CONTATO TELEFÔNICO

- Dar preferência sempre em ligar para o paciente. Tanto em novos agendamentos, remarcar
consultas e confirmar agendamento.

- Tentar ligar em períodos diferentes, caso o paciente não atenda no primeiro contato.

- Mandar mensagem somente após não conseguir com 2 ou 3 tentativas de ligação.

- Todo contato, tanto por ligação, quanto por mensagem devem ser feitos até às 16:00 horas,
para que haja tempo de resposta e reorganizar a agenda do dia seguinte.

- As mensagens de texto devem seguir o mesmo modelo para todos os pacientes, que serão
apresentados mais à frente.

- Ao mandar mensagem procurar escrever da forma correta, evitando abreviações e erros de

CONFIRMAÇÃO DE AGENDAMENTO

- Seja assertiva, nunca pergunte ao paciente se pode confirmar a consulta. Use a ligação ou
mensagem apenas para lembrá-lo da consulta, como verá nos modelos de mensagens a seguir:

Ligação: “Olá Maria Fulana, bom dia, tudo bem com você?
Estou entrando em contato para lembrá-la da sua consulta amanhã com o Dr. João Ciclano, às
10:30 hr.
A senhora tem alguma dúvida sobre o tratamento que gostaria de me perguntar ou que eu
passe alguma informação ao Dr.?”
 Se o paciente confirmar, agradeça e se despeça. “Seu agendamento está confirmado,
obrigada e até amanhã”.
 Se ele não puder comparecer, pergunte o motivo e pergunte se tem algum outro dia
que ele queira vir, para você verificar na agenda. “Entendo que amanhã a senhora não
possa vir. Tem algum motivo para a desistência ou alguma dúvida sobre o tratamento?
Você tem algum outro dia que queira vir para realizar seu tratamento ou conversar
com o Dr.?”

Mensagem de texto: “Olá Maria Fulana, bom dia, tudo bem com você?
Estou entrando em contato para lembrá-la da sua consulta amanhã com o Dr. João Ciclano, às
10:30 hr.
A senhora tem alguma dúvida sobre o tratamento que gostaria de me perguntar ou que eu
passe alguma informação ao Dr.?”
É muito importante o retorno dessa mensagem para que eu organize a agenda de amanhã,
pois temos pacientes em lista de espera. Posso contar com sua resposta até o final do dia?”
 As respostas para confirmação ou cancelamento da consulta são as mesmas do script
de ligação.
 Caso o paciente não atenda a ligação e nem responda a mensagem até o final do dia
reforce com uma última mensagem no final do dia. “Entendo que talvez você não teve
tempo de responder minha mensagem e está tudo bem! Seu horário para amanhã está
 reservado, caso tenha alguma dúvida ou queira me passar alguma informação, pode
me deixar um recado aqui que eu retorno amanhã cedo, pode ser?
 Perceba que sempre ao encerrar uma conversa com uma pergunta, isso estimula o
paciente a dar uma resposta. Mantenha isso em mente e tente aplicar em várias
situações rotineiras da clínica. Lembre-se que ouvir é mais valioso que falar, então
esteja sempre disposta a ouvir os pacientes e a melhor forma de fazê-los falar é com
uma pergunta.

AGENDAMENTOS

- Tanto para os novos agendamentos, agendamento de retorno, de contatos por telefone,

- Nunca ofereça todos os horários do dia! Tenha em mente que o paciente precisa ficar com a
impressão de que a agenda é concorrida e ele precisa ter compromisso com os horários
agendados, senão começaremos a ter faltas e cancelamentos de consultas. Via de regra,
sempre oferecer apenas 1 horário para o dia seguinte e 2 horários para 2 dias seguintes. Mais á
frente vamos aprender como conduzir essas conversas.

- Lembra de que sempre estimulamos o paciente a falar fazendo uma pergunta? Então aqui
colocaremos em prática, para que a resposta do paciente nos faça conduzir a conversa.

- Novos agendamentos: para o paciente que entra em contato querendo marcar um horário,
perguntar primeiro qual período do dia ele prefere, de manhã ou à tarde. Em seguida pergunte
se para ele é melhor no começo ou final desse período. Após a resposta do paciente e com a
agenda aberta, você já vai saber quais as opções disponíveis naquele período e próximo ao
horário que ele precisa, sem nem informar a ele ainda se a agenda está vazia ou não.

Imagine agora que tenha vários horários disponíveis, mas lembra da regra de oferecer apenas 1
horário para o dia seguinte e 2 horários para 2 dias seguintes? Vamos tentar trabalhar os
agendamentos sempre nos primeiros ou últimos horários de cada período.

Então nosso paciente informa que prefere no início da manhã: “Maria Fulana, para amanhã
meu único horário disponível são às 08:00 hr. E para depois de amanhã eu tenho apenas os
horários das 08:00 hr e das 09:00 hr. Gostaria de agendar em algum desses horários?”

Então nosso paciente informa que prefere no início da tarde: “Maria Fulana, para amanhã
meu único horário disponível são às 14:00 hr. E para depois de amanhã eu tenho apenas os
horários das 14:00 hr e das 15:00 hr. Gostaria de agendar em algum desses horários?”

- Percebeu que você encerrou as conversas com perguntas? Isso trará margem para responder
as objeções dos pacientes quanto horário. Se nenhum dos horários oferecidos atender às
necessidades do paciente, você nunca deve mudar o posicionamento e oferecer em seguida
um outro horário. Pergunte ao paciente qual horário ele gostaria. Mesmo que a agenda esteja
vazia, diga que esse horário não está disponível, mas você vai entrar em contato com paciente
e ver se ele pode trocar o horário dele e que logo em seguida você retorna à ligação para
confirmar.
- Caso a agenda não tenha horários disponíveis, seja sincera e diga que não tem os horários
pretendidos. Veja qual o dia mais próximo com o horário pretendido para o paciente e ofereça
a data e o horário, sempre mantendo a regra de oferecer poucas opções, nunca oferecer todos
os horários do dia.

- Em todo caso de conflito de horários, sugira o paciente aguardar um retorno, que você vai
entrar em contato com o paciente do horário para ver a possibilidade de troca. Jamais
pressione um paciente para trocar de horário, esse horário já é dele, apenas pergunte e espere
a resposta. Mantenha o novo paciente informado se conseguiu ou não realizar a troca de
horário e pergunte se houver desistência de última hora, se ele tem interesse na vaga.

- As mesmas regras de escassez de horário serve para os pacientes que vão marcar retorno no
balcão e para os que cancelarem ou faltarem na consulta e quiserem reagendar. Basta seguir o
script.

RESPONDENDO OBJEÇÕES

- Há 3 tipos de objeções mais comuns entre os pacientes: 1 – Preço, 2 – distância, 3 – Falta de

Preço: Muitos pacientes vão perguntar sobre o preço do tratamento e é muito importante
evitar a clássica resposta “Para saber o preço dos procedimentos só com na consulta com o Dr.”
Isso faz com que o paciente não agende a consulta. No lugar disso retorne em forma de
pergunta ao paciente, da seguinte forma quando o paciente perguntar o preço de algum
tratamento:

 “Sr. Fulano, qual seria exatamente o seu problema para que eu posso informá-lo
melhor?”
 Após a resposta do paciente elabore a seguinte resposta “Entendi sua queixa sr.
Fulano. Olha só, para o seu problema podem ter várias abordagens diferentes,
inclusive mais dentes a serem avaliados para o diagnóstico como um todo. Esse
problema que o sr. relatou é especialidade do Dr. Ciclano. Eu posso agendar uma
avaliação para vocês conversarem, assim ele explica melhor o plano de tratamento e te
passar o valor do tratamento.”
 Se o paciente insistir em saber o valor diga: “Então, eu sou apenas a secretária da
clínica, faço apenas os recebimentos, eu entendo que o sr. queira saber o preço de um
único procedimento, mas eu não tenho como fazer seu diagnóstico e te passar um
valor de tratamento de forma precisa. Vamos agendar um horário e você vem tirar
todas as suas dúvidas com o Dr. Ciclano?”

Distância: Quando o paciente alega ser longe a clínica, diga a ele que tem pacientes que vem
de outra cidade, dê exemplos de cidades vizinhas e pacientes que se deslocam até a clínica e
reforce que vale a pena, pois o Dr. Ciclano é o melhor na sua área de atuação e todos os
pacientes têm seus problemas resolvidos.

Falta de tempo: Aqui tem que ser trabalhado a agenda. Sempre proponha os últimos horários
do dia ou aos sábados ao paciente. Reforce a ideia que vale a pena o tempo gasto pelos
benefícios do tratamento. Reforce que o Dr. Ciclano é especialista em resolver o problema
apresentado e outros pacientes só elogiam. Diga ainda que se necessário a clínica oferece
atestado e toda documentação que o paciente precisar para justificar ausência ao trabalho.