elicom Alte servicii Serviciul de secretariat Acest serviciu va este extrem de util si profitabil atunci cand aveti nevoie
de o secretara care sa ocupe de dumneavoastra. Elicom va poate pune la dispozitie o persoana profesionista, care sa raspunda intotdeauna extrem de prompt la solicitarile dumneavoastra sau ale partenerilor de afaceri. Mystery Shopping Prin acest serviciu, Elicom va permite verificarea modului in care forta dumneavoastra de vanzare va respecta specificatiile. Telesales Serviciul de Telesales al Elicom, este o solutie eficienta ce va permite atingerea unor obiective de crestere sau sustinere a vanzarilor. Experienta de peste 12 ani a Elicom, este un garant al sprijinului in realizarea unor campaniilor de vanzare prin telefon cu rezultate optime. De obicei, serviciile de telesales presupun apelarea de la call center a clientilor potentiali. Totodata, Elicom poate prelua, prin personalul sau specializat, comenzile prentru produsul sau produsele pe care le vindeti prin intermediul comenzilor telefonice. Acesta este un tip de apel de vanzare ce este generat de client catre call center in urma vizulizarii unui produs la televizor (teleshopping) sau intr-un material de vanzare (brosura,site internet si multe altele). Servicii simple de call center Acestea sunt servicii de call center simple, ce presupun, pentru o perioada permanenta sau doar temporara, informarea clientilor unei companii sau organizatii publice cu privire la serviciile oferite de acestea, puncte de lucru, ultimele noutati, promotii si multe altele. Contactul se realizeza prin apelarea de catre client a acestor linii de informatii. Call centerul asista clientul doar in oferirea de informatii neputand prelua sau rezolva cereri ale acestuia. Prin servicii de tip info line, puteti avea un suport eficient si profesionist pentru promotii sau activitati de zi cu zi. Externalizand astfel de servicii catre Elicom, veti obtine o crestere a calitatii serviciilor prin care clientii dumneavoastra sunt informati si o eficientizare a costurilor. Costurile dumneavoastra fixe se vor reduce si in plus nu veti mai fi preocupat de managementul acestor activitati. Externalizarea va va permite sa va concentrati toate fortele si resursele catre vanzare, productie sau alte activitati cheie ale firmei dumneavoastra. Nevoi solutii profit Elicom in parteneriat cu Radcom, are capacitatea de a dezvolta si implementa solutii de call center adaptate pentru fiecare industrie si fiecarui client in parte. Incepand de la solutii simple si pana la solutii inovatoare de tip web care, Elicom si Radcom adapteaza cea mai potrivita solutie la specificul fiecarui proces de servire a [Link] provocare in domeniul servirii clientilor prin call center isi gaseste solutie potrivita de la Elicom. Impreuna cu clientul, intelegem foarte bine specificul, procesul si obiectivele de afaceri iar apoi construim si implementam o solutie [Link] de call center profitabile pentru client sunt acelea ce determina eliberarea potentialului de productivitate a companiei. Aceste solutii sunt cele ce asigura cresterea loialitatii clientilor si optimizarea [Link] proiect este unic iar lucrand impreuna putem construi solutia cea mai adaptata si profitabila pentru dumneavoastra. Pentru a discuta in detaliu despre nevoile dumneavoastra si de diversele posibilitatile de implementare va rugam sa ne contactati.
Servicii de suport a clientilor Serviciile de suport sunt medii ca si complexitate si ofera asistenta clientului dumneavoastra in rezolvarea unei probleme fie ea tehnica sau organizatorica. Problemele sunt identificate impreuna cu clientul si sunt transmise centralizat companiei dumneavoastra. Prin serviciile de call center de suport puteti asigura intretinerea relatiei si fidelitatea clientiilor dumneavoastra la costuri optime si cu ajutorul unui personal specializat in tratarea clientilor. Externalizand astfel de servicii catre Elicom, obtineti o crestere a calitatii serviciilor de suport paralel cu o reducere importanta a costurilor dumneavoastra fixe si o usoara crestere a costurilor variabile. Externalizarea catre Elicom a serviciului de suport, va va permite sa va concentrati fortele si resursele catre vanzare, productie sau alte activitati cheie ale firmei dumneavoastra. Servicii de relatii cu clientii Servicii de relatii cu clientii sunt servicii de call center complexe ce presupun asistarea clientului in orice problema. Fie ca este vorba de un produs, de un serviciu, de reteaua de distributie sau de un alt aspect legat de o companie, serviciul de Customer Care trebuie sa asigure clientului dumneavoastra suportul si satisfactia. Acesta este un serviciu strategic pentru orice companie ce doreste sa fie profitabila si sa construiasca relatii pe termen mediu si lung cu clientii sai. Elicom este un partener strategic pentru externalizarea unor servicii de o astfel de complexitate si importanta. Fiind una din primele companie ce a organizat in Romania un astfel de centru are o experienta de peste 12 ani si capacitatea de a raspunde celor mai diverse solicitari. Externalizand serviciile de Customer Care catre Elicom, va asigurati calitate in servirea clientilor dumneavoastra si optimizarea cheltuielilor. Mai mult, externalizarea catre Elicom a serviciului, va va permite sa va concentrati fortele si resursele catre vanzare, productie sau alte activitati ale firmei dumneavoastra ce nu doriti a le externaliza. Telemarketingul Telemarketingul este un serviciu, ce este generat de la call center catre clientul potential sau existent. Chiar daca nu aveti infrastructura necesara, telemarketingul va asigura realizarea unei campanii eficiente de promovare si informare, cu privirire la produsele si serviciile companiei, catre segmentele tinta de clienti. Pe baza scenarilor de dialog construite impreuna cu dumneavoastra, Elicom va poate furniza acest serviciu rapid si profesionist. Prin costuri reduse, experienta de peste 12 ani in gestionarea unor astfel de proiecte si pregatirea personalului, Elicom va asigura intretinerea si construirea unei relatii profitabile cu clientii dumneavoastra existenti sau [Link] telemarketing se pot realiza cercetari de piata foarte eficiente cu privire la un produs nou lansat sau o noua campanie promotionala. Astfel de cercetari de piata prin telefon ofera un feedback foarte rapid asupra unor tendinte in comportamentul consumatorilor sau a perceptiilor clientilor. Acest lucru va permite corectarea rapida, daca este cazul, si imbunatatirea campaniei [Link] pregatirii personalului si a experientei sale, Elicom va asigura colectarea mult mai rapida a informatiilor comparativ cu metodele clasice si eliminarea erorilor de esantionare sau inregistrare a [Link] aplicatiile serviciilor de telemarketing se numara : Calificarea bazelor de date cu clientii existenti Calificarea bazelor de date cu clienti potentiali sonalizata in functie de necesitatiile identificate Prmo Elicom este unul dintre pionierii si fondatorii pietei de telecomunicatii din Romania. Elicom face parte din grupul Computerland, unul din liderii pietei de IT&C din Romania. Inca din 1992, Elicom si-a creat serviciu de relatii cu clientii, ca suport pentru activitatea sa de operator national de paging. In peste 12 ani de experienta, Elicom a construit capacitatea tehnica si umana de a dezvolta, implementa si furniza servicii si solutii de call center.
Elicom furnizeaza servicii de call center pentru mari companii multinationale si romanesti, din sectoare de activitate diverse, incepand cu servicii pentru companii din IT&C si pana la cele din FMCG. Prin parteneriatul sau strategic cu Radcom, Elicom are capacitatea de a dezvolta si implementa solutii de call center complete. ELICOM dispune de o infrastructura hardware si software perfect adaptata prestarii serviciilor de tip Call Center : canale de comunicatie (telefon, SMS, e-mail, chat, fax), centrala telefonica performanta (ACD,CTI, IVR, FOD), retea de calculatoare precum si resurse umane calificate (operatoare si personal tehnic de specialitate) menite sa asigure o disponibilitate NON STOP a serviciului. Accesul la serviciile de call center poate fi taxat la apelant (numere de apel cu tarif normal sau premium) sau la apelat (numere verzi). Experienta si expertiza tehnica, costurile competitive, si pregatirea oamenilor, recomanda Elicom ca un partener strategic care sa asigure externalizarea serviciilor de call center pentru companii din Europa si din lume. Elicom asigura clientilor sai, construirea si consolidarea de relatii profitabile cu partenerii si clientii in conditiile reducerii semnificative a costurilor. Televoting serviciul televoting este destinat institutiilor care realizeaza sondaje ale opiniei publice si clientilor din mass media (televiziune radio)
centre de servicii pentru clieni
De ce un call center acum, in plina criza, cand vanzarile fata de anii trecuti au scazut?" Call center-ul este un instrument perfect pentru activitatea de recuperare a creantelor de la restantieri/ rau-platnici. Iar creantele (catre banci si alte institutii financiare, catre furnizori de servicii de date etc.) au crescut exponential in aceasta perioada de recesiune. Au crescut intr-atat, incat firmele cu asemenea creante sunt nevoite sa externalizeze din ce in ce mai mult sau chiar intreaga activitate de recuperare a creantelor, fiind acum dispuse sa ofere partenerilor recuperatori un procent mai ridicat din valoarea creantelor recuperate. "Infiintarea unui call center este foarte costisitoare, necesita spatiu de mari dimensiuni si aplicatie de call center care costa mult." Daca incepem afacerea doar cu outbound (apeluri efectuate de agenti catre clienti, fara primirea de apeluri), nu este nevoie de la inceput de o aplicatie de call center in adevaratul sens al cuvantului, decat in cazul unei activitati mai complexe si de volum mai mare. Rapoartele oferite de "sistem" vor fi, pentru un call center care incepe cu recuperare creante, minimale: numar apelat, data si ora apel, status apel (raspuns, nu raspunde, numar gresit, ton de fax etc.), durata convorbire, suma datorata, data scadenta, numar de zile de intarziere, a mai fost contactat (nu/ data ultimului contact in acest sens), de cate ori a mai fost contactat (0, 1 etc.), s-a mai discutat cu clientul (de cate ori), data ultimei discutii telefonice cu clientul, s-a vorbit cu clientul (da/ nu), a promis plata (da/ nu), motiv intarziere plata (lista derulanta, care sa permita insa si un raspuns deschis), motiv pentru care nu plateste etc. Atentie: este necesar sa aveti acces la datele de incasari din clienti restantieri ale partenerului (incasari de la clientii primiti pentru apelare), aceste rapoarte de incasari vor fi corelate cu cele ale campaniilor de apelare (outbound). Pe masura ce volumul si complexitatea activitatii cresc va fi, intr-adevar, necesara o aplicatie de call center in adevaratul sens al cuvantului. Cheltuielile cu spatiul si cu echipamentele pot fi relativ reduse la inceput, dar este drept ca inchirierea si amenajarea unui spatiu de mici dimensiuni va ingreuna si complica viitoarea extindere. Cat priveste cheltuielile cu personalul, este de mentionat ca salariile de debut ale agentilor de call center sunt relativ reduse si ca in aceasta activitate se foloseste in general, complementar salariului, un sistem de bonificatii in functie de performanta (Spre exemplu, in cazul
activitatii de recuperare a creantelor, bonificatiile pot fi acordate in functie de incasarile in x zile de la apel, de la cei cu care s-a discutat/ de la cei care au promis plata). Asadar, cheltuielile de personal vor fi partial corelate cu profitul, deoarece atat incasarile, cat si bonificatiile personalului depind de gradul de recuperare a creantelor. Cheltuielile de infiintare a unui call center vor fi de minim cateva zeci de mii de euro, dar sansele ca investitia sa "merite" sunt mari. Dezvoltarea cu aplicatie si echipament adecvate unei activitati complexe poate costa intre cateva sute de mii si cateva milioane (sau chiar zeci de milioane) de euro. "Dar concurenta? mai este loc pe aceasta piata?" Cererea de servicii de call center este superioara ofertei si creste inca mai rapid decat oferta, asa ca loc este. In plus, odata demarata afacerea, va puteti extinde catre piete externe (servicii de call center - in special vanzari in acest caz - pentru clienti externi, cu agenti vorbitori ai limbii/ limbilor necesare). Autor: Liviu Deculescu
Call Center, primul pas spre valorificarea superioar a clienilor
Radu Ghitulescu 27 Februarie 2010 La momentul actual, a avea clieni a devenit mai important dect a avea produse. Companiile care nc nu au neles aceast mutaie major sunt deja n suferin. Soluii de redresare exist. Una dintre ele este focalizarea pe client fidelizarea celor existeni i, pe ct posibil, n condiiile unei piee n stagnare, ctigarea altora noi. Iar prima redut n interaciunea cu acetia este Call Centerul. A avea clieni este, la ora actual, un imperativ absolut. Soluia reprezentat de economiile draconice, reducerile de costuri de orice natur i-a atins deja limitele i ncepe s afecteze grav eficiena operaional. De aceea, companiile trebuie s-i schimbe radical atitudinea vizavi de potenialii cumprtori ai produselor sau serviciilor lor. Care i ei s-au schimbat. Nu mai sunt aceiai de acum doi ani, cnd decizia de achiziie se lua rapid, cnd justificarea investiiei era doar o etap formal, iar alegerea vendorului se fcea dup criterii mai mult sau mai puin explicite. Criza economic a modificat rapid comportamentul clienilor, cu efecte vizibile asupra modului n care au evoluat vnzrile n toate ariile economice. Bugetele limitate, criza de lichiditi, nevoia de certificare a calitii produselor i/sau serviciilor achiziionate, calitatea serviciilor post-vnzare, necesitatea justificrii investiiilor i demonstrarea rentabilitii acestora n termeni practici, cuantificabili financiar, presiunea pe discounturi sunt doar cteva dintre elementele care au modificat irevocabil viaa sales managerilor locali. Care au trebuit s nvee rapid c nu-i mai pot permite s piard clieni, c trebuie s renune la vechile slogane de genul Las c gsim alii! i/sau S zic merci c ne-au gsit pe noi..., verificate n anii de cretere. Focalizarea pe client, ignorat ani de-a rndul, ncepe s-i demonstreze valabilitatea pe o pia n stagnare, n care meninerea i fidelizarea clienilor a devenit o prioritate absolut i, nu de puine ori, unica ans de supravieuire. Este vorba de o schimbare de strategie important, care trebuie susinut prin investiii n infrastructura hardware i software. Trebuie ns recunoscut c, n actualul context economic, implementrile big-bang de soluii de management al relaiilor cu clienii (CRM Customer Relationship Management) nu sunt deloc recomandate, necesitnd investiii financiare, de timp i efort considerabile. ns un prim pas cu efecte vizibile rapid n direcia revalorificrii superioare a clienilor poate fi fcut prin implementarea/dezvoltarea unui Call
Center. Sau prin externalizarea acestuia, respectiv accesarea ofertei furnizorilor de servicii de Call Center. Evoluia inevitabil, de la vnzarea tranzacional spre cea consultativ, a impus schimbri majore n politica de vnzare a companiilor, care trebuie dac nu au fcut-o deja s se adapteze din mers la noile cerine. Cine are nevoie de un Call Center? Dac am adresa aceast ntrebare unui furnizor de servicii sau unui vendor de soluii i infrastructur Call Center, rspunsul ar fi, probabil, unul de genul: orice companie care are 50-60 de clieni i o gam de produse/servicii diversificat. Schiarea portretului-robot al unei companii pentru care un Call Center este o necesitate real de business impune, ns, luarea n calcul a mai multor parametri. n ierarhia acestora, numrul de clieni i/sau al celor de produse/servicii ofertate ocup o poziie important. Dar nu primul loc. Mult mai semnificativ este, n opinia specialitilor, un alt factor: importana pe care respectiva companie o acord interaciunii cu clienii, a modului n care se realizeaz aceasta i a urmrilor pe care le are. Feed-back-ul clienilor a devenit n era comunicrii multi-canal un element care nu mai poate fi ignorat. n condiiile n care din ce n ce mai muli poteniali clieni i documenteaz i argumenteaz decizia de cumprare pe baza referinelor gsite n mediul on-line, ignorarea impresiilor lsate clienilor este o politic perdant pe termen lung. Iar un Call Center reprezint, n esen, prima linie de interaciune cu clienii sau potenialii clieni. Prin urmare, joac un rol esenial n fidelizarea acestora, respectiv, influeneaz decisiv decizia de achiziie a potenialului prospect. innd cont doar de aceste trei considerente (lista de motive este, desigur, mai ampl), un Call Center apare ca o necesitate evident n actualul context economic, n care pierderea clienilor poate nsemna ieirea rapid de pe pia. (Exist, evident, i alte mijloace de a intercaiona cu clienii, ns Call Center-ul rmne, chiar i n era comunicrii multi-canal, instrumentul cel mai apreciat de ctre majoritatea clienilor. Care invoc drept principal argument comunicarea direct cu un interlocutor, preferat oricrei forme de mesaj personalizat, dar indirect.) Politica pro-client Aa cum aminteam, un Call Center necesit, nainte de toate, definirea unei strategii axate pe client. Concret, a unei politici de Customer Service. O astfel de politic trebuie s existe nu doar la nivel declarativ sau numai n sferele nalte ale top managementului, ci trebuie structurat clar, la nivelul fiecrui departament. i, mai ales, implementat la nivelul ntregii organizaii, eliminnd procedurile ad-hoc, n vederea transmiterii unui mesaj unitar i consecvent ctre clieni i potenialii clieni. Fr acest prim pas, ncercarea de a ameliora interaciunea cu clienii, n scopul fidelizrii acestora, este n majoritatea cazurilor sortit eecului. Fr raportarea la un set de mesaje coerente i la o serie de proceduri bine definite, mbuntirile nu vor avea niciun efect. Din contr, risc s genereze efecte negative n comunitatea de clieni, dac exist discrepane majore promovarea aleatorie a unui mesaj diferit, tratarea altfel (n sens pozitiv sau negativ) la ntmplare pot genera o solid percepie negativ ntr-o comunitate on-line. Cu toate acestea, tratamentul difereniat i are sensul su atunci cnd vine vorba de abordarea clienilor n funcie de valoarea pe care acetia o aduc companiei. Segmentarea portofoliului de clieni reprezint, ns, o etap ulterioar n dezvoltarea unui proiect customer-centric. Call Center-ul este un instrument polivalent, care servete optim (prin activitile de inbound i outbound, dar i prin cele de back-office) activitile a trei departamente care interacioneaz direct cu clienii Vnzrile, Marketingul i Departamentul de suport. Nu poate fi suplinit de acestea, aa cum nici el n sine nu poate nlocui una dintre aceste structuri organizatorice. In-house sau externalizare?
Argumente i contraargumente exist pentru ambele variante. n criza economic pe care o traverseaz Romnia (previziunile referitoare la un nceput de reviriment n 2010 sunt nc destul de timide i vagi), blocarea de fonduri i resurse umane ntr-un proiect nou, n care o companie nu are experien, pare puin fezabil. De aceea, muli specialiti recomand demararea unui astfel de proiect n varianta externalizat. Argumentele pro-outsourcing sunt multiple. Primul compania client beneficiaz de competenele i know-how-ul unui furnizor specializat strict n acest domeniu. n cazul Romniei, acest argument este real, furnizorii locali de servicii de Call Center au experiena lucrului cu clieni strini, la nivelul de standarde impuse de acetia (respectiv de piee cu o vast experien n acest domeniu). La acesta, se adaug avantajul lucrului ntr-un cadru bine definit prin intermediul nivelului agreat de servicii (SLA Service Levels Agreement). Este adevrat, ns, c definirea unui contract de externalizare, pentru o companie care nu are experien n domeniul respectiv, reprezint un demers dificil, n care aportul unui consultant este mai mult dect binevenit. n galeria de avantaje intrinseci externalizrii mai pot fi amintite: eliminarea cheltuielilor aferente spaiului care gzduiete Call Center-ul; eliminare chelutielilor legate aferente personalului (salarii, training etc.); posibilitatea previzionrii cheltuielilor; reacii rapide la creterile sau scderile sezoniere de volum etc. Sunt avantaje incontestabile, dar, aa cum aminteam, exist, inerent, i dezvantaje. Primul dintre ele i cel mai frecvent ntlnit (dei, poate, nu cel mai important) este cel legat de confidenialitatea datelor pe care compania client trebuie s le pun la dispoziia furnizorului de servicii de Call Center. Puine companii accept din prima s furnizeze baza de date cu clieni, indiferent de sistemele de securitate pe care acestea le are implementate. Un alt dezvantaj major este implicarea agenilor din Call Center, care, chiar dac activeaz ntr-un cadru reglementat i conform unor proceduri eficiente, sunt greu de motivat ntr-o etap iniial. Specialitii susin c, n varianta externalizrii, calitatea interaciunii cu clienii este sczut ntr-o prim faz, fiind necesar un training intens pn cnd agenii acioneaz n conformitate cu strategia de Customer Service a companiei. Aceast problem este cu att mai delicat, cu ct impune monitorizarea constant, n faza iniial, a interaciunilor din Call Center. De asemenea, nici mecanismele de feed-back nu sunt la fel de eficiente ca n cazul unui Call Center realizat in-house. Sunt o serie de probleme care trebuie luate n calcul i cntrite cu atenie, nainte lurii oricrei decizii. i pe care le vom detalia pe parcursul acestei rubrici n cadrul articolelor urmtoare.