Questionário de Satisfação do Cliente
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Shiba
05/12/2106 INTERNO RENAULT-NISSAN
1
Questionnaire Client
Nom de la Société [Link]..
Nome da pessoa contatada Sr. M.X.............................................................................……………………….…………..................
Função da pessoa contactada: conselheiro de clientes
Entrevista realizada por [Link]……….........Data 11/11/2023
1 - Você pode me dizer espontaneamente o que nos caracteriza em relação às outras empresas? Respeito dos Prazos e a
Colaboração Transparente com os Clientes
2 - Você está atualmente utilizando nossos serviços:
sim
Quais são os pontos fortes?
Conselhos de Especialista:
Communication :.…
Pourquoi:Conseils d'Expert :L'équipe de l'entreprise fournit des conseils d'experts, démontrant une expertise qui bénéficie au client.
Comunicação: A comunicação transparente e eficaz com a equipe da empresa é um ponto forte, reforçando a confiança do cliente...
Você pode dar exemplos?
Os conselhos de especialistas que recebemos durante o planejamento foram inestimáveis. Sua expertise ajudou a tomar
decisões informadas.
Agradecemos a comunicação transparente em cada etapa. Ser informados sobre os progressos e ajustes.
nos permitiu manter a confiança
Quais são os pontos fracos?
retardado
Por quê?
Atrasos: Atrasos frequentes na realização dos projetos podem levar a uma insatisfação por parte dos clientes
Você pode dar exemplos?
Retards Fréquents :
• Nós encontramos atrasos recorrentes na execução do projeto, o que teve um impacto em nosso planejamento global.
3 - Você vê atualmente serviços que parecem interessantes ou até necessários, mas que não oferecemos?
Quais?Solicitar o Retorno dos Clientes
Por quê?Solicitar o Feedback dos Clientes: Os comentários dos clientes atuais podem fornecer informações valiosas sobre o que eles
gostariam de ver melhorado ou adicionado.
05/12/2016 RENAULT-NISSAN INTERNO
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Questionário do Cliente ( continuação )
4 - No futuro, queremos progredir. Tendo em conta a sua experiência e a sua estratégia, o que você espera, no futuro, de
notre activité, en terme de prestations à fournir
Engajamento Comunitário e Responsabilidade Social :
Quais?Um engajamento comunitário e iniciativas de responsabilidade social reforçam a reputação de uma empresa. Eu apreciaria ver o seu
entreprise jouer un rôle actif dans la communauté.
Por quê? ..Um envolvimento comunitário e iniciativas de responsabilidade social fortalecem a reputação de uma empresa. Eu apreciaria ver sua
empresa desempenhar um papel ativo na comunidade.
...........................................……..................................................................................................................................................
Pouvez-vous illustrer par des exemples ?
............................................................... ........................................................................................................................................
5 - No conjunto de suas respostas às perguntas anteriores, você acabou de mencionar expectativas que lhe parecem importantes. Entre
quais são as expectativas que lhe parecem indispensáveis e/ou que você considera como sendo evidentes (as expectativas devidas)?
. Reatividade e Serviço ao Cliente :
Quais?
Réactivité et Serviço ao Cliente: A reatividade em relação às perguntas e preocupações dos clientes é crucial. Os clientes esperam que suas
preocupações sejam levadas a sério e tratadas rapidamente.
Por que?
E há outros que você ainda não mencionou?
Quais?
................................................................................... ……..............................................................................................................................
Por quê? ..................................................................................................................................... ……...........................................................................
6 - Entre todas as expectativas que você mencionou desde o início da nossa conversa, quais são as que para você são as mais importantes?
importantes (305/12/201 à 9 att6entes) ? INTERNO RENAULT-NISSAN
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.................................................................................................. ...................................................................................
Questionário do Cliente (continuação)
Nota de importância ATENDENTES Nota de desempenho
(1 à 5) (- 3 a + 3)
4 Dispor de ferramentas e equipamentos 3
técnica e seguindo o crescimento
tecnológicos
4 Desenvolver a flexibilidade em 3
a organização do trabalho
5 Cumprir com as exigências legais e 3
regulatórios
05/12//2016 INTERNO RENAULT-NISSAN
4
Modo de uso Questionário do Cliente
OBSERVAÇÕES GERAIS
O objetivo de nossa abordagem é melhorar constantemente a qualidade das prestações ou serviços, portanto, responder cada vez melhor às expectativas do Cliente.
O 'questionário de clientes' deve nos ajudar a entender suas expectativas.
Consequentemente, a fim de permitir uma análise detalhada deste questionário, recomendamos que você anote palavra por palavra as respostas às diferentes
perguntas.
MODO DE EMPREGO DAS DIFERENTES QUESTÕES
Question N° 1
Esta pergunta tem como objetivo, antes de tudo, fazer o cliente se sentir à vontade, estabelecer contato com ele e focá-lo no assunto em questão.
Ela deve, por outro lado, permitir obter a imagem mental que nosso cliente tem de nossa empresa.
Questões N° 2 e 3
Ces questions ont pour objectif de détecter les points forts et faibles de nos prestations et de celles des concurrents aujourd'hui, afin de nous permettre
avaliar nosso desempenho atual em comparação com o dos outros.
É importante continuar o questionamento com base no Quê, Quem, Onde, Quando, Como, Por quê, pedindo exemplos concretos, até que
a compreensão muito clara das verdadeiras expectativas atuais do cliente.
Questão N° 4
Esta questão nos serve para nos abrir a médio e longo prazo. Ela deve ajudar a identificar as expectativas de caráter decisivo para o futuro.
É importante continuar o questionamento com base no Quê, Quem, Onde, Quando, Como, Por quê, pedindo exemplos concretos, até
a compreensão muito clara das verdadeiras expectativas futuras do cliente.
Questões N° 5
A pergunta Nº 5 deve permitir detectar as expectativas básicas do cliente. Trata-se de identificar os 'devidos' que parecem tão óbvios que o cliente poderia
esquecer de falar sobre isso.
Questions N° 6
A questão N° 6 deve permitir detectar, entre todas as expectativas, aquelas que são mais importantes para ele. Trata-se de estabelecer de certa forma uma
hierarquia em suas expectativas.
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Modo de uso Questionário do Cliente
AUTRESREMARQUES
Essas entrevistas são feitas com agendamentos físicos (sem telefone ou outros meios à distância).
É importante (tanto quanto possível) ir em dupla: um que faz as perguntas, o outro que escreve estritamente o que o cliente diz.
Pour chaque client il faut récupérer entre 3 et 9 attentes (on ne recherche pas l’exhaustivité)
Il faut dérouler le questionnaire dans sa totalité avant de passer à la phase de priorisation Importance/performance
Uma vez identificadas as expectativas, a priorização é feita da seguinte forma:
Desdobramos o critério Importância sobre o conjunto das 3 a 9 expectativas; a nota pode variar de 1 a 5 (1 = Pouco importante, 5 = muito)
importante) É obrigatório hierarquizar e não posicionar todas as expectativas em 5, por exemplo.
Ensuite même processus pour le critère Performance. L’échelle va de -3 à +3
Cada expectativa tem uma nota de importância e uma nota de performance
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Análise das expectativas dos clientes:
Diagrama de Importância / Performance
Eu
M
P
O
R
T
A
N
C
E
R E N D I M E N T O
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