1. O que é ITIL?

É um conjunto de boas práticas para organizar serviços de TI.

Ajuda a TI trabalhar com menos erro, menos custo e mais qualidade.

Exemplo simples:
ITIL é como um “manual” para que a TI funcione sem bagunça.

2. Estratégia de Serviço (Service Strategy)

É o cérebro da TI.

Aqui a empresa decide:

• O que vai oferecer (ex.: backup, internet, suporte)

• Para quem

• Por quê

• Como gerar valor

Exemplo:
Uma empresa decide vender computadores + serviço de suporte → isso é estratégia.

4 P’s da Estratégia

1. Perspectiva → visão da empresa

2. Posição → como competir

3. Plano → como alcançar a visão

4. Padrão → jeito fixo de trabalhar

Decora assim: Visão + Competição + Plano + Padrões

Valor do Serviço = Utilidade + Garantia

• Utilidade (O QUÊ faz)

Ex.: antivírus remove vírus

• Garantia (COMO funciona)

Ex.: sempre atualizado, sempre disponível

Tipos de Fornecedores

1. Tipo I → interno para UMA unidade

2. Tipo II → interno para VÁRIAS unidades

3. Tipo III → externo (cloud, ISP, etc.)

Processos da Estratégia

• Financeiro → dinheiro, orçamento

 • Portfólio → lista completa dos serviços

• Demanda → controla uso para evitar sobrecarga

3. Desenho de Serviço (Service Design)

É onde o serviço é planejado no papel antes de existir.

Cria:

• Políticas

• Arquiteturas

• Documentos

• Segurança

• Capacidade

• Disponibilidade

Objetivos:

• Criar serviços seguros

• Dentro do prazo

• Dentro do custo

• Alinhados ao negócio

Atividades principais:

1. Levantar requisitos (o que o cliente quer)

2. Desenhar tecnologia

3. Criar políticas e padrões

4. Avaliar riscos

5. Seguir a Estratégia

Conceitos importantes:

• SLA → acordo com o cliente

• OLA → acordo interno

• Contrato → acordo com fornecedor

Processos do Desenho:

• Nível de serviço (SLA)

• Catálogo de serviço

• Disponibilidade
 • Segurança

• Capacidade

• Continuidade (desastres)

• Fornecedores

PDS – Pacote de Desenho

Pasta com TUDO do serviço:

• requisitos

• SLA

• riscos

• processos

• planos

4. Processos Gerais importantes da ITIL

1. Service Desk

Ponto de contato com usuário.

Registra incidentes.

2. Change Management

Controla mudanças.

3. Problem Management

Evita que problemas se repitam.

Trabalha com: incidente → problema → erro conhecido.

4. Configuration Management

Registra todos os itens da TI (hardware, software, docs)

Usa CMDB.

5. Release Management

Controla novas versões.

6. Availability

Mantém serviço disponível.

7. Capacity

Planeja capacidade futura.

8. IT Continuity

Plano para desastres.

 5. Ciclo de Vida ITIL V3

1. Estratégia – decide o que fazer

2. Desenho – cria o serviço no papel

3. Transição – coloca em produção

4. Operação – usa no dia a dia

5. Melhoria Contínua – melhora sempre

MAPA PARA DECORAR EM 1 MINUTO (para recitar na prova)

ITIL = boas práticas para gerir TI.

Service Strategy = o que fazer + para quem + 4P’s.
Valor = utilidade + garantia.
Fornecedores tipo I, II, III.
Processos: financeiro, portfólio, demanda.
Service Design = criar serviço no papel.
Processos do design: SLA, catálogo, capacidade, disponibilidade, segurança, continuidade.
Operação = service desk, incidentes, problemas, mudanças, configuração, release.
Ciclo ITIL V3 = estratégia → desenho → transição → operação → melhoria.

1. O que é Estratégia de Serviço?

Estratégia de Serviço é a parte da ITIL que ajuda a decidir quais serviços oferecer, para
quem, por quê, e como eles vão gerar valor para o cliente e para a organização.

Ela responde perguntas como:

1. O que é estratégia de serviço?

2. Só funciona para empresas de serviços? (Não. Também serve para indústrias).

3. Ter estratégia de serviço significa transformar indústria em empresa de

serviços? (Não exatamente. Significa acrescentar serviços ao produto para gerar
valor).

2. Exemplos de Estratégia de Serviço

➤ Dell

Cresceu porque não vendia só computadores.

Ela servia o cliente com serviços de:

• instalação
 • consultoria

• suporte técnico

➤ Starbucks

Antes vendia grãos de café.

Depois virou empresa de serviços, servindo café pronto e criando experiência.

➤ Killing Tintas

Não vende só cola.

Adicionou assistência técnica para ensinar clientes a usar melhor o produto.

3. Descrição do Livro – Estratégia de Serviço

Fala sobre:

• estratégias

• políticas

• restrições

• criação de valor

• redes de valor

• portfólio de serviços

• gestão financeira e ROI

4. Propósito da Estratégia de Serviço

É o centro da ITIL V3.

Ajuda fornecedores de TI e clientes a entender:

• Quais serviços oferecer

• Para quem oferecer

• Como o serviço será recebido pelo mercado

• Concorrência atual e futura

• Objetivos de valor

• Como clientes vão medir esse valor

• Como vão decidir terceirizar ou não

• Como recursos serão usados

 • Como medir desempenho do serviço

5. Os 4 P’s da Estratégia

1. Perspectiva – visão e direção

2. Posição – onde o serviço compete no mercado

3. Plano – como alcançar a visão

4. Padrão – como as ações são feitas ao longo do tempo

6. Competição e Mercado

• Todo fornecedor está em competição

• Deve entender bem a dinâmica do mercado

• Precisa conhecer seus clientes e fatores críticos de sucesso (FCS)

7. Definição de Valor do Serviço

Valor = Utilidade + Garantia

Utilidade (O QUE o serviço faz)

• melhora resultados

• remove limitações

Garantia (COMO o serviço funciona)

• disponibilidade

• capacidade

• continuidade

• segurança

8. Tipos de Fornecedores de Serviço

1. Tipo I – interno para um único negócio

2. Tipo II – interno para vários negócios

3. Tipo III – externo, para vários clientes

9. Fatores Críticos de Sucesso – FCS

• São os fatores mais importantes para o serviço funcionar

• Devem ser identificados e medidos periodicamente

10. Contabilidade Orientada a Serviço

Usa finanças para entender:

• consumo de serviços

• custos de provisão

• valor dos serviços

11. Modelos de Fornecimento de Serviço

➤ Serviço Gerenciado

Uma unidade paga 100% pelo próprio serviço.

➤ Serviços Compartilhados

Várias unidades usam a mesma infraestrutura.

➤ Utilidade (pay-per-use)

Cliente paga pela quantidade que usa.

12. Desenvolvimento e Projeto Organizacional

Inclui:

• gestão de riscos

• análise de desempenho

• uso da tecnologia para melhorar entendimento do serviço

13. Processos Principais

1) Gestão Financeira

Cuida de:

• orçamento

• contabilidade
 • cobrança

• valor dos serviços

• custos dos ativos

2) Gestão do Portfólio de Serviços

Etapas:

• Definição (inventário de serviços)

• Análise (maximizar valor)

• Aprovação

• Oficialização (alocar recursos e comunicar)

3) Gestão da Demanda

• Entender o consumo dos clientes

• Controlar a capacidade

14. Papéis Importantes

➤ Gerente de Relacionamento de Negócio (GRN)

Entende o negócio do cliente e seus objetivos.

➤ Chefe de Terceirização (CSO)

Responsável pela estratégia de outsourcing.

15. Referências

• An Introductory Overview of ITIL V3

• ITIL Essentials for ITSM

• ITIL – Key Differences Between V2 e V3

• IT Service Management Process Maps

• ITIL Foundation – Sun Services

• North Gate Information Solutions

RESUMO FEC
 1. Propósito da Transição de Serviços

Objetivos principais

• Planejar e gerenciar recursos para construir, testar e entregar um serviço novo ou

alterado.

• Levar uma nova versão do serviço para produção, garantindo que atende os requisitos
dos clientes.

• Reduzir impactos não previstos no ambiente de produção.

Situações onde a transição é crítica

• Introdução ou alteração de serviços

• Terceirização (outsourcing/off-shoring)

• Internalização (insourcing)

• Troca de fornecedor

• Migração para serviços compartilhados

• Divisão de trabalho entre fornecedores

• Crescimento ou redução da organização

• Fusões e aquisições

Exemplo simples:

• Uma empresa troca o sistema de pagamento → precisa testar, treinar usuários e

implantar sem parar a empresa.

2. Importância e Benefícios da Transição

Importância

• Garante que o serviço novo funciona como o cliente precisa.

• Garante que usuários conseguem utilizar o serviço sem problemas.

Benefícios

• Mais previsibilidade (custos, tempo, recursos).

• Maior taxa de sucesso das mudanças.

• Adaptação rápida a novas exigências.

• Reutilização de ativos entre projetos.

• Menos atrasos por problemas inesperados.

• Melhoria na comunicação com clientes e usuários.

• Redução do esforço na implantação.

 • Melhor alinhamento com governança e leis.

• Custo-benefício melhorado.

Exemplo

• Atualização do sistema escolar: calendário, notas e relatórios → tudo funciona melhor

porque houve testes e planejamento.

3. Política de Transição de Serviço

O que deve existir

• Política formal de transição.

• Todas as mudanças passam pela transição.

• Uso de um framework padrão (ex.: ITIL).

• Reuso máximo de processos.

• Planejamento alinhado ao negócio.

• Controle, disciplina e comunicação clara.

• Planeamento dos pacotes de versões.

• Gestão proativa de recursos.

• Envolvimento da transição desde o início.

• Garantia de qualidade do serviço.

Exemplo

• Antes de lançar nova versão do aplicativo → política exige testes, documentação e

aprovação.

4. Atividades da Transição

1. Definir a estratégia de transição

2. Preparar a transição

3. Planejar e coordenar

4. Suporte à transição

o Aconselhamento

o Administração

o Monitoramento e relatórios

5. Definir a Estratégia de Transição

Aspectos importantes

• Propósito, objetivos e metas.

• Contexto (serviços do cliente, contratos).

• Escopo (incluído/excluído).

• Padrões e leis aplicáveis.

• Envolvidos e organizações participantes.

• Critérios, pessoas e abordagem.

• Requisitos do serviço novo ou alterado.

• Entregáveis/documentação.

• Cronograma.

• Orçamento.

Exemplo

• Lançar um sistema de matrículas:

o definir objetivos → reduzir falhas

o definir escopo → site e banco de dados

o definir leis → proteção de dados

6. Preparar a Transição

Antes de começar, revisar:

• Entradas das fases anteriores.

• Pacote de Projeto de Serviço (SDP).

• Critérios de aceitação.

• Relatórios de avaliação.

• Registrar todas as mudanças (RFCs).

• Conferir a linha de base da configuração no CMS.

• Confirmar se tudo está pronto para iniciar.

Exemplo

• Antes de instalar o novo sistema, verificar:

o servidor

o backup

o usuários
 o documentação

7. Atividades de Suporte à Transição

• Aconselhamento

• Administração

• Monitoramento e relatórios

8. Gestão de Mudanças

O que é uma mudança?

Movimentação autorizada: inclusão, remoção ou alteração de um serviço ou componente.

Objetivos

• Atender novas necessidades do negócio.

• Minimizar incidentes e interrupções.

• Reduzir retrabalho.

• Garantir padronização.

• Gerir mudanças de forma rápida e eficiente.

• Equilibrar necessidade x impacto.

Exemplo

• Atualizar versão do banco de dados → teste → aprovação → implantação.

9. Os 7 R da Mudança

1. Requisitante – quem pediu?

2. Razão – por quê?

3. Retorno – qual benefício?

4. Riscos – o que pode dar errado?

5. Recursos – o que será necessário?

6. Responsável – quem executa?

7. Relações – que outras mudanças dependem dela?

Exemplo simples

Atualizar antivírus:

• Requisitante: TI
• Razão: segurança

• Retorno: melhor proteção

• Risco: travar PCs antigos

• Recursos: técnicos e tempo

• Responsável: equipe TI

• Relações: atualização do Windows

10. Atividades da Gestão de Mudança

• Criar e registrar a mudança

• Avaliar (impacto alto → CAB)

• Planejar/agendar com o cliente

• Coordenar execução

• Revisar mudança

• Fechar mudança

• Avaliar resultados (PIR)

11. Políticas para Mudanças

• Tolerância zero para mudanças não autorizadas

• Alinhar mudanças aos objetivos de negócio

• Priorizar tipos de mudanças:

o Inovativas

o Preventivas

o Detectivas

o Corretivas

• Medir resultados

• Criar ponto único de contato

• Evitar acesso não autorizado

• Criar janelas de mudança

• Exigir autorização fora da janela

12. Fechamento de Mudanças

Após a mudança entrar em produção:

• Monitorar efeitos

• Revisar eficácia

• Verificar satisfação dos usuários

• Analisar impacto

• Revisar custos e tempo

• CAB pode participar do PIR

Exemplo

Depois de instalar novo sistema, perguntar:

• Funcionou?

• Usuários estão satisfeitos?

• Gerou problemas?

13. Categorias de Mudanças

(Tipos comuns)

• Padrão (rotineira, risco baixo)

• Normal (avaliada pelo CAB)

• Emergencial (alta prioridade)

14. Papel do Gerente de Mudanças

• Receber e priorizar mudanças

• Revisar adequação

• Coordenar análise e avaliação

• Agendar mudanças

• Conduzir reuniões CAB/ECAB

• Coordenar execução

• Avaliar pós-implementação

• Medir, controlar e melhorar o processo

15. Referências

(Como no original)