Tecnologia da Informação para a gestão do conhecimento: um
estudo em uma empresa de origem familiar
CARLOS EDUARDO SCHUSTER (Unisal)
CÂNDIDO FERREIRA DA SILVA FILHO (Unisal)
JOSÉ FRANCISCO CALIL (Unisal)
ISSN 1518-4382
REFERÊNCIA:
SCHUSTER, Carlos Eduardo; SILVA FILHO, Cândido
Ferreira da; CALIL, José Francisco. Tecnologia da
Informação para a gestão do conhecimento: um estudo em
uma empresa de origem familiar In: EGEPE – ENCONTRO
DE ESTUDOS SOBRE EMPREENDEDORISMO E
GESTÃO DE PEQUENAS EMPRESAS. 4. 2005, Curitiba,
Anais... Curitiba, 2005, p. 1139-1150.
Resumo
Na era da informação as organizações investem, cada vez mais, no capital intelectual e em infra-
estrutura que possibilite captar, organizar e difundir o conhecimento. A gestão do conhecimento é
caracterizada pela criação e difusão da informação e a tecnologia da informação exerce papel
importante neste processo. Os objetivos deste trabalho são identificar as características da
tecnologia de informação utilizada pela Empresa Modelo; verificar as contribuições da tecnologia
da informação que é utilizada pela Empresa Modelo para a tomada de decisões; e, com base na
experiência da Empresa Modelo, enumerar as etapas fundamentais para a implementação da
tecnologia da informação em uma empresa de médio porte. O trabalho compreende pesquisa
bibliográfica pertinente à tecnologia da informação e à gestão do conhecimento, seguido de um
estudo de caso. A empresa objeto do estudo de caso é do setor de bebidas e está localizada no
interior do Estado de São Paulo, Brasil. Os resultados indicam que a tecnologia da informação
contribui significativamente para a gestão do conhecimento. A gestão do conhecimento exige o
alinhamento dos profissionais da administração com os da tecnologia da informação. A
organização deve utilizar um sistema integrado de gestão, fundamental para a reunião de
informações e para a implementação de novos produtos e processos. O portal corporativo é outro
instrumento importante para a gestão do conhecimento, pois facilita o intercâmbio entre
fornecedores, clientes, parceiros, credores e acionistas. A difusão do conhecimento possibilita à
organização inovar, contribuindo para aumentar ou mesmo manter sua competitividade. A
conclusão é que a tecnologia da informação é uma ferramenta que auxilia a gestão do
conhecimento, assegurando a difusão da informação e possibilitando a tomada de decisão em todos
os setores da empresa.
1. INTRODUÇÃO
Em nossos dias, o conhecimento transformou-se na maior riqueza das organizações; com ele os
gestores podem tomar decisões com maior precisão e rapidez; o conhecimento favorece a
criatividade e, conseqüentemente, o poder de inovação e isto tudo se traduz em resultados para a
organização.
Coletar, armazenar e difundir o conhecimento na organização faz parte da gestão do conhecimento.
Neste aspecto, a tecnologia da informação (TI) é um instrumento poderoso, contribuindo para
agilizar e integrar o fluxo de informações na organização.
Anais do IV EGEPE – Encontro de Estudos sobre Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas - 2005 1140
O propósito deste artigo é analisar como se dá o uso da tecnologia da informação em uma empresa
de médio porte, verificar como esta tecnologia é utilizada para gerar resultados e sua relação com a
gestão do conhecimento. A relevância desta pesquisa reside no fato de apresentar à comunidade um
caso de sucesso no emprego da TI na gestão do conhecimento.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Segundo Lévy (1994, p. 54), “[...] as redes informáticas modificam os circuitos de comunicação e
de decisão das organizações”.
De acordo com Laurindo (2002, p. 19-20) “[...] o conceito de TI é mais abrangente do que os de
processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o
conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e
organizacionais”. Assim, a TI contribuiu para uma completa reformulação do modo de agir e de
gerir as organizações. O que antes parecia ser simples cálculo de projeção agora não funciona mais.
A época atual é marcada por mudanças de cenário rápidas, intensas e descontínuas.
Segundo Silva (2003, p. 2), “[...] a emergência da tecnologia da informação é considerada como
marco de um novo paradigma tecnológico”, possibilitando o surgimento de novas formas de
organização e de novos modelos de solução de problemas. Além disso, Silva (2003, p. 2) afirma que
a TI proporcionou condições para a criação de “[...] redes integradas para troca de insumos,
produtos e serviços, comunicação à distância, armazenamento e processamento de informação,
individualização coordenada do trabalho e concentração e descentralização simultâneas do processo
decisório”.
As empresas passaram a obter vantagem competitiva por meio do uso da TI e, dado o dinamismo de
evolução da tecnologia, elas foram obrigadas a adotar processos de aprendizagem contínua e um
sistema de trabalho mais dinâmico para garantir sempre uma posição de vantagem perante os
concorrentes.
Logo, a nova ordem para a sobrevivência é a inovação. É necessário criar e inovar constantemente
para ser competitivo e garantir mercado. Dentro deste pensamento, a troca do capital financeiro pelo
capital intelectual torna-se mais acentuada. A riqueza mais importante da organização é o
conhecimento. Daí, a importância da gestão do conhecimento.
De acordo com Prax (1997) e Angeloni (2002, p. 20), um modelo de organização do conhecimento
deve ser baseado em três dimensões: infra-estrutura organizacional, pessoas e tecnologia.
A dimensão infra-estrutura organizacional propõe que seja adotado um modelo de cultura e estilo
gerencial baseado na visão holística, opondo-se ao modelo rígido e limitado do antigo paradigma
newtoniano-cartesiano.
A dimensão pessoas diz respeito ao gerenciamento do conhecimento dos indivíduos, tratando de
criar facilidades ou eliminar barreiras para que o conhecimento circule entre as pessoas para, a
partir do conhecimento individual e coletivo, construir o conhecimento organizacional.
A dimensão tecnológica refere-se ao uso da tecnologia da informação para permitir uma rápida e
eficiente coleta, filtragem, armazenagem e distribuição do conhecimento. Como base tecnológica,
Angeloni (2002, p. 21) destaca o uso de redes, data warehouses, workflows e gerenciamentos
eletrônicos de documentos (GED).
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Torres (1994) indica que um dos primeiros passos para a implementação de um planejamento de
informática empresarial é o levantamento da situação atual, que devem ser realizados de forma
objetiva e direta, exigindo um processo metodológico adequado.
Os sistemas de informação tornam-se cada vez mais importantes nos processos estratégicos das
organizações. A coleta de dados e informações, seu gerenciamento e disseminação tão rápidos e
abrangentes quanto possível contribuem para aumentar a competitividade da organização.
Apesar das diversas técnicas existentes, Batista (2004, p. 122) afirma que uma infra-estrutura
mínima que comportaria a implementação de uma gestão do conhecimento deve ser composta de
“[...] computadores em rede formando uma intranet, correio eletrônico, internet e banco de dados”.
A TI possibilitou recursos importantes para a gestão do conhecimento. Ainda que para criar e
difundir o conhecimento não seja necessário o uso da tecnologia, sem dúvida, ela agrega um fator
competitivo muito alto. A velocidade com que se pode coletar, filtrar e difundir informações torna a
TI uma aliada importante da gestão do conhecimento. Afirma Pereira (2002, p.158) que no passado
o conhecimento era disperso pela organização, ficava restrito a poucas pessoas e em manuais e
normas complexas. Todavia, esse comportamento no ambiente competitivo atual compromete o
desempenho da organização.
Devido à sua importância estratégica para o negócio da organização, os gestores responsáveis pela
área de TI devem, de um lado, participar ativamente na elaboração dos planos de ação que estejam
contemplados no planejamento estratégico e, de outro, estar em sintonia com as estratégias
definidas pela organização, objetivando o uso da tecnologia como diferencial para o negócio e não
como o fim a ser alcançado. Scheer (1993) já advertia para a necessidade de um sistema integrado,
apresentando formas de como modelar sistemas de informação alinhados com as estratégias
corporativas e de negócios.
O planejamento estratégico da tecnologia da informação é considerado uma atividade fundamental
para o bom gerenciamento dos recursos da TI, na medida em que ele possibilita a identificação da
infra-estrutura e das aplicações necessárias para suportar o negócio das organizações (MAIO,
2004). Para Luftman (2003), faltando articulação entre o planejamento estratégico da tecnologia da
informação e o planejamento estratégico empresarial, existe grande possibilidade de ocorrer
desencontro dos objetivos, ocasionando o desalinhamento entre as estratégias de TI e da
organização. Ainda segundo Luftman (2003), o objetivo do planejamento estratégico da tecnologia
é traçar um plano de ação claro e conciso para a utilização dos recursos de informática de acordo
com a missão da organização.
Para Brodbeck (2001), a importância do planejamento estratégico da tecnologia da informação
encontra-se em contribuir para o alcance dos objetivos fixados para o futuro da organização (visão),
na alocação eficaz dos recursos e na obtenção de vantagens competitivas. Ainda segundo Brodbeck
(2001), as grandes contribuições do planejamento estratégico da tecnologia da informação devem
ser a melhoria de performance da área de TI; o alinhamento das estratégias de TI com as estratégias
de negócio; a antecipação de tendências futuras; e o aumento do nível de satisfação dos usuários.
A elaboração e implementação do planejamento estratégico da tecnologia da informação permitem
às organizações alocarem de forma eficiente os recursos de TI baseados nas necessidades
corporativas e nas estratégias traçadas para determinados objetivos. Vale ressaltar que a simples
adoção do planejamento estratégico da tecnologia da informação como ferramenta da administração
de TI, não garante o sucesso das estratégias. Além disso, é necessário que exista o
comprometimento da alta administração o planejamento estratégico da tecnologia da informação,
provendo os recursos, controlando prazos e criando as condições para sua implementação de forma
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adequada. Ressalte-se que o alinhamento entre as funções de TI e os objetivos organizacionais tem
sido colocado como um dos principais fatores de retorno do investimento e de agregação de valor
ao negócio (HENDERSON e VENKATRAMAN, 1993).
3. OBJETIVOS
A gestão do conhecimento é caracterizada pela criação e difusão da informação e a TI exerce um
papel importante neste processo. Por conseguinte os objetivos deste trabalho são: identificar as
características da tecnologia de informação utilizada pela Empresa Modelo; verificar as
contribuições da tecnologia da informação que é utilizada pela Empresa Modelo para a tomada de
decisões e a gestão do conhecimento; e, com base na experiência da Empresa Modelo, enumerar as
etapas fundamentais para a implementação da tecnologia da informação em uma empresa de médio
porte.
4. METODOLOGIA
O método utilizado será o estudo de um caso em razão de: tratar-se de um fenômeno
contemporâneo dentro de seu contexto real (YIN, 2001, p. 27); de os limites entre o fenômeno e o
contexto não estarem claramente evidentes (YIN, 2001, p. 32), pois se trata de explorar um
fenômeno social complexo; o tipo de questão de a pesquisa ser da forma “como” (YIN, 2001, p.
28), já que o que se pretende pesquisar é como as empresas empregam a TI e seu uso na
disseminação do conhecimento.
O estudo de caso deverá ter um propósito exploratório, com dados qualitativos para análise, devido
ao fato de que o objeto da investigação é pouco conhecido. Logo, a pesquisa exploratória visa
prover maior conhecimento acerca do problema em questão.
A coleta dos dados se fez mediante entrevista focal, baseada em questionário, com o responsável
pelo departamento de sistemas de informação. Segundo Yin (2001, p. 108), a entrevista é uma fonte
de evidência direcionada, pois enfoca diretamente o tópico em estudo.
O questionário foi baseado nos estudos de Silva (2003) e na pesquisa relativa a “Administração de
Recursos de Informática nas Empresas” do Centro de Informática Aplicada da Escola de
Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas – FGV-EAESP-CIA (2003).
O questionário divide-se em duas partes:
1) Com caráter exploratório, portanto relativamente estruturada, contendo 30 questões
baseadas em respostas livres separadas informalmente em ‘gestão da TI’ e ‘gestão do
conhecimento’.
2) Coleta de informações, altamente estruturada, com 127 campos para levantamento
técnico em termos de software, hardware e características de seu uso.
A empresa modelo estudada faz parte da região de Jundiaí, Estado de São Paulo. Pertencente ao
ramo de bebidas alcoólicas e não alcoólicas, e é líder no mercado de sidras e filtrados doces. Trata-
se de uma empresa nacional com 78 anos de atividade, considerada uma importante fabricante de
bebidas na América Latina. Tem capacidade para produzir mais de 600 mil dúzias mensais de
garrafas distribuídas entre espumantes, vinhos, destilados, aperitivos e xaropes. Os produtos são
distribuídos em todo o território nacional por uma rede com cerca de 44 representantes.
O uso de uma análise estatística foi dispensado em razão de a natureza do método ser um estudo de
caso exploratório qualitativo, ou seja, no estudo do caso foram analisados os fatos e tais fatos não
foram considerados elementos amostrais.
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5. RESULTADOS E DISCUSSÃO
A Empresa Modelo
A Empresa Modelo é uma empresa de origem familiar que está localizada no interior do Estado de
São Paulo e obteve no período 2000-2003 uma receita média anual de R$ 120 milhões. A Empresa
Modelo é líder no mercado interno de espumantes populares com a sua Sidra, um produto com
quase quarenta anos de existência, que conquistou uma fatia de 45% do mercado (RONCON &
GRAÇA, 2002).
A Empresa Modelo é uma organização de origem familiar que nos últimos anos teve a sua
administração profissionalizada. Atualmente, conta com um quadro aproximado de 340
funcionários. Sua estrutura organizacional envolve conselho societário (acionistas), comitê
executivo, superintendência, gerência departamental e coordenadores de área.
A Empresa Modelo está localizada em uma área de 320.000 m2 com 38.000 m2 de área construída.
A capacidade de armazenagem é de 20 milhões de litros; possui o maior tonel de madeira da
América Latina, com capacidade de 350 mil litros, sua produção pode chegar a mais de 3.600.000
garrafas por mês e, anualmente, por volta de 7 milhões de caixas de doze unidades de suas bebidas.
Os produtos são distribuídos em todo o Brasil por cerca de 44 representantes, bem como exportados
para a Venezuela, Argentina, Chile, Uruguai, Paraguai, Bolívia, China, Japão, Angola, Nigéria e
Estados Unidos.
A Empresa Modelo mantém um programa de qualidade total; em 1999 foi a primeira indústria
brasileira de vinhos e espumantes a obter a certificação ISO 9002, concedida pela auditoria da Det
Norske Veritas, o que exige da empresa um compromisso com a qualidade de seus produtos e
atividades. Seu programa de qualidade garante a constante modernização de seu parque fabril e o
treinamento de sua mão-de-obra. Entre 1995 e 1999, época da implantação da ISO 9002, a empresa
aumentou em 100% a produção e o faturamento sem a necessidade de elevar preços ou dispensar
funcionários (BECAPI, 1999).
A consultoria responsável pela implantação da ISO, explica que inicialmente e durante dois anos, se
fez extenso trabalho para mudar a cultura da organização; os funcionários passaram a ser
colaboradores e não mais empregados, visando desenvolver um novo comportamento e assegurar
uma atuação mais participativa. Nessa mesma época, para elevar o nível cultural dos funcionários,
foi implantado um curso de alfabetização e ensino geral na própria empresa, garantindo, no mínimo,
o ensino fundamental àqueles que ainda não o possuíam. Atualmente, os funcionários desfrutam de
transporte, desjejum, assistência médica e odontológica, cesta básica, seguro de vida em grupo e as
refeições são subsidiadas em 80% (BECAPI, 1999).
Portanto, a Empresa Modelo passou por mudanças culturais, bem como, houve a adaptação e
modernização dos sistemas e equipamentos, e a implantação das normas que norteiam os
procedimentos industriais.
Implantando a Tecnologia da Informação
Com apenas três funcionários, um coordenador e dois assistentes, o setor de informática caracteriza-
se por ser extremamente enxuto e eficiente. O seu coordenador1 explica que “a qualidade atingida
em seu setor é reflexo dos constantes investimentos em tecnologia devido à gestão da qualidade”,
imposta principalmente durante o processo de obtenção da ISO 9002.
O sistema integrado de gestão em operação foi adquirido de uma empresa nacional de software e
implantado por uma empresa de consultoria da própria região de Jundiaí. O sistema foi adquirido na
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mesma época da implantação das normas de qualidade para a obtenção da ISO 9002. Durante a
implantação, algumas adaptações foram realizadas no sistema para satisfazer às normas da ISO em
alguns setores, como o de distribuição e logística. O processo de implantação e treinamento durou
dezesseis meses e transcorreu tranqüilamente, provavelmente devido ao comprometimento inicial
com a qualidade.
O sistema abrange as seguintes áreas da empresa: financeira, contábil, suprimentos, logística,
expedição, comércio, marketing, almoxarifado, recebimento de mercadorias e planejamento e
controle da produção. Apenas a área de recursos humanos trabalha com sistema fornecido por outra
empresa da região de Jundiaí.
Algumas características importantes do sistema integrado de gestão colaboraram para que a
empresa alterasse a maneira como vinha sendo administrada. O sistema integrado foi concebido
para ser mais que um sistema que integra toda a empresa. O seu foco primordial, que direcionou
toda a filosofia do sistema, foi fornecer suporte às áreas executivas e gerenciais da empresa,
priorizando e concentrando informações úteis e precisas, de maneira on-line e em tempo real. Os
membros do conselho, os executivos, o superintendente, os gerentes e coordenadores das áreas
podem acessar a qualquer momento, e por si próprios, as informações que lhes competem,
atendendo ao desejo da Empresa Modelo de “democratizar a informação”.
O Sistema integrado possui cerca de 440.000 linhas de código de programação, totalizando assim
seus 34 módulos, 700 telas e mais de 5.000 transações possíveis on-line e em tempo real. O quadro
1 oferece um panorama do sistema integrado por área de atuação.
O superintendente2 da Empresa Modelo enfatiza as necessidades que um software de gestão deve
cobrir, tais como os principais processos da empresa e deve conter uma visão de resultado de
negócio já formatada, o que ajuda muito na tomada de decisões por meio do acompanhamento
constante dos dados. Neste sentido, o sistema integrado atende esses requisitos. Já o coordenador de
informática3 da Empresa Modelo, destaca que o sistema integrado garantiu maior agilidade na
programação da produção e a minimização de custos em muitos processos, tornando a empresa
mais competitiva no mercado.
Além de ter sido planejado de forma a priorizar as informações gerenciais, esse sistema foi
projetado para ser capaz de detectar ações que fogem aos padrões preestabelecidos. É o caso, por
exemplo, da entrada de um pedido que gere um faturamento abaixo da margem de lucro mínima ou,
então, a programação de uma linha de produção sem que existam suprimentos ou tempo hábil para
realizar a produção.
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QUADRO 1. O sistema integrado por área de atuação.
DIREÇÃO / SUPORTE À DECISÃO COMERCIAL / VENDAS
Apuração diária de resultados Acesso Internet
Informações gerenciais Carteira de vendas
Cotas de vendas
Estatísticas de vendas
ADMINISTRATIVA/FINANCEIRA E Faturamento
CONTROLADORIA Serviço de atendimento ao consumidor
Apuração diária de custos Serviço de atendimento ao cliente
Ativo imobilizado Táticas comerciais
Cadastros básicos
Cobrança escritural
Comissões sobre vendas
Contabilidade LOGÍSTICA / PRODUÇÃO
Contas a pagar
Controle de estoques
Contas a receber
Gerenciamento de compras
Fluxo de caixa
Estatísticas de produção
Limites de crédito de clientes
Ordem de serviço de manutenção
Livros fiscais
Planejamento de produção de materiais
Listas de preços
Recebimento de materiais e/ou serviços
Projetos de investimentos
Recebimento agrícola
Romaneio de carga de produtos
INFORMÁTICA – SUPORTE OPERACIONAL
Controle de acesso
Fonte: Regra Consultoria4.
Merece destaque no sistema integrado o “suporte à tomada de decisão”, uma vez que os dados de
cada setor da empresa são lançados no banco de dados, possibilitando, on-line e em tempo real,
obter rapidamente informações de gestão que auxiliem no gerenciamento corporativo e na tomada
de decisão. Muitas apurações de resultados são resumidas em uma única tela para facilitar sua
visualização e interpretação. São informações que mostram a situação econômica e financeira da
organização, como: a lucratividade e o faturamento até o momento; o fluxo de caixa em tempo real;
previsão se haverá prejuízo ao realizar determinada venda e a lucratividade líquida da carteira de
vendas se todos os pedidos forem faturados. A análise da margem de lucro, por exemplo, ocorre em
cinco momentos: ao realizar a tabela de preços; no desenvolvimento de negociações e táticas
comerciais; na entrada de pedidos; na liberação de faturamento e no pós-venda. Decisões como
trocar ou retirar determinados produtos da linha de fabricação podem ser tomadas por meio da
análise da margem de lucro (margem de contribuição), que leva em conta os custos de fabricação,
os pedidos e a previsão de vendas.
Outra característica do sistema integrado de gestão para auxiliar a tomada de decisão é a sua
capacidade de simulação de cenários. Alterando-se diversas variáveis é possível montar cenários e
analisar os impactos nos resultados da empresa.
O gerenciamento do conhecimento é observado em quatro momentos, três deles proporcionados
pelo uso da tecnologia da informação. O primeiro momento se dá por meio da gestão da qualidade e
os outros três pelo uso do sistema integrado de informações, o qual envolve o sistema integrado, o
uso do portal corporativo e a intranet.
O sistema integrado de informações é utilizado para integrar e tornar disponíveis, momento a
momento, todas as informações referentes às transações exigidas pelo negócio. Antes da
implantação do sistema não havia integração direta entre os departamentos, a lentidão dos processos
Anais do IV EGEPE – Encontro de Estudos sobre Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas - 2005 1146
e o retrabalho prevaleciam e quando um gerente ou executivo necessitava de uma informação,
dependia de seus funcionários.
Com o uso do sistema integrado as informações ficam disponíveis a qualquer momento, para quem
quiser e sem precisar pedir a terceiros. Então, dentro da filosofia da gestão do conhecimento, o
papel do sistema integrado é vital, pois este armazena todo um histórico de informações necessárias
do negócio provenientes de outros setores, estando estas informações disponíveis àqueles que
precisam tomar decisões.
O portal corporativo, embora muito recente e ainda não totalmente implementado, contribui para a
disseminação das informações da empresa. Em apenas uma única tela, parceiros, fornecedores,
representantes, membros do conselho, diretores e gerentes têm acesso a todas as informações
necessárias, bastando apenas uma conexão com a internet e uma senha. Assim como o sistema
integrado, o portal enfatiza a teoria da gestão do conhecimento de que quanto maior o volume de
informações que coletamos e compartilhamos, mais conhecimento é gerado.
A intranet, também implantada recentemente, funciona atualmente apenas como um canal de
divulgação rápido e eficiente entre a empresa e seus funcionários. Informações como divulgação de
novos lançamentos, cardápio, lista de aniversariantes e notícias, entre outras, estão disponíveis.
5. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO INSTRUMENTO PARA IMPLEMENTAÇÃO
DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Com base nas observações feitas na empresa que foi objeto de estudo, podemos identificar as etapas
fundamentais para a implementação da gestão do conhecimento apoiada na tecnologia da
informação em pequenas e médias empresas. A sugestão pretende dar subsídios para que outras
empresas atinjam resultados satisfatórios e procurem estabelecer um diferencial competitivo.
Inicialmente, deve fazer parte da estratégia organizacional uma gestão profissional alinhada com a
tecnologia da informação. Com isto, a empresa buscará resultados por meio de uma boa
administração do negócio com a utilização da TI. Logo, a relação administração e TI deve ser muito
estreita. Soluções simples e eficientes ou complexas e onerosas podem ser adotadas.
Cabe lembrar que investimentos elevados em tecnologia não implicam necessariamente em retorno
rápido ou soluções milagrosas. Na verdade, é necessário que soluções viáveis sejam adotadas. Para
tanto, o alinhamento dos profissionais da administração com os da tecnologia da informação é
fundamental; ambos não podem estabelecer metas e objetivos apenas para seus respectivos setores.
Os administradores devem estudar, conhecer e saber como lidar com a tecnologia da informação,
com soluções do tipo Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management
(CRM), business intelligence (BI), intranet, portal, entre outras. Também os profissionais de TI
precisam conhecer áreas como operações, logística, finanças, marketing, vendas, entre outras. O
objetivo deste alinhamento, ou deste conhecimento mútuo, é garantir a eficácia do uso das
ferramentas de TI no negócio. Neste sentido, o profissional de TI pode contribuir, propondo em
conjunto com a administração novas soluções racionais que se aplicam diretamente ao negócio da
empresa.
A utilização de uma gestão profissional baseada na qualidade é o segundo requisito desse modelo.
A garantia da qualidade dos produtos, dos processos e dos funcionários é de grande relevância em
uma economia globalizada. Muitos setores da organização são beneficiados, tais como a produção,
por meio da redução de custos e perdas; a administração, por meio da padronização de processos; e
os funcionários, que são considerados colaboradores.
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O terceiro requisito trata da utilização de certas ferramentas mínimas de TI para apoio à gestão. O
uso de um sistema integrado de gestão (ERP) é fundamental para a integração de toda a organização
e para a implementação de outras tecnologias. Os benefícios são visíveis: integram informações de
todos os departamentos; evita o retrabalho; agiliza processos; programa e acompanha a produção;
permite consultas em tempo real; e dá uma visão sistêmica da organização. Os módulos do ERP de
suporte à tomada de decisão são de vital importância, fornecendo dados e cenários precisos ao
executivo para que possa decidir os rumos de um processo ou negócio.
Considerando que no sistema ERP já temos embutida a utilização das “melhores práticas de
negócio”, o administrador deverá conhecê-las, bem como praticá-las. Por conseguinte, a adoção de
um sistema integrado de gestão requer possíveis alterações no modelo de gestão e na cultura
organizacional.
Outra ferramenta tecnológica importante é o uso de um portal corporativo que, em conjunto com o
ERP, facilitam o intercâmbio entre fornecedores, clientes, parceiros, acionistas e empresa. A
dinâmica e a simplicidade do uso do portal é o que o torna útil. Outra importante ferramenta é a
intranet, muitas vezes de fácil implementação, mas com impacto precioso para a empresa. Ela pode
facilitar a comunicação por toda a organização; disponibilizar informações, desde o cardápio do dia
até as normas, procedimentos e objetivos; permite realizar o aprendizado eletrônico, reuniões
virtuais, etc.
Por último, o requisito que pode garantir o constante diferencial competitivo é a inovação. Inovação
é a exploração comercial de novas idéias voltadas para a organização. Sua área de aplicação é vasta:
desde pequenos detalhes que possam melhorar o dia-a-dia dos funcionários até o desenvolvimento
de novos produtos ou serviços (inovação do produto), novas maneiras de se trabalhar (inovação de
processo) e novas maneiras de se fazer negócios. A inovação constante é importante para a
sobrevivência da organização, tornando-a sempre atualizada e sintonizada com o mercado,
garantindo crescimento e rentabilidade.
Em síntese, a gestão do conhecimento dar-se-ia pela implementação dos quatro elementos vistos
acima: gestão profissional e TI alinhadas; gestão da qualidade; uso de um sistema integrado de
gestão, uma intranet e um portal; e possuir um perfil inovador.
O gerenciamento do conhecimento é uma das alavancas para a inovação; quanto mais
conhecimento, maior é a chance de gerar novas idéias e implementar outras. Então, um perfil de
organização inovadora garante e incentiva a busca pelo conhecimento.
Uma gestão da qualidade aplicada, mesmo não pretendendo a certificação pela ISO, garante
incentivos no sentido de difundir o conhecimento, incentivar a inovação e criar uma cultura
sistêmica, além dos ganhos de produtividade e redução de custos.
A informação é a base para gerar conhecimento. O acesso fácil e rápido às informações que
envolvem toda a organização, desde os dados das transações à declaração da missão e objetivos da
organização, permite conhecer e caracterizar cada vez mais os possíveis rumos do negócio.
Sistemas como o ERP, intranets, portais e outros garantem disponibilidade de informação na hora e
no local desejados. São informações que auxiliam na tomada de decisões gerenciais ou executivas
(ERP/portal) ou que, simplesmente, contribuem para melhorar a comunicação com e entre os
colaboradores no ambiente organizacional.
Uma vez estabelecida uma base sólida de relacionamento entre os gestores administrativos e os
gestores da tecnologia da informação para estarem alinhados a uma estratégia comum, e já estando
os funcionários e colaboradores habituados a utilizar a tecnologia e outras técnicas sociais
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colaborativas (reuniões formais e informais, brainstorms, fábrica de idéias) em busca de
informações para tomada de decisões ou para buscar a inovação, a empresa poderia passar para um
outro estágio, buscando outras soluções em TI para gerar maior conhecimento, tais como o CRM,
BI e Supply Chain Management (SCM), entre outras.
6. CONCLUSÃO
A Empresa Modelo, de controle familiar, com quase oitenta anos de funcionamento, enfrentou
mercados turbulentos e momentos de instabilidade econômica e, mesmo assim, não somente
manteve uma posição de competitividade, como inclusive aumentando o seu market share de forma
constante.
Para tanto, fatores como a qualidade de seus produtos e a estratégia do setor de vinhos e derivados
do Brasil, que vêm difundindo a enologia e melhorando a qualidade dos produtos deste setor
ajudaram no crescimento da empresa. Também, atentos à concorrência, à globalização e aos
problemas típicos de uma empresa de origem familiar, seus proprietários perceberam a necessidade
de profissionalizar e, ainda, implantar uma política de qualidade visando à certificação ISO 9002, o
que incluiu investimentos em tecnologia, treinamentos e um sistema integrado de gestão. O
momento desta decisão foi importante, pois, certificada em 1999, a Empresa Modelo soube
aproveitar, de forma criativa, numa época mercadológica ímpar - a virada de 1999 para 2000, a
comemoração dos 500 anos de descobrimento do Brasil e a virada do milênio - três momentos
consecutivos que impulsionaram as vendas de um tipo de produto sazonal.
O impacto da utilização de novas tecnologias, a partir da implantação da gestão da qualidade, ficou
muito evidenciado: além do ganho de produtividade por meio da modernização do parque fabril, a
utilização de um sistema integrado de gestão contribuiu para agilizar diversos processos, da
administração à expedição. A capacidade de fornecer informações úteis para a tomada de decisões,
a qualquer momento e de qualquer lugar, garantiu uma dinâmica precisa utilizada diariamente pelos
gerentes e executivos.
A capacidade de integração chegou até os representantes que, por meio do portal, lançam seus
pedidos diretamente no sistema. Assim, pode-se dizer que um momento antes era necessário pedir a
um funcionário diversos relatórios sobre a situação econômica e financeira da empresa; hoje, até de
sua própria casa, um diretor pode verificar, em tempo real e em apenas uma única tela, informações
exatas sobre a situação e lucratividade da empresa.
Durante a fase de implantação do sistema integrado de gestão, praticamente não houve resistências
por parte dos funcionários; a cultura adquirida na prática da gestão da qualidade teve um papel
importante neste sentido. Seus programas de incentivo à inovação, à busca pela qualidade total,
palestras e bolsas para realizar cursos contribuíram para a assimilação da importância do uso de um
sistema integrado. Da mesma forma se percebe que por ser uma empresa de origem familiar, a
decisão de manter seu quadro de funcionários e o compromisso com a qualidade, do faxineiro ao
superintendente, também contribuíram para criar uma cultura favorável às mudanças.
Em termos gerais, o sistema integrado de gestão, em conjunto com o portal corporativo, intranet e a
gestão da qualidade, garante a coleta de informações de todos os setores da empresa e as torna
disponíveis de maneira muito eficiente para diversos usos, desde uma simples consulta ao cardápio
do dia até informações e simulações vitais para a tomada de decisões.
Muito embora uma gestão do conhecimento não esteja sendo praticada explicitamente, a utilização
de um sistema de gestão integrado, com praticamente 95% de seus módulos em operação, o portal
corporativo, atualmente com 50% de suas atividades em funcionamento, o uso de uma intranet,
Anais do IV EGEPE – Encontro de Estudos sobre Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas - 2005 1149
mesmo apenas funcionando como meio de divulgação, e a prática de uma gestão da qualidade
permite afirmar que um mínimo de gestão do conhecimento já esteja sendo praticada.
Tecnologicamente já há uma base sólida que permitiria gerir de fato o conhecimento de forma
simples e econômica utilizando a infra-estrutura do sistema integrado, do portal e da intranet.
Bastando, para tanto, adotar declaradamente como estratégia de negócio, a médio ou longo prazo, a
gestão do conhecimento, por meio da contratação de uma consultoria externa ou um
gerente/departamento específico especializado no gerenciamento do conhecimento.
Por fim, para o sucesso da implementação da tecnologia da informação, permitindo à Empresa
Modelo coletar, armazenar e difundir a informação e, em conseqüência, agilizar as decisões, foi
fundamental o compartilhamento dos objetivos e das estratégias do negócio e da TI, que passou
efetivamente a adicionar valor ao negócio.
NOTAS
1. Entrevista realizada com o coordenador de informática da Empresa Modelo, em 23 de janeiro de
2004.
2. Informação obtida a partir do CD-ROM do material promocional da Regra Consultoria de
setembro de 2003.
3. Entrevista realizada com o coordenador de informática da Empresa Modelo, em 23 de janeiro de
2004.
4. Informação obtida a partir do material promocional da Regra Consultoria de setembro de 2003.
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