CUPRINS

1.1 CAPITOLUL 1 PREZENTAREA ORGANIZATIEI...........................................................2

1.1.1 Analiza mediului intern........................................................................................... 2
Denumire, domeniu de activitate....................................................................................... 2
Istoric........................................................................................................................ 2
Structura organizationala, organigrama, resurse umane...........................................................3
Produsele companiei, descriere, calitate, sistem de management al calitatii.........6
Politica de pret............................................................................................................. 9
Evolutia cifrei de afaceri............................................................................................... 10
Harta perceptuala, organizatia versurs concurenta................................................................12
Pozitionarea pe piata....................................................................................................... 12
Analiza proceselor companiei: de dezvoltare, de productie, comerciala, financiar-contabila, ale
resurselor umane, de marketing, fundamentale, suport..........................................................13
Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor................................................13
Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor.......................................................................13
Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor..............13
Personalul.................................................................................................................... 15
Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilor.............................................................15
1.1.2 Analiza macromediului organizatiei.................................................................17
1.1.3 Analiza mediului companiei.......................................................................................... 22
Industria................................................................................................................... 22
Piata , analiza cantitativa, valorica, tendinte, concluzii..........................................................22
1.1.4 Analiza SWOT.................................................................................................... 26

1
PREZENTAREA ORGANIZATIEI

1.1.1 Analiza mediului intern

Denumire, domeniu de activitate
Compania TAROM S.A - Transporturile Aeriene Romane - a fost infiintata la 18 septembrie
1954. In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. Incepand cu anul 1974 a realizat
primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New York si Beijing.
Compania aeriana TAROM se afla in proprietatea statului intrucat acesta detine 95% din actiuni,
prin intermediul Ministerului Transporturilor.
Obiectul principal de activitate al companiei TAROM este efectuarea de transporturi
aeriene interne si internationale de calatori, de bagaje, de marfuri si posta, prin curse regulate si
charter, precum si alte prestatii legate de executarea transportului aerian, scop in care stabileste
politica de trafic, tarife si dotare, incheie si executa conventii si contracte cu parteneri din tara si
strainatate.
Istoric
1920 a fost creat Compania Franco-Romn pentru Navigaie Aeriana (CFRNA).

1925 prima destinaie intern romneasc: Galai.

1926 i schimb numele n Compania Internaional de Navigaie Aerian (CIDNA) .

1930 o nou schimbare de nume LARES (Liniile Aeriene Romne Exploatate de Stat).

1937 fuziune LARES cu principalul su adversar, SARTA (Societatea Romn de Transporturi

Aeriene).

8 august 1945, dup cel de al doilea rzboi mondial a luat natere compania aerian
TARS Transporturile Aeriene Romno-Sovietice (n acea perioad compania s-a aflat n
subordinea ambelor guverne).

La 1 februarie 1946 TARS a deschis rute interne de pe Aeroportul Bucureti-Bneasa.

18 septembrie 1954, este data la care guvernul Romniei a achiziionat aciunile sovietice i din
acel moment s-a nfinat Compania TAROM (Transporturile Aeriene Romne, denumire pe care o
pstreaz i n zilele noastre).

n perioada 1950-1960 Romnia se afla sub dominaie sovietic, fapt ce a condus la obligaia de
achiziionare de aeronave de tip sovietic. Dup anii 1970 acest lucru s-a modificat iar TAROM, la
momentul respectiv, a fost prima companie estic ce a achiziionat avioane de provenienta

2
occidental (B707 i BAC 1-11). n anii 1980 a urmat achiziia de aeronave ROMBAC, avioane
produse sub licen britanic n Romnia.

Anii 90, post-comunism, TAROM a putut s achiziioneze mai multe avioane produse n occident
i s-i mbogeasc flota, pe lng aeronavele de tip B707au mai fost introduse n flot trei
avioane de tip Airbus A 310, fapt ce a favorizat dezvoltarea Companiei prin deschiderea unor noi
curse long-courrier (tipurile de zbor efectuate de companiile aeriene sunt mprite n trei
categorii, n funcie de durata i distana pe care un avion o petrece n aer: sub trei, ntre trei i
ase, peste ase ore)18.

n anul 2006 TAROM a ocupat prima poziie n topul punctualitii realizat de Asociaia
Companiilor
Europene de Aviaie ACEA

25 iunie 2010 reprezint data la care TAROM a aderat la aliana SkyTeam i a devenit
membru cu
drepturi depline.
Structura organizationala, organigrama, resurse umane

TAROM este compania naional a Romniei iar acionarul majoritar este

Ministerul
Transporturilor i Locuinelor, acesta deine 96,97% din aciunile companiei.

Compania Tarom este condus de Christian Edouard Heinzman, director general

executiv (Chief Executiv Officer), Michael Moriaty (Chief Financial Officer) i Consiliul
deAdministraie format din ase persoane ( preedintele, vicepreedintele i membrii activi).
Activitatea din interiorul companiei este structurat, conform organigramei (Anexa 1), n 19
secii i
birouri:

Direcia Operaiuni Zbor (DOZ) are ca obiect de activitate asigurarea suportului

necesar ndeplinirii unei misiuni de zbor prin alocarea personalului
aeronavigant, alocarea aeronavelor, ndeplinirea formalitilor scriptice etc. pentru
fiecare curs derulat.

Direcia Operaiuni Sol asigur asisten aeronavelor i echipajelor n timpul n care

acestea se afl la sol. Asigur ncrcare bagaje, centrajul aeronavei, alimentare cu
combustibil, mbarcarea pasagerilor, asisten pasagerilor etc; personalul de sol face
legtura ntre diverii furnizori implicai i aeronav sau echipaj i se afl n relaii de
comunicare cu Centrul de Coordonare i Control din cadrul Direcia Operaiuni Zbor.
Este reprezentantul companiei in relatiile cu tertii
Personalul Direciei Tehnice asigur asisten de specialitate n remedierea
defectelor sau reviziile necesare exploatrii (verificri zilnice, sptmnale, dup un
anumit numr de ore zburate, revizii generale etc.)
3
 Directia Comerciala politici comerciale

Directia Financiara politici si strategii financiar-contabile, bugetul annual, plata

salariilor, plata impozitelor si taxelor, analiza financiar-contabila si alte operatiuni
financiar-contabile

Serviciul Tehnologii Informatice sisteme de date si comunicatii interne

Departamentul Siguranta Zborului si Calitate alinierea procedurilor si politicilor

interne cu reglementarile internationale

Departamentul Cargo

Departamentul Juridic si Resurse Umane departament obtinut prin contopire;

structura organizationala, recrutare si selectie, promovari, arhivarea si distrugerea
documentelor

Serviciul Secretariat General coordoneaza activitatea Registraturii, organizeaza

sedintele
Consiliului de Administratie, AGA, Cosniliul Director Executiv

Serviciul de Contracte si Proceduri Achizitii negociere, semnare si arhivare

contracte

Compartimentul Control Financiar de Gestiune

Compartimentul Audit Intern evaluarea managementului, administrarii

fondurilor si patrimoniului

Compartimentul Actiuni Speciale aparare si securitate civila sau nationala,

gestionarea situatiilor de urgenta

Serviciul Intern de Securitate si Sanatatea in Munca prevenirea riscurilor

profesionale, informare si instruire

Centrul de Pregatire a Personalului propriu sau a altor companii/persoane interesate

Biroul Administrare Patrimoniu

Directia Relatii Internationale si Alianta Sky Team coreleaza politica

comerciala a companiei cu normele internationale si favorizeaza mentinerea
relatiilor de colaborare cu aliatii Sky Team

Compartiment Comunicare relatiile cu mass-media si cu publicul; promoveaza

imaginea
4
 Companiei Tarom.

Buna funcionare este asigurat prin intermediul mai multor tipuri de programe de
munc, printre acestea se pot distinge urmtoarele:

Program variabil (specific personalului navigant i reprezentanilor de escal)

Ture ce asigur prezena n permanen a unei persoane n departamentul respectiv

(12h lucru
24h liber + 12h lucru 48h liber)

5
 Luni Vineri: 8 ore/zi, Smbt, Duminic: Liber (specific personalului
administrativ i
executant, altul dect cel prezentat anterior)

Ture care asigur o prezen sczut a personalului n afarara orelor prezentate

anterior (7AM-
7PM, o zi da, una nu)

Transportul persoanelor este asigurat de companie prin autobuze sau microbuze care
pleac din diverse zone ale Bucuretiului la anumite ore sau prin acordarea de Bonuri
Valorice. Accesul la mijloacele de transport este garantat n temeiul codului muncii;
obligativitatea angajatorului de a asigura transportul personalului din afara localitii.

n cadrul DOZ, personalul executiv beneficiaz de spaii de relaxare i de aparatur de

pstrare a mncrii la rece

Tabelul urmtor prezint evoluia pe o perioad de apte ani a numrului total de

persoane ce i desfoar activitatea n cadrul companiei Tarom.

AN NUMR ANGAJAI TAROM

2005 2289

2006 2333

2007 2338

2008 2471

2009 2517

2010 2353

2011 2200

Comunicarea din interiorul companiei este facilitat prin intermediul unei reele fixe de
telefonie i a INTRANET-ului. Comunicarea cu echipajele aflate n misiune este realizat
prin intermediul telefoniei mobile, pentru acest lucru este oferit un telefon de serviciu pentru
fiecare echipaj care are de ndeplinit misiuni de zbor n afara teritoriului Romniei. Tot n cadrul
comunicri, de data aceasta dintre diferitele nivele ale companiei, exist proceduri i manuale de
operare publicate, att n englez ct i n romn.

Produsele companiei, descriere, calitate, sistem de management al calitatii

6
 Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final,
utilitatea perceputa de consumator.
In cazul companiei TAROM, produsul de baza este reprezentat de serviciul de transport
pasageri, marfuri si posta, efectuand curse regulate interne si internationale si charter.
In functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in: curse lung curier (cu distante mai
mari de 4.000 km), mediu curier (distante cuprinse intre 2.000 si 4.000 km) si scurt curier (distante
mai mici de 2.000 km).
Curse regulate externe
Compania Tarom dispune de o retea de rute externe cu destinatii in Europa si Orientul
Mijlociu si Indepartat. Zborurile pe curse regulate de pasageri sunt efectuate pe rute fixe, ale caror
puncte de decolare, aterizare si escale sunt programate pe baza de orar publicat si pot fi cunoscute
de pasageri cu mult timp inainte de a se efectua zborul.
Compania Tarom are organizata activitatea pe doua orare de zbor: de iarna (noiembrie -
martie) si de vara (martie - noiembrie).
Calatoria cu avioanele Tarom poate fi efectuata la cele 2 clase: clasa Bussiness si
Economic. Diferenta dintre cele 2 clase consta in confortul oferit si tariful perceput. Tariful unei
calatorii la clasa Business este aproape dublu fata de cel de la clasa economic.
Curse regulate interne
Reteaua de rute interne cuprinde 12 destinatii si se afla intr-un proces de restrangere prin
comasarea de curse si renuntarea la traficul direct sezonier spre Marea Neagra. Aceasta restrangere
se datoreaza scaderii cererii de transport aerian extern si a starii tehnice a flotei scurt-curier.
Tarom are saptamanal 58 de curse pe 11 destinatii interne : Arad, Baia-Mare, Bacau, Cluj,
Sibiu, Targu-Mures, Iasi, Suceava, Oradea, Timisoara si Satu Mare, gradul mediu de ocupare este
de 65%, peste medie situandu-se cursele spre Timisoara 70% si Cluj 69%.
Chiar daca biletele sunt scumpe, aceste zboruri au succes pentru ca, in general, pasagerii
sunt oameni de afaceri, parlamentari, ale caror cheltuieli sunt suportate de companiile unde
lucreaza.
Curse charter
Cursa charter este destinata unui grup organizat ai caror membrii beneficiaza de un avantaj
privind pretul transportului aerian in functie de apartenenta la grupul respectiv si de scopul
calatoriei.
Diferenta intre tariful de linie si cel charter este substantiala, in sensul ca daca o cursa
regulata este eficienta in conditiile unui coeficient de umplere de 30 %, o cursa charter are nevoie
de acoperire in proportie de 80 % pentru a fi eficienta. O cursa regulata poate efectua zboruri si in
conditiile unui coeficient slab de ocupare, pe cand o cursa charter poate fi anulata daca gradul de
ocupare nu este considerat rentabil.

7
 Activitatea de curse charter s-a dezvoltat ca o consecinta a solicitarilor sezoniere de
transport in scop turistic. Varful exportului turistic din Romania inregistrat in 1980 coincide cu cel
mai mare numar de zboruri charter inregistrat, 340.000.
Aceasta activitate are un pronuntat caracter sezonier datorita traficului turistic, variind de la
an la an. In general traficul de pasageri charter nu depaseste 10% din totalul traficului TAROM.
Serviciul Cargo
Transportul marfurilor (cargo) pe calea aerului se face in limita locurilor disponibile pe
cursele regulate, speciale de pasageri si prin curse regulate, suplimentare si speciale de marfuri.
Pentru ca marfurile sa fie acceptate la transport pe calea aerului, trebuie sa indeplineasca
urmatoarele conditii:

sa fie in deplina concordanta cu dispozitiile legale in vigoare;

marfurile si ambalajele lor sa nu prezinte pericol pentru aeronave, pasageri sau bunuri;
sa fie cantarite la predare si insotite de documentele necesare;
ambalajul marfurilor sa fie corespunzator pentru transportul aerian si sa asigure integritatea
incarcaturii;
fiecare colet trebuie insotit de o eticheta care sa indice numele si adresa corecta a
expeditorului si a destinatarului.
Marfurile periculoase sau cele care pot cauza prejudicii (materiale explozibile, usor inflamabile,
corozive, toxice, radioactive, marfuri perisabile precum si animalele vii) pot fi acceptate la
transportul aerian numai in conformitate cu conditiile speciale stabilite de transportatori.
Contractul de transport de marfa este contractul prin care compania se obliga sa transporte
expeditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul in schimbul unei taxe de
transport.
Contractul se incheie pe baza prezentarii marfii de catre expeditor, a scrisorii de transport
aerian care insoteste marfa si a platii taxei de transport de catre expeditor.
Scrisoarea de transport aerian acceptata de transportator reprezinta dovada incheierii contractului, a
conditiilor de transport si a primirii marfurilor. Transportul de marfuri efectuat pe parcursuri
succesive pe baza aceleiasi scrisori de trasport considera un singur transport, forma si continutul
scrisorii de transport aerian se stabilesc de catre transportatori in baza rezolutiilor IATA
corespunzatoare.
Produsul de baza nu poate fi prestat decat in relatie de conexiune cu alte produse auxiliare
reprezentate de Aeroportul Intenational Henri Coanda, ca baza a executarii zborurilor, de cele 24 de
aeronave cu care compania TAROM opereaza si de operatiunile pe care se bazeaza: serviciile de
handling pasageri si bagaje, care constau in conducerea pasagerilor prin spatiile destinate
controlului de vama si granita, primirea si cantarirea bagajelor, verificarea documentelor de
calatorie, intocmirea listei de pasageri, inmanarea tichetelor de imbarcare, controlul asupra
bagajelor uitate in avion, asigurarea de informatii catre pasageri in cazul intarzierilor, transportul
bagajelor, al marfurilor si al corespondentei, si serviciile acordate pasagerilor la bord, care cuprind
instructajul cu privire la folosirea centurilor, a usilor de avarie, a mastilor de oxigen, a insemnelor
de deasupra scaunelor si a modului in care pot fi apelate insotitoarele de bord in timpul zborului,
8
oferirea unor servicii de divertisment, video si audio pentru ca pasagerii sa-si petreaca timpul cat
mai placut in timpul zborului.
Compania TAROM ofera de asemenea produse suplimentare : cazare la hotel in Paris,
Atena, Budapesta, Frankfurt, Bruxelles, Munchen, Dubai, Madrid, Londra, Amsterdam, Bali,
Thailanda, Albena, Bucuresti, Brasov, Cluj-Napoca, Eforie Sud, etc, inchirieri automobile sau
autocar, servirea gustarii sau a mesei la bord in functie de timpul de zbor, vanzarea unor produse
alcoolice, tigari, cosmetice in regim duty-free ale caror preturi sunt publicate in revistele aflate la
bordul aeronavei.
In cazul serviciilor aeriene exista cateva elemente calitative specifice :durata transportului,
confortul, punctualitatea, siguranta zborurilor, serviciile suplimentare prestate pe durata acestuia.
Punctualitatea si castigarea increderii pasagerilor in serviciile oferite sunt intr-un permanent
proces de perfectionare, pentru a veni, in acest fel, in intampinarea cerintelor pasagerilor. Pentru a
atinge aceste scopuri ambitioase, se introduc solutii complexe, printre care imbunatatirea calitatii si
diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele internationale.
In ultimele statistici publicate de Asociatia Companiilor Aeriene Europene (AEA),
referitoare la perioada aprilie-octombrie 2008, Tarom figureaza pe prima pozitie la capitolul
punctualitate. Regularitatea curselor TAROM in sezonul estival a fost de 100%, ceea ce inseamna
ca nu s-au inregistrat intarzieri la decolare.
In ce priveste livrarea bagajelor, TAROM a ocupat locul 3 in clasamentul european, ce
include 30 de operatori aerieni.
Un element important ce asigura calitatea transportului aerian este siguranta, astfel TAROM
a implementat un sistem de calitate si siguranta ce include urmatoarele sfere de aplicatie:
proiectarea si planificarea zborurilor regulate si charter, managementul zborurilor, managementul
serviciilor la sol, servicii la bord, asistenta pre- si post-zbor, activitati de intretinere pre- si post-
zbor.
La sfarsitul lunii martie 2007 Compania TAROM a primit din partea IATA certificarea
IOSA (IATA Operational Safety Audit) prin care se atesta respectarea standardelor globale de
siguranta a zborului.
Aceasta certificare plaseaza TAROM in elita transportului aerian international prin
respectarea celor mai stringente standarde de siguranta si calitate, in beneficiul clientilor. In ziua de
7 Mai 2008 IATA - Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni a modificat siteul de
internet unde este gazduit registrul cu noua perioada de valabilitate care pentru Tarom este acum de
2 ani pana la 6 Mai 2010.

Politica de pret

Criterii Strategie Motivarea alegerii

9
Variatia cererii Strategia preturilor TAROM aplica tarife diferite,
diferentiate temporal numite tarife de sezon ( high
sezon, low sezon si extra sezon).
Oferta Strategia preturilor Exista un pret global pentru
combinate transportul propriu-zis si preturi
individuale pentru serviciile
suplimentare (excedentul de
bagaj, servirea mesei la bordul
avionului si vanzarea produselor
duty free)
Modul de formare Preturi orientate dupa cerere Se aplica tarife comune pentru
clasa economic, tarife
preferentiale pentru clasa business
si preturi speciale pentru tineri,
studenti, copii, varsta a 2 a,
grupuri.
Nivelul pretului Strategia preturilor moderate TAROM pastreaza un nivel mediu
al preturilor, in ciuda actiunilor de
modernizare a flotei, pentru
atragerea mai multor clienti.
Mobilitatea Strategia preturilor relativ O variatie instabila a preturilor ar
preturilor stabile induce clientilor nesiguranta si
ideea de scadere a calitatii.
Tab. 1 Mixul strategic de pret

Momentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei,
prin achizitionarea propriu zisa a biletului de avion.
Ca si mijloc de plata, exista doua posibilitati de a achita biletul: online utilizand un card de
credit/debit sau off-line, numai la o agentie TAROM. Pentru plata biletului se pot utiliza: Visa, Visa
Electron, American Express, MasterCard. Costul biletului va fi debitat automat din contul clientului
de credit/debit in momentul cumpararii biletului.
Organizarea platii presupune achitarea contravalorii biletului si primirea acestuia de catre
client , ca dovada a contractului incheiat.

Evolutia cifrei de afaceri

Anul 2005 2006 2007 2008 2009

10
1. Venituri
totale [Link] [Link] [Link] [Link] [Link]
4 1 9 9 6
(RON)

[Link]
totale [Link] [Link] [Link]
[Link] [Link]
9 9 8
(RON)

3. Profitul
brut al
exercitiului
- - - 343.168.821 513.634.756
(RON)

[Link]
bruta a [Link] [Link]
exrcitiului 735.941.135 - -
9 5
(RON)

5. Profitul
net al
exercitiului - - 343.168.821 513.634.756

(RON)

[Link]
neta a [Link] [Link]
exercitiului 735.941.135 9 5
- -

(RON)

Tab. 2 Indicatori economico financiari

11
 8.11
9
7.28
8 6.52
7
5.38
6
5 4.01
4
3
2
1
0
2005 2006 2007 2008 2009

Fig. 1 Evolutia veniturilor totale pe 5 ani (miliarde lei)

Se observa ca cifra de afaceri a companiei este in continua crestere, cu toate acestea profit
nu se inregistreaza decat in anul 2008 i 2009.

9.76
8.68 8.8 9.03
10
9
8
7 5.56
6
5
4
3
2
1
0
2005 2006 2007 2008 2009

12
 Fig. 2 Evolutia cheltuielilor totale pe 5 ani (miliarde lei)

Incepand cu anul 2005, compania a inregistrat mari pierderi care au continuat sa dureze
pana la sfarsitul anului 2007. In anul 2008 compania reuseste sa-si revina, inregistrand profit.
Compania ar putea ramane in acest an pe un buget stabil, bazat pe realizarea veniturilor
programate la inceputul anului, fara profit net insa, in pofida problemelor create industrie de
criza, pretul combustibililor si, mai nou, norul de cenusa vulcanica.

Harta perceptuala, organizatia versurs concurenta

Pozitionarea pe piata

nivel ridicat

Ion Tiriac Air British Airways

c
Carpatai
al
r
it
TAROM
a
t Alitalia
e
a

nivel scazut diversitatea nivel ridicat

destinatiilor

BlueAir

nivel scazut

13
 Atributele de pozitionare a companiei si a concurentilor pe piata sunt calitatea serviciilor
oferite si diversitatea destinatiilor, in functie de care TAROM ocupa o pozitie relativ buna, avand
in oferta 40 de destinatii interne si internationale si un nivel al calitatii destul de ridicat demonstrat
de cota de piata pe care o detine, 70 % din piata interna, de locul 3 in topul companiilor care pierd
cele mai putine bagaje, cu 7.6 bagaje pierdute la mia de calatori, conform statisticilor AEA, si de
numarul mic de reclamatii inregistrat la ANPC.
Compania Alitalia are o oferta a destinatiilor mult mai diversificata, dar un nivel calitativ al
serviciilor mai scazut, aceasta fiind etichetata ca cea mai proasta companie de catre ProTraveller.
British Airways are pozitia cea mai buna, intrucat ofera 70 de destinatii, iar serviciile sale
sunt percepute la un nivel ridicat de calitate.
Carpatair, concurentul direct al companiei TAROM pe piata interna, se situeaza mai sus
decat aceasta din urma in privinta calitatii serviciilor, fapt demonstrat de numarul mic de reclamtii
primite si de lipsa din topul companiilor care pierd cele mai multe bagaje, iar numarul destinatiilor
oferite este 32.
Ion Tiriac Air este o companie privata, ce detine singurul terminal business din Romania,
care ofera clientilor Vip si corporate economie de timp, flexibilitate, confort si prestigiu, ceea ce o
situeaza la un nivel mai ridicat la calitatii decat TAROM, cu toate ca oferta sa se limiteaza doar la
destinatii interne.
BlueAir este o companie low-cost ce opereaza zboruri catre 20 de destinatii si are un nivel
calitativ scazut al serviciilor, lucru demonstrat de valorile mari ale amenzilor primite de la ANPC
si numarul mare al reclamatiilor, ceea ce situeaza compania pe o pozitie nefavorabila.
Analiza proceselor companiei: de dezvoltare, de productie, comerciala, financiar-contabila,
ale resurselor umane, de marketing, fundamentale, suport

Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor

Sediul companiei TAROM este localizat pe Calea Bucurestilor 224F, Aeroportul
International Henri Coanda Bucuresti. Cu toate ca acesta reprezinta locatia principala a
companiei, aceasta detine alte 2 agentii in Bucuresti, una situata pe Splaiul Independentei si una in
Piata Victoriei, si 20 de agentii in tara prin intermediul carora isi comercializeaza serviciile:
Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-
Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu- Mare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita,
Timisoara.
Compania detine de asemenea 25 agentii internationale situate strategic pe continentele
America de Nord, Europa, Africa si Asia.
Agentiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zone cu vad
comercial mare, ca piete sau artere circulate, de exemplu agentia TAROM Brasov este situata pe
str. Muresenilor, nr. 22, ap. 6, astfel incat oferta de servicii a companiei este disponibila pe o arie
geografica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitatea achizitionarii serviciilor fara a se
deplasa la sediul central.

14
Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor
Cladirea in care se afla sediul companiei este Aeroportul
International Henri Coanda Bucuresti, astfel clientii TAROM sunt
influentati de starea si conditia acestuia in crearea primei impresii cu privire
la imaginea companiei. Aeroportul International Henri Coanda
Bucuresti este cel mai mare aeroport din Romania si unul dintre cele doua
aeroporturi importante din Bucuresti.
Cladirea si anexele au reprezentat baza militara in perioada 1940-
1965, si mai apoi au fost reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport,
ca astazi sa devanseze, in aprecierea pasagerilor, aeroporturi precum
Londra, Paris Charles de Gaulle, Roma Fumicino, Frankfurt, Milano Malpensa la mai multe
capitole privind calitatea serviciilor.
Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, magazine, schimb
valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, taxiuri.

Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea

serviciilor
TAROM opereaza in prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 24 aeronave:

3 aeronave BOEING B737-800 4 aeronave BOEING 737-700

Capacitate : 186 Capacitate : 14 B + 102 Y

Viteza de croaziera : 850 Km/h Viteza de croaziera : 837 Km/h

Anvergura : 35.79 m Anvergura : 34.3 m

Lungime : 39.50 m Lungime : 33.6 m

Greutate maxima : 65.3 t / 72.5 t Greutate maxima : 68 t / 65.7 t

Distanta max. de zbor : 5.420 km Distanta max. de zbor : 6.000 Km

15
4 aeronave BOEING 737-300 4 aeronave AIRBUS A318-111

Capacitate : 26 B + 84 Y / 10 B + 114 Y Capacitate : 14B +99Y (sau 120 Y)

Viteza de croaziera : 795 Km/h Viteza de croaziera : 850 Km/h

Anvergura : 28.9 m Anvergura : 34.10 m

Lungime : 33.4 m Lungime : 31.45 m

Greutate maxima : 56.472 t / 60.1 t Greutate maxima : 59.4 / 68.4 t

Distanta max. de zbor : 3.900 km / 4.600 Km Distanta max. de zbor : 2.780 km

2 aeronave AIRBUS A310-325

7 aeronave ATR 42-500
Capacitate : 20B +189Y
Capacitate : 10 B + 38 Y
Viteza de croaziera : 864 Km/h
Viteza de croaziera : 474 Km/h
Anvergura : 43.90 m
Anvergura : 24.56 m
Lungime : 46.665 m
Lungime : 22.68 m
Greutate maxima : 164 t
Greutate maxima : 18.6 t
Distanta max. de zbor : 9.600 km
Distanta max. de zbor : 1.778 Km

TAROM s-a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera si

constientizand importanta detinerii unor echipamente moderne, in 1992 a demarat un proces
16
intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fost achizitionate in 1992, doua
aeronave BOEING 737 in 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 in 1994.
Incepand cu anul 1998, flota TAROM s-a imbogatit cu sapte aeronave ATR 42-500 pentru
curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737.
Finantarea acestui ambitios program strategic nu a fost o sarcina usoara: din 1992 TAROM a
investit mai mult de 350 de milioane in achizitionarea de noi aeronave si echipamente si
intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin achizitia de noi aeronave performante.
In prezent, TAROM detine cea mai tanara flota de aeronave din Romania ceea ce conduce
la un grad mai ridicat al sigurantei pe care o asigura.

Personalul
Structura de personal a companiei TAROM respecta in general categoriile de personal
specifice activitatii de transport aerian, si anume:

Piloti
Insotitori Zbor
Personal Tehnic de Intretinere si Reparatii
Personal Operatiuni Sol
Personal Vanzari si Ticketing
Functionari
Administrativ
IT
Financiar

Pilotii reprezinta categoria de personal responsabila de siguranta zborului si pentru a putea

profesa le sunt impuse detinerea licentei valide ATPL sau CPL/IR si aptitudine medicala clasa I.
Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navigatie si cu sisteme de computere
de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economice si in conditii de
siguranta, in conformitate cu toate standardele si reglementarile in vigoare, inclusiv rezolvarea
situatiilor de urgenta si luarea de decizii in momente critice (cum sunt defectiuni tehnice,
schimbari bruste de conditii meteorologice etc.).
Personalul tehnic de intretinere si reparatii detine ani de experienta si de indelungata
pregatire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impune detinerea licentei B1, pentru
tehnician mecanic, si licenta B2, pentru tehnician avionica. Toate licentele sunt certificate de
Autoritatea Aeronautica Civila si sunt valabile timp de 5 ani. Pentru ca toate activitatile de reparatii
si intretinere ale aeronavelor companiei sunt administrate si controlate de AMOS (Aircraft
Maintenance and Engineering System), tehnicienii participa si la o pregatire AMOS.
Personalul de operatiuni sol are o pregatire ce reprezinta cunostinte teoretice specifice
meseriei, Regulamentele IATA privind bunurile periculoase pentru fiecare categorie de personal si
cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile si practicile operationale ale companiei.
Aceasta categorie include agentii de rampa, agentii de check-in si agentii de load control.
17
Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilor
Procesul de creare si livrare al serviciilor aeriene porneste de la recunosterea nevoii de catre
client, continua cu cercetarea si evaluarea alternativelor, cumpararea si consumul propriu-zis si
evaluarea post-cumparare.
Concret, luand in considerare optiunea rezervarii biletului online, clientul parcurge
urmatoarele etape:

Accesand sistemul de rezervari de pe site-ul TAROM, acesta va selecta aeroporturile

de plecare/sosire, data plecarii, tipul calatoriei: dus sau dus-intors, numarul si tipul
pasagerului(lor), clasa de servicii: economic/business , tipul zborului: direct sau de
conexiune ;
Va completa datele personale, va selecta modalitatea de plata si modul de primire al
biletului: electronic, la o agentie TAROM sau la aeroportul de plecare; pentru
anularea sau modificarea rezervarii va contacta agentia Tarom din punctul de
plecare al cursei pe care s-a facut rezervarea;
In documentelor de calatorie: biletul de avion, pasaport/carte de identitate, in cazul
in care este necesar viza de acces, clientul se va prezenta pentru efectuarea
formalitatilor de check-in, in timp util dar nu mai tarziu de 45 de minute inainte de
ora de decolare pentru zboruri internationale si nu mai tarziu de 30 de minute pentru
zborurile interne;
Clientului i se permite transportarea bagajelor de cala cu greutatea maxima admisa
de 20 kg pentru clasa economic si 30 kg pentru clasa business, dimensiunea si
greutatea pentru bagajul de mana: suma dimensiunilor sa nu depaseasca 115 cm si
greutatea sa nu depaseasca 10 kg;
La imbarcare, insotitorii de zbor vor conduce clientul la locul rezervat de la clasa
economic sau business si il vor ajuta sa puna bagajul de mana in compartimentul
adecvat;
Inaintea decolarii, i se ofera instructiuni cu privire la echipamentul de salvare
prevazut la bordul avionului;
La bord, in timpul zborului clientul se poate delecta cu filme de lung metraj pe
relatiile: Madrid, Barcelona, Londra, Paris, Dubai, programe de divertisment - pe
toate relatiile realizate cu aeronave dotate cu sistem audio-video, muzica (la
aeronavele dotate cu sistem audio - video: BOEING 737: BGC, BGD, BGE,BGF,
BGG, BGH, BGI si AIRBUS 318: ASA, ASB) sau publicatii (un numar de 18
publicatii cu aparitie zilnica, saptamanala si lunara)
De asemenea are posibilitatea servirii mesei pentru toate zborurile internationale,
din meniuri ce includ feluri de mancare calde si reci pentru micul dejun, pranz sau
cina, oferite impreuna cu o gama variata de bauturi racoritoare, sucuri naturale, bere
si o selectie de vinuri albe si rosii, pentru zborurile interne, date fiind distantele
scurte, are posibilitatea de a alege din sandvisuri proaspete sau gustari delicioase
insotite de bauturi racoritoare, sucuri naturale, ceai, cafea si bere.

18
 La debarcare, clientul este indrumat si coordonat de insotitorul de zbor catre iesire,
pe aeroportul de sosire, de unde isi va prelua bagajul.
Strategia de marketing
Domeniul managerial se poate dezvolta prin elaborarea de strategii i politici realiste, remodelarea
de ansamblu sau parial a sistemului de management i a componentelor sale, precum i
restructurarea de ansamblu a [Link] companiei presupune reconceperea
proceselor de munc din perspectiva eficientizrii acestora i amplificrii competitivitii
serviciilor sale.
Procesul de dezvoltare
Un important demers efectuat de compania TAROM pentru dezvoltare i modernizare este aderarea
la Aliana SkyTeam.
Principalele obiective strategice de dezvoltare ale companiei sunt:

mbuntirea rezultatului economic i obinerea de profit;

Consolidarea poziiei de leader pe piaa din Romnia i aderarea la o Alian;
Dezvoltarea colaborrii comerciale cu companii aeriene de renume mondial.

1.1.2 Analiza macromediului organizatiei

Imaginea prezint modul n care Compania Tarom este conectat cu mediul extern.

Mediul extern al companiei Tarom cuprinde urmtoarele componente : macromediu (mediul

demograpfic, mediul economic, mediul tehnologic, ,mediul cultural , mediul politic, mediul
instutional, mediul natural) i micromediul ( furnizorii de mrfuri, prestatorii de servicii, furnizorii
de for de munca, clienii, clienii firmei de servicii ).
Fig. 3 Mediul extern TAROM

FURNIZO
RI
JURIDIC
MODERNIZAREA

AEROPORTURI POLITIC

MEDI M
U
NATURA EXTER
N
TARO
19
 CONCURENA

SKY TEAM NDICATE

SI

CLIENTI EUROCON

20
Mediul demografic
Deplasarea populaiei a crescut vertiginous n ultimii ani. Din ce n ce mai multe
persoane doresc s cltoreasc, astfel cltoria cu avionul devine necesar i indispensabil.

Mrimea populaiei: Romnia are o populaie de 19.697.103 locuitori

Densitatea populaiei: 82,62 loc/km.
Populaia urban: circa 55,20%
Populaia rural: circa 44,80%
Rata migraiei nete: -0,6 emigrani locuitori
Rata natalitii: 10,76 nscui locuitori
Rata mortalitii: 12,29 decese locuitori
Rata mortalitii infantile: 12,29 decese nscui vii
Sperana de via la natere: 69,93 de ani, aproximativ 66,1 de ani pentru brbai,
aproximativ 73,99 ani pentru femei
Rata total a fertilitii: 1,35 copii nscui/femeie

Pasageri

2012: 2,19 milioane de persoane, cu 1% mai putin decat in 2011

2011: 2.2 milioane de persoane, cu 24% mai mult dect n 2010
2010: 1,72 milioane de persoane, cu 1,15% mai putin decat in 2009
2009: 1,98 milioane de persoane, cu 5% mai mult dect n 2008

Creterea numrului de pasageri transportai a dus pentru prima oar la creterea cotei de
pia deinute de companie, de la 19,7% n 2009 la 22,4% n 2010, Tarom reuind astfel s-i
consolideze poziia de lider pe pia, n ciuda mediului puternic concurenial n care i-a
desfurat activitatea. n 2012 Tarom a fost depit din toate punctele de vedere de principalul
ei concurent i anume Wizz Air care a devenit cel mai mare transportator aerian de pe piaa
romneasc.
Mediul economic
Veniturile Tarom au crescut cu 1% n primele 9 luni din 2013, la 972 milioane lei, iar
pierderile s-au plasat la 83 milioane lei, n scdere cu 30% fa de perioada similar a anului
trecut i cu 13% sub nivelul propus n planul de management.
Tab. 3 Diferena de venituri 2012 - 2013

Ianuarie-septembrie Rezultatele mbuntite fa de 2012

Actual 2013 2012 Diferenta %
Total Venituri 972 962 10 1%
(milioane lei)
Rezultate totale (83) (118) 35 30%
(milioane lei)
Reducerea 35 30%
pierderilor
(milioane lei)
Pasageri Curse 1,586,336 1,546,362 13,288 2.6%
regulate
Sursa: [Link]

mbuntirea acestor rezultate se reflect n principal prin meninerea unui echilibru de

numerar adecvat i prin lipsa datoriilor restante ctre bugetul de stat sau orice ali parteneri.
Datele financiare i comerciale per ansamblu sunt mbuntite, situaia fluxului de
numerar (cash flow) fiind mai bun deoarece am reuit s refacem rezervele de numerar la
nivelul nceputului de an 2012, ceea ce ne permite nc un an de rezerve. Nu trebuie s uitm c
la nceputul anului ni s-au dat doar 12 luni de supravie uire. Datorit msurilor implementate,
suntem acum n poziia de a continua activitatea, ceea ce demonstraz c punerea n aplicare a
planului de management d rezultate. spune Christian Heinzmann, Director Executiv TAROM
i Accountable Manager.
Compania a operat n aceast perioad 12.532 de zboruri regulate, cu 188 mai puine
dect n aceeai perioad a anului trecut, transportnd ns cu 2,6% mai muli pasageri fa de
primele 9 luni din 2012, datorit unei politici de mbuntire a reelei de rute.
Un alt motiv pentru care veniturile firmei au crescut, ar putea fi i faptul c n prezent, compania
Tarom are 2.005 angajai, mai puin cu 3%, comparativ cu anul 2012, datorit plecrilor
voluntare i pensionarilor.
nc din 2012 Tarom a fcut public dorina de a avea profit pn n 2016, avnd n
vedere ca pierderile continue din ultimii patru ani sunt de aproximativ 836 milioane de lei, fapt
ce a condus la deteriorarea grav a rezervelor de lichiditi ale companiei, care nu au mai
nregistrat flux pozitiv din [Link] mult, ncepnd cu anul 2008 aproape toate rutele sunt
neprofitabile. Aceast situaie a fost generat de un dezechilibru puternic ntre venituri i
cheltuieli. Tarom are costurile specifice unei companii de tip full service, ns realizeaza
venituri proprii companiilor de tip low-cost.
n acest sens, managerii au venit cu un program ce prevede n medie o mbuntire
anuala a rezultatului cu aproximativ 100 mil. lei, pornind de la o pierdere preliminara i
neauditat de 236 milioane lei n 2012 pn la obinerea unui profit de 173 milioane lei in 2016.
Diferena de curs valutar mai poate fi un factor politic ce influeneaz n mod negativ
(valuta scade) sau n mod pozitiv (valuta crete). In anul 2013, RON-ul s-a devalorizat fata de
USD si EURO, iar pe rutele intraeuropene , toi operatorii au suportat pierderi datorit creterii
preului carburantului.
Mediul politic
Influena factorilor politici se resimte ntr-o msur destul de mic n contextul pieei
aeriene din Europa. Principalele influene sunt legate de restricionarea accesului companiilor la
unele rute aeriene, deoarece nu exist contracte ncheiate ntre rile respective. De exemplu
putem scoate n eviden faptul c nu toate liniile aeriene din Europa pot zbura peste Ocean,
acest lucru facndu-se cu doar cu acordul Americii pentru un anumit numr de ore.

Documente care reglementeaz organizarea i funcionarea companiei:

Legea nr.36/1998
Ordonana nr.45/1997
Ordonana nr. 98/2000

Legile referitoare la afaceri ce afceteaza si domeniul aviatic:

legea numrul 31/1990, privind societtile comerciale;
legea numrul 26/1990, privind registrul comerului;
legea numrul 11/1991, privind combaterea concurenei neloiale;
legea numrul 137/1995, privind protecia mediului.

Taxele de poluare pentru companiile aeriene sunt foarte mari, de aceea afecteaz din
punct de vedere financiar activitatea acesteia. Datorit emisiilor foarte mari de CO2 s-au
organizat proiecte ce pot conduce la diminuarea emisiilor cu pn la 12%, de aceea Tarom se
implic activ n aceste proiecte.
Mediul tehnologic
Mediul tehnologic reprezint toat aparatura de capacitate mare de ultima generaie dar
care au i n spate necesarul de utilaje pentru a reduce i mai mult din timpul de lucru. Flota
relativ nou a Taromului reprezint tehnologia companiei, de asemenea i sistemele de check-in
i security check.
ncepnd de la rezervarea unui bilet online pn la debarcare la destinaia dorit,
pasagerii beneficiaz de un set de servicii prin intermediul tehnologiei:

Rezervarea unui bilet exist site specializat pentru a rezerva online, cu plat
direct prin card sau prin agenie n lei sau dolari, pn la data impus de companie. Preul se
calculeaz automat n funcie de seleciile fcute de client (destinaie, numr de zile, clasa de
confort).
 Pn ca pasagerul s se mbarce , acesta trebuie s dein o asigurare medical ce
poate fi cumprat chiar din aeroport, costul acesteia varind n fucie de numrul zilelor
petrecute n afara rii.
Drumul spre aeroport - poate fi cu maina persoanal, clientul putnd s i
parcheze maina n locuri special amenajate.
n aeroport - Pe bilet sunt scrise informaii privind ora zborului (clientul trebuie s
se prezinte cu o or i jumatate mai devreme n aeroport). n aeroport exist un birou de
informaii unde se poate afla dac avionul are ntrziere.
Pe panoul din interiorul aeroportului, se afieaz ora mbarcrii, atunci fiecare
pasager trebuie s se ndrepte ctre poarta de mbarcare scris pe biletul de la check-in. Check-in
ul se poate realiza i online. Pn n avion, fiecare persoan ce va cltori cu avionul va trece
prin mai multe controale de securitate.
Pentru a nu a pierde bagajul trimis la cal, acesta este personificat cu numele
pasagerului. n cazul n care bagajul nu ajunge la destinaie, compania asigur c acesta va
ajunge n posesia pasagerului n cel mult 24 de ore.
n avion - pe biletul de la check-in este scris i numrul locului alocat n avion. Dup ocuparea
locului trebuie s fie respectate indicaiile personalului navigant pentru siguran personal i a
celor din jur.

Mediul socio-curltural
Cultura oamenilor poate influenta activitatea Companiei Tarom. Astfel exista
zile/perioade n care activitatea este in cretere cum ar fi perioada sarbatorilor Pascale sau
vacantele de Craciun, precum zi calatoriile care au ca scop petrecerea revelionului peste hotare.
Desigur exista si zile n care activitatea este mai scazuta cum ar fi 1Mai, 1 Decembrie.
Tarom ofer clienilor si n funcie de preferine oferte, discount-uri n funcie de
anumite perioade sau srbtori, astfel c n acest sens a fost creat agenia Tarom Tours, prin care
sunt oferite pachete turistice variate i interesante pentru cltorii n diferite destinaii interne i
externe: Totui, noi credem c nu exist simple destinaii, ci oameni i locuri minunate care vor
s ne spun o poveste despre lumea n care trim. Meritm oricnd o vacan, fr s fie nevoie
s ateptm o ocazie special. Tarom Tours.
Mediul natural
Mediul natural este principalul factor n funcie de care pasagerii sunt transportai n
deplin siguran i fr disconfort. Datorit climei i a factorilor si, cltoriile cu avionul pot fi
restricionate pn la interzise.
Cauzele cele mai ntlnite pentru anulrile de zbor sunt condiiile meteo. Cursele pot fi
anulate din cauza ceei, ninsorilor abundente, vntului puternic.
Un caz mai special s-a ntmplat n aprilie 2010 cand n urma erupiei vulcanului
Eyjafjallajokull din Islanda au fost anulate foarte multe zboruri care au avut un impact financiar
de 4,87 milioane EUR asupra Companiei Tarom.
1.1.3 Analiza mediului companiei
Industria
Piata , analiza cantitativa, valorica, tendinte, concluzii

Furnizorii de mrfuri
Furnizorii influeneaz n mod direct compania prin calitatea serviciilor prestate ,
preurile practicate, dar i prin seriozitate.
Printre furnizorii companiei Tarom se numr: firme de catering, furnizori de piese de
schimb, furnizori de avioane. Pentru a atinge standardele dorite i pentru a satiface nevoile
clienilor la un nivel nalt, compania dorete s introduc un set de soluii complexe, printre care
mbuntirea calitii serviciilor de catering pe toate cursele internaionale, ntruct pasagerii s
i poat alege dintr-o bogat varietate de meniuri.
Printre furnizorii de aeronave, att de persoane ct i comerciale, se numr: AIRBUS,
BOEING, ambele fiind firme americane. Acei furnizori prin renumele pe care l au pe piaa
internaional aduc un plus de ncredere i siguran companiei Tarom.
Compania Tarom are ncheiate contracte de handling, fuelling i de prestare de servicii
aeroportuare n toate rile ctre care opereaz cu curse regulate de pasageri i marf. Aceste
contracte sunt negociate i ncheiate de ctre Serviciul Contracte din cadrul Direciei de
Marketing, urmrind respectarea i oportunitatea prelungirii lor.
Tarom achiziioneaz aceste avioane n leasing, avans 15%, restul pltibil n rate n
maxim 12 ani cu garanii guvernamentale . Valoarea contractelor cu aceti frunizori depete
constant 100 mil. euro. Tarom are ncheiate asigurri pentru avioane, personal, autoturisme i
imobilele sale cu OMNIASIG. Are de asemenea deschise conturi n lei i n valut la mai multe
sucursale ale bncilor BCR, BRD, CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMBRO BANK, TIRIAC BANK
I ING.
Prestatorii de servicii
O mare parte dintre contractele ncheiate de TAROM cu furnizorii interni sunt foarte
puin profitabile. Aceste contracte nu pot fi renegociate datorit poziiei de monopol a
furnizorilor sau datorit condiiilor din contractele n vigoare.
Aceste contracte au fost ncheiate astfel:

contract de catering Abela Rocas

contract de fuelling ROMARC S.A.
contract de prestri servicii aeroportuare Aeroportul Internaional Henri Coanda
 contracte de nchiriere cldiri Aeroportul Internaional Henri Coanda
contract de handling GLOBE GROUND ROMNIA S.R.L
contract pentru servicii de trafic aerian ROMATSA

Furnizorii de for de munc

Principalii furnizori de munc sunt reprezentai de colile de aviaie, apoi faculti

obinuite i licee.
Insitutii civile de stat : coal Superioar de Aviaie Civil, Facultatea de Aeronave,
Facultatea de Inginerie Aerospaial, Aeroclubul Romnia, Fly Level, Air Management.
Instituii private : Aerofox, Regional Air Services, Academia Militar de Aviaie,
Academia Forelor Aeriene Henri Coanda, Academia Tehnic Militar, coal Tehnic de
Maitri de Aviaie Traian Vuia.

Clienii
Clienii Taromului se mpart n dou categorii: persoanele care cltoresc pentru prima
dat cu avionul i persoanele care merg n mod frecvent cu acest mijloc de transport (oameni de
afaceri, persoane publice, vedete) pentru c este rapid i pot ajunge la timp n locurile dorite.
Faptul c persoanele publice, vedetele se deplaseaz cu Tarom influeneaz pozitiv compania
oferindu-i un plus de credibilitate i ncredere dar i o imagine mai bun.
Influena celor dou categorii a determinat compania Tarom s ofere servicii de calitate
celor care cltoresc prima dat pentru a i convinge s mai foloseasc serviciile sale, iar pe cei
ce cltoresc n mod frecvent trebuie recompensai pentru fidelitatea lor cu servicii cel puin la
fel de bune.
n general, clienii ce sunt la prima cltorie sunt cei mai importanti pentru companie,
deoarece cei vechi beneficiaz de discount-uri. Cei la prima cltorie aduc cel mai mare profit
companiei, de aceea ei trebuie s fie foarte mulumii i satisfcui de serviciile prestate.
Clienii care frecventeaz doar anumite curse pot influena activitatea companiei,
deoarece acetia pot fi satisfcui mai uor, pentru c sunt gsii cu uurin n baza de date astfel
compania tie exact de ce are nevoie acest [Link] asemenea compania i are invedere i pe
potenialii clieni pe care dorete s-i atrag prin oferirea unor servicii de calitate, confort i
siguran.
Tarom a avut 2,19 milioane de client anul trecut, cu 510.000 mai puin fa de Wizz Air,
care a devenit astfel cel mai mare transportator aerian de pe piaa romneasc, din punct de
vedere al pasagerilor transportai.
Concureni
 Concurenii interni ai companiei Tarom sunt Carpatair (nfiinat n 1999, companie de
aviaie privat i internaional localizat n Timisoara), BlueAir (nfiinat n 2004, fiind prima
companie aerian n sistem low-cost care a aprut n Romnia, dar i singur cu capital privat
100 % romnesc de pe acelai segment), Ion Tiriac Air i MiaAirlines.
Concurenii externi sunt reprezentai de companiile Aeroflot (Rusia), Air France (Franta),
Alitalia (Italia), American Airlines (S.U.A), Australian Airlines (Australia), Austrian Airlines
(Austria), British Airways (Marea Britanie), Continental Airlines, Delta, EL AL (Israel),
Emirates, Iberia (Spania), KLM (Olanda), LOT (Polonia), Lufthansa (Germania), Malev
(Ungaria), Singapore Airlines, SwissAirlines (Elvetia), Tap Air (Portugalia), Turkish Airlines , i
de companiile aeriene low-cost: My Air (Italia), Wizz Air (Polonia), Sky Europe (Slovacia),
GermanWings, EasyGet (Marea Britanie).

Dinamica pieei
Compania Tarom abordeaz o strategie de cretere, drept urmare aceasta s-ar putea
ndrepta n perioada urmtoare ctre dou noi direcii de dezvoltare: zona de low-cost sau spre
accesarea de noi piee cum ar fi piaa asiatic sau cea a Americii de Nord. Prin aceste aciuni
Tarom intete rectigarea poziiei de lider pe piaa transportului aerian din Romnia i intrarea
pe profit din 2015.
Tarom este o companie valoroas, care dispune de un poteial incontestabil de
profitabilitate datorit numeroaselor atuuri, printre care renumele brandului i istoria
ndelungat, calitatea de companie aerian naional, cot de pia semnificativ, personal
specializat, profesionist, care manifest loialitate fa de brand i ataament fa de companie,
sigurana operaiunilor i punctualitatea n operare, resurse financiare semnificative i lipsa
datoriilor restante. - Christian Heinzmann, Director General Executiv al companiei Tarom.
Structurile pieei
Din punct de vedere al structurii pieei, Tarom abordeaz o strategie nedifereniat
oferind trei tipuri de servicii principale i anume transport persoane, cargo i pot. Pe lng
aceste servicii, Tarom mai ofer i servicii de publicitate sau intermedierea unor filmri n
interiorul avioanelor n scopuri comerciale sau efectuarea de vizite pentru copii la hangarul
companiei sau n interiorul aeronavelor, n funcie de disponibilitate.
Aceste servicii se adreseaz pieei n mod global, fr a ine seama de eventualele
stratificri existente n cadrul ei, fcnd excepie perioadele cu cerere maxim se suplimenteaz
numrul zborurilor sau al biletelor i perioadele cu cerere minim se stimuleaz cererea prin
acordarea unor reduceri la tarifele biletelor, posibilitatea de a ctiga premii sau se realizeaz
reducerea zborurilor pentru o anumit destinaie cnd compania abordeaz strategia
diferenierii temporale.

Schimbrile pieei
 n funcie de schimbrile pieei, Compania Tarom a adoptat o strategie activ, astfel
preferinele consumatorilor sunt satisfcute prin introducerea de oferte, pachete, produse i chiar
aplicaii noi n urma crora acetia obin reduceri sau alte beneficii.
Astfel, n vederea meninerii poziiei pe pia, compania Tarom i atrage i recupereaz
clienii prin oferte speciale la achiziionarea biletelor, reduceri tarifare, i i menine prin
programul de fidelizare Smart Miles i prin calitatea ridicat a serviciilor.
Programul de fidelizare Smart Miles const n acumularea milelor parcurse de cltor
cu serviciile Tarom ntr-un cont personal. La un anumit numr de mile pasagerul poate primi:

bilete gratuite;
bilete gratuite pentru persoane nsoitoare care nu sunt membri Smart Miles;
bilete cadou;
promovri la clasa business;
prioritate la rezolvarea oricrei neregulariti constatate, precum i la rerutare;
despgubire n caz de deteriorare a bagajelor dubl i acordat ntr-un timp mai scurt.

Exigenele pieei
n funcie de exigenele pieei , Tarom adopt o strategie a exigenelor ridicate, fiind o
companie renumit, standardele i ateptrile de la serviciile Tarom sunt ridicate.
Un element important ce asigur calitatea transportului aerian este sigurana, astfel Tarom
a implementat un sistem de calitate i siguran ce include urmtoarele sfere de aplicaie:
proiectarea i planificarea zborurilor regulate i charter, managementul zborurilor, managementul
serviciilor la sol, servicii la bord, asisten pre- i post-zbor, activiti de ntreinere pre- i post-
zbor. n acest sens, n anul 2007 Compania Tarom a primit din partea IATA certificarea IOSA
(IATA Operational Safety Audit) prin care se atest respectarea standardelor globale de siguran
a zborului.

Nivelul competiiei

n funcie de nivelul competiiei Tarom deine o strategie ofensiv, astfel c ncearc n

permanen s isi diferentieze serviciile fa de concurenii de pe pia prin diversificarea
destinaiilor, aplicarea unor tarife moderate pentru creterea cotei de pia pe anumite segmente
de clieni.

Concluzii i propuneri
n concluzie, compania Tarom desfoar activitatea de transport aerian n conformitate
cu reglementrile autoritilor aeronautice europene, la un nivel calitativ ridicat, fapt demonstrat
de certificrile dobndite n domeniul calitii i siguranei zborului.
 Activnd pe o pia cu o concuren acerb, n special de la apariia companiilor low-cost,
Tarom si-a indreptat activitatile de marketing spre atragerea, mentinerea si recuperarea clientilor,
prin programe de fidelizare a acestora: Smart Miles, strategii de diferentiere fata de concurenta si
prin aplicarea unor tarife moderate pentru recuperarea si cresterea cotei de piata.
Personalul are un rol important, astfel Tarom a recrutat cel mai pregatit personal i pentru
meninerea continu a acestui nivel, compania i perfectioneaz angajaii att prin centrul
propriu de pregatire profesional ct i prin cursuri i conferine efectuate de alte organizaii.
Pentru a obine o pozitie pe piaa serviciilor aeriene, compania i-a dezvoltat de-a lungul
timpului o reea de distribuie cu acoperire att naional, ct i internaional, ns, o acoperire
geografic mare nu este suficient pentru a deine succesul pe o astfel de pia, aa c Tarom i
consolideaz activitatea prin aciuni de promovare a serviciilor ctre clieni.

Acesta reprezin un punct la care Tarom nu exceleaz si de aceea o propunere ar fi

mbuntirea acestui aspect prin crearea unei campanii de rebranding, care s-i consolideze
imaginea pe pia, n faa companiilor low-cost, care ctig din ce n ce mai mult teren.

1.1.3 Analiza SWOT

Evaluarea punctelor forte i a punctelor slabe este necesar pentru a stabili locul pe care
compania l ocup pe pia i care sunt ocaziile n care aceasta trebuie s investeasc resurse
umane i materiale, n timp ce oportunitile i riscurile ajut la identificarea tendinelor i
avantajelor benefice companiei, respectiv a tipurilor de obstacole existente n macromediu i cu
care organizaia poate interaciona la un moment dat.

Analiza tuturor acestor elemente; aferent S.C. Compania Naional de Transporturi

Aeriene Romne-TAROM S.A. se prezint dup cum urmeaz:

PUNCTE FORTE CAUZE EFECTE

1. Experiena n domeniu Principala companie aerian Tradiie ndelungat

din
Romnia
2. Crearea de noi locuri de Necesitatea asigurrii Diminuarea ratei omajului
munc efectivului de personal
3. Creterea productivitii Organizarea, folosirea Creterea cifrei de afaceri i a
muncii eficient a forei de munc profitului
4. Creterea profitului net Creterea cifrei de afaceri Creterea rentabilitii
5. Modernizarea flotei Progresul tehnologic Achiziionarea de noi
aeronave
6. Crearea sistemului de Internetul a devenit Alternativ eficient la
rezervri online indispensabil rezervarea clasic
7. Zborurile n regim code- Impuse de anumii parteneri Facilitarea condiiilor de
share ai companiei trafic aerian pe anumite rute
8. Extinderea rutelor de zbor Dezvoltarea industriei Schimbri n profilul turitilor
turismului i a cltoriilor
9. Instruirea personalului n Necesitatea adaptrii nfiinarea Centrului de
cadrul companiei angajailor la profilul Pregtire Personal
companiei
10. Mediul stimulent din Aplicabilitatea Recompensarea activitii
cadrul companiei managementului ntreprinse de personal
recompenselor
11. Extinderea colaborrii pe Aderarea Romniei la mbuntirea relaiilor
plan intern i extern Uniunea European politice i sociale
PUNCTE SLABE CAUZE EFECTE

1. Creterea creanelor Lipsa de lichiditi la clieni

ntrzieri de pli ctre
furnizori
2. Creterea cifrei de afaceri, Lipsa unui management Neacoperirea inflaiei
dar nu n acelai procent cu adecvat
cheltuielile de exploatare
3. Lipsa profitului n perioada Schimbri nefaste n cadrul Restricii economice
1994-2004 companiei

PUNCTE FORTE
Compania TAROM a nregistrat n anul 2006 un profit de peste 2.000.000$, cu 12,5%
mai mult dect n anul precedent; iar pentru 2007 estimrile au fost de aproximativ 8.000.000$ i
venituri de peste 300.000.000$;
n ceea ce privete flota, TAROM a achiziionat n anul 2006 avioane de tip Airbus A318-
100;
PUNCTE SLABE
Lipsa profitului pe o lung perioad de timp a afectat operativitatea companiei;
Creterea creanelor fa de furnizorii companiei

OPORTUNITI CAUZE EFECTE

1. Aderarea companiei la Necesitatea aderrii la o Extinderea ofertei companiei

Aliana SkyTeam Alian pe pieele regionale stabile
2. Valorificarea Impuse n momentul O mai bun derulare a tuturor
parteneriatelor ncheiate cu ncheierii parteneriatelor activitilor
alte companii aeriene i
Organizaii
3. Traficul internaional de Progresul economic Asigurarea operativitii n
mrfuri s-a dublat la fiecare 5 transportul de mrfuri
ani
4. Creterea circulaiei
Creterea nivelului de trai, Creterea ncasrilor
turistice evoluia industriei turismului
i a cltoriilor
5. Programul de fidelitate Necesitatea de a oferi Asigurarea clientelei
Smart Miles pasagerilor TAROM o serie
de beneficii
6. Modernizarea Creterea ponderii Creterea ncasrilor i al
aeroporturilor i ridicarea transportului aerian gradului de confort al
gradului de dotare ale turitilor
acestora
7. Piaa de viitor Progresul economic i Asigurarea operativitii i
tehnologic stabilitii companiei
AMENINRI CAUZE EFECTE

1. Creterea inflaiei i Economice, politice, sociale Scderea veniturilor,

scderea nivelului de trai al creterea creanelor
populaiei
2. Nerentabilitatea anumitor Economice, politice, sociale Nu se amortizeaz investiiile
destinaii de zbor
3. Infrastructura neadecvat a Economice, politice Prejudicierea flotei, posibila
aeroporturilor diminuare a numrului de
pasageri
4. Concurena Impuse de pia Diminuarea clientelei
5. Nesatisfacerea nevoilor Subiective, alte cauze Afectarea imaginii companiei
clientelei
6. Atacurile teroriste, Politice, sociale Scderea operativitii,
conflictele politice scderea numrului de
pasageri sau chiar sistarea
destinaiilor de zbor afectate
7. Orice alt element care nu Diverse Negative
poate fi prevzut

OPORTUNITI
 TAROM a semnat la data de 7 mai 2008 intenia de aderare la Aliana SkyTeam ca
membru [Link] de asociere se aplic transportatorilor care doresc s profite de
beneficiile oferite de o alian important, fr a trebui s ndeplineasc n mod abslout necesar
toate criteriile de conducere i organizare impuse companiilor membre cu drepturi depline;
Programul de fidelitate Smart Miles care ofer ncepnd cu luna martie a.c.
o serie de noi beneficii
AMENINRI
ntre 2000 i 2003 TAROM a sistat cursele spre Bangkok, Montreal, Chicago, Beijing,
New York, Craiova, Tulcea, Caransebe i Constana pentru c acestea nu erau rentabile.