Guia de Solução de Problemas SecureLink
Traduzido por
ScribdTranslationsGuia de Solução de Problemas SecureLink
Traduzido por
ScribdTranslationsNoções Básicas de Solução de Problemas do SecureLink
Introdução
Este documento destina-se a servir como um guia para a conectividade básica e solução de problemas de configuração para suas conexões SecureLink. Se o problema que você está enfrentando não...
resolvido por qualquer um desses passos, um caso de suporte deve ser aberto usando o portal de suporte SecureLink com os detalhes da sua resolução de problemas e uma cópia do
logs apropriados. Informações adicionais sobre Gatekeepers e o Nexus podem ser encontradas usando nosso portal de Treinamento em [Link].
Solução de Problemas Básica - Incapaz de Conectar
Verificar Requisitos de Conexão
Limpar Cache do Navegador
Excluir o Diretório SlinkSW (Arquivos Temporários Locais)
Limpar Cache do Java
Desinstalar o Gerenciador de Conexões (Windows)
Coletando Registros para Revisão de Suporte
Baixando logs do usuário remoto
Coletando Logs do Gatekeeper
Escalada para o Suporte SecureLink
Solução de Problemas Básica - Impossível Conectar
Se um usuário não conseguir se conectar a um Gatekeeper/Aplicativo, as seguintes etapas devem ser seguidas para limpar todos os arquivos temporários locais e cache que podem estar impactando a capacidade.
para conectar. Isso ajudará a resolver quaisquer problemas que possam ser afetados por arquivos e/ou chaves corrompidos ou problemas de instalação relacionados a versões desatualizadas.
Para problemas que persistem após a conclusão das seguintes etapas, a SecureLink precisará revisar os arquivos de log do usuário afetado. Um caso deve ser aberto no portal.
isso inclui o seguinte para ajudar a agilizar a resolução:
Registros de usuário do usuário afetado
UserId of affected user(s)
Summary of issue
Capturas de tela de quaisquer erros vistos, se aplicável
Detalhes referentes a quaisquer configurações ou variáveis de ambiente já conhecidas que possam ser exclusivas para este usuário, como:
O usuário está passando por um proxy?
Há algum software de segurança local em execução (que não pode ser desativado para testes)?
Verifique os Requisitos de Conexão
Os seguintes requisitos devem ser confirmados:
1.O usuário pode executar arquivos .exe para instalar o Gerenciador de Conexão
[Link] não for possível executar arquivos .exe, o usuário deve ter uma versão atual do Java instalada para executar a opção Java Web Start
A conectividade de rede com o servidor SecureLink na porta 22 (ou 80 para tunelamento de conectividade alternativo) é necessária. O método alternativo pode causar problemas de estabilidade.
então 22 é preferido.
4.A rede deve permitir conexão direta sem que qualquer proxy ou dispositivo de rede altere as chaves SSH (proxies são suportados se não interferirem com a
troca de chaves).
5.O usuário deve ser capaz de acessar suas interfaces locais em uma série de portas (isso pode ser afetado por software de segurança como o McAfee HIPS).
Clear Browser Cache
Internet Explorer
1. Em uma janela de navegador aberta, selecione Ferramentas (Ícone de engrenagem) > Segurança > Excluir histórico de navegação...
2. Selecione as opções "Arquivos de Internet Temporários" e "Cookies"
[Link] the Delete option
[Link]ê pode ter que reiniciar seu navegador.
Firefox
1. No menu do Firefox, selecione Configurações > Avançado > Rede
2. Selecione a opção "Limpar Agora" em "Conteúdo Web em Cache"
Chrome
1
1. No menu do Chrome na barra de ferramentas, selecione Ferramentas > Limpar Dados de Navegação
2. Na janela seguinte, mude o menu suspenso para 'início dos tempos' para limpar todo o cache.
3. Selecione "Limpar cookies e outros dados de plug-ins do site" e "Esvaziar o cache":
[Link] em "Limpar dados de navegação"
Excluir diretório SlinkSW (Arquivos temporários locais)
Janelas
[Link]-se de qualquer sessão Securelink (e, de preferência, feche todas as janelas do navegador)
2. Navegue até o diretório temporário do seu usuário local abrindo uma janela do File Explorer e digitando "%temp%" sem as aspas na barra de endereços
[Link] o diretório chamado SlinkSW
4. Confirme se o diretório foi completamente excluído (caso contrário, pode ser necessário reiniciar o sistema antes de tentar excluir o diretório novamente)
[Link] novamente sua conexão Securelink e verifique a funcionalidade correta
Mac
[Link]-se de quaisquer sessões do Securelink (e, de preferência, feche todas as janelas do navegador)
[Link] até o diretório temporário do seu usuário local abrindo uma janela do Terminal e digitando "open $TMPDIR" sem as aspas no prompt do console.
3. Exclua o diretório chamado SlinkSW
4. Confirme que o diretório está completamente deletado (se não, uma reinicialização do sistema pode ser necessária antes de tentar deletar o diretório novamente)
[Link] novamente sua conexão Securelink e verifique a funcionalidade correta
Clear Java Cache
1. Localize o Painel de Controle do Windows e selecione o Painel de Controle do Java por meio do Ícone do Java
[Link] Geral>Configurações sob a opção Arquivos Temporários da Internet
3. Selecione a opção Excluir Arquivos no menu
Desinstalar o Gerenciador de Conexões (Windows)
Nas versões após 5.2, o Gerenciador de Conexões no Windows é instalado e pode ser desinstalado pelo processo padrão de Adicionar/Remover Programas (acessado através do
Painel de Controle).
Na primeira conexão após desinstalar o Connection Manager, selecione a opção 'baixar' sob o botão "Conectar Usando o Connection Manager SecureLink".
após clicar em "Conectar" para o seu aplicativo.
Coletando Logs para Revisão de Suporte
Em alguns casos, pode ser necessário que o SecureLink revise os arquivos de registro do Gatekeeper ou do lado do usuário remoto da conexão SecureLink. O
Os processos para reunir esses arquivos podem ser realizados seguindo os passos abaixo e devem ser incluídos ao escalar um problema para a equipe de suporte da SecureLink.
Baixando logs de Usuário Remoto
Os logs do usuário são aplicáveis para solucionar a maioria dos problemas de conexão. Eles são necessários para avaliar quaisquer problemas que ocorram antes que o usuário chegue à lista de hosts.
e serviços ou durante problemas com o acesso a serviços específicos. Esses logs podem ser coletados automaticamente dando um clique duplo no ícone do SecureLink no windows
área de notificação da barra de tarefas para acessar o Gerenciador de Conexões do Windows e selecionar o link "Salvar Diagnósticos" conforme visto abaixo.
2
Alternativamente, um usuário pode coletar os logs manualmente realizando os seguintes passos:
Navegue até o seu drive C:/ local no explorador de arquivos.
Em seguida, navegue até o diretório home do seu usuário
Dependendo do seu sistema operacional, você abrirá a pasta "Documentos e Configurações" ou "Usuários" e abrirá o diretório com o mesmo nome.
nome como sua conta de usuário do Windows.
Neste diretório você encontrará uma grande quantidade de arquivos de log que podemos precisar para diagnósticos, incluindo os seguintes:
Todos os arquivos que começam com as letras "SDC"
Todos os arquivos que começam com as letras "SC"
Todos os arquivos que começam com as letras "RSS"
Selecione todos esses arquivos ao mesmo tempo segurando a tecla Ctrl e clicando em cada arquivo um de cada vez.
Uma vez que todos estão selecionados, clique com o botão direito em qualquer arquivo selecionado e escolha a seguinte opção no menu "Enviar para -> Pasta compactada (zipada)"
Isso criará um único arquivo que contém todos os arquivos de diagnóstico do usuário que podemos precisar.
3
O arquivo .zip resultante deve ter um tamanho apropriado para ser enviado por e-mail ou através de um anexo em um caso no portal SecureLink. Se o .zip resultante for muito grande para
email ou anexo de caso, a SecureLink pode fornecer um link de upload mediante pedido que não terá limitações de tamanho de arquivo.
Coletando Logs do Gatekeeper
Para diagnosticar corretamente alguns problemas relacionados à conectividade, a SecureLink pode precisar dos arquivos de log do Gatekeeper ou Gateway. Para qualquer problema em que o Gatekeeper não consiga
para se registrar no servidor SecureLink ou problemas que impactam a maioria dos usuários ao acessar o site específico em questão, os logs do Gatekeeper ajudarão o SecureLink
identificar estabilidade, instalação e frequentemente problemas de rede no host do Gatekeeper.
A partir da máquina local onde seu Gatekeeper ou Gateway está instalado, execute as seguintes etapas:
Ativar o Modo de Diagnóstico (Se ainda não estiver ativado)
[Link] um navegador da web para o Gatekeeper/Gateway ([Link] se estiver sentado no console )*
[Link] em "Ajuda" e escolha "Central de Suporte"
[Link] em 'Ativar' na seção 'Modo de Diagnóstico' e clique em 'Salvar'
[Link] em "Teste de conectividade" e execute se solicitado
Reproduzir a falha
Você precisará reproduzir o problema no modo de diagnóstico para gerar os arquivos de log relevantes. Se o modo de diagnóstico já estava ativado no momento da falha, este passo
pode ser pulado.
Baixar Registros
[Link] de reproduzir o problema, clique em "Ajuda" -> "Central de Suporte" na interface do Gatekeeper/Gateway.
[Link] no ícone "Baixar Logs" e anexe o arquivo .zip resultante a este caso
Para problemas que exigem logs onde o Gatekeeper não está funcionando corretamente e a interface do usuário não está acessível, os arquivos de log podem ser encontrados no diretório /bin.
Caminho de instalação do Gatekeeper. Compactar todo este diretório deve permanecer pequeno o suficiente para anexar ao caso ou enviar com a maioria dos provedores de email.
Se o .zip resultante for muito grande para envio por email ou anexo de caso, a SecureLink pode fornecer um link de upload mediante solicitação que não terá limitações de tamanho de arquivo.
* Alternativamente, se você tiver acesso ao Gatekeeper ou Gateway apenas através da sua conexão SecureLink, pode adicionar o serviço "Gatekeeper" ao Gatekeeper
lista de serviços disponíveis do host na página "Editar Serviços". Isso permitirá uma conexão HTTP na porta 4680 no Gatekeeper ou Gateway, permitindo que você tenha acesso remoto
acesso à interface do usuário necessário para as etapas acima.
Escalonamento para o Suporte da SecureLink
Se qualquer um desses passos de solução de problemas não resolver a questão de acesso ao seu cliente, a escalada para a equipe de Suporte SecureLink deve ser o seu próximo passo.
o usuário autorizado do portal pode criar um caso em [Link] para trabalhar com um analista de suporte. Se apropriado, confirme que este guia básico de solução de problemas
foi seguido, juntamente com a fornecimento de detalhes importantes do caso e logs do usuário ou do porteiro. Isso permitirá que a equipe do SecureLink passe diretamente para o suporte de Nível 2 e
fornecer uma escalada e resolução mais rápidas para você e seu cliente.