Functiile managementului calitatii
FUNCTIILE MANAGEMENTULUI CALITATII
In literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind functiile
managementului calitatii. Conform lui Juran managementul calitatii are trei functii principale
reiesite din trilogia calitatii: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii. Astfel,
planificarea are drept scop dezvoltarea de produse si procese care sa fie conforme cerintelor
clientilor, tinerea sub control a calitatii presupune asigurarea unei zone de toleranta cat mai mica
intre nivelul calitatii obtinute si cel prescris. In acest scop se compara valorile determinate ale
caracteristicilor de calitate cu specificatiile stabilindu-se masurile corective necesare.
Imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta intrucat procesele corespunzatoare
acestei functii trebuie sa asigure eliminarea pierderilor datorate problemelor cronice ale calitatii, iar
pe de alta parte se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in
standarde, adica planificate.
Managementul calitatii adapteaza functiile generale ale managementului asa cum au fost
identificate de Fayol, respectiv:
-Planificarea calitatii
-Organizarea activitatilor referitoare la calitate
-Coordonarea activitatilor referitoare la calitate
-Antrenarea personalului pentru realizarea calitatii
-Tinerea sub control a calitatii
-Asigurarea calitatii
-Imbunatatirea calitatii
a).Planificarea calitatii. Cuprinde activitatile prin care se stabilesc obiectivele si cerintele referitoare
la calitate, precum si cerintele privind implementarea elementelor sistemului calitatii. Are rolul de a
anticipa schimbarea ca necesitate constanta contribuind la reducerea incertitudinii si a riscului,
evitarea suprapunerii unor activitati. Planificarea calitatii cuprinde activitati prin care se stabilesc
obiectivele si cerintele privind calitatea ca si cerintele pentru implementarea elementelor
sistemului [Link] actiunile de intreprins se stabilesc la nivel strategic ( orientarile generale
ale organizatiei in domeniul calitatii care se regasesc in politica privind calitatea) si operational prin
identificarea clientilor si transpunerea cerintelor clientilor in caracteristici ale serviciului si
dezvoltarea proceselor care sa conduca la obtinerea acestor caracteristici. Este important ca
personalul organizatiei sa fie atras si motivat sa participe la realizarea obiectivelor referitoare la
calitate.
b).Organizarea activitatilor referitoare la calitate presupune stabilirea ansamblului activitatilor in
cadrul SMC pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii. Activitatile sunt grupate pe
compartimente, posturi, formatii si se delimiteaza responsabilitatile referitoare la calitate, la
necesarul de resurse materiale, financiare, umane precum si combinarea si folosirea acestor resurse
pe criterii economice.
c).Coordonarea activitatilor referitoare la calitate poate fi definita ca un ansamblu de procese prin
care se monitorizeaza actiunile, deciziile si subsistemele referitoare la calitate in scopul realizarii
obiectivelor definite de sistemul calitatii. Este necesar ca la nivelul de varf sa se desemneze un
reprezentant al Managementului Calitatii RMC care are rolul de a coordona activitatile referitoare la
calitate pentru a se asigura buna functionare a SMC si de a mentine legatura permanenta cu
conducerea de varf.
Alte posturi si departamente:
- un departament calitate
- un department de auditori interni pentru calitate sau cel putin doua posturi de auditori
- compartiment sau functie cu responsabilitati de CTC-control tehnic de calitate
- comisii de calitate
- cerc al calitatii
- laboratoare.
d).Antrenarea personalului in realizarea activitatilor referitoare la calitate se face printr-o motivare
corespunzatoare a intregului personal care trebuie cooptat si care trebuie sa fie la fel de activ si
[Link] presupune corelarea satisfacerii necesitatilor si interesului personalului cu
obiectivele si sarcinile atribuite. In management motivarea reprezinta procesul de „selectie,
orientare si mentinere a comportamentului uman”.
Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare
ale societatii comerciale pe actiuni
Lucrare: Analiza rentabilitatii
Juran defineste 2 teorii X si Y pe care le pot implementa managerii in domeniul calitatii. Adeptii
teoriei X considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila doar prin constrangerea
personalului, in timp ce adeptii teoriei Y se bazeaza pe constiinta [Link] conditiile actuale este
important sa se construiasca o constiinta sanatoasa a angajatilor prin implemetarea unui
management descentralizat care presupune responsabilizare, monitorizare sau control si motivare
pozitiva sau negativa
e).Tinerea sub control a calitatii presupune imbinarea eforturilor tuturor participantilor manageri si
a executantilor pentru a asigura mijloacele necesare atingerii obiectivelor calitatii, incurajarea
gandirii independente si a initiativei, asigurarea unei bune comunicari la toate nivelurile
[Link] definesc o serie de activitati de tinere sub control a sistemului calitatii
organizatiei: supravegherea calitatii, inspectia calitatii, verificarea calitatii, auditarea calitatii.
Astfel prin supravegherea calitatii se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unui
intreg in scopul asigurarii ca cerintele specificate sunt satisfacute.
f).Inspectia calitatii presupune activitati de masurare, examinare, incercare a uneia sau a mai
multor caracteristici ale unei entitati urmata de compararea rezultatelor cu cerintele
[Link] calitatii consta in confirmarea conformitatii cu cerintele specificate prin
examinarea si aducerea de probe [Link] rol important in realizarea functiei de tinere sub
control a activitatilor referitoare la calitate revine auditului calitatii adica examinarea sistematica si
independenta a activitatilor si rezultatelor referitoare la calitate pentru a determina daca acestea
corespund cu dispozitiile prestabilite si daca dispozitiile sunt implementate corect astfel incat sa fie
capabile sa atinga obiectivele.
In afara auditului managerii organizatiilor pot lua hotararea de a evalua independent sistemul
calitatii pentru a stabili daca exista compatibilitate intre sistemul calitatii si politica organizatiei in
acest domeniu. De asemenea pot formula ordine, dispozitii care devin obligatorii pentru
subordonati care trebuie executate la termenele si in conditiile stabilite.
Asigurarea calitatii include procesele prin care performantele calitative ale firmei sunt masurate si
comparate cu obiectivele care deriva din politica organizatiei pentru calitate si cu prevederile
standardelor fixate ca referentiale in vederea eliminarii deficientelor constatate; in urma evaluarii si
controlului se constata daca s-au inregistrat abateri, care au fost cauzele si se stabilesc corectiile si
actiunile corective care se impun.
Aceasta activitate trebuie sa aiba caracter permanent, preponderent preventiv si cu accent pe
comunicare corecta, constructiva intre angajat si persoana care controleaza.
Prin evaluarea calitatii se urmareste monitorizarea continua a activitatii, confirmarea conformitatii
cu cerintele specificate, auditul sistemului calitatii sau elementelor acestuia, proceselor, produselor
si serviciilor. Un indicator important al controlului calitatii il reprezinta costurile referitoare la
calitate.
g).Asigurarea calitatii. Implica asigurarea interna a calitatii (activitatile desfasurate pentru a da
incredere conducerii firmei ca va fi obtinuta calitatea propusa) si asigurarea externa a calitatii
( activitatile desfasurate cu scopul de a da incredere clientilor ca sistemul calitatii furnizorului
permite obtinerea calitatii cerute).Asigurarea externa a calitatii poate fi efectuata de organizatie, de
clientul acesteia sau o terta parte in numele clientului pentru a-l asigura pe acesta ca serviciul
comandat va fi realizat si livrat in conditiile de calitate cerute. In unele cazuri,asigurarea externa a
calitatii se limiteaza la existenta unei inspectii finale.
h).Imbunatatirea calitatii este o functie deosebit de importanta in managementul calitatii pentru ca
in conceptia ISO trebuie sa se refere la toata documentatia, la toata activitatea si tot ce tine de SMC
si se transpune in practica prin actiuni corective si preventive. Sursele de idei de
imbunatatire a activitatii sunt rezultatele auditurilor interne, analiza datelor, monitorizarea
satisfactiei clientilor, tratarea produselor neconforme, analiza concurentei. Cadrul conceptual si
metodologic de imbunatatire continua a calitatii, tehnicile si instrumentele care pot fi utilizate in
acest scop sunt prezentate in standardul ISO 9004:2000 intitulat Sisteme de management al
calitatii-linii directoare pentru imbunatatirea performantelor.
ORIENTARI ACTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII
In literatura de specialitate sunt evidentiate doua orientari actuale in managementul calitatii:
1). Orientarea tehno-manageriala considera ca managementul calitatii trebuie sa se puna accentul
pe imbunatatirea proceselor din organizatie pentru a satisface cerintele [Link]
pentru calitate revine, in principal managerilor.
Adeptii acestei orientari considera ca este importanta utilizarea metodelor statistice si
implementarea programului in 14 puncte a lui [Link] orientare este cea mai veche in
managementul calitatii,dar in prezent este predominata.
2). Orientarea rationalist-responsabilizanta potrivit careia in managementul calitatii trebuie sa se
puna accentul pe responsabilitatea individuala a lucratorilor, pe constientizarea lor privind rolul pe
care-l au in realizarea calitatii. Ea a fost demarata de conceptul „zero defecte” initiat de Crosby.