Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre

SERVQUAL e SERVPERF

Christiane de Melo Rêgo SOUTO

Universidad Complutense de Madri (UCM), Madrid, Espanha

Jorge da Silva CORREIA-NETO

Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE), Recife, PE, Brasil

Received 10 nov. 17; Accepted 5 dez. 17

Evaluation System: Guest Article
Editor: Jose Lindenberg Julião Xavier Filho, Dr.
ISSN: 2594-8040

To cite this paper: Souto, C. M. R., & Correia-Neto, J. S. (2017). Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre
SERVQUAL e SERVPERF. Journal of Perspectives in Management – JPM, 1(1), p. 63-73.

Resumo

Desde os anos 1980 discute-se como mensurar a qualidade dos serviços prestados, especialmente por
que cada vez mais tem-se algum tipo de serviço associado aos produtos comercializados. Entretanto, a
escala proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry, nomeada SERVQUAL, não é uma unanimidade
até hoje. Além das críticas quanto a diversos aspectos, inclusive estatísticos, a escala SERVPERF
obtém resultados iguais ou melhores do que sua antecessora, mas mesmo assim também não é uma
unanimidade. Em síntese, a SERVQUAL apresenta 22 variáveis dispostas nas seguintes dimensões:
tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. A SERVPERF utiliza as mesmas
variáveis e dimensões, contudo, ao invés de analisar o gap existente entre as expectativas e a
performance do serviço executado, capta a percepção do cliente apenas após o consumo do serviço. O
presente ensaio, a partir da literatura da área de marketing de serviços, buscou apontar as vantagens e
desvantagens de cada uma dessas escalas e assim propor à comunidade científica um novo debate,
mais fundamentado, sobre as referidas escalas. O estudo demonstrou o crescimento do interesse no
tema e como contribuição apontou as principais vantagens e desvantagens de cada uma dessas escalas.
Palavras-Chave: Qualidade de Serviços, SERVQUAL, SERVPERF.

Journal of Perspectives in Management – JPM, 1(1), 2017, p. 63-73 63

 Christiane de Melo Rêgo Souto, C. M. R., Jorge da Silva Correia-Neto

1. Introdução 2. Revisão da Literatura

Há mais de três décadas pesquisas sobre As propostas teóricas de alguns dos principais
qualidade em serviços envolvem pesquisadores de autores em marketing de serviços que analisaram
Marketing, desde os trabalhos pioneiros de Holbrook profundamente o construto qualidade em serviço
e Corfman (1985), Parasuraman, Zeithaml e Berry servirão se subsídio para o este trabalho. Desta
(1985; 1989; 1991), Bitner (1990) e Cronin e Taylor forma será feita uma revisão histórica dos principais
(1992; 1994), entre outros. Atualmente é lugar autores e questionadores deste construto para a
comum reconhecer que um serviço de qualidade é de futura análise do artigo. Além disso, também
fundamental importância para se alcançar os subsidiará esse estudo o trabalho de Mondo e Fiates
objetivos estratégicos das empresas, por isso vem se (2017), que identificou 36 modelos e 211
tornando cada vez mais importante o monitoramento indicadores de qualidade em serviços.
da qualidade de serviço como forma de avaliar o
Nas últimas décadas vem crescendo a
desempenho global das organizações, quer visem
importância do setor de serviços em todas as
lucro ou não.
economias mais desenvolvidas do mundo. Em
Os mais relevantes e seminais estudos sobre mercados mais maduros como o bancário e o de
qualidade em serviços envolvem principalmente as aviação civil, entre outros, a concorrência tem feito
publicações de Parasuraman, Zeithaml e Berry com que as empresas busquem maiores índices de
(1985; 1989; 1991), que ao proporem a escala satisfação de seus clientes como forma de ampliação
SERVQUAL se basearam no paradigma da de seus mercados e de retenção de clientes, já que
desconfirmação das expectativas, ou seja, na maiores níveis de satisfação levam a um maior
diferença medida entre o desempenho (entregue ao incremento de participação de mercado por unidade
consumidor) e as expectativas que o consumidor de tempo (Pascale & Simon, 1997; Babich, 2001;
tinha antes da experiência de consumo. Lovelock & Wright, 2001). Como satisfação e
qualidade estão intimamente ligados, serão
Por outro lado, os trabalhos de Cronin e Taylor
conceituados a seguir.
(1992; 1994) argumentam que qualidade e satisfação
são construtos diferentes e que a satisfação age Durante os anos 1980 o foco das pesquisas sobre
como mediador, alterando as expectativas e o marketing de serviços esteve situado no construto
avaliações sobre determinado serviço, por isso da qualidade, que seria uma avaliação global e de
criticam o uso do paradigma da desconfirmação. A longo prazo que o consumidor faz sobre um
partir desse debate estes autores propõem a escala determinado serviço, algo semelhante à atitude
SERVPERF, que utiliza as mesmas variáveis da (Bateson & Hoffman, 2001; Parasuraman, Zeithaml
SERVQUAL, mas avalia apenas a experiência de & Berry, 1988; 1991). Essas semelhanças existem,
consumo, deixando de lado a questão das pois as atitudes são tratadas como um conceito
expectativas. global vinculado às predisposições individuais
(Holbrook & Corfman, 1985). Solomon (1998, p.
Como ainda não existe um consenso acerca da
277), em concordância com estes, define atitude
melhor forma se operacionalizar a medição do
como uma “predisposição em avaliar um objetivo ou
construto qualidade percebida (Abreu & Andrade,
produto positiva ou negativamente”. Dadas as
2017), justifica-se um aprofundamento maior na
características únicas dos serviços (intangibilidade,
análise das vantagens e desvantagens entre os
heterogeneidade e inseparabilidade entre produção e
principais modelos e escalas que operacionalizam
consumo) (Zeithaml & Bitner, 2003), a qualidade
essa medição, em especial, a SERVQUAL e a
pode ser vista também como uma comparação entre
SERVPERF, sendo esse o problema central de
o serviço recebido e os níveis de serviço desejado e
pesquisa. Assim, este ensaio tem como objetivo
adequado.
investigar os conceitos de qualidade em serviços
como um construto multidimensional que relaciona Se a qualidade percebida estiver entre esses
elementos como qualidade percebida, satisfação do níveis (zona de tolerância), os consumidores
cliente e atitude, com base em algumas das mais avaliarão o serviço como sendo de qualidade
relevantes obras da literatura de marketing de (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; 1991). Para
serviços. esse ensaio, qualidade é a medida de quanto um
serviço atendeu às expectativas do consumidor,
Para viabilizar esta análise, os autores (1)
numa base consistente (Lewis & Booms, 1983).
apresentam de forma sucinta cada um destes
modelos e escalas, (2) as principais críticas que lhes Durante os anos 1990 a produção acadêmica (a
são feitas e, por fim, (3) conclusões e exemplo dos trabalhos de Swan e Oliver (1991),
questionamentos. Rust e Zahorik (1993) e Oliver (1996)), focou a

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satisfação dos clientes. Satisfação é algo mais  Diferença entre o que a gerência percebe que os
dinâmico que a qualidade, posto que é uma consumidores esperam e as especificações de
avaliação de uma transação (encontro) de serviço qualidade determinadas para execução do serviço;
específica, recém experienciada (Bateson &  Diferença entre as especificações de qualidade
Hoffman, 2001). Além disso, é a resultante de determinadas para a execução do serviço e a
verdadeira qualidade da execução do serviço;
diversos elementos, tais como (Farias & Santos,
 Diferença entre a verdadeira qualidade da
1998):
execução do serviço e a qualidade da execução do
serviço descrita nas comunicações externa da
empresa e;
 Expectativas: Probabilidade de ocorrência;  Diferença entre a qualidade percebida e a
 Performance: Resultado geral da execução do qualidade esperada pelo consumidor. Nesse estudo
serviço; foram identificadas dez dimensões que
 Desconfirmação: Diferencial entre a determinariam a qualidade dos serviços.
performance e as expectativas do consumidor;
 Esforço empreendido pelo consumidor para
adquirir/contratar aquele serviço; Em 1988, com base nos estudos de 1985,
 Controle: O quanto aquele serviço pode ser Parasuraman, Zeithaml e Berry publicaram a
gerido pelo consumidor; SERVQUAL, que até hoje continua sendo a mais
 Atribuições: A quem o cliente atribuirá sua (in) utilizada escala para medição da qualidade de
satisfação;
serviços (Abreu & Andrade, 2017). Utilizando
 Equidade: Sentimento de justiça e equilíbrio na
relação de troca; diversos elementos estatísticos (análise fatorial,
 Emoções: Sentimentos. correlação, alpha de Cronbach, e ANOVA, entre
outros), realizaram a purificação e condensação das
97 (noventa e sete) variáveis diagnosticadas durante
Os resultados das pesquisas de marketing feitas
a pesquisa de 1985 e implementaram a SERVQUAL
nas décadas de 1980 e 1990 culminaram com alguns
modelos de mensuração da qualidade de serviços. com 22 (vinte e duas) variáveis, aglutinadas em
Os dois modelos mais difundidos entre os cinco dimensões (tangíveis, confiabilidade,
pesquisadores utilizaram as escalas SERVQUAL receptividade, segurança e empatia) que
(1985) e SERVPERF (1992), que serão apresentadas efetivamente medem o construto qualidade em
a seguir. serviços, como apresentado na Figura 1. Essas 22
(vinte e duas) variáveis devem ser pesquisadas tanto
para as expectativas como para a performance dos
3. Modelo SERVQUAL serviços avaliados pelos consumidores, para que
possa ser feito o diferencial entre elas.
Os artigos publicados por Parasuraman, Zeithaml Um resultado potencial da aplicação da
e Berry em 1985 e 1988 (revisados em 1991), SERVQUAL é a determinação da importância
podem ser considerados como seminais na área de relativa que os consumidores de uma determinada
qualidade em serviços. Eles desenvolveram uma empresa ou segmento dão a cada dimensão,
escala genérica para medir a qualidade de serviços viabilizando uma melhor alocação de investimentos
em qualquer segmento econômico (acrescentando no sentido de melhorar a qualidade percebida pelos
novas variáveis ao modelo básico). mesmos. Com a realização periódica dessas
Os autores fizeram uma pesquisa exploratória pesquisas, consegue-se acompanhar a performance
utilizando focus groups (com usuários de serviços geral da empresa (naqueles atributos específicos)
bancários, de reparos de automóveis, seguros e junto a seus consumidores.
cartões de crédito) e entrevistas em profundidade Mas a utilização do esquema Performance menos
(com executivos de empresas destes ramos). Dessa Expectativa incomodava pesquisadores como Cronin
pesquisa emergiu o Modelo da Qualidade em e Taylor que, baseados na SERVQUAL, elaboram a
Serviços, mais conhecido como Modelo das escala SERVPERF.
Lacunas, pois ele identifica cinco grandes lacunas de
percepção (Bateson & Hoffman, 2001; Lovelock &
Wrigth, 2001):
 Diferença entre o que os consumidores esperam de
um serviço e o que a gerência percebe que os
consumidores esperam;

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Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988).

4. Modelo SERVPERF Segundo Cronin e Taylor (1992) a qualidade

percebida conduzindo a um alto nível de satisfação
do consumidor, visão defendida por Parasuraman,
A conceituação e as medidas da qualidade de
Zeithaml e Berry (1985; 1988), é uma visão
serviço são também investigadas por Cronin e
equivocada, pois evidências posteriores parecem
Taylor, em 1992. Os autores criaram um modelo de
sugerir que a satisfação é, na verdade, um
mensuração da qualidade de serviços chamado
antecedente da qualidade de serviço.
SERVPERF, que é idêntico à escala SERVQUAL,
porém sem o conjunto de questões referentes às Assim, Cronin e Taylor (1992) avaliam (1) um
expectativas (se concentra apenas na performance já método alternativo que se baseia unicamente na
executada). Dessa forma, utiliza apenas os 22 (vinte performance do serviço e, (2) a ordem da relação
e dois) itens de desempenho, com uma escala Likert causal entre qualidade de serviço e satisfação de
de 5 ou 7 pontos e tem nos extremos “Discordo consumidor, além do impacto da qualidade de
fortemente” e “Concordo fortemente”. serviço e satisfação do consumidor nas intenções de
compra.
Como qualidade de serviço é um construto
abstrato e ilusório, de difícil mensuração, Cronin e Com base numa pesquisa realizada com 600
Taylor (1992) acrescentaram, a esses itens de respondentes durante o verão de 1988, foram
desempenho, questões para analisar as relações entre reunidas respostas sobre a qualidade de serviço
a qualidade de serviço, satisfação do consumidor e oferecida por duas empresas de cada um dos quatro
intenções de compra (chamadas medidas auto- setores escolhidos: bancos, controles de pragas,
relatadas). tinturarias e fast-food. Além das perguntas utilizadas
pela SERVQUAL foram adicionadas ao questionário
Corroborando com esses questionamentos acerca
as seguintes medidas auto-relatadas de satisfação do
da mensuração das expectativas, Carman (1990)
consumidor e intenções de compra:
afirma que as expectativas mudam de acordo com a
familiaridade que o consumidor tem com aquele
serviço e com experiências anteriores. Além disso,
 No próximo ano, meu uso de XYZ será... (para
quando as expectativas eram medidas após a avaliação de comportamento de compras futuras);
execução do serviço, junto com a performance,  A qualidade dos serviços de XYZ é... (para avaliar
recebiam uma forte influência da desta. a qualidade global) e;
Muitos autores como Brown, Churchill Jr.,  Meus sentimentos em relação aos serviços de XYZ
Gilbert e Peter (1993), acreditam que exista uma podem ser melhor descritos como... (para avaliar
linha tênue entre satisfação e atitude na definição da satisfação).
qualidade de serviço relacionalmente estabelecida
por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985.

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As principais conclusões encontradas pelos Vale ainda salientar que, segundo Peters Filho
autores foram: (1) uma medida de qualidade baseada (2002), o modelo SERVQUAL foi aprimorado pelo
na performance (SERVPERF) pode ser a melhor modelo SERVPERF por sintetizar em uma só
para se medir a qualidade de serviço; (2) as atuais medida – a do desempenho – a satisfação do
conceituações e avaliações de marketing sobre consumidor com o serviço, em vez da
qualidade de serviço são baseadas em um paradigma desconfirmação de expectativas e desempenho.
falho porque fundamentam-se no paradigma da
Para analisar a credibilidade das escalas
satisfação e não em um modelo de atitude e a análise
SERVQUAL e SERVPERF, Cronin e Taylor (1992)
empírica dos modelos estruturais sugeriu que o
utilizaram-se dos modelos estruturais, onde
modelo se confirmou em apenas dois dos quatro
confirmaram algumas hipóteses quanto à relação
setores estudados.
causal entre as variáveis satisfação, qualidade e
Examinando a dimensionalidade da escala intenção de compra.
SERVQUAL por meio de análise fatorial, os autores
não confirmaram a existência de cinco dimensões 5. Modelos Estruturais
propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)
em nenhuma das amostras da pesquisa feita,
diminuindo sua generalidade. Além disso, Buscando os nexos de causalidade entre a
comparando SERVQUAL com SERVPERF qualidade de serviço, satisfação do cliente e
concluem que a escala SERVPERF explica melhor a intenções de compra, Cronin e Taylor (1992)
variação da medida global de qualidade de serviço. utilizaram os modelos estruturais, avaliando
Assim os autores sugerem que as medidas propostas simultaneamente as escalas SERVQUAL e
baseadas em desempenho forneçam uma SERVPERF (Figura 2).
exemplificação de qualidade de serviço mais válida
com relação ao construto devido à validade do
conteúdo.

Fonte: Cronin e Taylor (1992).

Os modelos estruturais são usados para estender a idênticos (a única diferença entre os dois modelos é
consideração das escalas, assim como para a medida usada para a qualidade de serviço).
considerar as três questões restantes de pesquisa (1)
A escala SERVPERF teve um excelente ajuste
a satisfação do cliente é um antecedente da
nos quatro setores avaliados enquanto que a
qualidade de serviço percebida, (2) a satisfação do
SERVQUAL só teve um bom ajuste em dois dos
cliente tem um impacto significativo nas intenções
quatro setores (bancos e fast-food). Devido à sua
de compra, (3) a qualidade de serviço percebida tem
superioridade, foi utilizada para avaliar se: (1) a
um impacto significativo nas intenções de compra.
satisfação do cliente é um antecedente da qualidade
Nessa avaliação ficou claro que os modelos 1 e 2 são

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de serviço percebida 21/12; (2) a satisfação do insignificante entre os resultados do teste e do

consumidor tem um impacto significativo nas [re]teste.
intenções de compra 31; (3) a qualidade de serviço Mesmo sendo uma das medidas mais populares a
percebida tem um impacto significativo nas SERVQUAL tem problemas sérios na conceituação
intenções de compra 32 (Cronin & Taylor 1992). de qualidade de serviço como um resultado
A ordem causal do relacionamento entre diferencial, segundo Brown et al. (1993). Estes
qualidade de serviço e satisfação é apontada autores confirmaram através de pesquisas empíricas
atualmente como sendo a satisfação antecedendo a que a SERVQUAL tem um bom desempenho, mas
qualidade de serviço (Bitner, 1990). No entanto as que as expectativas possuem poucas correlações
pesquisas indicam que o conceito de qualidade de com medidas de outros teoricamente relacionados,
serviço percebida realmente leva à satisfação como confirmando as conclusões de Cronin e Taylor
atestam Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; (1992). Outro problema encontrado por Brown et al.
1988). Nessa mesma linha, verificou-se no estudo de (1993) tem relação com a dimensionalidade da
Cronin e Taylor (1992) que a qualidade teve um escala SERVQUAL, pois em seus estudos ela não se
efeito significativo na satisfação do consumidor, nas repetiu, representando um construto unidimensional,
quatro amostras pesquisadas, sendo esta também a e não um construto com cinco dimensões como
posição dos autores deste artigo. proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).
Os autores sugerem que seja utilizada uma escala de
Quanto aos efeitos da qualidade de serviço e resultado não-diferencial, mais parecida com o
satisfação em relação às intenções de compra, SERVPERF.
observou-se que a satisfação parece ter um efeito
mais forte e mais consistente nas intenções de Marchetti, Prado e Silva (1998) identificaram
compra que a qualidade de serviço (31). A outros problemas operacionais da SERVQUAL,
qualidade de serviço não teve um impacto como a questão de tempo de aplicação dos
significativo nas intenções de compra em nenhuma questionários que é muito longo, dado que se aplica
das amostras (32) (CRONIN; TAYLOR, 1992). a escala duas vezes (uma para medir as expectativas
e outra para mensurar a performance), o que torna a
escala complexa e a aplicação mais cansativa para os
respondentes. No entanto o autor não questiona a
6. Críticas aos Modelos de Mensuração da
utilização da referida escala.
Qualidade em Serviços

6.1. SERVQUAL 6.2. SERVPERF

Estudos realizados por inúmeros autores, por Avaliar apenas a performance pode levar a
exemplo Carman (1990), Finn e Lamb (1991), distorções, principalmente em mercados
Babakus e Boller (1992), Cronin e Taylor (1992; multifacetados (como em termos sociais, culturais e
1994) e Brown et al. (1993) questionaram a econômicos, entre outros). Segundo Marchetti,
operacionalização do modelo SERVQUAL, Prado e Silva (1998) com a mensuração apenas da
alegando que a fórmula “Percepção – Expectativa” performance como indicador da qualidade de
(P – E), não seria a ideal para mensurar qualidade de serviço, perde-se a referência das expectativas, que
serviço. Eles alegam que as expectativas podem já podem variar de região para região e de segmento
estar presentes nas percepções dos respondentes, para segmento, o que contribui para a não
pois estas sozinhas já podem ser uma avaliação parcimônia do modelo.
global de qualidade (DUTRA, 2001).
Mas as críticas mais embasadas vêm dos próprios
Apesar do refinamento da SERVQUAL realizado autores da SERVQUAL, que em 1994 publicaram
por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991), alguns um artigo refutando as críticas feitas pelos
estudiosos seguem dizendo que existem falhas e que pesquisadores Cronin e Taylor (1992) e Teas (1993).
há a necessidade de promover pesquisas sobre sua Essas críticas foram divididas em questões
confiabilidade. Por exemplo, Lam e Woo (1997) conceituais, metodológicas / analíticas e práticas.
testaram a aplicabilidade e confiabilidade da escala
longitudinalmente. Eles usaram o método de teste – Com relação às criticas conceituais feitas por
reteste a curto e longo prazo. Os resultados Cronin e Taylor (C&T) (1992):
mostraram que o modelo SERVQUAL não é estável
ao longo do tempo e apresentou uma correlação

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 Falta de fundamentação teórica ou prática primeiramente que não concordam que qualidade
para embasar a ideia das lacunas entre de serviços, satisfação do consumidor e intenção
expectativas e performance na literatura de de compra sejam construtos unidimensionais e,
qualidade de serviços: Parasuraman, Zeithaml e depois, que as hipóteses 2, 3 e 4 só se relacionam
Berry apresentam 7 pesquisas de autores com a parte inferior do modelo estrutural (figura
renomados, inclusive uma que é citada pelos 2);
próprios C&T;
 Escalas unidimensionais não dão liberdade
 Formação da atitude x medição da atitude: para testes de correlação: o fato das correlações
Parasuraman, Zeithaml e Berry afirmam que a (qualidade do serviço x intenção de compra =
SERVQUAL não está preocupada com a .5334) e (satisfação do consumidor x intenção de
formação da atitude, mas na sua medição num compra = .5272) serem praticamente idênticas,
dado ponto no tempo; confirma a ideia de uma correlação direta entre
qualidade e satisfação (diferentemente do que foi
 Link entre qualidade e satisfação: colocado por C&T) e;
Parasuraman, Zeithaml e Berry afirmam que
agora concordam com a maioria dos estudiosos  Ferramenta de diagnóstico: a SERVQUAL
no assunto (citados nominalmente) que a teria mais condições de apontar áreas deficientes
qualidade dos serviços conduz à satisfação dos na empresa, já que é mais detalhista (não
consumidores (ponto que não estava tão claro apresenta o resultado pronto, a desconfirmação).
para eles na época);
 Inter-relacionamento entre as 5 dimensões:
Parasuraman, Zeithaml e Berry assumem esse Os autores concordam com as críticas de
inter-relacionamento, evidenciado pela Parasuraman, Zeithaml e Berry a C&T, mas avaliam
necessidade do uso de rotações oblíquas de que de certa forma elas apenas reforçam a
fatores de solução, mas não aceitam a proximidade entre estas duas escalas.
unidimensionalidade;
Com relação às criticas conceituais feitas por
 Variância: apenas 1 item da escala SERVQUAL Teas (1993):
fica com variância menor que 50%,
recomendado por Bagozzi e Yi (1988) como
limite mínimo de um construto latente. Além
 A resultante performance menos expectativa
disso, a variância nos 4 segmentos econômicos
só é problemática sob certas condições e tipos
analisados era menor no SERVQUAL (32,4%)
de atributos: essa problemática só acontece com
que no SERVPERF (42,6%);
atributos vetoriais (aqueles que cujos pontos
 Análise de fator oblíquo: apesar de C&T ideais para o consumidor estariam num nível
afirmarem que conduziram uma análise de fator infinito), como por exemplo, a camaradagem de
oblíquo, seus relatórios não foram claros em um vendedor numa loja de varejo;
demonstrar se essa carga foi feita com matrizes
 Ponto ideal: para Teas (1993), o ponto ideal
de carga rotacionada ou não rotacionada. Se ela
seria o nível aceitável de performance, sob
foi pré-rotacionada, interpretá-las para inferir
circunstancias perfeitas. Para Parasuraman,
sobre a unidimensionalidade é questionável;
Zeithaml e Berry ultrapassar esse ponto ideal
 SERVQUAL e SERVPERF como construtos seria inútil;
unidimensionais por conta do alpha:
 Expectativa Essencial: são os atributos que os
Parasuraman, Zeithaml e Berry citam diversos
consumidores acreditam que sejam essenciais
autores que afirmam que o coeficiente alpha é
para que uma empresa tenha qualidade, sendo na
uma estimativa de confiabilidade e não um
realidade, um reforço para a necessidade de se
necessário e suficiente indicativo de
medir as expectativas;
unidimensionalidade;
 Congruência entre as definições conceitual e
 Validade: SERVQUAL e SERVPERF se saem
operacional para medir expectativas:
muito bem em todos os critérios de validade
Parasuraman, Zeithaml e Berry não concordam
utilizados por C&T. A validade convergente
com as aludidas dificuldades de interpretação das
também é igual entre as duas (o que impediria
questões relativas a percepções e ainda criticam a
C&T de afirmar que a SERVPERF seria
utilização das questões abertas de Teas (1993);
melhor). A validade discriminatória da
SERVQUAL também seria maior que a  Uso de 8 modelos de qualidade em serviços:
SERVPERF porque a inter-correlação média dos avaliando cada um dos modelos, Parasuraman,
construtos nas duas escalas é a mesma; Zeithaml e Berry apresentam diversas críticas,
inclusive contra as ideias dos pontos ideal e
 Uso do modelo estrutural x
clássico.
unidimensionalidade: Parasuraman, Zeithaml e
Berry criticam essa comparação afirmando

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Os autores concordam com as críticas de divergências persistem, incluindo ainda outros

Parasuraman, Zeithaml e Berry ao trabalho de Teas modelos, como o da Desconfirmação (Marchetti,
(1993), mas acreditam que as mesmas não tiveram Prado & Silva, 1998), modelos que carecem de
tanta profundidade quanto as feitas ao trabalho de melhor análise em estudos posteriores. Além disso,
C&T, já que o mesmo focou as suas críticas na como o estudo bibliométrico de Abreu e Andrade
problemática do ponto ideal. (2017) aponta, há um crescente número de artigos
sendo publicados que se utilizam ou discutem sobre
essas escalas, especialmente a SERVQUAL,
7. Conclusões totalizando 120 artigos em periódicos (coletados a
partir da Web of Science) só em 2016.
Este ensaio teve como objetivo principal oferecer As principais vantagens e desvantagens dos
uma visão geral e crítica sobre os principais modelos modelos de mensuração da qualidade de serviços
de mensuração de qualidade de serviços, satisfação e analisados pelos autores estão relacionados no
intenção de compra (SERVQUAL e SERVPERF). Quadro 1.
Nesse contexto, os autores avaliam que ainda
existem muitas controvérsias sobre qual o melhor
modelo para o momento atual. Analisando a
literatura de marketing de serviços, até hoje estas

Quadro 1. Vantagens e desvantagens dos modelos SERVQUAL e SERVPERF

SERVQUAL SERVPERF

• Modelo básico para todos os setores • Modelo básico para todos os setores
empresariais empresariais
Vantagens • Identificação dos pontos focais de qualidade • Validade convergente e discriminatória
na percepção dos clientes • Tempo de coleta menor
• Validade convergente e discriminatória • Menor custo operacional
• Instabilidade ao longo do tempo
Desvantagens • Instabilidade ao longo do tempo
• Tempo de coleta maior
Fonte: Elaborado pelos Autores.

Os autores acreditam ser necessário um maior Referências

aprofundamento teórico e empírico para estabelecer
Abreu, A. A., & Andrade, D. M. (2017). Tudo
um real modelo de facto para a mensuração destes
construtos. No entanto, concordam que ambos os começa na SERVQUAL: análise bibliométrica
modelos são válidos, deste modo, tendo o sobre o tema qualidade em serviços. In:
SERVPERF consistência semelhante ao Seminários em Administração (SEMEAD), XX,
SERVQUAL e menor custo e tempo de São Paulo (SP), 8-10 Nov.
operacionalização, apontam o SERVPERF como a Angur, M., Nataraajan, R., & Jahera, J. (1999).
ferramenta mais apropriada para o uso prático, Service quality in the banking industry: an
mesmo que na pesquisa realizada (desk research), assessment in a developing economy. The
cerca de 90% dos artigos empíricos tenham se International Journal of Bank Marketing
Bradford.
utilizado da SERVQUAL.
Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). An
Ainda assim, os dois modelos continuam sendo empirical assessment of the SERVQUAL scale.
referência ainda hoje, como apontam os estudos de Journal of Business Research, 24.
Santos, Costa e Mondo (2014), que propuseram uma Babich, P. (2001). Customer Satisfaction – How
tipologia dos serviços públicos à luz do marketing Good Is Good Enough? Quality Progress
de serviços, na proposta de Mondo e Fiates (2017) (December 1992, p. 65-67).
de um modelo específico de qualidade em serviços Bagozzi, R. R.; Yi, Y. (1988) On the Evaluation of
turísticos, no estudo de Ingaldi (2016) avaliando o Structural Equation Models. 1988. Journal of the
serviço de transportes, e na análise bibliométrica Academy of Marketing Science, v. 16, n. 1, p.
acerca da SERVQUAL promovida por Abreu e 744-94.
Andrade (2017). Bateson, J., & Hoffman, K. (2001). Marketing de
Serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman.

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 Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF

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Quality of Services: a comparative analysis between SERVQUAL and SERVPERF

Abstract
Since the 1980s it has been discussed how to measure the quality of the services provided, especially since
more and more some type of service is associated with the products sold. However, the scale proposed by
Parasuraman, Zeithaml and Berry, named SERVQUAL, is not unanimous until today. In addition to the
criticisms on various aspects, including statistics, the SERVPERF scale achieves equal or better results than
its predecessor, but it is not unanimous either. In summary, SERVQUAL presents 22 variables arranged in
the following dimensions: tangible, reliability, receptivity, security and empathy. SERVPERF uses the same
variables and dimensions, however, instead of analyzing the gap between the expectations and the
performance of the service performed, it captures the perception of the customer only after consumption of
the service. The present essay, from the service marketing literature, sought to point out the advantages and
disadvantages of each of these scales and thus propose to the scientific community a new and more reasoned
debate about the presented scales. The study demonstrated the growth of interest in the theme and as
contribution pointed out the main advantages and disadvantages of each of these scales.

Keywords: Services Quality, SERVQUAL, SERVPERF.

Calidad de servicio: un análisis comparativo entre SERVQUAL y SERVPERF

Resumen
Desde los años 1980 se discute cómo medir la calidad de los servicios prestados, especialmente porque cada
vez más se tiene algún tipo de servicio asociado a los productos comercializados. Sin embargo, la escala
propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry, nombrada SERVQUAL, no es una unanimidad hasta hoy.
Además de las críticas sobre diversos aspectos, incluso estadísticos, la escala SERVPERF obtiene resultados
iguales o mejores que su predecesora, pero aún así tampoco es una unanimidad. En síntesis, la SERVQUAL
presenta 22 variables dispuestas en las siguientes dimensiones: tangibles, confiabilidad, receptividad,
seguridad y empatía. La SERVPERF utiliza las mismas variables y dimensiones, sin embargo, en vez de
analizar el gap existente entre las expectativas y el desempeño del servicio ejecutado, capta la percepción
del cliente apenas después del consumo del servicio. El presente ensayo, a partir de la literatura del área de
marketing de servicios, buscó apuntar las ventajas y desventajas de cada una de esas escalas y así proponer
a la comunidad científica un nuevo debate, más fundamentado, sobre las referidas escalas. El estudio
demostró el crecimiento del interés en el tema y como contribución apunta a las principales ventajas y
desventajas de cada una de esas escalas.

Palabras Clave: Calidad de los Servicios, SERVQUAL, SERVPERF.

Journal of Perspectives in Management – JPM, 1(1), 2017, p. 63-73 72

 Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF

Sobre os Autores

Christiane de Melo Rêgo SOUTO

Doutora em Administração pela Universidad Complutense de Madrid (UCM)
Av. Séneca, 2, 28040 Madrid, Espanha
E-mail: [Link]@[Link]

Jorge da Silva CORREIA-NETO

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
Rua Dom Manoel de Medeiros, S/N – Dois Irmãos – Recife – PE – Brasil – CEP 56.900-000.
E-mail: jorgecorreianeto@[Link]

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