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referem-se a produtos que
existem fisicamente.
£ O
referem-se a bens intangíveis.
Ações desenvolvidas por terceiros em
atendimento à solicitações específicas de
atividades a executar.
£ v
referem-se a procedimentos lógicos
desenvolvidos por terceiros ou informações
por eles organizadas, em atendimento à
solicitações (know how).
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O
elevado número de
atividades de suporte e pequena interação com o
cliente.
£ o
O
v
requeno número de
atividades de suporte e grande interação com o
cliente.
£ o
£ o
v
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são aquelas voltadas
para a produção de bens tangíveis,
normalmente designados por produtos - que
existem fisicamente.
£ As relações com os consumidores centralizam-
se em qualidade,vendas, marketing e
assistência técnica.
£ rossui uma característica básica específica: a
possibilidade de separar, com nitidez o
processo produtivo da ação de utilização ou do
consumo do produto.
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£ §o ambiente industrial, a Gestão da Qualidade
centra-se no processo produtivo, a partir de onde se
pode gerar um produto perfeitamente adequado ao
uso.
£ |! " "
£ Õ cliente não interfere diretamente na produção.
£ Õ feedback do cliente pode demorar.
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ë |
£ Õs processos produtivos possuem informações precisas e
são repetidos várias vezes, isso os torna mais conhecidos,
documentados e controláveis;
£ a Gestão da Qualidade é marcada por ações de melhoria
no processo, que envolvem eficiência, produtividade e
eficácia;
£ a avaliação da qualidade dos processos centra-se em
elementos (ações corretivas, preventivas) e pontos de
controle (definição de componentes críticos do processo);
£ a gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades
da empresa, conferindo uma marca específica, que os
diferenciará no mercado.
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deve-se ter como base que o
serviço é diferente do produto industrial porque: é
intangível, não pode ser armazenado e inspecionado e não
tem tempo médio de vida, sua qualidade, em geral é
subjetiva.
£ Envolve a produção de serviços propriamente ditos e a
estruturação de métodos.
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£ Ao contrário do caso industrial, neste caso a Gestão da
Qualidade centra-se fundamentalmente na
#
.
£ ( nesse processo interativo que a qualidade aparece.
£ rrodução e consumo são simultâneos e não há como
definir onde termina um e começa o outro. A
realimentação do cliente é imediata.
£ Õs processos produtivos em serviços não possuem
informações objetivas a respeito de suas operações; a
gestão desses processos deve ser altamente flexível e
adaptável a momentos, situações e contextos para
oferecer
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maior satisfação ao cliente. 8
ë |
£ A Gestão da Qualidade é direcionada para ações em
busca de maior contato com o cliente, definição de seus
interesses, preferências, exigências, necessidades...
£ A avaliação da qualidade centra-se apenas em
elementos ± não há pontos de controle específicos que
possam ser identificados, os elementos envolvem sempre
a interação com o usuário.
£ Õ serviço não é estocável nem pode ser inspecionado
previamente por ser consumido ao tempo em que é
produzido. §ão tem como ter amostra do serviço, pois
nesse caso, poderia ser aprovado com antecedência.
£ Õ nível de satisfação do cliente é mais difícil de ser
analisado se comparado ao de bens tangíveis.
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o
dizem respeito aos tipos de
ação executada por terceiros sob forma de orientação
geral para a execução de um conjunto de tarefas.
£ Õs métodos são classificados como o processo de
transferência de informações, know-how ou tecnologia.
£ §esse caso o produto vendido é o modo de fazer, ou seja,
uma receita, uma fórmula, uma metodologia...
£ A participação do consumidor no processo produtivo no
caso de métodos e serviços é uma vantagem em termos
da qualidade se o processo for flexível para contemplar
alterações constantes, o que facilita a adequação ao uso.
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v
Õ esforço pela qualidade Õ esforço pela qualidade
aparece no produto. aparece na interação com o
cliente.
Interação com clientes via Interação direta com os
produtos. clientes.
Baixa interação com o cliente Intensa interação com o cliente
Cliente atua ao final do Cliente presente ao longo do
processo produtivo processo produtivo.
rrodução e consumo em rrodução e consumo
momentos bem distintos. simultâneos.
Feedback (retorno do usuário Feedback imediato.
sobre o produto adquirido)
pode demorar.
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| | O
v
Expectativas menos sujeitas a Expectativas dinâmicas.
mudanças abruptas.
Cliente tende a não influenciar Cliente participa do processo
o processo produtivo. produtivo.
Resulta de um conjunto de Resulta mais do desempenho
elementos: máquinas, das pessoas.
pessoas, processos...
Condições favoráveis à Difícil padronizar.
padronização.
Bens tangíveis podem ser Serviços e métodos não
patenteados. podem ser patenteados.
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