LIÇÃO 7: Gestão do Relacionamento com o Cliente –
CRM
O famoso CRM, do inglês Customer Relationship Management que, em
português, pode ser traduzido como Gestão do Relacionamento com o Cliente é
atualmente uma das principais ferramentas utilizadas para a fidelização de
clientes. O conceito é bastante simples apesar do nome complicado.
CRM é o método que mantém armazenado o máximo de informações sobre cada
cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a
fidelidade. Para isso, é necessário controlar e anotar todas as informações
relacionadas ao cliente. É possível guardar os dados num caderno, numa ficha, no
computador ou, de acordo com o porte de nossa empresa, é indicado até adquirir
um software para isso. O importante é que o princípio é sempre o mesmo: manter
todas as informações armazenadas relativas ao cliente. Com isso é possível
programar envio de cartões de Natal e aniversário, anotar suas preferências de
compra, hábitos, datas mais frequentes de compra e última data de compra e o
que comprou.
O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente acompanha o cliente durante
todas as fases de relacionamento com a sua empresa, lembrando sempre da
Escada da Lealdade: do primeiro ao último degrau. Da primeira compra até a
fidelização.
Utilizando o CRM é possível atender cada cliente de forma personalizada. Com
esse método, é possível fazer promoções específicas e acompanhar de perto o
nível de satisfação dos clientes.
Você já ficou surpreso ao receber aquela oferta que você queria, bem na hora em
que mais precisava? Pois é, para seguir esse raciocínio e fidelizar seu cliente é
necessário saber:
Quem ele é? Qual seu perfil sociodemográfico e comportamental?
Como vai vender tal serviço ou produto para ele? Qual o canal adequado?
O que ele deseja? Seu produto ou serviço atende uma necessidade dele?
Quando ele vai precisar de seu serviço ou produto?
É nessa hora que entra o CRM, que pode ajudar muito a obter informações para
melhorar o atendimento e a venda.