PDCA
P D C A C O M O S O LU Ç ÃO
Em nossas atividades de trabalho, frequentemente, nos
deparamos com problemas a serem resolvidos, desafios para
serem alcançados e melhorias que desejamos aplicar. Sabia
que, nesses casos, o PDCA pode ser muito útil?
Neste curso, você aprenderá como essa metodologia deve ser
aplicada, de modo a garantir a melhoria contínua e o
alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma
organização.
O QUE É O PDCA
PDCA é um método para gestão de resultados com foco
na solução de problemas, no atingimento de metas e na
cultura de melhoria constante.
Esse método foi desenvolvido em meados de 1930 pelo Dr.
Walter A. Shewhart, que criou o controle de qualidade
contemporâneo, e difundido no mundo todo por William Edwards
Deming, durante os anos 1950.
E TA PA S D O P D C A
O uso do ciclo PDCA em uma empresa permite que sejam feitos,
de forma contínua, a análise e o controle dos mais diversos
processos que ela possa ter. Sua utilização aumenta a
eficiência das atividades e traz ganhos reais para a empresa.
Agora, vamos conhecer as etapas do PDCA aplicadas ao caso do
André!
André é gestor na Empresa X e, ao pesquisar sites que recebem
as opiniões de consumidores, descobriu que a reputação de sua
companhia não está nada boa.
Infelizmente, ele leu diversos relatos de clientes que não
voltariam mais a negociar com a Empresa X, devido ao mau (e
demorado) atendimento prestado pela Central de
Relacionamento com o Cliente.
Acompanhe como ele conseguiu reverter a situação com o uso
do PDCA.
PLAN (PLANEJAR)
Esta etapa é dividida em 4 fases: identificar o
problema, entender e estudar o problema, descobrir as
causas do problema e elaborar um plano de ação.
Com base no que foi observado, André propôs as seguintes
soluções:
contratação de novos operadores para desafogar a
equipe;
realização de treinamentos para todos os atendentes,
de modo a padronizar abordagens e prepará-los para
situações de conflito;
automação (via URA) de todas as etapas, de modo a
direcionar os clientes aos operadores que efetivamente
têm condições de atender às suas solicitações;
promoção de momentos e meios
de despressurização para os atendentes.
DO (EXECUTAR)
CHECK (CHECAR)
ACT (AGIR)
A última etapa do PDCA é Act.
Aqui, temos 2 caminhos a seguir, conforme o resultado
gerado por meio do plano de ação.
Como o PDCA é um ciclo, todas as etapas devem ser aplicadas
e, ao final, deve-se iniciá-lo novamente.
O Q U E É O M A S P E S U A R E L AÇ ÃO
COM O PDCA
Quando for identificada uma melhoria necessária, podemos
contar com o Método de Análise e Solução de Problemas. O
MASP possui 8 etapas, diretamente relacionadas com as etapas
do PDCA:
Identificação do problema;
Observação;
Análise;
Plano de ação;
Ação;
Verificação;
Padronização;
Conclusão, quando se revisa as atividades e se planeja o
trabalho futuro.
Ao usar o MASP na solução dos problemas identificados durante
a aplicação do PDCA, podemos obter resultados como o
cumprimento de objetivos, melhorias contínuas, melhor
aplicação do tempo e eliminação de problemas.
A S 7 F E R RA M E N TA S DA Q U A L I DA D E
Como preencher um PDCA passa pelo levantamento de uma
boa gama de informações. Temos 7 ferramentas que o
ajudarão a analisar os dados e definir as
melhores estratégias para o desenvolvimento do plano de
ação.
Essas ferramentas são:
DIAGRAMA DE PARETO
O diagrama de Pareto é uma técnica que ajuda a identificar a
frequência com que um problema está ocorrendo e seus
impactos. Com ele, é possível separar os problemas vitais dos
problemas triviais.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
A folha de Verificação é um formulário para registro de dados,
com os itens que devem ser verificados para que a coleta das
informações seja feita com mais facilidade.
ESTRATIFICAÇÃO
A estratificação é uma técnica que permite separar os dados
levantados em grupos distintos de uma forma simples. Pode
ser feita por tempo, local, indivíduos, sintoma e tipo.
GRÁFICO DE DISPERSÃO
Os gráficos de dispersão são utilizados para visualizar a relação
entre duas variáveis de uma determinada ocorrência.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O diagrama de causa e efeito representa a relação entre as
causas de um problema e seus efeitos. É utilizado
para identificar o motivo do problema, ajudando na
eliminação de causas potenciais.
HISTOGRAMA
O histograma mostra o comportamento da distribuição de
valores medidos de uma variável por meio de gráficos de barras.
Os dados desse gráfico são obtidos nas folhas de verificação.
CARTA DE CONTROLE
A carta de controle é um gráfico que mostra as variações de
um processo, identificando suas causas, que podem
ser comuns ou especiais. As causas comuns são as que
ocorrem ao acaso, já as especiais são associadas a fatos
diferentes dos que ocorrem na rotina do processo.
Clique aqui e visualize um modelo de PDCA para
preenchimento e mãos à obra!
E X E RC Í C I O
Se quiser derrubar uma árvore na
metade do tempo, passe o dobro do
tempo amolando o machado.
Provérbio chinês.
Imagine que você está diante de uma série de problemas em
sua área e seus gestores aguardam uma solução que, ao
mesmo tempo, seja rápida e efetiva. Assinale a frase com a
ação que você tomaria.
Tomaria uma iniciativa imediatamente para que o problema não
se alastrasse.
Atacaria o problema mais grave no primeiro momento e,
somente após isso, pensaria em como resolver os outros fatores
que podem gerar problemas.
Investiria uma certa quantidade de tempo analisando as causas
do problema, mas “não perderia tempo” acompanhando
resultados da implantação das soluções.
Desenvolveria planilhas, documentos e demais recursos para
orientar a mim mesmo ou a equipe.
E N C E R RA M E N T O
Pratique constantemente o método e aprimore a técnica com
base em orientações e resultados.
A abordagem do PDCA mostrada aqui se aplica tanto a grandes
projetos quanto a planos de ação menores e mais específicos.
Seus resultados irão melhorar à medida que as ações forem
executadas.