ORGANIZABOOK

DESIGN THINKING E
DE SERVIÇOS
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Sumário

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................... 2
2 DESIGN THINKING ............................................................................................................................... 2
2.1 Fases/Etapas .................................................................................................................................................... 4
2.2 Princípios ........................................................................................................................................................... 6
2.3 Técnicas utilizadas ......................................................................................................................................... 6
2.4 Metodologias ................................................................................................................................................... 7
2.4.1 Double Diamond ......................................................................................................................................... 7
2.4.2 Lean Ux .......................................................................................................................................................... 8
2.4.3 Design Sprint ................................................................................................................................................ 8
2.5 Problemas que o Design Thinking busca solucionar .......................................................................... 9
3 DESIGN DE SERVIÇOS ...................................................................................................................... 11
3.1 Princípios do Design de Serviços............................................................................................................. 11
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................ 14
5 QUESTÕES COMENTADAS COMPLEMENTARES ...................................................................... 14

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 1

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1 INTRODUÇÃO

Seja bem-vindo(a)! Neste material, vamos aprender um pouco mais sobre Design Thinking e Design
de Serviços. Nos últimos anos, esses temas têm ganhado espaço de forma crescente nas provas de
concursos públicos, especialmente em certames voltados às áreas de gestão, inovação e
transformação digital. Diante dessa tendência, este conteúdo foi elaborado com o objetivo de
apresentar, de forma clara e objetiva, os principais conceitos, etapas, ferramentas e aplicações desses
temas, além de trazer questões comentadas que auxiliam na fixação do conteúdo e no
desenvolvimento do raciocínio exigido pelas bancas examinadoras.

2 DESIGN THINKING

O Design Thinking é uma abordagem colaborativa e interdisciplinar voltada à solução de problemas

complexos. Seu foco está na combinação entre criatividade, compreensão aprofundada das
necessidades dos usuários e desenvolvimento de soluções integradas. Essa abordagem busca o
equilíbrio entre a análise lógica e o uso da intuição, valorizando a experimentação constante e iteração,
com o objetivo de gerar valor tanto para o usuário final quanto para a organização.

ATENÇÃO: Iteração no Design Thinking é o processo contínuo de

repetição e aperfeiçoamento das etapas do método, com base nos
resultados de testes e no feedback dos usuários. Em vez de seguir um
caminho linear e fixo, a equipe revisita fases anteriores para ajustar,
testar novamente e melhorar as soluções, tornando-as
progressivamente mais alinhadas às necessidades reais dos usuários
e mais eficazes na resolução do problema.

As origens do Design Thinking remontam à década de 1950, período a partir do qual a abordagem
passou por um processo contínuo de evolução. Contribuições teóricas de autores como Thomas
Lockwood, Roger Martin e Nigel Cross evidenciam a mudança de uma visão centrada exclusivamente
no produto para um modelo mais amplo, que passou a considerar a experiência do usuário, a
criatividade e a cooperação entre diferentes áreas do conhecimento.

Com o avanço desse processo evolutivo, o Design Thinking consolidou-se como uma importante
ferramenta de inovação em diversos setores. A metodologia passou a integrar elementos de
pensamento criativo, análise estratégica e ciclos contínuos de melhoria. Seu processo caracteriza-se
por uma sequência estruturada de etapas interligadas, cada uma com objetivos e técnicas próprias,
organizadas de forma a facilitar a compreensão dos problemas e a construção de soluções inovadoras.

Ademais, as técnicas e ferramentas do Design Thinking apoiam cada etapa do processo, fortalecendo
a colaboração e o foco no usuário. Por sua flexibilidade e orientação centrada nas pessoas, essa
abordagem é aplicada em diversas áreas do conhecimento. Seu uso tem se mostrado eficaz
especialmente nos seguintes campos:

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 Empresas e gestão: desenvolvimento de soluções inovadoras para produtos, serviços e

modelos de negócio.
 Educação: criação de experiências de aprendizagem mais dinâmicas e personalizadas.
 Saúde e bem-estar: melhoria da experiência do paciente e reorganização de processos
assistenciais.
 Tecnologia e inovação digital: construção de soluções digitais mais intuitivas e centradas
no usuário.
 Setor público e políticas públicas: redesenho de serviços, simplificação de processos e
fortalecimento da participação social.
 Arquitetura e urbanismo: planejamento de espaços mais funcionais e voltados às
necessidades da comunidade.
 Marketing e comunicação: desenvolvimento de estratégias mais empáticas e orientadas ao
público-alvo.

CESGRANRIO – 2024 – Médico – (Caixa Econômica Federal)

Uma empresa de engenharia civil tem apresentado problemas de design individualizado para atender
a aspectos de segurança familiar em seus empreendimentos. Além disso, está também enfrentando
um desafio com a experiência dos usuários de seu novo aplicativo, pois, após o lançamento desse
instrumento, recebeu feedbacks dos usuários indicando que a interface é confusa e difícil de usar, e
que algumas funcionalidades não atendem às suas necessidades. Como parte de sua estratégia para
melhorar a experiência e aumentar a satisfação dos clientes, essa empresa decidiu implementar uma
abordagem de Design Thinking. Nesse contexto, o conceito de Design Thinking é um(a)

a) abordagem na qual o continuum da inovação pode ser visto como um sistema sobreposto dos
espaços de inspiração, de idealização e de implementação.

b) abordagem direcionada às questões internas de implementação técnica dos produtos, isolando o

processo de produção do contato com o meio externo e com o usuário.

c) método aplicado especificamente por designers em problemas estéticos de produtos que

envolvam paletas de cores.

d) processo linear e sequencial para resolver problemas, com etapas predefinidas que primam pela
sequência inflexível de passos, a qual garante a corretude e a completude do processo.

e) técnica de design que se concentra na estética visual de um produto, focalizando as atenções ao

processo de produção e semiótica, e independe de requisitos de usuários.

COMENTÁRIO

O Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano que organiza a inovação em espaços
interligados — inspiração, ideação e implementação — de forma não linear e interativa, exatamente
como descrito na alternativa A.

Vamos analisar as demais alternativas:

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b) Errada. O Design Thinking não se limita a questões internas ou técnicas. Uma de suas principais
características é ser centrado no usuário e holístico, considerando tanto o ambiente interno quanto o
externo.

c) Errada. Não é um método restrito a aspectos estéticos ou visuais, mas um processo de inovação
voltado à solução de problemas.

D) Errada. O Design Thinking não é linear nem rígido, sendo iterativo e flexível.

E) Errada. Não foca apenas na estética ou semiótica, mas na experiência e nas necessidades dos
usuários.

GABARITO: A

2.1 Fases/Etapas

As fases podem podem variar dependendo da fonte. Vamos apresentar as duas principais.

Primeiro, a mais cobrada pelas bancas examinadoras:

TABELA 1 – MODELO DE 6 FASES

FASE FINALIDADE
EMPATIZAR: Nessa etapa, busca-se compreender de forma aprofundada as
necessidades, expectativas e pontos de vista dos usuários e demais envolvidos.
Para isso, são utilizadas técnicas como entrevistas, observação e outras formas
de pesquisa, com o objetivo de desenvolver empatia e entender o contexto do
problema. ENTENDER
DEFINIR: Com base nas informações obtidas anteriormente, o problema é
reformulado de maneira clara e objetiva. Nessa etapa, são identificados os
desafios centrais e elaborada uma definição precisa do problema, que orientará
as próximas fases, garantindo alinhamento entre todos os envolvidos.
IDEALIZAR: Nessa etapa, a equipe gera diversas ideias e soluções criativas para
o problema, buscando romper padrões de pensamento tradicionais e explorar
alternativas inovadoras. Para isso, são utilizadas técnicas como brainstorming,
mapas mentais e prototipação rápida.
EXPLORAR
PROTOTIPAR: Nessa etapa, as ideias são convertidas em protótipos concretos
e visuais, que podem variar de esboços simples a modelos mais elaborados. A
prototipagem permite testar as soluções, visualizar sua aplicação prática e colher
feedback, facilitando o aprimoramento da proposta.
TESTAR: Nessa etapa, os protótipos são apresentados aos usuários e demais
envolvidos para coleta de feedback. O objetivo é avaliar a adequação das
soluções às necessidades identificadas e, a partir dos retornos obtidos, realizar
MATERIALIZAR
ajustes, aprimoramentos ou reformulações das propostas.
IMPLEMENTAR: Nessa etapa, as soluções prototipadas são colocadas em
prática. É o momento em que as ideias se tornam ações concretas e passam a ser

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aplicadas em situações reais, permitindo avaliar sua viabilidade e seu

desempenho no contexto prático.

Para complementar, vamos apresentar também o ciclo de 4 fases utilizado por alguns autores.
Destaca-se que este é menos cobrado em provas:

TABELA 2 – MODELO DE 4 FASES

FASE
IMERSÃO: Nessa fase, a equipe aprofunda a compreensão do problema e das perspectivas dos
usuários por meio de pesquisas, entrevistas, observações e contato direto com os envolvidos. O
objetivo é desenvolver empatia, entender necessidades e desafios e criar uma base sólida para definir
o problema e orientar as próximas etapa
ANÁLISE E SÍNTESE: Aqui os dados coletados são analisados e sintetizados para identificar padrões,
tendências e oportunidades. As informações são organizadas em insights claros, que servirão de base
para a criação das soluções.
IDEAÇÃO: Na etapa de ideação, a equipe gera múltiplas ideias de forma criativa e sem julgamentos,
estimulando a colaboração. São utilizadas técnicas como brainstorming e mapas mentais, com o
objetivo de explorar soluções inovadoras.
PROTOTIPAÇÃO: As ideias são transformadas em protótipos testáveis, que podem variar de esboços
simples a modelos interativos. O objetivo é permitir a experimentação pelos usuários e coletar
feedback para aprimorar as soluções.

Pessoal, o Design Thinking não é um processo linear, podendo haver sobreposição e repetição de
etapas (iteração). A colaboração multidisciplinar é essencial em todas as fases, pois amplia
perspectivas e favorece soluções mais inovadoras e eficazes.

CEBRASPE – 2025 – Analista – Gestão Estratégica – (EMBRAPA)

Julgue o item a seguir, relativo às abordagens metodológicas para a construção de soluções
inovadoras.

A etapa de ideação do design thinking consiste em gerar um número conciso de ideias possíveis e,
ao final, escolher uma a ser prototipada.

COMENTÁRIO

A afirmativa está incorreta.

Como vimos, na etapa de “Ideação”, a equipe gera diversas ideias e soluções criativas para o problema,
buscando romper padrões de pensamento tradicionais e explorar alternativas inovadoras. Para isso,
são utilizadas técnicas como brainstorming, mapas mentais e prototipação rápida.

GABARITO: ERRADO

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2.2 Princípios

Cinco princípios norteiam o Design Thinking. São eles:

 CENTRADO NO USUÁRIO: Prioriza as necessidades, expectativas e experiências dos usuários

como ponto de partida para o desenvolvimento de soluções eficazes.

 COLABORATIVO E MULTIDISCIPLINAR: Valoriza o trabalho conjunto entre profissionais de

diferentes áreas, ampliando perspectivas e estimulando a criatividade.

 ITERATIVO E EXPERIMENTAL: Baseia-se em ciclos contínuos de testes, prototipação e ajustes

para o aprimoramento das soluções.

 ABERTO À CRIATIVIDADE: Estimula a geração de ideias inovadoras, permitindo romper

padrões e explorar alternativas não convencionais.

 VISUALIZAÇÃO E TANGIBILIDADE: Utiliza recursos visuais e protótipos para tornar as ideias

mais concretas e facilitar a compreensão e o aperfeiçoamento das soluções.

2.3 Técnicas utilizadas

O Design Thinking faz uso de diversas ferramentas que auxiliam na compreensão das pessoas
envolvidas, na criação de ideias inovadoras, na construção de protótipos e na validação de hipóteses,
apoiando o desenvolvimento de soluções mais eficazes. Podemos citar, como exemplo:

 MAPAS DE EMPATIA: Ferramenta que organiza percepções sobre sentimentos,

pensamentos e motivações dos usuários, aprofundando a compreensão de suas
experiências.
 PROTOTIPAGEM RÁPIDA: Desenvolvimento de versões simples das soluções para testar
conceitos de forma ágil e obter retornos rápidos.
 BRAINSTORMING: Técnica de geração livre de ideias em grupo, em ambiente colaborativo,
sem julgamentos iniciais, estimulando a criatividade.
 TESTE COM USUÁRIOS: Aplicação de protótipos junto a usuários reais para avaliar
usabilidade, efetividade e oportunidades de melhoria.
 ENTREVISTAS E OBSERVAÇÕES: Consiste em conversar com os usuários e acompanhar
suas atividades no dia a dia para identificar necessidades, comportamentos e dificuldades.
 ROLE-PLAYING: Consiste em simular papéis e situações, assumindo a perspectiva de
diferentes personas, para compreender melhor suas vivências e pontos de vista.
 GAMIFICAÇÃO: Uso de elementos típicos de jogos, como desafios e recompensas, para
aumentar o engajamento e a participação no processo.
 ANÁLISE SWOT: Ferramenta utilizada para mapear fatores internos e externos,
identificando pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças.
 ANÁLISE PDCA: Aplicação do ciclo contínuo de melhoria, baseado nas etapas de planejar,
executar, verificar e agir, com foco no aperfeiçoamento de processos.

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FGV – 2023 – Analista Judiciário – (TJ-SE)

A utilização do mapa de empatia no Design thinking contribui para a criação de soluções inovadoras.
O mapa de empatia no contexto do Design thinking tem como objetivo:

a) estimular a colaboração entre a equipe de desenvolvimento do projeto;

b) promover a identificação de problemas e desafios a serem superados;

c) permitir a definição de estratégias de marketing e venda do projeto;

d) proporcionar insights valiosos sobre o contexto e a experiência dos usuários;

e) estabelecer o orçamento necessário para a implementação do projeto.

COMENTÁRIO

A alternativa D está correta porque o mapa de empatia tem como principal objetivo compreender o
contexto, os sentimentos, pensamentos e a experiência dos usuários, gerando insights que orientam
a criação de soluções mais adequadas.

GABARITO: D

2.4 Metodologias

No Design Thinking, diferentes métodos e abordagens são empregados para incentivar a inovação e a
solução de problemas com foco nas pessoas. A seguir, destacam-se as principais metodologias
utilizadas:

2.4.1 Double Diamond

Esse modelo, criado pelo Design Council do Reino Unido, organiza o processo de design em quatro
etapas, estruturadas no formato de “duplo diamante”, alternando momentos de expansão (divergir) e
foco (convergir):

 Diamante dos Problemas:

o Imersão/Descobrir (Discover): investigar o problema, reunir informações e
compreender o contexto. Momento de divergir.
o Definir (Define): interpretar os dados e delimitar claramente o problema principal.
Momento de convergir.
 Diamante das Soluções:
o Ideação/Desenvolver (Develop): criar ideias e protótipos para responder ao desafio
identificado. Momento de divergir.
o Prototipação/Entregar (Deliver): testar, ajustar e implementar as soluções.
Momento de convergir.

A lógica do modelo consiste em explorar amplamente as possibilidades (divergir) e, em seguida,

reduzir o foco até chegar à solução mais adequada (convergir).

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FIGURA 1 – DOUBLE DIAMOND

Fonte: PIAZZA, Leandro. 49 Educação. O que é Double Diamond e como aplicar ele na prática. Disponível em:
[Link] Acesso em: 23 nov. 2025.

2.4.2 Lean UX

A Lean UX integra práticas de experiência do usuário, priorizando desenvolvimento ágil e ciclos

rápidos de validação. O processo é estruturado em três etapas:

 Construir (Build): criação de protótipos rápidos ou versões mínimas do produto (MVP).

 Medir (Measure): testes com usuários para avaliar o desempenho das soluções.
 Aprender (Learn): análise dos resultados para ajustar e aprimorar continuamente as
soluções.

2.4.3 Design Sprint

O Design Sprint, desenvolvido pelo Google Ventures (GV), é uma metodologia intensiva de inovação
que visa resolver problemas complexos e testar ideias em um curto período, geralmente cinco dias.
Trata-se de um processo estruturado que combina elementos de design thinking, prototipação rápida
e testes com usuários, permitindo decisões mais seguras e baseadas em evidências antes do
desenvolvimento completo do produto.

O processo do Design Sprint é dividido nas seguintes etapas:

 Entender (Understand): fase dedicada à compreensão aprofundada do problema, do

contexto do negócio, das necessidades dos usuários e dos objetivos do projeto, por meio de
pesquisas, mapeamentos e discussões estratégicas.
 Esboçar (Sketch): momento de geração de ideias e propostas de solução, no qual os
participantes criam representações visuais e conceituais de possíveis caminhos para
resolver o problema identificado.
 Decidir (Decide): etapa em que as alternativas são avaliadas de forma colaborativa, sendo
selecionadas as soluções com maior potencial de viabilidade, impacto e alinhamento aos
objetivos do projeto.

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 Prototipar (Prototype): construção de um protótipo funcional ou simulado, suficientemente

realista para ser testado, mas desenvolvido de forma rápida e com baixo custo.
 Testar (Test): fase em que o protótipo é validado com usuários reais, por meio de testes de
usabilidade e coleta de feedback, permitindo identificar falhas, oportunidades de melhoria
e validar a proposta de valor.

CEBRASPE – 2025 – Analista – Gestão de Projetos – (EMBRAPA)

Julgue o item a seguir, a respeito de design thinking.

O design thinking pode ser utilizado como uma estrutura para o design de UX, pois ajuda
os designers a entender as necessidades do usuário ao aplicar, por exemplo, o conceito da empatia.

COMENTÁRIO

A afirmativa está correta.

O Design Thinking pode ser utilizado como base para o design de UX (User eXperience), especialmente
por priorizar a empatia, que permite compreender profundamente as necessidades, dores e
expectativas dos usuários.

GABARITO: CORRETO

2.5 Problemas que o Design Thinking busca solucionar

No Design Thinking, os problemas são classificados conforme seu nível de clareza e complexidade,
sendo a abordagem mais eficaz para desafios mal definidos e centrados no ser humano. Em geral, eles
se dividem em três tipos:

 Problemas Simples (Bem Definidos): Possuem causa e solução claras, com caminhos
previsíveis. Normalmente são resolvidos por métodos tradicionais, sem necessidade de
processos exploratórios.
 Problemas Complicados: Têm relação conhecida entre causa e efeito, mas exigem
conhecimento técnico, análise especializada e organização de múltiplas variáveis para
serem solucionados.
 Problemas Complexos (Wicked Problems): São mal definidos, envolvem múltiplos atores
e variáveis interdependentes. Não há solução única, e o problema evolui ao longo do
processo. São os mais adequados ao uso do Design Thinking.

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CESGRANRIO – 2018 – Profissional Transpetro de Nível Superior – (TRANSPETRO)

O Design Thinking vem sendo frequentemente adotado nas empresas para diferentes aplicações,
tendo como objetivo primordial a construção de soluções de problemas considerados complexos.

A característica determinante do Design Thinking, enquanto ações mobilizadoras para resolução de

problemas, se dá pela(o)

a) organização do trabalho colaborativo das pessoas envolvidas, em uma lógica que articula
simultaneamente análise e síntese.

b) ausência de métodos, procedimentos e ferramentas, justamente para que não haja nenhum viés
na busca por soluções.

c) modelagem de dados e informações em softwares de simulação, fazendo com que não seja
necessária a imersão direta dos participantes nos problemas reais.

d) participação única de especialistas que, com suas competências e experiências, criarão diversas
soluções alternativas para o problema.

e) planejamento estruturado no início da definição do problema, antes de se construir uma solução

única e otimizada.

COMENTÁRIO

A alternativa A está correta porque o Design Thinking se caracteriza pelo trabalho colaborativo e pelo
equilíbrio entre análise (pensamento lógico) e síntese (criatividade) na resolução de problemas
complexos.

Vamos analisar as demais alternativas:

B) Errada. Como vimos, Design Thinking utiliza diversos métodos e ferramentas estruturadas.

C) Errada. O Design Thinking valoriza a imersão no contexto real e o contato direto com os usuários.

D) Errada. A metodologia privilegia a diversidade de perfis, e não apenas a atuação de especialistas

isolados.

E) Errada. Não foca em uma solução única e definitiva desde o início, trabalhando de forma iterativa.

GABARITO: A

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3 DESIGN DE SERVIÇOS

O Design de Serviços é uma abordagem que busca planejar e organizar serviços de forma estratégica,
com foco na melhoria da experiência do usuário e na eficiência dos processos organizacionais. Seu
objetivo é alinhar as necessidades dos clientes às metas da instituição, garantindo que o serviço seja
útil, funcional, acessível e consistente em todos os pontos de contato.

Essa abordagem considera toda a jornada do usuário, desde o primeiro contato com o serviço até a
sua entrega final, mapeando interações, canais de atendimento, fluxos de informação e bastidores do
serviço. Por isso, adota uma visão holística, integrando pessoas, processos, tecnologias e ambientes.

O Design de Serviços é centrado no usuário, colaborativo e iterativo, envolvendo equipes

multidisciplinares e utilizando testes contínuos para o aperfeiçoamento das soluções. Ferramentas
como jornada do usuário (Customer Journey Map), service blueprint, personas e prototipagem de
serviços são amplamente utilizadas para compreender problemas, estruturar soluções e validar
melhorias.

Enquanto o Design Thinking é uma forma de pensar para resolver problemas, o Design de Serviços é
a aplicação prática dessa lógica na criação e melhoria de serviços.

3.1 Princípios do Design de Serviços

O livro This is Service Design Thinking (Isso é Design Thinking de Serviços), de Marc Stickdorn e Jakob
Schneider, é amplamente citado quando se fala em Design de Serviços. No livro, os autores
apresentam os 5 princípios que norteiam a aplicação dessa metodologia:

 Centrado no usuário: os processos e estratégias desenvolvidas por meio de uma

abordagem de Service Design devem ser totalmente focadas nas pessoas que utilizam ou
participam do serviço;
 Cocriação: o processo de Design de Serviços é colaborativo e envolve diferentes
especialistas e stakeholders no seu desenvolvimento;
 Sequencial: as etapas do processo devem ser planejadas, com um tempo definido para
serem realizadas e seguindo uma sequência integrada de realização;
 Transparência: as pessoas precisam perceber os resultados do Service Design na
experiência com o serviço, para que esse processo seja positivamente marcante para os
clientes e eles possam recomendar a empresa para outras pessoas;
 Holístico: o Design de Serviços deve integrar os diferentes times e elementos envolvidos
no processo e estar alinhado à cultura da empresa, criando uma experiência fluida e
consistente para quem utiliza o serviço.

Além disso, no desenho de melhores experiências para os clientes e para a entrega de resultados
consistentes, o Service Design precisa levar em consideração os recursos disponíveis na empresa,
como tempo, dinheiro e equipe, não apenas as necessidades dos usuários.

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CESGRANRIO – 2024 – Técnico Bancário – TI – (Caixa Econômica Federal)

Uma empresa de consultoria foi contratada para ajudar uma grande rede de hospitais a melhorar a
experiência dos pacientes. A empresa está considerando duas abordagens: Design Thinking, para
abordar problemas complexos de forma geral e inovadora, e Design de Serviço, para focar
especificamente na criação e na otimização das interações e dos processos de serviço dentro dos
hospitais. A equipe de consultores precisa entender as diferenças entre essas duas abordagens para
escolher a mais adequada para o projeto. Qual é a diferença principal entre Design Thinking e Design
de Serviço?

a) Design Thinking é uma abordagem específica para criar e melhorar serviços, enquanto Design de
Serviço é uma metodologia geral para resolver problemas complexos.

b) Design Thinking foca exclusivamente aspectos estéticos de produtos, enquanto Design de Serviço
foca aspectos estéticos dos serviços.

c) Design Thinking é um processo iterativo e centrado no ser humano aplicável a diversos contextos,
enquanto Design de Serviço tem potencial para ser aplicado para dar forma a inúmeras atividades
humanas.

d) Design Thinking se aplica apenas ao design de produtos físicos, enquanto Design de Serviço é
exclusivo para o design de interfaces digitais.

e) Design Thinking utiliza ferramentas, como, por exemplo, o blueprint, enquanto Design de Serviços
é aplicado em contexto de desenvolvimento de software.

COMENTÁRIO

A alternativa C está correta porque o Design Thinking é uma abordagem ampla, iterativa e centrada
no ser humano, aplicável a diversos tipos de problemas, enquanto o Design de Serviços foca
especificamente na estruturação e melhoria de atividades e experiências de serviços.

Vamos analisar as demais alternativas:

A) Errada. A questão inverteu os conceitos.

B) Errada. Nenhuma das abordagens se limita a aspectos estéticos.

D) Errada. O Design Thinking não se restringe a produtos físicos, nem Design de Serviços é exclusivo
de interfaces digitais.

E) Errada. O service blueprint é ferramenta típica do Design de Serviços, não exclusiva do Design
Thinking, e não se limita ao desenvolvimento de software.

GABARITO: C

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CESGRANRIO – 2024 – Técnico Bancário – TI – (Caixa Econômica Federal)

Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes
devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para
resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe
de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar
mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes.

Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de

Serviço, seria

a) conceber o projeto do serviço como uma sequência de ações independentes, centrada nos
aspectos técnicos.

b) aplicar essa abordagem de forma conservadora e convencional, promovendo a iteração do

protótipo de um serviço rumo à sua implementação.

c) envolver exclusivamente os stakeholders e os técnicos diretamente interessados no desenho do

projeto do serviço, a fim de preservar a essência do serviço.

d) equilibrar, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e

a interação com todas as facetas do negócio.

e) isolar as necessidades do usuário, a prototipação de ideias e a evidenciação de valores intangíveis

da realidade física ou digital para o sucesso da empreitada.

COMENTÁRIO

Vamos analisar as alternativas:

a) Errada, pois o Design de Serviço não foca apenas em aspectos técnicos nem trata o serviço como
ações independentes.

b) Errada, porque fala em abordagem “conservadora e convencional”, o que contraria a lógica iterativa
e inovadora do Design de Serviço.

c) Errada, pois o Design de Serviço não se limita apenas a stakeholders e técnicos diretamente
envolvidos, mas busca considerar de forma ampla a experiência do usuário final e a visão sistêmica
do serviço como um todo

d) Correta porque o Design de Serviço busca equilibrar, de forma integrada e sustentável, as

necessidades de usuários, empresa e demais stakeholders, considerando toda a jornada e o
ecossistema do serviço.

e) Errada, poisas necessidades dos usuários, a prototipação e a evidenciação de valores intangíveis não
devem ser isoladas, mas compartilhadas entre todos os stakeholders, em um processo integrado e
centrado no cliente.

GABARITO: D

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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O domínio dos conceitos de Design Thinking e Design de Serviços é cada vez mais relevante para o
desempenho em provas de concursos, pois essas abordagens refletem práticas modernas de
inovação, foco no usuário e melhoria contínua dos serviços. Ao longo deste material, foram
apresentados os fundamentos teóricos, metodologias e aplicações práticas dessas abordagens. Para
consolidar o aprendizado, é fundamental que o estudante resolva o maior número possível de
questões, priorizando exercícios de diferentes bancas, a fim de reforçar a memorização, identificar
padrões de cobrança e aprimorar a interpretação dos enunciados.

5 QUESTÕES COMENTADAS COMPLEMENTARES

1) FGV – 2023 – Analista Judiciário – (TJ-SE)

Design thinking é uma abordagem que estimula a criatividade e a inovação, promovendo um
processo:

a) iterativo, com ciclos de repetição e refinamento;

b) linear e estrito, sem adaptação;

c) linear, com espaço para experimentação;

d) iterativo, sem a necessidade de revisão;

e) linear, com espaço para inovação se todos os envolvidos concordarem.

COMENTÁRIO

O Design Thinking é caracterizado por um processo iterativo, com ciclos contínuos de testes,
feedbacks e refinamentos, o que torna correta a alternativa A.

Vamos destacar os erros das demais as alternativas:

b) linear e estrito, sem adaptação;

c) linear, com espaço para experimentação;

d) iterativo, sem a necessidade de revisão;

e) linear, com espaço para inovação se todos os envolvidos concordarem.

GABARITO: A

2) CEBRASPE – 2025 – Técnico Judiciário – (TRT 10ª Região)

Em relação ao planejamento estratégico, à gestão de resultados e à inovação na gestão pública,
julgue o item subsequente.

Na metodologia do design thinking, a fase de prototipagem implica aumento de risco decorrente dos
diversos ciclos de testes que são realizados.

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COMENTÁRIO

A afirmativa está incorreta.

A prototipagem no Design Thinking não aumenta o risco, mas reduz a incerteza do projeto, pois
permite testar ideias de forma rápida, controlada e de baixo custo. Por meio de ciclos frequentes de
testes e feedbacks, é possível identificar falhas precocemente e realizar ajustes antes da solução ser
implementada em larga escala, diminuindo os riscos de erro e desperdício de recursos.

GABARITO: ERRADO

3) VUNESP – 2023 – Web Designer – (Pref. Pindamonhangaba)

O Design Thinking é uma prática que expande a capacidade criativa da solução de problemas por
meio da compreensão de

a) estratégias de competição.

b) índices de produtividade.

c) necessidades dos usuários.

d) precificação dos produtos.

e) valor da marca no mercado.

COMENTÁRIO

Questão bem tranquila, mas que reforça uma ideia central a respeito do Desing Thinking: atender as
necessidades/expectativas dos usuários.

O Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano, que busca compreender profundamente
as necessidades, expectativas e dificuldades dos usuários para criar soluções mais eficazes,
inovadoras e funcionais.

Logo, nosso gabarito é a letra C.

GABARITO: C

4) VUNESP – 2022 – Analista Legislativo – (ALE-SP)

No processo de resolução de problemas, o Design Thinking sugere como primeira etapa

a) a prototipação.

b) o desenvolvimento.

c) o brainstorm.

d) a imersão.

e) a ideação.

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COMENTÁRIO

Note que a questão utiliza o modelo de Design Thinking de 4 etapas, que, de forma resumida,
consistem em:

 IMERSÃO: investigação profunda do problema e empatia com os usuários.

 ANÁLISE E SÍNTESE: organização dos dados em padrões, insights e oportunidades.
 IDEAÇÃO: geração colaborativa de ideias criativas para soluções.
 PROTOTIPAÇÃO: criação de protótipos para testar e aperfeiçoar as soluções.

Logo, a alternativa que apresenta a primeira etapa é a letra D.

GABARITO: D

5) CEBRASPE – 2022 – Especialista em Gestão de Telecomunicações – (TELEBRÁS)

A respeito do design thinking, metodologia por meio da qual se busca pensar sobre problemas de
forma inovadora, agregando as mais diversas observações, em prol de melhorias em produtos,
serviços e processos, julgue o item seguinte.

Pretende-se, com o design thinking, que o processo seja realizado de forma coletiva e colaborativa,
de modo a reunir o máximo de perspectivas semelhantes.

COMENTÁRIO

A afirmativa está incorreta.

O design thinking busca justamente reunir perspectivas diversas e complementares, valorizando a

multidisciplinaridade. O objetivo não é juntar visões semelhantes, mas pontos de vista diferentes, para
ampliar a compreensão do problema e gerar soluções mais inovadoras..

GABARITO: ERRADO

6) FGV – 2015 – Analista de Desenvolvimento Econômico – (CODEMIG)

O design thinking é um processo que vem sendo empregado em diversas empresas para a geração
de ideias. O nome “design” se relaciona com uma série de características do pensamento criativo,
entre elas:

a) formalismo, ênfase na imagem e separação de informações;

b) formalismo, ênfase no texto e informações agrupadas;

c) intuição, ênfase na imagem e informações agrupadas;

d) intuição, ênfase no texto e separação de informações;

e) intuição, ênfase na imagem e separação de informações.

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ORGANIZABOOK DESIGN THINKING E DE SERVIÇOS

COMENTÁRIO

A questão tráz uma série de palavras-chave que podem auxiliar na fixação dos conceitos que
permeiam o Design Thinking.

O termo “design” no design thinking está associado ao uso da intuição, ao pensamento visual (ênfase
em imagens) e à organização integrada das informações, características centrais do processo criativo
e colaborativo.

Vamos identificar os erros das demais alternativas:

a) formalismo, ênfase na imagem e separação de informações;

b) formalismo, ênfase no texto e informações agrupadas;

c) intuição, ênfase na imagem e informações agrupadas;

d) intuição, ênfase no texto e separação de informações;

e) intuição, ênfase na imagem e separação de informações.

GABARITO: C

7) CEBRASPE – 2025 – Analista de Previdência Complementar – (Funpresp-Exe)

Em relação às tendências atuais em gestão de pessoas, julgue o próximo item.

São duas as fases fundamentais do processo de design thinking: ideação e implementação.

COMENTÁRIO

A afirmativa está incorreta.

Não são apenas duas fases fundamentais no processo de Design Thinking, pois é uma abordagem
estruturada composta por etapas como empatizar, definir, idealizar, prototipar, testar e implementar.

GABARITO: ERRADO

8) CEBRASPE – 2024 – Analista Ministerial – (MPE-TO)

A respeito de experiência do usuário (UX) e de metodologias ágeis, julgue o próximo item.

Brainstorming é uma estratégia muito utilizada e recomendada na etapa de prototipação do design

thinking.

COMENTÁRIO

A afirmativa está incorreta.

O brainstorming é uma técnica típica da fase de ideação, voltada à geração de ideias. Já a prototipação
concentra-se na construção e no teste de soluções previamente definidas, e não na criação inicial de
ideias.

GABARITO: ERRADO

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