Índice

Resumo ........................................................................................................................................... 2
Introdução ....................................................................................................................................... 3
A internet ........................................................................................................................................ 4

Hipertexto ................................................................................................................................... 4

A World Wide Web .................................................................................................................... 5

Home Page x Site ........................................................................................................................ 5

Comunicação........................................................................................................................... 6

As funções de marketing ......................................................................................................... 6

Mercado e comércio eletrônicos ............................................................................................. 7

Serviços ................................................................................................................................... 8

Interface .................................................................................................................................. 9
Considerações Finais .................................................................................................................... 11
Bibliografia ................................................................................................................................... 12

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Resumo

O presente trabalho visa apresentar a importância da Tecnologia de Informação - TI no

gerenciamento das empresas tornando-as ágil e eficaz, demonstrando suas consequências na
melhoria dos processos de gestão empresarial bem como as dificuldades de sua implantação, de
modo que se possam evitar investimentos inadequados para a organização. Utilizou-se
referências bibliográficas na área de TI e gerenciamento de empresas para obtenção de
abrangência e veracidade do assunto concluindo-se que a adoção da TI depende, não apenas de
recursos financeiros, como também de outros aspetos relacionados a segurança, a identificação
da tecnologia mais adequada à organização, entre outros.

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Introdução

As mudanças nos conceitos dos negócios e as inovações no campo da tecnologia da informação

(T.I.) têm causado uma reviravolta na forma de atuar das empresas, que devem se preparar e se
ajustar à realidade emergente, sob a pena de perder terreno em termos de competitividade
(Tapscott & Caston, 1995). A World Wide Web (WWW, a parte gráfica da Internet) é uma das
mais recentes e maiores inovações no campo da T.I., sendo, portanto, um fator com potencial
para mudanças organizacionais, pois possibilita facilidades sem precedentes nos campos da
comunicação entre as empresas e o grande público.

Em uma época em que se verifica a emergência de termos como “Economia Digital” (Tapscott,
1996) ou “Estado Digital” (Martin, 1997), é notório o papel cada vez mais crítico desempenhado
pela T.I., destacando-se, aí, a Internet. Rayport & Sviokla (1995) anunciam mudanças nos
conceitos tradicionais de economias de escala e de escopo a partir da utilização de um ambiente
virtual, a Internet sendo um deles, para as atividades de criação de valor das empresas através de
novos canais de comunicação e do comércio eletrônico. Neste novo ambiente pequenas empresas
têm condições de competir com grandes corporações, conseguindo atingir baixo custo unitário
para transações, assim como de criar ativos digitais para competir em diversos mercados.

Dados recentes mostram um expressivo aumento, ocorrido nos últimos anos, na utilização da
Internet por parte das empresas (domínio “.com”), sendo que as projeções dão indícios de um
grande crescimento ainda por vir. Tais números permitem especulações sobre o potencial de
abrangência da rede em termos de negócios.

Os modelos de gestão refletem muito o momento histórico que a humanidade está passando. Na
era da revolução industrial, o processo mecânico de produção acabou sendo o modelo mental
para moldar vários processos da sociedade, desde os modelos de educação, muito mais voltados
para criar certezas do que dúvidas, uma vez que as máquinas eram perfeitas, até os modelos de
gestão das empresas levando as empresas a criarem vários níveis hierárquicos dentro da empresa
como se funcionassem como uma linha de produção de um carro.

3
A internet

A Internet pode ser conceituada, de forma geral, como uma coleção de redes conectadas umas
com as outras através da utilização da tecnologia TCP/IP2. É a maior rede de computadores do
mundo (Cronin, 1996).

Segundo Gascoyne & Ozcubucku (1997) as aplicações Internet modificam o enfoque da relação
empresa - usuário. Tradicionalmente quando uma empresa desenvolvia aplicações para seus
usuários, a audiência pretendida era formada por pessoas dentro da empresa. Com a Internet
existem tanto usuários internos quanto externos.

Segundo os mesmos autores, a Internet é a mais global, sem fronteiras, eficiente em termos de
custos e aberta aplicação para negócios e infraestrutura de comunicação. A abertura e
independência de plataforma torna a Internet o mais eficiente ambiente de desenvolvimento de
aplicações atualmente disponível. Interações e relacionamentos entre empresas e seus
consumidores são fundamentalmente diferentes na Internet. A Internet cria novos modelos de
negócios, sistemas, marketing, governamentais, legais, societários e de consumo. Uma nova
proposição de valor deve ser desenvolvida pelas empresas, dada a capacidade de descobrir e
monitorar os hábitos do cliente, suas necessidades e expectativas. Os consumidores possuem
mais opções que nunca através das capacidades globalizantes da rede. Ninguém é dono da
Internet. Ela é dirigida por quem cria as ferramentas para a navegação e os softwares necessários
para atender às prioridades do cliente.

Hipertexto

Lévy (1993, p. 33) define o hipertexto como sendo “um conjunto de nós ligados por conexões,
que podem ser palavras, páginas, imagens, gráficos ou partes de gráficos e sequências sonoras,
documentos complexos que podem ser, eles mesmos (os documentos complexos), hipertextos.
Os itens de informação não são ligados linearmente, mas de modo reticular... É, funcionalmente,
um tipo de programa para a organização de conhecimentos ou dados, aquisição de informações e

4
comunicação”. A definição atual de hipertexto extrapola, então, a de documentos escritos,
incluindo nós formados por outros tipos de mídia.

A interface baseada em hipertexto (alguns autores têm utilizado o termo hipermídia) difere,
então, da proporcionada pela mídia tradicional. Permitindo uma navegação difusa através da
mensagem, ela proporciona ao receptor a capacidade de escolher os próprios caminhos entre os
vários nós de uma rede, criando, assim, para cada usuário, sua uma maneira particular de
aprendizado.

A World Wide Web

WWW ou web é a sigla que representa a World Wide Web, que é a parte gráfica da Internet,
baseada em hipertexto, onde existem endereços associados a um conjunto de ligações (ligações)
de hipertexto de diversas entidades, podendo ser empresas, pessoas físicas, organizações
governamentais, etc. A WWW, pode oferecer informações diversas sobre as entidades a quem
pertencem os endereços, bem como outros tipos de recursos como ligações de correio eletrônico,
acessos a bases de dados, transferência de arquivos, etc. As páginas na WWW podem oferecer
não só ligações com outras páginas da mesma entidade mas também com quaisquer outros
endereços na Internet.

Segundo Cronin (1996), a WWW oferece um novo paradigma para organizar, recuperar e
publicar informações em ambientes on-line. Apesar da importância da atenção que tem sido dada
aos aspectos mercadológicos relativos a vendas, publicidade e serviços através da WWW, ela
também deve ser enfocada como uma forma eficiente de integrar informações de diversas
plataformas computacionais, personalizando o contato com o usuário.

Home Page x Site

Dois conceitos importantes para o entendimento deste trabalho são home page e site. A diferença
básica entre eles é que a home page é a primeira, ou principal página de uma organização ou
pessoa física na WWW e a ela é associado um endereço. A partir da home page pode-se acessar
outras páginas ligadas a esta, ou quaisquer outros recursos disponibilizados. O site é todo o

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conjunto de páginas WWW disponibilizadas pela entidade que o publica na rede, englobando a
home page além de quaisquer páginas diretamente ligadas a esta, não sendo computadas ligações
com sites ou páginas de outras entidades.

Comunicação

Comunicação é o processo onde conceitos comuns são estabelecidos e significado é

compartilhado entre indivíduos, organizações, ou entre organizações e indivíduos (Shimp, 1990).

Dentre as principais ferramentas para o composto de comunicação das empresas identificadas

por Kotler (1993), três podem ser destacadas como condizentes com o tipo de mídia oferecida na
WWW: as relações públicas, que visam melhorar ou proteger a imagem da empresa e do
produto; a propaganda e publicidade, que busca promover idéias, bens ou serviços por um
patrocinador; e as promoções de vendas, que são incentivos de curto prazo para encorajar a
compra ou venda de produtos ou serviços.

Fisher (1993) apresenta um modelo que versa sobre a comunicação das organizações como o
ambiente externo, ou seja, clientes, consumidores, fornecedores, agências governamentais e
grupos comunitários. O autor chama tal modelo de estratégico, visando refletir a idéia de que a
formação de uma estratégia organizacional, incluindo missão e identidade da organização,
depende do fluxo de informações (bi-direcional) entre a organização e o ambiente.

Koprowski (1998) defende que a facilitação do contato entre clientes e visitantes (os clientes
potenciais), através de comunidades virtuais, com o propósito de trocar informações, aumenta a
lealdade destes consumidores. Tal afirmação faz sentido, uma vez que, o contato tendo sido
proporcionado pelo site, através de listas de discussão e correio eletrônico, faz com que o
elemento de ligação entre tais visitantes seja a própria empresa.

As funções de marketing

Segundo McCarthy e Perreault (1994), o propósito de um sistema de marketing é superar os

obstáculos espaciais, de tempo, de informação, de valores e propriedade, e as discrepâncias de
quantidade e variedade. Para estes autores, as funções do marketing, que ajudam nesta tarefa,

6
são: comprar, vender, transportar, estocar, padronizar e classificar, coletar, sistematizar e
difundir informações de mercado, gerenciar riscos, etc.

A Internet se ajusta ao propósito citado pelos autores. As funções do Marketing, estando

presentes nos sites web das empresas, podem ajudar na superação daqueles obstáculos.

Mercado e comércio eletrônicos

Segundo Bakos (1997), o mercado eletrônico (M.E.) é o resultado de sistemas de informações

que vão além das fronteiras das empresas, que põem em contato compradores e vendedores.
Algumas características do M.E. são a onipresença, a facilidade de acesso à informação e o baixo
custo da transação. Isto contribui para que o M.E., se aproxime do conceito de “mercado ideal”,
no sentido dado ao termo pela teoria econômica (Albertin, 1998).

Bakos (1997) também menciona que nos casos de mercados de commodities, onde se assume que
todos os vendedores oferecem produtos idênticos, a função do mercado eletrônico é a de prover
informação ao comprador sobre a existência do produto e seu preço. Atuando como um redutor
do custo de obtenção de informações sobre fornecedores adicionais, o mercado eletrônico
aproxima os mercados de bens ditos commodities do conceito econômico de informação perfeita.
Em mercados diferenciados, caracterizados por uma variedade de produtos ofertados, as
informações necessárias para o consumidor incluem tanto o preço de produtos quanto as
características específicas destes produto. Neste contexto, os mercados eletrônicos devem prover
informações sobre preço e sobre os produtos, para permitir comparações entre diferentes ofertas.

O comércio eletrônico (C.E.) pode ser definido como sendo “a compra e a venda de informações,
produtos e serviços através de redes de computadores” (Kalakota & Whinston, apud Albertin,
1998, p. 57). A WWW, segundo Hoffman et al (1997), enquanto plataforma para o comércio
eletrônico, oferece importantes vantagens para as empresas e para os consumidores, sendo que as
empresas podem atuar como vendedores ou consumidores de produtos e serviços.

Quelch & Klein (1996) propõe um modelo evolucionário para as grandes empresas do ambiente
tradicional que iniciam um site web. De acordo com o modelo dos autores, a evolução dos sites
destas empresas se dá de forma a contemplar, num primeiro momento, aspectos de informação,

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para posteriormente migrar para um modelo de transações eletrônicas, passando, nesta migração,
por outros três estágios. Desta forma, o caminho evolucionário percorrido pela empresa seria o
seguinte:

1. Imagem da empresa e informações sobre produtos;

2. Coleta de informações e pesquisa de mercado;

3. Suporte ao consumidor e serviços;

4. Suporte interno à empresa e serviços;

5. Transações via rede.

O item 4, por ser interno à empresa (relacionado às Intranets) não é objeto do presente estudo.
Os demais itens, entretanto, podem mostrar estágios de evolução dos sites de empresas,
culminando com o item 5 que é onde ocorre o comércio eletrônico.

Serviços

Segundo Quinn & Gagnon (1988), os efeitos da tecnologia aplicada aos serviços podem reforçar
as economias de escala e escopo, proporcionando uma prestação melhor e mais variada de
serviços sem que incorram em maiores custos. A tecnologia por trás da Internet permite, não
somente a melhoria nos custos de vários serviços ao consumidor mas também uma ampliação da
gama de serviços prestados (em relação a produtos e processos) e de locais de atendimento (além
do telefone e do correio).

Chase (1988), sustenta que a eficiência operacional de um sistema de serviços é uma função do
grau em que o cliente está em contato direto com as vantagens do serviço, com relação ao tempo
total do serviço. Uma vez que, segundo Sterne (1997), a maior razão para adotar a WWW para
disponibilizar serviços ao consumidor é a possibilidade de estar disponível todo o tempo, pode-se
deduzir que a Internet pode contribuir para aumentar a eficiência do sistema de serviços.
Segundo o autor, as novas tendências de negócios clamam por uma acessibilidade 24 horas por
dia.

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Os quatro aspectos da facilidade de acesso ao serviço pelo cliente mencionados por Gronroos
(1995), facilidade de acesso ao local, facilidade de uso dos recursos físicos pelo cliente,
contribuição do pessoal de frente para facilitar o acesso e facilidade de participação do cliente
também mostram mudanças potenciais por parte da Internet na concepção dos serviços.

Interface

A interface é o elo essencial entre o conteúdo dos sites web e os usuários interessados em acessar
este conteúdo. A tecnologia tem proporcionado uma vasta gama de novos recursos para a
interface com o usuário. Atualmente a T.I. permite utilizar desenhos, fotos, som, ícones com
movimento, vídeo, etc, inclusive através de hipertexto. A utilização adequada destes recursos
torna bastante amigável e atraente a interface, fazendo com que o acesso ao site seja eficaz e
agradável para o cliente.

Entretanto existe uma limitação clara para a utilização de tais recursos visuais: a largura de
banda da linha telefônica. As utilizações exacerbadas dos novos recursos de interface tornam
bastante lento o acesso ao site, um inconveniente para o usuário. Nota-se, então, uma
necessidade de balanceamento entre o uso de recursos gráficos, som, imagens, dentre outros
recursos, de forma a tornar atraente o site, e a largura de banda da linha telefônica e capacidade
dos modems, para não tornar lento o acesso (Marlow, 1997).

Outro aspecto de interface é a utilização de desenhos ou ícones em movimento em uma página

web. Tais recursos são, geralmente, utilizados para se chamar a atenção para algum elemento na
página. Uma vez que, segundo Miller (apud Davis & Olson, 1987), a capacidade humana de
processar informações mantendo-as na memória de curto prazo varia de cinco a nove variáveis, o
número de elementos com movimento nas páginas não deve ser grande, sob o risco de confundir
o usuário.

A análise prévia de diversos sites de empresas também demonstrou a existência de estratégias

diferentes em termos de indexação das páginas num site. Existem por exemplo formas mais
sofisticadas de navegação, como janelas anexas onde toda a estrutura do site é disponibilizada, e

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outras em que as páginas são hierarquizadas, sendo necessário o retorno à página
hierarquicamente superior quando se deseja acessar outra página.

Outro elemento relacionado à interface (e um pouco ao conteúdo), salientado por Sterne (1997),
é a importância das FAQs (Frequently Asked Questions, ou Perguntas Feitas Frequentemente)
numa página da WWW. As FAQs provêm um pronto entendimento de vários pontos obscuros,
tanto no que se refere ao funcionamento do negócio da empresa quanto no funcionamento do
próprio site. As dimensões relacionadas à interface serão analisadas neste trabalho através de
variáveis que traduzam tais dimensões em itens visualizáveis nos sites.

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Considerações Finais

A WWW demonstra ser um instrumento informacional útil e importante para as empresas. Sua
utilização pelas empresas em termos de informação, comunicação, marketing, ou como suporte
ao comércio eletrônico e à prestação de serviço tem crescido bastante, o que a torna um
importante objeto de estudo. Nota-se, entretanto, que as grandes empresas atuantes no mercado
Moçambicano ainda não se fazem presentes de forma expressiva na WWW, o que, aliado ao fato
de ser uma mídia nova, talvez possa ser explicado por algumas limitações, como o público
notoriamente pequeno, em termos de consumidores individuais ou pelas baixas velocidades de
transmissão das linhas telefônicas no país.

As possibilidades oferecidas pela WWW ainda não têm sido totalmente exploradas. De acordo
com o modelo proposto por Quelch & Klein (1996), as empresas têm explorado em seus sites
elementos relativos, principalmente, ao primeiro estágio de desenvolvimento proposto, ou seja, a
preocupação com a imagem corporativa. Alguns elementos de pesquisa de mercado também
foram encontrados, bem como de suporte ao consumidor e serviços. Pouca coisa, porém, foi
encontrada em termos de transações eletrônicas. Isto leva a crer que as empresas brasileiras ainda
estão, em sua maioria, nos primeiros estágios de evolução em termos de utilização da WWW nos
negócios e em contatos com o grande público.

A imagem ilustra, a rede global de comunicações.

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