1.

1 História das viagens e do turismo

Não se sabe precisamente quando surgiu a primeira agência de turismo. Difícil também é afirmar, por certo, em que
ponto da história do homem surgiu o conceito de viagem. Contudo, diferentes registros sobre viagens são
encontrados desde o início da história da humanidade.

Em uma visão religiosa, encontramos na Bíblia que Moisés conduziu o povo de Israel do Egito até a Terra Prometida.
Porém, outras viagens foram retratadas em diferentes religiões, tais como a viagem de Jasão (herói mitológico grego)
e os Argonautas em busca do Tosão de Ouro e ainda, temos a viagem de Sidarta Gautama (Buda), para encontrar a
iluminação.

Saindo do campo religioso, o ser humano sempre se deslocou de uma local para o outro. Nos primórdios da história,
os nômades deslocavam-se na busca por alimentos e proteção, seguindo seu instinto natural de sobrevivência.
Também encontramos os deslocamentos gerados para escambos ou escoamento da produção, a partir, da fixação do
homem na terra, em razão do domínio das técnicas agrícolas.

De fato, a invenção da roda, pelos sumérios, trouxe um grande desenvolvimento nos transportes, facilitando
descolamento até atualidade. As grandes civilizações greco-romana merecem destaque no que diz respeito ao
desenvolvimento das viagens, em razão de possuírem uma visão planejada, construindo obras de infraestrutura
viária que permanecem até hoje, desafiando o tempo e conduzindo milhares de viajantes.

Ao longo da Idade Média houve uma diminuição das viagens em razão da fixação do homem a terra e dos conflitos
feudais. Com a diminuição dos conflitos, as viagens voltaram a crescer, mas por motivação religiosa. Neste período, a
Igreja Católica começou a construir novas catedrais que se tornaram atrativos turísticos visitados até hoje.

Durante o Renascentismo, a motivação religiosa deu espaço à motivação cultural, uma vez que o desenvolvimento
científico e artístico vem com força, financiado por uma classe rica, conhecida como mecenas. As viagens passaram a
ser uma grande oportunidade para ampliar os conhecimentos, aprender novos idiomas e outras culturas.

Na Inglaterra, os estudantes, da alta burguesia, realizavam uma viagem educacional para os países de maior fonte
cultural, com o intuito de ampliar seus conhecimentos sobre o mundo. Nessa época ainda há o destaque para as
grandes navegações de cunho comercial e exploratório.

A partir da Revolução Industrial, com a invenção dos motores a vapor, consolidou-se uma burguesia com tempo livre
e dinheiro para viajar. Com o advento das ferrovias e do desenvolvimento de navios a vapor, começa a segunda etapa
do desenvolvimento do turismo, uma vez que as inovações tecnológicas, nos meios de transporte, possibilitaram
deslocamentos maiores em períodos de tempo menores.

No Brasil, após a colonização pelos portugueses, as primeiras viagens eram de cunho internacional e começaram com
a instalação das Capitanias Hereditárias e do Governo Geral. Diante disso, eram necessárias as viagens entre
Portugal e a colônia (Brasil) para a realização de diferentes atividades, tais como negócios e estudos - para os filhos
de famílias mais abastadas.

Você percebeu como na história do desenvolvimento do turismo se dá de acordo com o desenvolvimento dos
transportes?

1.2 Conceitos sobre viagens e turismo

Agora que você conheceu um pouco sobre a história das viagens e, consequentemente, do turismo. Vamos estudar
sobre o turismo enquanto ciência social aplicada. De acordo com Organização Mundial do Turismo (OMT),

O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes
ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios e outros.
(OMT, 2001).

A partir desta definição, viagem pode ser entendida como o deslocamento de pessoas para fora do seu local habitual
de residência, sem o uso de serviços e equipamentos turísticos. Já, turismo, implica no deslocamento para fora do
seu local de residência permanente, utilizando-se de serviços e equipamentos turísticos, estabelecendo-se tempos
mínimos e máximos de permanência no(s) destino(s).

Diante disto, as agências de turismo, se encaixam no segundo entendimento, tendo em vista que elas comercializam
serviços turísticos. Suas atividades compreendem, basicamente, a organização dos diversos serviços disponíveis, bem
como, a reunião de informações a respeito do itinerário e o repasse aos viajantes.

O agenciamento de viagens de turismo foi introduzido por Thomas Cook, ao criar a primeira agência de turismo
a Thomas Cook and Son. A sua importância, para a área de turismo, se dá em razão pela introdução de serviços
turísticos, tais como:

 fretamento de voos;

 criação do primeiro guia turístico para viajantes intitulado Handbook of the trip;

 criação do cupom de hotel, mais conhecido como voucher;

 criação dos famosos traveller's checks;

Em 1872, Thomas Cook, organizou uma viagem de volta ao mundo para nove pessoas, com duração de 222 dias. Ele
faleceu em 1892 e deixou um império no mercado do turismo, com 84 escritórios e 85 agências de viagens pelo
mundo.

O mercado de agências de turismo é altamente competitivo e em constante transformação. Temos, atualmente, em

No contexto mundial, os dois maiores mercados de agências de turismo do mundo são os Estados Unidos da América
e a União Europeia. Pelas suas próprias condições (geográficas e econômicas) asseguram essa liderança e se situam
como grandes polos emissores e receptores de turistas (França e Espanha são os que mais recebem turistas no
mundo), bem como lançam tendências e tecnologias nesse meio.

No Brasil, a primeira agência legitimamente brasileira surgiu em 1943, chamada Agência Geral de Turismo, localizada
na cidade de São Paulo. Porém, as agências de viagens começaram a crescer entre 1947 e 1950. Em 1953, surgiu,
também na cidade de São Paulo, a Associação Brasileira de Agências de Viagem (ABAV).
1.3 Motivações do turista

Entender o motivo que leva uma pessoa a se deslocar para fazer turismo, bem como a identificação do tipo de
turismo que as pessoas desejam fazer, são fundamentais para o sucesso e desenvolvimento dos produtos turísticos.
Dentre os aspectos mais relevantes, intrigantes e estudados está a motivação. O que motiva o indivíduo a viajar? O
que o turista busca? Como ele escolhe seu destino, seus meios de transporte e hospedagem, suas atividades? A
motivação do turista é uma chave-mestra para a compreensão dos comportamentos desses indivíduos.

O que geralmente leva uma pessoa a viajar?

Em 2010, a Organização Mundial de Turismo, por meio da Conta Satélite de Turismo (WTO, 2010) apresentou a
motivação do turismo em seis grupos principais:

1. Ócio, recreação ou férias;

2. Visita a parentes ou amigos;

3. Negócios ou motivos profissionais (inclui estudos);

4. Tratamento de saúde;

5. Religião e Peregrinação;

6. Compras

Além das categorias “Visitantes em trânsito” e “Outros motivos”.

Como você pode ver, a motivação do turista acontece por diferentes razões. Qual é a sua motivação principal para
viajar?

1.4 A hospitalidade

A hospitalidade é fundamental para o desenvolvimento do turismo e está presente em todos segmentos que
compõem a atividade turística. Mas, afinal, o que é hospitalidade?

A hospitalidade está relacionada à cordialidade, ao bem receber, ao bom atendimento. Então, se você já hospedou
ou recebeu alguém em sua casa, ou recepcionou algum visitante em sua cidade, então, você já praticou a
hospitalidade!

Diante disto, hospitalidade pode ser definida como o ato humano de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter
pessoas que estão temporariamente deslocadas de seu entorno habitual, seja no contexto doméstico, público ou
profissional.

Vamos conhecer como se dá o ato de receber, hospedar, alimentar e entreter na hospitalidade pública, comercial,
virtual e doméstica no âmbito do turismo?

A hospitalidade voltada ao turismo é bastante complexa, uma vez que são oferecidos aos turistas produtos com
serviços personalizados e costumam envolver quatro esferas da hospitalidade, relacionados à viagem:

Hospitalidade Doméstica: pode ser entendida como a origem de toda hospitalidade. Primeiramente é necessário
entender que a hospitalidade é um fenômeno intangível, ou seja, que não pode ser guardado. A hospitalidade
doméstica trata do bem receber, do aconchego, da essência do acolhimento. É o famoso “fazer com que o visitante
ou turista se sinta em sua própria casa”. Na prática, ela se dá por meio do contato com pessoas que oferecerão a
hospitalidade no contato direto com o visitante, sem qualquer intenção de fim lucrativo (comercial) ou de promoção
da imagem (pública).

Hospitalidade virtual: no campo das viagens e do turismo, a inserção da tecnologia tornou-se indispensável em razão
das possibilidades que ela traz, desde o desejo e a concepção da ideia de uma viagem, até o retorno ao ponto de
origem. Atualmente, novos conceitos de feedback, avaliações de viagens, comentários e publicação de fotos em
ambientes de compartilhamento tem sido incorporadas no cotidiano das agências de viagem e turismo. Diante disso,
outros recursos tem sido inseridos além do website e do e-commerce, o uso de redes sociais tem se tornado um local
para que a hospitalidade virtual aconteça, em razão, da interatividade que estes espaços permitem.

Hospitalidade Comercial: pode ser entendida quando o ato de recepcionar se dá por profissionais de recepção. É
quando a pessoa é recepcionada pela comissão de recepção, ou ainda. por algum funcionário ao chegar a um teatro,
restaurante, evento, hotel, entre outros. A hospitalidade comercial, pode ser uma possibilidade de atrair e manter
clientes. Há uma grande polêmica sobre autenticidade da hospitalidade em trocas comerciais, porém, dizer que não
se pode considerar que um hospedeiro comercial se comporte com hospitalidade, só pelo fato dele ser pago por seu
trabalho, é o mesmo que dizer que não se pode considerar que um médico se comporta com compaixão porque ele é
pago pelo serviço que presta (TELFER, 2004). Logo, é possível ser hospitaleiro, mesmo sendo beneficiado
monetariamente. Na esfera das agências de viagem, ela ocorre desde o momento do primeiro do contato do cliente
com a agência de viagem ou da empresa, onde se compra os serviços turísticos a serem utilizados durante a viagem.

Hospitalidade Pública: De maneira sucinta, é ato de recepcionar o visitante em espaços e órgãos públicos de livre
acesso, tais como praças, parque públicos, etc. Nesse sentido, por mais que a hospitalidade doméstica ou mesmo
com os cuidados com que a hospitalidade comercial pode permitir, o interesse do turista ou visitante, está sempre
no local da visitado. A hospitalidade pública envolve particularidades de um povo, suas características e marcas. Em
um mercado que busca peculiaridades ao invés da padronização, a hospitalidade pública pode ser considerada como
um atrativo, em razão dos costumes e hábitos particulares de uma localidade tem sido cada vez mais valorizados.

Além destes quatro tipos de hospitalidade listados, ao visitar uma cidade, o turista certamente irá ter contato com
outros espaços, tais como meios de hospedagem, meios de transporte e certamente irá se alimentar, no destino
visitado.

No que diz respeito aos meios de hospedagem, por exemplo, de nada adianta ter um excelente espaço físico, com
belíssimas instalações e decoração impecável, se o turista não sentir o outro lado disposto a servir, acolher, portanto,
a hospitalidade nos meios de hospedagem se torna um diferencial.

Quanto aos meios de transporte (rodoviários, aéreos, aquáticos ou ferroviários), a hospitalidade não se limita ao ato
de prestar o serviço. Ela envolve a qualidade do serviço, a qualidade do transporte utilizado (bem tangível) e toda a
infraestrutura básica que este transporte necessita para se locomover.

Outra questão que deve ser considerada no que tange à hospitalidade, é a alimentação. No ramo dos restaurantes, a
hospitalidade é outro objetivo que deve ser sempre buscado. Além da preocupação visual do ambiente, este deve
estar em dia com a limpeza, livre de ruídos que possam incomodar, ter atendimento preciso, produtos de qualidade e
equipe devidamente treinada e preparada para lidar com possíveis problemas ou questionamentos que possam
surgir.

Diante disso, cabe às agências de viagem e turismo considerarem os aspectos de hospitalidade ao venderem seus
produtos.

1.5 Características do serviço turístico

A atividade turística implica em uma extensa cadeia de elementos que envolvem desejos, sentimentos, intenções e
expectativas do cliente que compra um produto sem antes ter experimentado. Neste aspecto, os fornecedores de
produtos e serviços possuem uma diversidade de elos (transporte, hospedagem, alimentação, atrações, etc.)
necessários para a composição do produto que, por sua vez, também precisam atender com qualidade.

Dessa forma, vamos analisar as quatro principais características associadas aos produtos e serviços turísticos:

Intangibilidade: Ao contrário de um bem material, que pode ser tocado e experimentado até que se conclua o
processo de decisão de consumi-lo ou não, o produto turístico não tem condições de ser experimentado ou
experienciado antes da sua efetiva aquisição. Nesse sentido, muitas empresas utilizam a tecnologia a favor de tornar
esses serviços tangíveis por meio de animações digitais, fotos ou simplesmente realizando ações permanentes junto
às redes sociais, o que reforça a existência dos serviços ofertados de fato.
Inseparabilidade ou Simultaneidade: Existe uma interdependência dos vários componentes do produto turístico,
pois o turista necessita de um vasto conjunto de serviços disponibilizados por diferentes fornecedores – meios de
transporte, meios de hospedagem, restaurantes, recreação e entretenimento ou até serviços de saúde. A falta ou
falha em um deles poderá impactar negativamente toda a experiência vivida até ao momento e até inviabilizar
futuras seleções do produto ou destino. Diante disso, embora os componentes podem ser interdependentes, eles são
inseparáveis, podendo, também, ocorrer de forma simultânea.

Perecibilidade: os serviços no campo do turismo são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso
futuro. A principal atenção em torno dessa característica, deve ser na proporção entre demanda e oferta: quando a
demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas, quando é sazonal,
os problemas podem ser graves

Variabilidade: a qualidade dos serviços depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são
proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis oferecem melhores serviços que outros. Em um mesmo hotel, o
funcionário que cuida do registro dos hóspedes é eficiente, enquanto, outro funcionário, que trabalha no mesmo
balcão, pode ser ineficiente. Mesmo a qualidade do serviço de um único funcionário varia de um dia para o outro, de
acordo com sua energia e disposição no momento de contato com cada cliente

1.6 Oferta Turística

Além dos conceitos já vistos, conhecer sobre a oferta turística se torna um aspecto fundamental para compreender a
atividade turística. Conceitualmente, a oferta turística é composta pelos produtos turísticos oferecidos ao visitante.
Os produtos, por sua vez, são organizados por atrativos, serviços, equipamentos e infraestrutura de apoio que são
disponibilizados ao visitante. É muito importante, ao profissional que atua no ramo do turismo, conhecer a definição
de cada um dos componentes que compõem a oferta turística, que são os seguintes:

Atrativo Turístico (popularmente conhecido como ponto turístico): é um lugar interessante para visitação por sua
importância cultural, natural, para diversão ou recreação, entre outros aspectos.

Serviços e Equipamentos Turísticos: é o conjunto de edificações, instalações indispensáveis para o desenvolvimento

Infraestrutura de Apoio ao Turismo: é o conjunto de obras e instalações da estrutura física da base, que cria as
condições para o desenvolvimento do turismo em determinado local. Por exemplo: meios de transporte, estradas,
serviços de telefonia, saneamento, iluminação pública, entre outros.

Produto Turístico: compreende elementos tangíveis e intangíveis agrupados de maneira que possam ser
comercializados. Contempla os atrativos, os serviços, os equipamentos turísticos e a infraestrutura de apoio.