Design Thinking

“Empreendedores de
sucesso estã o
preparados para tirar
proveito de uma ideia
antes mesmo de essa
ideia surgir.
Capacidade de
execuçã o precede a
ideia”
 Design
Thinking
 D E S I G N = M U DA N Ç A

"Quem define os cursos da

ação direcionadas a
mudar situações
existentes para outras
preferidas também
desenha.”
Herbert Simon (1969)
Evolução do Design
 Design Thinking

Um modelo mental (conexõ es e nã o

sequê ncias lineares)

Mais uma ferramenta explorató ria

para lidar com problemas
complexos

Nã o é aplicado a tudo como

planejamento estraté gico e alguns
processos internos das organizaçõ es

Mais adequado a serviços, mesmo

que internos à s organizaçõ es
Produtos
Espaços
Sistemas
Serviços
Design e Valores
Pense Visualmente
Foco no Usuário (human-centered)
 Focado em Opções e Possibilidades
(nã o depositar todos os ovos numa ú nica cesta)
Co-criação: colaborar & interagir
Engajamento e Proatividade
Transcender as barreiras interdisciplinares
 Uma Mente Preparada

Exam ina

Expande outros
conhecim ento casos
para além da
zona de
conforto

Conhece Procura conexão

outras entre as
pessoas diferentes
ideias

Aprende a partir
Entende
das suas falhas
contextos dos
problemas e
oportunidades
 Métodos analíticos
Design Thinking é lineares podem
apropriado se... ser melhores se...

O Problema é centrado Profundo conhecimento Tem poucos humanos

no ser humano? das pessoas (usuários) envolvidos no problema
envolvidos ou na solução

Com que clareza você Nós precisamos explorar Nós conhecemos bem o
entende o problema? e gerar acordos; problema e temos
Abrace a Ambiguidade – certeza da melhor
explorar possibilidades solução

Qual é o nível de Tem muitas questões O passado é um grande

incerteza? desconhecidas e as preditor do futuro
informações passadas são
pouco úteis

Quais dados já estão Existe muito pouca Existem muitas fontes de

disponíveis? informação existente informações análogas
para avaliar
 Negócios Design
Tradicionais
Suposições Racionalidade e Experiência Subjetiva
subjacentes Objetividade; Realidade
Realidade com fixa e construída
quantificável socialmente (intensa
observação)
Método Análise visa prover a Experimentação interativa
melhor (best) resposta voltada para a melhor
(better) resposta

Processo Planejando Fazendo

Indutores da Lógica e modelos Percepções emocionais;

decisão numéricos Modelos Experimentais
Valores Busca de controle e Busca de novidades;
estabilidade; Aversão ao status quo.
Desconforto com
incertezas
Níveis do Foco Abstrato ou Particular Movimento interativo entre
o abstrato e o particular
Fonte: Gregório (2015)
 Conceito Significado
Desenvolvimento de novos produtos,
Inovação serviços e processos que agreguem
valor a um determinado usuário.

Abordagem baseada nos valores de

empatia, colaboração e experimentação,
utilizada para a identificação de problemas
Design Thinking e o desenvolvimento de soluções, por meio
da aplicação de diferentes técnicas e
ferramentas, e de acordo com ciclos de
divergência e convergência.

Processo para criação, captura,

armazenamento, proteção, disseminação e
uso do conhecimento importante para a
organização. A Gestão do Conhecimento,
Gestão do Conhecimento por meio de suas práticas, objetiva
organizar de forma estratégica os
conhecimentos dos colaboradores.
 Entrevista para Empatia
Imersã o/Inspiraçã o Definiçã o do Problema
(Fase para aprender a ententer
problemas e as pessoas, Personas
observação e escuta) Mapeamento do Problema
Entrevista para Empatia
 Entrevista para Empatia (10 min)
Por que entrevistar: Para entender as motivações,
emoções e pensamentos e, assim, identificar seus desejos e
focar o serviço nessas necessidades;
Como entrevistar (primeiro selecione um serviço
pú blico):
 Comece com “Fale-me da sua ú ltima experiê ncia...”;
 Pergunte por quê ;
 Pergunte questõ es neutras: “o que você achou do
serviço?”;
 Encoraje histó ricas;
 Preste atençã o em inconsistê ncias e sinais nã o
verbais;
 Definição do Problema (20 minutos)

 Ferramenta para pensar no problema

sobre diferentes â ngulos;

 Ajuda a definir um contexto mais

amplo e outras questõ es associadas;

 Para estruturar a aná lise de um

problema particular de modo a fazer bom uso
do tempo.
 Personas (15 min)

 Idealize a representaçã o de características

típicas de um segmento importante do
usuá rio/beneficiá rio;

 Fontes: entrevistas, pesquisas etnográ ficas,

dados etc;

 Conhecimento essencial para guiar ideias

com base nos desejos, interesses e
motivaçõ es do pú blico-alvo.
Extremos e Medianos
Quem é o seu Público-Alvo?
 Mapeamento do Problema (15-5-5 min)

 Etapa Identifique o problema(issue)

1:
chave?
 Etapa 2: Quem é seu usuá rio/pú blico final;

 Identifique fatores que contribuem e

consequências para os usuá rios e para o
sistema.
Issue Mapping (15-5-5 minutos)

Consequências Sistêmicas

Consequências pro usuário

Fatores que Contribuem

Problema Chave
 Sessão 4

#1 Apresentação do Problema;
Intervalo
#2 Ideação
- Como Podemos?
- Brainstorm;
- Selecã o das Alternativas.
Fonte: Gregório (2015)
 Ideaçã o
(Fase em que o resultado da
imersã o faz sentido, momento de
gerar vá rias ideias e identifcar
oportunidades de inovar)

“Como Podemos?”

Brainstorming

Seleção das
Alternativas
Formas de Crescer ou Administrar Inovações
 “ Co m o podemos...?”

 O QUE É ? Qual é a açã o que querem realizar?

Ex. Nó s queremos melhorar o acolhimento do
Pronto Atendimento.
PARA QUE M ? Quem será atingido pela açã o?
Qual o
pú blico-alvo?
Ex. Para os pacientes.
QUAL O OBJETIVO? O que queremos com a açã o?
Ex. Qualidade no Atendimento.
Como podemos melhorar o acolhimento do Pronto
Atendimento para que os pacientes tenham um
atendimento de qualidade?
 Como Podemos? (10 minutos)

Questõ es de Inovaçã o
 Pegue o problema chave e o torne numa
questã o de inovaçã o:
 Sua questã o deve começar com
“ Co m o
podemos...?”
 “ Co m o podemos...?”
1. O QUE É ? Qual é a açã o que querem realizar?
 Ex. Nó s queremos melhorar o acolhimento do
Pronto
Atendimento.
2. PARA QUEM? Quem será atingido pela açã o? Qual
o pú blico-alvo?
 Ex. Para os pacientes.
3. QUAL O OBJETIVO? O que queremos com a açã o?
 Ex. Qualidade no Atendimento.

Como podemos melhorar o acolhimento do Pronto

Atendimento para que os pacientes tenham um
atendimento de qualidade?
 Brainstorm (10-5-5-5 minutos)

Ideação
 Coloque sua questã o de inovaçã o no centro;

 Brainstorming (Toró de Palpites) que

podem ajudar a solucionar o problema;

 Fale ao seu grupo sobre suas ideias

e posicione-as ao lado da questã o;

 Compartilhe com outros grupos em formato de

rodízio.
Regras do Brainstorm
1. Não faça críticas ou julgamentos
2. Encoraje ideias doidas
3. Construa sobre as ideias dos outros
4. Mantenha o foco no assunto proposto
5. Uma conversa por vez
6. Seja Visual
7. Quantidade de ideias importa
 Uma
conversa
por vez
Não faça Quanti-
críticas ou dade
de
julgamen- ideias
tos importa

Mantenha Brainstorm Construa

o foco no sobre as
assunto ideias dos
proposto outros

Encoraje
Seja ideias
Visual doidas
Avaliando as ideias
Restrições ao Processo Inovador

Viabilidade
(política
sustentável)

Desejabilidade Praticabilidade
(sentido pras (possível
pessoas) tecnicamente)
Selecione a Ideia M a i s … . (15 minutos)

Viável @

Econômica

Complexa

Apaixonante
 Sessão 5

#1 Atividade Interativa (Desafio do

Mashmallow);

#2 Prototipagem;

Intervalo

#3 Mapa de Stakeholders.
Desafio
do
Marsh
mallow
 Insights do Desafio

 Experiência para analisar a natureza colaborativa

das pessoas e outras habilidades como criatividade e
especialização;
 Lições:
1. Prototipar importa;
2. Habilidades diversificadas importam (co-criação);
3. Incentivos melhoram os resultados.

 Experiência compartilhada e Linguagem comum;

 Todo projeto tem seu próprio “marshmallow”.

Prototipag em
 O que é Prototipagem?

Uma abordagem para desenvolver, testar e

refinar ideias ainda num está gio inicial, ou
seja, antes que um volume elevado de
recursos seja despendido.

“Pensando com as próprias mãos”

 Por que Prototipar?

 Maneira rá pida de aprender via tentativa-e-

erro e de evitar consequê ncias de grandes
proporçõ es;
 Permite identificar alternativas e pontos de
melhoria;
 Permite o surgimento de visõ es
compartilhadas, consensos e dissensos;
 É uma maneira divertida de abordar e
"solucionar" problemas concretos!
 Prototipagem X Projeto Piloto
 Tenta simular o sistema  Usa o sistema de produçã o
completo ou, pelo menos, completo e testa num
uma parte substancial subconjunto do pú blico-alvo
do mesmo;
geral;
 Objetivo: testar a
viabilidade ou a utilidade  Objetivo: melhor
de um sistema ou compreensã o do modo
subsistema. como o serviço funcionará
 Reduçã o de riscos e para, assim, refiná -lo;
aumento de chances de  Cená rio ideal: potente e
sucesso;
politicamente conveniente;
 Teste prático –pode
 Algumas questõ es sobre
fornecer alguns
componentes reutilizá veis escalonamento talvez
que podem ser possam ser respondidas
empregados numa versã o apenas na execuçã o do
piloto ou de produçã o. Piloto (feedback).
Prototipagem: rota do serviço com touchpoints

Exercício 4
Prototipagem: jornada
Prototipagem: doserviço
rota do usuário

Uso intensivo de
criatividade e do aspecto
visual
Material para Prototipagem
 Mapa de Stakeholders (25-5-5 min)

 Stakeholder sã o pessoas, grupos e indivíduos que tem o poder de afetar

ou ser afetado pelo projeto de inovaçã o;

 Variam desde o dirigente má ximo da organizaçã o ao usuá rio final do

serviço;

 Importâ ncia pode variar de acordo com o “poder de influê ncia” e o

“nível de interesse”;

 O Mapa de Stakeholder é uma representaçã o visual ou física dos vá rios

grupos envolvidos em um determinado serviço, bem como as formas
de interaçã o subjacentes;

 Nã o é está tico, a importâ ncia e o nível de relacionamento podem variar

com o tempo (antes e depois);
Mapa de Stakeholders (25-5-5 min)
 Sessão 6
#1 Implementação
- Mapa de Stakeholders;

- Modelo Canvas de Negó cio;

Intervalo

#2 Apresentação dos Casos;

#3 Wrap up.
 Implementação

 Fase de materializar a soluçã o, como torná -

la realidade e como maximizar seu
impacto;

 Inovaçã o é :
Uma boa ideia bem executada, porém,
normalmente, é dado mais ênfase a
primeira parte da proposição.
Implementaçã o
Construção da Proposta/Caso
Nós queremos desenvolver um plano claro
sobre como transformar as nossas ideias em algo maior CANVAS DE MODELO DE NEGÓCIOS

Quem vai ajudar vocês? Como vocês vão fazer isso? O que vocês fazem? Como vocês interagem? Quem vocês ajudam?
ATIVIDADES -CHAVE RELACIONAMENTO
PARCEIROS-CHAVE PROPOSIÇÃO DE VALOR PÚBLICO ALVO
COM O PÚBLICO ALVO

O que vocês precisam? Como vocês acessam o

RECURSOS-CHAVE público alvo?
CANAIS DE ACESSO

Quanto vai custar? Quanto vocês vão fazer?

CUSTOS ESTRUTURAIS
FLUXO DE RECEITAS
 • Design (Projeto) Centrado no Ser
Humano é uma proposta criativa
para resolução de problemas.

• É um processo que começa com as

pessoas para quem você está

Desig projetando e termina com novas

soluções que são feitas para as
necessidades dessas pessoas.
cnentrado • Design centrado no ser humano tem
no ser tudo a ver com construir uma
empatia profunda com as pessoas

humano para quem se está projetando; gerar

toneladas de ideias; construir muitos
protótipos; compartilhar o que você
fez com as pessoas para quem está
projetando; eventualmente colocar
sua solução inovadora no mundo.

Tim Brown (2010)

 “Design Thinking propõe a adoção
de um ponto de vista empático
com os clientes/usuários no centro
do desenvolvimento de qualquer
projeto. Com isso, é possível
alcançar resultados inovadores
que melhor condizem com os
Design desejos e necessidades dos
interessados, ao mesmo tempo,
Thinkin que produzem retorno financeiro e
são tecnicamente viáveis”
g
Brown & Wyatt (Design Thinking
for Social Innovation, 2010)
Design Thinking é...

“Design Thinking é uma metodologia que

aplica ferramentas do design para solucionar
problemas complexos.”
Vianna, 2012

É uma forma de pensar (abordagem) para

desenhar, projetar algo que seja relevante
para alguém.
 •“Propõe o equilíbrio entre o
raciocínio associativo, que
alavanca a inovação, e o
pensamento analítico, que reduz
QUAIS os riscos.”

AS •“Posiciona as pessoas no centro

do processo, do início ao fim,
PREMISS compreendendo a fundo suas
necessidades.”
AS
? • Tim Brown
INOVAÇÃO
E OS TIPOS
DE
PENSAMEN
TOS
Valores
do
Design
Thinking
Tim
Brown
DUPLO
DIAMANTE
Design
Connection
Design

Counci
l
LabCo
m
0) Identificação do “desafio”
Transforme as necessidades e oportunidades em um desafio ou
problema a ser investigado e posteriormente resolvido

Identificar:
• Dentre as maiores necessidades estratégicas, encontrar um
foco de atuação e transformar em uma pergunta a ser
respondida futuramente.

PRODUTO DA ETAPA: Uma pergunta a ser investigada e respondida e

que tenha relação a uma demanda da empresa com foco em pessoas
“Apaixone-se pelo problema, não
pela solução”
Uri Levine - Fundador do Waze
 • Liste temas possíveis;
Estabeleça •
•
Delimite o problema;
Estabeleça limites;
o • Esboce objetivos finais;

“desafio” • Crie a “pergunta”

 Uma ideia para “perguntar”
Como... (resolver, criar, desenvolver, elaborar, estruturar, aumentar,
diminuir, etc...)

...definir o problema...

...que seja... (de baixo custo, rápido, inédito, envolvente, de

alta qualidade, etc...)

...nos ajudando a... (lançar um produto, vender mais, melhorar as

resultados, aumentar a satisfação, diminuir o absenteísmo, reduzir
acidentes, etc...)

...?
 Exemplo:

Como estruturar um treinamento on- que visa

desenvolvimento
line de líderes que seja
envolvente,
rápido, de proporcionando
baixo uma venda de 6 dígitos em um mês?
o custo

Dica: Pense em potenciais indicadores a serem impactados

1) Imersão
Nesse momento a equipe aproxima-se do contexto do problema/
desafio. Deve-se considerar também as outras partes interessadas
no projeto.

Identificar:
• Dores
• Necessidades

PRODUTO DA ETAPA: Informações e observações relevantes para

entender o problema/ desafio
 • Momento de desconstrução do
problema/desafio, exploração
dos agentes envolvidos,
questionamento sobre o que é
o problema, quem é o meu
cliente, como ele pensa, age,
sente, ouve, qual universo
tenho que explorar para
Imersão encontrar informações
importantes, onde buscar estas
informações etc.

• Quanto maior a abertura do

problema/ desafio melhores são
as chances de encontrar
soluções ou inovações mais
relevantes.
 •Você só consegue criar algo que seja
relevante para alguém se você conhecer
muito bem para quem você está
fazendo, por este motivo, o primeiro
Empati valor do Design Thinking é a Empatia.

a •O poder de se colocar no lugar do

outro e se conectar com ele, sentindo
suas dores, alegrias, desejos etc.
 Nesta fase você vai
aprender diretamente
Empatia para com as pessoas para
quem está projetando ao
entender fazer uma imersão nas
necessidades vidas delas e virá a
entender profundamente
suas necessidades.
DESIGN THINKING
Na prática

- Converse com as pessoas;

- Preste atenção;
- Anote as informações importantes;
- Não fique preso às soluções;
- Crie empatia;
- Identifique necessidades.
FOCO DESSA
ETAPA
Imersã
o
Como fazer a
imersão?
SUGESTÕES
• Entrevista com usuários (rápidas ou em profundidade);
• Entrevista com especialistas e demais partes interessadas;
• Questionários;
• Observação dos usuários;
• Pesquisa em livros e internet (Desk research);
• Benchmarking;
• Grupos focais;
• Diário de uso continuado (caderno de sensibilização);
• Levantamento de conhecimentos prévios (Matriz CSD).