea clientului.
Principalele conturi, care sunt dispobibile pentru toate categoriile de clieni,
se pot clasifica n trei grupe:
-conturi de depozit;
-conturi curente (sau de disponibilitai);
-conturi de mprumut.
n zilele contemporane, clienii au devenit mult mai informai despre ce
trebuie s le ofere piaa i de aceea acest lucru este un element important de care trebuie
s inem cont.
Necesitatea calitii serviciului este o problema real pentru furnizorii de
servicii financiar-bancare ntlnit n ntreag lume.
Bncile trebuie s monitorizeze nivelul serviciului i s se asigure c
acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta bancar.

18
Bicjanu Bianca
Calitatea serviciilor i continuitatea n oferta de produse i servicii vor
ajuta la cresterea fidelittii clienilor , acetia fiind astfel mai puin tentai s evalueze
alternativa utilizrii serviciilor altor concureni.
La nceputul secolului XX a avut loc orientarea pe client, ceea ce a
nsemnat concentrarea pe cerinele [Link] principal era de a identifica
necesitile i dorinele acestora, astfel nct ntreprinderile s vin n ntampinarea lor
la cel mai nalt nivel de satisfacere a clienilor.
Conceptul susine ideea c soluia atingerii de ctre o organizatie a
obiceiurilor proprii const n determinarea nevoilor i dorinelor clienilor vizai i n
furnizarea satisfaciei ateptate ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect
concurena.
Odat cu dezvoltarea sectorului terial, s-a introdus acest concept i n
domeniu [Link] intermediul marketingului s-a ajuns s se afle multe lucruri despre
client i preferinele acestuia fa de produse.
Activitatea efectiv de promovare a produselor bancare desfurat de
Mellon, n special a cardului de credit i creditelor, se desfoar urmrind cteva detalii
eseniale. n general, se urmrete informarea corect a clientului cu privire la produsul
prezentat, satisfacerea nevoilor clientului i nu n ultimul rnd verificarea unor condiii
de eligibilitate.
Informarea clientului cruia i se adreseaz oferta personalizat este
realizat de un Agent de Asistent Clieni, acesta avnd grij s detalieze avantajele i
de asemenea are i sarcina de a determina necesitile clientului.
Procesul este efectuat treptat, mai ntai fiind detaliat suma de bani ce o
pune banca la dispoziie aceasta fiind plafonul acordat n funcie de veniturile totale ale
clientului. Mai apoi, trebuie subliniat numele produsului, cum poate fi acesta utilizat, ce
avantaje ofer clientului i n ce condiii ar putea beneficia clientul de el.
Condiiile minime de eligibilitate ce trebuie respectate cu rigurozitate sunt
cele legate de tipul de venit, venit lunar, perioada de angajare,varsta. Aceste conditii
sunt incadrate intre anumite limite standarde in care clientul este necesar sa se afle.
n final, dac se ndeplinesc conditiile, clientul primete informatii cu
privire la actele necesare efecturii unui calcul cu privire la achiziionarea produsului
bancar de care acesta poate beneficia.
n cazul salariailor documentele necesare sunt actul de identitate al
clientului principal, actul de identitate al soului/soiei dac este cazul, adeverina de
salariu(pentru clienii ce nu ncaseaz salariul pe un card la respectiva banc) i
19
Bicjanu Bianca
adeverina de [Link] pensionari, sunt necesare n plus decizia de decizionare
definitiv i talonul de pensie.
Astfel, clientul este pregtit pentru realizarea unei simulri cu privire la
veniturile ce le deine, mai exact verificarea acestora prin Acordul de interogare ANAF
i verificarea istoricului prin raportarea la Biroul de Credite.

[Link]
Lucrarea cuprinde cunotine dobndite att la sediul unde a fost
desfurat stagiul de practic, ns i cele cumulate n timpul anilor de studiu.
De-a lungul proiectului, au fost explicate noiuni legate de Departamentul
de Promovare, care sunt activitile desfurate,care sunt clienii,care sunt cele mai
importante elemente de care se in cont pentru a obine rezultate i alte elemente legate
de strategiile de promovare.
n primul rnd, subiectul proiectului este tratat la nivel general, mai apoi
orientndu-se pe activitatea desfurat n practic.
Pentru a trata subiectul ct mai corect, am ales s vorbesc mai ntai despre
noiunile folosite, pentru ca pe final s pot vorbi despre activitatea de promovare n sine.
n concluzie, noiunea de promovare este una mult mai complex, avnd
elemente foarte importante ce o compun, de aceea aceasta joac un rol deosebit n
economie.

[Link]

[Link]
[Link]
[Link]
biblioteca_virtuala/fse/elemente_de_marketing_bancar.pdf

20