Módulo 1: ServiceNow – A experiência de trabalho

modernizada

Objetivos do módulo

●​ Localizar e baixar recursos do curso, incluindo conteúdo de prática

adicional para autoestudo
●​ Rever o cenário geral do curso
●​ Explicar a plataforma ServiceNow
●​ Obter conhecimento funcional de aplicativos, incluindo gerenciamento de
serviços de TI, Service Operations Workspace e Employee Center

Laboratórios

1.1.1: Baixar recursos da classe

1.2.1: Conceder e verificar acesso a aplicativos
1.3.1: Criar incidentes usando listas e formulários clássicos
1.3.2: Incidentes de trabalho usando o Service Operations Workspace 1.3.3:
Verificar o status do incidente usando o Employee Center Portal

Recursos do curso ServiceNow

Seção 1.1

História do usuário

Como aluno, preciso localizar e baixar meus recursos de classe para estar
pronto para o sucesso nesta aula. Também tenho materiais de prática
adicionais além do que é abordado em classe, e posso planejar o tempo de auto
estudo de acordo. Lembre-se do curso Bem-vindo ao ServiceNow, você
aprendeu a navegação geral da plataforma. Portanto, a maioria dos recursos de
navegação não será abordada novamente. No entanto, faremos uma breve visão
geral e abordaremos os recursos específicos do administrador. Você terá a
oportunidade de melhorar sua proficiência com a navegação na plataforma por
meio de atividades de laboratório do curso.

Cenário do curso
Você trabalha na Cloud Dimensions, uma empresa fictícia que implementa a
ServiceNow Platform para dar suporte aos seus departamentos de TI e RH.

O departamento de TI está pilotando um novo dispositivo com os líderes da

equipe de Tecnologia de Treinamento. O Infinity Holographic Handheld Device
(Infinity HHD) pode ser usado para fornecer vídeos de instruções de reparo 3D
no local. A equipe de Tecnologia de Treinamento fornecerá suporte técnico
durante e após o piloto.

O IT Product Owner e a equipe de Tecnologia de Treinamento precisam de uma

maneira de rastrear incidentes e perguntas que surgem durante o piloto e após
o lançamento do produto. Eles usarão essas informações para:

●​ Identificar áreas de melhoria para o programa de treinamento HHD

●​ Criar FAQs de técnicos na base de conhecimento Criar um item de
catálogo de serviços Infinity
●​ Fornecer feedback ao fabricante
●​ Monitorar a qualidade do suporte fornecido aos usuários do HHD

Além disso, o departamento de RH está interessado no aplicativo HR Case

Management. Eles encarregaram suas equipes de suporte de explorar os
recursos do aplicativo e o que será necessário para instalar e configurar.

Conceitos-chave – Now Platform

Quando falamos sobre a Plataforma ServiceNow, o que isso realmente
significa? O que é? Os aplicativos vivem em servidores na nuvem (em
datacenters) e os usuários dos aplicativos acessarão o aplicativo e os dados,
puxando-os do servidor para seu dispositivo (cliente). O dispositivo pode ser um
computador, um tablet, um celular, etc.

Os dados e os aplicativos são armazenados em um banco de dados. O banco

de dados consiste em tabelas que contêm dados como registros de usuários ou
registros de tarefas. Quando se trata disso, tudo no ServiceNow é um registro
em uma tabela.

Algumas dessas tabelas são compartilhadas por muitos aplicativos, como a

tabela de usuários e tabelas de grupos. Algumas das tabelas são específicas
para um determinado aplicativo. Por exemplo, Incidentes são um tipo de
trabalho (ou tarefa) que é específico para o aplicativo ITSM. Trabalhos são
posições que são específicas para o aplicativo HR Service Management.
A Plataforma é identificada como uma Plataforma de Aplicativos como Serviço
(aPaaS). Em outras palavras, esta é uma plataforma que permite o
desenvolvimento, instalação e modificação de aplicativos enquanto compartilha
dados entre os aplicativos conforme necessário.
Os usuários solicitarão informações do(s) aplicativo(s) no servidor e o servidor
responderá com os dados encontrados. Pode ser a solicitação para inserir um
novo registro, obter uma lista de registros, um único registro, executar um
relatório, visualizar um painel, etc.
Formas comuns de interagir dentro da Plataforma

Estes são alguns exemplos de maneiras de interagir com a Plataforma. Há

muitos tipos de espaços de trabalho e portais não mostrados aqui. Ao longo do
curso, você terá a oportunidade de experimentar essas interações.

Atividades de laboratório

Lab 1.1.1: Baixar recursos do curso

●​ Baixar recursos do curso

Objetivos do laboratório
Após a conclusão, você atingirá o seguinte objetivo: Baixar recursos do curso.

Arquivos de laboratório do curso SNAF

Seção 1: Baixar recursos do curso

História do usuário

Como administrador, preciso configurar o acesso baseado em função com

recursos, aplicativos, funções e dados da plataforma. Então, personificarei
esses usuários para testar e confirmar o acesso.

Tipos de persona na plataforma

Administrador do sistema
O administrador do sistema fornece acesso a todos os
recursos, aplicativos, funções e dados da plataforma.

Administrador especializado
Usuários com funções de administrador especializado podem
gerenciar funções ou aplicativos específicos, incluindo: Regras
de atribuição, Base de conhecimento, Recursos humanos,
Relatórios e Serviços da Web.

Usuário do Processo
Usuários com a função de usuário do processo podem cumprir
atividades da Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) associadas ao fluxo de trabalho do ITIL, incluindo
incidentes, gerenciamento de mudanças e muito mais!

Aprovador
O aprovador pode executar todas as ações do solicitante e
permite que os usuários visualizem ou modifiquem os
registros de aprovação direcionados a eles.

Solicitante
Também conhecidos como usuários do Employee Self Service
(ESS), esses usuários não têm funções, mas podem enviar e
gerenciar suas próprias solicitações, acessar páginas públicas,
etc.
A função de administrador do sistema (admin) tem quase todo o acesso a
todos os recursos, funções e dados da plataforma, com algumas exceções,
como restrições de RH e operações de segurança. Conceda esse privilégio com
cuidado. Usuários com a função de administrador podem criar e modificar
funções de usuário, bem como representar outros usuários. No entanto, nem
mesmo usuários com a função de administrador podem representar uma
função security_admin e elevar privilégios enquanto representam para acessar
funcionalidades de segurança mais altas.

●​ As funções de administrador especializado têm amplo acesso, mas

geralmente gerenciam funções ou aplicativos específicos.

●​ Os usuários de processo têm caminhos e fluxos de trabalho claramente

definidos na plataforma e têm uma ou mais funções, incluindo as funções
ITIL e approver_user. Eles podem acessar todas as funcionalidades com
base nas funções atribuídas.

●​ Os aprovadores têm a função approver_user, mas nenhuma outra função.

●​ Os solicitantes usam os aplicativos Service Catalog e Self-Service. Eles

podem fazer solicitações apenas em seu próprio nome e não têm funções
atribuídas.

NOTA: A função de imitador pode ser atribuída a um usuário para permitir a

imitação de outros usuários, excluindo administradores, para fins de teste e
visibilidade.
Usuários e Grupos

Usuários são representados por um registro na tabela User[sys_user].

Entre outras tarefas, dentro de uma instância do ServiceNow, os usuários

podem:

●​ Atualizar registros
●​ Importar dados
●​ Solicitar itens
●​ Implementar fluxos
●​ Aprovar conteúdo de conhecimento
●​ Executar relatórios
●​ Desenvolver aplicativos

Um Grupo é representado por um registro na tabela Group [sys_user_group].

Uma coleção de usuários é um grupo.

Grupos compartilham um propósito comum, como usuários aprovando
solicitações de mudança ou usuários resolvendo incidentes em ITSM ou até
mesmo casos em RH.

Exemplos de grupos incluem:

●​ Service Desk
●​ Autores da Base de Conhecimento
●​ Administradores de RH

A plataforma ServiceNow utiliza acesso baseado em função para garantir que

as pessoas tenham as informações e os fluxos de trabalho necessários para
cumprir suas funções. É crucial proteger dados confidenciais. Perceba que nem
todos os membros da sua organização precisam ter acesso a todas as
informações o tempo todo.

Para entender como o acesso baseado em função funciona na plataforma

ServiceNow, é importante primeiro definir seus componentes.
Gerencie os indivíduos que podem acessar o ServiceNow definindo-os como
usuários na plataforma. Um usuário é um indivíduo que recebeu acesso à sua
instância do ServiceNow. IDs de usuário são identificadores exclusivos para o
nome de usuário de login do ServiceNow do usuário.

Um grupo é um conjunto de usuários que compartilham um propósito comum.

Os membros de grupos realizam tarefas semelhantes ou precisam de acesso a
informações semelhantes para vários propósitos, como aprovar solicitações de
mudança, resolver incidentes, alertar os membros do grupo por e-mail e SMS ou
administrar o catálogo de serviços. Os usuários que trabalham no ServiceNow
geralmente são atribuídos a um ou mais grupos. Um grupo faz parte da
hierarquia de usuários, e um usuário faz parte de um grupo.

Usuários e grupos podem ser importados de um Lightweight Directory Access

Protocol (LDAP) corporativo ou criados manualmente no ServiceNow.

Adicione um usuário à sua instância navegando até All > User Administration >
Users > and select New.

Adicione um grupo à sua instância navegando até All > User Administration >
Groups > and select New. Para adicionar um usuário a um grupo, selecione Edit
na lista relacionada Membros do grupo e selecione um nome de sua escolha no
coletor Lista. Adicione o usuário clicando duas vezes no nome ou selecionando
a seta Adicionar. Depois que o usuário for adicionado à lista Membros do grupo,
selecione Save.

Funções(Role)

Uma função é usada para definir o acesso a um aplicativo ou módulo, bem

como tabelas e campos específicos por meio da Lista de Controle de Acesso
(ACL). Um usuário pode ter mais de uma função com base nos grupos aos
quais foi atribuído.

Uma função é usada para:

●​ Conceder acesso ao aplicativo e/ou módulo dentro do menu All.
●​ Atribuir direitos de segurança.
●​ Acessar dados nas tabelas via ACL (ler, gravar, atualizar ou excluir).
Uma função pode:
●​ Ser atribuído a um grupo ou a um único usuário
●​ Conter outras funções.

As funções são representadas por um registro na tabela Role [sys_user_role].

As funções controlam o acesso a recursos e capacidades em aplicativos,

módulos e/ou dados de nível de tabela e campo por meio da Lista de Controle
de Acesso (ACL). Essas funções definem quais aplicativos um usuário ou grupo
poderá ou não acessar e quais ações o usuário pode executar em registros
dentro dos aplicativos.

No exemplo, a função catalog_admin contém as funções user_criteria_admin e

catalog. Se um usuário ou grupo foi atribuído à função catalog_admin, ele
receberia as permissões de todas as três funções. Depois que o acesso foi
concedido a uma função, todos os grupos ou usuários atribuídos a essa função
recebem o mesmo acesso.

Geralmente, quando você pensa sobre sua "função" no local de trabalho, está
pensando sobre sua posição ou título específico, como gerente de projeto ou
desenvolvedor. Na Plataforma ServiceNow, a palavra "função" define suas
capacidades no aplicativo. Portanto, é importante distinguir entre as diferentes
definições.
Mais adiante no curso, você aprenderá como as funções são usadas em
conjunto com usuários e grupos como o segundo nível de segurança para
acessar dados no ServiceNow.
Dica: Em vez de adicionar funções a usuários individuais, adicione o usuário a
um grupo e atribua a função ao grupo. Esse método de atribuição de função
facilita a manutenção quando as pessoas são transferidas para funções
diferentes na organização.

Nota: Você não pode excluir funções que são atribuídas ao grupo de um registro
de usuário. Você deve remover o usuário do registro de grupo. A função admin
fornece acesso a todos os recursos e capacidades.

Atribuindo funções

O acesso ao aplicativo ou módulo é controlado por funções. Funções podem

conter outras funções.

A tabela ilustra o seguinte:

Um usuário que recebe a função de catalog role tem acesso somente ao

aplicativo Service Catalog e seus módulos associados.

Um usuário com a função user_criteria_admin role tem acesso somente a dois

módulos: All > Service Catalog > User Criteria e Knowledge > User Criteria.
Um usuário com a função catalog_admin role herda os recursos das funções
catalog e user_criteria_admin, além de quaisquer permissões específicas para a
função catalog_admin.

Nota: Usuários sem nenhuma permissão de função atribuída ainda podem

efetuar login no ServiceNow e acessar ações comuns, como visualizar um
painel, acessar o Service Catalog, visualizar artigos de conhecimento e
responder pesquisas. Esses usuários terão acesso a qualquer coisa que não
exija uma função específica. Usuários sem funções em seu registro de usuário
são chamados de "usuários de autoatendimento" e geralmente são notados por
Employee Self Service (ESS)

Representação do usuário

Como administrador do sistema, você precisará saber como representar outros

usuários para fins de teste. Usuários com a função de admin ou
personificador(impersonator) podem representar outros usuários. Ao
representar um usuário, o personificador pode:

●​ Acessar exatamente o que o usuário personificado pode acessar

(aplicativos, módulos, dados).
●​ Testar o que diferentes usuários podem fazer no ServiceNow.

Ao representar um usuário com uma função de administrador específica do

aplicativo (por exemplo, um administrador de aplicativo para Recursos
Humanos ou Resposta a Incidentes de Segurança), você não pode acessar
recursos concedidos pela função de administrador do aplicativo, incluindo
incidentes de segurança, informações de perfil ou outros recursos protegidos
por escopo, a menos que você já tenha essas funções. O acesso a módulos e
aplicativos no navegador de filtros também é restrito. Os administradores não
podem alterar a senha de nenhum usuário com uma função de administrador do
aplicativo.

Dica: É recomendável criar logins para as seguintes funções para testar o

sistema de forma eficaz:

●​ admin – para fazer trabalho

●​ itil – para testar como um usuário de processo ou uma função
semelhante com base em aplicativos específicos
 ●​ ess (self-service do funcionário) – para testar como um usuário final

As personificações são registradas no Log do Sistema. O sys_property

[Link].log_impersonation precisa ser adicionado e definido como true para
ver eventos de personificação no Log do Sistema. Este arquivo de log habilita
(true) ou desabilita (false) o log de personificação para sessões interativas.

Lab 1.2.1: Conceder e verificar acesso a aplicativos

●​ Conceder acesso a aplicativos

●​ Conceder acesso para personificar

Realizar atividade do Ebook Lab 1.2.1(REALIZADO)

Explore a experiência de trabalho modernizada

Seção 1.3

História do usuário

Minha empresa recebeu sua instância base, que inclui o aplicativo ITSM e mais.
Como Administrador do Sistema, preciso explorar a plataforma e o que ela tem
a oferecer para que eu possa fornecer suporte quando necessário.

ServiceNow: A plataforma inteligente para transformação digital de ponta a

ponta
Para começar, o ServiceNow é a plataforma inteligente para transformação
digital de ponta a ponta. A plataforma ServiceNow é uma plataforma de
aplicativo como serviço. Isso significa que a plataforma reside na nuvem. Nossa
plataforma baseada em nuvem migra a necessidade de equipamentos de
propriedade da empresa necessários para hospedar esses aplicativos.

●​ O ServiceNow fornece serviços aos seus usuários a partir de uma

interface de usuário configurável baseada na web, construída sobre um
esquema de banco de dados relacional flexível.

●​ A plataforma e os aplicativos que são executados nela usam um único

sistema de registro para consolidar os processos de negócios de uma
organização.

●​ O modelo de dados único permite o compartilhamento de dados entre

aplicativos e departamentos.

●​ A plataforma se integra a outros sistemas empresariais e oferece suporte

a uma ampla variedade de aplicativos plug-and-play.

●​ Com o ServiceNow, você também pode criar aplicativos personalizados.

Qualquer empresa de qualquer tamanho em qualquer setor pode acelerar a

transformação de ponta a ponta com nossa plataforma. É uma plataforma
única com automação, engajamento e IA integrados e serve como base para
nossas soluções de fluxo de trabalho.
Essas soluções são pré-construídas, inteligentes e facilmente configuráveis.

Aplicações Now Platform

Nesta seção, exploraremos as seguintes aplicações:

●​ ITSM Incident Management

●​ Service Operations Workspace
●​ Employee Center Portal
Há muitos tipos de espaços de trabalho que podem ser configurados e
adaptados a várias funções de trabalho dentro de uma organização. O
ServiceNow Service Operations Workspace fornece uma experiência unificada
para vários fluxos de trabalho de Gerenciamento de Serviços de TI. Ele é usado
para gerenciar o ciclo de vida de registros de tarefas, como incidentes,
solicitações e visitas em fluxos de trabalho de Gerenciamento de Serviços de TI.

Caso de uso:

●​ Um agente pode começar o dia olhando para uma visão geral de

atribuições, interrupções, anúncios de serviço e atribuições no Service
Operations Workspace para priorizar o trabalho com base em Service
Level Agreements (SLAs), nível de prioridade e urgência. Isso permite que
o trabalho seja mais eficiente e rápido.

●​ O agente pode criar um incidente com base no problema relatado. Como

o agente tem acesso a incidentes relacionados e interações recentes, um
suporte melhor e mais rápido pode ser fornecido. O agente pode contatar
especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade

●​ O agente pode colaborar facilmente com o solicitante e colegas

diretamente da tarefa.
 O Employee Center Portal fornece um balcão único para as necessidades
internas dos funcionários (por exemplo, RH, TI, Jurídico, etc.). É um
aplicativo da ServiceNow Store que está disponível para todos os clientes
por padrão. O Employee Center Pro estende os recursos padrão e requer
licenciamento adicional.

Atividades de laboratório

Laboratório 1.3.1 - 1.3.3: Trabalhando com incidentes

●​ Laboratório 1.3.1: Criar incidente usando listas e formulários

clássicos
○​ Localizar atribuições de trabalho usando Meus Grupos de
Trabalho no Ambiente Clássico

●​ Laboratório 1.3.2: Incidente de trabalho usando o Service

Operations Workspace
○​ Criar um incidente usando o SOW

●​ Laboratório 1.3.3: Verificar o status do incidente usando o Portal do

Employee Center
○​ Acompanhar o incidente usando o Employee Center

Realizar atividade do Ebook Lab 1.3.1 a 1.3.3 (REALIZADA)

Módulo 2: Explore o poder da plataforma ServiceNow

Objetivos do módulo

●​ Explique o valor de uma implementação de linha de base

●​ Defina uma instância do ServiceNow
●​ Aumente a plataforma configurando uma instância para refletir uma
imagem da empresa e rotulando as guias de instância
●​ Instale aplicativos e plug-ins
Configuração de instância

História do usuário

Como coordenador de comunicações de marketing, preciso que a instância

esteja em conformidade com a imagem da marca da nossa empresa. Como
desenvolvedor, preciso diferenciar entre as instâncias que estou usando.

Implementação de linha de base

O que é uma implementação de linha de base?

Uma implementação de linha de base é um conjunto de aplicativos instalados

em uma instância do ServiceNow, antes de qualquer configuração ou
personalização ser feita.

O que é uma instância?

Uma instância é uma cópia de um ambiente ServiceNow que é específico para

um cliente. Existem ambientes Prod e Non-prod:

Produção:

●​ Prod: onde os funcionários fazem seu trabalho e dão suporte às suas

organizações.

Não produção:

●​ Desenvolvimento: onde personas como administradores e

implementadores configuram e criam aplicativos.

●​ Teste: onde personas como implementadores testam suas mudanças

antes de passar para a produção.

Importante: A Instância de Desenvolvedor Pessoal (PDI) é uma instância

independente onde desenvolvedores e outros podem instalar, configurar,
desenvolver e aprender.
Uma instância com balanceamento de carga está localizada (hospedada) em
um dos ServiceNow Data Centers ao redor do mundo, ou para uma
porcentagem muito, muito pequena de nossos clientes, uma instância pode ser
implementada no local do cliente. Cada instância do ServiceNow tem uma URL
exclusiva que usa um formato semelhante a [Link] da
instância>.[Link]

O ServiceNow utiliza uma arquitetura avançada, multi-instância e single-tenant

como oferta padrão para clientes, o que significa que uma instância apresenta
um banco de dados isolado individualmente contendo dados, aplicativos e
personalizações.

Cada organização do cliente recebe no mínimo duas instâncias do ServiceNow:

produção e não produção (também chamadas de subprodução). Eles têm a
capacidade de obter instâncias adicionais de não produção para serem usadas
para Teste de Aceitação do Usuário (UAT), Revisão, Desenvolvimento ou
Garantia de Qualidade (QA).

Configuração e personalização

Configuração

A maior parte do que os administradores fazem em uma instância do

ServiceNow é configuração. Isso consiste principalmente em coisas que podem
ser feitas sem código.

Exemplos:
 ●​ Atualizar a lista de categorias em um formulário
●​ Adicionar campos de linha de base ao formulário
●​ Configurar exibições de lista
●​ Criar um catálogo de serviços e itens de catálogo
●​ Estender uma tabela para uma nova classe de hardware

Personalização

A personalização é feita quando um cliente precisa de uma funcionalidade

adicional que não existe na plataforma e deseja adicionar recursos.

Exemplos:

●​ Aprimore um widget de portal para exibir listas com controles de acesso

complexos.

●​ Adicione uma tabela para requisitos especiais de cobrança.

Se você estiver fazendo alterações em uma instância, essas alterações devem
ser empacotadas para serem movidas para os ambientes de produção. Os
conjuntos de atualização permitem que você faça isso.

Nota: Os conjuntos de atualizações serão abordados com mais detalhes

posteriormente no Módulo 7: Melhorias no pacote para testes.

Em certas situações, a criação de tabelas pode causar uma cobrança de

licenciamento adicional ao cliente. Geralmente, qualquer tabela estendida do
CMDB não é cobrável, mas outras podem incorrer em taxas. Antes de adicionar
tabelas, entre em contato com seu executivo de conta para ver se novas tabelas
estão incluídas no contrato do seu cliente. Se sim, descubra quais tipos de
tabelas usariam uma tabela da alocação de tabelas.

A ServiceNow Platform oferece muitas maneiras de configurar e aumentar sua

instância.

Por exemplo, você pode:

 ●​ Refletir uma imagem ou marca da empresa
●​ Rotular guias de instância para identificar facilmente sua instância
●​ Habilitar propriedades do sistema
●​ Instalar aplicativos e plug-ins

Poder da Plataforma Now

Revisamos implementações de linha de base para ITSM, Portal do Employee

Center e Service Operations Workspace. Isso é só uma amostra do poder da
Plataforma ServiceNow!

Aplicações e plugins

Antes de poder usar qualquer aplicativo ServiceNow, você deve verificar se tem
direito a ele. Isso significa que você deve ter uma licença válida para usá-lo. Os
aplicativos são instalados por meio do ServiceNow Store. Eles podem ser
instalados ou desinstalados (uma vez ativados) em sua instância. Os plug-ins
expandem recursos e funcionalidades na plataforma. Você pode pesquisar um
plug-in pelo nome ou ID. Se não conseguir encontrar um plug-in, você pode
solicitá-lo ao ServiceNow. Depois que um plug-in é ativado, você não pode
desabilitá-lo ou desativá-lo. Se necessário, você pode ocultar a funcionalidade.

Os administradores do sistema têm controle sobre quando ativar os plugins.

Alguns aplicativos exigem uma licença paga. Se sua empresa ainda não o
comprou, você receberá informações ao tentar instalar o plugin. Isso fornecerá
instruções sobre o que fazer.

Alguns plugins incluem dados de demonstração — registros de amostra

projetados para ilustrar recursos do plugin para casos de uso comuns. Carregar
dados de demonstração é uma boa política ao instalar o plugin pela primeira
vez em uma instância de desenvolvimento ou teste. Os dados de demonstração
podem ser carregados após o plugin ser ativado, repetindo esse processo e
marcando a caixa de seleção. Se o plugin depender de outros plugins, esses
plugins e seus status de ativação serão listados.
A maioria dos plugins é publicada, e os administradores do sistema podem
ativar qualquer plugin publicado. No entanto, alguns plugins estão disponíveis
apenas mediante solicitação devido a considerações operacionais, tornando o
plugin apropriado apenas para determinadas implantações. Nesses casos, para
ativar o plugin, faça uma solicitação do Service Catalog ao ServiceNow
Technical Support usando o formulário Request Plugin Activation por meio do
Now Support

O que são plugins?

Os plug-ins fornecem funcionalidades opcionais adicionais dentro de uma

instância do ServiceNow, como aplicativos, espaços de trabalho e dados de
demonstração. Navegue até All > Admin Center > Application Manager. Aqui
você pode instalar, atualizar e gerenciar aplicativos e plug-ins licenciados para
sua instância.
Os administradores do sistema têm controle sobre quando ativar os plugins.
Alguns aplicativos exigem uma licença paga. Se sua empresa ainda não o
comprou, você receberá informações ao tentar instalar o plugin. Isso fornecerá
instruções sobre o que fazer.
Alguns plugins incluem dados de demonstração — registros de amostra
projetados para ilustrar recursos do plugin para casos de uso comuns. Carregar
dados de demonstração é uma boa política ao instalar o plugin pela primeira
vez em uma instância de desenvolvimento ou teste. Os dados de demonstração
podem ser carregados após o plugin ser ativado, repetindo esse processo e
marcando a caixa de seleção. Se o plugin depender de outros plugins, esses
plugins e seus status de ativação serão listados.

A maioria dos plugins é publicada, e os administradores do sistema podem

ativar qualquer plugin publicado. No entanto, alguns plugins estão disponíveis
apenas mediante solicitação devido a considerações operacionais, tornando o
plugin apropriado apenas para determinadas implantações. Nesses casos, para
ativar o plugin, faça uma solicitação do Service Catalog ao ServiceNow
Technical Support usando o formulário Request Plugin Activation por meio do
Now Support.

Instalando um aplicativo e recursos do aplicativo

Aplicativos e recursos do aplicativo podem ser ativados por meio de plug-ins ou

da ServiceNow Store.
Boas práticas:
●​ Procure por plugins primeiro
●​ Se você não encontrar lá, vá para a ServiceNow Store

O escopo do aplicativo protege os aplicativos identificando e restringindo o

acesso a arquivos e dados do aplicativo. Os administradores podem especificar
quais partes de um aplicativo são acessíveis a outros aplicativos.

Por exemplo, suponha que você crie um aplicativo de reserva de sala de

conferência dentro de seu próprio escopo de aplicativo. Por padrão, o aplicativo
pode acessar e alterar suas próprias tabelas e lógica de negócios, mas outros
aplicativos não podem, a menos que você dê a eles permissão explícita. Os
escopos do aplicativo serão abordados em mais detalhes posteriormente no
curso

Obter informações sobre o aplicativo

●​ Recursos
●​ Plugins
●​ Funções

Configurar acesso

●​ Identificar, Criar Grupos

●​ Atribuir Funções a Grupos
 ●​ Atribuir Usuários a Grupos

Verificar acesso

●​ Explorar formulários, listas, páginas de destino, espaços de trabalho e

portais

Selecionando um escopo de aplicação

Âmbito de aplicação

Você pode ser solicitado a alterar o escopo do aplicativo para editar o layout do
formulário.

Use Application Scope Picker para alterar para o escopo apropriado.

Se você não tiver certeza sobre o escopo, não se preocupe! O prompt fornecerá
as informações que você precisa saber.

Para obter mais informações sobre a construção de aplicativos com escopo,

você pode se inscrever em Fundamentos de Desenvolvimento de Aplicativos
(ADF) no Now Learning. Aqui, você também pode explorar outros cursos de
desenvolvimento de aplicativos no Now Learning.

Atividades de laboratório

Laboratório 2.1.1: Configurar uma instância

 ●​ Adapte uma instância com o logotipo da empresa.

●​ Marque a instância como a instância de Desenvolvimento: com o logotipo

da empresa, aba do navegador e pílula contextual do aplicativo da
instância.

REALIZAR ATIVIDADE DO EBOOK

Verificação de conhecimento

Pergunta 1: O que é um conjunto de aplicativos instalados em uma instância do

ServiceNow, antes que qualquer configuração ou personalização tenha sido
feita?
Resposta: Implementação de linha de base

Pergunta 2: Como ativar aplicativos e recursos de aplicativos?

Resposta: Plug-ins, ServiceNow Store, Solicitação do ServiceNow

Pergunta 3: O que é uma cópia de um ambiente ServiceNow que é específico de

um cliente?
Resposta: Instância

Pergunta 4: Como você pode explorar um aplicativo antes de comprá-lo?

Resposta: Usar uma instância pessoal de desenvolvedor, Usar uma instância de
não produção

Recapitulação do módulo

Uma implementação de linha de base oferece valor, mas pode ser aprimorada
por meio de configurações e adição de aplicativos e plug-ins para atender às
necessidades de sua empresa.

As empresas podem aproveitar as opções low-code, no-code e de codificação.

Pense em tudo o que pode ser feito sem codificação!
Como administrador, é importante rotular as guias da instância para que você
sempre saiba em que ambiente está trabalhando.

Aplicativos e recursos de aplicativos podem ser ativados por meio de plug-ins.

Procure os plug-ins primeiro. Se não encontrar o que está procurando, vá até a
ServiceNow Store ou solicite-o à ServiceNow.

Alguns aplicativos exigem uma licença paga.

Pense sabiamente sobre como os usuários e grupos são gerenciados. Seguindo

as práticas recomendadas, você minimizará a manutenção e proporcionará
maior segurança aos seus aplicativos, módulos e funcionalidades.

Module 3: Configurar aplicativos para negócios

Objetivos do módulo

●​ Configurar listas e formulários para atender a necessidades específicas

do público.

●​ Avaliar as semelhanças e diferenças entre o ambiente principal e o

Service Operations Workspace.

●​ Criar e configurar um aplicativo e um módulo.

História do usuário

Como proprietário de um produto de TI, preciso de uma maneira de identificar

incidentes e consultas para o lançamento de um novo produto interno. Para
isso, trabalharei no ambiente clássico.
Listar registros e campos

Uma lista exibe um conjunto de registros de uma tabela dentro do quadro de

conteúdo. Este exemplo mostra uma lista no ambiente clássico. A anatomia da
lista do Workspace é a mesma.

Uma lista exibe um conjunto de registros de uma tabela. A ServiceNow Platform

oferece várias maneiras de interagir com as listas. Tanto no ambiente clássico
quanto em um espaço de trabalho, os registros e campos da lista são
representados da mesma forma. Cada linha de uma lista representa um registro
e cada coluna da lista representa um campo.
As visualizações permitem que os usuários exibam rapidamente a mesma lista
de várias maneiras. Os administradores de sistema podem criar visualizações
para listas ou formulários. Por exemplo, diferentes visualizações podem ser
criadas e usadas no Incident para um usuário ESS, um usuário ITIL e um usuário
móvel. Para exibições de lista, o número de registros exibidos para a tabela não
muda. Entretanto, os campos e sua ordem podem ser diferentes.

Para alternar entre as diferentes exibições de colunas em uma lista (como

mostrado aqui), abra o Menu de controle de lista e selecione View. Em seguida,
selecione o nome da visualização desejada. O nome da visualização aparece
entre colchetes ao lado do título da lista da tabela e do tipo de registro do
formulário quando uma visualização diferente da visualização Padrão é
selecionada.

Controles de classificação: Uma lista que é exibida a um usuário pela primeira

vez será classificada por um dos seguintes itens:

●​ O campo de order, se houver um na tabela

 ●​ O campo de number, se houver um na tabela

●​ O campo de name, se houver um na tabela

●​ O field especificado como o campo de exibição da tabela

Menus de contexto em uma lista (plataforma principal)

Os menus de contexto oferecem diferentes níveis de controles para uma

determinada exibição de lista:

1.​ Menu List Controls (Controles de lista).

2.​ Menu Opções de coluna(3 pontinhos no item da coluna).

3.​ Menu de contexto dos campos da lista (clique com o botão direito do
mouse).
Os menus de contexto podem ser acessados selecionando o ícone do menu de
controles de lista ou de opções de coluna ou clicando com o botão direito do
mouse nos cabeçalhos da lista ou da coluna.

Os menus de contexto (ou de controle) da lista (às vezes também chamados de

ações adicionais em um formulário) podem ser acessados em listas, colunas ou
registros por meio de menus de clique com o botão direito do mouse que
oferecem diferentes níveis de controles:

●​ Menu de controles de lista: Selecione o ícone de controle de lista ao lado

do título da lista (Conhecimento, neste exemplo) para acessar as opções
relacionadas à visualização e à filtragem de toda a lista de artigos.

●​ Menu de opções de coluna ( 3 pontinhos ): Passe o mouse sobre o nome

da coluna. Um ícone com três pontos aparecerá à direita da coluna.
Selecione o ícone de opções de coluna no cabeçalho da coluna desejada
para exibir ações relacionadas a essa coluna, como criar relatórios
rápidos, configurar a lista e exportar dados.

●​ Menu de contexto dos campos da lista (clique com o botão direito do

mouse): Clique com o botão direito do mouse na célula de uma linha para
ver um menu com ações relacionadas aos valores dessa célula, como
opções de filtragem, atribuição de tags e muito mais.
Usando o coletor de listas para adicionar campos existentes

Use o coletor de listas para adicionar, remover ou reordenar campos.

Os itens disponíveis que são verdes e seguidos por um sinal de mais (+)
representam tabelas relacionadas.

Para acessar os campos nas tabelas relacionadas, use a navegação por pontos.

Usando o coletor de listas, selecione os campos e a ordem em que deseja que

eles apareçam. Os itens disponíveis que são verdes e seguidos por um sinal de
mais (+) representam tabelas relacionadas.
O Dot-Walking reúne informações de uma série de tabelas por meio de campos
de referência e será abordado em mais detalhes posteriormente. Embora você
possa usar o recurso de deslocamento por pontos ao usar o Layout de
formulário, não é possível deslocar-se por pontos até um campo ao usar o
Design de formulário.

Dica do campo: Os campos disponíveis podem ser colocados exatamente onde

você quiser na lista selecionada. Para fazer isso, selecione o campo na lista
Disponível e, em seguida, na lista Selecionada, selecione o campo que você
deseja que o campo disponível siga. Selecione o ícone de seta para a direita
para mover o campo da lista Disponível para a lista Selecionada diretamente
para o local desejado. Isso economiza tempo ao mover os campos para cima e
para baixo na lista!

Adição de novos campos a uma lista

Layout da lista:

Selecione Configure > List Layout

Para adicionar um novo campo, preencha as informações na seção Criar novo

campo do coletor de listas.

Selecione Add
Configurar o layout da lista em uma lista (plataforma principal)

Configure o layout da lista para mostrar ou ocultar campos de uma visualização

e alterar a ordem das colunas da lista.

Coletor de listas

O coletor de listas é aberto para permitir que você adicione, remova e reordene
campos. Se um campo não estiver disponível em um determinado registro, use
a técnica Dot-Walk. Para criar um novo modo de exibição de lista, selecione
Novo na lista de opções Nome da exibição. Os usuários com a função admin ou
personalize_list podem adicionar ou remover colunas (campos) de uma lista ou
alterar a ordem em que as colunas aparecem na lista para todos os usuários.
Para configurar o layout de lista de uma tabela:

Navegue até a lista e verifique se você está na visualização correta.

Selecione qualquer Column option menu

Selecione Configure > List Layout.

A interface do coletor de listas é aberta e tem várias seções: Os itens

disponíveis, à esquerda, e os itens selecionados, à direita. Os itens da seção
disponível podem ser adicionados à lista e os itens da seção selecionada
podem ser removidos da lista. Quando os itens estiverem na caixa selecionada,
você poderá ajustar a ordem deles (para cima ou para baixo) na lista. A
visualização de lista é onde você pode adicionar novos campos personalizados
na tabela, atribuindo ao novo campo um nome, um tipo e um comprimento de
campo.
Para criar um novo modo de exibição de lista, selecione Novo na lista de opções
de nome de exibição na página de configuração da lista. Certifique-se de que a
visualização de lista mostre a lista a ser modificada.

Caminhada por pontos

●​ Selecione o campo de referência que você percorrerá com os pontos

●​ Selecione o ícone Expandir campo de referência selecionado

●​ Selecione o campo que contém o valor a ser referenciado

●​ Selecione o ícone Adicionar item (>)

Filtros de lista (plataforma principal)

Um filtro é um conjunto de condições aplicadas a uma lista de tabelas para

isolar um subconjunto dos dados.

Os três componentes que compõem uma condição de filtro incluem:

1.​ Campo

2.​ Operador

3.​ Valor
Embora as interfaces clássica e de espaço de trabalho tenham diferenças na
forma como você acessa funcionalidades como o filtro, o conceito central de
criar e trabalhar com filtros continua semelhante. Todos os usuários podem
aplicar, criar, modificar e salvar filtros.

Na lista clássica, selecione Run (Executar) para ver os resultados do seu filtro
exibidos na lista. Para salvar um filtro, selecione Save (Salvar). Um novo campo
será exibido, no qual você poderá nomear o filtro. Depois de nomear o filtro,
selecione para quem ele ficará visível e, em seguida, selecione o botão Salvar à
direita das opções de nome e visível para. O novo filtro estará disponível ao
selecionar Filtros no menu de contexto da lista. As condições de filtro aplicadas
à lista são resumidas nas trilhas de navegação, mostradas em letras azuis na
parte superior da lista. Os breadcrumbs não só fornecem uma visão rápida das
condições do filtro, mas também permitem que você modifique as condições
conforme necessário. Por exemplo, você pode selecionar o sinal de maior que
antes de uma condição para removê-la ou selecionar uma trilha de navegação
para remover todas as condições que a seguem.

As três partes de uma condição de filtro são:

1.​ Campo: Uma lista de opções com base na tabela e nos direitos de acesso
do usuário. A lista de opções inclui campos de tabelas relacionadas por
meio de uma sequência de pontos.

2.​ Operador: Uma lista de opções com base no tipo de campo. Por exemplo,
na tabela de incidentes, o operador maior que não se aplica ao campo
Ativo, mas se aplica ao campo Prioridade.

3.​ Valor: Um campo de entrada de texto ou uma lista de opções,

dependendo do tipo de campo.

Os operadores de filtro mudarão de acordo com o tipo de dados do campo.

Exemplo de operadores de campo:

●​ Text value: é, não é, contém, é um dos, começa com, termina com

●​ Numeric: é, não é, maior que, menor que, maior que ou é, menor que ou é
 ●​ Date: em, antes, depois, entre, é maior que, é menor que

Não se esqueça de que você pode usar os menus de contexto para obter outras
formas de visualizar e filtrar os dados.

Editar dados na lista (plataforma principal)

O List Editor permite que um valor de campo seja editado em uma lista sem
abrir o registro.

Localize um registro com o valor de campo a ser alterado:

1.​ Clique duas vezes em uma área vazia do campo para edição em linha

2.​ Digite o(s) valor(es) apropriado(s)

3.​ Salve o registro clicando no ícone de salvar

Os usuários podem editar dados em listas usando vários métodos, mas

determinados tipos de campos não podem ser editados. Além disso, os
administradores podem configurar o editor de listas e, por padrão, a edição de
listas está desativada ou restrita a algumas tabelas. Observe que a edição de
listas permite a edição contígua e não contígua (é possível fazer edições em
valores que pertencem a registros diferentes ao mesmo tempo). O editor de
listas é o método mais rápido para atualizar um campo em vários registros.

Procedimento

1.​ Selecione o(s) registro(s) a ser(em) editado(s).

2.​ Abra o editor de listas clicando duas vezes (ou clicando, dependendo da
configuração) em uma área vazia do campo. O número de linhas
 selecionadas que serão editadas é indicado se você tiver selecionado
vários registros. Se alguma linha não puder ser editada devido a restrições
de segurança, será exibida uma mensagem indicando que o campo não
pode ser editado.

3.​ Digite os valores apropriados e selecione o ícone Salvar.

As funções de edição rápida também podem ser usadas para editar registros.
Clique com o botão direito do mouse em um campo e selecione a função
apropriada:

Assign to me (Atribuir a mim): Para registros que usam atribuições, coloque o

nome do usuário conectado no campo Assigned to (Atribuído a).

Approve (Aprovar): Para registros que usam aprovações, altera o estado de

aprovação do registro para Aprovado.

Rejeitar: Para registros que usam aprovações, altera o estado de aprovação do

registro para Rejeitado.

Atribuir tag: Para registros que devem ser rastreados com base em um rótulo
definido pelo usuário.

Personalização de lista (usuário conectado em ambiente clássico)

Personalize uma lista para mostrar ou ocultar campos em uma visualização,
bem como para alterar a ordem das colunas da lista para o usuário conectado
no momento.

Selecione o ícone Personalizar lista (engrenagem) no cabeçalho da coluna da

lista.

Use o coletor de listas para adicionar/remover/reordenar colunas para a lista

personalizada e salve.

O ícone Personalize List (engrenagem) muda para mostrar que a lista foi
personalizada.

Personalizar lista modifica o layout de uma lista para um usuário individual. Isso
não afeta o padrão da plataforma.

A personalização deve ser usada para situações temporárias. As alterações

globais não serão refletidas em uma lista personalizada.

Quando a configuração do layout da lista afeta a todos, a opção Personalizar

lista modifica o layout de uma lista para um usuário individual. Isso não afeta o
padrão da plataforma.

O seguinte pode ser feito por meio do Personalize List Columns:

Adicionar colunas: Na seção disponível, selecione as colunas a serem

adicionadas e selecione o ícone de adição.

Remover colunas: Na seção selecionada, selecione cada coluna que deseja

remover e pressione o ícone de remoção.

Reorganizar colunas: Na seção selecionada, selecione a(s) coluna(s) que deseja

reordenar e use os ícones para cima ou para baixo para colocar as colunas na
ordem desejada.

Redefinir os padrões das colunas: Retorna as colunas da lista para a definição

de visualização padrão da lista.
A personalização deve ser usada para situações temporárias. Quaisquer
alterações globais que ocorram no nível do sistema não serão refletidas em
uma lista personalizada. Se o administrador do sistema configurar uma
visualização de lista que um usuário tenha personalizado, ele não verá as
alterações padrão recém-adicionadas até que selecione Redefinir padrões de
coluna.

Tags - Personalize ou configure

As tags oferecem uma maneira fácil de categorizar, sinalizar e localizar

registros. As tags podem ser criadas em qualquer registro de uma lista ou
exibição de formulário.

Use o campo Viewable by para controlar como ele é compartilhado.

Na visualização de lista, clique com o botão direito do mouse no menu de

contexto do registro.

Em uma exibição de formulário, clique em More Options (Mais opções) na parte

superior do formulário.

Com o campo de tag visível na visualização de lista, insira o nome da tag

diretamente no registro.

Use o campo Viewable by (visível por) ao editar uma tag para controlar como ela
é compartilhada: visível apenas para o proprietário (Me), visível para o
proprietário e grupos ou usuários específicos (Groups and Users) ou visível para
todos (Everyone).

Novas tags podem ser tornadas visíveis para:

●​ O usuário atualmente conectado (Eu)

●​ Grupos e usuários
 ●​ Todos

Para usar a opção Todos em Viewable by (Visível por), o usuário deve ter a
função admin ou tags_admin.

Editar tags pessoais usando o módulo My Tags. Visualizar registros marcados

usando os módulos My Tagged Documents.

Nota: Se você tiver uma função de administrador, poderá configurar e gerenciar

todas as tags, mesmo as criadas por outros usuários. Você também pode
configurar notificações, atribuição automática e indexação Zing para tags.

Na visualização do espaço de trabalho, o ícone de tag aparece ao lado do valor

primário no cabeçalho do formulário. Um ícone de tag não preenchido significa
que nenhuma tag foi atribuída ao registro. Quando as tags são atribuídas e
ficam visíveis para você, o ícone de tag é preenchido.
Criar um menu de aplicativo

1.​ Pesquise e selecione Menus de aplicativo.

2.​ Selecione New (Novo).

3.​ Preencha o formulário e selecione Submit.

Criar um módulo

Você pode criar um novo módulo por meio do item de menu Modules (Módulos)
e selecionando New (Novo) ou em um registro de aplicativo existente.

No exemplo abaixo, você vê que pode adicionar um novo módulo, enquanto estiver no
registro do menu do aplicativo. Neste curso, você criará novos módulos para o menu do
aplicativo HHD.
Lista do espaço de trabalho (WORKSPACE LIST)

As listas criadas por um usuário aparecem na guia My Lists (Minhas listas). As

listas dessa seção são visíveis apenas para o usuário conectado.

As listas e os formulários são as formas mais comuns de interagir com os

dados. Uma lista exibe um conjunto de registros de uma tabela. As listas podem
ser filtradas e personalizadas para exibir as informações de que você precisa.
Este exemplo mostra uma lista em um espaço de trabalho(workspace).
Trabalhar com listas em um espaço de trabalho oferece algumas vantagens,
inclusive a facilidade de uso. As listas clássicas funcionam de forma
semelhante, com algumas diferenças de recursos. É vantajoso entender as duas
opções para cenários em que um espaço de trabalho não está implementado ou
disponível ou em que é necessária mais funcionalidade para a configuração.
O administrador do sistema configura as categorias de lista, que normalmente
correspondem às tabelas do banco de dados. As categorias de lista que o
administrador do sistema escolhe para exibir no modo de exibição de lista
correspondem aos tipos de problemas com os quais o usuário trabalha. Se
alguém trabalha com incidentes, o administrador do sistema mostra os
incidentes na coluna Listas. Se alguém trabalha com casos, a coluna Listas
mostra os casos.

As categorias de lista agrupam os registros de que os agentes precisam para

fazer seu trabalho. O Workspace fornece muitas categorias de lista, mas o
administrador do sistema pode criar categorias adicionais conforme
necessário. As categorias de lista aparecem no painel de listas, mas não
recuperam registros quando você clica nelas. As listas filtradas (Listas UX) sob
as categorias recuperam registros. Ao criar uma categoria de lista, você deve
adicionar filtros de lista, ou a categoria não aparecerá.

Menus de contexto na lista do espaço de trabalho

Os menus de contexto fornecem diferentes níveis de controles para uma
determinada exibição de lista.
 1.​ Use o ícone Grab para arrastar e soltar colunas.

2.​ Use o menu More Options (Mais opções) para agrupar registros que
tenham os mesmos valores em uma coluna, bem como para filtrar
rapidamente os valores na coluna.

3.​ Use o ícone More UI Actions para filtrar registros com base nos valores
dos campos.

Nota: Lembre-se de que você também pode alterar a largura das colunas
passando o mouse sobre a extremidade direita do título da coluna e
arrastando-a para o tamanho desejado. Esse NÃO é o menu More Options. A
barra de arrastar aparece quando você passa o mouse à direita do menu More
Options.
Configuração do formulário

Seção 3.2

História do usuário

Como gerente da central de serviços, preciso adicionar campos a um formulário existente

para que a equipe possa manter a qualidade dos dados necessários para identificar e
registrar com precisão os problemas relacionados ao novo dispositivo de treinamento
HHD (Holographic Handheld Device). Com esses dados, a equipe de treinamento técnico
poderá melhorar a qualidade geral do suporte que oferece aos funcionários que usam o
novo dispositivo.

Conceitos-chave - Banco de dados, tabelas, listas e formulários

As listas e os formulários oferecem uma interface fácil de usar para gerenciar tabelas,
registros e campos.
Os dados no ServiceNow são armazenados e gerenciados de acordo com uma estrutura
de banco de dados que os administradores podem visualizar e configurar:

●​ Tabelas são uma estrutura de dados ou um componente de banco de dados que

contém registros (por exemplo, a tabela User contém registros individuais de
usuários).

●​ Registros são os dados armazenados nas tabelas, que contêm campos (por
exemplo, os registros de usuário contêm campos como Departamento).

●​ Campos são partes individuais de dados em um registro (exemplos: nome,

sobrenome, departamento).

Os aplicativos usam tabelas e registros para gerenciar dados e processos, como

Incidentes e Casos de RH. Dependendo da sua persona, talvez você precise ver
informações diferentes das de um agente de suporte típico, de modo que as visualizações
de lista e de formulário podem ser criadas nessas situações. Por exemplo, um gerente de
incidentes graves pode ver uma guia de incidentes graves no formulário de incidentes,
portanto, pode ser criada uma visualização de incidentes graves. Um especialista em
folha de pagamento de RH pode ter acesso a dados de pagamento de funcionários que
um agente de RH de primeira linha não poderia ver.

O Dicionário do sistema contém a definição de cada campo de todas as tabelas na

instância do ServiceNow.

Navegue até All > System Definition > Dictionary para acessar o dicionário do
sistema e modificar os atributos de tabelas e campos.

Navegue até All > System Definitions > Tables or All > System Definitions > Tables &
Columns para revisar ou criar novas tabelas.
Visão geral do formulário clássico

Um formulário exibe campos de um registro.

Se você se lembra do curso Bem-vindo ao ServiceNow, um formulário exibe informações

de um registro em uma tabela. Um formulário é carregado pela busca de um número de
registro na Pesquisa global ou pela abertura de um registro em uma lista. As informações
específicas dependem do tipo de registro exibido. Os usuários podem visualizar e editar
registros em formulários. Os administradores podem configurar o que aparece nos
formulários. Ao selecionar a abertura de um registro em uma lista, você notará que há
diferenças no formulário exibido, dependendo de estar em um formulário Classic ou em
um formulário Workspace. Os elementos são os mesmos, mas a localização deles é
diferente.

Além dos campos, o formulário também pode conter seções, ações da interface do
usuário e listas relacionadas. Esses elementos são abordados ao longo deste curso e
também em Bem-vindo ao ServiceNow:
 ●​ As seções organizam os campos em grupos lógicos em um formulário.

●​ Um Formatador é um elemento de formulário usado para exibir informações que

não são um campo em um formulário. Na imagem acima, você vê o formatador
Activity Stream.

●​ As ações da interface do usuário incluem os botões, links e itens do menu de

contexto em formulários e listas. Elas tornam a interface do usuário mais interativa,
personalizada e específica para as atividades do usuário. Discutiremos a
configuração das ações da IU mais adiante neste curso.

●​ As listas relacionadas mostram registros em tabelas que têm um relacionamento

com o registro atual. Por exemplo, o formulário User (Usuário) apresenta Roles
(Funções) e Groups (Grupos) Related Lists (Listas relacionadas). As Related Lists
não aparecem em um formulário até que um registro tenha sido salvo no banco de
dados.

Tipos de campo (Field types)

Os formulários incluem vários tipos de campos, cada um com atributos exclusivos.

O ServiceNow suporta mais de 30 tipos de campos diferentes. Alguns tipos de campo

comuns incluem:
 1.​ Referência: Consulta que exibe registros de outra tabela.

2.​ Data e hora: Dia e hora do dia, que podem ser selecionados com um widget de
calendário. Dependendo do registro, alguns widgets de calendário podem não exibir
a hora e exibir apenas a data (como visto na imagem acima).

3.​ String (Cadeia de caracteres): Preenchido livremente com letras, números e

caracteres especiais. Para 254 caracteres ou menos, o campo string será um
campo de texto de linha única. Qualquer valor igual ou superior a 255 caracteres
será exibido como uma caixa de texto de várias linhas.

4.​ Escolha: Lista suspensa de opções que podem ser configuradas.

5.​ True or False (Verdadeiro ou Falso): Campo booleano que aparece como uma caixa
de seleção.

Configuração de formulários(Form Configuration)

A configuração de formulários envolve a alteração do layout do formulário e do layout da

lista relacionada.

Os administradores do sistema podem configurar formulários usando:

●​ Form Builder

●​ Design de formulário

●​ Layout de formulário

Há vários métodos para modificar o design de um formulário. Aqui, exploraremos três

desses métodos (Form Builder, Form Design e Form Layout).

Aviso: Não é recomendável adicionar o mesmo campo a mais de uma seção de um

formulário, a menos que o campo exiba dados somente de leitura. Ter duas ou mais
instâncias de um campo editável pode causar perda de dados e impedir o funcionamento
adequado da interface do usuário e das políticas de dados.
Form Builder

A partir de um registro, você pode acessar o Form Builder na plataforma navegando até
configure > Form Builder e o aplicativo será aberto em uma nova janela. Você também
pode acessar o Form Builder em Links relacionados ou por meio do Table Builder na guia
Forms (Formulários).

O Form Builder é um aplicativo que permite aos administradores adicionar e configurar

elementos de formulário (campos, formatadores e listas incorporadas), selecionar
exibições às quais os layouts serão aplicados, aplicar políticas e regras e visualizar
personalizações. O Form Builder é uma nova maneira de os administradores modificarem
formulários, juntamente com o Form Design e o Form Layout.

Ao selecionar o botão Políticas e regras, os administradores podem configurar o seguinte:

●​ Políticas de interface do usuário (Ui Policies): selecione qualquer uma das políticas
de interface do usuário na lista para editar os detalhes da política de interface do
usuário e especificar condições.

●​ Regras de controle de acesso (Acces control rules): uma lista de regras de ACL,
divididas por descrição e tipo. Você também pode inspecionar a lista completa de
regras de ACL.

●​ Scripts de cliente (Client Scripts): uma lista de scripts de cliente, dividida por
descrição e tipo. Você também pode inspecionar a lista completa de scripts de
clientes.

●​ Regras de negócios (Business Rules): uma lista de regras de negócios, dividida por
descrição e tipo. Você também pode inspecionar a lista completa de regras de
negócios.
 ●​ Regras de visualização do espaço de trabalho (Workspace view rules): uma lista de
regras de visualização do espaço de trabalho, divididas por descrição e tipo. Você
também pode inspecionar a lista completa de regras de visualização do espaço de
trabalho.

Para retornar à visualização de Formulários enquanto estiver na visualização de Políticas

e regras, selecione o botão Formulários no cabeçalho do Form Builder. As políticas e
regras da plataforma serão discutidas mais adiante neste curso.

Exibições no Form Builder

Menu More actions

Selecione o menu More actions para criar

e nomear uma nova visualização de
formulário. Esse menu também permite
que você duplique um formulário e tem
um atalho para configurar uma lista
relacionada no formulário.

Selecione uma visualização de

formulário

Selecione o ícone Mais ações para

pesquisar e selecionar uma
visualização de formulário
existente. Se nenhum dos
formulários corresponder às
necessidades de sua organização,
selecione +Add para criar e
personalizar um.
Form Builder components
Adicionar elementos ao formulário

Adicionar elementos de formulário

permite que os administradores
personalizem o layout das seções do
formulário arrastando e soltando
campos em uma tabela.

Os elementos de formulário também

incluem componentes a serem
adicionados, como

●​ Anotações

●​ Seções

●​ Formatadores

●​ Listas incorporadas

Seleção de campos

Ao selecionar um campo, os
administradores podem mover,
adicionar campos acima ou abaixo ou
excluir os campos. Você pode definir
configurações adicionais de um
campo no painel Configuração.
Uso do Form Builder para adicionar campos de referência

Adição de campos relacionados

Ao usar o Form Builder para adicionar campos referenciados a um formulário, selecione

Adicionar um campo relacionado. Sob o campo existente, a plataforma mostra de qual
campo você pode fazer o dot-walk. Por exemplo, o dot-walking das tabelas User ou Group.

Formatadores

Um formatador é um elemento usado para exibir informações que não são um campo no
registro.

Alguns formatadores incluídos na plataforma básica são:

●​ Atividade
●​ Processo
●​ Parent breadcrumbs
●​ Resumidor de aprovação
●​ Relações de CI
O fluxo de atividades é um exemplo de formatador; ele exibe uma lista de atividades.

Exemplos de formatadores comumente usados na plataforma básica incluem:

●​ Formatador de atividades: Exibe a lista de atividades, ou histórico, em um

formulário de tarefa. Ele fornece uma maneira fácil de rastrear itens não salvos
com um campo no registro, por exemplo, campos de diário como comentários e
notas de trabalho.

●​ Formatador de fluxo de processos: Exibe os diferentes estágios de um fluxo de

processo linear na parte superior de um registro.

●​ Parent breadcrumbs formatter: Fornece breadcrumbs para mostrar o pai ou os pais

da tarefa atual.

●​ Formatador de resumos de aprovação: Exibe informações de resumo dinâmico

sobre a solicitação que está sendo aprovada.

●​ Formatador de relações de CI: Exibe o formulário de IC e permite a visualização

das relações entre o IC atual e os ICs relacionados.
Listas relacionadas

As listas relacionadas mostram registros em tabelas que têm um relacionamento com o

registro atual.

As listas relacionadas são apresentadas como guias na parte inferior da exibição do

formulário.

Em uma lista relacionada, o usuário pode selecionar registros usando o botão Edit... ou
criar novos registros usando o botão New.

Assim como em outras listas, o usuário pode personalizar as colunas ou filtrar a lista
usando o ícone de engrenagem ou o ícone de funil.
Configuração do formulário: Listas relacionadas

Usando a interface do coletor de listas, as listas relacionadas podem ser adicionadas,

removidas ou movidas na exibição do formulário.

●​ Para adicionar uma lista relacionada ao formulário, localize o item da lista na

coluna Disponível e clique duas vezes no item da lista para movê-lo para a coluna
Selecionada.

●​ Para remover uma lista relacionada do formulário, localize o item da lista na

coluna Selecionada e clique duas vezes no item da lista para movê-lo para a coluna
Disponível.

●​ Para alterar a ordem de exibição das listas relacionadas, clique no item da lista no
campo Selected e use as setas à direita para mover o item para cima ou para baixo
na lista. De cima para baixo na coluna Selected corresponde às guias exibidas da
esquerda para a direita na seção de listas relacionadas do formulário
Personalizar a exibição do formulário (ambiente clássico)

Clique no ícone Personalizar formulário para personalizar os campos exibidos.

A personalização de um formulário afetará somente o que você vê no formulário - os

outros não serão afetados.

Para personalizar um formulário, abra qualquer registro e selecione o ícone personalizar

formulário. Uma caixa de seleção desmarcada indica um campo que você ocultou
anteriormente. Você pode desmarcar uma caixa de seleção ou clicar no ícone de ocultar
campo para ocultar um campo. Os campos obrigatórios não podem ser ocultados. Se
você sair do formulário, na próxima vez que for personalizá-lo, deverá redefinir as
personalizações para mostrar os campos que foram ocultados. Para desativar a
personalização do formulário para a função itil, navegue até sys_properties.list, localize a
propriedade [Link].personalize_form.role e defina o valor como admin (para especificar a
função que pode acessar a personalização do formulário).

Nota: Somente os campos que o formulário está configurado para exibir estão disponíveis
no menu Personalize Form (Personalizar formulário). O formulário personalizado
persistirá sempre que um usuário fizer login e acessar esse formulário.
Modelos: Formulário clássico

Os modelos permitem que os campos do formulário sejam preenchidos

automaticamente, simplificando o processo de geração de novos registros.

Selecione o ícone Mais opções (∘∘∘∘) no cabeçalho do formulário e, em seguida Toggle

Template Bar, para trabalhar com modelos.

Use a barra de modelos na parte inferior do formulário para aplicar, criar ou editar
modelos manualmente.

Para usar um modelo, preencha os campos mais usados de uma tabela específica, salve-o
como um modelo e torne-o acessível aos usuários. Os usuários podem aplicar
manualmente um modelo ao criar registros, ou um administrador pode definir scripts para
aplicar modelos automaticamente. Os campos atualizados pela aplicação de um modelo
terão um ícone de marca de seleção ao lado do rótulo do campo. Você pode tornar o
modelo disponível para outros selecionando a lupa no registro do grupo. Selecione o(s)
grupo(s) para o(s) qual(is) você deseja disponibilizar o modelo de formulário e, em
seguida, salve o modelo. Como administrador, você pode compartilhar modelos; no
entanto, se você se passar por outro usuário, não poderá compartilhar o modelo criado
antes da representação.

Crie modelos para os formulários que são usados com frequência, como incidente,
problema e alteração. Não há limite para o número de modelos que um usuário pode criar
ou acessar; no entanto, ter muitos modelos para cada formulário torna o gerenciamento
dos modelos mais complexo.
Visão geral do formulário do espaço de trabalho (WORKSPACE)

Embora não abordaremos os formulários do espaço de trabalho em detalhes nesta aula, é

importante reconhecer que os elementos do formulário são os mesmos em ambos os
ambientes. Eles estão apenas localizados em lugares diferentes.

O formulário do espaço de trabalho está localizado na guia Detalhes.

Os campos do formulário são exibidos no painel de detalhes.

As seções do formulário aparecem em negrito e podem ser expandidas e recolhidas

conforme necessário.

O fluxo de atividades aparece em um painel adicional no espaço de trabalho

Criar um novo modelo de formulário de espaço de trabalho

Ao usar um modelo de espaço de trabalho, você pode tornar o modelo disponível para
outras pessoas selecionando a lupa no registro do grupo. Selecione o(s) grupo(s) ao(s)
qual(is) você deseja disponibilizar o modelo de formulário e, em seguida, salve o modelo.
Como administrador, você pode compartilhar modelos; no entanto, se você se passar por
Beth Anglin, por exemplo, não poderá compartilhar o modelo criado antes da
representação.

Note: A criação de modelos deve ser restrita a grupos selecionados, pois pode ser usada
para contornar processos, como campos obrigatórios, políticas de interface do usuário
etc. Isso é especialmente importante para qualquer registro que use fluxos baseados em
condições (ou fluxos de trabalho, se aplicável). Os modelos que forem excluídos não
poderão ser recuperados.

Crie um modelo de formulário personalizado:

No painel Modelos do painel lateral contextual, selecione o ícone de adição.

Digite um nome para o modelo de formulário personalizado.

Selecione os campos que deseja para o seu modelo e exclua os que não deseja.

Selecione Salvar.
Adicionar um campo a um formulário

Lab 3.2.1

Realizar atividade do ebook

Configuração avançada

Seção 3.3

História de usuário

Como administrador, preciso configurar dados em campos de escolha e referência

adicionados a um formulário existente para que a equipe possa manter a qualidade dos
dados necessários para identificar e registrar com precisão os problemas relacionados ao
novo dispositivo de treinamento HHD.

Configuração de dados em listas de opções e de referência

As listas de opções são identificáveis pela seta suspensa e residem na tabela atual. No
exemplo acima, você verá três campos armazenados na tabela Incident [incidente]. As
listas de referência são identificadas pelo ícone de lupa e armazenadas em tabelas
separadas. No exemplo acima, o Serviço(Service) seria armazenado na tabela Serviço e o
Item de Configuração (Configuration Item) seria armazenado na tabela Item de
Configuração.

Listas de opções

Uma lista de opções é um tipo de campo que permite que o usuário selecione entre um
conjunto predefinido de opções.

Em um campo de lista de opções, clique na seta suspensa para ver a lista de opções.

Um campo de escolha ou de referência pode ser declarado dependente de outro campo

na mesma tabela.

Os campos dependentes limitam seus valores disponíveis com base no valor do campo
dependente.
Neste exemplo, observe como a seleção do valor Software no campo Category
(Categoria),

limita a lista de opções que você tem no campo Subcategory (Subcategoria).

Para adicionar um item à lista de opções, navegue até a lista desejada:

Abra um registro.

Clique com o botão direito do mouse em um campo de opção e selecione Mostrar lista de
opções.(em cima do nome do campo)

Selecione Novo(new).

Preencha o formulário.

Selecione Enviar(submit).
Configurar listas de opções

Navegue até All > Incident >All.

Abra um registro de incidente:

Clique com o botão direito do mouse em Category (Categoria) > Configure Choices
(Configurar opções)

OU clique com o botão direito do mouse em Subcategory (Subcategoria) > Configure

Choices (Configurar opções).

No campo Inserir novo item, digite o nome da nova categoria ou subcategoria.

Clique em Add (Adicionar).

É possível adicionar categorias ou subcategorias para atribuir incidentes à equipe correta.

As categorias também podem ajudá-lo a filtrar listas e gerar relatórios.

Por outro lado, você pode excluir uma categoria ou subcategoria clicando com o botão
direito do mouse no nome do campo da categoria e selecionando Configurar dicionário. É
fácil adicionar opções; no entanto, é importante considerar todos os aspectos de
governança e/ou gerenciamento de mudanças ao fazer essas alterações.
Criar registros em tabelas de referência

Advertência: É fácil adicionar algo a uma tabela de referência, mas a governança dos
serviços e das ofertas de serviços é fundamental. Os proprietários de serviços devem
fornecer nomes de serviços aos administradores.

Este exemplo ilustra o campo de referência Service.

Pode haver situações em que adicionar um serviço ou uma oferta de serviço seja mais
vantajoso do que adicionar uma categoria. Entretanto, é importante entender que fazer
isso tem implicações. As alterações nos serviços ou nas ofertas de serviços devem fazer
parte de um processo de gerenciamento de mudanças, no qual essas modificações são
autorizadas pelos órgãos governamentais adequados.

Para obter mais informações sobre o Gerenciamento de Portfólio de Serviços, visite a

Documentação do Produto ServiceNow: Gerenciamento de portfólio de serviços.

Adicionar valores de categoria e referência

Lab 3.3.1

Realizar atividade do Ebook (REALIZADO)

Recapitulação do módulo

●​ As listas e os formulários funcionam de forma semelhante no ambiente clássico e

nos espaços de trabalho. Entretanto, algumas diferenças na configuração são
significativas.

●​ O fato de poder adicionar algo facilmente a uma tabela de referência não significa
que você deva fazê-lo.

●​ Esteja ciente dos processos e políticas de gerenciamento de mudanças e

governança de sua organização.
Module 4: Gerenciar dados

Objetivos do módulo

●​ Avaliar os aprimoramentos solicitados, incluindo novos aplicativos e

personalização de aplicativos.

●​ Demonstrar um conhecimento prático da arquitetura do banco de dados

do ServiceNow e dos conceitos de administração de banco de dados.

●​ Utilizar mapas de esquema.

●​ Estabelecer controles adequados de acesso a tabelas e campos.

●​ Criar conjuntos de importação.

●​ Utilizar mapas de transformação.

●​ Explicar a funcionalidade central do CMDB.

●​ Utilizar o CI Class Manager para examinar a hierarquia das tabelas e

atributos do CMDB (todos, derivados, adicionados) de uma determinada
classe.

●​ Demonstrar conhecimento do Modelo de Dados de Serviços Comuns

(CSDM).

●​ Explicar a descoberta e o mapeamento de serviços.

Administração da tabela

Seção 4.1

História do usuário

Como coordenador de testes de HHDs do Infinity, quero armazenar dados para

acompanhar a atribuição de HHDs do Infinity usados na Cloud Dimensions para
que eu possa apoiar efetivamente os esforços de teste piloto.

O que é a infraestrutura do ServiceNow?

Tudo no ServiceNow é construído em um banco de dados relacional acessível por meio

da ServiceNow Platform.

A infraestrutura do ServiceNow inclui tabelas, registros e campos.

As tabelas contêm registros.

Os registros correspondem a linhas em uma tabela.

Um campo é uma coluna individual de dados.

O valor é o dado em que o campo e o registro se cruzam.

Os dados no ServiceNow são armazenados e gerenciados de acordo com uma estrutura
de banco de dados que os administradores podem visualizar e configurar:

●​ As tabelas são uma estrutura de dados ou um componente de banco de dados que

contém registros.

●​ Os registros são os dados armazenados nas tabelas, que contêm campos.

●​ Campos são partes individuais de dados em um registro.

●​ Valores são elementos de dados individuais que podem ser acessados por meio de
um campo em um registro.

Os aplicativos usam tabelas e registros para gerenciar dados e processos, como

Incidente, Problema e CMDB. As tabelas podem estender outras tabelas, criando tabelas
pai e tabelas filho.

O Dicionário do sistema contém a definição de cada tabela e campo do banco de dados.

Navegue até All > System Definition > Dictionary para acessar o dicionário do sistema e
modificar os atributos de tabelas e campos.

Os administradores podem usar essas ferramentas para visualizar e modificar a estrutura

do banco de dados:

Módulo Tables (Tabelas): Fornece uma lista de todas as tabelas do banco de dados.

Módulo Tables & Columns (Tabelas e colunas): Fornece uma lista de todas as tabelas
existentes, com colunas, atributos de coluna e índices.

Nota: As tabelas podem ser criadas por meio de qualquer um desses módulos.

Mapa de esquema: Fornece uma representação gráfica das relações entre as tabelas.

Tabelas de dicionário de dados: Contém informações adicionais que definem os

elementos do banco de dados.
Componentes da tabela

Uma tabela é uma coleção de registros no banco de dados.

Os registros são identificados por uma ID globalmente exclusiva de 32 caracteres,

chamada sys_id.

Os números de registro podem ser incrementados automaticamente, e o formato do

número por tabela no sistema pode ser alterado visitando o aplicativo All > System
Definition > Number Maintenance.

Por exemplo, o prefixo padrão do número de registro do problema é "PRB", mas pode ser
redefinido como "PRBLM".

Os campos estão disponíveis em uma variedade de tipos diferentes, incluindo Escolha,

Data/Hora, Diário, Referência e outros. Os tipos de campo definem como um campo é
interagido por meio da interface, bem como o tipo e o formato dos dados que ele pode
armazenar.

Além do System Dictionary, use o módulo All > System Definition > Tables & Columns
para visualizar as configurações de campo e os atributos de uma tabela.
Atributos de Campo

Cada campo tem três atributos principais: um rótulo, um nome e um valor.

Exemplos de rótulos de campo mostrados acima incluem Nome, Sobrenome e Local.

Os dados de campo representam um item individual de dados em um registro, como o

nome desse usuário, Alejandro Mascall, ou sua localização, Frankfurt. Em alguns casos, o
valor pode ser nulo (vazio).

O nome do campo é um termo exclusivo que nem sempre corresponde ao rótulo de um

campo. Por exemplo, observe que o nome de campo "city" é o nome de campo amigável
ao sistema na tabela sys_user que corresponde ao rótulo de campo amigável ao usuário
"Location".

Os nomes de campo mostrados neste exemplo são first_name, last_name e city. Eles
correspondem aos rótulos de campo, First Name, Last Name e Location.
Campos de referência

Os campos de referência são identificados com o ícone de pesquisa de referência(lupa)

O ícone de pesquisa de referência abre uma caixa de diálogo para localizar um registro a
ser referenciado, apresentado como uma lista da tabela referenciada (de destino).

Se um registro for especificado no campo de referência na tabela de origem, é possível

selecionar o ícone de referência para visualizar o registro referenciado (na tabela de
destino).

Um campo de referência armazena um identificador de sistema exclusivo (conhecido

como sys_id) de um registro em outra tabela, que é o que estabelece a relação de
referência. Por exemplo, o campo Caller na tabela Incident é uma referência a um registro
na tabela User [sys_user].

Quando você define um campo de referência, o sistema cria um relacionamento entre as

duas tabelas. A adição de um campo de referência a um formulário torna os outros
campos da tabela referenciada disponíveis para o formulário. Pesquisas curinga podem
ser usadas em campos de referência.

Um campo de referência pode se referir apenas a registros de uma outra tabela

Nota: Um campo de referência pode se referir apenas a registros de uma outra tabela.
Para adicionar um campo que possa fazer referência a registros em qualquer tabela, use o
tipo de elemento ID do documento.

Os administradores podem criar novos campos de referência e configurar várias opções

para os campos de referência.
Relações de tabela

As tabelas podem ser relacionadas umas às outras de várias maneiras.

Um para muitos: Há três campos de relacionamento um-para-muitos:

1.​ Campos de referência - Permitem que um usuário selecione um registro em uma

tabela definida pelo campo de referência. Exemplo: O campo Caller na tabela
Incident permite que o usuário selecione qualquer registro na tabela User.

2.​ Glide list - Permite que o usuário selecione vários registros em uma tabela definida
pela glide list. Exemplo: O campo Watchlist (Lista de observação) na tabela Incident
(Incidente) permite que o usuário selecione qualquer registro ou registros na tabela
User (Usuário).

3.​ Campos de ID do documento - Permite que o usuário selecione um registro em

qualquer tabela da instância. Exemplo: Campo Documento na tabela Texto
traduzido.

●​ Muitos para muitos: Duas ou mais tabelas podem ser relacionadas em um

relacionamento bidirecional, de modo que os registros relacionados sejam visíveis
em ambas as tabelas em uma lista relacionada. Pense no futuro! Seu modelo de
dados é importante. Planeje para que o modelo esteja certo na primeira vez. Um
exemplo comum de um relacionamento de muitos para muitos é aquele entre
alunos e turmas. Um aluno pode se registrar em muitas turmas, e uma turma pode
incluir muitos alunos. Se estiver trabalhando com relacionamentos
muitos-para-muitos no ServiceNow, poderá achar úteis os arquivos
sys_collections.list e sys_m2m.list.
 ●​ Visualizações de banco de dados: Uma visualização de banco de dados define
uniões de tabelas para fins de relatório. Por exemplo, uma visualização de banco de
dados pode unir a tabela Incident (Incidente) às tabelas Metric Definition (Definição
de métrica) e Metric Instance (Instância de métrica). Essa visualização pode ser
usada para gerar relatórios sobre métricas de incidentes e pode incluir campos de
qualquer uma dessas três tabelas. Os dados da tabela virtual criada por uma
visualização de banco de dados são somente de leitura. Para criar visualizações de
banco de dados, navegue até System Definition > Database Views.

Extensões: A tabela estendida inclui campos exclusivos, além de todos os campos e suas
propriedades da tabela pai.

Relações de tabela: tabelas estendidas

As tabelas podem estender outras tabelas, criando tabelas pai e filho.

Uma tabela que estende (é uma extensão de) outra tabela é uma classe filha. A tabela da
qual ela se estende é a classe pai
Você pode criar uma nova tabela que seja independente ou que estenda outra tabela. Uma
tabela que estende outra tabela é chamada de classe filha, e a tabela que ela estende é a
classe pai. Ao estender uma tabela, você cria uma classe filha que tem um
relacionamento com a tabela pai. A extensão de tabela consiste em derivar campos de
uma tabela e replicá-los em outra. Ela é usada para tabelas que contêm dados
semelhantes.

A tabela Task e a tabela Configuration Item são exemplos de classes pai que são
estendidas para classes filho. Por exemplo, as tabelas filhas estendidas da tabela Task
incluem Change (Mudança), Request (Solicitação), Incident (Incidente) e Problem
(Problema).

A extensão de uma tabela incorpora todos os campos da tabela original e permite a

criação de campos exclusivos na nova tabela. A herança dos campos da tabela original é
usada para criar subcategorias de dados. Os exemplos incluem as tabelas Incident,
Problem e Change Request, que são todas subcategorias da tabela Task [tarefa].

Não apenas os campos são herdados, mas as propriedades da tabela e do campo

também podem ser herdadas. Os exemplos incluem se um campo é obrigatório, regras
comerciais, controles de acesso, políticas de interface do usuário, scripts de cliente etc.
Eles serão discutidos mais adiante no curso.

Extensão de uma tabela:

●​ Vincula a nova tabela à tabela de extensão.

●​ Cria campos de sistema na nova tabela.

●​ Cria uma ou mais tabelas de banco de dados para armazenar as classes pai e filha.
O número de tabelas que o sistema cria depende do modelo de extensão
selecionado durante a criação da tabela.
Tipos de tabela: Tabelas de base

Uma classe pai que não é uma extensão de outra tabela é chamada de tabela de base
(classe de base).

A tabela de tarefas é uma dessas tabelas, o que a torna uma tabela principal, básica e
central.

Uma tabela pode ser tanto uma classe pai quanto uma classe filha, ambas estendendo e
fornecendo extensões para outras tabelas. Uma classe pai que não é uma extensão de
outra tabela é chamada de classe base.
Entendendo as tabelas base e principal:

Uma tabela principal é uma tabela que existe no sistema básico do ServiceNow. Em
outras palavras, as tabelas básicas vêm com o sistema, elas estão lá desde o início. Essa
é provavelmente a distinção mais fácil desse tipo de tabela. Se for uma tabela que vem
com o ServiceNow, ela é uma tabela principal. Mas é importante entender que uma tabela
principal também pode ser uma tabela pai (por exemplo, Tarefa), uma tabela filha (por
exemplo, Incidente) ou uma tabela base (por exemplo, Tarefa).

Uma tabela de base é uma tabela que serve como "base" a partir da qual outras tabelas
podem se estender. A partir da tabela base, você pode estabelecer relacionamentos
pai-filho no banco de dados. A tabela filha (estendida) inclui campos exclusivos, além de
todos os campos e propriedades que foram herdados da tabela pai. No exemplo anterior,
a tabela Incident (um filho) da tabela Task (pai) herdou os campos Number (número) e
Location (local) da tabela pai e adicionou seu próprio campo exclusivo Caller (chamador).
O que diferencia uma tabela base de uma tabela principal é que a tabela base não é uma
extensão de outra tabela (ela não tem pai). Uma tabela base também pode ser
considerada uma tabela pai e/ou uma tabela principal, dependendo das circunstâncias.

No exemplo da tabela Task acima, a tabela Task é:

●​ Uma tabela principal porque vem com o sistema básico do ServiceNow.

●​ Uma tabela base porque não é estendida de nenhuma outra tabela (não tem pai
próprio).

●​ Uma tabela pai porque tem filhos (classes filhas de Incidente, Problema e
Solicitação de mudança).

Na imagem, vemos que a tabela de tarefas não é apenas uma tabela pai (porque tem
filhos - Incidente, Problema e Solicitação de alteração), mas também é uma tabela base
porque a própria tabela de tarefas não é estendida (não é uma extensão/filho de nenhuma
outra tabela), E a tabela de tarefas também é uma tabela central porque faz parte do
sistema base do ServiceNow. A tabela Task é um exemplo interessante de como uma
tabela pode ser uma tabela base, uma tabela pai e uma tabela principal.

Para estender uma tabela, selecione a tabela a ser estendida no campo Extends Table
(Estende tabela) no registro da tabela. A extensão de tabela consiste em derivar campos
de uma tabela para outra e replicar registros. Ela é usada para tabelas que contêm dados
semelhantes. No entanto, essa opção só está disponível quando você está criando uma
tabela, e nem todas as tabelas são extensíveis.
Tipos de tabela: Principal vs. personalizado

As tabelas que existem no sistema básico são chamadas

de tabelas de núcleo.

As tabelas criadas por administradores ou

desenvolvedores são chamadas de tabelas
personalizadas.

Embora as tabelas personalizadas não estejam no sistema básico, elas ainda podem
interagir com as tabelas principais existentes ou com outras tabelas personalizadas.

Por exemplo, um campo de referência em uma tabela personalizada pode acessar dados
armazenados em uma tabela principal. Ao fazer isso, é criado um relacionamento entre as
tabelas, o que as torna tabelas relacionadas. Esse relacionamento não é exclusivo entre
apenas uma tabela personalizada e uma tabela principal. As tabelas relacionadas podem
ser uma combinação de várias tabelas principais e/ou várias tabelas personalizadas.
Nota: Ao criar uma nova tabela personalizada, o nome da tabela é preenchido
automaticamente com base no rótulo da tabela e em um prefixo. Se a tabela estiver sendo
criada em um aplicativo com escopo, o nome será prefixado com um identificador de
namespace: "x_", indicando que ela faz parte de um aplicativo. Caso contrário, as tabelas
personalizadas no aplicativo global apresentam "u_" como prefixo e, em seguida, o nome
da tabela.

Os aplicativos com escopo são isolados do sistema como um todo e utilizam uma API
restrita para minimizar/prevenir danos a qualquer coisa fora de seu "escopo", também
conhecido como sandbox. Os aplicativos globais são tudo o mais, são o escopo padrão e
têm acesso a todas as partes do sistema e, portanto, podem causar danos/impactos
além de sua intenção.

Nota: As tabelas personalizadas podem estar sujeitas a taxas de licenciamento

adicionais. As tabelas do CMDB podem ser ampliadas sem custo.
Mapa de esquema

O Mapa de esquema fornece uma representação gráfica de outras tabelas relacionadas a

uma tabela específica.

Os relacionamentos podem ser filtrados por extensão ou classes de referência, marcando

as caixas apropriadas na parte superior do mapa.

Para visualizar o mapa do esquema de uma tabela, navegue até All > System Definition >
Tables. Abra a tabela desejada e role para baixo até a seção Links relacionados. Selecione
Mostrar mapa de esquema. Neste exemplo de mapa, você verá a tabela Task como o foco
do mapa (destacada em amarelo).

As tabelas com barras azuis, incluindo Problema e Fase de mudança, são tabelas que
estendem a tabela Tarefa.

Demonstrado com a tabela Problema, você pode usar o Mapa de esquema para identificar
quais colunas (campos) se originam na tabela Problema e quais colunas são herdadas da
tabela Tarefa. Além disso, você pode ver que tipo de campo eles são.

As tabelas com barras vermelhas, incluindo Location e User, são tabelas referenciadas
pela tabela Task.
Uma série de filtros na parte superior do Schema Map permite que você mostre/oculte
tabelas com base em critérios como, por exemplo, se elas são referenciadas pela tabela
Task, se fazem referência à tabela Task, se são estendidas pela tabela Task ou se
estendem a tabela Task.

A janela Tables (Tabelas), na extremidade direita da tela, fornece um resumo de todas as

tabelas apresentadas e seus relacionamentos.

Criar tabela para registros de configuração de HHD

Lab 4.1.1

Realizar atividade do ebook()

Aplicativo e controle de acesso

Seção 4.2

História de usuário

Como gerente de segurança de dados, quero restringir o acesso ao menu e aos módulos
do aplicativo Infinity HHD. Além disso, os registros precisam ser protegidos para que
somente o grupo de Service Desk e Training Technology possa visualizar e atualizar os
registros de incidentes. O campo Asset Tag precisa de controles de acesso específicos
definidos.

Resumo das permissões de usuário

O ServiceNow fornece vários níveis de segurança antes que um usuário final tenha a
capacidade de executar operações CRUD (Criar, Ler, Atualizar, Excluir) em uma tabela:

●​ Autenticação ou login do usuário: Usuários, grupos e funções.

●​ Acesso a aplicativos e módulos: Controlado por funções configuradas no nível do

aplicativo e do módulo.

●​ Acesso ao banco de dados: O acesso a tabelas e seus registros e campos é

controlado por meio de propriedades do sistema definidas globalmente (negar
acesso é o comportamento padrão), bem como por controles de acesso no nível da
tabela e do campo.
Há três módulos de segurança normalmente usados pelo administrador do sistema:

●​ All > System Properties > Security

●​ All > System Security > Access Control (ACL)
●​ All > System Security > High Security Settings

Elevação de função

O administrador do sistema básico pode se elevar a uma função privilegiada para acessar
os recursos das configurações de alta segurança.

Para elevar as funções:

●​ Abra o menu do usuário

●​ Selecione Elevate role (Elevar função)

●​ Selecione uma função elevada e selecione Update (Atualizar)

●​ Observe a função elevada

Elevar a função: Pode haver ocasiões em que um administrador do sistema precise de
uma função elevada para realizar tarefas de maior segurança. As funções elevadas
concedem acesso de modificação, permitindo que os usuários modifiquem a ACL, que
restringe o acesso aos dados, exigindo que os usuários sejam aprovados em um conjunto
de requisitos antes de poderem interagir com os dados. Para encerrar a função elevada,
desmarque a caixa da função selecionada e selecione Atualizar.

Uma função com privilégios elevados dura apenas a duração da sua sessão de usuário. O
tempo limite da sessão ou o logout remove a função.

Nota: Quando os privilégios elevados estiverem ativados, uma seta voltada para cima
aparecerá ao lado de seu avatar. Se você se passar por um usuário enquanto os
privilégios elevados estiverem ativos, esse ícone se transformará em um olho para indicar
a falsificação de identidade.

Boas práticas: Nem todos os administradores devem ter a função security_admin.

O que é um controle de acesso?

Um controle de acesso é uma regra de segurança definida para restringir as permissões

de um usuário de visualizar e interagir com os dados. Ele é executado quando se tenta
acessar qualquer tabela do ServiceNow e pode ser definido no:
 ●​ Nível de linha (acesso ao registro)
●​ Nível de coluna (acesso ao campo)

As regras de controle de acesso restringem a especificação do ServiceNow e as

operações CRUD

A maioria das configurações de segurança é implementada usando controles de acesso.

Além de restringir as operações CRUD, as regras de controle de acesso podem restringir

operações específicas do ServiceNow em tabelas e campos.

Exemplos adicionais de operações do ServiceNow incluem:

●​ execute: O usuário não pode executar scripts em um registro ou página da

interface do usuário.

●​ Edit_ci_relations: O usuário não pode definir relações entre tabelas de Item de

Configuração [cmdb_ci].

●​ Save_as_template: Controla o campo que deve ser salvo quando um modelo é

criado.

●​ Report_on: O usuário não pode criar relatórios sobre o objeto.

●​ Personalize_choices: O usuário não pode clicar com o botão direito do mouse em

um campo de lista de opções e selecionar Configurar opções.

Lista de controle de acesso (ACL)

A ACL contém as regras de controle de acesso de uma instância. Os usuários com as

permissões de administrador apropriadas podem adicionar e modificar regras e suas
definições.
Os usuários com a função de administrador têm acesso especial a todos os recursos,
funções e dados da plataforma porque os administradores podem substituir os controles
de acesso e passar em todas as verificações de função, portanto, conceda o privilégio de
administrador com cuidado! No entanto, nem mesmo os usuários com a função de
administrador podem se passar por security_admin (uma função com privilégios
elevados) e elevar os privilégios enquanto se passam por eles para acessar
funcionalidades de segurança mais elevadas.

No sistema básico, somente o administrador do sistema padrão tem a função

security_admin. Os outros que recebem a função de administrador também precisam
receber a função security_admin para poder manter as ACLs.

Controles de acesso criados pelo sistema

Para visualizar os controles de acesso associados a uma tabela:

Usando o Navegador de filtros, digite: <nome da tabela>.CONFIG

Selecione a guia Access Controls (Controles de acesso)

Quando uma tabela personalizada é criada, o sistema cria quatro regras de controle de
acesso por padrão (criar, excluir, ler, gravar).

Uma função também é criada por padrão e associada às regras de controle de acesso.

Com os controles de acesso criados pelo sistema, é raro haver uma tabela sem regras de
controle de acesso.

Quando uma tabela é criada, os controles de acesso são criados automaticamente. No

Laboratório 4.1, foi criada a tabela u_cmdb_ci_hardware_hhd. Além da tabela, foram
criados os seguintes itens:

●​ u_infinity_user role
●​ Table Access Control Rules
●​ create
●​ delete
●​ read
●​ write
Definição de controle de acesso: Requisitos de permissão

Cada regra de controle de acesso especifica:

●​ Uma operação válida - uma ação válida que o sistema pode executar (CRUD)

●​ O objeto que está sendo protegido (por exemplo, tabela, tabela E campo)

●​ As permissões necessárias para acessar o objeto:

●​ Funções

●​ Expressões condicionais

●​ Scripts

Neste exemplo, um usuário com essa função tem permissão para gravar (atualizar)
registros na tabela HHD do computador de mão holográfico [u_cmdb_ci_hardware_hhd].
Definição de controle de acesso: Tipos de regras

1.​ Nenhum campo específico selecionado - essa regra se aplica a toda a tabela,
incluindo todos os seus registros.

2.​ Essa regra se aplica a apenas um campo em um registro e, nesse caso, o campo
Caller em um registro de incidente.

3.​ Wildcard - essa regra se aplica a todos os campos de um registro sem uma regra
[Link]

Exemplo: Pense em uma casa. house.-None- é a casa inteira. [Link] é um cômodo

específico da casa. house.* são todos os outros cômodos não definidos com uma regra
[Link].

Cada controle de acesso especifica a tabela ou o tipo de registro (incluindo campos), a

operação que está sendo protegida e o identificador exclusivo do objeto.

As regras de controle de acesso são definidas e aplicadas a uma tabela específica para
que a regra esteja dentro do contexto da tabela e do tipo de dados armazenados.

Veja o exemplo de explicação abaixo:

table.-None- aplica-se a toda a tabela.

Em vez de uma tabela na plataforma, imagine uma casa. Uma casa tem cômodos
(campos em um registro). O registro table.-None- é house.-None- em nosso exemplo.

[Link] é um campo específico da tabela ou um cômodo específico da casa. Neste

exemplo, [Link] representaria uma sala de estar.

table.* representa todos os outros campos da tabela ou todos os outros cômodos da

casa, não definidos com uma regra [Link] (house.*). Esse método reduz o número de
ACLs que precisam ser gravadas para uma tabela no sistema, já que ele fecha todas as
permissões adicionais.
Definição de controle de acesso: Tipos de regras

Para ilustrar, ao criar a regra e decidir o tipo (table.-None-, [Link] ou table.*), estamos
realmente nos referindo às opções de campo no objeto. Ao selecionar -None-, observe o
nome do controle de acesso. Observe que as operações de leitura, criação, gravação e
exclusão sem restrições na tabela aparecem como "u_cmdb_ci_hardware_hhd",
mostrando que não há restrição em nenhum campo. Compare isso com a regra que foi
criada usando a designação [Link] que restringe o campo Asset tag. Observe que o
nome da regra reflete o campo "u_cmdb_ci_hardware_hhd.[Link]".

Observando o nome da regra, você pode ver que há uma restrição específica para o
campo Asset tag. Quando criamos uma regra sem restrições, o -nenhum- é um pouco
enganador. Isso realmente significa que você está selecionando "nada" e, portanto, não
está criando nenhuma restrição na tabela. Quando você cria uma restrição no campo,
usando um nome de campo específico ou um curinga, o nome será alterado para refletir a
restrição criada.

Tipos de decisão de controle de acesso

Tipos de decisão Negar a menos que / Permitir se

Negar a menos que: Essas regras se concentram na negação de acesso, a menos que
condições específicas sejam atendidas. Essas regras são mais restritivas e precisam ser
atendidas antes que qualquer regra de permissão seja considerada.

Permitir se: Essas regras especificam quem tem permissão de acesso sob determinadas
condições. Se qualquer uma dessas condições for atendida, o usuário terá permissão de
acesso.

EXEMPLO:

Negar a menos que: Você tem a chave da casa.

Permitir se: O quarto que você está tentando acessar é seu (ou se você for o proprietário
da casa).

1. Negar regras primeiro: O sistema verifica primeiro essas regras para ver se o acesso
deve ser bloqueado. "Se as condições de qualquer regra de negação não forem atendidas,
o acesso será imediatamente negado. O usuário terá o acesso negado, a menos que os
requisitos de função, condição e script sejam atendidos. TODAS as regras de negação que
se aplicam à situação atual devem ser atendidas. Isso é contrário ao funcionamento das
regras de permissão, em que, se qualquer regra de permissão correspondente for
aprovada, o acesso será concedido.

NOTA: As regras de permissão serão avaliadas se: (a) não houver ACLs de negação
correspondentes, conforme mencionado, ou (b) houver ACLs de negação correspondentes
e você atender aos critérios de todas elas.

2. Regras de permissão Segundo: somente se nenhuma das regras de negação se aplicar,

o sistema verificará se alguma regra de permissão se aplica para conceder acesso.
Usando o curinga

É importante entender a diferença de comportamento ao optar por usar o controle de

acesso curinga (*).

O gráfico a seguir mostra três operações:

Linha 1: "sys_user" é o primeiro nível de avaliação (nível de tabela - geral)

O usuário atende a todas as condições para obter acesso à tabela?

Linha 2: "sys_user.home_phone" é o segundo nível de avaliação (nível de campo -

específico)

O usuário atende a todas as condições para obter acesso ao campo específico da tabela?

Linha 3: "sys_user.*" é o terceiro nível de avaliação (nível de campo - geral)

O usuário passa em todas as condições para obter acesso a todos os campos ACL
restantes/não específicos?

Como isso funciona?

Para entender, as ACLs seguem a seguinte ordem:

●​ Acesso em nível de tabela: específico para geral

●​ Acesso em nível de campo: Específico para geral

No primeiro exemplo (com *):

sys_user (é assim que o registro é exibido) ou sys_user.--None-- (é assim que se deve

pensar em ordem de operação) Isso está no nível da tabela. Os usuários com funções
table_admin ou table_user poderão ler (operar) a tabela inteira.
sys_user.home_phone - Isso é específico do nível de campo. Os usuários com as funções
table_admin ou table_user poderão ler o campo home_phone.

sys_user.* - Este é um nível de campo geral. Os usuários com table_admin poderão ler,
enquanto os usuários com table_user não poderão ler

No segundo exemplo (Sem *):

O controle de acesso None (que aparece apenas como sys_user) concedeu todas as
linhas e todos os campos às funções table_admin e table_user.

O controle de acesso .home_phone concedeu acesso ao home_phone para a função

table_admin. Conceder o home_phone explicitamente ao table_admin removeu o acesso
ao home_phone do table_user, mesmo que a função table_user tenha recebido o acesso
ao home_phone pelo controle de acesso None.
Avaliação do controle de acesso à tabela

As regras de ACL de registro são processadas na seguinte ordem:

Quando uma sessão solicita dados, o sistema procura as regras de controle de acesso
correspondentes.

●​ Corresponder o objeto às regras de ACL de tabela - da mais específica para a mais

geral.

●​ Corresponder o objeto às regras de ACL de campo - da mais específica à mais

geral.

Um usuário deve ser aprovado em ambas as regras de ACL de tabela e de campo para
acessar um objeto de registro.

Os controles de acesso são avaliados na ordem mostrada na imagem acima. Essa ordem
de processamento garante que um usuário tenha acesso à tabela (das regras mais
específicas da tabela às mais gerais) antes de avaliar o acesso ao campo (das mais
específicas às mais gerais).

●​ Se um usuário falhar em uma regra de controle de acesso à tabela, o acesso a

todos os campos da tabela será negado, mesmo que o usuário seja aprovado em
uma regra de ACL de campo.

●​ Se um usuário for aprovado em uma regra de ACL de tabela, mas falhar em uma
regra de ACL de campo, ele não poderá acessar o campo descrito pela regra de
ACL de campo.

Se houver uma regra de controle de acesso correspondente (o que é quase garantido

pelos controles de acesso criados pelo sistema), o sistema avaliará se o usuário tem as
permissões necessárias para acessar o objeto e a operação (função, condições, script).
Se uma regra de controle de acesso especificar mais de uma permissão, o usuário deverá
atender a todas as permissões para obter acesso ao objeto e à operação. A falha em
qualquer verificação de permissão impede que o usuário acesse o objeto e a operação
correspondentes.

Se um usuário não atender às permissões da primeira regra correspondente, o sistema

avaliará as permissões da próxima regra de controle de acesso correspondente, conforme
especificado pela ordem de processamento do controle de acesso. Se o usuário não
atender às permissões de qualquer regra de controle de acesso correspondente, o
sistema negará o acesso ao objeto e à operação solicitados.
As regras de ACL para tabelas pai se aplicam a qualquer tabela que estenda a tabela pai, e
as regras de ACL para campos em uma tabela pai se aplicam a qualquer tabela que
estenda a tabela pai.

🔄 Como o ServiceNow avalia ACLs (Access Control Lists)

🟦 Início
●​ O usuário tenta acessar um registro (pode ser uma tabela, um campo, etc.).​

1️⃣ Verificar ACLs de tabela

O sistema procura por ACLs aplicadas à tabela. Ele tenta encontrar a primeira ACL que
combine com a tabela requisitada, seguindo essa ordem de prioridade:

1.​ ACL com nome exatamente igual à tabela.​

2.​ ACL com nome igual à tabela-pai.​

3.​ ACL com nome terminando com "*" (curinga) para a tabela.​

○​ Ex: incident.*​

🔀 Se encontrar uma ACL de tabela compatível, vai para a avaliação de permissões.

❌ Se não encontrar, segue para a verificação de ACLs de campo.

2️⃣ Verificar ACLs de campo

Aqui o sistema tenta encontrar ACLs que combinem com campos específicos, na
seguinte ordem:

1.​ ACL com nome exatamente igual ao campo: [Link]​

2.​ ACL com nome igual ao campo da tabela-pai: [Link]​

3.​ ACL apenas com o campo: .campo​

4.​ ACL com curinga para o campo: tabela.*​

 5.​ ACL com curinga para o campo da tabela-pai: tabela-pai.*​

6.​ ACL com curinga geral: *.*​

✅ Se encontrar ACL compatível (tabela ou campo)

➡️ O sistema avalia a permissão (roles, condições, scripts, etc.).
●​ Se passar ✅: Usuário recebe acesso ao objeto.​

●​ Se falhar ❌: Acesso é negado.​

❌ Se não encontrar ACL compatível

➡️ O acesso é negado automaticamente, por segurança.

✅ Resumo final:
Etapa O que procura Resultado

Verifica Tabela ACLs para a tabela ou tabela-pai Se achar → avalia

permissões

Verifica Campo ACLs específicas do campo (ou Se achar → avalia

genéricas) permissões

Avalia Verifica roles, scripts, condições Se passar → acesso

Permissões concedido

Falha em tudo Não achou ACL ou falhou na ❌ Acesso negado

avaliação

Criar controles de acesso

Lab 4.2.1
Importar dados

Seção 4.3

História de usuário

Como gerente de HHD do Infinity, preciso obter os dados que tenho sobre os registros de
HHD na plataforma ServiceNow. Preciso trabalhar com o meu administrador de sistemas
para importar os dados de registro que tenho atualmente em uma planilha do Excel.

Importação de dados: O que são conjuntos de importação?

Um conjunto de importação é uma ferramenta usada para importar dados de várias

fontes de dados e mapear esses dados nas tabelas do ServiceNow.

●​ Os Implementadores de RH podem usar Conjuntos de Importação para copiar

muitas Histórias de RH para a instância de Desenvolvimento durante a
implementação.

●​ O departamento de Segurança da Informação pode não aprovar uma integração

com uma fonte de dados vital para as operações de TI. Portanto, os Conjuntos de
Importação são usados para atualizar periodicamente um número significativo de
registros.
Os conjuntos de importação fornecem um mecanismo para extrair dados para o
ServiceNow. Os conjuntos de importação armazenam dados em tabelas de conjuntos de
importação. Qualquer usuário conectado com a função admin ou import_admin pode
gerenciar todos os aspectos dos conjuntos de importação.

As fontes de dados são registros no ServiceNow que contêm informações referentes a

uma fonte de dados do conjunto de importação. Você pode importar dados de uma fonte
local (por exemplo, XML, CSV, Excel) ou de um servidor de rede, fornecendo um caminho e
informações de autenticação. Uma fonte de dados pode vir de um arquivo, de uma
conexão LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) ou de uma conexão JDBC (Java
Database Connectivity).

A Import Set Table funciona como uma área de preparação para registros importados de
uma fonte de dados.

Os mapas de transformação fornecem um guia para mover dados das tabelas Import Set
(staging) para as tabelas "Target". O mapeamento de campo permite a movimentação
direta de dados campo a campo.

Um mapa de transformação é um conjunto de mapas de campo que determinam as

relações entre os campos em um conjunto de importação e os campos em uma tabela
ServiceNow existente (como incidentes ou usuários). Uma vez definidos, os Transform
Maps existentes podem ser reutilizados para mapear dados de um Import Set para uma
tabela do ServiceNow. O Transform Map Module permite que um administrador defina
destinos para dados importados em qualquer tabela do ServiceNow. O mapeamento de
transformação pode ser tão simples quanto arrastar e soltar para especificar a vinculação
entre os campos de origem em uma tabela de conjunto de importação e os campos de
destino em qualquer tabela do ServiceNow.

A tabela de destino é uma tabela existente na qual os dados serão colocados, após a
transformação.
Import Set table

Boas práticas de importação

Entenda quais dados você está trazendo e onde eles devem ser colocados.

Planeje um tempo antes da importação para verificar seus dados.

Os campos nessas tabelas são gerados automaticamente com base nos dados
importados.

Antes de importar qualquer dado, é importante entender quais dados você está trazendo e
para onde esses dados devem ir.

Você deve verificar os dados antes de importá-los, pois dados ruins complicarão as coisas
posteriormente nos processos de importação e transformação. O tempo extra gasto no
planejamento e no exame dos dados antes da importação economizará tempo e possíveis
problemas mais tarde.

Alguns aspectos importantes a serem lembrados:

Os dados não devem ser importados em blocos extremamente grandes

A criação de um conjunto de importação extremamente grande pode causar grandes

atrasos

O rótulo do arquivo importado é usado para determinar o nome da tabela de conjunto de

importação na qual os dados serão carregados

Também é possível agendar importações

Remover dados obsoletos e corrigir dados imprecisos. A tabela de conjunto de

importação é uma área de preparação para registros importados de uma fonte de dados.
Transformar mapas

Um mapa de transformação é um conjunto de mapas de campos que determinam as

relações entre os campos em um conjunto de importação e os campos em uma tabela
existente do ServiceNow, como Incidents [incident] ou User [sys_user].

O mapeamento de transformação é flexível; a especificação pode ser tão simples quanto

fazer com que o aplicativo faça a correspondência automática dos nomes de campo da
origem e do destino, ou o mapeamento pode usar lógica avançada e aproveitar todo o
poder do ambiente de script do ServiceNow. Um único campo do Import Set também pode
ser mapeado para vários campos em uma tabela de destino. Qualquer tabela é um destino
potencial para a transformação de um conjunto de importação, e qualquer campo em uma
tabela pode servir como destino potencial para a transformação de um campo em um
conjunto de importação.

Selecione a tabela do ServiceNow na qual você deseja que os dados transformados sejam
colocados (Destino). Você pode selecionar apenas tabelas dentro do escopo do aplicativo
selecionado no momento, o escopo global ou tabelas que concedem acesso de gravação
a outros aplicativos. O nome e a tabela de origem são definidos com base no rótulo que
foi atribuído ao conjunto de importação. É necessário atribuir uma tabela de destino para
a qual os dados possam ser transferidos.

Utilitário de mapeamento automático: O método de mapeamento mais simples é quando

todos os nomes de campo do conjunto de importação correspondem ao nome dos
campos na tabela de destino em que os dados serão transformados. Nesse caso, basta
selecionar Auto Map Matching Fields (Mapeamento automático de campos
correspondentes) nos links relacionados no formulário Table Transform Maps (Mapas de
transformação de tabela) e confirmar a correspondência adequada.

Utilitário Mapping Assist: O utilitário Mapping Assist oferece um ambiente visualmente

intuitivo para especificar o mapeamento entre os campos do Import Set e os campos da
tabela Target. Com o utilitário Mapping Assist, é possível mapear um único campo de
origem (campo em uma tabela Import Set) para vários campos de destino (campos em
uma tabela Target). Se houver discrepâncias em termos de como os campos foram
combinados automaticamente, elas poderão ser facilmente corrigidas usando o utilitário
Mapping Assist. Quando todos os campos forem correspondidos corretamente, selecione
Transformar nos links relacionados para começar a transformar os dados na tabela de
destino.
Coalescer campos

Coalescer um campo (ou vários campos) significa que o campo será usado como uma
chave exclusiva durante as importações.

Se for encontrada uma correspondência usando o(s) campo(s) de coalescência, o registro

existente será atualizado com as informações que estão sendo importadas.

Se não for encontrada uma correspondência usando o(s) campo(s) coalesce, um novo
registro será inserido no banco de dados.

Por que usamos o coalesce? Porque se não for definido um coalesce, todas as linhas
importadas serão tratadas como novos registros. Nenhum registro existente é atualizado.
Se a importação for executada novamente, serão criados registros duplicados.

A configuração de um campo de destino para coalescência faz com que o conjunto de

importação trate o campo como uma chave exclusiva. Quando selecionado, o aplicativo
do conjunto de importação tenta fazer a correspondência entre os valores de origem e os
registros com valores de um registro existente. Se for encontrada uma correspondência, o
mapa de transformação atualiza o registro em vez de criar um novo registro. Quando
falso, o aplicativo de conjunto de importação sempre cria novos registros para cada
transformação.

Cenário: Digamos que o departamento de RH forneça uma planilha do Excel com 200
registros a serem importados para uma tabela. Na primeira vez, a importação pode
funcionar se os dados forem exclusivos. Entretanto, um mês depois, o departamento de
RH retorna com a mesma planilha (os 200 registros originais) mais 300 registros
adicionais, totalizando 500 registros. Lembre-se de que 200 desses registros já existem
na tabela porque foram importados no mês anterior. Se a opção coalescer não for
selecionada, a tabela terá 700 registros em vez dos 500 da planilha. Por quê? Lembre-se
de que, sem o recurso de coalescência, todos os registros importados são tratados como
novos registros.

Há várias configurações possíveis que você pode usar para combinar dados em Import
Sets:

Coalescer em um único campo: É possível fazer o agrupamento em um único campo para

atualizar um registro existente. Se existir um registro de tabela de destino com o mesmo
valor no campo de coalescência que o registro da tabela de importação (preparação), o
registro da tabela de destino será atualizado em vez de adicionado usando os valores de
registro do conjunto de importação.

Coalescência de vários campos: É possível combinar vários campos para atualizar um

registro existente. Se existir um registro de tabela de destino com os mesmos valores em
todos os campos de coalescência que o registro de tabela de importação (preparação), o
registro de tabela de destino será atualizado usando os valores de registro de tabela de
importação (preparação). Todos os valores de campo de coalescência entre as tabelas de
destino e de importação (preparação) devem corresponder à coalescência com vários
campos.

Coalescer condicionalmente: É possível usar um script para determinar se uma linha da

tabela de importação (preparação) deve ser combinada com um registro de destino. A
maioria dos scripts de coalescência condicional é definida no campo de script de origem
de um mapa de campo para o campo sys_id. Para atualizar um registro de destino usando
os valores de registro da tabela de importação (preparação), o script deve retornar o
sys_id do registro da tabela de destino.

Importar dados de hardware HHD

Lab 4.3.1

CMDB

Seção 4.4

História de usuário

Como gerente de configuração, quero uma maneira de rastrear os HHDs do Infinity e seus
relacionamentos com outros itens de configuração para que eu possa entender o impacto
da adição dos itens de configuração à nossa infraestrutura existente. Isso também
aumentará a visibilidade de possíveis problemas.
O CMDB e os itens de configuração

O banco de dados de gerenciamento de configuração é uma série de tabelas e campos

que contêm todos os CIs controlados por sua empresa, bem como seus atributos e
relacionamentos. O acesso às tabelas do CMDB e aos dados subjacentes requer certas
permissões, como as seguintes funções:

●​ asset

●​ itil

●​ itil_admin

●​ cmdb_read

Os itens de configuração podem ser dispositivos ou aplicativos tangíveis ou intangíveis

no CMDB, como firewalls, computadores, serviços de e-mail e serviços.

●​ Computadores

●​ Dispositivos na rede

●​ Aplicativos

●​ Serviços

Nota: Tabelas-chave do sistema: cmdb, cmdb_ci e cmdb_rel_ci.

O aplicativo de configuração fornece a funcionalidade principal do CMDB, incluindo

módulos para hardware e outros itens de configuração. Essa funcionalidade faz parte do
plug-in do CMDB, que é ativado em uma instalação básica.

O CMDB fornece um modelo lógico da infraestrutura da sua empresa, identificando,

controlando, mantendo e verificando os CIs existentes.

Um IC é qualquer componente que precisa ser gerenciado para fornecer serviços.

Normalmente, os ICs incluem serviços e seus componentes subjacentes, como
aplicativos comerciais e hardware. No entanto, esteja ciente de que o termo "serviços"
continua a evoluir e é frequentemente usado em excesso. Isso pode complicar as
conversas em que são feitas referências a "serviços".
As três principais tabelas do CMDB são Item de configuração de base [cmdb], Item de
configuração [cmdb_ci], que contém dados de IC, e Relação de IC [cmdb_rel_ci], que
contém dados de relação de IC.

O CMDB do ServiceNow, em contraste com uma lista estática, não apenas rastreia os ICs
em sua plataforma, mas também os relacionamentos entre esses itens. Com o tempo, à
medida que o número de ICs aumenta, o desempenho e a integridade do CMDB podem
ser afetados. Use a ferramenta CMDB Data Manager para criar, publicar e gerenciar
políticas de IC para ajudar a manter o CMDB em um estado eficiente e operacional.

Uso do CMDB nos processos de ITSM

O CMDB é um repositório de informações relacionadas a todos os componentes de um

sistema de informações. Embora repositórios semelhantes a CMDBs tenham sido usados
por anos em TI, a origem do CMDB vem da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação (ITIL). Os CMDBs ajudam a monitorar e descobrir quais componentes do
sistema são necessários para processos comerciais eficazes e eficientes e para o
gerenciamento de serviços de TI.

Todos os processos de gerenciamento de serviços estão relacionados ao CMDB e o

envolvem. Por exemplo: Se alguém ligar com um problema e você quiser fazer uma
análise da causa raiz, o CMDB lhe dará insights para solucionar o problema de forma
eficaz.
Nota: Esses são exemplos de classes/tabelas de CI, mas cada tabela de CI é única na
hierarquia do CMDB. Para entender completamente a estrutura da tabela do CMDB, você
precisa entender a estrutura hierárquica das tabelas/esquema do CMDB.

Benefícios:

Uma alta porcentagem de incidentes é causada por mudanças que falharam. Um CMDB
preciso e atualizado ajuda as equipes de TI a:

●​ Localizar alterações com falha e incidentes associados

●​ Facilitar a análise do impacto das alterações propostas para reduzir ou eliminar o

tempo de inatividade

●​ Avaliar as tendências de problemas referentes a ICs específicos

●​ Gerenciar com eficiência os incidentes que afetam os ICs e a prestação de serviços

Espaço de trabalho do CMDB

Pesquise, explore e trabalhe com o CMDB.

Navegue até All > CMGB Workspace > CMDB Workspace ou selecione a guia Espaços de
trabalho e selecione o CMDB Workspace.

O espaço de trabalho do CMDB é um local central para trabalhar com o CMDB. Use o
CMDB Workspace para pesquisar e explorar o CMDB, examinar a integridade e a atividade
recente e acessar vários painéis e ferramentas do CMDB para dar suporte a tarefas em
sua organização.

Plug-ins: Os seguintes plug-ins devem ser ativados:

●​ CMDB CSDM Support ([Link])

●​ CSDM Activation ([Link])

Itens de configuração: Dependency View

As Dependency Views fornecem uma interface gráfica interativa para visualizar as

relações entre os itens de configuração.

Um serviço do ServiceNow (serviço de aplicativo ou serviço comercial) é um trabalho ou

um bem que é suportado por uma infraestrutura de TI. Por exemplo, o fornecimento de
serviço de e-mail a um funcionário pode exigir serviços como servidores de e-mail,
servidores da Web e o trabalho de configurar a conta do usuário. A visualização de
dependência pode ajudá-lo a ver as relações entre os ICs em sua infraestrutura.

No exemplo fornecido, você pode ver os serviços de negócios (Bond Trading e SAP
Payroll) que precisam de acesso a bancos de dados que também exigem o cluster Oracle
nyc. Se algo nesse mapa ficar indisponível (devido a uma interrupção, uma alteração no
sistema etc.), os serviços de negócios, como o SAP Payroll, poderão ser afetados.

Um mapa de Dependency Views tem um ponto de partida, chamado de CI raiz ou nó raiz

do mapa. O IC raiz é cercado por uma moldura mais escura que se repinta com um efeito
pulsante, chamando a atenção para o IC raiz. Os mapas podem mostrar dependências
upstream e downstream para o IC raiz. Por padrão, o mapa de Dependency Views exibe
três níveis, tanto os relacionamentos upstream quanto downstream. Os administradores
podem configurar o número de níveis exibidos. O mapa recolhe e expande os grupos para
facilitar a visualização. Por padrão, os clusters são recolhidos.

Em um mapa de Dependency Views, os indicadores do mapa indicam se um IC tem algum

problema ativo e pendente. Você pode investigar as tarefas que estão conectadas a um IC
para obter mais detalhes. Quando você retorna ao mapa de outro formulário, o sistema
restaura o último mapa visualizado, usando as configurações padrão de filtro e layout.
Quando você clica no ícone do mapa em um registro de IC ou em um registro de tarefa
que identifica um IC, o mapa é aberto.

Muitos dos relacionamentos no mapa são criados por meio do processo de descoberta.
Você também pode criar, definir e excluir relacionamentos de IC no mapa. É possível exibir
o mapa de diferentes perspectivas e abrir registros específicos relacionados a itens de
configuração. O sistema atualiza o mapa automaticamente para refletir as alterações no
CMDB.
Visualização de dependência: Ícones do mapa

Incidente ativo

Problemas ativos

ICs afetados para uma tarefa

Em uma visualização de dependência, os ícones e glifos indicam se um IC tem um

problema ativo e pendente. Você pode investigar as tarefas que estão conectadas a um
item de configuração para obter mais detalhes. O mapa recolhe e expande os grupos para
facilitar a visualização. As visualizações de dependência indicam o status de seus ICs e
permitem o acesso a alertas, incidentes, problemas, alterações e serviços relacionados a
ICs.

A compreensão das dependências e de outros relacionamentos entre os itens de

configuração aprimorará o fornecimento operacional dos processos de gerenciamento de
incidentes, alterações e problemas.
As Dependency Views também indicam o status dos itens de configuração e permitem o
acesso aos alertas, incidentes, problemas, alterações e serviços relacionados ao IC.

Gerenciador de classes de CI

Use o Gerenciador de classes de CI como um local central para explorar a hierarquia de

classes do CMDB, as definições da tabela de CI e os CIs de classe.
Navegue até All > Configuration > CI Class Manager.
Embora um administrador de sistemas possa não interagir com o CMDB regularmente, é
importante entender a hierarquia das classes de IC. Caso um IC precise ser adicionado
manualmente, entender como navegar pela hierarquia pode evitar que um IC seja
adicionado a uma tabela de classes incorreta.

O CI Class Manager exibe toda a hierarquia de classes do CMDB em um formato de

visualização em árvore, consolidando as definições de classe em um local central. Ele
permite que você exiba informações de metadados para uma classe, como regras de
reconciliação, campos obrigatórios e recomendados e modelos de auditoria. Você
também pode selecionar uma classe específica para visualizar, modificar ou estender sua
definição para criar uma classe derivada. Para cada classe, você pode acessar
diretamente as configurações do CMDB Health, as regras de identificação e reconciliação,
o scorecard órfão e o modelo de certificado definidos para a classe.

Informações básicas: Exibe detalhes da classe selecionada, como o nome da exibição e

da tabela, a descrição e o ícone da classe.

Você pode editar algumas das definições de classe, mas não pode editar alguns detalhes,
como o nome da tabela.

Função necessária: itil para leitura e itil_admin e personalize_dictionary para gravação.

Atributos: Exibe os atributos (colunas) da tabela. Você pode editar esses atributos e
adicionar novos.

Função necessária: personalize_dictionary e itil_admin para edição, e

personalize_dictionary e itil para leitura.
Guia Atributos do CI Class Manager

A guia All (Todos) inclui todos os atributos, inclusive aqueles que foram derivados e/ou
adicionados à classe CI.

A guia Derived (Derivado) mostra apenas atributos derivados de classes pai.

A guia Added (Adicionado) mostra apenas os atributos que foram criados

especificamente para a Classe CI.

O CI Class Manager sugeriu relacionamentos

Use o CI Relationship Editor para criar relacionamentos de itens de configuração.

O CI Relationship Editor é acessado a partir da barra de ferramentas Itens Relacionados
em um formulário de item de configuração.

O registro do IC em que o editor foi iniciado é designado como o IC base. Você pode
selecionar um ou mais itens para incluir no relacionamento. Dependendo do tipo de
relacionamento selecionado, o IC base pode se tornar o IC pai ou o IC filho em um novo
relacionamento.

As regras de relacionamento do ServiceNow usam tabelas separadas para definir os

relacionamentos entre classes de base de ICs específicos e classes dependentes.
Quando você estende uma tabela no CMDB, essa tabela também herda relacionamentos
da tabela que está estendendo. Você pode criar uma nova regra de relacionamento em
All > Configuration > Relationships > Suggested Relationships

Formulário de item de configuração

Clique no ícone de referência (i) à direita do campo Item de configuração para ser
redirecionado ao registro do item de configuração selecionado no ServiceNow.

Um registro de CI contém todos os dados de atributos relevantes sobre um item, como

nome, versão, descrições, propriedade etc., que são documentados nos campos do
formulário.

Abra a oferta no espaço de trabalho do CMDB para explorar o mapa, a visualização de

dependência, os atributos, a atividade e os relacionamentos de infraestrutura.
O formulário também contém informações sobre as relações entre os itens. Pesquise
itens de configuração, adicione novos relacionamentos, visualize o mapa de CI ou ajuste
as configurações de visualização de relacionamento usando as opções da barra de
ferramentas Related Items.

Você pode visualizar as relações entre o item atual e outros itens. Um recurso avançado é
a Lista relacionada nos registros de itens de configuração, que exibe componentes
adicionais.

Common Service Data Model (CSDM)

CS - Common Service

Um conjunto padrão e compartilhado de definições relacionadas a serviços em todos os

nossos produtos e plataformas que possibilitará e dará suporte a relatórios reais de nível
de serviço.

DM - Data Model

Uma estrutura de CMDB em nossos produtos e plataforma que permitirá e dará suporte a
várias estratégias de configuração.

O CSDM é um conjunto de termos e definições que pode ser usado com todos os
produtos ServiceNow na plataforma Now. As definições do CSDM permitem a geração de
relatórios de serviços e fornecem diretrizes prescritivas para a modelagem de serviços no
CMDB. Você pode usar o CSDM como um modelo para mapear seus serviços de TI para o
ServiceNow. Seguir a estrutura do CSDM garante que os dados exigidos pelo aplicativo
ServiceNow sejam mapeados corretamente para as tabelas apropriadas do CMDB.

Use o CSDM para:

●​ Mostrar a você como realizar uma atividade específica.

●​ Listar as atividades dentro e fora do escopo.

●​ Detalhar as tabelas e os itens de configuração (CIs) associados ao caso de uso.

●​ Descrever o benefício (proposta de valor) do caso de uso.

●​ Acompanhar os ativos em suas transições de ciclo de vida.

CSDM: o que é, o que NÃO é e o que você ganha com isso

O que é

●​ Termos e definições padrão

●​ Melhores práticas para modelagem e gerenciamento de dados de CMDB

●​ Tabelas principais de CMDB prontas para uso

●​ Orientação sobre modelagem de serviços

●​ Mapeamentos recomendados

O que NÃO é

●​ Não é um processo ou guia de implementação para ITSM, SPM, APM, EM ou outros

produtos

●​ Não é um conjunto de relatórios

●​ Não é um código para instalar

●​ Não é um SKU ou produto para comprar

●​ Não é uma correção automática para implementações anteriores

O que você ganha com isso

●​ Ofertas de serviços modelados de forma consistente permitem:

1.​ Melhor compreensão dos custos do serviço

2.​ Relatórios mais precisos

●​ Uso consistente do serviço em todos os aplicativos; redução da duplicação e da

confusão

●​ Menos despesas gerais na manutenção dos serviços

●​ Alguns produtos dependem do preenchimento das tabelas CSDM

Onde encontro o CSDM na Plataforma Now?

O CSDM faz parte da plataforma Now imediatamente. Digite CSDM no Application

Navigator para saber mais.
ServiceNow Discovery e Service Mapping

Discovery* examina a rede para inventariar dispositivos e aplicativos e atualiza o CMDB

com os resultados de cada tipo exclusivo de hardware e software.

O mapeamento de serviços (descoberta de cima para baixo) aumenta o CMDB com

relações e dependências de TI entre CIs para modelar os componentes de TI que
compõem um serviço.

Descoberta:

A descoberta usa um servidor MID (Management, Instrumentation, and Discovery) do

ServiceNow, um processo Java leve que pode ser executado em um servidor Linux ou
Windows do cliente, localizado em um data center ou hospedado em uma nuvem pública.
O servidor MID também pode ser comunicado por meio de um servidor proxy, se
necessário. A função do servidor MID é coletar informações sobre dispositivos e
aplicativos e retornar os resultados à instância para processamento. Tudo isso ocorre
durante o Discovery. O produto Discovery utiliza um método "horizontal" de descoberta de
dispositivos na rede.

O Discovery encontra dispositivos na sua rede e os atributos importantes desses

dispositivos (sistema operacional, software, memória etc.). Ele estabelece relações entre
aplicativos e dispositivos e entre aplicativos que se comunicam entre si. Essas relações
são visualizadas no Dependency Viewer.
Normalmente, os departamentos de TI criam e mantêm um inventário que trata os
dispositivos e aplicativos como objetos autônomos e independentes. As conexões entre
os dispositivos e os aplicativos não são incluídas. Isso geralmente é chamado de
descoberta horizontal. Esse método não aborda o maior desafio dos departamentos de TI,
que é entender a conexão e as dependências entre cada objeto. É aí que o mapeamento
de serviços entra em ação.

Mapeamento de serviços:

Um serviço de aplicativo é um conjunto de aplicativos e hosts interconectados que são

configurados para oferecer um serviço à organização. Os serviços de aplicativos podem
ser internos, como um sistema de e-mail da organização, ou voltados para o cliente, como
um site da organização. Por exemplo, a criação de relatórios financeiros por meio de um
aplicativo baseado na Web requer um computador, um servidor da Web, um servidor de
aplicativos, bancos de dados, middleware e infraestrutura de rede. Esses aplicativos e
hosts são todos configurados para oferecer o serviço de relatórios financeiros.

O mapeamento de serviços mapeia as dependências específicas do serviço com base nos

dispositivos e aplicativos usados para fornecer um serviço. Esse método é chamado de
mapeamento de cima para baixo. O mapeamento de cima para baixo ajuda você a ver
imediatamente o impacto de um objeto problemático no restante da operação do serviço
do aplicativo. Essa abordagem de cima para baixo sobrepõe os mapas de serviço aos
dados de configuração existentes para conectar os CIs subjacentes a um determinado
serviço, tornando o CMDB ciente do serviço. Por exemplo, a perda de unidades de disco
pode derrubar um banco de dados, o que afeta o serviço de requisição que o
departamento de RH usa para solicitar equipamentos para novos funcionários.

O ServiceNow Service Mapping descobre e modela os relacionamentos e as

dependências entre os ICs descobertos e preenche automaticamente essas informações
no CMDB.

Para obter mais informações sobre o ServiceNow Discovery e o Service Mapping, visite a
documentação do produto ServiceNow:

Service Mapping Overview (Visão geral do mapeamento de serviços) e Discovery.

Explore as estruturas de dados, o CMDB e as relações de CI

Lab 4.4.1

Realizar atividade do ebook

Module 5: Configure Self Service

Objetivos do módulo

●​ Explorar onde configurar as ofertas de autoatendimento, incluindo portais,

conhecimento, catálogo de serviços e Virtual Agent

●​ Criar um artigo da base de conhecimento importando um documento do Word

●​ Aprovar artigos para publicação

●​ Definir, aplicar e testar os critérios do usuário na base de conhecimento

●​ Criar um item do catálogo de serviços usando o Catalog Builder

●​ Utilizar o Workflow Studio para aproveitar os fluxos existentes e criar novos fluxos

Labs

●​ 5.1.1: Gerenciar a base de conhecimento e criar artigos

●​ 5.2.1: Criar um item de catálogo

●​ 5.3.1: Criar um fluxo usando o Workflow Studio

Gestão do conhecimento

Seção 5.1

●​ Visão geral das opções de autoatendimento de linha de base

●​ Um portal pode ser usado para simplificar o acesso às informações

●​ Há vários portais de autoatendimento para escolher (por exemplo, Employee

Services, IT, HR)

●​ Os portais de linha de base podem ser usados como estão, mas também podem
ser modificados para atender às necessidades do cliente

●​ O UI Builder é usado para criar páginas para espaços de trabalho configuráveis do

CSM, espaços de trabalho e portais gerados pelo App Engine Studio ou
experiências personalizadas na Web

●​ O Service Portal Designer é usado para personalizar portais de linha de base

Os seguintes portais estão disponíveis na linha de base da plataforma:

Employee Center (/esc) - O Employee Center permite que você forneça um portal único e
unificado para que os funcionários obtenham todas as informações, serviços e ajuda de
que precisam. Os funcionários podem concluir suas tarefas, visualizar todas as suas
solicitações, navegar pelas bases de conhecimento e catálogos, conversar com agentes
ao vivo e muito mais.

Service Portal (/sp) - Esse exemplo de Service Portal permite que os usuários pesquisem
bases de conhecimento, naveguem em vários catálogos e façam solicitações. Os
usuários também podem criar e visualizar incidentes, ver aprovações e consultar a página
Status do sistema.

Portal de conhecimento (/kb) - Os usuários podem visualizar bases de conhecimento e

artigos, pesquisar informações, classificar e filtrar resultados de pesquisa e fornecer
feedback. O plug-in Knowledge Management - Service Portal
([Link].knowledge_serviceportal) deve estar ativado.

Workbench do Change Advisory Board (CAB) (/cab) - O Workbench do Change Advisory

Board (CAB) permite que um gerente do CAB agende, planeje e gerencie reuniões do CAB.
Em geral, as reuniões do CAB têm como objetivo analisar e autorizar solicitações de
mudança e analisar mudanças implementadas recentemente.

Security Center - Monitore o nível de conformidade dos controles de segurança da

instância, visualize as métricas de monitoramento de eventos de segurança e defina e
mantenha as configurações de segurança da instância, tudo a partir do Security Center. O
Security Center consolida vários componentes importantes de segurança em um único
console de controle que ajuda a detectar, proteger e responder a eventos de segurança
baseados em instâncias.
Employee Center Pro (/esc) - o Employee Center Pro amplia a funcionalidade básica do
portal /esc. Ele inclui conteúdo orientado por aprendizado de máquina, comunidades de
funcionários, campanhas de conteúdo e uma funcionalidade completa de agente virtual.
Ele está disponível com o Human Resources Service Delivery (HRSD) Pro, o HRSD
Enterprise ou com uma licença separada.

Os portais a seguir estão disponíveis para clientes licenciados para o aplicativo Customer
Service Management. Eles também podem ser visualizados em sua instância de aluno.

Comunidade (/community) - Os usuários podem se conectar, interagir e colaborar com

funcionários, clientes, parceiros e clientes em potencial. Obtenha respostas rápidas para
problemas postando perguntas, analisando blogs ou vídeos e pesquisando discussões
anteriores.

Suporte ao cliente (/csm) - Esse portal B2B pode ser usado pelos clientes para pesquisar
informações, obter respostas para suas perguntas de outros membros registrados ou
solicitar assistência de um agente de atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente (/csp) - Também chamado de portal de atendimento ao

consumidor. Esse portal B2C pode ser usado para fornecer informações e suporte aos
seus clientes.
História de usuário

Como coordenador de testes do Infinity HHD, preciso trabalhar com o grupo de Recursos
Humanos para fornecer diretrizes de gerenciamento de conhecimento para artigos de
testes do Infinity HHD. Os membros do grupo de RH receberão as permissões adequadas
para que possam criar, revisar e publicar artigos. Além disso, preciso garantir que os
artigos criados no teste do Infinity HHD sejam seguros e acessíveis apenas aos
funcionários da Cloud Dimensions

O que é o Knowledge Management?

O Knowledge Management permite que os usuários criem, categorizem, revisem, aprovem

e naveguem por informações importantes em um local centralizado que é compartilhado
por toda a organização.

O conteúdo do conhecimento existe em uma base de conhecimento gerenciada por um ou

mais gerentes de conhecimento.

Os administradores e aqueles com a função knowledge_admin podem gerenciar várias

bases de conhecimento.

Casos reais de uso

●​ Os administradores de RH podem limitar o acesso aos artigos de conhecimento

com critérios de usuário. Por exemplo, os benefícios para os funcionários da EMEA
são visíveis apenas para os funcionários que residem na EMEA

●​ Inclua políticas de RH, calendários e instruções detalhadas para relatar violações a

fim de reduzir os casos de segurança

●​ Em conjunto com o Event Management, os artigos da base de conhecimento que

contêm instruções de resolução podem ser gerados a partir de eventos para
corrigir um problema com um CI

Com o Knowledge Management, cada organização pode ter sua própria base de
conhecimento (KB) com controles flexíveis sobre quem pode ver as informações e quem
pode ajudar a desenvolver seu conteúdo.

Para visualizar o conteúdo do conhecimento, navegue até All > Self-Service >
Knowledge para exibir artigos de conhecimento organizados por Base de
Conhecimento e Categoria, bem como Conteúdo em Destaque e artigos populares (Mais
Úteis e Mais Visualizados).
Na página inicial do Knowledge, você pode navegar ou pesquisar artigos e classificá-los
por relevância, atualização mais recente e número de visualizações.

Depois que um artigo tiver uma categoria e estiver acessível na base de conhecimento, há
vários recursos que permitem que os usuários da organização forneçam feedback, seja
adicionando comentários ao artigo ou sinalizando-o, o que chamará a atenção do(s)
administrador(es) da base de conhecimento para o artigo.

Alguns aplicativos ServiceNow, como o Incident, permitem a pesquisa contextual do

conteúdo da Base de Conhecimento. Isso dá aos usuários a capacidade de solucionar
problemas antes de enviar um incidente, exibindo artigos potencialmente relevantes.
Arquitetura da base de conhecimento

A página inicial do Knowledge exibe artigos de conhecimento organizados por base de

conhecimento e categoria.

●​ Um artigo só pode ser associado a uma base de conhecimento.

●​ Você pode alterar a base de conhecimento, mas somente se o modelo de artigo

selecionado estiver disponível na base de conhecimento.

Na página inicial, os usuários com as permissões corretas podem importar um

documento do Word para uma base de conhecimento usando o botão Importar artigos e
criar um novo artigo clicando em Criar um artigo.

Os administradores podem criar várias bases de conhecimento e atribuí-las a gerentes

individuais responsáveis por controlar o comportamento e o esquema organizacional de
cada base de conhecimento. Cada Base de Conhecimento pode ter fluxos de trabalho
exclusivos de ciclo de vida, critérios de usuário, estruturas de categoria e atribuições de
gerenciamento.
Hierarquia de categorias:

●​ Os artigos de conhecimento em uma Base de Conhecimento são agrupados por

categoria.

●​ Os grupos de categorias podem ajudá-lo a definir a taxonomia da Base de

Conhecimento e podem ajudar os usuários a encontrar artigos em uma Base de
Conhecimento.

●​ Os gerentes de conhecimento podem definir categorias de conhecimento para

preencher previamente a lista de categorias disponíveis, e os colaboradores de
conhecimento podem selecionar categorias e adicionar ou editar categorias, se
habilitadas, para uma base de conhecimento.

Para ver uma lista de funções necessárias para usar a funcionalidade de gerenciamento
de conhecimento, visite a documentação do produto ServiceNow: Funções de
gerenciamento de conhecimento.

O Social Q&A não está presente nas versões posteriores a Orlando. Se você precisar
migrar o conteúdo existente do Social Q&A para as Comunidades, poderá usar um script
para migrar os dados. Para obter mais informações, visite a Documentação do produto
ServiceNow: Migrar dados de Social Q&A para as Comunidades.
Configuração guiada da gestão do conhecimento

●​ Criar bases de conhecimento

●​ Atribuir funções de conhecimento

●​ Criar e atribuir fluxos de trabalho de conhecimento

●​ Configurar propriedades de conhecimento

●​ Configurar modelos de conhecimento

●​ Ativar suporte para outros idiomas além do inglês (Localização)

●​ Criar grupos de propriedade para artigos e feedback

Antes que os usuários de sua organização possam começar a criar e usar artigos de
conhecimento, é necessário configurar o Knowledge Management. Use os requisitos
técnicos obtidos em reuniões e workshops com as partes interessadas para configurar o
Knowledge Management adequadamente.

A configuração guiada do Knowledge Management fornece uma sequência de tarefas que

ajudam os administradores a configurar o Knowledge Management para sua instância.

Para abrir a configuração guiada da Gestão de conhecimento, navegue até All >
Knowledge > Administration > Guided Setup. A página inicial dos módulos de
Configuração guiada contém uma visão geral e descrições das tarefas associadas. A
maioria das tarefas também inclui uma descrição e informações sobre os plug-ins
necessários. Os administradores também podem usar o recurso Assign Task para atribuir
tarefas específicas a si mesmos ou a outros usuários (com as permissões apropriadas).

Algumas tarefas ou módulos podem estar "bloqueados" devido ao fato de os plug-ins

necessários não estarem ativados no sistema. Nesses casos, aparece uma nota na
descrição com um link para a lista de plug-ins necessários.

Segurança e visibilidade do conhecimento: Critérios do usuário

Critérios do usuário

Os critérios do usuário definem as condições que são avaliadas em relação aos usuários
para determinar quais usuários podem criar, ler, gravar e retirar artigos de conhecimento.

É possível aplicar vários registros de critérios de usuário ao conteúdo de conhecimento.

Os critérios do usuário para quem pode ou não ler são aplicados no nível da base de
conhecimento e também podem ser aplicados no nível do artigo.

Localização: Os artigos de conhecimento podem ser publicados em vários idiomas e

configurados para mostrar apenas artigos no idioma selecionado pelo usuário.

As bases de conhecimento usam registros de critérios de usuário para determinar quais

conjuntos de usuários podem ler ou contribuir com conhecimento dentro dessa base de
conhecimento. Se uma Base de Conhecimento não tiver critérios de usuário selecionados,
os artigos dessa Base de Conhecimento estarão disponíveis para todos os usuários.
Os resultados dos critérios de usuário incluem:

●​ canRead: usuários que podem ler todos os artigos da Base de Conhecimento

●​ cantRead: usuários que não podem ler, criar ou modificar artigos na Base de
Conhecimento

●​ canContribute: usuários que podem ler, criar e modificar artigos na Base de

Conhecimento

●​ cantContribute: usuários que não podem criar ou modificar artigos na Base de

Conhecimento

Para implementar os critérios de usuário, navegue até All > Knowledge >
Administration > Knowledge Bases e selecione uma base de conhecimento. Os
registros de critérios de usuários são acessados a partir das listas relacionadas Can read
(Pode ler) ou Can contribute (Pode contribuir).

Ao criar critérios de usuário, a caixa de seleção Match All é usada para determinar se
todos os elementos de cada campo de critério preenchido devem corresponder. Se
selecionada, somente os usuários que corresponderem a todos os critérios terão acesso.
Se estiver desmarcada, o usuário deverá atender a um ou mais dos critérios definidos para
ter acesso. Por padrão, essa caixa de seleção está desmarcada para que qualquer
condição atendida forneça uma correspondência.
Gerenciamento de acesso

O acesso a uma base de conhecimentos é gerenciado por meio de registros de critérios

de usuários.

As listas relacionadas a Pode ler e Pode contribuir usam os Critérios do usuário para
selecionar quais usuários podem ler e contribuir com a base de conhecimentos. Se não
houver critérios de usuário na lista relacionada Pode ler, a base de conhecimento será
aberta ao público. Para controlar o acesso apenas aos usuários conectados, os
administradores devem aproveitar a propriedade
[Link].block_access_with_no_user_criteria.

Nota: Cannot Read e Cannot Contribute podem ser adicionados configurando listas
relacionadas em um formulário.
O gráfico acima identifica quais funções têm acesso a determinadas partes ou ações em
uma Base de Conhecimento. Por exemplo, todas as funções apresentadas (exceto a
função Conhecimento (pode visualizar)) são capazes de criar, importar e/ou modificar um
artigo.

Base de conhecimento: Fluxos de trabalho

Os processos de publicação e retirada de um artigo de conhecimento são controlados por

fluxos de trabalho definidos para a Base de Conhecimento à qual o artigo pertence.

Fluxos de trabalho

Você pode atribuir diferentes fluxos de trabalho a cada Base de Conhecimento.

Você pode usar um dos fluxos de trabalho padrão ou criar seu próprio fluxo de trabalho
para definir processos personalizados de publicação e retirada para diferentes tipos de
conhecimento.

Os fluxos de trabalho da Base de Conhecimento disponíveis na instância de linha de base

do ServiceNow incluem:

●​ Conhecimento - Publicação de aprovação: Solicita a aprovação de um gerente da

Base de Conhecimento antes de mover o artigo para o estado publicado. O fluxo de
trabalho é cancelado e o artigo permanece no estado de rascunho se algum
gerente rejeitar a solicitação.
 ●​ Conhecimento - Aprovação Retirar: Solicita a aprovação de um gerente da Base de
Conhecimento antes de mover o artigo para o estado de retirado. O fluxo de
trabalho é cancelado e o artigo permanece no estado publicado se algum gerente
rejeitar a solicitação.

●​ Conhecimento - Publicação instantânea: Publica imediatamente um rascunho de

artigo sem exigir aprovação.

●​ Conhecimento - Retirada instantânea: Retira imediatamente um artigo publicado

sem exigir uma aprovação.

●​ Conhecimento - Publicar conhecimento: Um subfluxo que move o artigo de

conhecimento para o estado publicado. Você pode usar esse subfluxo ao definir
seu próprio fluxo de trabalho.

●​ Conhecimento - Retirar conhecimento: Move um artigo de conhecimento para o

estado de retirado.

Esta é apenas uma seleção dos fluxos de trabalho da instância de base para escolher,
conforme projetado para o gerenciamento da Base de Conhecimento.

Knowledge on Now Mobile

●​ Navegue pelas bases de conhecimento

●​ Pesquise artigos

●​ Visualize artigos de conhecimento

●​ Visualize apenas artigos relevantes para suas funções e grupos

●​ Acessível para usuários internos e externos

●​ Forneça feedback sobre os artigos

Agora, os usuários de dispositivos móveis podem pesquisar pessoas, artigos de

conhecimento e itens de catálogo em uma barra de pesquisa global. Os usuários também
podem pesquisar por categorias usando o ícone Informações no rodapé. Os resultados de
pesquisa correspondentes são exibidos e os usuários clicam em um artigo para
visualizá-lo. O número do artigo de conhecimento, o autor, a data de publicação e o
número de visualizações ficam visíveis diretamente no aplicativo. Assim como as
visualizações do portal e da plataforma, os visualizadores de conhecimento podem deixar
feedback e comentários.
Os administradores do sistema determinam quais bases de conhecimento são visíveis por
meio do aplicativo Now Mobile, adicionando-as ao Mobile Employee Service Portal. Isso
pode ser encontrado navegando para Todos > Now Mobile App > Bases de Conhecimento.

Gerenciar a Base de Conhecimento e criar artigos

Lab 5.1.1

REALIZAR ATIVIDADE DO EBOOK(REALIZADO)

Catálogo de serviços

Seção 5.2

História do usuário

Como proprietário do produto Infinity HHD, quero uma maneira simples de os funcionários
solicitarem um Infinity HHD por meio do nosso Catálogo de serviços para que eu possa
acompanhar os pedidos e o estoque em um local conveniente.

O que é o Catálogo de Serviços?

O Service Catalog é um sistema robusto de pedidos de serviços e produtos oferecidos por

vários departamentos aos usuários:

●​ As categorias organizam os itens do catálogo

●​ "One stop shopping" oferecido aos usuários
●​ Acesso ao Service Desk
●​ Portal de ajuda e treinamento
●​ Há suporte para vários catálogos

O Catálogo de Serviços permite que os usuários vejam uma lista de itens de que podem
precisar (para criar uma solicitação) ou que gostariam de ter - geralmente, mas não se
limitando a produtos e serviços de TI. Os administradores e usuários com uma das várias
funções do catálogo podem definir os itens do catálogo, incluindo descrições formatadas,
fotos e preços.

As categorias definem a organização dos itens do Catálogo de Serviços. As categorias

organizam os itens do catálogo de serviços em grupos lógicos. As categorias podem ter
uma relação pai-filho, como TI e Laptops. Uma categoria secundária é uma subcategoria
de sua categoria principal. Cada item do catálogo, guia de pedidos, produtor de registros,
item de conteúdo e subcategoria aparece como um único item dentro da categoria.

A plataforma ServiceNow suporta vários catálogos de serviços. Os usuários com a função

admin ou catalog_admin podem gerenciar vários Catálogos de Serviços e fornecer
serviços a diferentes equipes da organização. Os exemplos incluem Serviços de TI,
Recursos Humanos e Gerenciamento de Instalações. As visualizações podem ser
definidas para grupos que visualizam um catálogo e os itens do catálogo podem ser
compartilhados por vários catálogos. Isso resulta na capacidade de controlar
dinamicamente as opções de pedidos de usuário para usuário.
Catálogo de serviços e gerenciamento de solicitações

●​ Catálogo de serviços

O usuário pesquisa no catálogo os itens que deseja pedir ou solicitar

●​ Gerenciamento de solicitações

Depois que o pedido é feito, a solicitação precisa ser rastreada e atendida

O catálogo de serviços permite que os usuários visualizem e solicitem itens dos

departamentos de sua organização. Os itens do catálogo podem incluir mercadorias,
serviços e informações. Qualquer coisa que possa ser solicitada individualmente pode ser
solicitada como um item de catálogo. Qualquer coisa que exista apenas como parte de
um todo maior não pode ser um item de catálogo. Por exemplo, um laptop pode ser um
item de catálogo, mas uma CPU para um laptop geralmente não é.

Depois de fazer um pedido, o processo de gerenciamento de solicitações é iniciado. Para

cada item de catálogo, os fluxos facilitam o processo de aprovação, bem como as tarefas
de atendimento.

Os clientes geralmente têm solicitações de serviço criadas em ferramentas

legadas/existentes. No entanto, é importante analisar cuidadosamente as solicitações
existentes para determinar pontos em comum e como os itens podem ser combinados
em menos solicitações de serviço mais inteligentes.
Principais componentes do Catálogo de Serviços

1.​ Os itens são os blocos de construção do Catálogo de Serviços, incluindo:

a.​ Hardware
b.​ Software
c.​ Serviços

Os itens, uma vez selecionados e enviados, resultam em solicitações ou outros

registros, como incidentes

2.​ Os produtores de registros são um formulário que produz um registro de tarefa. Os

produtores de registros são um tipo de item de catálogo.

3.​ As variáveis fornecem perguntas para ajudar o solicitante a especificar o item, a

opção ou o serviço a ser solicitado.

4.​ Os conjuntos de variáveis são uma coleção de variáveis que podem ser
compartilhadas entre itens de catálogo.

5.​ Os fluxos são executados nos bastidores e comunicam os estágios do processo de

aprovação ao solicitante e conduzem o atendimento da solicitação.

Itens: Os usuários localizam uma categoria para um item ou serviço que desejam solicitar
e, em seguida, clicam no link da subcategoria. Use o Catalog Builder para criar ou editar
um item de catálogo (ou tipo de produtor de registro) usando uma experiência visual e
guiada, juntamente com restrições especificadas. Você pode criar um modelo que pode
ser usado para criar itens de catálogo e especificar restrições para esses itens.

Produtor de registros: Uma interface usada como alternativa a listas e formulários. Cada
Produtor de Registros se concentra em um processo ou tarefa específica e pode ser
usado em qualquer lugar da plataforma ServiceNow. No Catálogo de Serviços, os
Produtores de Registros são apresentados em categorias junto com os itens do catálogo.
O Service Catalog pode ser usado como uma interface de usuário front-end completa.

Variáveis: Perguntas que definem opções de itens podem ser adicionadas para perguntar
ao usuário final que está solicitando o item do catálogo. As variáveis podem afetar o
preço do pedido. As variáveis do Catálogo de Serviços são marcadas como "Globais" por
padrão e serão exibidas em todas as tarefas de execução de um item solicitado. Uma
variável é definida uma vez e pode ser usada em vários locais. O Catálogo de serviços
permite anexar variáveis individuais a um item de catálogo ou várias variáveis coletadas
em um Conjunto de variáveis.
Conjuntos de variáveis: Associar variáveis individualmente por item de catálogo é
repetitivo, demorado e propenso a erros. Além disso, para fazer uma única alteração em
vários itens de catálogo, é necessário alterar manualmente cada item. O uso de conjuntos
de variáveis economiza tempo porque você não precisa criar as mesmas variáveis
individualmente para muitos itens de catálogo. Além disso, quando as variáveis precisam
ser atualizadas, você pode modificar o conjunto de variáveis e as alterações são refletidas
em todos os itens de catálogo associados.

Fluxos: Ao criar um novo item de catálogo de serviços, você pode criar um novo fluxo
correspondente ao mesmo tempo. Esse fluxo é usado para conduzir processos de
atendimento complexos e pode enviar notificações a usuários ou grupos definidos. Todo o
investimento futuro em desenvolvimento do ServiceNow será feito no Flow Designer.

ITENS e variáveis do catálogo de serviços

Para criar um novo item ou modificar um item existente, navegue até All > Service Catalog
> Catalog Definitions > Maintain Items.

Variáveis

●​ Globais por padrão

●​ Defina as perguntas a serem feitas ao usuário final que está fazendo o pedido do
item do catálogo
●​ As escolhas das perguntas podem definir as opções disponíveis e podem afetar o
preço do pedido

Exemplos:

●​ Qual é o tamanho do monitor?

●​ Quem é o gerente de contratação?
●​ Qual é o código do orçamento?

As variáveis do Catálogo de Serviços são globais por padrão e oferecem opções para
adaptar um item do catálogo às necessidades do cliente. Por exemplo, um computador
pode estar disponível com diferentes sistemas operacionais.

As variáveis do Catálogo de serviços ajudam a definir a estrutura de um formulário de

item de catálogo que é exibido para o cliente. Por exemplo, você pode definir variáveis
como tipo de hardware, cor ou preço, etc.
Tipos de variáveis comuns

●​ Múltipla escolha: Cria botões de rádio para opções de perguntas definidas pelo
usuário
●​ Select box: Cria uma lista de opções de perguntas definidas pelo usuário
●​ Texto de linha única: Cria um campo de entrada de texto de linha única
●​ Reference: Especifica um registro em outra tabela, semelhante a um campo de
referência
●​ Caixa de seleção: Cria uma caixa de seleção que pode ser marcada ou desmarcada

Funcionalmente, um Conjunto de variáveis é apenas um contêiner, portanto, tem apenas

dois campos: Nome e Descrição. Navegue até All > Service Catalog > Catalog Variables >
Variable Sets para criar um novo conjunto de variáveis. Depois de salvar o conjunto de
variáveis, você terá uma Lista relacionada na parte inferior, onde poderá adicionar quantas
variáveis quiser.

Usado por itens e variáveis, o campo Ordem estabelece a sequência de exibição das
informações. Por exemplo, um item com 100 no campo Ordem é exibido primeiro na lista.
Um item com 200 no campo Order será exibido em segundo lugar.

Produtores de registros

Produtores de registros

Os produtores de registros aparecem como formulários simplificados, permitindo que os

usuários forneçam informações que são traduzidas em registros baseados em tarefas
que estão sendo adicionadas ou modificadas no banco de dados.

●​ Quando os funcionários usam o Catálogo de Serviços no Portal de Serviços de RH

para enviar uma solicitação de configuração de Depósito Direto, um produtor de
registros transfere a solicitação para um caso de RH
●​ O gerenciamento de incidentes pode usar um produtor de registros para os
usuários que precisam abrir um incidente facilmente pela Web
●​ O gerenciamento de instalações usa um produtor de registros para os usuários
abrirem solicitações de serviço de impressora
Um produtor de registros se concentra em um processo ou tarefa específica e pode ser
usado em qualquer lugar da plataforma ServiceNow.

Um produtor de registros é um tipo específico de item de catálogo que permite que os

usuários finais criem registros baseados em tarefas, como registros de incidentes, a partir
do catálogo de serviços. Use os produtores de registros para proporcionar uma melhor
experiência ao usuário final em vez de usar o formulário regular baseado em tarefas para
criar registros. A aparência de um produtor de registros é semelhante à de um item de
catálogo. No entanto, o produtor de registros gera um registro de tarefa, como um
incidente, em vez de um item solicitado.

É possível criar um produtor de registros para tabelas e exibições de banco de dados que
estejam no mesmo escopo do produtor de registros. Também é possível criar um produtor
de registros para tabelas que permitam o acesso "criar" a partir de aplicativos em outros
escopos.

Defina um produtor de registros no catálogo de serviços ou no registro da tabela.

Use um produtor de registros para criar apenas registros baseados em tarefas. Para
garantir que os processos padrão do catálogo de serviços sejam seguidos, como iniciar
fluxos conforme o esperado, não crie registros de itens solicitados a partir de produtores
de registros. Em vez disso, crie o item solicitado usando itens do catálogo
Guias de pedidos

Defina um Guia de Pedidos para ajudar os clientes a fazer pedidos de um conjunto

completo de itens necessários e para ajudar os usuários a ver as relações entre os itens.

As perguntas podem ser usadas para apresentar opções de itens aos usuários apenas
com perguntas e escolhas relevantes no momento apropriado do processo de pedido.

Os itens são os blocos de construção do Catálogo de Serviços. Depois de criar um item

completo com variáveis e um fluxo de entrega, você pode fazer algumas coisas com ele,
como adicioná-lo a uma guia de pedidos.

As Guias de Pedidos permitem solicitar vários itens relacionados em uma única

solicitação. Lembre-se de que as variáveis são apresentadas pelo número do campo
Order. Use um Order Guide para ajudar os usuários a determinar quais itens eles precisam.
Saída de solicitação de item do catálogo de serviços

Para os itens do catálogo, é criada uma solicitação. Uma solicitação pode ter um ou mais
itens associados a ela. Um item pode ter uma ou mais tarefas associadas a ele. Cada
saída é armazenada na tabela correspondente apropriada.

Tabela REQ# Request [sc_request]: Um número de solicitação gerado para manter o

controle de um pedido. Os registros nessa tabela começam com REQ e se comportam
como contêineres. Eles organizam o pedido a partir do nível superior, independentemente
do número de itens solicitados. Pense em um registro REQ como o carrinho de compras.
Ele pode conter um ou vários itens.

Tabela RITM# Item solicitado [sc_req_item]: Os registros nessa tabela começam com
RITM e gerenciam a entrega de cada item individual na solicitação. Em uma solicitação
gerada a partir de um pedido de catálogo, cada item discreto pedido recebe um "Número
de item solicitado" específico, conhecido como RITM (número).

Tabela SCTASK# Catalog Task [sc_task]: Os registros nessa tabela começam com
SCTASK e são as tarefas atribuídas necessárias para concluir a entrega de cada item
solicitado do início ao fim. Alguns dos campos mais importantes são o grupo de
atribuição, a data de vencimento, as datas de início e término do trabalho. Na seção
Catalog Tasks (Tarefas do catálogo) para um item solicitado, as diferentes tarefas são
exibidas para o que precisa ser feito para deixar o item pronto para ser entregue ao
usuário.
Neste exemplo, um gerente solicita dois novos computadores para a equipe.

●​ O primeiro item solicitado é um computador desktop com duas tarefas de catálogo

associadas a ele: solicitar equipamento e configurar equipamento.
●​ O segundo item solicitado é um laptop com duas tarefas de catálogo associadas a
ele: solicitar equipamento e configurar equipamento.

Embora os itens solicitados compartilhem tarefas de catálogo com nomes semelhantes,

essas tarefas são vinculadas diretamente ao respectivo item porque as etapas
necessárias para a conclusão podem ser diferentes de item para item.

Estágios de progresso de um item solicitado

Ao visualizar o item solicitado, você pode expandir os estágios do fluxo que fornecem
feedback resumido sobre o progresso ou o estado de um item no processo de entrega.

Depois que uma solicitação é enviada, os usuários podem acompanhá-la facilmente

navegando até All > Self-Service > My Requests e abrindo o registro associado à
solicitação.

Os estágios de fluxo anexados a um item indicam o progresso ou o estado de um item no

processo de entrega com um dos seguintes estágios:

●​ Aguardando aprovação (em andamento)

●​ Aprovado
●​ Pendente (não foi iniciado)
●​ Cumprimento (em andamento)
●​ Implantação/entrega
●​ Concluído
Além disso, os estágios do fluxo podem ter várias rodadas de ações de aprovação
relacionadas às solicitações do Catálogo de Serviços. Cada ação de aprovação pode
compartilhar o mesmo valor de estágio ou seus próprios estágios separados. Os estágios
podem ser agrupados em um conjunto de estágios para facilitar a aplicação de valores de
estágio relacionados de estágio para estágio.

Ao configurar os estágios no Flow Designer, você pode criar qualquer número de estágios,
alterar os nomes e rótulos dos estágios, definir durações e até mesmo importar uma
cópia de um estágio predefinido da tabela Stage Sets.

Segurança do catálogo: Critérios de usuário para itens e categorias

Os critérios do usuário definem as condições que são avaliadas em relação aos usuários
para determinar quais usuários podem acessar os itens do catálogo de serviços.

Aplique um registro de critérios de usuário a itens e categorias a partir do formulário de

item, categoria ou critérios de usuário. O exemplo mostrado aqui ilustra a adição de
critérios de usuário a uma categoria. Confira os diferentes formulários para ver as várias
maneiras de aplicar critérios de usuário a itens e categorias do catálogo.
Catalog Builder

Itens de catálogo

Crie ou edite um item de catálogo ou produtor de registros usando uma experiência visual
e guiada, juntamente com restrições especificadas. A experiência do criador de catálogos
permite que você delegue a criação e a manutenção do catálogo.

Os usuários também podem criar um modelo que pode ser usado para criar itens de
catálogo. Ao criar o modelo, você pode especificar valores ou restrições para itens criados
usando o modelo, por exemplo, restrições a catálogos, categorias, tipos de variáveis e
configurações de portal.

Na página inicial do criador de catálogos, você pode fazer o seguinte:

●​ Criar um item de catálogo

●​ Criar um modelo de item de catálogo
●​ Visualizar os itens de catálogo disponíveis
●​ Visualizar os modelos de itens de catálogo disponíveis
●​ Visualizar os itens de catálogo atualizados recentemente
●​ Visualizar o conteúdo configurado que descreve o processo de criação de
catálogos em sua organização

O Catalog Builder foi projetado para oferecer suporte a casos de uso comuns e simples
para usuários corporativos. Há algumas limitações no Catalog Builder que podem ser
acomodadas pelos administradores de catálogos por meio da plataforma tradicional.
Agente Virtual

O Virtual Agent é exatamente o que diz ser. É uma experiência de conversação inteligente
para seus usuários que lhes dá respostas a perguntas comuns e os ajuda a resolver
problemas rotineiros com mais rapidez. Ele usa a compreensão da linguagem natural -
inteligência artificial - para descobrir o que as pessoas estão dizendo. De fato, o Virtual
Agent conhece impressionantes 3 milhões de palavras.

A maior vantagem de implementar um agente virtual é que seus usuários podem obter
ajuda imediata, dia ou noite. Percorra as etapas de configuração de sua instância com o
Virtual Agent por meio do Guided Setup.

Criar um item de catálogo

Lab 5.2.1

Realizar atividade do ebook(REALIZADO)

Automação do fluxo de trabalho

Seção 5.3

História do usuário

Como gerente do Catálogo de Serviços, quero automatizar o processo de aquisição de

HHDs Infinity para que os funcionários possam receber seus dispositivos em tempo hábil.
Também quero automatizar a comunicação com o solicitante

O Workflow Studio permite que você veja detalhes operacionais de processos, fluxos e
integrações. Essas áreas exibem os aplicativos disponíveis para criação e edição.

1.​ Página inicial, Operações e Integrações: Ao selecionar um desses itens de menu,

você entrará na página inicial, de operações ou de integrações. A página inicial
consiste em todos os elementos do Workflow Studio e funciona como um hub para
criar e visualizar fluxos. Aqui, você pode ver listas de fluxos de trabalho em que
está trabalhando, atualizações e informações/recursos sobre esses fluxos. A
seleção da página Operations (Operações) permitirá que você visualize detalhes de
execução por tipo de fluxo de trabalho. A seleção de Integrações exibirá detalhes
de conexão sobre os raios. Você também pode configurar conexões de spoke de
entrada e saída aqui.

2.​ Tipos de fluxo de trabalho: Selecione Processes (Processos) para acessar as

definições criadas usando Playbooks. Selecione Flows (Fluxos), Subflows
 (Subfluxos) e Actions (Ações) para configurar esses componentes do Workflow
Studio. Selecione Tabelas de decisão para desacoplar a lógica de decisão do
código e por meio da criação e manutenção de regras de decisão.

3.​ Criar um fluxo de trabalho: Você pode selecionar um componente de fluxo de

trabalho para criar. Isso inclui manuais, fluxos, ações, subfluxos, ações de fluxo de
dados e tabelas de decisão.

4.​ Lista de fluxo de trabalho atual: Exibe uma lista de itens de fluxo de trabalho
disponíveis para edição. As opções de lista incluem atualizar lista, copiar URL,
mostrar painel de filtro e excluir.

5.​ Continuar de onde você parou: Exibe uma lista de itens de fluxo de trabalho nos
quais você trabalhou pela última vez. Retome o trabalho em um item atualizado
recentemente.

6.​ Atualizações e recursos mais recentes: Exibir uma lista dos itens mais recentes
que foram adicionados ou atualizados. Abaixo, você também pode encontrar uma
lista de recursos, incluindo a Documentação do Produto, o site da Comunidade
ServiceNow, o site do Centro de Excelência e o Portal do Desenvolvedor.

O Workflow Studio é distribuído por meio de um aplicativo de loja. As atualizações da loja

são fornecidas a cada três meses.

O que é um fluxo?

Os fluxos automatizam a lógica comercial de um aplicativo ou processo específico, como

aprovações, tarefas, notificações e operações de registro.

Inicie o Workflow Studio navegando até All > Process Automation > Workflow Studio. Ou,
se você estiver no Workflow Studio, navegue até o tipo de fluxo de trabalho Fluxos para
criar um novo fluxo. As seguintes funções podem ser necessárias para trabalhar com o
Workflow Studio em uma capacidade ou outra: flow_designer, flow_operator e
action_designer.

Benefícios do uso de fluxos:

●​ Ambiente único para criar e visualizar processos de negócios

●​ Informações de configuração e tempo de execução disponíveis para criar, operar e
solucionar problemas de fluxos a partir de uma única interface
●​ Fornece descrições em linguagem natural da lógica de fluxo
●​ Promove a automação de processos ao permitir que especialistas no assunto
desenvolvam e compartilhem ações reutilizáveis
●​ Permite estender o conteúdo do Flow Designer assinando o Integration Hub e
instalando spokes
●​ Criar um fluxo com um acionador de tarefa de SLA
Considerações sobre a migração do fluxo de trabalho:

De modo geral, os fluxos de trabalho estão sendo descontinuados. No entanto, ainda há

casos de uso remanescentes. Por exemplo, o Conhecimento é uma área em que um fluxo
de trabalho ainda é usado. Há apenas dois fluxos de trabalho para o Conhecimento e eles
raramente são alterados ou aumentados. Em situações como catálogos de serviços, em
que você pode ter centenas de itens com muitos fluxos associados, os fluxos são a
abordagem preferida para o futuro. Todos os investimentos futuros estão sendo feitos no
Workflow Studio. O fluxo de trabalho continuará sendo um produto com suporte, mas não
estão planejadas melhorias adicionais nos recursos.

Visualização de diagramação de fluxo

A visualização de diagramação oferece recursos para trabalhar com seu fluxo em um

diagrama visual.

Ative a visualização de diagramação de fluxo de um fluxo para obter esses benefícios.

●​ Adicionar e editar componentes do Workflow Studio em caminhos específicos de

um fluxo.
●​ Veja as ramificações e os caminhos que um fluxo pode seguir.
●​ Ver as relações entre os componentes do Workflow Studio.
Componentes de fluxo compatíveis

A visualização de diagramação de fluxo exibe apenas fluxos com esses tipos de

acionadores.

●​ Acionadores de registro
●​ Acionadores de data
●​ E-mail de entrada
●​ Catálogo de serviços
●​ Tarefa de SLA

A visualização de diagramação de fluxo exibe apenas fluxos que contêm esses tipos de
lógica de fluxo.

●​ Chame um fluxo de trabalho

●​ Faça o seguinte em paralelo
●​ Fluxos dinâmicos
●​ Else If
●​ End Flow
●​ For Each
●​ Get Flow Outputs
●​ If
●​ Set Flow Variables
●​ Wait for a duration of time

Componentes de fluxo: Acionadores

Acionadores

Os acionadores podem ser baseados em registros, em datas ou em aplicativos.

●​ Os acionadores baseados em registros executam um fluxo depois que um registro

é criado ou atualizado.
●​ Os acionadores baseados em cronograma executam um fluxo na data e hora
especificadas ou em intervalos programados.
●​ Os acionadores baseados em aplicativos iniciam um fluxo quando as condições
específicas do aplicativo são atendidas.

Os acionadores instanciam o fluxo e podem ser baseados em registros, em datas ou em

aplicativos.

●​ Os acionadores baseados em registros executam um fluxo depois que um registro

é criado, atualizado ou excluído. Ao usar um acionador baseado em registro, o
registro acionador pode ser usado posteriormente no fluxo como entrada para
ações.
 ●​ Os acionadores baseados em agendamento executam um fluxo na data e hora
especificadas: diariamente, semanalmente, mensalmente, etc. O tempo de
execução pode ser usado como entrada para ações no fluxo.
●​ Os acionadores baseados em aplicativos são adicionados quando o aplicativo
associado spoke* é ativado. Em alguns casos, pode ser necessário ativar também
um plug-in (All > System Definition > Plugins).

Componentes do fluxo: Gatilhos e condições

Um fluxo pode incluir gatilhos e condições.

Acionador: Uma atividade que inicia o fluxo, como um registro criado em uma tabela
especificada ou um trabalho programado.

Condições: Declarações que determinam quando ou como uma ação é executada. Por
exemplo, executar uma ação somente se um campo estiver acima de um determinado
valor.

Componentes do fluxo: Ações

Ações

Ações são operações executadas pelo sistema, como procurar um registro, atualizar um
valor de campo, solicitar uma aprovação ou registrar um valor.

No Workflow Studio, em Actions (Ações), é possível visualizar as ações mais recentes e

mais populares que foram usadas nos últimos sete dias por todos os usuários do
Workflow Studio.

Além dessas ações principais, novas ações principais específicas de aplicativos podem
ser criadas ativando o spoke associado.

Algumas ações do ServiceNow Core incluem:

●​ Pedir aprovação - criar aprovações em qualquer registro, incluindo regras para

aprovação, rejeição ou cancelamento e uma data de vencimento
●​ Criar registro - criar um registro em qualquer tabela com campos e valores de
campo configuráveis
●​ Excluir registro - excluir um registro em qualquer tabela
 ●​ Pesquisar registro - pesquisar um único registro em qualquer tabela, confirmando
se ele existe e usando as informações do registro em ações subsequentes dentro
do fluxo
●​ Aguardar condição - pausar o fluxo até que as condições do registro sejam
atendidas. Por exemplo, esperar que o Estado mude para Pendente... e muito mais

Além dessas ações principais, novas ações principais específicas do aplicativo podem ser
criadas ativando o raio associado.

Em Not Installed Spokes (Raios não instalados), o sistema exibe os raios disponíveis no
ServiceNow Store com base na compatibilidade com a versão do ServiceNow e na
dependência do aplicativo no Workflow Studio.

Componentes do fluxo: Dados

A seção Dados do Workflow Studio contém pílulas de dados que podem ser usadas em
ações subsequentes. Para fazer referência aos dados armazenados na pílula de dados,
arraste e solte a pílula de dados da seção Dados para o campo apropriado no fluxo ou
clique no ícone Data Pill Picker.

Ao projetar um fluxo, você pode usar os resultados de uma ação como entradas para
outros fluxos, ações ou subfluxos. Usando o valor da sequência (Trigger, 1, 2, 3, etc.), você
pode garantir que está usando a pílula de dados correta como um valor de entrada.

Quando um fluxo executa uma ação, ele gera o valor de tempo de execução da pílula de
dados, que permanece o mesmo durante a duração do fluxo. Por exemplo, uma pílula de
dados para [Trigger-&gt;Incident record] sempre contém os valores de registro de
incidente de quando o fluxo foi iniciado.

Ao usar o ícone do Data Pill Picker, use as teclas de seta para ir até os campos em outras
tabelas.

Você pode testar, salvar e ativar o fluxo quando estiver concluído. O Workflow Studio salva
seus fluxos à medida que você avança, portanto, se em algum momento a conexão com a
Internet for perdida, seu fluxo não será.
Menus adicionais para criar fluxos

Painel de Ajuda do Workflow Studio

O painel de ajuda oferece informações sobre como trabalhar com dados e raios, criar
ações e fluxos e visitas guiadas. Para abrir (e fechar) o painel de ajuda, clique no ícone de
ponto de interrogação no cabeçalho principal. Ao lado do nome de qualquer ação no fluxo,
selecione o ícone Abrir painel de ajuda.

As opções de menu no Workflow Studio para fluxos incluem: Testar, Desativar, Ativar,
Salvar, Mais ações e o painel de ajuda.

Selecione o menu Mais ações para visualizar Propriedades, Execuções, Estágios do fluxo,
Gerenciar variáveis do catálogo de fluxo, Configurações de relatórios de fluxo, Variáveis de
fluxo, Configurar conexões, Copiar fluxo, Preferências do usuário, Criar snippet de código,
Gerenciar segurança ou Alterar o título padrão do fluxo.

Integration Hub

O Integration Hub oferece vários conjuntos pré-criados de ações de integração para

interagir com aplicativos comuns de terceiros.

Esses conjuntos de ações de integração são chamados de spokes.

O Integration Hub também permite que os desenvolvedores desenvolvam rapidamente

integrações personalizadas usando protocolos comuns e ações de integração de pacotes
em ações fáceis de usar e reutilizáveis para uso no Flow Designer. Automatize as tarefas
de integração usando os componentes do ServiceNow para o Flow Designer ou
desenvolva integrações personalizadas. É necessária uma assinatura separada.

Playbooks no Workflow Studio

Os Playbooks no Workflow Studio permitem que os proprietários criem fluxos de trabalho

entre empresas e criem um único processo unificado.

Ele também pode ser usado para fornecer aos usuários finais uma visão simplificada e
orientada a tarefas do seu processo.
Usando o Playbooks, os desenvolvedores e os proprietários de processos podem
automatizar os recursos existentes da plataforma ServiceNow (enviar notificações, criar
novos registros, enviar aprovações etc.). Os Playbooks são baseados na tecnologia do
Workflow Studio e podem ser usados para criar fluxos, ações e gerenciar execuções de
fluxo.

Com o Playbooks, você obtém os seguintes benefícios:

●​ Conectar vários fluxos e ações em um fluxo de trabalho comercial de ponta a

ponta.
●​ Reutilizar fluxos, subfluxos ou ações existentes para automatizar as atividades do
processo.
●​ Organizar as atividades do processo em uma interface digitalizada de quadro de
tarefas.
●​ Orientar os usuários finais a concluir um processo em uma interface orientada a
tarefas, como um manual.
●​ Consolidar processos de negócios separados em toda a organização.
●​ Definir um ciclo de vida de registro consistente, desde a criação até a conclusão.
●​ Passar dados entre as atividades e os estágios de um processo de negócios.
●​ Especificar as condições e a ordem em que as atividades e os estágios são
executados.

Organizar seu processo de forma a refletir como o processo de negócios é executado. Um

processo bem projetado pode fazer o seguinte

●​ Iniciar ou acionar automaticamente os tipos de registros com os quais os usuários

finais se preocupam
●​ Reutilizar atividades do conteúdo existente do Workflow Studio
●​ Ter caminhos bem definidos que os usuários finais podem seguir para um registro
●​ Mostrar claramente as próximas etapas que os usuários finais devem seguir para
percorrer o ciclo de vida de um registro