Gestão de Conflitos
a difícil arte de lidar com pessoas
Adriano
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GESTÃO DE
Bauer, Me.
DE PESSOAS
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AYRES JARA
JARA
Os Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos
existem desde o
início da
humanidade.
Fazem parte do
processo de
evolução dos
seres humanos.
Caim e Abel
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Conflitos
CONOTAÇÃO POSITIVA
Serve como “sensor”
Motiva busca de soluções
CONOTAÇÃO NEGATIVA
Causa tensão
Leva á agressão
Ambiente improdutivo
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Entendendo o Conflito
O mais comum é o processo onde uma das partes
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá
frustrar os seus interesses.
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Porquê se Deve Administrar
Conflitos?
Os gestores de hoje despendem cerca de
20% do seu tempo tentando resolver
conflitos internos.
Gerir organizações implica gerir conflitos.
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Principais Causas de Conflitos na
Empresa
Choques de interesses individuais,
grupais e organizacionais
Ansiedades e frustrações
Luta pelo poder
Mudanças estruturais.
Intrigas
de colegas carreiristas
Falhas de Comunicação
Inveja
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Conflitos Interpessoais
Relações Interpessoais Relações Intrapessoais
A comunicação externa, A comunicação mantida
que ocorre entre o entre a pessoa e o
indivíduo e aqueles que próprio ego – intercâmbio
compartilham com ele o entre a pessoa e sua
mesmo ambiente. individualidade.
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AÇÃO REAÇÃO
O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey
10% da vida =
relacionados com o que
se passa com você.
90% da vida =
relacionados com a
forma como você reage
ao que se passa com
você.
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O Líder como Mediador
Deve ser um elemento neutro
Cuidado com a distorção da Percepção (com
a intensificação do conflito a percepção torna-
se distorcida, o pensamento estereotipado).
Controlar
a Emotividade .
Comunicar-se eficazmente
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FEEDBACK
Processo de dar e receber opiniões, críticas e sugestões
Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e
Receber FEEDBACK
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FEEDBACK
Causador e solucionador de conflitos
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
1. Para puni-la.
2. Desabafar e sentirmo-nos aliviados.
3. Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e
melhorar.
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A Janela de Johari
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x
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A Técnica do Feedback
Receita:
Uma fatia de pão
(comentário Positivo)
Recheio, o Conteúdo
Negativo que deve ser
comunicado
Outra fatia de pão
Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável,
facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo
tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa.
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1. A Retirada
Um lado se retira do problema, fugindo ou
adiando a solução
Quando você não pode vencer
Quando não é importante
Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, para ganhar tempo para analisar
Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução
cede-perde
Retirada Solução
Imediata
Problema
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2. Compromisso/Colaboração
Exige que ambas as partes renuncie a algo.
Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais
e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”
Pode ser usada para evitar uma briga
É uma solução perde-perde
Solução
Compartilhada “Vamos tirar um pouco dos dois
lados do argumento e criar uma
Solução 1 Solução 2 solução mista”.
Problema
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3. Força
A pessoa com o poder toma a decisão
A decisão tomada pode não ser a melhor para o
projeto, mas é rápida
Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe
Usada quando o tempo é essencial
É uma solução ganha-perde
Poder Solução Imediata
Problema
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4. Apaziguamento
Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções.
É o que na linguagem popular se trata como
“colocar panos quentes”.
Não se resolve o conflito.
Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico
É uma solução perde-perde
Serve para ganhar tempo para analisar.
“Vamos suavizar essa
Abafa
questão. Afinal, esse
Problema Problema não é um problema tão
grande”.
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5. Negociação
Busca de uma solução intermediária em que cada
pessoa cede um pouco, chegando a um acordo
Quando as duas partes precisam vencer
Quando os outros têm a mesma força que você
Para manter o relacionamento
Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo
Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução
para o problema.
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”
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Sugestões para uma Boa
Administração de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde
QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um Clima de Respeito
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
[Link] a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos
9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa
também administrar a si mesmo.
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